Организация анимационной службы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм в международной торговле услугами. Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связано с растущим влиянием туризма на экономику каждой отдельной страны. В экономике государства международный туризм выполняет ряд важных функций:

1. Международный туризм является источником валютных поступлений для страны и средством для обеспечения занятости.

2. Международный туризм расширяет вклады в платежный баланс и ВНП страны.

3. Международный туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферу туризма.

4. С ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации.

Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно. В 2001 году суммарный доход стран мира от международного туризма составил более 7% от общего объема мирового экспорта и 3% - от мирового экспорта услуг^1. Гуляев В.Г. «Организация туристкой деятельности», Москва, 1996.

Исходя из этого индустрия туризма - важнейшая отрасль экономики любого современного государства. Индустрия туризма включает в себя разные области и секторы. Важнейшей частью индустрии туризма является сектор развлечений (досуг, спорт) Турфирмы и гостиницы, размещающие туристов устанавливают связи с предприятиями и организациями сектора развлечения (кинотеатры, филармонии, цирки, игротеки, аттракционы и т.д) Но при этом одним из главных условий полноценного отдыха многие туристы считают наличие анимации в отеле, пансионате, курортном комплексе и т.д

Анимация - сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов.

Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия.

Что входит в понятие анимация, как правильно организовать работу анимационной службы, от чего зависит успех работы анимации - исследованию этих вопросов посвящена данная работа.

Глава I Анимация обслуживания

1. Анимация. Понятие и принципы

Анимационная (от латинского anima - душа; animatus - одушевление) или досуговая, деятельность человека, прежде всего, связана с рекреацией (от англ. recreation - восстановление сил^2. Аниматор. Ст. в газете «Московский карьерист 05.11.2000г / на сайте http://runoktruda/ru/index). Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель- продвижение туристического продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса

Анимация стала использоваться в туризме не так давно, ее внедрение в индустрию туризма связано с конкуренцией на рынке туристических услуг, желание конкурирующих фирм сделать свой продукт более привлекательным по сравнению со сходным продуктом за счет внедрения анимационного обслуживания.

Анимация рассматривается как деятельность по разработке и представлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.п.

Анимация - это новое направление в туризме, которое призвано "вдохнуть душу" в туристские программы и тем самым привлечь к ним участников. Следовательно, аниматор - специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных программ проведения досуга, ориентирующий человека в многообразии видов досуга, организующий полноценный досуг.

1.1 Типы анимации

В современной литературе выделяют следующие типы анимации^3. Гуляев В.Г. «Организация туристкой деятельности»/ Москва, 1996. / на сайте http:/mixport/ru: рекреационную, туристскую, гостиничную

Рекреационная анимация - вид досуговой деятельности, направленной на восстановление духовных и физических сил человека. Программы, реализуемые с рекреационными целями, могут проводиться как туристскими предприятиями с туристами и гостями, так и досуговыми учреждениями с местными жителями. Туристская и гостиничная анимации тесно связаны с рекреационной, так как главная роль анимационных программ как в отелях, туркомплексах, и санаториях, так и в специализированных анимационных турах заключается в оздоровлении отдыхающих, отвлечения их от повседневных забот, в повышении настроения, т.е. в восстановлении жизненных сил и энергии.

Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. При подготовке анимационных программ учитываются такие особенности туристов, как пол, возраст, национальность, а также активность участия туристов. Туристская анимация- это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Основана такая анимация на личных контактах аниматора с туристами, на совместном участи их в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса. Это разновидность туристической деятельности, осуществляемой в туркомплексе, отели, круизном теплоходе, поезде, которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Туристская анимация - это наиважнейшая часть совокупной деятельности на туристском предприятии, важнейшая часть турпродукта. Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом - его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации. Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах), где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться.

Туристскую анимацию подразделяют на три основных типа^4. Гуляев В.Г. «Организация туристкой деятельности»/ Москва, 1996. / на сайте http:/mixport/ru по важности, приоритетности и объему анимационных программ в общей программе путешествия (в турпродукте):

Первый тип. Анимационные туристские маршруты - целевые туристические поездки ради одной анимационной программы, либо непрерывный анимационный процесс, развернутый в пространстве в форме путешествия, переезда от одной анимационной услуги (программы) к другой, которые предоставляются в разных географических точках. Такая анимационная программа является целевой, приоритетной и доминирующей в турпакете услуг не только по физическому объему, но и по содержанию, стимулирующему душевные силы. К таким анимационным программам относятся: культурно-познавательные и тематические, фольклорные и литературные, музыкальные и театральные, научные, фестивальные, карнавальные и спортивные.

Второй тип - дополнительные анимационные услуги в технологических перерывах - программы, предназначенные для «поддержки» основных туристских услуг, оговоренных в турпакете, и действующие в обстоятельствах, обусловленных переездами, задержками в пути и в случаях непогоды (при организации спортивных и самодеятельных туров, на пляжных курортах) и т. д.

Третий тип - гостиничная анимация - комплексная рекреационная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом и совместном участии в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса.

Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения гостей в отель. Она влияет и на позитивную оценку работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту, цель которых пробудить в них положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха и желание приехать в этот отель еще раз.

1.2 Принципы подготовки анимационных программ

Подготовка и разработка анимационных программ - особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д.

Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов.

