Качество обслуживания и способы его регулирования в сфере гостеприимства и туризма. Качество услуги

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию РФ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Саратовский государственный технический университет

(ГОУ ВПО «СГТУ»)

Институт социального и производственного менеджмента (г. Саратов)

Факультет экологии и сервиса

Кафедра менеджмента туристического бизнеса

КУРСОВАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«Операциональная структура ГРТ (гостиничного, ресторанного, туристического) бизнеса»

На тему: Качество обслуживания и способы его регулирования в сфере гостеприимства и туризма. Качество услуги

Модель обеспечения качества услуг

Выполнила: Демьяновская А.А.

Проверила: доц. каф. МТБ,

к.э.н. Одинцова Т.Н.

САРАТОВ 2010 г.

Содержание

Введение

1. Теоретические основы качества: сущность, модели обеспечения, законодательное регулирование

1.1 Качество услуг: понятие, система управления

1.2 Мероприятия, направленные на поддержание и улучшение качества обслуживания

1.3 Модели организационного совершенства как основа менеджмента качества

2. Описание организационной структуры управления предприятия «АРГО»

2.1 Краткая характеристика предприятия

2.2 Организационная структура предприятия (действующая)

2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (действующее)

2.4 Организационная структура предприятия (усовершенствованная)

2.5 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (усовершенствованное)

2.6 Операциональная структура управления туристической фирмы «АРГО»

Заключение

Список использованных источников

Приложение

Введение

Качество туристских услуг является непременным условием развития туризма и создания в России конкурентного туристского рынка. К сожалению, приходится констатировать, что все меньше иностранцев едут в нашу страну с целью туризма, в основном преобладают поездки с деловыми целями.

Иностранцы не спешат ехать в Россию с целью туризма из-за сложностей с визами, языкового барьера, высоких цен на услуги, низкого качества гостиниц, питания, транспортных услуг и в целом неблагоприятного туристского имиджа России. В то же время число деловых поездок имеет тенденцию к увеличению. Российские граждане, напротив, предпочитают отдыхать за границей, поскольку качество услуг там выше и соответствует цене. В последнее время в туристической отрасли вопрос качества предоставляемых услуг становится все более актуальным. Многие компании проводят разнообразные программы нововведения направленные на улучшения качества предоставляемых клиентам услуг. Качество услуги очень важно для клиента. С течением времени в индустрии туризма клиенты становятся все более требовательными к качеству предоставляемых им услуг. Так что же такое качественная услуга? Ведь на крупных предприятиях в организационную структуру встраивают целые отделы контроля за качеством. Таким образом, качество - очень важное свойство услуги и требует постоянного контроля.

Цель данной курсовой работы: исследовать теоретические основы качества услуг и способы его регулирования в сфере туризма.

Задачи работы:

- рассмотреть понятие качества;

- рассмотреть понятие качества обслуживания;

- рассмотреть способы регулирования качества услуг в сфере гостеприимства и туризма;

- представить сущность модели обеспечения качества услуг;

- представить модели организационного совершенства;

- рассмотреть деятельность туристической фирмы «АРГО»;

- представить организационную структуру предприятия;

- проанализировать должностные инструкции работников предприятия;

- представить операциональную структуру предприятия.

Методологической основой курсовой работы являются работы следующих ученых: Аванесовой. Г.А., Романович Ж.А., Калачева С.Л., Чекмаревой Г.В., Коломыцкой Е.Ю., Труновой Е.В., Жуковой М.А., Зорина И.В., Кавериной Т.П., Квартальнова В.А., Дехтяря Г.М. Также при написании работы были использованы электронные ресурсы из сети Интернет.

• 1. Теоретические основы качества: сущность, модели обеспечения, законодательное регулирование
• 1.1 Качество услуг: понятие, система управления
• Под качеством услуги понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах. Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект. Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке Аванесова. Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и временная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. -- М.: Аспект Пресс, 2005.-- С. 186-187.. Применительно к услуге, качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, его способности удовлетворять общественные и личностные потребности.

В настоящее время понятие качества, как категории, нормируется и определяется стандартами. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов: межгосударственные стандарты (ГОСТ); национальные стандарты России (ГОСТ Р); стандарты предприятий (СТП). Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств услуг требованиям стандарта.

