Разработка и обоснование проекта строительства гостиницы "Шик" вместимостью 80 мест в Куйбышевском районе города Донецка

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ДОНЕЦКИЙ ИНСТИТУТ ТУРИСТИЧЕСКОГО БИЗНЕСА

Кафедра "Организация туризма"

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине "Организация гостиничного и ресторанного хозяйства"

на тему: Разработка и обоснование проекта строительства гостиницы "Шик", вместимостью 80 мест в Куйбышевском районе города Донецка

Студента II курса

Группы МО-07 З

Крайчинской Елены

Руководитель:

Кононыхин С.В.

Донецк 2009

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день для Украины актуальной является проблема организации и развития туризма, выведение его на мировой уровень, который обеспечивает огромные прибыли и государству, и предпринимателям. Данная проблема не может быть решена без повышения эффективности функционирования гостиничной индустрии, на долю которой приходится около 60% всех доходов туризма.

Донецкая область занимает одно из ведущих мест в Украине: особенность экономико-географического положения, развитая транспортная сеть, благоприятные климатические условия, а также антропогенные ресурсы создают благоприятные предпосылки для развития в области высокорентабельного туристско-рекреационного бизнеса.

Но для должного обслуживания необходимо соответствующее предоставление основных и дополнительных услуг, которые по всем стандартам предполагают размещение, питание и развлекательную программу.

Как свидетельствует опыт стран с развитой рыночной экономикой, гостиничный бизнес является одним из рентабельных видов предпринимательской деятельности. Однако следует отметить, что он требует значительных финансовых ресурсов, как для развития материально-технической базы, так и для развития предоставляемого сервиса.

Недостаточное развитие современного рынка гостиничной индустрии в Украине, потребность в изменении и обновлении ассортимента гостиничных услуг, а также перестройка технологического процесса требуют проведения анализа перспективных факторов, влияющих на будущее развитие гостиничного хозяйства нашей страны.

Поэтому тема состояния и перспектив развития гостиничного хозяйства в связи с требованиями растущего рынка гостиничных предприятий является сейчас весьма актуальной. Индустрия гостиничного бизнеса находится на восходящем цикле развития, а значит, и вложения в этот бизнес сегодня весьма перспективны.

Так целью данной курсовой работы будет являться практическое применение знаний, полученных при изучении дисциплины «Организация гостиничного и ресторанного хозяйства», их систематизация и углубление, а так же закрепление посредством изучения состояния и динамик развития туристического рынка нашей страны, выбора проекта и обоснования строительства гостиницы «Шик», вместимостью 80 мест в Куйбышевском районе города Донецка.[12]

1. Анализ рынка

Донецкая область - самая крупная по численности населения область Украины. Здесь проживает приблизительно 5 миллионов человек. В области имеется 48 городов и 135 поселков городского типа. Область имеет густую сеть дорог. Протяженность железных дорог-1618 км, автомобильных дорог соответственно-8000км. Наиболее крупными городами области являются Донецк, Мариуполь, Макеевка, Краматорск, Славянск, Шахтёрск, Авдеевка и другие. Здесь наиболее развитая в стране индустрия с чётко выраженным горнодобывающим комплексом, крупной металлургией и машиностроением, химической промышленностью, стройиндустрией, энергетикой и транспортом. Часть области занята сельскохозяйственными районами. Административным центром области является Донецк. Сегодня город обладает огромным экономическим потенциалом: научным, гуманитарным, интеллектуальным. Экономику города представляют 204 предприятия, на которых занято 117 тысяч человек, а также 20 тысяч зарегистрированных предприятий малого и среднего бизнеса. Образование осуществляют 180 общеобразовательных школ, 38 высших учебных заведений 1-4 уровня аккредитации, 24 профтехучилища.

Куйбышевский район расположен в северно-западной части города и занимает площадь 51 кв. километр, с населением 118,1 тысяч человек. Образован район в 1937 году.

Наиболее крупные предприятия относятся к угольной промышленности. В районе также развито машиностроение, металлообработка, химическое производство, строительная индустрия, производство кабельно-проводниковой продукции. Флагманами в своих отраслях являются ОАО "Донбасскабель", СП "Завод алюминиевых профилей", Кроме того, здесь 7 автотранспортных предприятий и 21 строительная организация. Здравоохранение представлено 6 городскими больницами. Культурно-оздоровительная инфраструктура представлена 6 Дворцами культуры.

Гостиница «Шик» находится в Куйбышевском районе по улице Горная (Приложение А), на въезде с северно-западной части города. Здание гостиницы расположено возле развилки соединяющей улицы: Артемовская, Горная, Сомова. Гостиница более чем на 80 мест может оказаться экономически не выгодной.