В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ можно выделить следующие функции туристской анимации^5. Чеботарь Ю.М. «Туристский бизнес»/ Москва 2000г:

Ш адаптационную, позволяющую перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;

Ш компенсационную, освобождающую человека от физической и психической усталости повседневной жизни;

Ш стабилизирующую, создающую положительные эмоции и стимулирующую психическую стабильность;

Ш оздоровительную, направленную на восстановление развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

Ш информационную, позволяющую получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.;

Ш образовательную, позволяющую приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

Ш совершенствующую, приносящую интеллектуальное и физическое усовершенствование;

Ш рекламную, дающую возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме.

Такое разнообразие функций туристской анимации обусловило и многообразие видов анимационной деятельности, а также и большую разновидность анимационных программ и мероприятий.

Анимационные программы одновременно с чисто развлекательными мероприятиями включают разнообразные спортивные игры, упражнения и соревнования. Такое сочетание делает эти программы более насыщенными, интересными и полезными для укрепления, восстановления здоровья, поэтому во взаимосвязи туристской анимации и спорта чаще всего и достигается наибольший восстановительно-оздоровительный эффект.

Анимационные программы на протяжении всего периода пребывания туриста в отеле должны обеспечить ему полную удовлетворенность (ощущение исполнения желания, мечты, достижения цели путешествия).

При организации анимационных программ необходимо учитывать особенности, присущие различным возрастным категориям отдыхающих на туристских объектах.

Анимационная деятельность на туристском предприятии должна быть тщательно спланированной, регламентированной и организованной как финансово, так и методически. Стратегическое планирование в анимационной деятельности связано с решением таких задач, как^6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие./ М.: Ось - 89, 1999. :

-разработка анимационной стратегии и концепции туристского комплекса, согласованных с его маркетинговой стратегией;

- разработка типовых анимационных программ и алгоритмов (методик) их адаптации к реальным группам и туристам;

- анализ факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления менеджмента и на конъюнктуру гостиничного рынка района, региона, страны с точки зрения анимационной деятельности;

- участие в формировании ценовой политики с учетом комплекса вопросов анимационных услуг и анимационного менеджмента туристского комплекса;

- долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности, включение в бизнес-план туристского комплекса мероприятий по ее совершенствованию.

При формировании анимационной программы ее организаторам необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Для кого делается программа?

При составлении анимационной программы нужно знать:

· возраст и пол будущих зрителей (какой контингент будет преобладать: дети, семейные пары, молодежь, люди пожилого возраста и т.д)

· социальное положение и профессиональную занятость

· национальность (особенности культур и традиций);

· стиль жизни клиентов (классический, экстремальный, и т.д);

· состояние здоровья (особенно это важно в разработке спортивно-оздоровительных программ);

2. Что заложено в основу анимационной программы?

Какова идея программы

Цель программы.

3. Как выстроить события анимационной программы?

Как правило, анимационная программа выстраивается на весь сезон. На каждый день недели (по часам) составляется точное расписание мероприятий, и на каждого члена команды возлагаются определенные обязанности по их проведению. Общая программа анимации готовится таким образом, чтобы развлекательные и спортивные элементы были разнообразны по своей форме, интересны туристам и чтобы в проводимых мероприятиях было задействовано как можно больше участников. Вечерние шоу должны повторяться не чаще, чем один раз в две недели, из расчета обычно двухнедельного пребывания гостей в отеле.

1.3 Направления анимационной деятельности

Основными направлениями в работе аниматоров являются: культурно-досуговая анимация, спортивно-оздоровительная, анимационная работа с детьми.

Культурно-досуговая анимация.

Анимационные бригады, призванные организовать досуг туристов, работают на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем - на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков.

Во время обеда и перед ужином аниматоры встречают гостей у входа в ресторан, желают приятного аппетита, знакомятся с новоприбывшими гостями, общаются с теми, с кем сегодня играли, подсаживаются за столики, развлекают гостей и приглашают принять участие в играх и развлекательных шоу после обеда.

Вечерние шоу (в виде спектаклей, театрализованных представлений, мюзиклов и т.д.) проводятся не чаще, чем один раз в две недели, из расчета двухнедельного пребывания туристов в отеле, пансионате и т.д. В шоу участвуют сами аниматоры, туристы. Для шоу готовятся костюмы, подбирается музыка, спецеээфекты и т.д.

Основы культурно-досуговой анимации^7. Чудновский А.Д. «Гостиничный и туристический бизнес», Москва 1998г.:

Ш комплексный подход к организации мероприятий;

Ш свобода выбора этих мероприятий для туристов

Ш театрализация: использование разнообразных приемов (образность, символичность, метафоричность, стилизация) и всех видов искусства (живопись, музыка, литература)

Ш персонификация.

К традиционным формам организации культурно-досуговой анимации относят:

ь карнавал (народное гуляние в виде уличного шествия, парада, маскарада),

ь раут (собрание людей, не предполагающее танцы);

ь банкет (массовое собрание людей, в основе которого - обильное угощение);

ь мистерия (театрализованная постановка пьесы религиозного содержания);

ь раус (мероприятие по зазыванию зрителей перед презентациями, культурно-досуговыми программами);

ь церемония (культовый благоговейный акт, который проводится в строгом порядке ,церемониале);

ь шоу-представление, массовое зрелище.

