Работа PR-специалиста в гостиничном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Представление о работе PR

1.1 Работа PR специалиста

1.2 Системный подход к изучению организации

1.3 Этические нормы в работе PR-специалиста

Глава 2. Структура организации и состав PR-отдела гостиничного бизнеса

2.1 Структура гостиницы «Андерсен-отель» и состав PR отдела

2.2 Группы общественности «Андерсен-отель»

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Актуальность темы работы, связана с тем, что PR является естественным элементом общественных взаимодействий на протяжении всей истории человечества. Чтобы жить в обществе, людям необходимо было поддерживать определенный уровень согласия, что требовало от «верхов» наличия такой важной способности, как умение убеждать, влиять. Для того чтобы сохранить PR как профессию, необходимо четко сформулировать основные принципы его существования, обозначить предмет, цели, задачи, методы, средства; четко определить границы взаимодействия с другими отраслями знания и специальностями. В узком смысле PR-специалист - это консультант по коммуникационным технологиям, PR-технолог, способный построить модель коммуникации клиента и целевой аудитории, а также общественного мнения в целом, в рамках поставленных задач и намеченных масштабов коммуникации.

Цель работы:

Определить единственную задачу для достижения цели PR как профессии. У PR есть единственная цель - достижение гармонии коммуникаций в масштабах поставленной задачи на уровне небольшого предприятия или целого государства.

Задачи:

1. Изучить теоретический материал по теме теории и практики PR, PR в гостиничном бизнесе, маркетинга на предмет теоретических основ работы специалиста по PR;

2. На практическом примере рассмотреть работу PR отдела одного из Петербургских отелей, а именно «Андерсен-отель»;

3. Проанализировать интервью специалиста;

4. Изучить особенности ведения гостиничного бизнеса в России.

В своей работе, помимо изучения теории, я использовала следующие методы исследования:

- Наблюдение

- Обзор сайта

- Интервью

- Работу с внутренними документами

Глава 1. Представление о работе PR

1.1 Работа PR специалиста

PR является неотъемлемой частью эффективного управления любой организованной формы деятельности: государственной и муниципальной, производственной, коммерческой, общественной и т.д., включающих в себя отношения внеценовой конкуренции (престиж, авторитет, репутация, доверие, взаимопонимание и т.д.). Цель этой главы - на основе теоретических письменных материалов вывести представление о работе PR специалиста. Стоит уделить внимание и самому понятию PR.

Несмотря на то, что таковых существует огромное количество (более 500), вот основные из них:

- PR - это такая разновидность управленческой деятельности, которая отвечает за определение, установление и поддержание взаимовыгодных взаимоотношений между некоторой организацией и теми многочисленными группами общества, от которых зависит успех или неудача деятельности данной фирмы».;

- по мнению профессоров Лоуренса В. Лонги и Винсента Хазелтона, PR - это нечто большее, нежели просто убеждение. В рамках этого подхода подчеркивается двусторонняя природа процесса, связей с общественностью, который определяется как открытый, взаимный процесс коммуникации, где учитываются изменения не только в позициях и поведении целевой аудитории, но также и изменения, происходящие с взаимодействующей с этой аудиторией организацией Аги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д., «Самое главное в PR», СПб, 2004, «Питер» - гл.1

- Эдвард Бернейз считает, что «PR - это усилия, направленные на гармонизацию деятельности организации в соответствии с интересами общественности и наоборот». Таким образом, деятельность PR более тесно связана с выбором средств коммуникации, а не с их печатным содержанием. PR предполагает, что теперь на смену классическим методам рекламы будут применяться новые способы продвижения имиджа предприятия и публицистики. К тому же, основными задачами специалиста по связям с общественностью в секторе гостиничного бизнеса являются: анализ тенденций окружающей среды, оценка отношений общественности, формирование положительного имиджа организации, разработка стратегии и программы действий, коммуникации с группами общественности.

Также распространено следующее определение: PR - это специальная наука и искусство управления социальной информацией в условиях внеценовой конкуренции:

- направленные на установление и поддержание открытого двухстороннего общения между социальными службами и их общественностью;

- посредством положительных информационно разъяснительных материалов, активных акций и оценок ответных общественных реакций;

- основанных на правде, знании и гласности;

- с целью достижения взаимопонимания, согласия, социального партнерства и создания благоприятных обстоятельств.

Но, несмотря на разнообразие определений, исследователи сходятся в одном: деятельность в сфере связей с общественностью есть часть процессов управления коммуникацией между организацией и ее целевой аудиторией. Целевая аудитория при этом может пониматься широко - как общественность. Общественность - это все те, с кем социальная организация вступает в контакт как внутри (служащие, сотрудники, работник, акционеры, члены общественных организаций и т. п.), так и за ее пределами (избиратели, налогоплательщики, местные жители, социальные заказчики, партнеры, потребители и т. п.).

Пиарщики как социальная группа.

В контексте данных противоречий развития PR в нашей стране возникает особый интерес к описанию признаков пиарщиков как социальной группы.

Пожалуй, прежде всего, следует начать с того, анализируемая общность людей выделена на основе профессионального признака, то есть, имеем дело с профессиональной группой. Соответственно ко всем членам группы предъявляются на только функциональные, но и личностные требования:

1. Они находчивы. Это способные, разумные люди, быстро обучаются. Они задают правильные вопросы. У них есть уникальная способность почти сразу же внушать доверие.

