Проектирование производственной и управленческой системы туристско-оздоровительной гостиницы "Олимпия"

Размещено на http://www.allbest.ru/

52

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОУ СПО КИРОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

КУРСОВАЯ РАБОТА

«Проектирование производственной и управленческой системы туристско-оздоровительной гостиницы “Олимпия”»

Разработчик

М.В. Мерзлякова

Руководитель

О.Н. Налётова

СОДЕРЖАНИЕ

гостиница рекреация сервис управление

Введение

1. Разработка управляемой и производственной структуры гостиницы «Олимпия»

1.1 Понятие малой гостиницы со средним уровнем сервиса, предназначенной для рекреации приезжающих спортсменов

1.2 Краткая характеристика гостиницы «Олимпия»

1.3 Структура и технология предоставления услуг

1.4 Организационная структура гостиницы

1.5 Организационные документы

2. Специфика системы управления гостиничным комплексом

2.1 Система управления качеством

2.2 Система управления персоналом

2.3 Перспективы развития гостиницы

Заключение

Список литературы

Приложения



ВВЕДЕНИЕ

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

С переходом России к рыночной экономике развитие индустрии туризма и гостеприимства стало играть важную роль. Во многих странах индустрия туризма и гостеприимства имеет ключевое значение в экономике этих стран. Современная индустрия туризма является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства. Индустрия туризма и гостеприимства помимо высоких прибылей создает большое количество дополнительных рабочих мест, тем самым обеспечивая занятость населения. В России индустрия туризма и гостеприимства развита недостаточно, хотя наша страна богата природными ресурсами и историческими памятниками. Проблема управления гостиничным сервисом является составляющей туристического менеджмента и маркетинга.

В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. Для этого существует множество способов. Но на начальном этапе разработке гостиницы следует обратить внимание на разработку управленческой и производственной структуры гостиницы. От того на сколько правильно и точно будут составлены и организованы эти структуры, будет зависеть дальнейшая продуктивность гостиницы. Поэтому актуальность темы велика.

Киров имеет немалый потенциал в качестве туристического центра. Это обусловлено географическим положением города, его историческими и культурными памятниками, природной красотой и просторами. Город постоянно принимает гостей с разных точек страны, не исключением являются спортсмены, которые приезжают на различные соревнования. Поэтому, я создала виртуальную гостиницу, в которой основным сегментом потребителей будут являться спортсмены.

Цель исследования - разработать управленческую и производственную структуру гостиницы «Олимпия».

Предмет исследования - управленческая и производственная структура.

Объект исследования - гостиница «Олимпия», г. Киров, Октябрьский район, ул. Романа Ярдекова 23.

Задачи исследования:

1. Ознакомиться с теоретическими материалами по предмету исследования;

2. Дать понятие гостиницы, ее определение;

3. Дать краткую характеристику гостиницы;

4. Анализ месторасположения гостиницы;

5. Рассмотреть организационную структуру гостиницы;

6. Изучить структуру и технологию предоставления основных и дополнительных услуг;

7. Изучить организационные документы;

8. Рассмотреть понятие и показатели качества;

9. Рассмотреть показатели надежности и доступности в гостинице;

10. Определить мероприятия по методам управления качеством на предприятии;

11. Расписать систему управления персоналом;

12. Выявить перспективы развития гостиницы и планируемые результаты в течение 5 лет;

Методы исследования:

· Изучение и анализ теоретических материалов;

· Наблюдение

1. РАЗРАБОТКА УПРАВЛЯЕМОЙ И ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ СТРУКТУРЫ ГОСТИНИЦЫ «ОЛИМПИЯ»

1.1 Понятие малой гостиницы со средним уровнем сервиса, предназначенной для рекреации приезжающих спортсменов

Понятие гостеприимство появилось еще на заре человеческой цивилизации. Веками совершенствуясь и обретая новые функции, понятие гостеприимство дошло и до наших дней, превратившись в сильную и значительную отрасль, приносящую существенный доход, как владельцам, так и государству. Сегодня гостиничный бизнес не только способствует экономическому росту отдельных государств, но и играет важную роль в улучшении быта людей, становящихся все более мобильными в условиях глобализации. Россия в этом процессе не исключение. В последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами, особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах.

