Главная
Коллекция "Otherreferats"
Спорт и туризм
Менеджер спортивно-оздоровительного туризма в туристическом агентстве "Арбат"
Менеджер спортивно-оздоровительного туризма в туристическом агентстве "Арбат"
История создания и развития туристического агентства "Арбат", организационно-технические аспекты его деятельности. Структура организации, рекламная работа, учет, транспортная сеть, ведущая к фирме. Маркетинговая концепция по схеме "маркетинг-микс".
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 19.06.2011 |
| Размер файла | 891,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Башкирский институт физической культуры (Филиал)
ФГОУ ВПО УРАЛ ГУФК
Факультет: СКС и Т
Кафедра сервиса и туризма
ОТЧЕТ
О ПРОХОЖДЕНИИ ПРАКТИКИ
"Менеджер спортивно-оздоровительного туризма"
в туристическом агентстве "Арбат"
ВЫПОЛНИЛА: УСТИНОВА А.А.
СТУДЕНТКА VI КУРСА 514 ГРУППЫ
ПРОВЕРИЛА:
УФА, 2011 ГОД
Содержание
- Введение
- 1. Основные характеристики деятельности предприятия
- 1.1 История создания и развития агентства
- 2. Организационно-технологические аспекты деятельности агентства
- 2.1 Структура организация и деятельность основных структурных подразделений
- 2.2 Должностные обязанности директора
- 2.3 Должностные инструкции главного бухгалтера
- 2.4 Должностные инструкции менеджера по туризму
- 2.5 Бухгалтерский учет реализации путевок
- 2.6 Учетная политика
- 2.7 Оснащение предприятия оргтехникой
- 2.8 Рекламная работа
- 2.9 Транспортная сеть, ведущая к турфирме
- 3. Маркетинговая концепция по схеме "маркетинг-микс"
- 3.1 Товарная политика
- 3.2 Ценовая политика предприятия
- 3.3 Максимизация текущей прибыли
- 3.4 Политика формирования каналов сбыта
- 3.5 Политика продвижения
- 3.6 Кадровая политика
- 3.7 Организационная структура службы маркетинга
- 3.8 Выводы и предложения по улучшению маркетинговой деятельности предприятия
- 3.9 Внутренний маркетинг
- Заключение
- Список литературы
- Приложение
Введение
Во время прохождения практики, я ознакомилась с качественной и добросовестной работой сотрудников туристического агентства "Арбат".
Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания.
В последнее время туризм приобрел значение социального явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. На начальном этапе своего развития туризм рассматривался как элемент социально-культурного влияния. В наши дни он считается экономическим и массовым социальным явлением.
Туристские услуги в международном товарообороте выступают как "невидимый" товар. Характерной особенностью и своеобразным достоинством туристских услуг как товара является то, что значительная часть этих услуг производится минимальными затратами на месте и, как правило, без использования иностранной валюты.
Международный туризм как одна из форм международных экономических отношений приобрел в современных условиях огромные масштабы и стал оказывать существенное влияние на политические, экономические и культурные связи между странами. Кроме того, во многих странах доходы от туристической деятельности составляют значительную часть национального дохода (Испания, Кипр, Мальта, Австралия и т.д.).
По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. При сохранении сложившихся темпов роста число международных путешествий к 2008 году достигнет 900 млн. человек, а к 2010 году увеличится и составит порядка 937 млн. человек. По последним прогнозам ВТО, к 2020 году ежегодно будет путешествовать уже 1,6 миллиарда человек, а темпы роста составят по количеству туристов-4,3%, а по доходам в туризме-6,4%
Сейчас международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.
В основе роста международного туризма - прежде всего экономический и социальный прогресс, а так же развитие туризма стало возможным благодаря научно-техническому и социально-экономическому прогрессу общества, говоря другими словами, благодаря созданию инфраструктуры туризма. Расширение авто - и железнодорожных, водных и воздушных перевозок способствовало развитию массового туризма. Развитие туризма способствуют также реклама, политика правительства, курс одной валюты по отношению к другой, конкурентоспособность продукта, безопасность и репутация места поездки и другие факторы.
В зависимости оттого, что именно привлекает туристов, и как они путешествуют, а также от многих других факторов можно составить классификацию по видам туризма:
1. по целям деятельности
2. по методу проведения
3. по количеству участников поездки
4. по использованию транспортных средств
5. по географии путешествий
6. Кроме того, туризм можно классифицировать по сезонности, продолжительности и другим факторам.
Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен ХХ столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает в сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не просто как поездку или отдых. Это понятие намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях.
Высокие темпы развития туризма, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристической индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику.
Важной особенностью современного этапа развития туризма и изменение его организационных форм является проникновение в туристический бизнес транспортных, торговых, промышленно-банковских, страховых и других компаний.
Интенсивное развитие туристических международных связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействие лучшей организации этой сферы международных экономических отношений.
