Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой Housekeeping на примере гостиницы "Холидей Инн Виноградово"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема: Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой Housekeeping на примере гостиницы Холидей Инн Виноградово

Содержание

Введение

1. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

1.1 Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

1.2 Роль и значение службы Housekeeping в гостинице

1.3 Стандарты в гостиничной индустрии и оценка качества услуг

2. Анализ деятельности гостиницы «Холидей Инн Виноградово»

2.1 Характеристика гостиницы «Холидей Инн Виноградово»

2.2 Анализ внутренней среды гостиницы «Холидей Инн Виноградово»

2.3 Анализ внешней среды гостиницы «Холидей Инн Виноградово»

3. Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания гостей службой Housekeeping

3.1 Предложения по использованию новых средств для уборки

3.2 Разработка мероприятий по внедрению тренинга для горничных

Заключение

Список использованных источников

Введение

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Актуальность рассмотрения темы данной дипломной работы обусловлена тем, что в условиях нарастающей конкурентной борьбы предприятиям гостиничного хозяйства необходимо приумножать свои конкурентные преимущества, т.е. разрабатывать такие мероприятия, которые будут способствовать их росту. Это, в свою очередь позволит более полно удовлетворять потребности клиентов, а, следовательно, повысит уровень конкурентоспособности, улучшит позицию предприятия на рынке гостиничных услуг.

Конечная цель дипломной работы - разработать мероприятия по повышению качества обслуживания гостей службой Houskeeping (на примере гостиницы «Холидей Инн Виноградово»).

Для этой цели были поставлены и решены следующие задачи:

1) теоретико-методологические основы организации обслуживания клиентов на предприятии гостиничного бизнеса;

2) характеристика исследуемого предприятия, характеристика организационной структуры управления гостиницы;

3) анализ внутренней и внешней среды, SWOT-анализ гостиницы;

4) разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой Housekeeping.

Предмет исследования дипломной работы - служба Houskeeping в гостинице «Холидей Инн Виноградово».

Базой исследования выступает предприятие гостиничной сферы - гостиничный комплекс «Холидей Инн Виноградово» в г. Москве.

Тема «Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей» изучается в учебниках таких авторов, как Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. «Экономика и организация гостиничного хозяйства», Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», Джанджугазова Е.А. «Маркетинг в индустрии гостеприимства» и др.

Основой для написания данной дипломной работы послужили монографии отечественных и зарубежных авторов, материалы периодической экономической литературы по исследуемой проблеме, законодательные и нормативные акты, учредительные документы, а также бухгалтерская и финансовая отчетность исследуемого предприятия.

1. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

1.1 Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

В соответствии с распоряжением Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания Распоряжение Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» № 1004-р от 15.07.2005.. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - 10. В другом нормативном документе - «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», дано следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

Гостиницы характеризуются следующими признаками Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент, 2003, №4. - С. 12.:

- состоят из номеров, число которых превышает определенный нормативом минимум, имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

- сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малых предприятий.

4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. Огромную популярность во всем мире приобрели рестораны быстрого обслуживания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картошке (McDonald's), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Ceasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Говоря о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях.

Большинство из того, что сейчас считается «стандартом в производстве», либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. «Холидей Инн» была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации «Хайятт» всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда -- это лишь некоторые примеры нововведений.

К середине 90-х годов под контролем крупнейших гостиничных объединений и цепей находилось более 30% всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое начало в США. Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире. Они вытеснили из десяти ведущих мировых гостиничных цепей европейские цепи Travelodge International и Master Hosts International, оставив в настоящее время только две -- Ассоr (Франция) и Forte PLC (Великобритания) (табл. 1.1).

Международная гостиничная ассоциация подразделяет гостиничные цепи на три категории:

* первая -- это корпоративные цепи -- гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;

* вторая -- цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;

* третья -- цепи, представляющие управленческие услуги.