Само понятие "гостиница" происходит от латинского эквивалента этому слову "hostеl", а также англо-саксонского "hospitality", что значит гостеприимство (от старофранцузского «хоспис», что значит странно-приемный дом).

Позднее данное название модернизировалось уже в более привычное нам, имеющее французские корни - "hotel".

Достигнув определенных высот и занимая одну из важных ролей в экономике и повседневной жизни людей, гостиничный бизнес не стоит на месте. Ежегодно открываются новые отели, идет реконструкция старых, обновляются номера, совершенствуются стандарты обслуживания.

Мировой экономический кризис немного притормозил строительство многих крупных сетевых объектов в крупных городах России. Но, по мнению многих отельеров, это дает мини-отелям шанс использовать свой потенциал. Поэтому в ближайшие годы прогнозируется рост мини-отелей в городах России и увеличение роли этого типа гостиничных предприятий в гостиничной отрасли.

Мини-гостиница (англ. guest house) -- здание для проживание людей на короткий период от одного дня до нескольких месяцев. Как правило, мини-гостиницы представляют собой большие квартиры, комнаты в которых переоборудованы в отдельные номера.

Чаще всего мини-гостиницы располагаются на первых этажах, это делается для удобства гостей. Но бывают и исключения, когда номера располагаются на верхних этажах или же мансардах. В этих случаях постоялец получает удовольствие видеть город, в который он приехал, с высоты.

Мини-гостиницы, в отличие от обычных гостиниц, по количеству звезд классифицировать не принято. Их выделяют в отдельный класс. Поскольку мини-гостиницы по определению небольшие, то чаще всего они располагаются в центре города, в непосредственной близости от городских достопримечательностей. Большая часть гостиниц имеет собственную кухню, пользоваться которой может любой проживающий.

В услугах различных типов предприятий сферы гостиничного и туристского сервиса можно сделать вывод о том, что мини гостиницу со средним уровнем сервиса следует выбрать в качестве объекта проектирования. Так как потребность населения города Кирова в услугах гостиниц со средним уровнем сервиса соответствует предложению на рынке услуг в отличие от других предприятий.

1.2 Краткая характеристика место размещения гостиницы «Олимпия»

РФ, Кировская область, г. Киров, Октябрьский район, Ул. Романа Ярдекова, дом № 23 - по этому адресу будет находиться проектируемая гостиница «Олимпия».

Организационно-правовая форма собственности - открытое акционерное общество (ИП).

Целевое назначение - предоставление услуг размещения на кратковременный или долговременный срок пребывания в гостинице.

Категория гостиницы - «без звёзд».

Гостиница «Олимпия» будет тесно связана со спорткомплексом «Олимпийский», так как находится она рядом.

Основным контингентом гостиницы «Олимпия» являются спортсмены, приезжающие на различные соревнования в город Киров.

Создание гостиницы планируется осуществить на базе старого 3х этажного здания по адресу, указанному выше.

Как внутри, так и снаружи требуется отделочный ремонт, так как здание было изначально не предназначено для гостиницы.

На первом этаже будет находиться сауна, тренажерный зал и столовая. Здесь же планируется разместить помещение для персонала.

Второй и третий этажи предназначены для номеров, в которых будут поселяться гости - 22 номера одноместных ,2 двухместных и 2 номера восьмиместных.

Цена одноместного номера = 1040 руб.

Цена двухместного номера = 950 руб.

Цена восьмиместного номера = 665 руб.

Материально техническая база гостиницы:

· канализация;

· электричество;

· централизованное отопление и водоснабжение (горячая и холодная вода);

· автоматизированная система пожаротушения (спринклерная);

· ручные средства пожаротушения: огнетушители, пожарные щиты, пожарные гидранты;

· система безопасности (тревожная кнопка, видеонаблюдение, охрана).

1.3 Структура и технология предоставления услуг

Гостиница - это имущественный комплекс (здание), предназначенный для предоставления услуг.

