В стоимость тура включено:

проезд комфортабельным автобусом (ТВ, чай, кофе, сахар);

проживание в отеле «Дружба» номера с удобствами

питание: 4 завтрака, 1 обед; 3 ужина в кафе города;

экскурсии по программе (7 экскурсий);

входные билеты в музеи;

работа гида - экскурсовода на протяжении 4 дней;

страховка от несчастного случая

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Порядок проектирования тура (в стандарте он определяется как услуга «Туристское путешествие») предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «Туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.

Основой для проектирования тура является его вербальная модель (или краткое описание).

Краткое описание тура составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

маршрута путешествия

исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

выявление ограничений по потреблению туристских ресурсов;

построение трассы маршрута: определение типа маршрута, построение эскизной модели маршрута, привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

разработка схемы безопасности на маршруте;

разработка карты скоростей маршрута.

перечня туристских предприятий - исполнителей услуги;

периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;

состава достопримечательных объектов и экскурсий;

перечня туристских походов, прогулок;

комплекса досуговых мероприятий;

продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

количества туристов, участвующих в путешествии;

видов транспорта для внутри маршрутных перевозок;

потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

необходимого количества транспортных средств;

форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Я считаю, что приведенные в качестве примера туры турфирмы «Лукс Имоти-НН», полностью соответствуют данным требованиям.

2. Технология формирования тура в ООО «Лукс Имоти-НН»

При разработке, рассмотренного в предыдущем пункте, тура «КИЕВ Ї «ОБЫКНОВЕННОЕ ЧУДО» турфирма «Лукс Имоти» выполняла функции организатора и создателя комплексного продукта. Этапы работы: разработка замысла (идеи) тура; поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспериментальная проверка тура. На первом этапе разрабатывался замысел (идея) тура, определялась его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирался сезон и примерное наполнение основного комплекса услуг.

Для реализации наиболее привлекательных идей был необходим поиск и отбор поставщиков и партнеров. При этом они должны были соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов.

Затем происходило формирование основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривал действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения.

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.

Начало маршрута предварительно оговаривалось и являлось местом сбора группы. Клиента информируют о ценах, условиях проживания, особенностях города, дают информацию об отеле, об экскурсиях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Ниже приведен перечень работ по разработке турпродукта «КИЕВ Ї «ОБЫКНОВЕННОЕ ЧУДО»

Разработка маршрута включала в себя следующие основные этапы:

1) исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

2) маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;

3) определение типа маршрута;

4) построение эскизной модели маршрута;

5) привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

6) разработка схемы безопасности на маршруте;

7) разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими службами;

8) пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений;

9) утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками, но фирма «Лукс Имоти» располагает собственным автопарком, в котором насчитывается 6 автобусов марки «Мицубиси».

В процессе разработки маршрута происходила интенсивная переписка с принимающей стороной, оговаривались условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение экскурсоводов.

Договор с гостиничным предприятием - гостиница «Дружба» содержит: стоимость номеров, их бронирование; скидки; условия размещения; график заездов; материальная ответственность.

Договор с предприятием питания не заключается, питание происходит в кафе города.

Стоимость этого тура составила 8650 рублей на человека с условием проезда в автобусе на 20 человек.

В стоимость тура входят:

? стоимость проживания - 3500 рублей на человека (700 руб. в сутки),

? стоимость питания (4 завтрака, 1 обед; 3 ужина в кафе города) - 1500 рублей на человека.

? оплата экскурсовода Ї 300 рублей на человека (60 рублей в сутки)

? Входные билеты в музеи Ї 550 рублей на человека

? транспортные расходы - 800 рублей на человека,

? 30-процентная прибыль фирмы и расходы, включаемые в себестоимость.

Цель данного проекта заключается в том, чтобы сделать дешевле тур и увеличить объем продаж. Планируемое количество человек обслуживаемых в месяц составляет 100 из расчета каждую неделю по 1 автобусу. Увеличение объема продаж планируется повысить путем снижения цен и интенсивностью рекламной компании.

3. Технология продвижения тура в ООО «Лукс Имоти-НН»

Продвижение турпродукта Ї это комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

ООО «Лукс Имоти - НН» использует следующие виды рекламы:

реклама в прессе - размещается в форме объявлений и публикации обзорно- рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потребителем. ООО «Лукс Имоти-НН» сотрудничает с издательствами: «Экстра- НН», «Арена», «Мир скидок-НН», «VIP SHOPING”.

телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником турпоездки, недостатком является крайне дорогая стоимость, поэтому фирма использует ее в разгар сезона; ООО «Лукс Имоти - НН» сотрудничает с каналами « ННТВ», «Сети-НН», «Волга»;

радиореклама - самая массовая по охвату потребителей, недорогой вид рекламы, фирма сотрудничает с радиоканалами «Милицейская волна».

почтовая реклама- рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы); Этот вид рекламы в «Лукс Имоти-НН» не используется.

наружная реклама - эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения. Недавно, руководством «Лукс Имоти-НН» было принято решение разместить свою рекламу на большом щите на въезде в город, это довольно дорогостоящий вид рекламы, но отдача стоит затраченных средств.

Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

4. Реализация тура в ООО «Лукс Имоти-НН»

В процессе реализации любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Методы продажи можно классифицировать по различным признакам:

Место встречи продавца и покупателя:

офис турфирмы;

выставки, ярмарки.

От состояния офиса во многом зависит эффективность туристической деятельности. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Особое место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам.

При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях. Это дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом.

Характер контакта:

? личный контакт;

? косвенный.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам.

Метод электронных продаж через Интернет

Он имеет следующие преимущества:

- неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристической фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото и другими наглядными материалами;

- широта охвата аудитории;

- круглосуточный доступ;

- возможность оперативного обновления;

- интерактивный режим, т.е. потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.

Место встречи продавца и покупателя

Офис «Лукс Имоти-НН» располагается в жилом пяти этажном здании, на одной из центральных улиц г. Нижнего Новгорода. Вход находиться с торца здания. На мой взгляд, расположение фирмы достаточно выгодное. Огромным плюсом является:

? расположение рядом с центром города

? близкое расположение автобусных остановок;

? расположение с лицевой стороны здания, по соседству магазин одежды, свадебный салон, салон оптики и салон красоты.

Офис турфирмы имеет не большие размеры 23 кв. м. Офис состоит из четырех комнат, самая большая служит для общения с клиентами, во второй находится кабинет генерального директора, в третьей кабинет бухгалтера, а в четвёртой кабинет специалиста по маркетингу и специалиста организационного отдела.

В офисе хорошая освещенность, это обеспечивается с помощью пяти оконных проемов, застекленных пластиковыми стеклопакетами, а в вечерние время двенадцатью светильниками, шесть из которых располагаются в комнате для обслуживания клиентов, два в кабинете генерального директора, один в кабинете бухгалтера и два в кабинете маркетолога и специалиста организационного отдела.

Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположены три рабочих стола, два стеллажа для бумаг и журналов, один книжный шкаф для расположения в нем каталогов, прайс-листов и шесть стульев. По два стула возле каждого стола, для расположения клиентов. Кроме того, в комнате для клиентов находится один трехместный мягкий диван. Нужно отметить, что такое количество мест является идеальным решением для приема клиентов, потому как очень часто люди предпочитают приходить с друзьями или всей семьей, для того чтобы обсудить и выбрать наиболее подходящий вариант отдыха.

Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента необходимо иметь в наличие минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент обойтись невозможно. В комнате для обслуживания клиентов находится три компьютера с жидкокристаллическими экранами, два принтера, сканер, три телефона с номерами, и один факс с номером. Несомненным плюсом является наличие кондиционера. А так же кулера с горячей и холодной водой.

В офисе очень много различных растений, служащих для поддержания благоприятного микроклимата, есть даже пара экзотических экземпляров, привезенных из дальних стран.

Интерьер офиса «Лукс Имоти-НН» достаточно прост, но в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо приведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере любого туристического агентства.

Еще одним наиболее важным, на мой взгляд, стилистическим решением является декоративый фонтан, расположенный по центру. Этот сувенир привезён из Объединённых Арабских Эмиратов и замечательно дополняет интерьер офиса.

Говоря о цветовом решении офиса, можно отметить, что превалирующий белый цвет оказывает благотворное влияние на построении доверительных отношений с клиентами, что в свою очередь способствует увеличению объема продаж. Для отделки стен были использованы простые, но в тоже время практические материалы: штукатурка, покрашенная светлой краской. Для отделки потолков был использован подвесной потолок. Для практичности пол застелили паркетом.

Еще одним местом встречи продавца и покупателя, являются туристические выставки и ярмарки, только в этом случае покупателем будет являться турагент, а продавцом туроператор. Для успешного продвижения своего турпродукта фирмы регулярно учувствуют в подобного рода мероприятиях, «Лукс имоти Ї НН» не исключение.

Как уже было сказано ранее, турфирма «Лукс Имоти-НН» работает на туристическом рынке не только как турагент, но и как туроператор, поэтому тема туристической выставки для неё очень актуальна.