Таблица 1.1

Десять крупнейших гостиничных цепей мира Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2008. - С.27-28.

№ п/п	Название гостиничной цепи	Число предприятий	Общее число номеров	Число стран, в которых находятся предприятия
1	Hospitale Franchise	4400	435 000	6
2	Holiday Inn Worldwide, Atlanta	2031	365 309	62
3	Choice Hotels International, Silver Springs	3467	299 881	38
4	Best Western International, Phoenix	3401	276 659	60
5	Accor, Paris	2205	252 887	73
6	Marriott Hotels and Resorts, Bethesda	898	186 656	27
7	ITT Sheraton Corp., Boston	417	129 937	61
8	Forte PLC, London	959	98 450	60
9	Hilton Hotels Corp., Beverly Hills	223	92 119	8
10	Carison Hospitality Group, Minneapolis	368	83 258	39

Существует много точек зрения на то, что послужило причиной успеха цепей. Однако бесспорными причинами являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен.

Каждый тип гостиницы, входящий в гостиничную цепь, имеет свою марку. Преимуществом тех компаний, которые строго придерживаются своих фирменных наименований, является то, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной цепи, достаточно четко представляют качество обслуживания и размещения на предприятии, принадлежащем этой цепи, независимо от его месторасположения. Это позволяет гостиничным цепям задолго до открытия новой гостиницы проводить ее рекламу и бронирование, будучи уверенным, что постоянные клиенты предпочтут новую гостиницу известной марки случайному выбору, сделанному во время поездки. Практика показывает, что гостиничная цепь еще задолго до открытия гостиницы начинает проводить бронирование мест. С этого же времени название гостиницы и все ее реквизиты включаются в национальный перечень гостиниц, а также во всевозможные специальные справочники.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг с целью привлекательности их для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.

В условиях жесткой конкуренции на российском рынке гостиничных услуг лидируют гостиницы с западной моделью управления, такие как «Балчуг Кемпински Москва», «Арарат Парк Хайат Москва», «Ритц Карлтон Москва», «Холидей Инн» и т.д. Успех этих предприятий объясняется тем, что в своей деятельности они четко руководствуются отобранной десятилетиями системой маркетинга, а также поддержанием высокого качества предоставления гостиничных услуг.

В последние годы Правительство Москвы в качестве основной стратегической цели развития города ставило превращение столицы в крупный деловой, финансовый, культурный и туристический центр общеевропейского масштаба. Сегодня в столице функционируют 186 гостиниц на 67 тысяч мест http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=547.. Генеральная схема размещения гостиниц в Москве до 2010 года предусматривает увеличение существующего гостиничного фонда в три раза. Главный приоритет будет отдаваться гостиницам 2-3 звезды. Гостиничный рынок Москвы растет стремительными темпами.

Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные сети. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные сети способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке. Например, в Москве уже открыто пять отелей сети «Холидей Инн».

Эта сеть отличается большой гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Гостиничную сеть отличает: единство стиля (архитектура, дизайн); единство обозначений и внешней информации; просторный и функциональный холл; быстрота регистрации клиентов; завтрак «шведский стол», наличие конференц-залов; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникации.

В период кризиса гостиничные предприятия Москвы внедряют новые гибкие системы скидок, организуют на базе гостиниц культурно-массовые мероприятия, выставки, используют свой широкий спектр дополнительных услуг, таких как услуги фитнес-центра, прачечной и химчистки для населения близлежащих к гостиницам домов. Все это позволяет сохранить достаточно высокий уровень заполняемости отеля.

Цель гостиничных предприятий - привлекать и удерживать клиентов, а это происходит только тогда, когда выполняются все их разумные пожелания и просьбы.

Число гостиничных предприятий Москвы растет быстрыми темпами, и этот рост должен проходить в соответствии с современными требованиями к проектированию, дизайну, инженерии и безопасности отелей. Тем более, что Россия находится в преддверии вступления в Всемирную Торговую Организацию. Гостиничное хозяйство, как неотъемлемая часть туризма, должно стать основой для того, чтобы туризм превратился в высокоэффективную и бюджетообразующую отрасль национальной экономики http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=547.