Для того, чтобы удачно составить развлекательную программу необходимо определиться с рядом критериев, а именно:

- жанром, при котором создается особая атмосфера и ощущения для зрителей (драма, клоунада, мюзикл и т.д.). При этом номера и фрагменты должны сочетаться таким образом, чтобы сложилась единая картина и связанная структура элементов данного представления;

- названием данного show, которое создает настрой и раскрывает его суть;

- сценарным планом, в котором обозначен перечень элементов, фрагментов, событий в процессе их развития, персонажей, их отношения и движение. Обязательно должна быть завязка, кульминация и развязка;

- сценарием, т.е. детализацией пунктов сценарного плана, а также работа над литературной частью - проработкой монологов и диалогов, изучением речевого стиля;

Кроме этого важно - где будет разыгрываться данное действо (на летней площадке, в баре, около бассейна)

Главной частью развлекательной программы являются вечерние шоу. Они должны быть очень разнообразны по содержанию, постановке, костюмам и интересны для всех отдыхающих. Как правило, в них принимают участие все аниматоры. Организаторы стремятся сделать каждое представление ярким, красочным, запоминающимся, в каждом из них должна быть своя изюминка.

Помимо шоу, в вечернюю развлекательную программу входят также различные конкурсы, викторины, лотереи. Как правило, на территории отеля, пансионата организовано большое вечернее кафе, куда после ужина собирается значительная часть отдыхающих туристов. Для них проводятся всевозможные викторины с тематикой познавательного характера, конкурсы, coffee-games лотереи, такие, как например: лотерея «Бинго», конкурсы на лучшую пару, «Мисс отеля», «Женщины против мужчин» и др. с вручением простых и оригинальных призов за счет отеля.

Спортивно-оздоровительная анимация.

Спортивно-оздоровительная анимация предполагает теоретическую и практическую подготовку аниматора, наличие специального оборудования и инвентаря.

В основе спортивной анимации лежит здоровый образ жизни. Здоровый образ жизни объединяет все то, что способствует выполнению человеком общественных, профессиональных и бытовых функций. Сохранение и укрепление здоровья - это основные функции спортивной анимации. Спортивно-оздоровительная анимация может включать в себя: различные виды оздоровительной гимнастики (аэробика, степ-аэробика, фитнес, пилатес, аква-аэробика и т.д), традиционные спортивные игры (теннис, волейбол, баскетбол и т.д), подвижные игры и спортивные конкурсы как традиционные («Веселые старты») так и придуманные аниматорами.

Главное требование к таким конкурсам и играм: безопасность, оздоровительная направленность, интересное содержание. В таких играх аниматоры принимают участие в качестве игроков, ведущих и судей. В их задачу входит подогрев интереса и контроль за ходом игры, улаживание возможных конфликтных ситуаций. Во время игры аниматор четко излагает правила, обеспечивает ее непрерывность, безопасность, организованное начало и окончание с обязательным итогом и объявлением победителей. Динамичность, заводной характер состязательности позволяет людям раскрепоститься, проявить какие-то способности, таланты. А, кроме того, командные игры еще и сближают. Следовательно, создаваемая атмосфера соперничества - с одной стороны и коллективизма, взаимовыручки - с другой способствуют оживлению отдыха, а это и есть основная задача, стоящая перед аниматорами.

Анимационная работа с детьми.

Одним из важных направлений аниматорской деятельности является анимация для детей. На территории пяти - четырехзвездочных отелей для туристов действуют специальные детские клубы: «мини» - для детей 3-12 лет, и «юниор» - для молодежи 12-15 лет. Родители могут оставить своих детей в таком клубе на целый день под присмотром опытных аниматоров (как правило, с педагогическим образованием), чтобы поездить в свое удовольствие на экскурсии по городам и интересным уголкам страны пребывания. О наличии мини-клуба туристов уведомляет большой красочный стенд, установленный в холле гостиницы, у входа в главный ресторан или на пляж. На информационном стенде расписан график работы и предстоящие мероприятия для детей.

Для организации эффективной работы с детьми необходимо иметь соответствующие помещения пребывания детей в летние месяцы и в непогоду, оснащенные различным инвентарем для рисования, лепки, подвижных и развивающих игр и т.д.

Каждый день неизменно начинается со знакомства (дети встают в круг, называют свое имя, повторяют и запоминают имена других) и имеет свою тему, которая раскрывается в ходе спортивных и познавательных занятий и состязаний, совместно поставленных маленьких спектаклей, концертов и праздников.

На анимацию для детей обычно обращается особое внимание, так как для многих туристов с детьми наличие аниматоров, которые будут занимать детей и при необходимости смогут присмотреть за ними, является обязательным условием при выборе места для отдыха.

Работа в мини-клубе аниматором связана с особой ответственностью, так как аниматор отвечает не только за развлечение детей, но и за их безопасность, охрану жизни и здоровья. Детский аниматор должен учитывать целый ряд физиологических и психологических особенностей детей разного возраста, создать такие условия, чтобы любому ребенку было интересно, и он смог проявить и реализовать себя.

Глава II. Организация анимационной службы

2.1 Структура анимационной службы

анимация турист обслуживание

Стандартная структура анимационной службы выглядит следующим образом.^8. Чудновский А.Д. «Гостиничный и туристический бизнес», Москва 1998г.