Гостиница «Шик» предназначена для автотуристов, гостей города и людей которые хотят отдохнуть с уютом, комфортом и хорошо провести свой досуг. Также гостиница предназначена для приезжающих бизнесменов среднего и малого бизнеса, спортсменов.

Потенциальные конкуренты гостиницы Шик:

Гостиница «Дружба», которая расположена по улице Университетской,48. предоставляет следующие номера:

1) одноместные-43

2) двухместные-25

2) полулюкс-2

4) люкс-4

В гостинице Дружба функционируют следующие дополнительные службы:

- обмен валют

- сауна

- парикмахерская

- казино

Услуги питания в гостинице Дружба предоставляет кафе на 2-ом этаже. Цены за номера в гостинице Дружба указаны в таблице 1.1

Таблица 1.1

№ п/п	Номера	Разряд	Кол-во мест	Бронирование	Цены места в сутки	Цена номера в сутки
					Прож-ние	TV	Холодильник	Итого	Прож-ние	TV	Холодильник	Итого
1	Высшая категория №202, 220, 302, 320	1	2	30	275			275	550			550
2	Высшая категория № 217,317	1	1	30	480			480	480			480
3	1-местные А (семейные)	1	1	30	381	13	6	400	381	13	6	400
4	1-местные А	1	1	30	287	13	6	306	287	13	6	306
5	1-местные Б	1	1	30	219	13	6	238	219	13	6	238
6	2-местные А	1	2	30	181	13	6	200	362	26	12	400
7	2-местные Б	1	2	30	130	13	6	149	260	26	12	298

А - с евроремонтом

Б - обычные

Ещё один конкурент- это гостиница «Атлас». Гостиница расположена на бульваре Шевченко,20. В гостинице «Атлас», которая имеет 3*** есть бар, ресторан, комната отдыха, бильярд. Стоимость услуг в гостинице на мой взгляд, завышена. Одноместный номер - от 424 грн до 1060 грн.

Проведя сравнительную характеристику среди трёх гостиниц города Донецка, можно выделить следующие преимущества и недостатки:

Таблица 1.2

Название гостиниц	Преимущества	Недостатки
Друж6а	Центральное месторасположение, вблизи парковой зоны. Удобный подъезд. Хорошее транспортное сообщение.	Высокая стоимость услуг. Сильное шумовое загрязнение. Небольшой спектр дополнительных услуг. Вблизи нет исторических и культурных памятников
Атлас	Гостиница находится в более экологически чистом районе. Удобный подъезд. Хорошее транспортное сообщение. Гостиница находится в хорошем состоянии.	Высокая стоимость услуг. Сильное шумовое загрязнение. Небольшой спектр дополнительных услуг.
Шик	Удобный подъезд. Хорошее транспортное сообщение. Хороший спектр дополнительных услуг.	Вблизи нет исторических и культурных памятников

Потенциальные клиенты гостиницы «Шик» указаны в таблице 1.3.

Таблица 1.3.

№ п/п`	Потенциальные клиенты	Услуги
1	Туристы	- система скидок - экскурсии и программы - прокат инвентаря
2	Бизнесмены	- конференц-залы - условия для проведения деловых переговоров -обмен валют
3	Спортсмены	- спортзал
4	Семьи с детьми	- экскурсии и программы -система скидок
5	Студенты и школьники	- спортивный зал - бильярд

Гостиница «Шик», которая расположена по улице Горная предоставляет следующие номера:

1) одноместные-40

2) двухместные-15

2) люкс одноместный-12

4) люкс двухместный-8

5) Апартаменты-5

В гостинице «Шик» функционируют следующие дополнительные службы:

- обмен валют

- сауна

- бильярд

- спортзал

- бронирование билетов

- конференц-зал

- авто-парковка

- парикмахерская

В рекламных целях гостиница «Шик» будет иметь светящуюся вывеску и указатели.

Согласно требованиям к гостиницам категорий три звезды номера комплектуются стульями на каждого гостя, креслом на номер, а также письменным столом с рабочим креслом, подставкой под телевизор, в номере должно быть зеркало (дополнительно к зеркалу в ванной комнате над умывальником), а также графин со стаканами. 100% номеров должны иметь прямую телефонную связь с городской сетью, в апартаментах телефон в каждой комнате. Так же в каждом номере имеется цветной телевизор и холодильник .[5]

2. Функциональная организация гостиницы

гостиница ресторан номерной фонд

Функциональная организация здания гостиницы - структура, сформированная в соответствии с основными направлениями деятельности организации, где все подразделения организации определяются в блоки.

В проектируемой гостинице категории 3*** предусматриваются конференц-зал, специальные средства связи (факс, internet, e-mail), копировальной техникой, залы для культурных мероприятий с аудио- и видео аппаратурой, парикмахерская-салон, , спортзал, бильярд.