Услуги
Основные	Дополнительные
бесплатные	Платные

Основные услуги

1) размещение гостей в номерах

Оснащение номеров гостиницы «Олимпия»

Одноместный номер (22 номера): стул, письменный стол, бра, лампа общего освещения, набор постельного белья, набор посуды, пепельница, плечики, ЖК телевизор, телефон, зеркало, шкаф-купе, ковер, унитаз, ванная, комплект штор, кресло, туалетный столик, зеркало в ванной комнате с полкой для личной принадлежностей, шторка для ванной, средства личной гигиены «Олимпия».

Двухместный номер (2 номера): двухместная кровать, торшер, лампа общего освещения, набор постельного белья, два набора посуды, пепельница, ковровая дорожка, зеркало, ЖК телевизор, радио - телефон, плечики, унитаз, ванная, зеркало в ванной комнате с полкой для личных принадлежностей, коврик, шторка для ванной, средства личной гигиены «Олимпия», туалетный столик.

Восьмиместный номер(2 номера): 8 одноместных кроватей, 8 бра, лампа общего освещения, 8 наборов постельного белья, 8 наборов посуды, 8 пепельниц, 2 зеркала, 2 стола, 8 стульев, плечики, шкаф - купе, ЖК телевизор, радио - телефон, 2 ковровые дорожки, унитаз, ванная, зеркало в ванной комнате с полкой для личных принадлежностей, коврик, шторка для ванной, средства личной гигиены «Олимпия», 8 тумбочек.

В каждом номере имеется информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

2) Питание

Питание гостей проживающих в гостинице происходит в столовой, которое расположено на первом этаже «Олимпии». Столовая работает с 7 утра до 11 вечера как для гостей гостиницы, так и для жителей города, без обеда и выходных. Количество мест рассчитано на 50 человек. Гости гостиницы обслуживаются вне очереди, так же они могут заказать завтрак в номер (10 % от стоимости). Посетители столовой могут порадовать себя вкусными, неизысканными блюдами за приемлемую цену.

Так как основной сегмент гостиницы - это спортсмены, то в столовой будут транслироваться спортивные соревнования по просьбам посетителей.

Дополнительные услуги

Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей, такие как, тренажерный зал, сауна, массажный кабинет. Этими услугами могут пользоваться как клиенты гостиницы, так и другие посетители. Тренажерный зал предоставляет для посетителей 12 тренажеров. Сауна рассчитана на 10 человек, в нее включены душ, бассейн, джакузи, парилка, комната отдыха. Оплата этих услуг почасовая. Массажный кабинет рассчитан на 2х человек - это посетитель и работник массажного кабинета. Оплата будет зависеть от типа массажа.



Время работы:

· Столовая работает с 7 утра до 11 вечера как для гостей гостиницы, так и для жителей города, без обеда и выходных. Гости «Олимпии» могут успеть, как позавтракать, так и поужинать в столовой гостиницы.

· Известно, что спортсмены все время любят поддерживать свои мышцы в тонусе, поэтому время работы тренажерного зала - с 7 до 21:00. (утром - зарядка, днем и вечером - спортивный отдых)

· Сауна - с 10 до 23:00 часов для жителей города, круглосуточно для гостей «Олимпии».

· Массажный кабинет - с 8 до 21:00. После сауны и тренажерного зала гость может расслабиться в массажном кабинете.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

ь вызов скорой помощи;

ь пользование медицинской аптечкой;

ь доставка в номер корреспонденции по ее получении;

ь побудка к определенному времени;

ь предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Цикл обслуживания клиентов - это период его обслуживания с момента предварительного заказа номера (места) в гостинице до его отъезда.

Этапы обслуживания:

1. Бронирование

Оформление заявки и бронирование в гостинице «Олимпия» может производиться по телефону, факсу, бронирование через собственную интернет - страницу, через почту гостиницы.

Схема бронирования по телефону:

1) Заполнение бланка заявки на бронирование сотрудником гостиницы «Олимпия» (Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, время заезда, категория, количество номеров, телефон - факс гостя, дата приема заявки и подпись сотрудника).

2) Ввод данных в журнал регистрации;

3) Присвоение номера брони;

4) Заказчику называется номер брони и называется фамилия сотрудника;

Бронирование по факсу

Содержание письма-заявки

1. Оформление письма на фирменном бланке гостиницы «Олимпия» (реквизиты, контактные телефоны, печать гостиницы, подпись ответственного лица)

2. Сроки размещения, категории номеров, количество и Ф.И.О гостей

3. Форма оплаты (наличная, безналичная)

4. Время заезда и особые условия (трансфер, номера для некурящих, гости с маленькими детьми, возможность заезда с домашним питомцем и т.д.)