2. Они знают, как вести себя с людьми. Они прекрасно работают со своими начальниками, со своими сверстниками, со своими подчинёнными. Они хорошо работают с клиентами, а так же с прессой и поставщиками. Они эмоционально невозмутимы даже под давлением. Чаще они пользуются местоимением «мы» чем «я».

3. Они всегда стремятся вперёд и на этом пути находят творческие решения. Им не нужно указывать, что следует делать дальше; инстинктивно они это знают сами. Они не боятся начать с чистого листа бумаги - для них это означает просто новые возможности.

4. Они умеют писать; они могут формулировать свои мысли в убедительной форме.

Можно не сомневаться, что в России людей, обладающих такими качествами много. Но, как известно, каждая социальная группа имеет свои образовательные стандарты. PR-образование в России является серьёзной проблемой. Из-за нехватки готовых профессионалов в PR часто идут люди, навыки которых можно транспонировать в PR-деятельность, - журналисты, люди с опытом работы в маркетинге и др. "Образование по специальности "связи с общественностью" переживает период накопления опыта, в том числе и опыта, скажем так, противоречивого", - говорит генеральный секретарь Российской ассоциации по связям с общественностью Сергей Беленков

Группы общественности

С. Емельянов, например, определяет целевые группы общественности как субстанциальные субъекты социального взаимодействия, которые могут оказывать существенное внимание на деятельность организации и вместе с тем имеют свои социальные особенности, которые требуют учета при выборе способов коммуникации с ними. Основные группы общественности можно подразделить на внешние и внутренние. Считается, что процессы, происходящие в организации, определяются в первую очередь внешней средой, а во вторую - внутренней. Внешняя среда устанавливает правила игры, а внутренняя среда определяет успех или неудачу. Внутренняя среда - цели, структура, задачи, технология и люди-сотрудники, входящие в структуру организации. Внешняя среда организации состоит из отдельных людей, групп или учреждений, предоставляющих ей ресурсы, влияющих на то, как принимаются решения внутри организации или являющихся потребителями результатов ее деятельности, т.е. продукции и услуг. Факторы внешней среды следующие: экономические, политические, рыночные, технологические, международные, факторы конкуренции, социальные.

Выделяют следующие элементы внешней среды:

1.Клиенты - потребители продукции и услуг - ключевая для организации группа, за счет которой организация существует и развивается. Цели организации, структура должны отражать проблемы клиентов, их потребности и обеспечивать удовлетворение этих потребностей.

2.Поставщики предоставляют организации ресурсы, необходимые для достижения ее целей. Наличие и цена ресурсов оказывают влияние на деятельность организации, учитываются при разработке задач и планов.

3.Конкуренты - ограничивая свободу организации, конкуренция влияет на ее цели, структуру, методы управления.

5.Государство - устанавливает “правила игры”, влияет на деятельность организации с помощью законов.

6. Спонсоры

7. СМИ

Следствия воздействия внешней среды: изменение организации структуры; пересмотр стратегии, изменение целей. Важнейшая характеристика - степень изменчивости внешней среды.

1.2 Системный подход к изучению организации

«Система - это набор взаимодействующих элементов для достижения и поддержания целевых состояний, которые находятся в пределах заданных по времени и пространству ограничений путем реагирования на приспособления к изменениям внешней среды» - считает С.Катлип Катлип С. М., Сентер Х., Брум Г. М. «Паблик рилейшз. Теория и практика», Москва, 2003, «Вильямс»

По масштабам обмена информацией с окружаемой средой, то есть по степени проницаемости границ системы, можно выделить 2 типа систем - открытые и закрытые.

Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы от среды, окружающей систему. Часы -- знакомый пример закрытой системы. Взаимозависимые части часов двигаются непрерывно и очень точно, как только часы заведены или поставлена батарейка. И пока в часах имеется источник накопленной энергии, их система независима от окружающей среды.

Открытая система характеризуется взаимодействием с внешней средой. Энергия, информация, материалы -- это объекты обмена с внешней средой через проницаемые границы системы. Такая система не является самообеспечивающейся, она зависит от энергии, информации и материалов, поступающих извне. Кроме того, открытая система имеет способность приспосабливаться к изменениям во внешней среде и должна делать это для того, чтобы продолжить свое функционирование. Открытые системы предполагают обмен веществом, энергией, информацией с внешним миром в любой точке. Однако абсолютно открытых или абсолютно закрытых систем не бывает и причисление их к тому или иному классу идет на основе доминирования той или иной черты. Степень открытости или закрытости системы определяется тем, насколько она чувствительна к внешним изменениям, насколько она в конечном итоге приспосабливается к изменениям внешней среды. Системы могут, в свою очередь, состоять из более мелких подсистем. Поскольку все они взаимозависимы, неправильное функционирование даже самой маленькой подсистемы может повлиять на систему в целом. Работа каждого отдела (и PR отдела в особенности) и каждого работника в организации очень важна для успеха организации в целом.

