Анализ деятельности туристической фирмы "Лукс Имоти-НН"

Грамотный руководитель, который заботится о благополучии своей организации, должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

Коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.).

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.

1. Информация - связующее звено туристской отрасли

Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по торговле услугами. Но услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Услуги (например, ночевка в гостинице, аренда автомобиля, экскурсионная программа, места в самолетах) не пересылаются турагентам, которые, в свою очередь, не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам, а комиссионные - от турпоставщиков турагентам.

Огромное количество необходимой в работе турагентств информации предлагает интернет. Именно на этом средстве коммуникации, мне и хотелось бы сосредоточить свое внимание.

В глобальной сети можно найти всё - от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений российских и зарубежных туроператоров. Причем любой по объему - от прайс-листов до целых каталогов.

По словам генерального директора «Лукс Имоти-НН», электронная рассылка информации по адресам 300 агентств теперь каждый раз экономит компании около 10000 рублей. Вдобавок к этому информация в Internet доступна пользователям - агентствам или клиентам 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Другое важное преимущество Internet- возможность получения дешевых телефонной связи и электронной почты. Раньше фирма «Лукс Имоти» ежемесячно тратила на междугородные и международные телефонные переговоры по 20000 рублей. Появившиеся сервисные программы для Internet, такие, например, как Skaip, позволили разговаривать с любой точкой мира по цене несколько рублей за минуту, что в 5-10 раз дешевле традиционной телефонной связи.

Eще одним примером широкого применения информационных технологий в туризме служат cистемы online бронирования, воспользоваться, которыми, предлагают пракически все туроператоры. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура - от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли.

Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков.

2. Коммуникации внутри организации

Немаловажную роль в организации играют коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низшего уровня на высший может существенно влиять на производительность. Ниже приведен реальный пример.

Один из менеджеров ООО «Лукс Имоти-НН» (девушка имеет два высших образования, одно из которых лингвистическое) предложил расширить спектр оказываемых услуг, введя новую услугу - перевод на английский или французский язык любых документов (не требующих нотариального заверения), и сообщил о своей идее непосредственному начальнику. Руководитель решил поддержать предложение менеджера, и сообщил об этом на следующий, более высокий уровень управления. Идея директору понравилась.

Налицо ситуация, когда нечто, возникшее на низшем уровне организации, поднимается на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. В этом примере показан обмен информацией, способствующий увеличению прибыли организации за счет введения новой услуги, которая может быть интересна клиенту.

Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. В ООО «Лукс Имоти-НН» каждый менеджер ведет свой отчет о продажах, и вконце месяца отправляет его директору.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей и восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Например, в «Лукс Имоти» менеджеры направлений регулярно собираются для обмена информацией о новых системах бронирования, о новых отелях, о изменении потребностей клиентов в зависимости от сезона, и т.д.

VI. Экономические службы и финансовый менеджмент

Умело организованный финансовый менеджмент является серьезным фактором успеха туристского предприятия на рынке. «Лукс Имоти-НН», небольшая организация, поэтому в организация полноценного финансового отдела нет необходимости. Всеми экономическими вопросами фирмы занимается один единственный человек Ї главный бухгалтер.

1. Функции бухгалтерии в ООО «Лукс Имоти-НН»

Среди основных задач бухгалтерии ООО «Лукс Имоти-НН» можно выделить следующие:

- оперативное управление финансами предприятия (контроль за движением денежных средств, своевременным осуществлением платежей, расчеты с внешними и внутренними контрагентами);

- оценка и планирование финансового состояния предприятия (разработка финансовых показателей и нормативов, проведение анализа финансовой деятельности);

- бюджетирование (формирование операционных бюджетов и отчетов об их исполнении, бюджетный контроль);

- работа с кредитными и иными финансовыми структурами;

- экономический анализ;

- постановка и ведение всех видов учета (бухгалтерского, налогового, управленческого и финансового).