Предоставление гостиничной услуги требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал, и в особенности те, кто постоянно общается с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаться с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; инженерно-техническая служба; коммерческая служба; служба персонала.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выписке гостя.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.п.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка, изучает потребности клиентов.

Финансовая служба анализирует, планирует и контролирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Особое внимание уделяется внешнему виду служащих отелей. Правила гостиниц строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, а также аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин.

Работа в гостинице имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

- под одной крышей работают специалисты разных специальностей. При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб, и координации деятельности работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает свои претензии службе приема и размещения. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема и размещения. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;

- большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников, именно поэтому в отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;

- работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают представители разных социальных групп, разных национальностей, разных возрастных категорий и ко всем нужно найти соответствующий подход;

- работа отеля - это непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году.

- работа менеджеров отеля отличается высокими нервными нагрузками. Необходимо умение принимать быстрые решения и готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер.

Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

1. Неодновременность процессов производства и потребления.

2. Ограниченная возможность хранения.

3. Срочный характер.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе.

5. Сезонный характер спроса.

6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является, наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10--15 минут.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания -- комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

* время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

* время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

* время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

* внешний вид и наличие униформы;

* знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.

1.2 Роль и значение службы Housekeeping в гостинице

Служба по уборке отеля или хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице. В мировой практике для этой службы часто применяется английский вариант названия - Houskeeping department.

Персонал хозяйственной службы - это горничные, начальник хозяйственной службы, супервайзеры и старшие горничные, а также работники прачечной и химчистки. В зависимости от статуса отеля уборка номера проводится один или несколько раз в день. Чем выше «звездность» отеля, тем чаще убирают в номерах.

Хозяйственная служба - одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности здесь предусмотрены четкие инструкции. На уборку номера отводится 20-30 минут, в зависимости от его размера и оснащенности. За смену горничная убирает в среднем 15 номеров, в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки. Качество уборки инструктируется старшей горничной.

Супервайзеры или старшие горничные проверяют качество работы с периодичностью, установленной внутренним распорядком отеля или гостиницы.

Хозяйственная служба отвечает за закупку и качество моющих средств и бытовой химии, которые используются при уборке отеля. Также хозяйственная служба ответственна за разработку правил по безопасности при обращении с некоторыми средствами бытовой химии.

Чистота гостиницы - понятие, которое в разных странах воспринимается по-разному. Крупные гостиничные брэнды, которые за долгие годы отточили технологии уборки помещений, являются отличным примером для подражания. В отелях сетей Marriott или Four Season считается нарушением стандартов пыль, в номере спустя 5 часов после уборки. Щепетильность в вопросе чистоты - отличительная особенность отелей Германии, Австрии, Швейцарии.

В современных отелях уборка номеров и ресторанов нередко поручается сторонней компании. Как правило, такую практику используют небольшие отели в преддверии высокого сезона. Однако известны случаи, когда за помощью к сервисам уборки обращались и крупные гостиницы.

Кроме чистоты хозяйственная служба отеля также отвечает за уют в номере. В штате отелей сегодня можно встретить флористов, специалистов по ароматам и более экзотичные профессии. Не так давно в отелях Нью-Йорка стали принимать на работу «менеджеров сна». Их обязанность - проверять комфортность матрасов, качество постельного белья и мягкость подушек.

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров -- норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в. котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера -- 30 минут.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер-вайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

Прочие сервисы, которые предлагает постояльцу отель, можно зачислить в разряд бонусов. Это и услуги прачечной, и кабинеты массажа, и фитнес-залы и залы для конференций, сейфы для хранения ценного имущества и многое другое. Эти сервисы могут быть включены в стоимость номера или же оплачиваться отдельно.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Функциональные обязанности горничных - уборка и поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений согласно санитарным и гигиеническим нормам Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М.: Финпресс, 2003. - С. 84-85..