1. Основные характеристики деятельности предприятия
Место расположения и адрес:
Туристическое агентство "Арбат"
453431, Республика Башкортостан, г. Благовещенск, ул.Д. Бедного 83/1 блок 3
Тел. /факс +7 (34766) 3-08-85
e-mail: arbatblag@mail.ru
1.1 История создания и развития агентства
Агентство, описанное в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейшая работа, является туристическое агентство "Арбат".
Имеет лицензию на осуществление турагентской деятельности выданное Министерством по физической культуре спорту и туризму № 005362.
Туристическая фирма "Арбат" была основана 23 июля 2005 года.
Фирма сотрудничает с ведущими туристическими операторами как Pegas Touristik, Tez-Tour, Natalie, Lanta.
УСЛУГИ предоставляемые агентством:
Помощь в оформление загранпаспортов - Визы - Страхование - Бронирование туров в любую страну мира - Санатории Башкортостана Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами Уфы и Москвы, а также крупнейшими санаториями Республики Башкортостан.
Ниже представлен логотип "Арбат", который обладает рекламными функциями и функцией гарантии качества.
Рядом с логотипом не редко можно встретить и фирменный лозунг:
КУДА ПРИВОДЯТ МЕЧТЫ…!
На начальном этапе своего развития туристическое агентство "Арбат" представляет собой небольшую туристическую фирму, занимающуюся туристической деятельностью с ориентацией на страны, такие как Турция, Египет. "Арбат" предоставляет туристические и экскурсионные услуги. Первые два года в фирме работало только два сотрудника: директор и бухгалтер (по совместительству менеджер по туризму).
туристическое агентство маркетинговый рекламный
2. Организационно-технологические аспекты деятельности агентства
2.1 Структура организация и деятельность основных структурных подразделений
Схема
Директор
(Бубчикова Ольга Борисовна)
главный бухгалтер
(Гумирова Рашида Ришатовна)
старший менеджер (менеджер по Шенгенским странам)
менеджер по Турции и Египту
менеджер по России
менеджер по Башкортостану
(Устинова Анастасия Александровна)
Как видно из схемы организация состоит из 1 директора, 1 бухгалтера и 1 менеджера.
2.2 Должностные обязанности директора
Директор обязан:
1. Отвечать за разработку новых туристических маршрутов, реализацию тур пакетов.
2. Заключать договоры с зарубежными и отечественными турфирмами, санаториями и. т.
3. Отвечать за рекламную компанию.
4. Отвечать за документацию.
5. Отвечать за продажу туров.
6. Заключать договоры с туристами и выдавать необходимый пакет документов.
7. Хранить коммерческую тайну, которая включает; названия и адреса партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов, размеры должностных окладов.
8. Принимать участие в туристических выставках-ярмарках.
9. Отвечать за разработку и обновление текстов и маршрутов экскурсий.
10. Расширять тематику проводимых городских и загородных экскурсий.
11. Осуществлять контроль за качеством проведения экскурсий проводимых фирмой.
12. Каждую неделю подводить итоги о проделанной работе.
13. Ежемесячно делать финансовый отчет о проделанной работе сдает главному бухгалтеру.
14. Принимать заявки на маршрут.
15. Отвечать за оплату турпакета и отправляет копию платежного поручения туроператору.
16. Принимать все претензии, которые возникли у туриста на маршруте, решает их путем переговоров с клиентам и туроператором.
17. Своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплат по безналичному расчету.
18. Обеспечить передачу продавцу паспортов клиентов.
19. Обеспечивать получение оформленных документов о турпоездке.
20. Производить аннулирование заказа.
21. Оформлять пакет документов, подтверждающих бронирование и оплату тур услуг.
22. Инструктировать туристов об условиях организации туров, условиями выезда за границу с несовершеннолетними детьми.
23. Проводить инструктажи по вопросам профилактики карантинных и других особо опасных инфекциях.
24. Проинформировать туриста о порядке встречи, проводов и сопровождающих туристов, стоимости провоза багажа, таможенных правилах, национальных особенностей страны.
25. Немедленно информировать туриста о возникновении условий, препятствующих осуществлению поездки.
26. Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и безопасности на маршруте.
Директор несет ответственность:
За работу туристской фирмы в целом и надлежащее исполнение своих обязанностей.
За корректное обращение с клиентами.
За сохранность вверенной ему документации.
За сохранность вверенного ему имущества.
За разглашение коммерческой тайны.
За разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением своих служебных обязанностей.
