Сертифікація з'явилася в зв'язку з необхідністю захисту внутрішнього споживчого ринку від продукції, непридатної до використання. Питання безпеки та захисту споживачів змушують законодавчу владу, з одного боку, встановлювати відповідальність постачальника (виробника, продавця тощо) за введення в обіг недоброякісної продукції або послуг; а з іншого боку - узаконювати обов'язкові до виконання мінімальні вимоги, що стосуються характеристик продукції або послуг, що реалізуються. До першого відносяться такі законодавчі акти, як, наприклад, Закон України "Про захист прав споживачів", прийнятий у багатьох країнах світу.

Розвиток сертифікації в економічному просторі різних держав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що засновується на гармонізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності.

При цьому виробник повинний забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів у припустимих межах, що визначаються вимогами або стандартами, на які він посилається в декларації про відповідність, і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва, а у випадку туристичного підприємства - на всіх етапах надання послуг.

Конкурентоздатність туристичних послуг визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість - це комплексне поняття, що всебічно характеризує ефективність діяльності, стиль управління, стратегію, маркетинг і організацію надання послуг, тому ефективне управління якістю є однією з найбільш актуальних проблем для підприємства. Якість впливає на кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів.

Суб'єкти туристичної діяльності - тур оператори і тур агенти перед наданням туристичних послуг повинні отримати відповідні ліцензії. Ліцензування туристичної діяльності відбувається з метою створення рівних можливостей на ринку туристичних послуг, забезпечення захисту прав і законних інтересів громадян, захисту навколишнього природного середовища та підвищення рівня туристичного обслуговування. Ліцензії так і називаються: ліцензія на тур операторську діяльність та ліцензія на тур агентську діяльність. Органом, що здійснює ліцензування туристичної діяльності, є Державна служба туризму і курортів при Міністерстві культури і туризму України.

Суб'єкт підприємницької діяльності, який отримав ліцензію на тур операторську діяльність, має виключне право на надання послуг з оформлення документів для виїзду за межі України. Крім того, тур оператор може здійснювати і тур агентську діяльність - уже без отримання відповідної ліцензії.

Підприємства не мають права використовувати у своїй назві слова "тур оператор" і "тур агент" без отримання ними ліцензії на здійснення відповідної діяльності.

Надання туристичних послуг без наявності ліцензії є суттєвим правопорушенням і тягне за собою як адміністративну, так і кримінальну відповідальність. Міра відповідальності (адміністративної чи кримінальної) визначається залежно від розмірів доходів, отриманих від діяльності без наявності ліцензії.

Але підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати на підвищення якості збільшують собівартість, але з цього випливає і збільшення продажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що отримується від підвищення якості послуг (підвищення прибутку та ефективності витрат на надання послуг). Дії завжди вимірюються результативністю, а підвищення якості не можна перетворювати на самоціль.

Реалізація принципів управління якістю в повсякденній практиці здійснюється шляхом створення та запровадження на підприємствах систем управління якістю (СУЯ). У 1987 році ISO затвердила сімейство стандартів, відомих під назвою стандарти ISO серії 9000, які вперше у світовій практиці встановили єдині вимоги до СУЯ фірм-постачальників. З того часу ці стандарти безпрецедентно швидко і масштабно розповсюджують свій вплив по всьому світу. Стандарти ISO серії 9000 передбачають чіткий розподіл функцій, повноважень та відповідальності персоналу, прозорість усіх процесів забезпечення й управління якістю, всебічну узгодженість рішень, що стосуються якості. Щороку у світі такі сертифікати отримують 70-80 тис. нових фірм. При цьому й самі ці стандарти постійно вдосконалюються. Так, у 2001 році введено в дію ISO 9000: 2000, які суттєво відрізняються від попередньої версії (1994 року), є досконалішими і в значній мірі спираються на концепцію TQM (Total Quality Management - загальне управління якістю).

Запровадження та сертифікація сучасних СУЯ сприяє підвищенню довіри з боку споживачів. Це стає особливо важливим в умовах, коли не вистачає систем контролю та забезпечення якості, відсутні або недосконалі процедури акредитації та сертифікації, застосовуються неякісні знаки та ярлики відповідності, діють застарілі стандарти тощо. Це означає, що приведення СУЯ до відповідності ISO 9000 та отримання сертифіката слід розглядати лише як важливий крок на шляху постійного вдосконалення та освоєння філософії і принципів TQM.