В современном понимании у многих авторов ''качество понимается, во-первых, как свойство и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителей, и как отсутствие недостатков, усиливающих чувство удовлетворения клиентов, во-вторых, может рассматриваться как техническое и функциональное''. А для некоторых авторов - это показатель превосходства. Существуют различные подходы к толкованию понятия ''качество услуги''. Например, Международный стандарт ИСО 8402-94 толкует его так: Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/ Под общ.ред.проф. Ж.А. Романовича. - М.: ИТК «Дашков и К», - 2006. С. 54-60.. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение показывает: затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Под качеством дополнительных услуг понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым Чекмарева Г.В. Коломыцкая Е.Ю., Трунова Е.В. Сервисная деятельность. Учебное пособие для студентов специальности «социально-культурный сервис и туризм». - Новосибирск: Новосибирский Государственный Технический Университет. - 2006. - С. 100-104..

Качество обслуживания -- это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п. В экономической литературе в практике оценки предприятий сферы сервиса понятие качества обслуживания отождествляется с уровнем обслуживания, поскольку принципы организации обслуживания населения предполагают решение специфических проблем, присущих только предприятиям сферы сервиса.

В условиях рынка качество обслуживания и его организация являются важнейшим фактором повышения конкурентоспособности услуги и предприятия. Формирование организационной модели обслуживания, главной функцией которой выступает высококачественное обслуживание населения, предполагает определение связи качества услуги и обслуживания с эффективностью производства и конкурентоспособности. Это, в свою очередь, требует уточнение экономического содержания качества услуги и обслуживания и определяющих его факторов.

При исследовании вопроса качества услуги представляется целесообразным принять точку зрения экономистов, которые при рассмотрении категории качества разделяют процесс оказания услуги на производство и непосредственно обслуживание. Следовательно, для достижения высокого качества услуги необходимо построить организационную модель, включающую не только высокоэффективное производство услуги, но и высокий уровень обслуживания населения. Причем в условиях рынка главным элементом становится организация обслуживания, поскольку именно она становится объектом конкуренции.

При управлении качеством в различных сферах общественного производства используются такие концепции качества, как: система качества; система менеджмента, основанная на управлении качеством; всеобщее управление качеством; обеспечение качества; управление качеством; статистический контроль качества; система обеспечения качества; гарантия продукции; всеобщий производный менеджмент; передовой производственный опыт; всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды; менеджмент в целях улучшения качества; полное управление качеством и производительностью; интегрированный менеджмент качества; полное преобразование качества; менеджмент системы качества Качество обслуживания. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.pankert.ru/new_12.html.

Система качества обслуживания потребителей -- совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Эффективность системы обслуживания потребителей -- показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа Основные понятия качества, качество обслуживания потребителей. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.nakhodka-betta.ru/info/logistics/387/2412.html.

Теперь рассмотрим эволюцию составляющих качества. В процессе эволюции представлений о качестве бизнес-процессы прошли следующие этапы: контроль качества (КК); обеспечение качества (ОК); стоимость качества (СК); управление качеством (УК).

Рис. 1.1. Эволюция составляющих качества

При контроле качества основная направленность действий - на продукт, естественно, при этом организовывались и развивались системы контроля продукции по ее параметрам качества.

На этапе обеспечения качества основная направленность действии на процесс, контроль параметров технологических процессов во времени. Это уже был процесс создания качества, именно на этот этап пришлось теоретическое развитие и начало практического применения статистических методов контроля и регулирования.

На этапе направленности действий на стоимость качества, основное внимание, дополнительно к предыдущим этапам, уделялось структурной организации систем обеспечения качества, оптимизации затрат на обеспечение качества. Отсюда управление качеством следует рассматривать как самостоятельную, сложную функцию управления бизнес-процессами, призванную обеспечить эффективное решение повышения производительности организации.

Следует подчеркнуть, что и структуре понятия «качество» не исключаются предыдущие этапы, они включаются последовательно в систему обеспечения и управления качеством, в целом составляя эту систему. Эволюция идет но спирали, с постоянным усилением, в зависимости от цели, этапов направленностиКонцепции качества: определения и структура. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://isosert.ru/?Statmzi:Koncepcii_kachestva%3A_opredeleniya_i_struktura. Рассмотрим показатели качества услуг. Они представлены на рисунке 1.2.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.2. Показатели качества услуг.