Горничная обязана:

1. Знать и использовать порядок и нормы работы в хозяйственном отделе.

2. Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно при разговоре с клиентом.

3. Осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам.

4. Осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам гостиницы.

5. Следить за чистотой пепельниц в холлах и номерах.

6. Осуществлять сбор использованного белья.

7. Использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении.

8. Осуществлять смену постельного белья через 3 дня в заселенных номерах, а также после отъезда клиентов; все использованные полотенца заменяются на чистые ежедневно; неиспользованные полотенца менять не нужно.

9. Осуществлять сдачу-приемку белья из прачечной: заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной (вес), количество чистого белья, количество стирки; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче.

10. Задание горничным выдается дежурным менеджером и может дополняться или изменяться в процессе работы; после получения задания Горничная должна собрать необходимый инвентарь и моющие средства для работы, подготовить к работе тележку, и получить необходимое количество постельного белья и полотенец.

11. Перед тем, как войти в номер горничная должна обязательно постучаться в дверь и, убедившись, что номер пустой, открывать дверь своим ключом; если клиент находится в номере, вежливо спросить, когда можно сделать уборку.

12. Если на дверях повешена зеленая карточка с просьбой «убрать комнату», уборка производиться в первую очередь.

13. В номер с красной карточкой входить и стучать запрещено.

14. Осуществлять комплектацию тележек в течение и в конце рабочего дня.

15. Выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать Руководство о поломках и дефектах.

16. Выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей гостиницы; немедленно информировать руководство о такого рода случаях.

17. Передавать забытые или потерянные клиентами вещи Руководителю отдела приема и обслуживания.

18. Проявлять максимальную бдительность в вопросах безопасности клиентов и их имущества.

19. Информировать руководство о необходимости закупок расходных материалов.

20. Следить за внутригостиничным порядком.

21. Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом дежурному менеджеру.

22. Горничная должна помнить, что в момент уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества клиентов в номере.

23. Перед заселением клиента по просьбе администратора горничная показывает номер клиенту.

24. После того как клиент освободил номер, горничная проверяет наличие и сохранность всех предметов в номере в соответствии с инвентарным списком; данная операция должна быть произведена до окончания процедуры check-out.

25. Обнаруженные забытые или потерянные вещи горничная регистрирует в специальном журнале «Забытых вещей» с указанием даты, места находки и своего имени; забытые вещи хранятся в течении всего времени в гостинице; горничная сообщает дежурному менеджеру о найденных вещах, дежурный менеджер составляет опись вещей и по возможности связывается с проживавшим в этом номере клиентом.

26. При проведении ремонтных, сантехнических работ в заселенном номере горничная должна открыть номер техническим работникам, присутствовать во время работ и по окончании проверить выполненную работу.

27. В конце смены горничная обязана привести в порядок рабочее место, сдать задание дежурному менеджеру, передать ключи и журнал передачи смены.

28. Обучать новых сотрудников.

29. Действовать профессионально в любое время.

Горничная обязана вести журнал передачи смены и фиксировать в нем

1. График смены белья в заселенных номерах.

2. Незавершенную работу.

3. Особые происшествия или проблемы в течение смены.

4. Информацию о выдаче клиентам - дополнительных комплектов постельного белья, посуды, гладильных досок, утюгов и другого инвентаря.

5. По журналу передачи смены определять дополнительные задания.

Горничной запрещается

1. Уходить из номера, не закрыв дверь на ключ.

2. Передавать ключ от номера другим лицам.

3. Впускать в номер во время уборки посторонних; клиенты, проживающие в данном номере должны предъявить карту гостя.

Горничная несет ответственность за

1. Невыполнение своих функциональных обязанностей.

2. Надлежащее использование средств и материалов для уборки и экипировки номерного фонда.