Схема бронирования по факсу:

1) Прием письма-заявки;

2) Обработки информации, занесение в журнал бронирования;

3) Составление и отправка подтверждения/отказа в течение 1 часа.

Бронирование через интернет-страницу гостиницы «Олимпия»

Содержание интернет - страницы:

1) Месторасположение (адрес гостиницы, схема проезда до гостиницы, информация о городе Кирове, фотографии внешнего вида);

2) Информация о гостинице и номерах (фото, цены номеров);

3) Дополнительные услуги (фото, расценки);

4) Клиенты (отзывы, предложения);

5) Бронирование номера: паспортные данные, точные данные заселения, длительность проживания, количество человек, категория номера, контактный телефон, E-mail.

Бронирование через почту

Схема та же, что и по факсу. Подтверждение в течение 1-2 дней.

При бронировании группы людей (группа спортсменов), заявку на бронирование отправляет руководитель группы с количеством спортсменов, номеров, оставляет свой контактный телефон или E-mail.

Заезд, регистрация и размещение гостя, обслуживание во время проживания, выезд гостя, расчёт

Заезд гостя, приветствие

1. Встречают гостя работники службы приема и размещения, 2. приветствие гостя, 3. обращение к клиенту по имени (особенно постоянных гостей), 4. по возможности сотрудники должны завести вежливую беседу с гостем (Мы рады видеть Вас, как прошел полет?), 5. большая роль в приветствии играет улыбка и осанка сотрудника, 6. обслуживание происходит стоя.

Регистрация гостя

Ожидаемые гости (гости, которые имеют бронь)	Нежданные гости
1) Номер брони	1) Обсуждение условий и правил проживания в отеле (наличие свободных номеров тех или иных категорий с использованием информационных буклетов, тарифы на номера в отеле, сроки проживания, порядок оплаты проживания доп. услуг)
2) Сверка информации о бронировании: · правильность написания Ф.И.О. · сроки проживания · категория номера · цена номера	2) заполнение анкеты в 2х экземплярах
3) заполнение анкеты в 2х экземплярах	4) занесение анкетных данных в ПК
5) занесение анкетных данных в ПК



Основание для регистрации граждан РФ в отеле - паспорт, военный билет (для военных срочной службы), удостоверение образца МВД, прокуратуры, государственные чиновники, дети до 14 лет - свидетельство о рождении

Регистрация иностранных граждан и граждан без гражданства

Иностранный гражданин - это гражданин, не имеющий гражданства РФ, но имеющий гражданство иностранного государства.

Документы для регистрации в гостинице:

1) загранпаспорт

2) виза (тур. виза: обыкновенная, въездная, выездная; двухкратная въездная, выездная; дипломатическая; транзитная; рабочая виза)

3) миграционная карта

Размещение гостя

При назначении номера следует учитывать:

1. информацию о свободных номерах необходимых категорий

2. национальность гостя (мусульмане - окна на восток, китайцы и японцы - рядом располагать номера, американцы - в разных конца коридора или этажах располагать номера)

3. пол

4. возраст (чем больше возраст, тем ниже этаж)

5. курящие или некурящие (специальные номера существуют для курящих),

6. Спортивная группа (занимать нижние этажи)

После назначения клиенту выписывается «карта гостя», по которому будет основываться пропуск в гостиницу и выдача ключа от номера.

Обслуживание во время проживания

Заключается в предоставлении гостиничных услуг



Схема услуг гостиницы «Олимпия»

Услуги

Платные бесплатные

Основные дополнительные

· проживание

· питание

входящие в стоимость номера услуги за дополнительную плату

- пользование приборами - массажный кабинет;

- текущая уборка - тренажерный зал

- чай, кофе - сауна

Уборочные работы в гостинице

Виды:

- уборка после выезда гостя

- генеральная уборка

- уборка забронированных номеров

- промежуточная или экспресс - уборка

Последовательность видов уборки:

- забронированные номера

Цель - обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.