Блоки помещений

В отеле 5 блоков помещений:

1. блок помещений жилой группы;

2. блок помещений питания;

3. блок помещений администрации;

4. блок вспомогательных помещений;

5. блок подсобно-хозяйственных помещений;

Блок помещений жилой группы является основным в гостиницах любого типа. Эти помещения составляют более 50% объёма здания и представляют собой жилые комнаты-номера, а также непосредственно связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Этот блок располагается на жилых этажах, где находятся также помещения для дежурного персонала, обслуживающего номера, общие горизонтальные коммуникации, гостиные, лифтовые или лестнично-лифтовые холлы.[5] ( Приложение Г, Д, Е.)

Функциональная организация помещений общественного питания решается с учетом категории гостиницы. Проектируемая гостиница 3*** предполагает наличие ресторана вместимостью 120 мест, банкетных залов с количеством мест не превышающим 20% общей вместимости ресторана, бара.

Блок группы помещений администрации находится на первом этаже гостиницы. В состав блока входят кабинеты директора и его заместителей, отдел кадров, бухгалтерия и т.д.

Блок вспомогательных помещений с вестибюлем является связующим звеном всех групп помещений гостиницы. В этом блоке осуществляется: приём, оформление и размещение приезжающих, расчеты с ними, выдача различных справок, хранение и транспортирование багажа. (Приложение В)

Таблица 2.1. Структура номерного фонда проектируемой гостиницы

Тип номера	Количество номеров	Количество мест	Стоимость, грн.
	единиц	процентное соотношение, %
Одноместный	30	60	30	250
Двухместный	6	24	12	300
Люкс одноместный	2	4	2	400
Люкс двухместный	2	8	4	450
Апартаменты	1	4	2	600
Всего	41		50

Одноместный номер состоит из жилой комнаты, прихожей и санузла. Площадь номера 10 кв.м. Номера этой категории меблированы по европейскому стандарту и оборудованы всем необходимым для работы и комфортного отдыха. Все оборудование полностью отвечает евростандартам. Номер оборудован односпальной кроватью 90х200 см. В прихожей имеется платяной шкаф для верхней одежды. В номере есть телефон и телевизор и холодильник. Постельное белье меняется один раз в три дня, полотенца - каждый день.

Комната: одна кровать, два кресла, журнальный столик, телевизор, телефон, холодильник.

Санузел: ванна, раковина, унитаз.

Двухместный номер состоит из жилой комнаты, прихожей и санузла. Площадь номера 14 кв.м. Номера меблированы по европейскому стандарту и оборудованы всем необходимым для работы и комфортного отдыха.

Номер оборудован двумя односпальными кроватями 90х200 см или одной двуспальной 160х190см. В прихожей имеется платяной шкаф для верхней одежды. В номере есть телефон и телевизор и холодильник. Постельное белье меняется один раз в три дня, полотенца - каждый день.

Комната: две кровати, два кресла, журнальный столик, телевизор, телефон, холодильник.

Санузел: ванна, раковина, унитаз.

Уборка номерного фонда

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности. В начале работы ведутся в забронированных номерах. Затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Процесс текущей уборки номера состоит из последовательности работ: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и в других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла.[13]

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и наличия условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные работы горничной входят: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, рекламы. Периодически не реже одного раза в 10 дней производится генеральная уборка жилой части.

Для обеспечения надлежащего качества уборки горничная имеет в распоряжении необходимые уборочные механизмы, инвентарь, материалы.

Основные службы гостиницы:

· служба приема и размещения

· служба эксплуатации номерного фонда

· административная служба

· инженерно-техническая служба

· коммерческая служба

· служба общественного питания

· дополнительная служба

Служба приёма и размещения создает первое впечатление у гостя о гостинице, поэтому главная задача этой службы максимально упростить процесс регистрации и размещения. В процессе регистрации выясняется сроки размещения, характер размещения, цена за номер, форма оплаты, наличие или отсутствие бронирования, после чего гость заполняет регистрационную карточку. После оформления гостя провожает в номер коридорный, помогая поднести багаж.

Служба эксплуатации номерного фонда должна будет заниматься решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или в другой пункт назначения, обеспечивать обслуживание в номерах, поддерживать необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, заниматься оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Инженерно-технические службы будут направлены на создание условий для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.

Служба общественного питания будет направлена на обеспечение обслуживания гостей предприятия в ресторане и баре гостиницы, решать вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: кухня, ресторан, бар, служба банкетинга.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых продуктов, распределяет обслуживающий персонал по участкам, контролирует качество продукции и обслуживания. Кухня является производственным центром. Повара готовят необходимые блюда, заказы на которые поступают из ресторана от официантов и банкетного зала по предварительному заказу. Бар обслуживает гостей спиртными напитками.

Дополнительная служба оказывает платные услуги. В состав службы входят: спортзал, сауна (Приложение Б), конференц-зал, парикмахерская, обмен валют, прачечная, бронирование билетов.