Модели коммуникаций

Д. Грюниг и Т. Хант предложили классификацию моделей коммуникаций. Первая модель - односторонняя коммуникация «организация- общественность». В ней присутствуют отправитель и получатель сообщения. Сообщение передается путем убеждения и пропаганды. Для того чтобы люди восприняли информацию, она должна либо быть очень запоминающейся, либо повторяющейся. Вторая модель, появившаяся к началу XX века, немного отличается от предыдущей. Ее можно назвать моделью публичной информации. Здесь все еще сохраняется односторонняя связь «отправитель - получатель», однако отправитель пытается улучшить свой имидж, делая информацию более открытой. Здесь мы подходим ближе к современному понятию публичной коммуникации. Речь идет об улучшении имиджа, а не о прямом убеждении. Третья модель -- модель двусторонней асимметричной коммуникации -- наиболее ярко воплотилась в США в 1920-х гг. Здесь отправитель сообщения снова в основном убеждает, а не предоставляет информацию общественности для принятия самостоятельного решения. Так, если компания хочет привлечь внимание каких-либо целевых групп и знает, что представители этих групп читают определенные газеты, они будут воздействовать на них путем стратегического размещения публикаций в газете. Эта модель характеризуется стратегической направленностью убеждения. Она основывается на уже имеющихся знаниях и информации, полученной от общественности. Позже эта модель была использована также и в политической коммуникации. Многие из вас наверняка согласятся, что именно эта модель соответствует современному определению PR.

Четвертая модель -- модель двусторонней симметричной коммуникации. Если в предыдущей модели отправитель более «влиятелен», чем получатель, доминирует над получателем сообщения, то в данной модели влияние этих двух субъектов друг на друга приблизительно одинаково. Именно здесь и отражены понятия, о которых мы говорили: взаимное внимание, гармония, благожелательность.В итоге, можно предположить, что в гостиничном бизнесе все-таки преобладает четвертая модель - двусторонняя симметричная, хотя все еще идут споры - постоянна ли модель коммуникации в одной компании или она может меняться в зависимости от ситуации.

1.3 Этические нормы в работе PR специалиста

связь общественность гостиница

Каждый человек в своей жизни сталкивается с проблемой нравственного, морального выбора. Такой выбор всегда особенно тяжел, а если от результата этого выбора зависит не только собственная совесть, а еще и работа всей организации, а может даже и чья-то дальнейшая судьба - становится в разы сложнее. Для PR специалиста вопрос об этических нормах всегда злободневен. Не зря эту профессию считают нечестной, коррумпированной и завуалированной рекламой.

В работе PR отдела могут возникнуть:

Этические ситуации

Этические проблемы

Этические дилеммы

Живя и работая по принципу «Не навреди», можно упустить выгоду. Делая свою работу, можно получить неодобрение заказчика. Удовлетворяя потребности работодателя можно потревожить совесть, а в худшем случае и лишиться свободы. Каждый PR специалист должен уметь найти выход из любой ситуации, не нарушив закон. А этические нормы PR описаны в многочисленных кодексах, таких как Кодекс профессионального поведения Международной ассоциации по связям с общественностью (кодекс ИПРА), Лиссабонский кодекс (Европейский кодекс профессионального поведения в области PR - кодекс СЕРП), Афинский кодекс (Кодекс ИПРА и СЕРП), Римская хартия (Профессиональная хартия ИКО), Хельсинская хартия. Горкина М.Б, Мамонтов А.А, Манн И.Б., «PR на 100%» - 3е издание, Москва, 2005, «Альпина бизнес букс»Все эти кодексы базируются на одной основе. Личная и профессиональная честность. Соблюдение конституции, правил кодекса. Честные отношения с клиентами и служащими, конфиденциальность, не унижающие достоинство клиентов. Открытые отношения с общественностью и СМИ.

PR специалист должен:

1. Учитывать интересы общества;

2. Обеспечивать сохранность репутации;

3. Не использовать ложную информацию;

4. Не стремиться заменить другого PR специалиста в работе, сотрудничать с другими PR специалистами;

5. Воздерживаться от любых действий, способных нанести ущерб репутации его профессии, и т.д.

Функции PR специалиста

Незнание основных норм и правил профессии, в основе которой лежит налаживание позитивного диалога с различными аудиторными группами, может стать причиной конфликтной ситуации, формирования ложных слухов и неправдивой информации, а также многих других действий, которые являются неприемлемыми для настоящего профессионала. Поэтому необходимо знать, что работа бизнес-PRа направлена на: формирование и продвижение корпоративного имиджа предприятия, организации, а также имиджа отдельных бизнес-элементов - торговых марок, товаров, финансовых и производственных акций и т.д.; позиционирование фирмы и ее отдельных подразделений, товаров и марок в рыночном пространстве и сознании потребителей; поддержание общей маркетинговой стратегии фирмы, функционирование отдельных инструментов маркетинга, компенсацию и издержек или неэффективности. Именно специалист по связям с общественностью должен публично признавать ошибки или поражения фирмы; снижение маркетинговой эффективности конкурентов, использование стратегических и тактических преимуществ собственной фирмы или организации на рынке, оперативное реагирование на изменения рыночной среды; обеспечение необходимого уровня открытости фирмы в различных аудиториях, продвижение ее имиджа как благополучной, эффективной и общественно-полезной структуры; предотвращение и управление локальными (внутрифирменными) и макроэкономическими кризисами, выявление и нейтрализацию потенциальных угроз, связанных с деятельностью фирмы или организации (например, угрозы окружающей среде или здоровью человека и т.д.); формирование и укрепление коллектива, благоприятного психологического и профессионального климата, информирование и разъяснение сотрудникам стратегии и политики фирмы, преодоление непонимания и производственных конфликтов. Плюс ко всему, несомненно, необходимо учитывать отношения со СМИ, что является неотъемлемой частью работы любой компании.

