Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ТУРИЗМ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
• 1.1 Основы и специфика обслуживания туристов
• 1.2 Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации
• 1.3 Обеспечение качества туристского продукта
• 1.4 Индустрия туризма и её развитие в современных условиях
• 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
• ПРИЛОЖЕНИЕ
• ВВЕДЕНИЕ
• Туризм является одним из факторов, влияющих на развитие других областей общественного производства, так как удовлетворение потребностей в отдыхе, которое является важной целью туризма, осуществляется не только туристскими предприятиями, но и предприятиями других отраслей общественного производства. В последнее время туризм приобрел значение социального явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. На начальном этапе своего развития туризм рассматривался как элемент социально-культурного влияния. В наши дни он считается экономическим и массовым социальным явлением. Сфера туризма является важнейшей и составной частью экономики любого демократического государства, а в наших условиях имеет ключевое значение в социально - экономических преобразованиях, направленных на либерализацию экономического развития. Недооценка необходимости использования новых технологий для организации сферы туризма, приведет к утрате возможностей использования этого сектора в приросте богатства и благосостояния наших стран, укреплении экономики.
• Цель данного исследования - на основании изученной литературы раскрыть основу и специфику обслуживания в сфере туризма.
• Поставленная цель определила задачи исследования:
• - дать определение туризму;
• - изучить основы и специфику обслуживания;
• - рассмотреть правовые основы туризма;
• - проанализировать обеспечение качества туристского продукта;
• - выявить основные тенденции развития туристической индустрии в современное время.
• Структура работы. Работа состоит из введения, пяти пунктов, заключения и списка использованной литературы.
• 1. ТУРИЗМ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
• Человечеству на протяжении всей его многовековой истории было свойственно стремление к путешествиям с целью развития торговли, завоевания и освоения новых земель, поиска ресурсов и т. п.
• Туризм (фр. tourisme, от tour - прогулка, поездка) - явление, с одной стороны, относительно молодое, ставшее массовым только после Второй мировой войны, с другой - имеющее глубокие исторические корни .
• Туризм в первоначальном смысле понимался как передвижение и временное пребывание людей вне постоянного места жительства. Однако в процессе исторического развития содержание и смысл данного понятия постоянно претерпевали изменения и дополнения.
• В 1993 г. Статистическая комиссия ООН приняла определение, одобренное Всемирной туристской организацией (ВТО) и широко используемое в международной практике. В соответствии с ним туризм охватывает деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями .
• Современная экономическая наука рассматривает туризм как системный объект изучения, что позволяет, с одной стороны, выявить его структуру с многообразием внутренних связей, а с другой - определить характер взаимодействия с внешней средой.
• В соответствии с определением, разработанным Международной ассоциацией научных экспертов в области туризма, туризм как социально-экономическая система есть совокупность отношений, связей и явлений, возникающих во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.
• В основе системы туризма, по мнению швейцарского исследователя К. Каспара, лежат две субсистемы:
• субъект туризма, т. е. турист - потребитель туристских услуг со всем многообразием его потребностей и мотивов поведения;
• объект туризма, состоящий из трех элементов: туристского региона, туристского предприятия и туристских организаций.
• Экономическая эффективность функционирования туризма во многом определяется его формой, предполагающей соответствующий набор услуг, удовлетворяющих потребности туристов.
• Выделяют две формы туризма: внутренний и международный туризм.
• Внутренний туризм - путешествия внутри своей страны лиц, постоянно проживающих в пределах границ своего государства, без занятия оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.
• На долю внутреннего туризма в мире приходится 80-90% поездок. Расходы на него в 5-10 раз превышают расходы на международный туризм.
• Международный туризм - это туризм в другую страну с туристскими целями без занятия оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.
• В среднем около 65% всех международных туристских поездок приходится на Европу, около 20% - на Америку и около 15% - на остальные регионы.
• В последнее время наметилась тенденция сближения внутреннего и международного туризма. Это обусловлено упрощением туристских формальностей (например, Шенгенское соглашение в объединенной Европе).
• Вид туризма связан со спецификой отражения финансовых результатов в бюджете страны или ее региона. По данному признаку в формах туризма выделяют два вида туризма: активный и пассивный.
• Приезд иностранных туристов в страну или отечественных туристов в данный регион страны является активным туризмом. Активный туризм служит фактором ввоза денег в страну или данный регион.
• Путешествие граждан одной страны в другие государства и выезд туристов из данного региона страны является пассивным туризмом. Пассивный туризм служит фактором вывоза денег в страну или данный регион.
• Туризм по наиболее существенным признакам делится на отдельные разновидности. Таковыми признаками являются: цель путешествия, способ передвижения, интенсивность туристского потока, продолжительность путешествия, характер организации путешествия и т.п.
• В зависимости от цели поездки выделяют следующие разновидности туризма: рекреационный, познавательный, оздоровительный, научный, деловой, спортивный отдых, шоп-туры, приключенческий, паломнический, экзотический, экотуризм и прочее.
• Рекреационный туризм характеризуется длительностью путешествия, небольшим количеством городов, входящих в маршрут, широким использованием авиационного транспорта. Познавательный туризм выполняет функции расширения кругозора и интеллекта. Оздоровительный отдых в зависимости от средств воздействия на человека подразделяется на климато-, море-, грязелечение и т.д. Деловой туризм (поездки бизнесменов с деловыми целями) представляет собой наиболее динамичный и доходный вид туризма. Поэтому многие государства стремятся к проведению у себя международных форумов и конференций. Сравнительно новым в международном бизнесе является научный туризм. Образовательные поездки за границу стали одним из установившихся сегментов российского турбизнеса.

