Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой Housekeeping на примере гостиницы "Холидей Инн Виноградово"

Так же следует обратить внимание на панель управления машин. На сегодняшний день существует 2 вида панелей управления: программируемые и непрограммируемые. Первые отличаются удобством и простотой использования. В них уже заложено определенное количество программ стирки, которые нельзя модернизировать. Программируемые панели дают оператору возможность создавать свои собственные программы стирки, то есть в зависимости от вида загрязнения и условий работы запрограммировать машину на такую работу, при которой результат будет максимальным, а затраты минимальными.

Кроме того, программируемые панели управления позволяют автоматизировать процесс работы путем подключения автоматических дозаторов жидких моющих средств. Применение подобных дозирующих устройств способно снизить расходы на «химию» на 30%. При этом следует иметь ввиду, что затраты на химические вещества составляют порядка 35% общих затрат на стирку белья.

Таким образом, прачечная при гостинице, организованная по всем нормам, с соблюдением технологических требований и с учетом потребностей заказчика способна существенно сократить расходы на стирку белья из номерного фонда путем снижения затрат на стирку; уменьшить срок обработки заказа, благодаря исключению из процесса транспортировки белья в отдельную прачечную; увеличить срок службы постельного белья, путем снижения его износа в процессе стирки, а так же предоставить гостям дополнительную услугу по стирке личных вещей, что будет являться дополнительным источником прибыли для гостиницы.

3.2 Разработка мероприятий по внедрению тренинга для горничных

Поскольку организации сферы услуг должны обращать особое внимание на качество работы персонала, то необходимо эффективно обучать и мотивировать служащих, работающих с клиентами, а также весь обслуживающий персонал к работе в команде и удовлетворению запросов потребителей.

Для предоставления услуг высокого качества можно использовать программу для персонала, которая охватывает следующие этапы:

ь Индивидуальное развитие. Обучение навыкам нового менеджмента с использованием справочников, технических знаний;

ь Тренинг. Необходимо проводить обучающие курсы по развитию менеджмента;

ь Планирование человеческих ресурсов, то есть планировать дальнейшее продвижение по служебной лестнице персонала;

ь Стандарты исполнения, то есть необходимо разработать комплекс буклетов для инструктирования работников как вести себя с гостями в различных ситуациях;

ь Карьерное продвижение. Программа продвижения по служебной лестнице с увеличением мастерства и обязанностей дает возможность роста на предприятии.

Персонал, непосредственно работающий с гостями, должен обладать такими чертами, как:

ь компетентность;

ь вежливость;

ь умение вызвать доверие клиентов;

ь чуткость;

ь коммуникабельность.

В случае работы с иностранными группами туристов важнейшим является знание одного или двух языков у персонала, например, английского и немецкого.

Очень важно, чтобы персонал всегда был в хорошем расположении духа независимо от его настроения, был гостеприимным. Следует стремиться к тому, чтобы вызвать у гостей гостиницы чувство, что им действительно здесь рады, чтобы они еще и еще хотели бы вернуться именно в эту гостиницу.

Горничные являются основными работниками, обслуживающими гостей, проживающих в номерах гостиницы. Горничные занимаются уборкой и содержанием в чистоте жилых номеров, а также помещений общественного пользования. Профессия эта является преимущественно женской. Малейшая ошибка в работе горничной может повлечь за собой отрицательное восприятие гостем всего заведения в целом. Поэтому проведению обучающих тренингов нужно уделить особое внимание.

Цели тренинга - дать участникам тренинга (горничным) принципы качественного обслуживания клиентов и построения гармоничных взаимоотношений в целом; усовершенствовать навыки эффективных коммуникаций при общении с внутренним и внешним клиентом; сформировать у участников осознание своего стиля поведения, создать мотивацию к личностному росту.

Работа с клиентами - важнейшее направление деятельности любой компании, поскольку сохранение старых клиентов и привлечение новых является необходимым фактором успеха в любом бизнесе. В конечном итоге, именно клиент приносит прибыль организации, поэтому все в организации должны направлять свои усилия на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов.

В настоящее время продукты становятся все более взаимозаменяемыми, и выбирая поставщика, клиент ищет чего-то большего. Это «что-то большее» является хорошим сервисом. Становясь частью корпоративной культуры, качественный сервис может выступать своего рода брэндом организации, ее сильным конкурентным преимуществом.

То, как товар или услуги воспринимаются клиентами, а следовательно, объем продаж и репутация фирмы, существенно зависит от людей - от каждого конкретного сотрудника, работающего с ними.

В ходе тренинга понятие сервиса должно рассматриваться очень широко - не только как сервис для клиента, но и как сервис для своих коллег, подчиненных, руководителей, друзей, родных - всех тех, кто нас окружает; не только как сервис в организациях сферы обслуживания, но и в компаниях, предлагающих сложные продукты.