Ученые в разных странах занимаются вопросами выделения факторов, определяющих качество услуг. Учет этих основных факторов, определяющих качество услуг, является первостепенной задачей сервисных организаций, поскольку от этого зависит их развитие и финансовое состояние Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/ Под общ.ред.проф. Ж.А. Романовича. - М.: ИТК «Дашков и К», - 2006. - с. 73..

Сегодня специалистами по стандартизации и сертификации услуг признана необходимой реализация мер, предусматривающих принятие единых требований к качеству услуг, организацию на каждом предприятии учета оценки услуги клиентом, проведение систематических опросов и анкетирования для своевременного определения растущих запросов потребителей, введение международных, национальных и внутрифирменных документов нормативно-технического характера, регламентирующих требования к системам качества на фирмах, методам и результатам процессов обслуживания, такие документы могли бы создать нормативно-техническую основу для процедур сертификации туристских услуг и аттестации фирм, их предоставляющих

Требования к качеству туристских услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных, организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики. И те, и другие можно измерить с помощью квалиметрических методов. Оба типа характеристик должны быть четко определены с учетом требований, предъявляемых к услуге или способу ее предоставления, и проанализированы производителем услуги. Отличие качества туристской услуги от качества обслуживания в туристической фирме представлены в виде табл. 1.3.

Требования	Характеристики	Пример
К туристским услугам	непосредственно воспринимаемыми потребителем и являющимися объектами его оценки.	время ожидания и предоставления услуги, полнота услуги; степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость персонала, удобство и эстетичность интерьера.
К способам предоставления туристских услуг	непосредственно затрагивающими качество услуг, но не всегда воспринимаемые потребителем	производительность предприятия, численность персонала и продолжительность отдельных процессов, компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Табл. 1.3. Требования и характеристики к услугам и обслуживанию

Более полно необходимо представить информацию о требованиях к туристским услугам ГОСТ Р 50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.. Требования и их характеристики представлены на следующей таблице.

Требование к услуге	Характеристики
Безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов	Все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных. Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов.
Охрана окружающей среды	Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.).
Рекомендуемые требования к туристским услугам, включая условия обслуживания.	Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг.
Услуги должны соответствовать назначению	Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
Точность и своевременность исполнения	Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.
Комплектность	Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.
Этичность обслуживающего персонала	Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
Комфортность	Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.
Эстетичность	Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должна соответствовать требованиям композиционной, в т.ч. архитектурной целостности, гармоничности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
Эргономичность	Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

Табл. 1.4. Требования к туристским услугам

Наиболее полно и адекватно профилю и специфике предоставляемых услуг формулируются параметры качества специалистами самих фирм сферы обслуживания. Затем они вводятся во внутрифирменные нормативно-технические документы (например, в политику качества фирмы или в стандарт предприятия), служат базой для сторонней оценки или самооценки уровня качества. Зарубежные специалисты рассматривают процесс управления качеством в сфере обслуживания как составную часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов потребителя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги, что позволяет последнему составить мнение о качестве услуги.

Наиболее широко практикуется метод опроса среди специалистов и населения, который позволяет выявить лидеров по соответствующему профилю предоставления услуг. В некоторых странах фирма, занявшая по итогам опроса первое место, награждается национальной премией по качеству.

Оценку предприятий и фирм, предоставляющих туристские услуги населению, регулярно проводят отраслевые, международные, региональные и национальные союзы и ассоциации. Оценка осуществляется путем аудиторской проверки различных элементов деятельности турфирм и гостиниц, влияющих на формирование уровня качества обслуживания. Такая оценка часто сочетается с изучением мнения потребителей (клиентов).

К международным организациям, проводящим аттестацию предприятий сферы обслуживания, в частности, относятся: Ассоциация международного воздушного транспорта; Всемирная организация туризма, Европейская федерация автотуризма; Международная ассоциация работников гостиничного хозяйства; Международный союз по туризму, Международная федерация кемпингов и автотуристов; Международный союз работников общественного транспорта.

К своеобразной форме оценки соответствия услуг можно отнести результаты анализа качества услуг, проводимого национальными организациями потребителей. Оценки и мнения этих организаций регулярно публикуются в специализированных журналах для потребителей.