Генеральный менеджер

Менеджер-аниматор

Методист-аниматор (Организатор-аниматор )

Аниматоры-исполнители

Главный в системе анимации - менеджер по анимации. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру, который, в свою очередь, подчиняется владельцу отеля, пансионата, санатория и т.д Как специалист широкого профиля, менеджер анимационной деятельности призван выявлять, удовлетворять и развивать социально-культурные интересы разных групп населения, разрабатывать целевые анимационные программы и социальные технологии их осуществления, стимулировать инновационные движения в сфере туризма, управлять экономическими механизмами организации анимационной деятельности, внедрять эффективные педагогические методики развития культурно-эстетического творчества.

Менеджер-аниматор должен знать психолого-педагогические основы управления временным коллективом, с которым работает, быть лидером в разнообразных туристских коллективах, отличающихся по возрасту, составу, образованию, социальному положению, уметь влиять на мнение окружающих.

Важное значение имеет склонность к лидерству, а именно: умение проявлять инициативу, привлекать и направлять внимание других, предлагать им решение, способность разговаривать на языке своих сторонников.

Менеджеры-аниматоры должны обладать высокими деловыми качествами, глубокими знаниями психологии людей, практическими навыками работы в условиях четко отлаженного механизма.

Менеджеру по анимации подчиняются:

. методист-аниматор (хореограф), который занимается подготовкой сценариев и постановкой шоу, разработкой костюмов и проведением репетиций;

. организатор-аниматор, который обеспечивает организацию процесса анимационной деятельности всем необходимым.

Аниматоры - непосредственные исполнители анимационных программ и мероприятий. Аниматор должен изначально владеть определенными навыками работы и умениями, а также должен быть психологически готов к этой работе. Каждые две недели анимационная программа меняется, поэтому рабочий день аниматора проходит очень напряженно.

Вместе с аниматорами работают певцы, профессиональные танцоры и музыканты, которых часто специально на вечер приглашает и оплачивает администрация отеля. Заработки же самих аниматоров варьируются в зависимости от опыта работы: большую зарплату получают аниматоры, умеющие петь, танцевать, играть на музыкальных инструментах, владеющие иностранными языками.

Аниматор - тот же артист, и вся его деятельность требует постоянной самоотдачи - ежедневно, ежеминутно, на протяжении пятнадцати и более часов в сутки. Не всякий может выдержать столь активный и бурный ритм, поэтому так важно хорошо организовать работу аниматоров.

Любой желающий может попробовать себя в качестве аниматора. Требования простые: нужно любить общаться и легко находить общий язык со всеми, уметь заразить хорошим настроением окружающих. Как раз то, насколько аниматорам удается «завести» людей - определяет их профессионализм. Обычно люди, работающие аниматорами, по образованию педагоги, психологи или артисты. Но такое образование играет не самую главную роль. В любом случае, прежде, чем начать работу в качестве аниматора в отеле, на курорте, в санатории молодым людям предлагают пройти «школу аниматоров».

Чтобы качественно выполнять свою работу аниматоры должны владеть целым рядом дисциплин: психология, актерское мастерство, хореография, методика социокультурной деятельности, экскурсоведение, игротехника (игровые практикумы), сценграфия (аниматоры прописывают программы сами). В школе аниматоров всему этому обучают год. Но и дальше аниматоры могут проходить постоянное повышение квалификации.

Каждый аниматор выбирает то, что ему нравится: кто-то любит проводить экскурсии, кому-то по душе организация спортивных состязаний, кто-то настоящий король праздников и прекрасно ведет развлекательные вечерние программы. Так определяются специализации аниматоров. Обычно работает группа аниматоров, 4-6 человек.

2.2 Особенности организации анимационной службы в отелях и гостиницах

Основной целью анимационной службы отеля или гостиницы - организация максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь.

Реализация этих задач осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами. От всех и каждого зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений.

Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

Поздравления с днем рождения туристов. На основании регистрационных листов работники выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером аниматоры со сцены поздравляют туристов и произносят пожелания.

Туристов, которые приезжают в отель не один раз, называют repeat guests. При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые приезжают в отель повторно - это благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им понравилось в прошлый раз, и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание.

Вся информация по туристам вводится в компьютерную базу отеля. Используя свой банк данных, администрация ведет с гостями переписку: поздравляет их с праздниками, с днями рождений, информирует о нововведениях в будущем сезоне, приглашает посетить отель в период отпуска, предлагает скидки.

Особый подход требуют V.I.P клиенты. Само название говорит за себя - это очень важные люди :политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие широко известные личности. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах a la carte, организует трансфер из отеля в аэропорт и т.д. Посещение отеля V.I.P клиентами повышает имидж отеля, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля.

Инфраструктура гостиницы должна включать все службы, необходимые для комфортного проживания и эффективного отдыха. Чем выше категория отеля, тем большие требования предъявляются к сфере обслуживания. Гостиница - это как мини-городок, в котором есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем ассортименте самые разнообразные товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.

Еще одна важная служба в отеле - guest relations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы - внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы. Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис.Но основными людьми, играющими важную роль в создании того или иного психологического климата в гостинице, являются аниматоры, их личности и их умение создать у туристов особое настроение и ощущение комфорта и уюта.

От квалификации же специалистов-аниматоров зависит: надолго ли запомнится туристу этот его достаточно кратковременный отдых в данном отеле. Аниматоры по сути своей - это те же массовики-затейники (в лучшем смысле этого слова), которых нанимают для того, чтобы никто из гостей не скучал. Одним словом, аниматор - душа общества, человек, который должен поддерживать настроение публики на самой высокой отметке. Но и здесь главное не переусердствовать и сделать все, чтобы гости остались довольны отдыхом и работой команды аниматоров.