Таким образом, в проектируемой гостинице предусмотрена оптимальная схема взаимодействия основных служб для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей.

3. Инженерно-техническое оборудование

Гостиница оснащена сложным инженерно-техническим оборудованием, которое обеспечивает высокий уровень комфорта и максимальные удобства. Инженерно-техническое оборудование состоит из:

санитарно-технического (водопровод канализация, горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха);

энергетического хозяйства (насосы и др., работающие от силовых сетей напряжением 380 вольт, освещение помещений, питающихся от электрических сетей с напряжением 220 вольт);

слаботочных устройств автоматики (телеантенны и телевизоры, установки радиофикации, телефонизации, часофикации, компьютеризации, пожарной сигнализации).[3]

Отопление

Проектируется водяная система отопления с принудительной системой циркуляции. Теплоноситель поступает из встроенной котельной с электрокотлами. Теплоносителем для системы отопления служит горячая вода с параметрами t1=98°, t2=70°. В качестве нагревательных приборов приняты радиаторы «Москва-140». Прокладка стояков открытая по стенам здания. Вода из бойлера по главному стояку попадает в подающий магистральный трубопровод, а из него в подающие стояки, откуда через подводки поступает в нагревательные приборы, отдает тепло воздуху помещения и через обратные подводки попадает в обратные стояки, сборный обратный магистральный трубопровод и в водонагреватель для последующего обогревания. Для удаления из сети отопления воздуха, препятствующего нормальной работе отопительных систем, на магистральных трубопроводах в самой наивысшей точке устраивают воздухосборники. Диаметр воздухосборника в 3 раза больше диаметра магистрали, поэтому вода, попавшая в воздухосборник, замедляет скорость движения, что способствует выделению воздуха из воды. [3]

Вентиляция

Вентиляция проектируется естественная. Вытяжка осуществляется через внутренние каналы, которые выводятся выше конька крыше не менее, чем на 0,7 м. Приток осуществляется через открывающиеся верхние фрамуги окон и за счет инфильтрации. В кухне предусматривается организованный приток с подогревом воздуха и естественные вытяжки.[4]

Холодное водоснабжение

Источниками водоснабжения принимаются существующие наружные сети водопровода. Необходимый напор в месте подключения ввода - 100л. Ввод водопровода устраивается в тепловой пункт с установкой водомерного узла. Внутренняя схема водопровода принимается тупиковой с укладкой основной разводящей магистрали в подпольных каналах. На разводящей сети, стояках и ответвлениях к приборам предусматривается необходимая коммуникация для отключений и водоразбора. В соответствии с пожарной классификацией здания, пожаротушение намечается из пожарных гидрантов. Внутренняя сеть водоснабжения выполняется из стальных водогазопроводных оцинкованных труб, соединяемых с помощью фасонных частей. Соединение сваркой производится в среде углекислого газа.

Внутренняя водопроводная сеть включает следующие элементы:

· ввод, представляющий собой перпендикулярный к зданию отрезок трубы от наружной магистрали до водомерного узла;

· водомерный узел, главной частью которого является водомер, служащий для учета расхода воды;

· водопроводную сеть здания с арматурой от водомерного узла до мест потребления;

· водонапорно-запасные баки, устанавливаемые в наивысшей точке системы и поэтому обеспечивающие не только некоторый запас воды, но и создающие необходимое давление во внутренней сети.

Противопожарный водопровод устраивается совместно с хозяйственно-питьевым. [2]

Горячее водоснабжение

Система проектируется от источника, расположенного вне здания -групповой бойлерной. Схема горячего водоснабжения принята единой с циркуляционной системой. Нагретая в бойлере вода по подающему трубопроводу поступает в систему горячего водоснабжения. Израсходованная из системы вода пополняется из водопровода. Для нагревания остывшей воды в системе прокладывается циркуляционный трубопровод, который соединяет систему горячего водоснабжения с водонагревателем. Для поддержания постоянного расхода воды, поступающей из тепловой сети, устанавливают регулятор расхода, а на трубопроводе, подающем холодную воду в нагреватель, - водомер, учитывающий расход воды. Циркуляционная система имеет стояки, позволяющие вернуть неиспользованную воду в бойлер для подогревания. [7]

Канализация

Сточные воды из санитарных приборов отводятся самотеком через канализационные выпуски и вертикальные стояки в наружные дворовые колодцы с последующим направлением в существующие городские сети. Внутренняя сеть канализации выполняется из чугунных раструбных труб d=50-100м. На сетях предусматриваются коммуникации и приборы для обеспечения вентиляции и прочистки.