2.3 Должностные инструкции главного бухгалтера
Главный бухгалтер обязан обеспечить:
1. Полный учет поступающих денежных средств;
2. Достоверный учет туристских путевок;
3. Точный учет результатов финансово-хозяйственной деятельности фирмы;
4. Правильное начисление и своевременное перечисление платежей;
5. Своевременный инструктаж работников по вопросам бух. учета, контроля и анализа;
6. Составление достоверной бухгалтерской отчетности на основе первичных документов бухгалтерских записей;
7. Сохранность бухгалтерских документов, оформление и передачу их в установленном порядке в архив;
8. Проведение других необходимых мероприятий;
Гл. Бухгалтер совместно с руководителями соответствующих подразделений и служб обязан осуществлять контроль:
За соблюдение правил оформления и отпуска тур путевок;
За правильностью расходования фонда заработной платы, установление должностных окладов, строгим соблюдением штатной, финансовой и кассовой дисциплины;
За соблюдением установленных правил поведения инвентаризации денежных средств, товарно-материальных ценностей, основных фондов, расчетов и платежных обязательств;
За взыскание в установленные сроки дебиторской и погашение кредиторской задолженности, соблюдением платежной дисциплины;
За законностью списания с бухгалтерских балансов недостаточной дебиторской задолженности и других потерь;
Гл. бухгалтер подчиняется директору фирмы;
Гл. бухгалтер руководствуется в своей деятельности законодательством России, положением о главных бухгалтерах, положением о главном бухгалтере фирмы;
Запрещается принимать к исполнению и оформлять документы по операциям, которые противоречат законодательству и установленному порядку приемки, хранение расходование денежных средств;
Разногласия между гл. бухгалтером и руководителем фирмы в установленном порядке.
Гл. бухгалтер несет ответственность:
1. Неправильное ведение бух. учета;
2. Принятие к исполнению и оформлению документов по операциям противоречащих законодательству;
3. Несвоевременное и неправильное выверка операций по расчетному счету в банке;
4. Нарушение порядка списание с бух. балансов недостач;
5. Составление недостоверной бух. отчета
2.4 Должностные инструкции менеджера по туризму
Менеджер обязан:
1. Владеть полной информацией по маршрутам.
2. Отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом.
3. Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по маршруту, выдает пакет необходимых документов.
4. Отвечать за программу туров.
5. Отвечать за организацию детского отдыха.
6. Каждую неделю отчитывается за проделанную работу.
7. Выезжать в рекламные туры и командировки.
8. Вести необходимую для работы документацию.
9. Отвечать за страхование туристов.
Ежемесячно делать финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру.
Рекламирует маршруты.
Принимать заявки на маршрут.
Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест.
Отвечать за оплату туристом тур пакета.
Отправлять копию платежного поручения партнерам по бизнесу.
Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный уровень.
Принимать все претензии, которые возникают у туриста.
Принимать участие в разработке новых программ.
Информировать клиента о технике безопасности.
20. Сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф. И.О. туристов, данные паспорта, адрес.
21. Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и безопасности.
22. Производить аннулирование.
23. Немедленно информировать о возникновении условий препятствующих поездке.
24. Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере.
25. Оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг, составляющих заказанную клиентом тур. поездке.
26. Хранить коммерческую тайну.
27. При возникновении конфликтных ситуаций немедленно проинформировать директора.
Менеджер несет ответственность:
1. За соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журнал информации.2. Несвоевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование.3. За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
За информацию предоставленную клиентам.
За корректное обращение с клиентами фирмы.
За исполнение приказов и распоряжений руководства.7. За сохранность вверенной ему документации и за вверенное ему имущество.8. За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.
По сути дела вся туристическая компания составляет один агентский отдел.
Работа заключается в том, чтобы клиент, придя один раз в эту фирму, пришел еще и предложил услуги своим друзьям и знакомым.
Когда клиент приходит менеджер должен:
1. Точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых турфирмой;
2. По желанию клиента остановиться на каком-то маршруте подробнее и описать все особенности выбранной страны;
3. По желанию клиента и по его возможностям предложить отели;
4. Предложить помощь в приобретении билета, если билет необходим;
5. После того, как клиент определился, записать все данные о нем в журнал турфирмы;
6. Заключить договор с клиентом, при необходимости взять предоплату;
7. Оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф. И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;
8. Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;
9. Выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;
10. Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить, что бывают форс-мажорные обстоятельства и пожелать приятного отдыха;
11. Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.
Визового отдела нет. Если клиенту необходим загранпаспорт, менеджер собирает необходимые документы и передает их фирме, которая занимается изготовлением загранпаспортов. Так же оказывается визовая поддержка, т.е. необходимые документы отправляются в Москву для получения визы.
Транспортного отдела нет.
Работа с VIP клиентами сводится к тому, что все пожелания VIP клиента будут исполнены, обслуживаются в отдельной комнате и предложением чая или кофе, чаще всего директор берет все в свои руки, т.е. он сам предлагает им индивидуальные маршруты, как правило, встреча, и проводы в аэропорту организуются на индивидуальном такси. Если директора нет на месте, то его функции временно выполняет старший менеджер.
2.5 Бухгалтерский учет реализации путевок
В соответствии с заключенным договором турагент получает путевки для реализации и приходует их на забалансовый счет в условной оценке: Дебет 006 - получены на реализацию туристские путевки. А на продажную стоимость путевок турагент делает такую проводку: Дебет 62 Кредит 76 "Расчеты с туроператором"
отражена продажная стоимость путевок.
По мере продажи туристских путевок турагент фиксирует поступление денег в кассу или на расчетный счет с помощью проводки: Дебет 50 (51) Кредит 62 - получены деньги от продажи турпутевок. Одновременно проданные путевки списываются с забалансового счета: Кредит 006 - списаны бланки путевок.