PR-специалист обязан заниматься составлением базовых PR документов. Их существует 2 группы: внутренние и внешние. К внутренним PR-документам относится вся совокупность материалов, определяющих организационную основу стратегической и оперативной PR-деятельности. Внешними PR-документами являются все те документы, которые выступают в качестве продукта PR-деятельности.

Основные виды внешних PR документов - это пресс-релизы, бэкграундеры (информационный материал, представляющий необходимую информацию о профиле работы организации, ее продуктах и услугах, истории создания и развития и др.), фактическая справка, биография топ-менеджеров или одного из сотрудников, заявление для прессы и др. люс к этому необходимы документы для работы с клиентами и партнерами, что, на мой взгляд, наиболее важно в гостиничном бизнесе,- это брошюры, флаеры, годовой отчет. Следует обратить внимание, что базовые PR документы не являются рекламной продукцией.

Пример рабочего дня некоего абстрактного PR специалиста приведен в книге «Самое главное в PR» , мы же изучила день PR-менеджера гостиницы в практической части своей работы. Подведя итоги этой главы, можно сделать вывод, что основной акцент работы специалиста по PR будет падать на работу со СМИ, разработку корпоративной культуры и имиджа, планирование рекламных кампаний и изучение общественного мнения.

Портрет PR специалиста

Безусловно, PR-специалист - человек творческий, а, значит, не без амбиций, но чаще всего организаторы того или иного действа остаются без внимания, то есть надо быть готовым быть непризнанным гением. Специалисты говорят, что для успешной работы в PR необходимо жить им.

Поэтому начинать свою PR деятельность лучше всего с работы в агентстве, потому что за отсутствием опыта молодые специалисты не могут сами принимать решения и осуществлять продуктивные программы.

Таким образом, основные качества успешного PR специалиста - это энергичность, стремление постоянно обучаться и впитывать новые знания, коммуникабельность, активность, сдержанность, нестандартность мышления. Также необходимо иметь запас знаний и инструментарий PR.

Выводы.

В первой главе были приведены понятие закрытости и открытости организации, этические нормы в работе PR-специалиста, их значение. Хочу сделать следующие вывод, PR-специалист должен осуществлять взаимодействия со средствами массовой информации, разрабатывать программы решения возникающих в организации проблем, обеспечивать донесение информации, поступающей из окружающей среды, до руководства и сотрудничать с другими отделами, участвуя в решении задач, стоящих перед организацией.

Глава 2. Структура организации и состав PR-отдела гостиничного бизнеса

2.1 Структура гостиницы «Андерсен-отель» и состав PR отдела

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Управление гостиничным бизнесом следует строить, основываясь на принципе предложения, обеспечивая гостя различными услугами, среди которых гость смог бы выбрать то, что его интересует в большей степени. Таким образом, PR отдел играет очень важную роль в управлении.

Практическая часть работы заключается в следующем:

- Основываясь на полученных теоретических данных, мы составили и провели интервью специалиста;

- мы исследовали сайт ОАО «Андерсен-отель»

- мы проанализировали полученную информацию, и сопоставила ее с теорией

Структура и иерархия в различных гостиницах, в принципе, идентична. Есть службы, отвечающие каждая за свою область, в каждой службе есть отделы, у каждой службы есть начальник. Вот так выглядит структура гостиницы «Андерсен-отель»:



Размещено на http://www.allbest.ru/

1: менеджер по индивидуальному бронированию

2: менеджер по работе с корпоративными клиентами

3,4: менеджеры по работе с туристическими фирмами

5: конференц-менеджер

Следующие моменты показались основными положениями, требующими эмпирического подтверждения или опровержения:

- при анализе определений понятия «паблик рилейшнз» становится ясно, что основные задачи PR-специалиста - это анализ тенденций окружающей среды, оценка отношений общественности, формирование и поддержание положительного имиджа организации, разработка стратегии.

Целевыми группами общественности являются клиенты, туристические фирмы, крупные корпорации, соседи, конкуренты, партнеры, СМИ, руководство и сотрудники организации.

Ключевыми группами общественности являются потенциальные и реальные клиенты, турфирмы и корпорации, а так же сотрудники гостиницы.

В гостиничном бизнесе присутствуют двусторонняя симметричная и двусторонняя асимметричная модели коммуникации. PR-специалист должен прилагать максимум усилий к тому, чтобы обеспечить «открытость» своей организации, так как для гармонизации отношений с общественностью необходимо, чтобы границы организации были легко проницаемыми для информации из окружающей среды. В гостиничном бизнесе наиболее часто встречаются организации функционального типа, где каждый отдел подчиняется руководителю. В организации отдел, который занимается связями с общественностью, часто совмещен с отделом маркетинга.