Еще одна инновация в российском туризме связана с появлением так называемых цивилизационных туров. Новое здесь относится к наиболее сложному аспекту организации туризма - содержательному наполнению туристского маршрута, обобщенному видению культуры, с которой знакомятся путешественники на примере конкретной местности и исторических памятников. В рамках целостного представления о культуре особым образом организуется весь маршрут и строится содержание экскурсий.

Идея цивилизационных туров родилась в коллективе ученых во главе с известным специалистом по проблемам межцивилизационных связей, профессором Ю. В. Яковцем. Вместо привычных маршрутов культурного туризма, во время которых путешественникам показывают отдельные, порой мало связанные между собой исторические памятники и музейные экспонаты, ученые предложили маршруты в разных регионах России объединить сквозной идеей, раскрывающей особенности российской культуры-цивилизации. Таким образом, путешественники, встречающие на своем пути исторические памятники, культурные ландшафты, реалии современной жизни, конкретных людей, получают объемную интерпретацию, объединяющую разные исторические эпохи и разные пласты жизни народа в единое целое. Для участников тура освоение сквозных идей о русской цивилизации позволяет лучше запомнить все увиденное, глубже понять отечественную культуру и ее место в мировом развитии.

По способу передвижения туристов различают: пешеходный, авиационный, морской, речной, автотуризм, железнодорожный, велосипедный и смешанный. По интенсивности туристских потоков различают постоянный и сезонный туризм. По продолжительности туристов в путешествии выделяют кратковременный и продолжительный туризм. По характеру организации путешествия выделяют индивидуальный, групповой, организованный и самодеятельный (неорганизованный) и т. п.

Существуют факторы, которые определяют развитие туризма и формируют направленность туристских потоков. Благоприятные факторы приводят регион или страну к лидерству в мировом туризме, неблагоприятные - снижают туристский поток. Такие факторы нужно устанавливать как можно более полно для каждого конкретного сегмента рынка.

Внешние обстоятельства эффективности туризма включают статистические (неизменные во времени) и динамические факторы.

В статистическую группу входят природно-климатические, географические, культурно-исторические факторы.