Что касается стандартизованных правил и процедур собственно сертификации, то они применяются пока что только при оценке систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 или их региональным и национальным версиям Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Засл. работника высшей школы проф., д э н. Чудновского А.Д. Изд. 2-е перераб. доп М.ЮРКНИГА,2005. - с. 184-195.. Таким образом, исследовав многочисленные определения понятий качества услуги и обслуживания, мы пришли к выводу, что это многогранные понятия, представляющие собой совокупность полезных свойств и характеристик. Качество услуги - это комплекс их полезных свойств, характеристик обслуживания, благодаря которым потребности клиента удовлетворяются на уровне установленных требований.

Модель обеспечения качества услуг является российским стандартом и устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

В настоящем стандарте применяют следующие термины:

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.5. Группы услуг по функциональному назначению.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Сервисная организация (исполнитель услуги) - предприятие, организация, учреждение или гражданин - предприниматель, оказывающие услуги.

Требования к системе качества услуг

Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.

Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

3) проверкой выполнения решений;

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества, процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

Ответственность за надлежащее выполнение требований по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.

Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Это включает следующее:

а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:

а) наличием планов и руководства по качеству;

б) определением и приобретением необходимого контрольно - измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

д) подготовкой отчетов по качеству.

Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

- характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;

- ожидаемой стоимости услуги;

- взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

- возможности влияния потребителей на качество услуги;

- адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

- возможности получения оценки качества услуги потребителем;

- установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

Сервисная организация должна обеспечить соответствие установленным требованиям приобретаемой ею услуг, необходимых для осуществления производственной деятельности.

Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.

Система качества должна предусматривать материально - техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами и др.).

Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:

1) наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию;

2) нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации).

Сервисная организация должна осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг сторонних организаций.

Сервисная организация, в случае необходимости, должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии методы идентификации (например, маркировкой и этикетированием) изделий, материалов, комплектующих изделий, результатов выполненной услуги, а также технической и технологической документации (квитанции, наряды, паспорта заказов и т.д.) на них, обеспечивающих прослеживаемость использования или местонахождения данного объекта с целью выявления, например, возможных причин брака. Идентификация необходима на всех этапах предоставления услуги.

Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:

1) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;

2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;

3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;

4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.

Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.

Необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса предоставления услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе.

Программа качества или документированные процедуры окончательного контроля и испытаний должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям. Сервисная организация должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия услуги установленным требованиям.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.6. Обязанности сервисной организации по контролю и оценки качества услуги.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества.

На следующей таблице представлен процесс выявления услуги ненадлежащего качества.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Табл. 1.7. Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества.

Регистрация данных о качестве. Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы качества.

Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в письменном виде.

Внутренняя проверка качества

Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности.

Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.

Подготовка кадров.

Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.

Статистические методы.

В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://infopravo.by.ru/fed1994/ch01/akt10036.shtm.

Модель обеспечения качества услуг - это стандарт, который устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг и для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

1.2 Мероприятия, направленные на поддержание и улучшение качества обслуживания

Сегодня каждое предприятие сферы услуг разрабатывает свой стратегический план обслуживания.

Стратегия обслуживания - это «маяк», который направляет прибыльный бизнес в фарватере нужд клиентов. Это основа для всех отношений между предприятием и клиентом. Так как качественное обслуживание складывается из множества составных элементов и зависит от массы людей, в таком большом хозяйстве без стратегии не обойтись.

Предприятия должны иметь хорошо разработанную, увязанную со всеми структурами организации последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания. Для того, чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия следует, прежде всего, понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать, и какое место в этой среде занимает предприятие? Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы также на следующие вопросы:

· какие нужды потребителей мы обслуживаем?

· обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кого-либо еще?

· как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

Соответствующая стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере обслуживания: потребность клиентов; способность компании удовлетворять эти потребности; долгосрочная прибыльность компании.

Потребители имеют свои специфические потребности, которые могут заметно варьироваться в зависимости от ситуации.

Например: гостиничная индустрия может быть сегментирована: полный пансион для бизнес-туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, курортное обслуживание, конгрессное обслуживание и т.п. Каждый из этих сегментов отвечает желаниям и потребностям различных категорий потребителей.