Сумма, которую турагент получает от продажи путевок, является выручкой туроператора. А выручка турагента - комиссионное вознаграждение.
Как уже было сказано, туристские услуги освобождены от НДС. А вот вознаграждение турагента подлежит налогообложению в установленном порядке. Начисление вознаграждения и НДС отражается в бухгалтерском учете турагента таким образом: Дебет 76 субсчет "Расчеты с туроператором" Кредит 46
отражено вознаграждение турагента;
Дебет 46 Кредит 68 - начислен НДС на вознаграждение.
А по новому Плану счетов проводки в данном случае будут такими:
Дебет 76 "Расчеты с туроператором" Кредит 90 субсчет "Выручка"
отражено вознаграждение турагента Дебет 90 субсчет "НДС" Кредит 68
начислен НДС на вознаграждение.
Кроме того, при реализации путевок за наличный расчет турагент должен не забыть начислить и уплатить налог с продаж на стоимость проданных путевок.
2.6 Учетная политика
Важную роль в финансовой деятельности играет учетная политика. Учет является инструментом эффективного экономического управления.
В России к публичной финансовой отчетности относятся бухгалтерский баланс и отчет о финансовых результатах.
Основными документами, регламентирующими учетную политику туристских фирм, являются:
1. "Федеральный закон "О бухгалтерском учете" от 21.11.96г.
2. Приложение по бухгалтерскому учету "Учетная политика предприятия" от 9.12.98г.
3. Приложение по ведению бухгалтерского учета и отчетности В РФ от 29.07.98г.
Основными аспектами учетной политики турагентов являются:
1. Порядок учета затрат и способы их группировки для включения в себестоимость продукта
2. Выбор метода определения выручки от реализации турпродукта
3. Учет бланков строгой отчетности
2.7 Оснащение предприятия оргтехникой
Туристическое агентство "Арбат" оснащено всей необходимой для работы техникой.
Имеется телефон в кабинете у директора, у бухгалтера, менеджеров, телефон - факс, мини АТС на столе. Есть ксерокс, принтер, сканер, видеопроектор без которых в настоящее время ни одна фирма не может работать и персональные компьютеры у всего персонала фирмы.
У бухгалтера отдельный кабинет, также оснащенный всем необходимым для работы, установлена параллельная связь.
Установлена связь с Интернетом, это очень помогает в работе, в фирме предпочитают отправлять заявки на бронирование по e-mail, а не по факсу, т.к. это гораздо удобнее и быстрее.
Для комфортного самочувствия все кабинеты оснащены кондиционерами, есть уютная комната для отдыха персонала.
Туристическая компания оснащена полностью всем необходимым, что позволяет работать оперативно и более эффективно.
2.8 Рекламная работа
Реклама - это оповещение потребителям различными способами для создания широкой известности кому (чему)-нибудь с целью их привлечения.
Туристическое агентство "Арбат" ведет активную рекламную работу.
Наружная реклама - оснащенность вывеской освещаемой или светящейся (название турагентства).
Выходит реклама в различных печатных изданиях (журнал "Выбирай", газета "Экспресс", "Панорама"). Дается реклама на радио, бегущая строка по телевидению, рекламные баннеры. Всю информацию о компании и предлагаемых турах можно узнать из Интернета на собственном сайте.
В большом количестве печатаются различные рекламные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.
Имеются пакеты с логотипом "АРБАТ".
2.9 Транспортная сеть, ведущая к турфирме
Агентство располагается в городе Благовещенске. На так называемой "Красной линии". Добраться до "АРБАТ" можно из любой точки г. Благовещенска на всех видах общественного транспорта и на машине. Рядом находиться удобная автомобильная стоянка.
3. Маркетинговая концепция по схеме "маркетинг-микс"
3.1 Товарная политика
Товаром в "Арбате" являются туристический пакет, состоящий из авиабилета, ваучера на проживания, ваучер на трансфер, медицинская страховка.
"Арбат" предлагает туры в Египет с вылетом из Уфы;
Горнолыжные курорты;
Экскурсионные ж/д, автобусные туры;
Вылеты из Москвы в любую страну мира;
Обучение + отдых за рубежом в Карловых Варах, Израиле (Мертвое море)
Круизы по Средиземному морю;
Отдых и восстановление здоровья в санаториях и базах отдыха Башкирии;
Туры в кредит;
Оформление визы;
Помощь в оформление загранпаспортов.
3.2 Ценовая политика предприятия
Цена - экономическое понятие, которое означает "количество денег", за которое покупатель готов купить, а продавец согласен продать единицу товара. Перед всеми коммерческими и некоммерческими организациями встает задача назначения цены за свои товары и услуги. Являясь всего лишь одной из составляющих маркетинговых средств, цена выполняет, тем не менее, исключительно важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации.
Во многом решения по установлению той или иной цены определяются на данной тур фирме исходя из перечисляемых далее факторов. В одних случаях эти причины значительно уменьшают свободу предприятия в установлении цены, в других случаях - не оказывают заметного влияния на свободу ценообразования, в третьих - значительно расширяют. Следовательно, конечным результатом первого этапа разработки ценовой стратегии должно быть установление границ свободы предприятия в установлении цен на предлагаемые услуги.