Привлекательность мест отдыха определяют в первую очередь именно эти условия. Не случайно южные регионы с теплым климатом имеют положительное сальдо по статье "туризм", в то время как во всех северных странах, будь то Россия или Скандинавские страны, сальдо - отрицательное. Историко-культурные ресурсы приобретают все большее значение с ростом уровня образования и познавательной потребности людей.

К динамическим факторам относятся: социальные и демографические изменения, финансовое и экономическое развитие, политическая обстановка в стране и материально-технические факторы.

Демографические и социальные изменения ведут к тому, что все больше людей будут иметь время и доход, позволяющие им путешествовать. К этим изменениям относятся следующие показатели:

увеличение продолжительности жизни;

формирование подвижного стереотипа жизни населения;

возрастание доли одиноких пожилых людей;

увеличение продолжительности оплачиваемого отпуска;

понижение возраста выхода на пенсию;

увеличение дохода на члена семьи

тенденция к вступлению в брак в более позднем возрасте;

возрастание числа бездетных пар.

В экономическом и финансовом развитии наблюдается тенденция увеличения производства услуг по сравнению с производством товаров, следствием чего является увеличение доли потребления услуг (в том числе услуг туризма) в общем потреблении населения. К данному фактору относятся следующие показатели:

экономическая ситуация в стране;

финансовая стабильность;

уровень доходов населения;

ускорение НТП в отрасли туризма;

цены на товары.

Политическая обстановка в стране влияет, по существу, на все динамичные факторы. Активно способствуют расширению международных туристских связей следующие показатели:

внутриполитическая стабильность страны;

мирные, дружественные отношения между государствами;

соглашения по сотрудничеству в сфере экономики, торговли, культуры, туризма на государственном и правительственном уровнях.

Организация и управление в сфере туризма тесно связаны с такими понятиями, как "туристская индустрия" и "туристская политика".

Туристская индустрия - это совокупность средств размещения; транспортных средств; объектов питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков .

Туристская индустрия располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономического комплекса.

Эффективное функционирование системы туризма невозможно без планирования, регулирования, координации и контроля со стороны структур, ответственных за его развитие. Это обуславливает необходимость разработки и реализации туристской политики.

Туристская политика - это система методов, мер и мероприятий социально-экономического, правового, внешнеполитического, культурного и иного характера, которая осуществляется парламентами, правительственными, государственными и частными организациями, ассоциациями и учреждениями в целях создания условий для развития туристской индустрии, рационального использования туристских ресурсов, повышения эффективности функционирования системы туризма.

Для реализации национальной туристской политики и координации усилий по достижению общественно значимых целей государство создает органы управления туризмом - национальные туристские администрации (НТА) .

Таким образом, туризм - это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями.

В производственно-обслуживающем процессе туризма выделяют формы, виды и разновидности туризма.

Являясь сложной социально-экономической системой, туризм подвержен влиянию со стороны многочисленных факторов, роль которых в каждый момент может быть различна.

На эффективное функционирование системы туризма оказывают влияние развитие туристской индустрии и разработка туристской политики.

1.1 Основы и специфика обслуживания туризма

Туризм - явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять.

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы "человек-человек".

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудноизмеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели - накопление ценностей, движение наличности, прибыль… Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации - политике предприятия, на уровне региона - планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма .

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов - вот третья причина различного спроса на туристские услуги.

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

Во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой - месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

Во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления;

В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара - услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);

В-четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. Поэтому процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

а) приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;

б) непервичность туристской услуги;

в) большое значение маркетинга в туристской отрасли;

г) уникальность туристской услуги.

1.2 Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации

В настоящее время туризм - это не только популярный вид отдыха, это мощная мировая индустрия, занимающая до 10% мирового валового продукта, в которой задействованы огромные массы работников, основных средств, привлечены крупные капиталы.