Работа в сфере сервиса как профессиональная деятельность обладает чертами, отличающими ее от других схожих по характеру профессий социально-гуманитарной направленности (врача, учителя, юриста-адвоката и т.п.). Одна из основных отличительных черт - сам характер процесса социального действия и взаимодействия между работником (специалистом) и клиентом. В отличие от ролевых субъект-объектных отношений, которые свойственны вышеназванным профессиям, в которых акт принятия решения осуществляет специалист, в сфере сервиса доминируют субъект-субъектные отношения, при которых клиент сохраняет за собой право или преимущество при принятии решений.

Чтобы понять специфику работы специалиста по сервису надо определить деятельность работника как «профессиональную». В современном понимании термин «профессия» указывает на определенный круг проблем и на набор приемов, с помощью которых эти проблемы можно выявлять и разрешать. Сегодня представление о профессии не ограничивается только узкими рамками конкретной квалификации и должности, а предлагает широкое поле возможностей, обусловленных высоким уровнем образования, разносторонней профессиональной подготовки и стремлением к максимальной творческой самореализации. Профессия специалиста по сервису вырабатывает особую систему этических принципов, которые задают «правильные» способы взаимоотношений с клиентами, коллегами и внешними инстанциями. Именно в сервисной деятельности особенно явственно выступает связь между ее операциональными и этическими компонентами.

Характер профессиональной деятельности требует от работника сервиса знакомства с широким кругом вопросов, начиная с организации системы сервисного обеспечения в целом и соответствующего законодательства, экономики, социологии, психологии и заканчивая конкретными, предполагающим знания практического характера, т.е. приемами работы с клиентами. Несмотря на разнообразие сфер специализации сервисной деятельности (гостиничный, ресторанный, социокультурный, образовательный, туристический сервис и др. - отсюда разные категории клиентов, разные стили работы, разные теоретические подходы), во всех направлениях сервисной деятельности определились некоторые общие особенности, которые позволяют считать этот род деятельности единой профессией.

Выделим, на наш взгляд, главную отличительную черту сервисной деятельности - ее интегральный характер. Действительно, работник сервиса выступает в какой-то мере и как маркетолог, и как психолог, и как социолог, и как юрист. Он пользуется методами маркетинга позволяющими проанализировать и оценить возможности рынка и собственного потенциала. Психологические приемы им применяются при коммуникативном взаимодействии, общении с потребителями. К социологическим методам с потребителями. К социологическим методам он прибегает при необходимости выявления существующего и потенциального спроса клиентов на услуги. Он выступает и как юрист, консультируя своего клиента по вопросам законодательства в области сервиса. Однако следует подчеркивать, что работник сервиса не подменяет маркетолога, социолога, психолога. Его «универсализм» имеет четкие предметные границы, которые задаются содержанием потребностей, желаний и интересами клиентов, а так же возможными путями их решения (удовлетворения).

От качества обслуживания зависит удовлетворение потребностей клиентов. Причем качество и уровень обслуживания должны опережать (т.е. выходит за пределы зоны применимого или ожидаемого) ожидания клиента. Только в этом случае наш клиент испытывает чувство удовлетворения или, наоборот. Сегодня на этот факт обращают внимание большинство ученых. Так, анализируя восприятие потребителем предлагаемого обслуживания и обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми оценочными критериями независимо от вида услуг, был составлен их перечень.

качество услуга менеджмент туризм

Критерий	Характеристика
Коммуникабельность	описание услуги (информация) дается на языке клиента и является точным. Здесь очень важно отметить, что компания должна позаботиться, чтобы стиль ее информации был доступен клиентам с разным уровнем культуры.
Компетентность	обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, способен к организации и действиям.
Отзывчивость	персонал готов как можно быстрее предоставить услугу, творчески подходит к решению проблем и удовлетворению клиентов.
Доверительность/ Доступность	на компанию и ее служащих можно положиться, так как они действительно заботятся об интересах клиентов и репутации фирмы. Можно получать услугу по мере ее необходимости, всякий раз когда клиент сочтет это нужным.
Надежность	услуги предоставляются аккуратно (с первого же раза) и на стабильном уровне (выполняют свои обещания).
Безопасность	предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
Понимание / Знание клиента	служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.
Доброжелательность / Вежливость	персонал всегда приветлив, в хорошем настроении, уважителен, заботлив.
Терпение / Выдержка	персонал должен принимать клиентов такими, какие они есть, стараться найти подход к каждому. Правильно создавать и развивать взаимоотношения и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник сервисных служб обязан быть сдержанным в проявлении своего настроения и чувств, не забывать, что потеря самообладания ведет к потере числа клиентов.