Для мусороудаления предусмотрены мусорные корзины в помещениях гостиничного комплекса. Уборщицы и горничные несколько раз в день очищают их. Мусор выносится на задний двор в мусорные контейнеры, откуда его забирает спецмашина. [1]

Электрооборудование

Предусмотрено применение напряжения 380/220 Вв. Кроме местного и общего освещения в коридорах и лестничных площадках предусмотрено аварийное (дежурное) освещение. Электропроводка для освещения скрытая с установкой выключателей и розеток для скрытой установки. Подключение приборов в кухне - кабелем по стене с креплением скобами. Все электроприборы заземляются на контур из полосы сечением 10мм2, проложенным открыто по стене. Техническое обслуживание и надзор соответствуют требованиям «Правил устройства электроустановок» и «Правил техники безопасности при эксплуатации электроустановок потребителей».[10]

Радиофикация и теле трансляция

В здании предусмотрена сеть радио и телетрансляции. Для досуга посетителей, получения информации гостиница оборудована системой спутникового телевидения. Телевизоры размещаются в каждом жилом номере и в вестибюлях. Ввод местной сети осуществляется через трубостойку, установленную на крыше. Все номера комплектуются телевизорами в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Имеется второй комплект контрольно-измерительных приборов на время ремонта, проверки. Все приборы имеют инвентарные номера, соответствуют паспортам.

Телефонизация

Проектом предусмотрена установка телефонов. Ввод проектируется кабельный в газовой трубе.

Сигнализация

Гостиница снабжена средствами пожарной автоматики: электрической пожарной сигнализации, спринклерными и дренчерными установками, радиоустановками о пожаре. Подключение извещателей производится кольцевым способом. Линии системы электрической пожарной сигнализации выполняются кабелями для напряжения 60 В.[2]

Кондиционирование

Проектом предусматривается установка системы кондиционирования воздуха, предназначенная для создания и автоматического поддержания требуемых параметров воздушной среды в помещениях независимо от метеорологических условий и переменных поступлений тепла и влаги в помещения. Дополнительно предусмотрена очистка воздуха от пыли.

В состав системы кондиционирования входит: комплекс технических средств, осуществляющих требуемую обработку воздуха (фильтрацию, охлаждение, подогрев, осушку, увлажнение); транспортирование его, распределение его в обслуживаемых помещениях; источники тепло- и холодоснабжения; средства автоматического регулирования, управления, контроля, а также вспомогательное оборудование.

Основное оборудование для обработки и перемещения воздуха скомпонировано в одном агрегате - кондиционере.

Система кондиционирования - центральная, оборудована неавтономными кондиционерами секционного типа. С целью сокращения расходов холода в теплый период и тепла в холодный предусматривается устройство рециркуляционной системы кондиционирования с переменным объемом. Установка датчиков в обслуживаемых помещениях позволяет отключать подачу воздуха в неэксплуатируемые в данный момент помещения. Кондиционирование воздуха в рабочих помещениях гостиницы с целью поддержания в них оптимальной влажности (40% при температуре +22-23°С) повышает трудоспособность персонала в 2-3 раза.[3]

Прачечная

В гостинице «Шик» предусмотрена прачечная, оборудованная автоматическими программируемыми стиральнымимашинами.

Производительность стиральных машин позволяет обслуживать и клиентов из близлежащих районов, проезжающих по автостраде. Сброс воды из прачечной предусматривается через очистные сооружения.[2]

4. Управленческая структура гостиницы

В данной гостинице «Шик» во главе управленческой структуры стоит Владелец. (Приложение Ж) Владелец является частным лицом. Владелец совместно с генеральным директором принимают общие решения стратегического характера. В данной гостинице «Шик» владелец совместно с генеральным директором поставили задачу обслуживать не только групповых туристов или туристов - индивидуалов, но и просто людей, которые приехали с командировкой, участников бизнес конгрессов и.т.д. Также владелец совместно с генеральным директором вправе устанавливать уровень цен на гостиничное размещение, услуги гостиницы, качество обслуживания клиентов и.т.д. Подобные решения и задачи относятся к категории общих постановочных задач, от которых также зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектура и интерьер, выбор мебели и оборудования, подбор персонала. Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения. Кроме того в его обязанности также входит решение задач, связанных с общим направлениями деятельности предприятия, в том числе: проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды; вопросы закупочной политики. Секретарь помогает директору в его работе: назначает встречи, составляет бумаги, отвечает на звонки. Также секретарь осуществляет резервирование номеров и предоставление информации о гостинице по телефону. Бухгалтерия ведет все финансовые дела гостиницы, оформляет выручку, которую предоставляет кассир и старший официант, начисляет зарплату, осуществляет выплаты.[1]

Также в гостинице «Шик» имеется директор по общественному питанию. Он возглавляет ресторан, кафе. Директор по общественному питанию подчиняется генеральному директору. Он сдает отчетность о прибыли, качеству изготовляемой продукции. Руководитель службы изготовляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел имеет своего руководителя включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой в любом ресторанной концепции, независимо от типа гостиницы. Кухня является производственным центром, сюда поступают заказы клиентов. В данной гостинице «Шик» есть шеф повар. Он контролирует качество продукции, приготовление, он дегустирует блюда проверяет их вкусовые данные.