В соответствии с данными Всемирной торговой организации (ВТО) и Международного Валютного фонда (МВФ), начиная с 1998 года, туризм вышел на первое место в мировом экспорте товаров и услуг, обогнав автомобильную промышленность, производство продуктов питания, компьютеров, офисного оборудования и топлива. Средние темпы роста объемов туризма составили в 1950-1999 г. г. 7% в год, что намного выше среднегодовых темпов роста мировой экономики в целом. По прогнозам ВТО в ближайшие десятилетия темпы роста объемов туризма сохранятся. Так, к 2020 г. число международных туристских прибытий должно вырасти в 2,2 раза по отношению к 2000 г.- с 698 млн до 1,561 млрд поездок.

К обслуживанию такого количества перемещающихся по всему миру людей привлекается еще большее количество специалистов многих смежных с туризмом отраслей, которые и составляют суть индустрии и инфраструктуры туризма. Уже сегодня каждый 15-й человек на планете трудится в сфере туризма. Следует отметить, что в сфере туризма к обслуживанию привлекается численность работников значительно большая в сравнении с количеством собственно самих туристов. Туризм обеспечивает создание большого количества рабочих мест. Это явление занимает первое место среди факторов и следствий, дающих положительный эффект обществу от этого вида деятельности.

Хотя считается, что туризм - одна из наиболее быстро и динамично развивающихся сфер российской экономики, на ее долю в России приходится всего около 1 % мирового туристского потока. Это во многом связано с тем, что правовое обеспечение данного вида деятельности до настоящего времени так и не нашло должного отражения в Российском законодательстве. Несмотря на приятие специального федерального закона "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24.11.1996 года и около 40 законов субъектов РФ, законодательство о туризме как отдельная отрасль законодательства так и не сформировалась. Одной из главных причин этого является отсутствие четкого разграничения компетенции РФ и субъектов РФ в области туризма. Отсутствие правового регулирования на федеральном уровне приводит к тому, что субъекты РФ, восполняя правовой вакуум, устанавливают собственные формы и способы государственного контроля за деятельностью экскурсоводов (аккредитацию, аттестацию и др.), а также правила предоставления ими услуг. Это не всегда соответствует нормам федерального законодательства, а иногда создает определенные ограничения на перемещение услуг на территории РФ, что противоречит п. 3 ст. 1 Гражданского кодекса РФ. Таким образом, в настоящее время некоторые законы и правовые акты субъектов РФ противоречат федеральному законодательству, что является недопустимым при построении правового государства и противоречит Конституции РФ.

Слабым звеном ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" является и то, что предметом правового регулирования является преимущественно туроператорская и турагентская деятельность. Он не распространяется на производителей услуг в сфере туризма: гостиницы, санаторно-курортные организации, перевозчиков, экскурсионные бюро и т. д., а также не определяет специфику отношений между всеми участниками туристской деятельности. Недостатком данного закона является и противоречие его Гражданскому кодексу РФ и ФЗ.

"О защите прав потребителей". В частности, отдельные нормы ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" ухудшают положение туриста как потребителя по сравнению с нормами ФЗ "О защите прав потребителей", а отношения в области оказания услуг по туристическому обслуживанию определяются в законе о туристской деятельности как разновидность розничной купли-продажи.

По оценкам специалистов ВТО, потенциальные возможности России позволяют при соответствующем уровне развития туристской инфраструктуры принимать до 40 млн иностранных туристов в год, что может явиться дополнительным источником поступлений в бюджет РФ. Однако на сегодняшний день количество приезжающих в РФ иностранных гостей с деловыми, туристскими и частными визитами не соответствует ее туристскому потенциалу, составляя всего 6,8 млн человек.

И это несмотря на тот факт, что государство признает туристическую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики РФ (ст. 3 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ"). В целом, анализируя законодательство РФ, регулирующее отношения в сфере туризма, необходимо отметить, что для нормального правового существования турбизнеса в РФ необходимо принятие соответствующего кодифицированного закона.