Особенностью российских отелей и гостиниц часто роль аниматора исполняет консьерж. Функции консьержа в большинстве случаев касаются досуга гостей: это заказ мест в ресторанах, бронирование авиа- и железнодорожных билетов, билетов в театры, организация экскурсий, а также информация о различных учреждениях и мероприятий в городе.

Консьержи - это обслуживающий персонал в гостинице. Но консьержами могут быть не служащие гостиницы, а независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они сами нанимают себе помощников.

В России существует организация «Золотые ключи консьержей»^9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д./ М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 1998. , в которую входят консьержи лучших отелей Москвы и Санкт-Петербурга. Специфика работы консьержа в гостиницы заключается в том, чтобы обеспечить клиенту абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы. Преимущество заказа услуг у консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на то, чтобы обращаться с различными просьбами к разным фирмам и людям. Причем, не важно гость ли он отеля или нет. Заказывая услуги у наших консьержей, клиент может быть уверен в том, что его просьба будет выполнена точно в срок, качественно и чётко, так как все сотрудники - профессионалы, имеют большой стаж работы и множество деловых связей в Москве, в России и за её пределами.

Вот основные виды предоставляемых организацией услуг:

· Автотранспорт.

Легковой/лимузины/грузовой/миниавтобусы/автобусы.

· Рестораны. Бронирование/рекомендации.

· Экскурсии/гиды.

· Переводчики.

· Театральные билеты. Покупка/доставка.

· Авиабилеты. Бронирование/подтверждение/изменение даты/доставка.

· Железнодорожные билеты. Бронирование/ доставка.

· Аренда мобильных телефонов.

· Обслуживание в аэропорту по VIP классу.

· Телохранители.

· Цветы. Покупка/доставка и многое другое.

В некоторых отелях есть специальные группы, осуществляющие функции консьержей, экскурсоводов, переводчиков. Группы работают с туристами, которые не владеют местным языком.

2.3 Анимация в России

Еще во времена СССР практически в каждом санатории, пансионате, доме отдыха, детском летнем лагере и т.п существовала анимационная служба. Аниматор назывался в то время массовиком-затейником. Советскими массовиками были изобретены и апробированы интересные формы проведения мероприятий, которые были популярны у туристов, многие являются популярными и до сих пор: «Веселые старты», «Капустники», «КВН», «КВГ» (кто во что горазд) и т.д)

В настоящее время далеко не все российские отели, гостиницы, пансионаты, санатории и т.д могут похвастаться наличием анимационной службы. Между тем, все чаще приоритетом при выборе места отдыха для туристов становится наличие аниматоров. Именно этот фактор заставляет российских предпринимателей, работающих в сфере туризма и индустрии гостеприимства обращать больше внимания на организацию анимационной службы.

Анимация как самостоятельная отрасль гостиничного бизнеса появилась в России, когда в 2002 г в первом отеле сети HELIOPARK Hotels&Resorts, подмосковном HELIOPARK Country Resort^10. Чудновский А.Д. «Гостиничный и туристический бизнес», Москва 1998г., были организованы анимационные услуги, правда отличавшиеся от западных образцов. С тех пор российский подход к анимации, адаптированный к потребностям и менталитету отечественных туристов, последовательно развивался специалистами сети. Сегодня профессиональная организация анимационных программ по-прежнему является визитной карточкой отелей сети HELIOPARK Hotels&Resorts и обязательным атрибутом отдыха в загородных и курортных отелях сети.

Сегодня российские анимационные службы успешно работают в отелях, санаториях и т.д Российские анимационные службы по прежнему имеют свои особенности, учитывают менталитет российских туристов, стараются подчеркнуть особенности своей страны при обслуживании иностранных туристов.

Наиболее традиционные анимационные мероприятия в России:

v «День Нептуна» летом, строительство снежной крепости, создание ледовой скульптуры, игры в снежки зимой, «Рыцарский турнир», «Гладиаторские бои»

v Проведение экстремальных игр «Последний герой», «Необитаемый остров».

v В программу обслуживания включают посещение русской избы - настоящей или стилизованной под старину, катание на русской тройке, посещение этнографических праздников и т.п

v Проведение программ в виде обрядовых праздников. Например праздник «Русский каравай». На поляне расставлены деревянные лавки и столы. В центре - русская печь, которая топится дровами. Звучит гармонь, балалайка, народные песни создают особый колорит. Девушки в нарядных сарафанах с кокошниками приветствуют гостей, встречают хлебом-солью. Туристы готовят пироги, бублики, пряники, караваи, пробуют горячую сдобу, получают в подарок книги с рецептами приготовления русских народных блюд.

v Туристы могут попасть и в «цыганский табор»: поляна, кибитки, шатры, лошади, медведь, привязанный к дереву, костер. Гостей угощают вином, звучат цыганские песни, красавицы в пестрой одежде исполняют зажигательные танцы. А старая цыганка предскажет судьбу по картам или погадает по руке.

Развитие анимационных служб - одно из самых перспективных направлений в развитии туристического и гостиничного бизнеса в России.

Исследовательская часть

Глава I Примерная анимационная программа обслуживания туристов

Пансионат для семейного отдыха г. Дивноморск

Продолжительность отдыха - 2 недели.