ОАО «Андерсен-Отель»

Информация с сайта гостиницы www.andersenhotel.ru:

«Андерсен отель» - новая комфортабельная гостиница «три звезды» в историческом центре Санкт-Петербурга. Территориальное расположение отеля (10 минут пешком до метро «Петроградская») позволяет быть в непосредственной близости от исторических и архитектурных памятников Санкт-Петербурга, а также быстро добраться до Невского проспекта. В отеле 140 номеров различных категорий: стандарт, классический, улучшенный и люкс. Все номера оборудованы индивидуальной системой кондиционирования, спутниковым телевидением, цифровой телефонной линией, бесплатным доступом в Интернет. Ванные комнаты оснащены душевой кабиной, ванной или джакузи в зависимости от категории номера. «Андерсен отель» бесплатно предоставляет широкий спектр гостиничных услуг: круглосуточное обслуживание в номерах, отправка корреспонденции, услуга, заказ такси, заказ авиа- и ж/д- билетов. «Андерсен отель» располагает современным конференц-залом площадью 50 кв.м. и максимальной вместимостью до 60 человек. Зал оборудован системой кондиционирования и высокоскоростным доступом в Интернет.

Любое необходимое дополнительное оборудование предоставляется в аренду. «Андерсен Отель» - это идеальная гостиница для путешественников и деловых туристов, которые ищут качественное обслуживание, широкий набор услуг и доступные цены. Несомненно, эта информация тоже дело рук PR специалиста, но это лишь внешнее проявление его деятельности. В целом, сайт производит приятное впечатление.

История создания PR отдела в «Андерсен отель».

По словам Натальи Мячиной, PR менеджера компании, начало формирование PR-отдела можно отнести к осени 2006 года, когда в отделе службы продаж и маркетинга была введена должность менеджера по рекламе. Далее, в декабре того же года генеральным директором был подписан указ о формировании отдела маркетинга и рекламы в рамках службы продаж и маркетинга. Одновременно с этим была открыта вторая должность менеджера по рекламе. Однако уже в начале 2007 года обе должности были пересмотрены на основании общего плана развития гостиницы. С этого момента в отделе маркетинга и рекламы 2 менеджера по PR и рекламе. В мае 2007 года была также введена должность Guest Relations Manager (человек, который занимается исключительно VIP гостями, то есть ведет их базу, организует для них информационные рассылки, пишет поздравительные письма и т.д).

2.2 Группы общественности «Андерсен-отель»

В ходе изучения данной гостиницы, приведен следующий пример, целевые группы общественности, которые подходят под результат теоретического исследования:

- Клиенты

- Индивидуальные клиенты (клиенты, которые бронируют номера в гостинице, не пользуясь услугами посредников).

- Корпораты (корпорации, в которых работают эти клиенты, заключают с гостиницей договор, на условиях которого гостиница предоставляет данным клиентам определенные скидки, а организация, в свою очередь, обязуется выкупать определенное количество номеров в год).

- Туристические фирмы

- Соседи

- Конкуренты

- СМИ

- Руководство гостиницы

- Сотрудники гостиницы

Учитывая, что в Андерсен-отеле есть особые отрасли услуг, такие как, например, фитнес-клуб, конференц-зал, организация экскурсий, то можно выделить еще несколько целевых групп:

- Клиенты и потенциальные клиенты фитнес-центра

- Клиенты и потенциальные клиенты салона красоты

- Посетители ресторана

- Компании, проводящие конференции

- Гости города

Предпологается, что ключевой (приоритетной) группой общественности для Андерсен отеля должна быть потенциальная клиентура, особенно, если их деятельность направлена на привлечение новых клиентов. На самом деле, фактически, работа PR отдела организована именно в этом русле.

Закрытая или открытая система

По словам Натальи Мячиной, отель по своей цели и смыслу существования подразумевает открытость системы, ведь если информация извне не поступает в организацию, то последняя не может адекватно реагировать на происходящие изменения. То есть, PR отдел обеспечивает обмен информацией, проводит мониторинг общественного мнения путем опросов, но также и поставляет некоторую информацию общественности, с помощью статей, акций, спонсорств и т.д. Она считает, что хороших отношений между организацией и ее общественностью можно достигнуть, лишь имея точное представление о настроениях, мыслях, желаниях и стремлениях окружающей среды. Таким образом, Андерсен-отель является открытой организацией. Наташа привела примеры некоторых действий персонала отеля по отношению к клиентам, таких как опросы, беседы и по их результатам реформы. Так, например, в Андерсен-отеле появились такие дополнительные услуги, как проведение экскурсий по городу, организация конференций и даже фитнесс-центр. Эти услуги довольно популярны среди клиентов отеля и PR-отдел предложил проект по расширению спектра услуг. Интересно, что Наталья еще сказала, что она, как и большинство PR специалистов, уверена, что ответственность за открытость или закрытость организации лежит на PR отделе, а отнюдь не на топ-менеджере, как может показаться обывателю.

Функции PR-практика

Исходя из ответов на заданные вопросы, понятно, что все теоретические описания функций PR менеджеров чрезвычайно близки к действительности. В их рабочем дне есть время и для мониторинга СМИ и рынка, и для составления PR текстов, и для общения с группами общественности - клиентами, руководителями, партнерами, журналистами. Чтобы подробнее ответить на вопрос о функциях PR менеджера, Наталья приложила к интервью перечень ее обязанностей, указанных в резюме.