В определенной степени улучшает правовую ситуацию в туристской деятельности на региональном уровне, например, Закон Краснодарского края от 25 октября 2005 года № 938-КЗ "О туристской деятельности в Краснодарском крае".

1.3 Обеспечение качества туристского продукта

Проблемы качества туристского продукта. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично не осязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

-особенности воспитания;

-возраст;

-культурные традиции народа, представителем которого является гость;

-понятие о комфорте;

-привычки;

-самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

-физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна.

В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой - столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги - предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженность собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа "Белизна" нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.

3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

Первое -- это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

-максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

-неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

-гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе -- создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

-эргономичность рабочих мест;

-четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

-четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

-мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

-система повышения квалификации персонала.

Третье -- оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества сервиса, предполагающий:

-участие гостя в оценке качества и его контроля;

-создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

-создание системы самоконтроля персонала;

-постоянная работа с группами качества;

-применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

-участие персонала в создании систем и критериев качества;

-применение технических средств контроля качества;

-создание служб контроля, в которые должны входить представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля качества сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

туризм правовой клиент индустрия

1.4 Индустрия туризма и её развитие в современных условиях

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений - 14%. Согласно данным всемирной туристической организации, в 1995 году в мире было зарегистрировано 576 миллионов прибытий туристов, поступления от международного туризма достигло 372 миллиарда долларов (без учёта поступлений от международного транспорта). В целом объёмы валютных поступлений от туризма за период с 1950 по 1995 год выросли в 144 раза.

По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. По разным подсчётам, к 2000 году эта отрасль станет ведущей экспортной отраслью в мире. Ожидается, что при сохранении сложившихся темпов роста число международных путешествий к 2005 году достигнет 900 млн. человек, а в 2010 году увеличился и составил порядка 937 млн. человек.

По мнению различных аналитиков, в основе развития международного туризма лежат следующие факторы:

Экономический рост и социальный прогресс привели к расширению объёма деловых поездок и поездок с познавательными целями.

Совершенствования всех видов транспорта удешевило поездки.

Увеличение числа наёмных рабочих и служащих в развитых странах и повышение их материального и культурного уровня.

Интенсификация труда и получение трудящимися более продолжительных отпусков.

Развитие межгосударственных связей и культурных обменов между странами привело к расширению межличностных связей между и внутри регионов.

Развитие сферы услуг стимулировало развитие сферы перевозок и технологический прогресс в области телекоммуникаций.

Ослабление ограничений на вывоз валюты во многих странах и упрощение пограничных формальностей.

Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связанно с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны. В экономике отдельной страны международный туризм выполняет ряд важных функций:

1. Международный туризм - источник валютных поступлений для страны и средство для обеспечения занятости.

2. Международный туризм расширяет вклады в платёжный баланс и ВНП страны.

3. Международный туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферы туризма.

4. С ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации.

Развитие международного туризма приводит к развитию экономической инфраструктуры страны и мирных процессов. Таким образом международный туризм следует рассматривать, сообразуясь с экономическими отношениями отдельных стран.

Международный туризм входит в число трёх крупнейших отраслей , уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно. В 1991 году суммарный доход стран мира от международного туризма составлял 7% от общего объёма мирового экспорта и 3% от мирового экспорта услуг.

Значение туризма как источника валютных поступлений, обеспечения занятости населения, расширения межличностных контактов возрастает.

Международный туризм в мире крайне не равномерен, что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития отдельных стран и регионов.

Наибольшее развитие международный туризм получил в западноевропейских странах. На долю этого региона приходится свыше 70% мирового туристического рынка и около 60% валютных поступлений. Примерно 20% приходится на Америку, менее 10% - на Азию, Африку и Австралию вместе взятые.

Всемирная организация по туризму в своей классификации выделяет страны, являющиеся преимущественно поставщиками туристов (США, Бельгия, Дания, Германия, Голландия, Новая Зеландия, Швеция, Канада, Англия) и страны являющееся, в основном, принимающими туристов (Австралия, Греция, Кипр, Италия, Испания, Мексика, Турция, Португалия, Франция, Швейцария).