Структура анимационной службы: менеджер-аниматор

4 аниматора

Время провед	место	дата	тематика	название	Ответств.	периодичность
900	Спортивная площадка		спорт	аэробика		Четный день
900	Пляж		спорт	аквааэробика		Нечетный день
1200 - 14 00	Пляж		спорт	Пляжный волейбол		ежедневно
				Игры с детьми		ежедневно
				Спортивные и водные конкурсы		ежедневно
1600 - 1800	Танцзал			Уроки танцев		ежедневно
	Большая веранда			Уроки пения		ежедневно
	Спортплощадка			Теннис, Спортивные игры		ежедневно
	Веранды			Шахматы, карты, настольные игры		Ежедневно Чемпионаты по данным видам с подведением итогов в конце отдыха.
2000 -2400	танцплощадка			Ретро-дискотека Живая музыка. (конкурсы)		ежедневно
	Бар на пляже			Дискотека для молодежи (конкурсы)		ежедневно
	Площадка перед главным корпусом			Детская Дискотека(конкурсы)		ежедневно
1600- 2200	Площадка перед главным корпусом			Мини-клуб для детей «Черная жемчужина»		Работает ежедневно
				Спортивные состязания и конкурсы		Пн, ср.
				Творческие конкурсы		Вт, чт
2200-0200				Развлекательные программы		Пятн, воскр.
2200-0200				Вечернее шоу		субб

Варианты спортивных игр и состязаний

Стрельба из лука (организуется конкурс на лучшего стрелка из лука, в конце недели подводится итог, выбирается лучший стрелок недели, которому выдается почетный диплом)

Водное поло (игра проводится в бассейне или на специальной площадке на море. Играют две команды, задача каждой - забросить мяч в ворота соперника)

Соревнования на лучшего ныряльщика. Проводится в бассейне. На дно бассейна помещают монетки, или другие мелкие предметы. Задача участников конкурса - достать как можно больше монет.

Конкурс на лучшего пловца. Отмеряется водная дистанция, набирается группа участников, по сигналу аниматора начинается заплыв. Победители получают призы.

Варианты игр и конкурсов для вечерних развлекательных программ.

«Кто первый?» На сцену выносится четыре стула, а из зала выбирается пять человек. Звучит музыка. Задача играющих - успеть сесть на стул по окончании звучания музыки.

«Дружная команда» Выбирается две команды по пять человек. Каждая команда становится вокруг четырех стульев. Играет музыка, при остановке музыки задача команды сесть на четыре стула, так чтобы сидели все. На каждой следующей паузе убирается еще один стул. Побеждает та команда, которая сумела усидеть на меньшем количестве стульев.

«Сиамские близнецы» Выбирается две пары участников. Ведущий связывает им вместе по одной руке. Теперь каждая пара имеет три руки. Они должны выполнить какое-нибудь действие (запаковать подарок, развернуть подарок и т.д) Какая пара быстрее справится с заданием, та и побеждает.

«Привет из Древнего Египта» выбирается по два человека от каждой команды, им даются рулончики туалетной бумаги. Задача конкурсантов как можно быстрее сделать мумию, обмотав кого-нибудь из своей команды туалетной бумагой.

«Банкир» Ведущий вызывает две пары (в каждой паре мужчина и женщина): «Сейчас вы постараетесь как можно быстрее открыть целую сеть банков, вкладывая в каждый только одну купюру. Получите начальные взносы! (Выдает парам деньги-фантики). Банками для ваших вкладов могут служить: карманы, лацканы, прическа дамы и т.д). Постарайтесь как можно быстрее оформить свои вклады, открыть как можно больше банков. Приготовились, начали!». По истечении 1 минуты ведущий подводит итоги. Ведущий: «Сколько купюр осталось у вас? А у вас? Великолепно! Все деньги вложены в дело! Молодцы! А теперь я попрошу женщин поменяться местами и как можно быстрее снять со счетов всю сумму. Открывайте банки, снимайте деньги! Внимание, начали!». (Звучит музыка, женщины отыскивают деньги у чужих партнеров).

Сюрприз. Играющие становятся или садятся в круг. Под музыку они начинают передавать достаточно большую коробку. Как только ведущий останавливает музыку, тот, у кого оказалась коробка, приоткрывает ее и, не глядя, достает первый попавшийся предмет. По условиям игры этот предмет он должен надеть на себя и носить определенное время. Например - полчаса или до окончания праздника. Как только музыка возобновляется, гости снова начинают передавать коробку по кругу до следующей остановки. В коробку складываются самые разные предметы одежды: от детских чепчиков до огромных специально сшитых шляп .

«В гостях у сказки» Требуется: 5-10 человек играющих и детская книжка со сказкой (чем проще - тем лучше). Выбирается ведущий (он будет чтецом). Из книжки на отдельные листочки выписываются все герои сказки, включая, если позволяет количество человек, даже деревья, пеньки, речки, ведра..и т.д.. Методом жребия все тянут свои роли....Чтец начинает читать сказку, и все герои «оживают»

Шумовой оркестр. Вы - вокально-инструментальный ансамбль. Должны исполнить любую популярную песню, но аккомпанировать себе будете на подручном материале, то есть на том, что найдете в помещении: на швабре, катрюлях и т.д. Время на подготовку - 5 минут.

Вечерние шоу-программы.