Табл. 1.8. Критерии оценки обслуживания потребителем.

Известно, что обеспечивать ожидаемое клиентом качество обслуживания помогает и его физический аспект. Например:

- наличие (присутствие) осязаемых компонентов услуги. Они более верно отражают ее качество;

- комфорт и эстетика места предоставления услуги;

- физическое состояние технических средств или оборудования, используемых для обслуживания;

- внешний вид персонала Чекмарева Г.В. Коломыцкая Е.Ю., Трунова Е.В. Сервисная деятельность. Учебное пособие для студентов специальности «социально-культурный сервис и туризм». - Новосибирск: Новосибирский Государственный Технический Университет. - 2006. - С. 14..

Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания. Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством». Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней, рассматриваемых ниже.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.9. Модель качества обслуживания.

Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства.

Руководство не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы его требования к обслуживанию на высоком уровне. Многие фирмы предварительно проводят исследования, чтобы выяснить, что же нужно для рынка, но затем они концентрируются на внутрифирменных вопросах и забывают о том, что потребности клиентов меняются. Если клиент нуждается в изменении свойств товара или услуги, а те не меняются, маркетинг-микс становится менее привлекательным для целевого рынка и ступень 1 увеличивается. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь.

Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии: 1) неадекватное отношение к качеству обслуживания, 2) недостаток понимания степени выполнимости, 3) неадекватная стандартизация задачи и 4) отсутствие цели.

Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать. Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда служащий и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживающего персонала, который использует технику (машины) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины не делают ошибок, свойственных людям, а гости ожидают меньше внимания со стороны машин. Например, человек, пользующийся компьютеризованной регистрацией в гостинице, не ожидает, что машина весело поприветствует его и сможет показать, где находится магазин по продаже кофе. От служащих, однако, ожидают, что они будут действовать с готовностью и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, приезжие могут почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания. Ошибка может быть минимизирована через программу внутреннего маркетинга. Усилия отдела кадров - наем, обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрений - важны для устранения ошибок на этой ступени.

Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи. Возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Ступень 5 - производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание - то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях Скобкин С. С. Опять о качестве//Парад отелей. - 2000, № 2..

Проанализировав теоретический материал и практический опыт, мы пришли к следующему выводу: предприятие само может выработать свои стандарты качества, но должно придерживаться государственных стандартов.

1.3 Модели организационного совершенства как основа менеджмента качества

Модели совершенства очень популярны в настоящее время. Модель EFQM имеет существенное историческое значение, поскольку она стала первым шагом к интеграции моделей TQM с различными моделями качества предприятий. Ее вряд ли можно считать исчерпывающей моделью деятельности организации, но она имеет немаловажное значение при решении задач организации по улучшению качества. С этой целью, в отличие от традиционных моделей качества, в модель EFQM включены критерии, внешние по отношению к организации, но имеющие важное значение с точки зрения качества, а именно: результаты деятельности для потребителей, собственно предприятия и его персонала, а также для общества; возможности организации, от которых зависит качество и, соответственно, результаты работы предприятия. Очевидно, что выбор состава и способов описания возможностей и результатов деятельности предприятий носит субъективный характер и может различаться в моделях, получивших в настоящее время распространение. Вместе с тем важно отметить, что три наиболее важные модели - EFQM, премия Деминга и премия имени Малкольма Болдриджа - по этим критериям совпадают.

Модель премии имени Малкольма Болдриджа была новаторской для своего времени, но в ней до сих пор отсутствует четкое видение таких критериев, как возможности и результаты. Эти критерии были впервые введены в модели EFQM, что стало заметным шагом вперед в направлении интеграции концепций повышения качества в организационные модели предприятий. Как ожидается, эти критерии должны быть введены и в модель премии имени Малкольма Болдриджа. Отметим следующее:

* Все модели нацелены на улучшение показателей деятельности организации.

* В моделях можно выделить две основные части: 1) результаты (показатели), требующие улучшения, и 2) основные, критические, факторы качества (возможности организации), воздействуя на которые можно добиться улучшения результатов.