К числу важнейших факторов, которые необходимо учитывать при разработке ценовой стратегии, относятся:
соотношение спроса и предложения;
уровень и динамика конкурирующих цен;
государственное регулирование;
потребители;
В туристской сфере в условиях высокой насыщенности рынка туристских услуг может, возникнет ситуация, когда предприятие будет заинтересовано в том, чтобы сбывать свои продукты по любой цене, только бы удержать позиции на рынке.
3.3 Максимизация текущей прибыли
Многие фирмы стремятся максимизировать текущую прибыль. Они производят оценку спроса и издержек применительно к разным уровням цен и выбирают такую цену, которая обеспечит максимальное поступление текущей прибыли и наличности и максимальное возмещение затрат. Во всех подобных случаях текущие финансовые показатели для фирмы важнее долговременных.
В туристской сфере цель максимализации текущей прибыли довольно распространена в условиях, когда:
предприятие предлагает уникальные услуги, отсутствующие у конкурентов;
спрос на те или иные виды туристских услуг значительно превосходит предложение;
Однако постановка целей максимализации текущей прибыли без учета вероятной реакции рынка может отрицательно сказаться на деятельности предприятия в будущем.
Завоевание лидерства по показателям доли рынка
В туристской сфере цели новой стратегии реализуются на самых ранних стадиях жизненного цикла продуктов-новинок. На основе точного определения структуры затрат рассчитываются такие цены, которые позволяют довольно длительное время работать с достаточной прибылью, доступны потребителям и не вызывают желания у конкурентов побороться за лидирующее положение на рынке.
Завоевание лидерства по показателям качества товара
Фирма может поставить себе целью добиться, чтобы ее товар был самым высококачественным из всех предлагаемых на рынке. Обычно это требует установления на него высокой цены, чтобы покрыть издержки на достижение высокого качества.
В туристской сфере фирмы стремятся превзойти конкурентов путем максимального повышения качества качественных характеристик своей деятельности. Если такое повышение рассматривается потребителями как вполне допустимое, то предприятие может с успехом уйти от конкурентной борьбы.
3.4 Политика формирования каналов сбыта
Основные различия между рекламой и стимулированием сбыта заключается в их методах обращения и ценности, которую они добавляют продукту или услуге. В то время как реклама занимается созданием имиджа, и ей на это требуется время, управление каналами сбыта занимается стимулированием, ведущим к немедленному действию, предпочтительно - продаже. С другой стороны, они выполняют общие задачи, которые заключаются в увеличении количества потребителей и большем использовании тур продукта потребителями.
Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. "Арбат" предлагает следующую систему скидок:
- скидки на праздники
- семейные скидки
- групповые
- детские
- специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента)
- прочие.
Различная печатная продукция используется турфирмами для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе турагента, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте. Их производство относительно недорого - зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей.
Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить
интерактивное продвижение. Помимо Internet оно включает программы теле маркетинга, пейджинговые сообщения, предварительно оплаченные телефонные карты.
Однако кибермаркетинг все еще находится на стадии эксперимента, весьма далекой от точных оценок. Все-таки главный эффект наличие интернет-странички оказывает на формирование имиджа туркомпании в глазах потенциальных потребителей. А это относится скорее к области PR.
Хорошее отношение общественности - величайшее преимущество организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо информированная общественность является одним из решающих факторов выживания фирмы.
PR - представляет собой использование информации для влияния на общественное мнение. От рекламы PR отличаются тем, как используются средства массовой информации, и с какой долей достоверности они воспринимаются. Конечно, PR и реклама должны дополнять друг друга в рамках единой стратегии.
Арсенал инструментов для связей с общественностью широк и разнообразен. Какие же из них можно предложить к применению тур фирмам?
Во-первых, пресс-релиз. Для каждого СМИ пресс-релиз пишется отдельно и не содержит прямого призыва к покупке услуг конкретной тур компании. Обычно это статья в газете, посвященная теме туризма или какой-то конкретной стране, где вскользь упоминается название тур фирмы и предложение купить поездку в эту страну. Метод пресс-конференции очень близок к вышеописанному, нор малоприменим в области туризма, тем более для малых тур фирм. Он требует серьезных денежных затрат, определенных навыков проведения таких мероприятий и опыта работы с репортерами.
Гораздо более распространен в туристической среде метод связи с общественностью с использованием видеофильмов. Как правило, это цикл телевизионных передач, посвященных путешествиям и туризму, в которых указывается название и телефон фирмы, предлагающей туры в какую-либо обсуждаемую страну. Примером могут служить передачи транслируемые по телевидению.
Сравнительно новым видом PR стали почтовые открытки. Туристическая компания поздравляет своих постоянных клиентов с каким-либо праздником. Это дешевое средство пригодиться и для поддержания хороших отношений с клиентами, и для саморекламы.
3.5 Политика продвижения
Туристская фирма, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Рассмотрим, как в своих целях использует рекламу туристская фирма "Арбат". Данная фирма, как и все использует размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet. Но подробно мы остановимся на рекламе через Интернет.