Шеф-повару подчиняются повара. Шеф повар в свою очередь подчиняется директору по общественному питанию. Еще ему подчиняется метрдотель, в обязанности метрдотеля входит следить за порядком в зале ресторана, встречать гостей у входа, и провожать их на места. Еще шеф-повару подчиняется старший официант. Он следит за работой всех официантов ресторана. В данной гостинице «Шик» в обязанности старшего официанта также входит организация банкетного обслуживания. Старший официант занимается организацией и проведением банкетов. [3]

Следующая управленческая структура, которая имеется в данной гостинице «Шик» это директор по размещению. Ему подчиняется: менеджер службы бронирования, менеджер службы обслуживания, менеджер службы эксплуатации номерного фонда и менеджер службы приема и расчетной части. Менеджер службы бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирать заявки на бронирование и фиксировать любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию большой доход. Менеджер службы обслуживания несет ответственность за обслуживание клиентов. Ему подчиняются: коридорные, горничные.

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда следит за тем на сколько заполняемы номера, какие номера пользуются большей популярностью у клиентов гостиницы и.т.д.

Менеджеру службы приема и расчетной части подчиняются администраторы. Они должны обсудить с клиентом такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения гостей, умело разрешать конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Очень важным звеном в управленческой структуре гостиницы «Шик» является финансовый директор. Он решает вопросы финансового обеспечения предприятия. Финансовый директор получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу общественного питания. Финансовому директору подчиняются: главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер ЭВМ, заведующий отделом заработной платы. Финансовая служба ведет единственный финансовый учет на предприятии (т.е. доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Финансовый директор также подчиняется генеральному директору.[5]

Технический директор возглавляет инженерно - эксплуатационный отдел. Ему подчинены старший мастер, заведующий мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и.т.д. Старший мастер следит за исправностью мебели, сантехники, оборудования, систем отопления и.т.д.

Немаловажную роль в структуре гостиницы «Шик» играет коммерческий директор. Ему подчиняется менеджер службы рекламы. В обязанности менеджера службы рекламы входит заключение контрактов с различными рекламными агентствами, осуществление рекламных акций по привлечению новых клиентов. Также в его обязанности входят обязанности менеджера службы конгрессного обслуживания.

Представители коммерческого отдела в основном занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и.т.д. Они ведут переговоры о перспективном использовании номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений конференц-залов, бизнес центров, выясняют потребности определенных групп клиентов. Также коммерческая служба занимается привлечением потенциальных клиентов гостиницы. Различного рода акции, скидки, подарки клиентам гостиницы оставляют незабываемое впечатление о гостинице пребывании в ней.

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Предприятие может поручить эту функцию не только собственную службу, но и привлечь стороннюю организацию. Служба охраны выполняет непосредственно свои функции - следит за территорией гостиницы, устраняет посторонних и подозрительных лиц, следит за исправностью сигнализации. Парковщики паркуют машины гостей, следят за их сохранностью, при необходимости оказывают дополнительные услуги: мойка машин, устранение неполадок Услугами водителя может пользоваться директор или шеф-повар, посылая его за какой-нибудь нужной продукцией, или особо важные гости по своему усмотрению. Водитель нужен также в экстренных ситуациях - при неотложной доставке в больницу и т.п.[11]

Служба безопасности играет огромную роль в гостиничном комплексе и это не только забота о клиентах, но и прежде всего престиж гостиницы. Службе безопасности отеля приходится заниматься следующими проблемами:

v Разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

v Повседневной безопасностью гостевых комнат;

v Контролем ключей;

v Предотвращением краж, контролем за замками;

v Контролем доступа в здание гостиницы;

v Системой сигнализации тревоги;

v Контролем территории;

v Наружным оповещением;

v Системой наблюдения с помощью телемониторов;

v Сейфами и несгораемыми шкафами;

v Сбором и хранением информации.

Также в гостинице установлены телевизионные мониторы. Они помогают снизить количество краж в номерах и нападений на гостей в стенах отеля. Камеры размещены в стратегически важных местах, они оповещают обо всех передвижениях в вестибюле, на этажах, у стола кассира, около рецепции и.т.д.

В гостинице «Шик» находится прачечная с компьютеризированными машинами для стирки, сушки и глажки. Главный кастелян осуществляет строгий контроль за гостевым постельным бельем. Оно должно быть всегда безупречно чистое, всегда выглаженное, непременно, белье должно хорошо пахнуть.