3. Полученные ключи от номерного фонда и служебных помещений.

4. Нахождение посторонних лиц в номере во время уборки.

5. Сохранность имущества клиентов гостиницы в убираемых номерах.

6. Некорректность и грубость в отношении клиентов гостиницы.

7. Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения.

8. Невыполнение приказов, распоряжений руководства.

9. Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

1.3 Стандарты в гостиничной индустрии и оценка качества услуг

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причем главнейшим требованием всегда является безопасность.

В соответствии с Федеральным законом Российской Федерации «О техническом регулировании» Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27.12.2002 (в ред. от 23.07.2008)., стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

в) единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов;

е) обороноспособности страны.

Закон устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

- межгосударственные стандарты (ГОСТ);

- национальные стандарты России (ГОСТ Р);

- стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения».

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

4. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005)..

5. Система сертификации ГОСТ Р. «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц».

6. Распоряжение Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» Распоряжение Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» № 1004-р от 15.07.2005..

7. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 (в ред. от 30.12.2008).

8. Закон РФ «О защите прав потребителей» Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 (в ред. от 23.07.2008)..

Конечная цель всякой фирмы -- победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет -- зависит от конкурентоспособности товаров и услуг фирмы, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами -- продукцией и услугами других фирм Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2007. - С. 118..

Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов.

Выделяют следующие факторы стратегического успеха:

а) количество товара или услуги;

б) уровень цен на аналогичные товары и услуги;

в) уровень и качество сервиса;

г) более полное и глубокое познание потребностей покупателей.

Состав и структура стратегических факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлежностью к определенному рыночному сегменту. Результатом этого этапа являются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов) Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. - М.: Инфра-М, 2008. - 25..

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее.

Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз, и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005)., разработанные в соответствие с законом РФ «О защите прав потребителей» Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 (в ред. от 23.07.2008)..

В разделе «Порядок предоставления услуг» отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории».

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности, соответствующие потребностям клиента;

2) отсутствие недостатков Чудновский А.Д, Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М.: КноРус, 2008. - С. 121..

К. Гронрус в своих исследованиях Чудновский А.Д, Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М.: КноРус, 2008. - С. 124-125. утверждает, что качество - это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

- технический аспект характеризует продукты производства - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);

- функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

При чем существует различие между восприятием качества сервиса в России и за рубежом. Так в России качество сервиса - это минимальное количество отказов, в идеале - сведенное к нулю.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. - М.: Магистр, 2008. - С. 158-159.:

Качество сервиса - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество сервиса - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Качество сервиса - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества (дерева удовлетворенности потребителей); измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов.

Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Сложность этой проблемы связана, прежде всего, с невозможностью выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому мы ограничимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг.

Существует несколько подходов к оценке качества услуг (модель Фишбейна, функционально-стоимостной анализ Гордашникова О.Ю. Функционально-стоимостной анализ качества продукции и управления маркетингом. - М.: Альфа-Пресс, 2006. - 88 с., и др.) С целью выполнения практической части курсовой работы использован квалиметрический подход. Квалиметрия -- это наука об измерении и количественной оценке качественных показателей. Качественными называются показатели, не имеющие определенных единиц измерения Мазилкина Е.И., Паничкина Г.Г. Управление конкурентоспособностью. - М.: Омега-Л, 2008. - С. 224-226..

В основе квалиметрии лежат четыре основных исходных положения:

1. Качество зависит от ряда свойств, образующих древо качества, т.е. необходимо найти составляющие элементы данного качества, их оценить, затем дать оценку всему показателю.

2. Любое качество или его элементы можно измерить с помощью экспертов, применив специально разработанные шкалы.

3. Каждое свойство (качество) определяется двумя числами: относительным показателям К и вместимостью М. Относительный показатель характеризует выявленный уровень измеряемого свойства, а вместимость -- сравнительную важность разных показателей.