Але створення сучасних СУЯ принципово відрізняється від стандартизації й сертифікації цих систем. Стандарти ISO 9000 вказують, що має бути відображено в СУЯ, але не регламентують її зміст. Це зроблено навмисно, для запобігання появи систем - "близнюків". Якщо користувачі прагнуть перемагати на ринках, їхні системи мають бути індивідуальними. У ISO 9000 не говориться і про те, яким чином будувати СУЯ, оскільки це - особиста справа самих підприємців, а водночас і чинник їх конкурентоспроможності. Стандарти ISO 9000 не зобов`язують застосовувати в системі сучасні методи управління якістю, але без останніх навряд чи вдасться досягти конкурентоспроможності.

Сертифікація продукції в Україні поділяється на обов'язкову та добровільну. Сертифікація продукції здійснюється уповноваженими на те органами з сертифікації - підприємствами, установами і організаціями з метою:

запобігання реалізації продукції, небезпечної для життя, здоров'я та майна громадян і навколишнього природного середовища;

сприяння споживачеві в компетентному виборі продукції;

створення умов для участі суб'єктів підприємницької діяльності в міжнародному економічному, науково-технічному співробітництві та міжнародній торгівлі.

Модель процесу управлення якістю, у відповідності з новим стандартом ISO 9001, складається з чотирьох розділів: адміністративна відповідальність, управління ресурсами, виробництво продукції або послуги, вимірювання, аналіз, покращення.

Для отримання такого сертифікату в Україні фірма має звернутися в спеціальний акредитований орган сертифікації, спільно з яким вона розробляє стратегію своєї подальшої роботи для покращення системи управління якістю. Підписується договір і вноситься певна сума (у кожному випадку вона різна). Такі програми розраховані на півроку, на рік і навіть на два роки.

Розглянемо сертифікацію туристичних послуг. Деякі туристичні послуги потребують сертифікації, тобто підтвердження їх відповідності встановленим нормам та стандартам, про що видається певний документ - сертифікат відповідності. Туристичними послугами, які потребують обов'язкової сертифікації, є готельні послуги та послуги харчування, що надаються суб'єктами туристичної діяльності.

До готельних послуг належать послуги готелів з ресторанами або без ресторанів, послуги кемпінгів та місць для короткотермінового проживання, які розподіляються на послуги:

молодіжних турбаз та гірських притулків;

кемпінгів, включно з послугами майданчиків для автофургонів;

місць короткострокового проживання;

дитячих та студентських літніх таборів;

центрів та будинків відпочинку;

санаторних закладів та закладів оздоровчого характеру;

здавання внайми умебльованих приміщень на короткий термін;

з надання спальних місць у спальних вагонах, на круїзних суднах та інших транспортних і плавзасобах.

Готелем, згідно з законодавством, є підприємство, призначене для тимчасового проживання. Мотель - це, по суті, той самий готель, але розташований поблизу автомобільних шляхів.

Послугами харчування вважаються послуги ресторанів, барів, кафе, їдалень та закусочних.

Отже, всі зазначені вище послуги, а саме готельні послуги та послуги харчування, підлягають обов'язковій сертифікації.

Для готелів та мотелів встановлюються певні категорії, конкретним вимогам яких повинні відповідати ці заклади. Категорію позначають символом "*" (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування. Згідно з чинним законодавством, готелі класифікуються за п'ятьма категоріями, мотелі - за чотирма. Вищу категорію готелю позначають "*****" (п'ятьма зірками), нижчу - "*" (однією зіркою); вищу категорію мотелю - "****" (чотирма зірками), нижчу - "*" (однією зіркою).

Однак така класифікація є дещо застарілою і не відповідає світовим стандартам. Тому зараз підготовлено проект Постанови Кабінету Міністрів України, згідно з якою вид категорії для всіх об'єктів туристичної інфраструктури (а не тільки для готелів та мотелів) позначатиметься символом "*" (зірка). За сукупністю кількісних параметрів та якісних характеристик, притаманних об'єкту туристичної інфраструктури, всі об'єкти класифікуватимуться за п'ятьма категоріями. Найвищу категорію позначатимуть "*****", а найнижчу, відповідно, - "*".

1.3 Значення якості обслуговування для конкурентоспроможності туристичного