В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть "Internet". Сегодня Internet - это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без Internet. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы - все это можно найти на сайтах различных туристских кампаний. "Арбат" не является исключением. На своем сайте фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы.
Нужно отметить, что "Арбат" выпускает буклеты, связанные с их собственными проектами, для большего привлечения туристов к данным услугам. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все буклеты красочно оформлены. На пример буклет "Иремель". В данном рекламном буклете зрительный эффект обеспечивается за счет фотографий данного проекта. Фотографии воссоздают атмосферу этого тура. Именно они дают потенциальному клиенту главное представление о том, что его ожидает. Дается объективная информация о предлагаемых услугах с выделением специфики и потенциальных возможностей, которые ждут клиенты. Практически все рекламные буклеты содержат информацию на двух языках: русском, для русскоязычного населения, и английском, для иностранных туристов.
Помимо рекламных буклетов, всемирной системы Internet туристская фирма "Арбат" размещает свою рекламу на телевидении и в печатных изданиях. Телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействия и вызывать желаемую ответную реакцию зрительской аудитории. Телевидение обеспечивает широкий охват. Важным фактором в рекламе является фирменный стили организации.
Фирменный стиль - это набор цветовых, графических, словесных, типографических дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.
Туристическое агентство "Арбат" разработала свой собственный фирменный стиль, который позволяет потребителю быстро и безошибочно найти продукт фирмы, позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые продукты, и который повышает эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля являются:
· Товарный знак;
· Фирменная шрифтовая надпись (логотип);
· Фирменный блок;
· Фирменный лозунг (слоган);
· Фирменный цвет;
Итак, из вышесказанного видно, что туристская фирма "Арбат" активно продвигает свои услуги с помощью различных видов рекламы. Однако мы рассмотрели лишь отдельные виды рекламы. Но, нужно отметить, что "Арбат" пользуется и другими видами рекламы, такими как: аудиовизуальной рекламой, рекламными листовками, наружной рекламой, почтовой рекламой и так далее.
3.6 Кадровая политика
Кадрового отдела так такового нет. Так как агентство само по себе не большое. Подбором кадров занимается директор.
Поступающие на работу приходят, заполняют анкету, оставляют резюме. Если руководству устраивает сотрудник его берут на испытательный срок на два месяца.
После того как сотрудник прошел стажировку его берут на работу и оформляют.
В подборе кадров, "Арбат" руководствуется опытом, профессионализмом, а также личными качествами работников. Сотрудники агентства участвуют в семинарах проводимые операторами, занимаются самообразованием. В общем, деятельность фирмы эффективна, в "Арбате" работают ответственные, профессиональные и доброжелательные сотрудники, умеющие работать с людьми.
3.7 Организационная структура службы маркетинга
Для ознакомления с организационной структурой службы маркетинга данная фирма не является наилучшей для рассмотрения, так как руководство фирмы не может позволить создать целый маркетинговый отдел, поэтому маркетингом в фирме занимается один сотрудник. Он отвечает за размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet.
Данная стратегия поведения руководства наверняка является не оправданной, либо влияет недооценка самого понятия маркетинга, так как, на мой взгляд, служба маркетинга должна состоять как минимум из нескольких представителей для более детальной проработки, анализа и иных маркетинговых исследований.
Из этого можно сделать вывод, что данной фирме необходимо реорганизовать, а вернее создать структуру, отвечающую основным, хотя бы минимальным требованиям, условиям выживания фирмы на рынке, продвижения фирмы, а в целом работы по изучению маркетинговой политики. Ведь в условиях жесткой конкуренции на этом развивающемся рынке, а именно рынке туристических услуг, недооценка столь значимого фактора может привести к банкротству, либо поглощению фирмы.
Но возможен и другой вариант, построения простейшей структуры службы маркетинга на данной фирме, а именно большой опыт данного человека занимающегося вопросами маркетинга, неразвитость других тур фирм и подобные факторы, которые не принуждают руководство фирмы создавать мощную структуру данного направления.
3.8 Выводы и предложения по улучшению маркетинговой деятельности предприятия
Итак, маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующее применение в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и так далее. Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации. Сотрудники туристской фирмы "Арбат" пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение, на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и так далее. И здесь маркетинг выступает в качестве компаса, который позволяет вести деятельность фирмы к намеченной цели более безопасным путем, но как было сказано ранее им недостает специализированного отдела службы маркетинга, для наилучшего продвижения фирмы и покорения новых рубежей, на мой взгляд, создание такой структуры, как отдельного самостоятельно функционирующего органа не только поможет покорить новые рубежи, но и очень долго занимать лидирующее положение в данном секторе рынка.
Предлагаю чтобы основные часть работы по подбору кадров выполнял старший менеджер совместно с директором. Поскольку старший менеджер отвечает за работу остальных менеджеров по туризму.
3.9 Внутренний маркетинг
Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.
Фирменный стиль.
Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке. Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п. Фирменная символика "Арбат" это буква "А" сине-желтого цвета. Пакеты с символикой выполнены желтым цветом с изображением буквы "А". Определенной одежды у сотрудников они ходят на работу в чем им удобно, но одновременно и в деловом стиле.
Заключение
Туризм - явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять.
А это сложный и многогранный процесс, в основе которого лежат наука и искусство. Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен XX в., как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает во все сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не просто как поездку или отдых. Это понятие намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях.
Туризм является разновидностью путешествий и охватывает собой лиц, путешествующих и пребывающих в местах, находящихся за пределами их обычной среды, с целью отдыха, в деловых или иных целях. На первый взгляд понятие "туризм" является доступным каждому из нас, так как все мы совершали куда-нибудь поездки, читали в газетах статьи о туризме, смотрели телепередачи о путешествиях, а, планируя свой отпуск, пользовались консультацией и услугами туристских агентств. Однако в научных и учебных целях весьма важно определить взаимоотношения между составными моментами туризма как отрасли народного хозяйства. Хотя в процессе развития туризма появились различные толкования этого понятия, особую значимость при определении этого явления имеют следующие критерии:
Изменение места. В данном случае речь идет о поездке, которая осуществляется в место, находящееся за пределами обычной среды. Однако нельзя считать туристами лиц, ежедневно совершающих поездки между домом и местом работы или учебы, так как эти поездки не выходят за пределы их обычной среды.
Пребывание в другом месте. Главным условием здесь является то, что место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Кроме того, оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда). Этот нюанс следует учитывать, потому что поведение человека, занятого трудовой деятельностью, отличается от поведения туриста и не может классифицироваться как занятие туризмом. Еще одним условием является и то, что путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 месяцев подряд и более. Лицо, находящееся или плакирующее находиться один год или более в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем и поэтому не может называться туристом.
Оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-нибудь страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом этой страны. Это относится не только к международному туризму, но и к туризму в пределах одной страны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (или стране), не считается туристом этого места.
Три этих критерия, положенные в основу определения туризма, являются базовыми. Вместе с тем есть особые категории туристов, в отношении которых данные критерии все-таки недостаточны, - это беженцы, кочевники, заключенные, транзитные пассажиры, которые формально не въезжают в страну, и лица, сопровождающие эти группы.
Анализ приведенных выше особенностей, характеристик и критериев позволяет выделить следующие признаки туризма:
1. деловые поездки, а также путешествия с целью проведения свободного времени - это перемещение за пределы обычного места жительства и работы. Если же житель города передвигается по нему с целью совершения покупок, то он не является туристом, так как не покидает свое функциональное место;
2. туризм - это не только важная отрасль экономики, но и важная часть жизни людей. Он охватывает отношения человека с окружающей его внешней средой.
Следовательно, туризм - это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.
Это обобщенное определение в некоторых случаях может быть дополнено и конкретизировано. Необходимо обратить внимание на терминологию. Во многих языках с давних времен используется слово "туризм", которое произошло от выражения "великий тур". "Великий тур" означал первоначально ознакомительную поездку. Ее совершали в ХVII-XVIII в. молодые представители дворянства, а в ХIХ в. такие поездки стали популярны и среди других слоев населения. Целью путешествий было знакомство с чужим культурами. Как и в прошлые столетия - во времена "великих туров" так и сегодня основное назначение туризма - знакомство с другими странами, народами, средство налаживания контактов и взаимопонимания между ними. Определение "туризм" охватывает не только такие факторы, как путешествие и отдых, по и название одной из отраслей экономики Туризм - это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристических организаторов и посредников. Кроме туристических организаторов и посредников к туристической сфере можно отнести и другие виды предприятий и организации. Это могут быть различные объединения, а также транспортные компании: железнодорожные и авиационные. Таким образом, туризм - отрасль экономики, включающая в себя деятельность туристских организаторов, агентов и посредников.
Руководство Республики Башкортостан предпринимает определенные усилия в данном направлении. Правовые основы туристической деятельности заложены в законе Республики Башкортостан "О туристической деятельности в Республике Башкортостан", в Постановлении Кабинета Министров Республики Башкортостан от 18 июля 1997 г. за № 143 "О республиканской целевой программе "Развитие туризма в Республике Башкортостан", в законе Республики Башкортостан "О внесении изменений и дополнений в Закон Республики Башкортостан "О туристской деятельности в Республике Башкортостан", принятый 23 июня 2000 года и в других нормативно-правовых актах. Значительную работу в данном направлении проводит Государственный комитет по физической культуре, спорту и туризму.
Преддипломная практика очень важный аспект в образовании. Она необходима, так как теоретические знания не дают полного представления о работе той или иной компании.
Во время практики я научилась грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучила документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами, памятки по маршруту, заполняла заявки на бронирование тех или иных туров, заполняла страховые полюса и туристские путевки, усовершенствовала навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, Интернет).
Коллектив туристического агентства "Арбат" очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали по ходу работы.