- текущая ежедневная уборка

Целью является обеспечение полной чистоты во время проживания гостя в номере

- после выезда гостя

Цель - осуществление уборки после выезда гостя, подготовка номера к новому заезду гостя.

- генеральная уборка

Целью является следующее: осуществлять полную тщательную уборку с применением уборочных материалов, инвентарем и машин. Производится 1 раз в 7-10-14 дней.

Выезд гостя. Расчёт гостя

Гости могут производить оплату наличными средствами. Производится оплата в рублях.

Платежный документ - счёт. Он составляется в 2х экземплярах: 1 - клиенту, 2ой - с кассовым отчётом остается в бухгалтерии.

Процедура выписки и расчёта по времени равна процедуре поселения:

1 клиент - 8 минут

Группа до 30 человек - 15 минут

Группа от 30 человек - 40 минут.

1.4 Организационная структура гостиницы «Олимпия»

Правильная организация управления гостиницей зачастую определяет эффективность ее функционирования. Необходимость четкого разделения и координирования работы персонала гостинцы приводит к тому, что организация управления гостиницей производится через построение организационной структуры управления гостиницей.

Современная организационная структура управления гостиницей зависит от многих факторов: территориального местоположения и назначения гостинцы, специфики гостей, сезонных факторов и др. Организационная структура управления гостиницей отражает обязанности и полномочия ее персонала, список основных служб.

* Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

* Служба общественного питания;

* Административная служба;

* Коммерческая служба;

* Инженерные (технические службы);

* Вспомогательные и дополнительные службы.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Итак, Гостиничное предприятие «Олимпия» имеет следующие службы:

1. Служба приема и размещения

2. Служба эксплуатации номерного фонда

3. Служба общественного питания

4. Финансовая служба

5. Вспомогательная служба

Служба приема и размещения.

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

· приветствие гостя;

· выполнение необходимых формальностей при его размещении;

· распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

· выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

· ведение карточки гостя.

Так же в службу приема и размещения данной гостиницы входят такие обязанности, как:

· бронированием номеров;

· приемом туристов, пребывающих в гостиницу

Работа службы разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Состав службы:

· Старший администратор - 1 человек,

· Администратор - 3 человека.

Служба обслуживания номерного фонда

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих гостиницы «Олимпия». Во главе стоит завхоз службы. Ему подчиняются горничные, разнорабочие и дворники. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. Каждая горничная убирает и приводит в порядок от 10 до 13 номеров ежедневно.

Состав службы:

· горничные - 6 человек

· разнорабочие - 3 человека

· уборщица - 4 человека

· дворники - 2 человека

Служба общественного питания

Обеспечивает обслуживание гостей «Олимпии» в столовой, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов.

Состав службы:

* Кухня (шеф - повар - 1 человек, повар - 2 человека)

* Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды (2 человека)

* Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Финансовая служба

Решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу администратора, массажиста, инструктора в тренажерном зале и руководителя сауны. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятие (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учеты, оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а так же получение отдельными работниками чаевые)

Состав службы гостиницы:

* бухгалтер - 1 человек

Служба дополнительных услуг

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят:

· массажист - 1 человек,

· инструктор в тренажерном зале - 1 человек,

· заведующий сауной - 1 человек.

Все перечисленные службы гостиницы «Олимпия» тесно взаимодействуют друг с другом.

Пример взаимосвязи основных служб

1. Директор служба приёма и размещения

Администратор передаёт заявку (коллективную заявку) директору для визирования.

Директор накладывает визу, предварительно расспросив администратора о возможности приёма заявки на конкретный период времени с резолюцией (забронировать, со скидкой, разместить с условием предоставления дополнительного места и т.д.)

2. Служба приёма служба обслуживания номерного фонда

Оформив клиента, администратор сообщает горничной, что сдан такой-то номер. Горничные успевают проветрить помещение, приветливо встретить гостя в номере.

По истечению срока проживания клиента может возникнут задержка с выселением со стороны клиента, поэтому горничные сообщают администратору о принятии решения взимания дополнительной оплаты.

Горничная сообщает администратору об освобождении номеров; о всех техногенных ч.с., а так же о сработке пожарной сигнализации.