Выполнение всех этих задач возможно только при обеспечении тесного взаимодействия с другими подразделениями компании. При выполнении ряда своих функций бухгалтер опирается на данные, полученные от других отделов, и предоставляет на выходе уже обработанную информацию для использования всеми службами туристической компании в виде отчетов. Одной из важнейших задач финансовой службы является калькулирование полной себестоимости турпродукта. Этот процесс предполагает правильный расчет всех издержек, связанных с формированием и реализацией единицы турпродукта. Информацию по предполагаемой выручке предоставляет генеральный директор. На ее основе составляется плановая калькуляция. Составляется две калькуляции (плановая - до предоставления услуг и фактическая - по факту реализации). Затем эти данные сравниваются. На основании полученных результатов бухгалтер анализирует причины отклонений, генеральный директор, в свою очередь, разрабатывает рекомендации по их устранению.

Еще одной из главных задач бухгалтерии является бюджетирование. В туристической компании процесс бюджетирования зависит от сезонности спроса на услуги. Бухгалтер разрабатывает главный бюджет компании и бюджет движения денежных средств. С момента принятия бюджета руководством предприятия бухгалтер выполняет контрольную функцию по исполнению финансовых планов, а также подготавливает отчет об исполнении бюджета.

Так же, главный бухгалтер отвечает за осуществление платежей, учет дебиторской и кредиторской задолженности, подготовку отчетности и статистических данных, отражающих итоги финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Главный бухгалтер несет персональную ответственность (административную, уголовную) за использование денежных средств предприятия.

Отчетность представляет собой систему показателей, отражающих результаты хозяйственной деятельности туристской организации за отчетный период.

Согласно ст.13 Закона «О бухгалтерском учете» в РФ все организации обязаны составлять на основе данных синтетического и аналитического учета бухгалтерскую отчетность.

В условиях рынка туристские организации самостоятельно организуют снабжение, производство, рекламу и реализацию своего турпродукта, сами контролируют своевременность и полноту поступлений денежных средств, и издержки, связанные с производством и реализацией.

В процессе текущей хозяйственной, финансовой и инвестиционной деятельности предприятие вступает в деловые контакты с множеством хозяйствующих субъектов и физических лиц. Наличие у туристской организации информации, например, о потенциальном партнере, клиенте позволяет быстрее принять правильное коммерческое решение, что, в конечном счете, приводит к увеличению прибыли. Вместе с тем отчетность необходима для оперативного руководства хозяйственной деятельностью, для принятия правильных управленческих решений.

Отчетность должна быть достоверной и своевременной.

Существенным требованием, предъявляемым к бухгалтерской отчетности, является ее открытость. Она должна быть открытой для ознакомления пользователей - учредителей (участников), инвесторов, банков, кредиторов, покупателей, поставщиков и др. Организация должна обеспечить возможность для заинтересованных пользователей ознакомиться с бухгалтерской отчетностью.

Образцы типовых форм годовой и квартальной бухгалтерской отчетности утверждаются Министерством финансов Российской Федерации в соответствии с требованиями Положения о бухгалтерском учете и отчетности в Российской Федерации и Положения по бухгалтерскому учету «Бухгалтерская отчетность организации» (ПБУ 4/96).

Бухгалтерская отчетность ООО «Лукс Имоти» включает:

1. бухгалтерский баланс (ф. №1);

отчет о прибылях и убытках (ф. №2);

отчет о движении денежных средств (ф. № 4); приложения к бухгалтерскому балансу (ф. № 5) и др.;

Бухгалтерский баланс на 1 января 2009г. ООО «Лукс Имоти-НН»

Бухгалтерская отчетность составляется за отчетный год. Отчетным годом считается период с 1 января по 31 декабря включительно.

Для составления бухгалтерской отчетности отчетной датой считается последний календарный день отчетного периода.

Бухгалтерская отчетность подписывается руководителем и главным бухгалтером.

Ответственность за организацию бухгалтерского учета несет руководитель организации, и достоверность представленной бухгалтерской отчетности, как это установлено в Федеральном законе о бухгалтерском учете, в первую очередь удостоверяет руководитель организации, а не главный бухгалтер.

Типовые формы бухгалтерской отчетности, правила составления, сроки представления, порядок рассмотрения и утверждения бухгалтерских отчетов регламентируются Законом о бухгалтерском учете. Положением о бухгалтерском учете и отчетности в Российской Федерации, а также инструкциями и указаниями Минфина РФ о составлении квартальной и годовой бухгалтерской отчетности.