Список литературы
1. Басовский Е.Л. Маркетинг. М.: ИНФРА-М., 2000
2. Бойко Т.В. Зубрева М.В. Туристические формальности. - М., 2004
3. Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме - М., 1996
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 1995
5. Воронкова Л.Г. История туризма и гостеприимства. - М., 2004
6. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Нижний Новгород, 1998
7. Журнал "Турбизнес", № 5, апрель 2003
8. Закон "Об основах туристской деятельности в РФ" От 24 ноября 1996 года, № 132
9. Зорин Г.И., Ильин И.Н. Основы туристской деятельности: Учебник. - М., Советский спорт, 2000
10. Зорин Е.В., Виноградов П.А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М., Финансы и статистика, 2001
11. Здоров А.Б. Экономика туризма. - М., 2004
12. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности М., 2003
13. Кабушкин И.И. Менеджмент туризма. М., 2001
14. Калачева Л. Управление персоналом. - Нижний Новгород, 1998
15. Квартальнов В.А. Туризм. М., 2001г.
16. Котлер Ф. Маркетинг: гостеприимство и туризм. М., 1998
17. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. - М., Интел Универсал, 2000
18. Лесник А.Л., Чернышов А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. Издательский дом "Альпина" М., 2001
19. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва. // 5 звезд, 2000, №2
20. Моисеева М.К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М., Финансы и статистика, 2001
21. Проурзин Л.Ю. Туризм как экономический приоритет. - М., 2004
22. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. - М., 1997
23. Попова Р.Ю. Государственное регулирование, становление и развитие туризма в России - М.: МГГУ 1997
24. Сайт "Юнион-Тур" www.uniontur. narod.ru
25. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - Финансы и статистика. М., 1999 и 2001
26. Соколова М.В. История туризма. М., 2002
27. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство "Экмос", М., 1998
28. Чудновский А. Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. - М., 2000
29. Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство "Экмос", М., 2001
30. Циганков П.А. Междунарожные отношения: Учеб. пособие. - М.: 1996
31. Экономика современного туризма: Рыночное регулирование. Основы управления и маркетинг. Бухгалтерский учет и налогообложение / Под ред. Карповой Г.А. М.; СПб., 1998.
Подобные документы
Становление и развитие спортивно-оздоровительного туризма в России. Сущность и специфика спортивно-оздоровительного туризма в структуре молодежного досуга. Путешествия на велосипеде. Наборы походного снаряжения. Снаряжение и приспособление для ночлега.
курсовая работа [48,0 K], добавлен 21.02.2014Понятие спортивно-оздоровительного туризма, его основные функции. Развитие основных видов активного туризма в Краснодарском крае: спортивного, рекреационного, реабилитационного и познавательного. Сравнительный анализ спортивно-оздоровительных центров.
курсовая работа [31,8 K], добавлен 14.12.2011Основные понятия и определения спортивно-оздоровительного туризма как вида деятельности, организация спортивно-оздоровительных туров, облегченных вариантов активного туризма. Основные понятия и особенности фитнес-туров, их организация и направления.
курсовая работа [46,2 K], добавлен 21.03.2011Место и роль международного туризма в мировой экономике. Методы и стратегии ценообразования в туристической деятельности, базовая концепция туризма и его маркетинговая характеристика. Пути совершенствования и методологическая основа исследования.
курсовая работа [2,6 M], добавлен 03.01.2012Концепция развития туризма в России. История рекламной деятельности. Особенности мирового рынка рекламы. Структура системы маркетинговых коммуникаций. Сейлз промоушн. Паблик рилейшнз. Директ маркетинг. Понятие фирменного стиля, бренда и брендинга.
курсовая работа [69,7 K], добавлен 08.10.2004Теоретические аспекты спортивно-оздоровительной работы и методы ее организации в индустрии гостиничного бизнеса. Анализ организации спортивно-оздоровительной работы в гостинице "Амбассадор". Управленческие подходы в спортивно-оздоровительной работе.
дипломная работа [899,2 K], добавлен 21.08.2010Организационно-технологическая характеристика туристического предприятия ООО "А Стиль". Анализ клиентуры фирмы, описание направлений деятельности и оценка услуг туристического агентства. Экономические показатели и совершенствование деятельности турфирмы.
отчет по практике [65,7 K], добавлен 10.02.2014Структура бизнес-плана и степень его детализации. Состояние туризма в России. Особенности бизнес-планирования объектов туристской деятельности. Планирование деятельности туристического агентства "Белые ночи": производственный и финансовый планы.
дипломная работа [354,8 K], добавлен 24.09.2010Основные черты туризма. Главные функции и особенности туристического маркетинга. Система непрерывно предлагаемых услуг на рынке отдыха. Стратегия маркетинга туристической фирмы. Маркетинговая структура организации и управления туристической фирмой.
презентация [995,9 K], добавлен 14.12.2012Определение, виды и основные понятия туризма по российскому законодательству. Влияние индустрии туризма на экономику страны. Рекреационный потенциал Красноярского края. Туристские фирмы, развивающие пешеходный спортивно-оздоровительный туризм в крае.
курсовая работа [54,9 K], добавлен 24.05.2012