Исходя из этого источника, можно заключить, что в обязанности PR менеджера в гостиничном бизнесе входит:

- Мониторинг рынка профильных услуг, анализ деятельности конкурентов;

- Формулировка рекомендаций по ценообразованию на гостиничные услуги;

- Разработка и внедрение специальных предложений;

- Участие в разработке нового фирменного стиля гостиницы;

- Мониторинг СМИ;

- Ведение Интернет-рекламы (Яндекс.Директ, Google, Бегун);

- Работа с рекламными агентствами (заказ полиграфической продукции, размещение наружной рекламы, и т.п.);

- Написание рекламных и PR-текстов;

- Создание рекламной продукции для сайта гостиницы (иллюстрации, анимированные баннеры);

- Поддержка сайта, составление контента;

- Проведение маркетинговых исследований рынка;

- Подготовка коммерческих предложений;

- Подготовка и сопровождение договоров.

А также:

- Ведение базы постоянных гостей, сбор информации;

- Проведение исследований среди клиентов Гостиницы, анализ результатов исследований, вынесение предложений по усовершенствованию;

- Ведение деловой переписки с постоянными гостями отеля;

- Поздравления постоянных гостей с праздниками (индивидуальные рассылки в Дни Рождения, Новый Год, 8 марта);

- Встреча VIP-гостей на reception, помощь при размещении в гостинице;

- Решение конфликтных ситуаций;

- Рассылка специальных предложений постоянным гостям отеля. (Прил. 2)

Конечно, PR-менеджер рассылает пресс-релизы в различные издания, придумывает бесконечные креативные акции - но самое главное в профессии PR - конечно, коммуникации. В связи с этим возникает вопрос о качествах, которыми должен обладать PR-специалист.

Портрет PR-специалиста

Без сомнения, PR специалист, прежде всего, должен быть энергичным и общительным. К тому же, по словам Натальи Мячиной, у человека должно быть не только образование по специальности, но и некоторые дополнительные навыки - например, знания графических редакторов, причем очень глубокие. Для работы непосредственно в гостинице необходимо очень хорошее знание английского языка.

«Вообще, что касается мелочей, я считаю, что очень важно в нашей работе быть ко всему внимательным, - считает Наташа. - Ведь наши клиенты хотят уюта, а его обычно создают какие-то незначительные вещи». Поэтому можно сказать, что в обязанности PR-специалиста входит внимание к деталям, а для этого опять же необходимы коммуникабельность, спокойствие (ведь бывают и конфликтные ситуации) и умение находить выходы из проблем. Плюс ко всему нужно быть решительным человеком. Приходится решать все конфликтные ситуации, вежливо отклонять навязчивые предложения по размещению рекламы, в очень ограниченное время принимать решения и придумывать что-то необычное. По результатам наблюдений за Натальей, мы пришли к выводу, что она обладает всеми необходимыми качествами, перечисленными выше и в первой главе. Активная, позитивная, решительная, с хорошо поставленным голосом, с вечной улыбкой, уверенная в себе и в своих действиях. Уверена, она вызывает у клиентов только положительные эмоции и уважение. И все же мы считаем, что все эти качества должны быть у человека - воспитываться в нем с детства. Именно поэтому можно с уверенностью заявить, что PR специалистом не становятся - им рождаются и лишь развивают свои таланты.

Выводы:

- Интересно, что современные PR специалисты придерживаются кодексов профессиональной чести;

- Не отождествляют PR с рекламой;

- Всеми силами стремятся к двусторонней симметричной модели коммуникации (по Грюнигу и Ханту);

- Ведут сайт и заведуют информационными технологиями;

- Организации приветствуют практику молодых специалистов и готовы предоставить им работу;

PR усиленно развивается в нашей стране и выходит на международный уровень, что видно на примере работы Андерсен-отеля.

Заключение

Как и каждая профессия PR имеет свою историю. "История Public Relations столь же древняя, как и само человеческое общество. Новое здесь - это распространение идей, связанное с индустриализацией и ускорением темпа жизни, и появление новых средств связи. Первое создало потребность в установлении связей с общественностью, а средства массовой информации явились для этого инструментом" - так комментирует возникновение практики PR Сэм Блэк.

Гостиничный бизнес сегодня занимает одну из ведущих позиций в экономике нашей страны. Более того, он продолжает активно развиваться, а вместе с тем, развивается и PR в данной сфере российского бизнеса. Цель курсовой работы заключается в определении единственной задачи для достижения цели PR как профессии (на примере Андерсен-отеля). Гостиница является, или стремится быть, открытой организацией с высокой степенью проницаемости границ. PR-отдел в гостинице чаще всего находится в подчинении отдела маркетинга или отдела продаж, так как главная цель PR-отдела в гостинице - это, плюс ко всему, способствовать росту объема продаж.

Основными функциями PR-специалиста в гостинице являются:

Разработка стратегии рекламной кампании

Создание и поддержание имиджа гостиницы

Взаимодействие со СМИ и мониторинг прессы

Ведение сайта гостиницы

Проведение исследование целевых аудиторий

Необходимые качества хорошего PR-специалиста в отеле - это

Коммуникабельность;

Активность;

Сдержанность;

знание иностранных языков;

позитивный настрой;

усидчивость и трудолюбие;

и т.п.