Программа «Фильм, фильм, фильм» отдыхающие разбиваются на творческие группы, и под руководством аниматоров каждая группа готовит фильм какого-нибудь жанра: Комедия, боевик, сериал, мелодрама, индийское кино. Показывается небольшой отрывок из фильма, герои используют костюмы, реквизит (заранее приготовленный аниматорами и изготовленный самостоятельно) затем специальной зрительское жюри присуждает «Оскаров» за лучший фильм и т.д.

Глава II Программа работы детского мини-клуба «Черная жемчужина»

Клубное помещение (расположено в главном корпусе пансионата) оформлено в стиле пиратского корабля. Есть веревочные лестницы, канаты, сундук, штурвал, мачта и т.д. Детям, посещающим клуб, предлагается в течение двух недель участвовать в мероприятиях и набирать пиратские дукаты (монетки) В зависимости от количества монет на заключительном празднике будут присуждаться звания: капитан пиратского корабля, штурман, боцман, смелый пират, удачливый пират, веселый пират и т.д.

В клубе постоянно можно играть в настольные игры, спортивные игры на площадке перед главным корпусом. Ежедневно организуются подвижные игры, творческие конкурсы и т.д. Ежедневно разучивание песен и простых танцев

Раз в два дня в клубе 1 большое мероприятие.

1 день - «Свистать всех наверх» День знакомства. Детей в клубе встречают аниматоры в костюме пиратов. Проводятся игры и конкурсы, направленные на знакомство детей друг с другом.

2 день - Посвящение в пираты (игра-праздинк)

3 день - Самый веселый пират. Творческие конкурсы.

4 день - День пиратских песен. Самый ловкий пират. Спортивные конкурсы пиратской тематики

5 день - Игра «Поиск сокровищ»

6 день - Конкурс на лучший пиратский костюм и защиту костюма.( подготовка к празднику )

7 день - В гостях у Джека Воробья. Костюмированное шоу. Дети готовят костюмы, номера художественной самодеятельности.

8 - Конкурс «Мисс пиратка»

9 - Рисование пиратских татуировок (временных, безопасными красками)

10 - День Нептуна (праздник на воде)

11 - конкурс «Мистер пират»

12 - День пиратских танцев

13 - Заключительное шоу. Театрализованное представление с участием детей, награждение, по набранным дукатам медалями, дипломами и званиями.

Варианты спортивных состязаний для детей.

Спортивная эстафета. «Самый ловкий» Дети разбиваются на две команды, придумывают себе название и девиз. Затем начинаются соревнования.

«Снайпер». Для этой игры используются дротики. Каждому дается по 5 попыток попадания

«Не промахнись». В центре зала ставиться ведро в него надо попасть теннисным мячиком. Кто забросит больше теннисных мячиков, тот и победил.

«Пингвин». Потребуется два (и более по количеству команд) теннисных мячика. Задача участника: зажав мячик между ногами, пронести его до поворотной метки и, вернувшись к команде, передать следующему. Прыгать и бежать нельзя - нужно как пингвин идти в вразвалочку

«Ловкие обезьяны». Для этого понадобятся длинные веревки «лианы». Их нужно уложить на землю по всей длине трассы от старта до поворотной отметки. Участникам предстоит преодолеть путь туда и обратно, наступая на веревку ногами и держась при этом за нее руками.

«Змея». В этом этапе участвуют сразу вся команда. По линии движения устанавливается 5-6 кеглей. Участники команды выстраиваются в колону друг за другом. Кладут руки на плечи впереди стоящим, и дружно приседают. Задача команды - преодолеть расстояние от старта до поворотной отметки и обратно, огибая при этом все препятствия, не вставая в полный рост.

«Паутина» Между двумя стойками натягивается и переплетается веревка. Каждая команда должна пробраться сквозь паутину и никого не потерять.

Варианты игр для детей

Море - суша.

Для этой игры понадобится обруч (по одному на ребенка). Играть можно вдвоем с ребенком и компанией.

Обруч кладут на землю. Договариваются, что внутри обруча водная стихия - море, река, океан и.т.п. Снаружи обруча - суша (берег, луг, пляж и.т.п.) По команде "Море" - дети должны запрыгнуть в обруч. По команде - "Суша!" - дети должны находится вне обруча.

Вариант: вместо обруча можно просто начертить круг на земле или на песке.

Пятнашки на веревочке.

К столбику, к дереву привяжите веревку длиной 3-4 метра. Вокруг столбика начертите круг такого же диаметра. Внутри круга разложите 20 - 30 некрупных предметов - игрушек или камешков.

Это сокровища, которые будет охранять сторож. Делать это надо так - сторож одной рукой держится за веревку, привязанную к столбу, а второй рукой пятнает тех, кто пытается забрать сокровища. Тот, кого запятнали, выбывает из игры.

Через условленное время смена у сторожа кончается. Подсчитывают, кто сколько сокровищ смог утащить и игра продолжается с новым сторожем.

Полный поворот.

Чертим на земле круг, диаметр значения не имеет. Круг делим на шесть секторов. Каждый сектор имеет соответствующую цифру. Первый из играющих встает в центре круга, лицом к цифре 1. Подпрыгну, он должен сделать в воздухе поворот на 360 градусов, чтобы приземлиться опять на цифру 1. Если это удается, он получает 10 очков. А если он приземлится на другую цифру, то получает количество очков, соответствующее цифре.

Невидимка.