Обязанность главного администратора - улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей.

§ В обязанности главного администратора в гостинице «Шик» входит:

§ Проверить доклад дежурного администратора;

§ Оценить наполняемость номеров на прошедшую ночь;

§ Рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь;

§ Проверить наличие бесплатных комнат;

§ Уточнить коллективные заявки на ближайший месяц;

§ Просмотреть список прибывающих и убывающих гостей на следующий день;

§ Поверить график работы;

§ Провести инструктаж помощников по обслуживанию гостей;

§ Также в обязанности главного администратора входит руководить сбытом номеров, вести балансовые гостевые места, предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.

§ Чтобы быть хорошим администратором нужно иметь некоторые качества, которые помогут в работе главного администратора.

§ Качество прирожденного лидера;

§ Внимательность к мелочам;

§ Дотошность, умение довести каждое дело до конца;

§ Талант общения с людьми;

§ Терпеливость;

§ Способность эффективно делегировать свои полномочия.

§ Если все эти качества присущи менеджеру, он сможет без труда исполнять свои обязанности.

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Они носят униформу отеля «Шик». Это светло голубая форма. У женщин: пиджак с эмблемой гостиницы, белая рубашка, голубая юбка. У мужчин: синий пиджак с эмблемой гостиницы, белая рубашка и обязательно галстук, синие брюки. Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одеты в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают такси, вежливо отвечают на вопросы посетителей об отеле и его окрестностях.

Также в гостинице есть, коридорные они сопровождают гостей, доставляют в их комнаты багаж. Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в обхождении. Коридорные помогают гостям расположится в номере, объясняют что и как работает (телевизор, кондиционер, телефон, служба «побудки», прачечная и.т.д.).

Консьержи и консьержки - это обслуживающий персонал в униформе, который находится а гостинице. Они стоят за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этаже. Эти служащие гостиницы оказывают гостям множество услуг, в частности:

o Достают билеты на самые популярные спектакли;

o Организуют столик в ресторане даже при отсутствии свободных мест;

o Дают советы о местных ресторанах, аттракционах, а также увеселительных заведениях;

o Бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждения;

o Оказывают различные услуги «важным персонам», в том числе делают покупки;

Для людей этой профессии необходимо быть терпеливым, уметь работать в коллективе, демонстрировать дипломатический акт, рассудительность, и всегда иметь хорошее расположение духа.

Обязанности дневной и вечерней смен.

Основные обязанности дневной смены:

o Проверить журнал и заполненность номеров на предмет возможной неявки кого-либо из гостей, зарезервировавшего комнату, но так и не появившегося;

o Подсчитать свободные номера и дать последний прогноз;

o Решить, какое количество комнат, и какого типа необходимо сдать при первой возможности;

o Предварительно выделить апартаменты для важных персон;

o Проверить сведения о выписывающихся гостях из гостиницы;

o Внимательно и вежливо отвечать на все вопросы гостей;

o Записывать все достойные упоминания события в журнал;

o Организовать любую уборку в комнате гостя по его требованию;

o Дать указания административно-хозяйственному персоналу организовать цветы в комнату «важных персон» и прочие положенные знаки внимания;

o Проверять правильность выдачи и возвращения ключей;

Обязанности вечерней смены:

o Проверить журнал на предмет чего-нибудь необычного;

o Проверить ситуацию с номерами для внесения соответствующих поправок в карту прогноза заполненность номеров. На основании этих данных определяется количество номеров, которые можно сдать;

o Заниматься приемом гостей, т.е. ставить в известность соответствующие службы по поводу всех необычных требований гостей;

o Принимать предварительные заказы на время вашей смены, а также (после 6 часов, когда служба резервирования заканчивает работу) на более отдаленные даты;

Весь обслуживающий персонал играет огромную роль в жизни гостиницы, так как без обслуживающего персонала не может существовать ни одна гостиница, ни одно предприятие.[1]

5. Служба общественного питания

В данной гостинице «Шик» имеется ресторан семейного типа. Ресторан называется «Антик» он расположен в здании гостиницы «Шик», что очень удобно как для проживающих, так и для эпизодических посетителей, которые также могут посещать ресторан. Ресторан оформлен в античном стиле. Старинная мебель, спокойная музыка, приглушенный свет - все это будет настраивать посетителей на отдых. В ресторане преимущественно европейская кухня. Основные темы в интерьере: старинный английский ресторан, старинная мебель, картины, антиквариат. В интерьере присутствуют такие материалы как: камень, кованое железо, темное дерево, что очень гармонично сочетается с обстановкой ресторана. В ресторане «Антик» присутствуют домашняя уютная атмосфера, так что каждый посетитель может насладится уютной атмосферой ресторана , пообщаться и вкусно поесть. В зале ресторана находится 23 стола из них:

5 столов по 4 человека;

15 столов по 2 человека;

3 VIР кабинки на 5 человек

На входе в ресторан посетителей любезно встречает метрдотель. Он показывает к какому столику нужно пройти, проводит гостей ресторана, периодически подходит к клиентам и спрашивает у них все ли им нравится, довольны ли они визитом в ресторан. Служащих в ресторане очень много из них:

2 бармена;

12 официантов;

8 поваров;

1 шеф повар;

4 посудомойщика;

1 метрдотель;

2охранника.