Подобное развитие международных туристических связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействующих улучшению работы этой сферы мировой торговли. В их число входят: специализированные учреждения системы Организации Объединенных Наций (ООН), организации, где вопросы развития международного туризма обсуждаются эпизодически и не являются главными в сфере деятельности; неправительственные специализированные, международные коммерческие, национальные и региональные организации по туризму.

Согласно Уставу ВОТ, целями её деятельности являются поощрение туризма как средства экономического развития и международного взаимопонимания для обеспечения мира, благосостояния, уважения и соблюдения прав человека вне зависимости от расы, пола, языка и религии, а также соблюдение интересов развивающихся стран в области туризма.

ВОТ приняла ряд деклараций в области международного туризма, среди которых:

Манильская декларация о туризме в мире (1980);

Документ Акапулько (1982);

Хартия по туризму и Кодекс поведения туриста (София, 1985);

Гаагская декларация по туризму (1989).

К числу организаций ООН, занимающихся вопросами развития международного туризма эпизодически, относятся Конференция ООН по туризму и путешествиям, экономический и социальный Совет (ЭКОСОС). Организация Объединённых Наций по вопросам образования, науки и культуры (ЮНЕСКО), Международная организация труда (МОТ), Международная ассоциация транспортной авиации (ИАТА).

Под туристической индустрией понимается совокупность производственных, транспортных и торговых предприятий, производящих и реализующих туристические услуги и товары туристического спроса.

С развитием массового организованного туризма и переходом его на новую основу, опирающуюся на развитую туристическую индустрию и современные средства транспорта, произошли некоторые изменения в формах организации международного туризма.

Во-первых, существенно возросло число розничных фирм, предлагающие туристические услуги турагентов и лишённых зачастую юридической и хозяйственной независимости.

Во-вторых, изменился характер деятельности туристических оптовых фирм, которые превратились в туроператоров, предлагающих полный комплекс услуг в виде инклюзив - туров.

В-третьих, появились крупные корпорации, основанные на капитале транспортных, торговых, страховых компаний и банков, осуществляющие операции по представлению туристических услуг клиентам.

Все вышеназванные категории фирм отличаются друг от друга по функциям и характеру деятельности.

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Определение технико-экономических показателей работы предприятия бытового обслуживания населения (БОН)

1.Вариант задания представлен в таблице "Примерные нормативы потребления фондов и показателей работы предприятий бытового обслуживания"

Специализация	Объём реализации, Q тыс.руб	Среднесписочная численность N	Фонд заработной платы, тыс. руб., ФЗП	ОПФ, тыс. руб.	ОС, тыс. руб	С1 Исход ного года в руб.	К1	К2	К3	V1
		работающих	рабочих	работающих	Рабочих
Срочный ремонт обуви	196,2	43	36	61,6	53,7	53,4	50,4	223,6	1,65	1,2	1,14	500

Найти технико-экономические показатели работы предприятия БОН:

1) Прибыль при заданных нормативах предприятия (Р₁)

2) Прибыль после изменения нормативов (Р₂)

3) Y₂ - фондоёмкость после изменения нормативов, т.е. сколько приходится фондов на 1 руб. оказываемых услуг;

4) Y₃ - выработка оказания услуг на одного работающего после изменения нормативов;

5) Y₄ - показатель, показывающий сколько приходится зарплаты на 1 руб. оказываемых услуг.

Методика решения задачи

1) Определяем прибыль при заданных нормативах предприятия по формуле:

Р₁=(Ц₁-С₁)*V₁,

где Ц₁ - цена услуги, С₁- себестоимость услуги, V₁- объём оказанных услуг.

Ц₁ = Q./ V₁ ,

где Q - объём оказанных услуг в тыс.руб., V₁ - объём оказанных услуг в шт.