В случае порчи имущества в номерах горничная и администратор составляют акт о порче имущества с последующей взимание платы за ущерб согласно прейскурантом.

3. Служба приёма Служба общественного питания

При регистрации гостя администратор предлагает включить в счёт услуги питания, при этом выдаёт разовые талоны, объясняет режим работы столовой и алгоритм предоставления услуги.

4. Служба приёма финансовая служба

Администратор передает бухгалтеру счета с кассовыми отчётами; бухгалтер выдаёт заработную плату.

Организационно-линейная структура гостиницы «Олимпия»

Директор охрана

бухгалтерия

Старший администратор

администратор

завхоз

горничная разнорабочие дворники

дополнительные услуги

массажист инструктор в руководитель шеф-повар

тренажерном зале сауны

повар



Линейная структура

Относится к централизованным, иерархическим организационным структурам, где во главе каждого уровня управления находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления.

В соответствии с принципом единоличия у каждого есть только один вышестоящий, а подчиненные получают указания непосредственно только от одного начальника.

«+»	« - »
- Согласованность действий исполнителей	- высокие требования к квалификации и широте познания руководителя
- Четкая система взаимосвязи руководителя и подчиненных	- невозможность реализации важных функций менеджера при управлении одним лицом
- Высокая оперативность исполнения указаний	- перегрузка руководителей большим потоком стратегической и оперативной информации, что приводит к замедлению решения вопроса
- Получение исполнительных заданий обеспеченными ресурсами	- необходимость многочисленных контактов с подчиненными и вышестоящими руководителями, что приводит к неэффективному использованию времени
- Личная ответственность исполнителя перед начальником	- отсутствие помощи специалистов при принятии решения по узкоспециальным вопросам.
- Прямая ответственность	- авторитарное руководство может стать причиной психолочиского напряжения в коллективе, снижению удовлетворенности работой

1.5 Организационные документы

Организационные документы реализуют нормы административного и гражданского права, являются правовой основой деятельности учреждения и строго обязательны для исполнения. Эти документы проходят обязательно процедуру утверждения непосредственно руководителем с проставлением грифа утверждения или распорядительным документом (постановлением, решением, приказом или распоряжением) или заседанием коллегиального органа и действуют до утверждения новых. В случае реорганизации деятельности учреждения разрабатываются новые организационные документы.

1. Штатное расписание

Штатное расписание -- форма отчётности юридического лица, организационно-распорядительный документ, отображающий структуру компании, численность отделов, сотрудников, а также размер их заработной платы. Кроме того, оно включает в себя также учёт всех возможных дополнительных выплат сотрудникам -- премий, компенсаций и т. д. в зависимости от занимаемой должности.

Форма штатного расписания утверждена постановлением Госкомстата от 05.01.2004г. № 01 (форма Т-3 в Альбоме форм первичной учетной документации). Штатное расписание разрабатывается и действует в течение одного календарного года. (См. приложение № 1)

2. Правила внутреннего трудового распорядка

Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев, независимо от места прописки. Для получения номера командированный предъявляет паспорт или документ, удостоверяющий личность, командировочное удостоверение. Для поселения в гостинице дает предварительную заявку по телефону, согласно заключенному договору. Размещение в гостинице производится с 12 часов расчетного часа. По предварительным заявкам в гостинице могут размещаться организованные группы туристов (спортсменов). За проживание в гостинице взимается плата, согласно действующему прейскуранту.

При проживании в гостинице не более суток (24ч.) плата взимается как за полные сутки. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание взимается за половину суток. В случае задержки выезда проживающего после расчетного часа не более 6-ти часов оплата не взимается. При задержке выезда после расчетного часа более 12-ти часов плата взимается как за полные сутки.

В стоимость номера входят услуги за пользование холодильником, телевизором, чайником, телефоном (городская связь). Разговоры по междугороднему телефону оплачиваются дополнительно.

Плата за бронирование мест взимается в размере 25% от цены места. При опоздании, кроме платы за бронирование взимается плата за фактический простой номера или места (но не более чем за сутки).

С разрешения администрации номер может оплачиваться полностью одним проживающим.

Смена постельного белья и полотенец в гостинице проводится по мере необходимости, но не реже 2-х раз в неделю.