Всем людям в течение жизни приходится выступать и в качестве клиентов, и сервисодателей, и на работе, и дома. Поэтому установка на хорошее обслуживание связана с положительным отношением к людям и умением строить взаимоотношения с ними.

Чтобы сложилось благоприятное впечатление о компании, служащий предприятия сервиса должен работать с желанием, уверенно и непринужденно. А это во многом определяется личностью сотрудника, его установками в области сервиса и его отношением к жизни в целом. Ведь человек, ощущающий, что его планы реализуются, производит на окружающих лучшее впечатление и тем самым оказывается более привлекательным сервисодателем.

Структура базового тренинга:

1. Понятие сервиса. Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом, материальный и личностный сервис. Восприятие и критерии оценки качества сервиса.

2. Клиенты внутренние и внешние. Сервис как часть корпоративной культуры.

3. Важность факторов личного развития для совершенствования работы с клиентами. Основные жизненные установки, которые должны быть у человека, чтобы стать профессиональным сервисодателем.

4. Построение взаимоотношений с другими людьми. Общение на уровне фактов и умение понимать чувства людей. Позиция «Победитель» и «Неудачник». Как становятся победителями и неудачниками. Как научиться быть победителем. Как помочь другим людям стать победителями.

5. Знаки внимания. Важность внимания для оказания хорошего сервиса. Как научиться оказывать положительное внимание. Как научиться критиковать, не обижая человека.

6. Использование средств вербальной и невербальной коммуникации для создания гармонии общения. Что отражает ваш язык тела и как научиться им пользоваться. Как научиться читать язык тела окружающих. Как научиться создавать позитивную атмосферу.

7. Психологические типы личности. Трансакционный анализ в ситуациях общения, или как происходят коммуникации между людьми различных типов.

8. Время в контексте сервиса. Психологическое восприятие времени человеком.

9. Профессиональные обязанности, основные подходы к работе:

Ш Обязанности горничных. Планирование рабочего дня.

Ш Современные средства уборки помещения.

Ш Технология «евроуборки». Экологически чистая уборка.

Ш Особенности ухода за дорогими вещами.

Ш Правила пользования современной бытовой техникой.

Ш Уход за цветами и домашними животными.

Во время тренинга участники должны:

1. Узнать принципы качественного обслуживания клиентов;

2. Понять важность качественного обслуживания для организации и для себя лично;

3. Осознать свою роль в обслуживании клиентов;

4. Осознать свой стиль поведения в общении с клиентами и коллегами;

5. Научиться поддерживать друг друга внутри организации;

6. Научиться использовать средства вербальной и невербальной коммуникации для создания гармонии общения;

7. Научиться различать психологические типы клиентов и выбирать индивидуальный подход к ним;

8. Научиться работать с клиентом в ситуации жалобы и превращать недовольных клиентов в партнеров;

9. Научиться оказывать качественный сервис и положительно относиться к своей работе;

10. Получить импульс к новым достижениям.

Продолжительность тренинга может быть 8 и 16 часов, в зависимости от поставленной задачи и выделенного времени.

Перед тренингом возможно проведения экспресс-оценки, отвечающей на вопрос «Каков уровень сервиса в вашей организации?», что позволит более тщательно определить области развития и смоделировать программу.

Предложив услуги более высокого качества, гостиница получит устойчивое конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и росту прибыли и в этой связи необходимо систематически проводить аттестацию, которая позволяет отследить изменения в работе сотрудников, поскольку каждый из них непосредственно участвует в производстве услуги.

Заключение

Причины многих неудач гостиничных предприятий кроются не в технологии обслуживания, а в неверно проводимой политике в области качества услуг и управления персоналом.

Высокопрофессиональные специалисты в сфере гостиничных услуг - это основа и гарантия конкурентоспособности средства размещения и достижения ее основных целей, одной из которых является стремление гостя вернуться не один раз в это предприятие и стать ее постоянным и желанным гостем.

Рассматривая становление гостиничного бизнеса в России, мы видим, что с момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками, а также структурными подразделениями (отделами). Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

В последнее время в российском гостиничном бизнесе наряду с такими иноязычными терминами как front desk, F&B, стали применять термин Housekeeping. Он вошел в обиход, когда в России появились гостиницы мировых сетей Marriot, Hyatt, Kempinski, Sheraton и т.п. Одно из его значений - административно-хозяйственная работа. За рубежом Housekeeping Department называется подразделение, в ведение которого находится вся хозяйственная деятельность гостиницы.

Именно Housekeeping во многом определяет «лицо» гостиницы. Результаты работы персонала сразу «бросаются в глаза» блеском мраморных полов, деревянных, латунных и медных поверхностей, сиянием светильников, чистотой помещений.

Служба Housekeeping отвечает за уборку гостиничных номеров различных категорий, ресторанов и баров, переговорных комнат и конференц-залов, холлов, лобби, а также территории вокруг гостиницы.