VII. Особенности маркетинговой деятельности в туристическом агентстве

Для успешного продвижения своих услуг, фирме необходимо правильно и четко проводить маркетинговые мероприятия. Ведь реклама в туризме является одним из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туруслуг. Сегодня ни одно предприятие сервиса не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде. Для того чтобы продать любой товар или услугу, необходимо, прежде всего, чтобы этот товар или услуга были знакомы покупателю, и он ощущал потребность и надобность в их приобретении.

1. Рекламная политика агентства «Лукс Имоти-НН»

Турагентство «Лукс Имоти-НН» имеет в штате сотрудника, который отвечает за управление маркетингом организации.

В качестве основного рекламоносителя агентство выбирает прессу, так как она считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж. Как уже было сказано выше, реклама размещается в трех газетах и одном глянцевом журнале.

«Лукс Имоти-НН» дает рекламу на радио. У этого вида рекламы очень много плюсов:

практически круглосуточное вещание

возможность фонового воздействия на потенциального покупателя

оперативность

сравнительно низкая цена

Удачный фирменный стиль агентства - еще один маркетинговый ход.

Фирменный стиль ООО «Лукс Имоти-НН» выдержан в оттенках, которые, по мнению экспертов, наиболее благоприятно и эффективно воздействуют на подсознание клиента - это голубой тон на белом фоне. Фирменный стиль отражен на вывеске, на визитках сотрудников, на всей рекламной продукции. (Приложение №11)

Оценка эффективности рекламных мероприятий в агентстве проводится путем социального опроса клиентов. Когда потенциальный покупатель приходит в офис, ему ненавязчиво задается вопрос о том, из каких источников он узнал про агентство, иногда клиентам предлагается заполнить анкету, в которой предлагается перечень вопросов, ориентированный на то, чтобы выяснить какая из выбранных видов реклам наиболее эффективна и на что в рекламе в первую очередь обращает внимание покупатель.

Следует отметить, что по результатам таких опросов было выявлено, что чаще всего клиенты слушают рекламу по радио (во время поездки в машине) и читают в журналах и газетах.

2. Ценовая политика агентства «Лукс Имоти-НН»

Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов.

Стоит отметить, что в решениях по ценообразованию фирмы выбирают одну из трех стратегий установления цены на турпродукт:

Фирмы могут решить продавать свой продукт (услугу) по рыночной цене, то есть по общепризнанной на рынке цене. В этом случае считается, что фирмы работают в условиях неценовой конкуренции.

Фирмы могут назначить более низкую цену по сравнению с текущими рыночными ценами. Фирмы, практикующие подобную политику скидок с цены, создают себе репутацию фирм, пытающихся достичь большего подъема продаж по сравнению с конкурентами.

Установление цены выше рыночной. При данном подходе основное внимание уделяется качеству, которое, по мнению многих клиентов, является функцией цены. Качество порождает больше издержек.

В ООО «Лукс Имоти-НН» из всех выше перечисленных стратегий работает самая распространенная на сегодняшний день - продажа турпродукта по рыночной цене. Главной конкурентоспособной чертой является то, что данная фирма является многопрофильным туристическим агентством, отличающиеся надежностью и высоким качеством обслуживания клиентов.

Анализируя цены на услуги можно сказать, что наиболее дорогие туры в фирме в Индию, цены составляют около 850 - 950 $ за 7-дневный тур. Поездка во Францию обойдется туристу в 495 - 600 $, в Англию 500 - 540 $, на Мальту 530 - 650 $.

Наиболее дешевые туры - это туры в Чехию 150 $ и Венгрию 175-180 $. Поэтому клиентами данной фирмы являются люди, как с большим, так и со средним достатком, предпочитающие проводить время путешествуя.

Прибыль ООО «Лукс Имоти-НН» как и любой другой фирмы во многом зависит от спроса на предоставляемые услуги. Именно поэтому для повышения спроса на услуги многие турфирмы предлагают своим клиентам различные скидки. На сегодняшний день в мире существуют множество видов скидок на предоставляемые услуги, такие как:

сезонные скидки,

специальные скидки,

скидка за оборот (бонусная),

корпоративные скидки,

дилерские скидки и так далия.

Однако в ООО «Лукс Имоти-НН» данный метод, способствующий повышению стимулированию сбыта услуг не развит. Фирма предлагает лишь специальные скидки для «верных» и постоянных клиентов. Скидки колеблются от 3-7%. Такие скидки, предоставляются клиентам, которые либо регулярно покупают путевки в фирме, либо относятся к категории «престижных» клиентов, которые и со скидкой принесут немалый доход.