Администрация гостиницы обеспечивает проживающим сохранность вещей, находящихся в номере. За сохранность денег и драгоценностей, не сданных на хранение, администрация гостиницы ответственности не несет. Администрация гостиницы в случае обнаружения забытых вещей, принимает меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, то забытые вещи по истечении 6-ти месяцев реализуются через комиссионную сеть.

Проживающие обязаны бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы, строго соблюдать правила пожарной безопасности, соблюдать чистоту и правила внутреннего распорядка. В случае порчи или утери имущества гостиницы, проживающий возмещает стоимость нанесенного ущерба, согласно составленному акту.

При выезде из гостиницы проживающий обязан сдать номер горничной, а ключ администратору.

Нахождение посетителей в гостинице разрешается с 9 часов 00 минут до 23 часов 00 минут, при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Уборка номеров должна осуществляться, не нарушая покоя проживающих.

Проживающим в гостинице запрещается:

- пользоваться в номерах электронагревательными приборами;

- хранить и пользоваться легковоспламеняющимися материалами;

- курить в номерах;

- проносить в номера громоздкие коробки.

В случае нарушения правил внутреннего распорядка проживающих выписывают из гостиницы. Жалобы и заявления проживающих рассматриваются администрацией в течение 24 часов, но не позднее месяца со дня их подачи.

Гостиница предоставляет бесплатные услуги:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и
столовых приборов.

Гостиница предоставляет дополнительные услуги пожеланию проживающих за плату, согласно прейскуранту.

3. Технологическая карта

· Уборки

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере, подготовка номера к следующему заезду гостя.

4. Должностные инструкции (См. приложение № 2)



2. СПЕЦИФИКА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ «ОЛИМПИЯ»

2.1 Система управления качеством

1. Понятие и показатели качества

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса
«люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество». Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas.

Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

По словам А. Фейгенбаума, «качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни».

Показатели качества услуг

Показатель качества услуг - это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих её качество.

Показатели качества услуг используются:

· при оформлении номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качеством;

· при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг (процесса оказания услуг, сервисного предприятия и персонала), стандартов, инструкций (методики) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологическому обеспечению;

· при разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;

· при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги и (в части рекламаций) на процесс оказания услуги.

Кроме того, показатели качества используются при составлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы, персонала предприятия. На основе показателей качества производится и оценка качества.

2. Квалификация персонала

Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте. Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности клиента. Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением.

Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержк

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".

9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

Внешний вид и гигиена персонала гостиницы

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

1. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

2. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

3. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

4. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

5. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

6. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

7. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

8. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг. Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

3. Показатели надёжности и доступности в гостинице

Точность исполнения:

ь гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей:

Столовая работает с 7 утра до 11 вечера как для гостей гостиницы, так и для жителей города, без обеда и выходных. Гости «Олимпии» могут успеть, как позавтракать, так и поужинать в столовой гостиницы.

Известно, что спортсмены любят поддерживать свои мышцы в тонусе, поэтому время работы тренажерного зала - с 7 до 21:00. (утром - зарядка, днем и вечером - спортивный отдых)

Сауна - с 10 до 23:00 часов для жителей города, круглосуточно для гостей «Олимпии».

Массажный кабинет - с 8 до 21:00. После сауны и тренажерного зала гость может расслабиться в массажном кабинете.

Скорость исполнения:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

4. Характеристика материально - технического обеспечения

· канализация;

· электричество;

· централизованное отопление и водоснабжение (горячая и холодная вода);

· автоматизированная система пожаротушения (спринклерная);

· ручные средства пожаротушения: огнетушители, пожарные щиты, пожарные гидранты;

· система безопасности (тревожная кнопка, видеонаблюдение, охрана).

Все это создаёт уют, комфорт и безопасность проживания гостям.