Качественное выполнение такого объема разнообразных работ возможно только благодаря продуманной системе организации труда, а также использованию самого современного оборудования и химических препаратов.

Housekeeping - это прежде всего такая организация производственного процесса, при которой минимальное число сотрудников выполняют максимальный объем работ. Для достижения хороших результатов работы, персонал службы Housekeeping должен знать свои обязанности, неукоснительно соблюдать корпоративные стандарты, а менеджеры должны постоянно и жестко контролировать их. Также очень важным является обучение сотрудников на рабочих местах, проведение специальных групповых занятий для повышения уровня их квалификации, совершенствование навыков по технике безопасности при работе со сложным современным оборудованием и химикатами.

Горничная должна при нормальной производительности труда убрать 15 номеров за 8-ми часовой рабочий день. При этом руководитель службы Housekeeping не должен останавливаться на таком выполнении производительности, а стремиться к постоянному улучшению.

Методы и способы работ следует постоянно совершенствовать и улучшать с помощью появившихся на рынке инноваций (новая бытовая техника и моющие средства, новая обучающая программа - видеофильм).

Сравнительный анализ отчетов о производительности труда за месяц демонстрирует соотношение установленных стандартов производительности труда и фактической производительности, а также побуждает к поиску путей к улучшению производительности труда.

Важной задачей менеджера службы Housekeeping является осуществление оптимальной расстановки персонала, проведение профессионального обучения сотрудников с помощью специальных тренингов непосредственно на рабочем месте, внедрение стандартов уборки и контроль за их соблюдением. Важным моментом также является закупка экологически безопасных чистящих средств, соответствующих международным стандартам и приобретение современных технических средств, которые максимально облегчат физическую нагрузку. Постоянное развитие уборочных технологий требует регулярного обновления уборочных процессов. Профессиональная уборка и добросовестный уход продлевают срок жизни вещей и предметов интерьера. Гость вправе требовать от любого гостиничного предприятия соответствия высокому санитарно-гигиеническому стандарту, что в первую очередь предполагает безупречную чистоту.

Прогнозируемый рост московского гостиничного хозяйства неизбежно повлечет за собой обострение конкуренции. Качество обслуживания, работа Housekeeping во многом будет определять исход борьбы на рынке гостиничных услуг.

В гостиничном бизнесе, основанном на предоставлении услуг, необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации интерактивных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания. Повышение и контроль качества поможет гостинице занять лидирующее положение на рынке гостиничных услуг.

Список использованных источников

1. Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27.12.2002 (в ред. от 23.07.2008). (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 (в ред. от 30.12.2008). (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

3. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 (в ред. от 23.07.2008). (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

4. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005). (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

5. Распоряжение Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» № 1004-р от 15.07.2005. (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

6. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

8. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

9. Система сертификации ГОСТ Р. «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

10. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - М.: Дашков и К, 2008. - 180 с.

11. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Академия, 2009. - 224 с.

12. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008. - 365 с.

13. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. - М.: Гардарика, 2007. - 412 с.

14. Гордашникова О.Ю. Функционально-стоимостной анализ качества продукции и управления маркетингом. - М.: Альфа-Пресс, 2006. - 88 с.

15. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2005. - 224 с.

16. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. - М.: Инфра-М, 2009. - 235 с.

17. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. - М.: Магистр, 2008. - 512 с.

18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2007. - 208 с.

19. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов. - М.: Академия, 2008. - 256 с.

20. Мазилкина Е.И., Паничкина Г.Г. Управление конкурентоспособностью. - М.: Омега-Л, 2008. - 336 с.

21. Музыченко В.В. Управление персоналом. Лекции. - М.: Академия, 2006. - 528 с.

22. Портер М. Конкуренция. - М.: Вильямс, 2005. - 609 с.

23. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. - М.: Дашков и К, 2008. - 284 с.

24. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб.: Питер, 2007. - 512 с.

25. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2008. - 432 с.

26. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. - М.: Магистр, 2007. - 447 с.

27. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2007. - 494 с.

28. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Инфра-М, 2007. - 304 с.

29. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. - М.: Инфра-М, 2008. - 256 с.

30. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Инфра-М, 2008. - 352 с.

31. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М.: Финпресс, 2003. - 160 с.

32. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько. - М.: ИКЦ «МарТ», 2007. - 352 с.

33. Уокер Дж. Управление гостеприимством. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 735 с.

34. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2007. - 176 с.

35. Чудновский А.Д, Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М.: КноРус, 2008. - 320 с.

36. Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент, 2003, №4. - С. 12.

37. Интернет-издание «Москва гостеприимная» http://www.gaomoskva.ru

38. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Виноградово» www.himv.ru.

39. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса www.frontdesk.ru

Размещено на Allbest.ru