Ц₁ = Q./ V₁ = 196,2тыс.р./500 = 392,4 руб.

Р₁=(Ц₁-С₁)*V₁ = (392,4-223,6)*500=84,4 тыс. руб.

2) Прибыль после изменения нормативов (Р₂):

Р₂ (У₁) = (Ц₁К₃ - С₁* ((1-К₁₎*(1-К₂))/К₂)* V₁К₂=(392,4*1,14 - 223,6*((1-1,65)*(1-1,2))/1,2)*500*1,2 = 253,867 тыс.руб.

3) Y₂ - фондоёмкость, после изменения нормативов, т.е. сколько приходится фондов на 1 руб. оказываемых услуг:

У₂ = ОПФ/ V₂ = 53,4 тыс. руб./600=89 руб./шт.

Где V₂ = V₁ *К₂ = 500*1,2 = 600 шт.

4) Y₃ - выработка оказания услуг на одного работающего после изменения нормативов:

Y₃ = V₂ /N = 600/43 = 13,95 шт./чел.

Y₄ - показатель, показывающий сколько приходится зарплаты на 1 руб. оказываемых услуг:

Y₄ = 1/ФЗП = 1/61,6 = 16,23 руб.

2. Определение экономической эффективности производства на предприятии.

Определить дифференцированные и интегральные показатели абсолютной эффективности производства по вариантам заданий в таблице:

№ варианта	численность работников (Ч)	продолжительность смены (с)	количество смен	материальные затраты (М) тыс.р.	объём производства (В) тыс.руб.	среднегодовая стоимость (ОФ) тыс.руб.	стоимость (ОС) тыс.руб.	себестоимость продукции (С) тыс.руб.	Товарная продукция (ТП) тыс.руб.	прибыль по предприятию (Ппр) тыс.руб.	себестоимость продукции (Сп) руб.	прибыль за единицу продукции (Пт) руб.
9	330	7	2	250	950	860	220	480	640	480	840	1280

Методика решения задачи

1. Определить дифференцированные показатели абсолютной эффективности производства:

- трудоёмкость производства и производительность труда;

- материалоёмкость и материалоотдачу;

- фондоотдачу и фондоёмкость производства

по следующим данным:

а) среднесписочная численность работников 330 человек,

б) продолжительность смены - 7 часов,

в) количество смен 2,

г) материальные затраты - 250 т.р.,

д) объём производства - 950 т.р.,

е) среднегодовая стоимость ОФ - 860 т.р.

Решение:

дифференцированные показатели:

*трудоемкость производства и производительность труда,

Где, Тз - отработаное время работниками предприятия; В - объем производства за плановый период;

Те=Тз/В, где Тз = 330чел*7ч*2=4620 чел*час,

Те=4620/950тыс.р=4,863 чел*час/тыс.руб

Пт=В/Тз = 950 тыс.р/4620 = 0,199 тыс.руб/чел*час

*материалоемкость и материалоотдача производства,

Где М - материальные затраты

Ме=М/В = 250тыс.р/950тыс.р = 0,2632 р/р М пок-ль уменьш.

Мо=В/М = 950тыс.р/250тыс.р = 3,8 р/р М пок-ль увелич.

*фондоотдача и фондоемкость производства

Где Ф - среднегодовая стоимость основных производственных фондов предпиятия.

Фо=В/Ф=950тыс.р/860тыс.р = 1,1 р/р

Фе=Ф/В = 860тыс.р/950тыс.р = 0,9 р/р

2. Определить интегральные показатели абсолютной эффективности производства:

- затраты на 1000 рублей товарной продукции,

- рентабельность производства,

- рентабельность продукции.

По следующим данным:

А) себестоимость продукции - 840 т.р.,

б) Товарная продукция - 640 т.р.,

в) прибыль по предприятию - 480 т.р.,

г) стоимость ОС - 220 т.р.,

д) себестоимость продукции - 840 р.,

е) стоимость ОФ - 860 т.р.