Методы управления качеством на предприятии

№ п/п	Методы управления качеством	Мероприятия
1.	Социально-психологический	1.Повышение квалификации работников - проведение внутренних курсов повышения квалификации, приглашение преподавателей со стороны 2. Повышение заинтересованности сотрудников в процессе производства продукции, услуг и его результатах с помощью методов мотивации: · Материальное стимулирование - премии, бонусы (5-10 % от оклада) за высокое качество работы, дополнительные дни отпуска (по результатам оценки гостей качества обслуживания); · Социальные - основанные на развитии в сотрудниках ответственного отношения к качеству (социальные выгоды): v Обеспечение сотрудников питанием (предоставление скидок в столовой); v Обеспечение работников услугами собственного транспорта (покупка проездных билетов) v Предоставление путевки в санаторий; v Пользование доп. услугами (предоставление скидок) · Психологические: профессиональный рост сотрудника (перспектива карьерного роста, возможность и оплата обучения в учебных заведениях, проведение курсов). Создание благоприятных условий труда на рабочем месте (уют рабочего места, хорошее освещение, предоставление необходимого оборудования и техники, проведение корпоративных мероприятий).
2.	Экономический	1.Материальное поощрение сотрудников (премии при систематическом качественном выполнении работы, хороших отзывах (10 - 15%)); 2.Экономические санкции за несоблюдение требований должностных инструкций, своих обязанностей, причинение ущерба имуществу т.д. (штрафы (5-10%), лишения премий).
3.	Нормативно-правовой	Нормативные методы: 1.Стандартизация - деятельность по упорядочиванию параметров объектов, осуществляемая посредством установления требований для всеобщего и многократного использования. Правовая база: · Закон РФ «О техническом регулировании» 2.Сертификация - деятельность, направленная на подтверждение соответствия исследуемого объекта установленным требованиям. Правовой метод - соблюдение правовых норм. Правовая база: · Гражданский кодекс РФ; · Уголовный кодекс РФ; · Трудовой кодекс РФ; · Закон РФ «О защите прав потребителя»; · Закон РФ «О предпринимателях и предпринимательской деятельности»; · Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»; · Закон РФ «О техническом регулировании»; · Закон РФ «О товарных знаках»; · Закон РФ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности» · Правила предоставления гостиничных услуг; · Правила предоставления услуг питания
4.	Статистический	1.Составление гистограмм, диаграмм для анализа; 2. Составление анкет для гостя (См. приложение № 1) 3. Сбор статистических данных; 3. Анализ статистических данных.

2.2 Система управления персоналом

1. Поиск

Объявления о принятии на работу можно найти в таких источниках, как:

· Газеты («Вятский край», «Телесемь»);

· Интернет (официальный сайт гостиницы - www.Olimpiya_hotel.ru);

· Социальные сети (группа “в контакте”, “мой мир”,“одноклассники”);

· Радио «Мария».

2. Собеседование

Собеседование проводит директор гостиницы, он же принимает решения о принятии на работу на ту или иную должность.

Директор может попросить претендента рассказать о чем-то поподробнее. Обычно задаются вопросы открытого типа (т.е. требующие развернутого ответа), например: “Что вам больше всего нравилось и не нравилось в вашей прежней работе?” Двусторонний обмен информацией позволяет и претенденту узнать кое-что о фирме, куда он нанимается, и о характере своей предполагаемой работы.

Цель собеседования - отбор кандидата, который более всего подходит для имеющейся вакансии. Удостоверившись, что ряд кандидатов отвечают минимальным требованиям, изложенным в должностной инструкции, из их числа выбирают наиболее достойного и квалифицированного. Частично процесс отбора можно провести с помощью тестирования личностных качеств (психологический тест, тест на профессиональную пригодность, на выявление личностных качеств и т.д.), чтобы удостовериться, что кандидат имеет навыки межличностных отношений, необходимые для выполнения им данной работы.

Если у кандидата все в порядке с рекомендациями и прежний опыт его не вызывает возражений, гостиница посылает ему письменное предложение занять данную вакансию. В предложении указываются условия найма и срок, к которому это предложение должно быть принято. Последний шаг в процессе отбора на работу - медицинский осмотр, производимый в интересах и принимаемого на работу, и принимающей его гостиницы.

3. Адаптация работника

Каждый новый сотрудник гостиницы, попадая в незнакомый рабочий коллектив, испытывает огромный стресс, который может стать серьезной помехой в его профессиональной деятельности. Чтобы помочь сотруднику преодолеть этот стресс, влиться в рабочую обстановку и как можно скорее начать эффективно выполнять свои профессиональные обязанности.