Таким образом, гостиничный бизнес, в смысле PR, отличается от других типов бизнеса тонкими нюансами, которые присущи каждой профессии. Тем не менее, необходимо обладать основными навыками и знаниями, чтобы сделать деятельность компании максимально эффективной.

Список литературы

1. Аги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д., «Самое главное в PR», СПб, 2004, «Питер»

2. Алешина И. В. «Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров», Москва, 1997, «Тандем»

3. Беленкова А. А. «PRостой пиар», Москва, 2006, NT Press

4.Горкина М.Б, Мамонтов А.А, Манн И.Б., «PR на 100%» - 3е издание, Москва, 2005, «Альпина бизнес букс»

5. Емельянов С. М. «Теория и практика связей с общественностью», СПб, 2005, «Питер»

6. Игнатьев Д., Бекетов А., Сарокваша Ф., «Настольная энциклопедия PR» Москва, 2004

7. Катлип С. М., Сентер Х., Брум Г. М. «Паблик рилейшз. Теория и практика», Москва, 2003, «Вильямс»

8. Китчен Ф. «Паблик рилейшнз: принципы и практика», Москва, 2004, «Юнити»

9. Котлер Ф. «Основы маркетинга», Москва, 1990, «Прогресс»

10. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. « Организация и управление гостиничным бизнесом», Москва, 2000, «Дело»

11. Уилби П. Выступление «Концепции публичной политики, связей с общественностью и публичной коммуникации, 2003

12. Харрисон Ш. «Связи с общественностью», СПб, 2003, «Нева»

13. Чумиков А. Н., Бочаров М. П. «Связи с общественностью: теория и практика», Москва, 2003, «Дело»

14. Шишкина М. А. «Паблик рилейшнз в системе социального управления», СПБ, 1999, «Изд-во СПбГУ»

15. Игнатьев Д. Настольная энциклопедия PR. М., 2002

16. Иванченко Г.В. Реальность паблик рилейшенз. М., 1999

17. Антипов КВ. Паблик рилейшнз. М., 2001

18. Эраст Галумов. «Основы PR». М.: «Летопись XXI», 2004

19. www.prohotel.ru- «Все о гостиничном бизнесе»

20. www.andersenhotel.ru - официальный сайт Адерсен-отеля

21. www/evartist.narod.ru/text16/085.htm - практические советы PR специалисту

ПРИЛОЖЕНИЕ

Интервью Н. Мячиной, специалиста по PR , отеля «Андерсен-отель»

Внутренние документы, предоставленные Н. Мячиной.

Интервью с Наталией Мячиной, специалиста по связям с общественностью отеля «Андерсен-отель»

Скажи, каково полное название вашей организации?

-ОАО «Андерсен отель»

Что это за организация - открытая? Закрытая?

- Я считаю, что ни одна организация, работающая с людьми и для людей, не может быть закрытой. Иначе такая организация обречена на провал. Причем открытость или закрытость организации зависит совсем не от топ-менеджмента, как кажется, а от работы PR отдела. Организация должна стремиться к двусторонней симметричной коммуникации, следовательно, информация должна поступать не только от организации, но и от общественности. Это осуществимо только в том случает, если организация открытая. Мы делаем все возможное, что бы Андерсен отель оставался открытой системой.

Что, например?

- Ну, если говорить официально, мы стараемся поддерживать двустороннюю хотя бы ассиметричную модель коммуникации по Грюнигу. Хотя на самом деле, очень сложно говорить об этом так однозначно - ведь нельзя же постоянно следовать только учебникам и лекциям - иногда приходится подстраиваться под ситуацию.

Расскажи про состав компании - руководящие должности, иерархия, место PR отдела в этой системе?

-Вот это вопрос особенно сложный, потому что надо мной куча какого-то непонятного начальства. Но на самом деле, во всех отелях приблизительно одинаковая структура - есть генеральный директор, ему подчиняются начальники разных служб. У нас это служба продаж и маркетинга, ресторан, клининг, то есть уборка, служба приема и размещения и инженерная служба. По-моему, все. В службе продаж и маркетинга есть отдел продаж и отдел маркетинга. PR отдел входит в состав отдела маркетинга и рекламы.

Каков состав вашего PR отдела? История создания PR отдела в Вашей организации.

-На настоящий момент отдел рекламы и маркетинга состоит из двух человек. Данный отдел является структурным подразделением службы продаж и маркетинга и находится в прямом подчинении начальнику службы продаж и маркетинга.

История…Начало формирования PR-отдела можно отнести к осени 2006 года, когда в отделе службы продаж и маркетинга была введена должность менеджера по рекламе. Далее, в декабре того же года генеральным директором был подписан указ о формировании отдела маркетинга и рекламы в рамках службы продаж и маркетинга. Одновременно с этим была открыта вторая должность менеджера по рекламе. Однако уже в начале 2007 года обе должности были пересмотрены на основании общего плана развития гостиницы. С этого момента в отделе маркетинга и рекламы 2 менеджера по PR и рекламе. В мае 2007 года была также введена должность GuestRelations Manager (человек, который занимается исключительно VIP гостями, то есть ведет их базу, организует для них информационные рассылки, пишет поздравительные письма и т.д). Должность была по совместительству занята мною.

Непосредственно твои функции. Как проходит твой день?