Что касается скидок для «престижных» покупателей, то они чаще всего не афишируются и остаются секретом торга между продавцом и таким покупателем. Причиной подобной секретности является тот факт, что такая разновидность скидки - наиболее вопиющее проявление ценовой дискриминации, что вообще присуще механизму скидок.

Заключение

Целью отчета по преддипломной практике являлся анализ деятельности туристического предприятия изнутри на примере турфирмы «Лукс Имоти-НН».

Оценивая деятельности турфирмы «Лукс Имоти-НН», можно сдедать вывод, что компания достаточно устойчива на рынке туристических услуг.

Можно выделить положительные и отрицательные аспекты её деятельности.

Положительные аспекты: правильно выбранные направления туризма позволяют турфирме осуществлять отправку большого количества туристов, что обеспечивает стабильное финансовое положение.

При работе с персоналом большое внимание уделяется психологическим аспектам работы менеджеров с клиентами - разработаны правила общения как по телефону, так и в личном контакте

При анализе организационной структуры было выявлено, что отдел маркетинга состоит из одного человека, функции которого сводятся к разработке рекламной и ценовой политики. Я считаю, что необходимо внести изменение в организационную структуру фирмы, а именно расширить отдел маркетинга - ввести еще одну должность специалиста по маркетингу, который возьмет на себя функции изучения конкурентной среды и разработку четкой маркетинговой политики.

При исследовании внутренних коммуникационных связей, было выявлено, что взаимосвязи в компании происходят по принципу «снизу вверх», т.е. предусматривают участие низших слоев организации в управлении процессами в фирме. На мой взгляд, это способствет поддержанию благоприятного климата в коллективе, кождый сотрудник, пусть это даже простой менеджер по туризму, чувствует свою значимость в компании и признание. Еще для поддержания корпоративного духа в коллективе, нужно развивать и обучать своих сотрудников, стимулировать их деятельность, а также проводить еженедельных совещаний, что позволит компании выявлять все существующие и нарастающие вопросы и проблемы и решать их вовремя.

В целом можно сделать вывод, что среди потребителей услуг туристической фирмы ООО «Лукс Имоти-НН» основной удельный вес занимают лица в возрасте от 27-35 лет, средний доход их составляет от 1000-1500 $, предпочитают ездить за рубеж.

Что касается рекламной политики, основными рекламоносителями являются: радио, пресса и наружная реклама: рекламный щит размером 10м х 1,2м, расположенный на въезде в город.

Реклама, направленная на формирование имиджа предприятия отсутствует. Таким образом, существующая система использования рекламы достаточно обеднена. Необходимо изменить отношение к формированию имиджа фирмы, сделать фирму узнаваемой. Фирма с устойчивой репутацией обеспечивает постоянный объем производства и доходы, растущие из года в год. Устойчивая марка необычайно живуча, и это свойство со временем дает огромную экономию средств. Фирмы с устойчивой репутацией обеспечивают более высокие цены на рынке и хороший сбыт.

Хорошее отношение общественности - величайшее преимущество организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо информированная общественность является одним из решающих факторов выживания фирмы.

Список использованной литературы

1. Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. М.: Издательство Дело и Сервис, 2006.- 285 с.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский дом торговый дом «Герда», 2000

3. Воронцова М.Г. Современные технологии менеджмента в турбизнесе.//Туристские фирмы.№28.2002.

4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристические услуги. Общие требования» от 16 ноября 2000 г.

5. Гостиничный и туристический бизнес. Под. ред. Проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКСМО, 1998.

6. Зорин И. В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 286с.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник - Мн.: Новое знание, 2002

8. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. Учебное пособие.- М., Герда, 2004

9. Козырев В.М. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002.

10. Постановление Правительства г. Москвы от 8 августа 2000г. № 602 «О разработки программы развития туризма в г. Москве на период до 2010 года»

11. Соболева Е.А. Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы: Учебно-методическое пособие.- М.: Финансы и статистика, 2000 .-128 с.

12. Туризм, который пока не прижился в России. // Турбизнес. - 2004. - №7.

13. ФЗ РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» 24 ноября 1996 года №132-ФЗ

Размещено на Allbest.ru