ж) прибыль за единицу продукции - 1280 р.

Решение:

Интегральные показатели:

*Затраты на товарную продукцию

З=С/ТП,

С - себестоимость продукции, произведенной на предприятии за плановый период;

ТП - обьем товарной продукции за плановый период, руб.;

З=С/ТП = 840 тыс.р/640 тыс.р = 1,3125 р/р

* Рентабельность производства (Рпр) и рентабельность продукции (Рп)

Рпр=[Ппр/(Ф+ОС)] *100%; Рп=(Пп/Сп)*100%;

Где Пр - валовая прибыль по предприятию;

ОС - нормируемые оборотные средства предприятия;

Пп - прибыль от реализации за единицу продукции.

Рпр=[Ппр/(Ф+ОС)] *100%= ((480 тыс.р/(860тыс.р+220тыс.р))*100% = 44,44%

Рп=(Пп/Сп)*100% = (1280/840)*100% = 152,4 %

Вывод. В данной работе решила задачи и получила навыки по определению технико-экономических показателей работы предприятия бытового обслуживания населения, а также по определению экономической эффективности производства на предприятии. Во второй задаче находила дифференцированные показатели и интегральные.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Оценка потенциала роста мирового рынка туризма и основных его составляющих ведет к пониманию и прогнозированию дальнейших тенденций развития внутреннего и международного туризма, а это всегда является важным и актуальным для любого сектора экономики.

ВТО прогнозирует бурное развитие туризма. По мнению экспертов, ежегодно объем туристов будет увеличиваться, достигнув к 2020 г. 1,6 млрд международных туристских посещений.

Международные туристские обмены являются составной частью внешнеэкономической деятельности Российской Федерации и ее международных отношений. Развитие туризма в России и за рубежом, активное и закономерное участие в этом процессе различных организаций вызвали необходимость не только возникновения, становления и совершенствования в нашей стране разнообразных национальных и региональных форм организации туризма, но и усиление внимания к взаимным обменам, общению и поездкам, а также всемирным прогнозам, тенденциям и проблемам развития туризма. Определение прогноза развития международных обменов тесно связано с туризмоми поездками, которые сами по себе зависят от целого спектра факторов (социодемографических, экономических, политических).

В туристском секторе отмечаются следующие тенденции:

-замедленные темпы роста (но все-таки роста);

-большая конкуренция в целевой направленности регионов;

-рост воздействия на туризм экономических, социокультурных факторов, а также окружающей среды;

-повышение требовательности к туристскому продукту и избранному типу обслуживания.

Совокупность этих факторов приводит к заключению: чтобы достичь успеха в туризме, надо обеспечить полный профессионлизм, составной частью которого выступает разумное регулирование туристской деятельности в сфере защиты прав и интересов потребителя, сочетающее элементы государственного регулирования и саморегулирования.

Следует повторить, что туризм - это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями.

В производственно-обслуживающем процессе туризма выделяют формы, виды и разновидности туризма.

Являясь сложной социально-экономической системой, туризм подвержен влиянию со стороны многочисленных факторов, роль которых в каждый момент может быть различна.

На эффективное функционирование системы туризма оказывают влияние развитие туристской индустрии и разработка туристской политики.

Процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

- приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;

- непервичность туристской услуги;

- большое значение маркетинга в туристской отрасли;

- уникальность туристской услуги.

Таким образом, развитие туризма в каждой стране должно основываться преимущественно на тех видах и формах туризма, которые позволяют максимально и комплексно использовать имеющийся туристский потенциал.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник для студентов вузов специальности "Экономика и управление социально-культурной сферой". - 3-е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2002.

2. Балабанов И. Т. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов вузов экономической спецификации. - М.: Финансы и статистика, 2002.

3. Буйленко В. Ф. Основы профессиональной деятельности в туризме и экотуризме. Феникс, Неоглори, 2008.