- На самом деле, моя работа как PR менеджера заключается, как ни банально, в мониторинге СМИ, разборе корреспонденции, составлении PR текстов, информационной рассылке для клиентов и сувенирки, подготовке отчетов. Крайне редко удается организовать какое-нибудь мероприятие, но я уверена, что это в будущем. Плюс ко всему, на моих плечах лежат разрешения конфликтов, как внутренних, так и внешних, но это чисто теоретически, еще не было инцидентов.

Отношение к этическим кодексам PR специалиста. Пример сложной в этическом смысле ситуации, решение проблемы?

-Несомненно, мы уважаем этические кодексы, однако сказать, что мы придерживаемся четких предписаний, достаточно трудно. Дело в том, что с кодексами как таковыми сталкивалась в нашем отделе только я. Остальные сотрудники работают сообразно своим собственным этическим нормам. Конечно, бывают достаточно щекотливые ситуации, ведь мы работаем с людьми… Так, например, нам достаточно часто предлагают «небезвозмездные» публикации в СМИ, преимущественно в специализированных изданиях для турфирм. И все бы ничего, но обычно предлагается «приукрасить» некоторые факты. Конечно, с точки зрения саморекламы это могло бы повысить интерес клиентов к нам, но мы прекрасно понимаем, что такой ложью погубим свою репутацию.

Что необходимо для работы в PR отделе гостиницы? Какие черты характера, какое образование? Какой опыт?

-Образование по специальности всегда помогает, но в каждом деле есть свои тонкости. Например, я столкнулась с тем, что приходится очень много работать с графикой - для сайта, полиграфической продукции. Разумеется, необходимы знания графических редакторов, причем очень глубокие. Что касается образования, необходимо очень хорошее знание английского. Ведь приходится не только разговаривать по телефону с иностранными клиентами, но и переводить всю информационную продукцию, заключать договоры. А в этом важна любая мелочь. Вообще, что касается мелочей, я считаю, что очень важно в нашей работе быть ко всему внимательным. Ведь наши клиенты хотят уюта, а его обычно создают какие-то незначительные вещи. Поэтому можно сказать, что в обязанности PR-специалиста входит внимание к деталям. Любому работнику гостиницы, вне зависимости от должности, необходимо спокойствие. Специалисту по связям с общественностью - особенно. Приходится решать все конфликтные ситуации, вежливо отклонять навязчивые предложения по размещению рекламы, в очень ограниченное время принимать решения и придумывать что-то необычное. Еще важно уметь работать в команде, понимать не только своих коллег в отделе, но и весь персонал гостиницы вообще, в противном случае о какой-либо работе с внутрикорпоративными коммуникациями можно забыть.

Каково соотношение бюджета PR отдела и общего бюджета. На что в основном тратятся деньги?

-Точную цифру я Вам не назову, все-таки должен остаться хоть какой-то элемент коммерческой тайны… Но в принципе цифра средняя, то есть это не так много, как хотелось бы, но и не критически мало. Опять же, важно не только то, сколько денег выделят, но и то, как мы ими распорядимся. Значительную часть бюджета отнимает платная реклама в Интернете и полиграфическая продукция.

Отношения с партнерами/спонсорами - есть? Как они развиваются? Каков вклад PR отдела в эту область деятельности?

-Что касается партнерства, то это весь наш корпоративный сегмент, о нем я Вам уже рассказала. Спонсорство тоже периодически присутствует, однако мы не выделяем деньги, мы предоставляем большие скидки на проживание. Так, например, мы часто выступаем спонсорами спортивных состязаний.

В данный момент в отделе разрабатывается такое направление, как благотворительность. Мы уже давно хотим помочь онкологической клинике на Каменном острове, однако с формальной точки зрения это, как оказалось, достаточно трудно. Поэтому данный проект пока находится на стадии разработки.

Должностные обязанности сотрудника «Андерсен отель», коммерческий отдел, отдел маркетинга и рекламы

Менеджер по рекламе и PR

Обязанности:

Мониторинг рынка профильных услуг, анализ деятельности конкурентов;

Формулировка рекомендаций по ценообразованию на гостиничные услуги;

Разработка и внедрение специальных предложений;

Участие в разработке нового фирменного стиля гостиницы;

Мониторинг СМИ;

Ведение Интернет-рекламы (Яндекс.Директ, Google, Бегун)

Работа с рекламными агентствами (заказ полиграфической продукции, размещение наружной рекламы, и т.п.);

Написание рекламных и PR-текстов;

Создание рекламной продукции для сайта гостиницы (иллюстрации, анимированные баннеры);

Поддержка сайта, составление контента;

Проведение маркетинговых исследований рынка;

Подготовка коммерческих предложений;

Подготовка и сопровождение договоров.

«Андерсен отель», коммерческий отдел, отдел маркетинга и рекламы

Guest Relations Manager

Обязанности:

Ведение базы постоянных гостей, сбор информации;

Проведение исследований среди клиентов Гостиницы, анализ результатов исследований, вынесение предложений по усовершенствованию;

Ведение деловой переписки с постоянными гостями отеля;

Поздравления постоянных гостей с праздниками (индивидуальные рассылки в Дни Рождения, Новый Год, 8 марта);

Встреча VIP-гостей на ресепшн, помощь при размещении в гостинице;

Решение конфликтных ситуаций;

Рассылка специальных предложений постоянным гостям отеля.

Размещено на Allbest.ru