Игроки становятся в круг и передают за спиной друг другу шапку-невидимку (любой головной убор). Вдруг кто-то решает, что его соседу пора стать невидимкой, и неожиданно надевает ему на голову головной убор со словами: "Берегись невидимки!". Стоящие в кругу разбегаются кто куда, а невидимка спешит к мячу, который лежит в центре круга. Схватив его, он кричит: "Стой, ни с места!" Все останавливаются. Теперь невидимка может запятнать кого-нибудь мячом со своего места. Если это удается, то он бросает шапку и убегает подальше от нее. Остальные в это время стоят. Теперь в игре новый невидимка. Он подбирает мяч и, надев шапку, старается осалить мячом кого-нибудь еще. И так далее. Как только кто-то промахнется, все снова встают в круг, в центр кладут мяч, и шапка невидимка снова идет по кругу.

Флюгера и ветер.

Сначала нужно объяснить детям, что такое флюгер и показать стороны света. Ребенок изображают флюгер - стоит или сидит замерев. Начинает игру взрослый. Он командует :"Ветер дует с востока" - при этом "флюгер" должен повернуться лицом к западу и т.д. При слове "буря" дети кружатся на месте, при слове "штиль" - замирают. Кто ошибся - платит фант.

Статуи.

В эту игру лучше играть большим мячом. Игроки становятся в круг и перебрасывают мяч друг другу. Кто не поймал мяч, получает наказание: ему придется продолжать игру стоя на одной ноге. Если в такой позе ему удастся поймать мяч, то наказание снимается. Если же он опять пропустит мяч, то ему придется встать на одно колено и пытаться поймать мяч в таком положении. При третьей ошибке неудачливый игрок опускается на оба колена. Если сумеет поймать мяч - прощается всё. При четвертой ошибке игрок выходит из игры.

Три ямки.

В земле или песке выкапывают три ямки на равном расстоянии друг от друга (0,5 м.) Теперь нужно отойти от первой ямки на 2 - 3 шага и попытаться забросит в ямку камешек или небольшой шарик. Если получилось попасть в ямку, то второй бросок будет уже во вторую ямку, а затем в третью. Но это ещё не всё. Теперь нужно бросать камешки в обратной последовательности - сначала в третью ямку, затем во вторую, и и первую.

Игра «Поиск сокровищ»

Создается несколько команд, желающих участвовать в поиске сокровищ. Каждая команда получает карту. На этой карте обозначено место нахождения записки-указателя к сокровищам. Когда команда находит записку, оказывается, что в ней содержится указание пути к следующей записке - путеводителю. Только последняя записка содержит указание, где находится клад.

Побеждает та команда, которая найдет клад первой, но и все остальные должны получить награды.

Сценарий праздника «День Нептуна» в детском мини-клубе «Черная Жемчужина»

ВОДЯНОЙ: Здрасьте, здрасьте, ква-ква-ква!.. Ну что, ребятки, заждались Дня Нептуна-то? Щас начнём, щас начнём, ква-ква-ква! Нептун-то, батюшка, у нас давно не бывал, пришел бы уж скорее, душенька моя водянистая вся изболелась! Правильно я говорю, сестрицы-кикиморы?

КИКИМОРЫ: Ага, правильно, правильно! Наш царь Нептун самый мудрый, самый сильный, во всем морском царстве нет ему достойных!!! ВОДЯНОЙ: А что, сестрицы-кикиморы, не спеть ли нам хвалебную песнь царю нашему морскому, Нептуну-батюшке? А ну, подружки, запевай давай! КИКИМОРЫ:

А у батьки Нептуна

Есть большая борода,

Бородой он той трясет,

Веселит морской народ!

Нептуновы-то усы

Заплетаем в две косы:

Первая болтается,

Вторая расплетается!

За Нептуньи, за штаны

Зацепились рапаны,

А большой Нептуний нос

Зацепил рыбачий трос!

ВОДЯНОЙ: Ох, молодцы, девчатки! Слава великому Нептуну!

(Выбегает предводительница пиратов Мэри «Сорви голова» со своими пиратами (в роли пиратов дети)

МЕРИ: А ну, стоять-бояться! Чё, страшно стало?! Я Мери «Соври голова» , предводительница всех пиратов Чёрного Моря!!!

ВОДЯНОЙ: Ты кто есть-то? Видали мы таких… Думаешь, пистолеты есть, так все можно?! Никто тебя здесь не боится. Правильно я говорю, сестрицы-кикиморы?!

КИКИМОРЫ: Правильно, правильно!

МЕРИ: (хватается за пистолеты) Ах, вот вы как, Да я это море избороздила пять тыщ и три раза!!! Да я тут щас всех детей переловлю и на корм акулам отправлю! Не веришь, зеленая твоя душа?!

ВОДЯНОЙ: Не-а…

МЕРИ: А ну-ка, братцы мои, пираты, свистать всех наверх! Устроим детшечкам веселую жизнь!

(пираты ловят детей, Водяной и Кикиморы пытаются их спасти. Пираты связывают несколько детей вместе.)

МЕРИ: Ну что, Водяной, теперь-то ты понял, с кем имеешь дело? То-то же! ВОДЯНОЙ: Ах ты, пиратка бессовестная, ! А ну, отдавай детей! МЕРИ: Ишь, шустрый какой! Детей отдавать ему! Ты вот как с дамой разговариваешь? ВОДЯНОЙ: Нашлась тоже дама. Верни говорю детей, а то хуже будет.