Генеральный директор понимает, что выставка является эффективным маркетинговым инструментом, используя который можно не просто заявить или напомнить о себе, но и значительно расширить присутствие компании на рынке. Именно поэтому турфирма «Лукс Имоти-НН» не пропускает ни одной летней выставки, проходящей в Нижнем Новгороде. В нашем городе постоянными являются две выставки - на Нижегородской ярмарке и в Торгово-промышленной палате. Чтобы заявить о себе и найти новых партнёров, на выставках «Лукс Имоти» предлагает агентствам всевозможную рекламную продукцию: каталоги, буклеты, проспекты, а так же все желающие могут заключить агентский договор о сотрудничестве. Кроме того, в конце мероприятия проводится мини-презентация о реализуемом турпродукте.

Я считаю, что регулярное участие в выставке Ї это шаг в верном направлении. Да, и по словам персонала турагества, отдача от выставок колоссальная.

Характер контакта

Личный контакт сотрудников турфирмы «Лукс Имоти-НН» с клиентами осуществляется непосредственно в офисе и с помощью переговоровпо телефону. Опытные менеджеры «Лукс Имоти-НН» утверждают, что большинство продаж происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены - такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили.

Следовательно, эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Уровень профессионализма работников турфирмы по этим показателям оценивается с помощью ежемесячной аттестации.

Так же используется и косвенный контакт, этот вид контакта осуществляется путем рассылки потенциальным клиентам и партнерам на e-mail всевозможных интересных предложений, «горящих туров».

5. Обслуживание клиентов в турагенстве

Менеджер должен понимать, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер.

Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону так и лично. Телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным.

Менеджер обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.

Кроме человеческого фактора, важным элементом обслуживания является документальное оформление взаимоотношений между клиентом и турагенством.

Правила обслуживания клиентов в ООО «Лукс Имоти-НН»

Одна из особенностей российского туристского рынка - необычайная значимость телефонного общения, Опытные менеджеры «Лукс Имоти-НН» подтверждают, что большинство продаж происходит именно по телефону. Люди звонят в фирму, привлекшую их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе, с целью сравнить цены - такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но в итоге, клиент придет туда, где с ним лучше поговорили.

В «Лукс Имоти» приняты специальные правила обслуживания клиентов:

Брать трубку не позднее третьего звонка.

Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.

Тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент отрывает от какого-то важного дела своим вопросом.

Менеджер должен иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.

В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.

Спросить сколько человек едет путешествовать?

Есть ли среди них дети и какого возраста?

Когда должна состояться поездка и на какой срок?

Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.

Избегать профессиональных терминов.

Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого менеджеры используют каталоги, наглядные рекламы, фотографии в интернете. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. После того как клиент определился, нужно грамотно одобрить его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.

Документальное оформление взаимоотношений с туристом в «Лукс Имоти-НН»

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. В ООО «Лукс Имоти-НН» при продаже тура используются следующие документы:

1. Документы для заказа тура (заявка на бронирование тура, подтверждение бронирования).

Документы для клиента (договор, путевка, лист бронирования, памятка туриста, ваучер,страховой полис, билет на транспорт).

Документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)

При заполнении заявки на бронирование тура, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура, в «Лукс Имоти» она составляет 30%. После оплаты клиенту выдается приходно-кассовый ордер с подписью бухгалтера и печатью. Далее следует оформление договора.

Реализация туристского продукта осуществляется именно на основании этого документа. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

Договор, заключаемый в турагенстве «Лукс Имоти-НН» содержит следующую информацию:

1) Информация о турагенте (продавце), включая юридический адрес и банковские реквизиты.

2) Сведения о туристе (покупателе) Ї ФИО покапателя, ФИО участников тура, паспортные данные покупателя, номер телефона, адрес проживания.

3) Информация об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.

4) Права, обязанности и ответственность сторон.

7) Порядок оплаты турпродукта

8) Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

9) Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.

10) Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Неотъемлемым приложением к договору является туристическая путевка.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности» туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Путёвка выдается лишь тогда, когда тур подтвержден туроператором и внесена полная оплата тура. Вместе с путевкой выдается лист бронирования, где отражена вся информация по туру:

Информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия.

Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.

Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

Розничная цена турпродукта.

Так же туристу выдается памятка о стране для ознакомления.

Ваучер,страховой полис и билет на транспорт, в большинстве случаев, выдаются туристу непосредственно туроператором в день отъезда (вылета).

Все документы оформляются в двух экземплярах, один выдаётся туристу, другой остаётся в турагенстве для отчетности.

IV. Управление персоналом