Закон сохранения импульса гласит: сумма импульсов тел до взаимодействия равна сумме их импульсов после взаимодействия. Однако закон справедлив лишь в том случае, если рассматриваемые тела взаимодействуют только друг с другом.

Таким образом, CRM-система в туристическом бизнесе лишь инструмент, обеспечивающий реализацию общей концепции управления взаимоотношениями с клиентами. Концепция включает в себя интеграцию сотрудников, процессов и технологий для извлечения максимальной пользы от каждого клиента. Важна роль каждой составляющей. Нужно правильно организовать бизнес-процессы работы с клиентами, использовать эффективные технологии, обеспечивающие их поддержку. Человеческий фактор играет большую роль во внедрении CRM. Необходимо активно привлекать сотрудников, проводить тренинги и обучающие занятия.

Эффект от внедрения системы заметен сразу - создание формализованной системы сбыта и маркетинга, подробная характеристика каждого клиента, оперативный обмен информацией о нем между отделами. CRM-система помогает выполнять ежедневную рутинную работу: обработку электронной почты, телефонных звонков, регистрацию новых клиентов, поддержание контактов с клиентами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Грамотное управление взаимоотношениями с клиентами актуально для любой компании, в центре бизнеса которой находятся клиенты. CRM-система является лишь инструментарием для организации эффективного взаимодействия с клиентами. Легче назвать те компании, которым CRM-система не нужна. Это компании-однодневки, которые не ставят стратегических целей по развитию и расширению бизнеса. Также CRM-система вряд ли понадобится "карманным компаниям", созданным для обслуживания конкретного предприятия.

В первую очередь CRM-система предоставляет полную историю взаимоотношений с клиентами. Но одним только внедрением CRM-системы улучшить отношения нельзя. CRM-система - это инструмент, а будет ли, например, молоток сам забивать гвозди? Без грамотного использования этого инструмента не получится достичь желаемых результатов.

CRM-система позволяет упорядочить информационное обеспечение людей, которым необходимы данные о деятельности канала продаж, создать базу знаний о клиентах и быть уверенным в том, что бизнес-модели в области продвижения продуктов и работы с клиентами будут работать эффективно. CRM-систему нельзя рассматривать как приложение для автоматизации канала продаж, в которую менеджеры заносят контакты, планы, прогнозы. CRM по своей идеологии предусматривает интеграцию бизнес-процессов в области продаж и взаимоотношений с клиентами с другими бизнес-блоками: маркетинговой деятельностью, НИОКР, общекорпоративной отчетностью. Одним только внедрением CRM-системы улучшить отношения с клиентами, конечно же, нельзя. Она лишь обеспечивает новые механизмы анализа, контроля и регламентации бизнес-процессов в области взаимоотношений с клиентами и повышает вероятность их более эффективной работы, которая зависит от заложенного в систему функционала.

Одного внедрения CRM-системы в турбизнесе мало для улучшения отношений с клиентами. Для этого требуется как минимум анализ причин неудовлетворенности клиентов и разработка плана по их устранению, что зачастую требует изменения бизнес-процессов. В рамках CRM-проекта важно изменить менталитет пользователей, привить новую культуру работы. Автоматизированная система является лишь одним из инструментов целой CRM-стратегии. Но внедрение CRM-системы - необходимое условие.

Основной видимый результат внедрения CRM-системы заключается в том, что каждый клиент становится именным, со своей историей контактов и предпочтениями. Это позволяет турфирме формировать целевые предложения, анализировать историю продаж. Кроме того, знания о конкретном клиенте становятся реальной собственностью компании, а не конкретного менеджера. CRM - это рычаг, дающий возможность обеспечить ориентацию на потребителя всей производственной цепочки.

Некорректно воспринимать CRM лишь как класс систем автоматизации, это намного более широкое понятие. Само по себе внедрение той или иной системы не обеспечит изменений, которые сулят продавцы CRM-решений. Клиентоориентированный менеджмент - это прежде всего новая философия в отношениях с клиентами, а CRM-система является современным средством, с помощью которого можно создать благоприятную среду отношений с клиентами, адекватную потребностям бизнеса.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Азар В. Экономика и организация туризма - М., 1993

2. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. - М., 1998. - 418 с.

3. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 463 с.

4. Альбиетова Л.Н. Технологии эффективного менеджмента: Учебно-практическое пособие. - М.: Приор, 1998. - 281 с.

5. Балабанов И.Т., Балабанов Ф.И. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 322 с.

6. Бережной Н.М. Человек и его потребности. - М.: Психология, 2001. - 329 с.

7. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский дом «Герда», 2000. - 274 с.

8. Биржаков М.Б., Агеева Н.А. Социологические исследования туристского рынка в России // Туристские фирмы. - Вып. 10. - СПб., 1996. - С. 28 - 41.

9. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента: Пер. с англ. - СПб.: Изд-во «Питер», 1999. - 382 с.

10. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 362 с.

11. Браун М. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения / Пер. с англ. - М.: Алыгана Бизнес Букс, 2005. - 418 с.

12. Брэддик У. Менеджмент в организации. - М., 2000. - 271 с.

13. Велединский В. Туристический рынок сегодня: тенденции и перспективы // Туризм. - 2002. - № 4 - 5. - С. 13 - 24.

14. Вихановский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для ВУЗов по экономическим специальностям и направлениям. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2000. - 528 с.

15. Вихановский О.С., Наумов А.К. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. - М.: Изд-во МГУ, 1995. - 462 с.

16. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник. - СПб.: Специальная литература, 1999. - 700 с.

17. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пос. - М.: Hолидж, 1996. - 311 с.

18. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. - М., 2003. - 372 с.

19. Евграфова Е. Турфирма: Закон сохранения. Еще раз об автоматизации // Турбизнес. - 2003. - № 1. - С. 21 - 29.

20. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Ось-89, 1999. - 339 с.

21. Запесоцкий А.А. Стратегический маркетинг в туризме - СПб., 1999. - 218 с.

22. Иванцевич Дж., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. - М.: Дело, 1993. - 275 с.

23. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. - 319 с.

24. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - СПб.: Изд-во СПбГУ, 1996. - 274 с.

25. Котлер Ф., Боуен Д., Мейненз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 385 с.

26. Кубушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Минск, 1999. - 264 с.

27. Кузнецов Ю.В. Развитие туризма на современном этапе // Труды Академии туризма. - Вып. 3. - СПб., 2000. - С. 23 - 35.

28. Кэхил Дж. Как сформировать команду менеджеров // Проблемы теории и практики управления. - 1993. - № 2. - С. 15 - 23.

29. Лосев С.В. Управление отношениями с клиентами // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 1. - С. 12 - 21.

30. Майтланд Я. Руководство по управлению персоналом в малом бизнесе / Пер. с англ. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 1996. - 284 с.

31. Менеджмент организации / Под ред. З.П. Румянцевой. - М., 2001. - 483 с.

32. Молл. Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 154 с.

33. Монтехано М. Структура туристического рынка. - М., 1997. - 239 с.

34. Нивен П. Сбалансированная Система Показателей - шаг за шагом: Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов / Пер. с англ. - Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2003. - 361 с.

35. Общий менеджмент: Учебное пособие / А.К. Казанцев, В.С. Кабанов, А.А. Николенко и др.; Под ред. А.К. Казанцева. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 251 с.

36. Основы менеджмента / Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. - М.: Дело, 1999. - 410 с.

37. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М., 1997. - 375 с.

38. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. -- Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2001. -- 304 с.

39. Россия в цифрах, 2002: Краткий статистический сборник / Госкомстат России. - М., 2003. - 399 с.

40. Русинов Ф.М., Никулин Л.Ф., Фаткин Л.В. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 419 с.

41. Саймон Г., Смитбург Д., Томсон В. Менеджмент в организациях. / Пер. с англ. - М.: Экономика, 1995. - 296 с.

42. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 283 с.

43. Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации: Учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям и направлениям / А.М. Смолкин. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 247 с.

44. Столин В. Какой работник вам нужен? // Консультант директора. - 1997. - № 3. - С. 14 - 24.

45. Татарников А. Управление кадрами в корпорациях США, Японии, Германии. - М., 1992. - 189 с.

46. Типохин Н.Ф. Управление логистическими процессами в компании через CRM-систему // Логинфо. - 2002. - № 3. - С. 20 - 29.

47. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.

48. Устинкин С.В., Лапидус В.А., Шунина А.А. Основы менеджмента (Проблемы совершенствования менеджмента в государственных организациях): Учебное пособие. - Н. Новгород, 2000. - 144 с.

49. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. - М.: АО Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 1996. - 389 с.

50. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп. от 10 января 2003 г.) // СЗ РФ. - 1996. - № 235. - Ст. 418.

51. Фузеева М. Клиентоориентированный подход, или Зачем нужна CRM // PCWeek/RE. - 2006. - №39. - Режим доступа: http://pcweek.ru/?ID=298435.

52. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. - М.: Статистика и финансы, 2002. - 274 с.

53. Шерер Ф., Росс Д. Структура отраслевых рынков / Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 1997. - 372 с.

54. Экономика современного туризма. - СПб.: Издательский дом «Герда» 1998. - 390 с.

55. CRM: управление клиентами - ОПЫТ // Финанс. - 2004. - №39 (80). - Режим доступа: http://www.finansmag.ru/9180.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Схема линейной организации структуры ООО «Холидей Клуб»

Размещено на http://www.allbest.ru/

12

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

CRM-решения на российском рынке

Таблица 1 Наиболее популярные на российском рынке CRM-решения

Размещено на Allbest.ru