Весь персонал высоко квалифицирован, имеет специальное образование в сфере общественного питания. Шеф повар приглашен из Англии. В обязанности шеф-повара входит руководство кухней. Само руководство начинается сразу после прихода на работу. К тому времени закупщик уже принес на кухню продукты на предстоящий день. Их шеф- повар заказывает накануне вечером. Список формируется коллективно. Повара горячего и холодного цехов в процессе готовки видят, какие продукты заканчиваются, просматривают свои холодильники и пишут записки шеф-повару на заметку. Тот в конце собирает всю поступившую информацию и составляет заказ для закупщика, который уже знает, где и что лучше купить и приносит все до начала работы. Повар проверяет - все ли куплено согласно списку, шеф-повар же проверяет их в своей тетради. Пока длится такой «бумажный» момент, на кухне готовится обед для персонала ресторана. Первые два часа работы на кухне занимаются заготовками для блюд, предусмотренных в меню. (Приложение И) Обычно те, кому положено этим заниматься, справляются без напоминаний, но шеф-повар все равно проверит, все ли приготовили повара и кухонные рабочие. Бухгалтеру шеф-повар передает всю документацию, связанную с закупками продуктов, для уточнения или изменения калькуляционных карточек, следовательно - определения стоимости блюда. Выручка кухни напрямую связана с заработной платой ее работников. То же самое с администратором и официантами. Последние, правда, должны быть больше заинтересованы в постоянных контактах, дабы суметь уговорить клиента заказать то или иное блюдо, особенно если оно - новинка. Администратор должен знать о блюдах не меньше повара. Ведь самый последний взгляд на подаваемое блюдо бросает именно он.

Весь персонал кухни подчинен шеф-повару. Он для них - главный начальник, решает и контролирует, поощряет и требует. Шеф-повар, наладив рабочий процесс, в основном контролирует приготовление блюд. За какие-то особо сложные заказы обязательно берется сам. Все остальные блюда, приготовленные в холодном и горячем цехах, также пробует, проверяет, как его выложили на тарелку, украшает и поливает соусом.[9]

В ресторане имеется комната для приема пищи сотрудников гостиницы. Это большая комната, где стоят столики и стулья, где каждый сотрудник гостиницы в специально установленное время (с 11-12 и с 18-19ч.) может покушать. В стоимость входит лишь 20% затраты на продукты и электроэнергию. Ресторан «Антик» не относится к полносервисным ресторанам.[2] В ресторане есть также цеха по изготовлению продуктов. В ресторане «Антик» имеются такие цеха:

Заготовочный (мясной, рыбный, овощной);

Доготовочный (горячий, холодный);

Специализированный (мучных изделий, кондитерский, кулинарный).

Каждый цех оснащен специализированным оборудованием для определенного технологического процесса. В основном в цехах используется оборудование фирмы GORENJE.

Мясной цех.

В данном ресторане «Антик» в мясном цехе рабочие места организованы для двух технологических линий:

1)обработка мяса крупного рогатого скота, свинины, баранины и телятины.

2)обработка птицы, дичи и субпродуктов. Мясо доставляют в цех на тележках или передвижных стеллажах с крючьями для подвешивания туш. Оттаивание и промывание мяса выполняют, подвесив туши над трапом или опустив их в ванну с проточной водой. Рубят тушу на части на разрубочном стуле мясницким топором. Нарезку, отбивание и панировку порционных полуфабрикатов выполняют на отдельных рабочих местах, где устанавливают производственные столы с ящиками для инструментов и решетчатыми полками.

Мясорыбный цех расположен вблизи кухни, рядом с холодильной камерой.

Рыбный цех

В рыбном цехе выполняются следующие операции:

-Оттаивание;

-Вымачивание;

-Очистка от чешуи;

-Потрошение;

-Промывание;

-Изготовление полуфабрикатов.

Хранят нарезанные рыбные полуфабрикаты уложенными в лотки в холодильной камере. Срок хранения до-12 ч., а рубленных охлажденных полуфабрикатов не более-6 ч.

Овощной цех.

В ресторане «Антик» овощной цех расположен неподалеку от склада-овощехранилища и около холодного и горячего цехов. В таком случае достигается удобства при доставке в цех картофеля и овощей. Технологическая схема обработки картофеля и корнеплодов состоит из следующих операций:

-Сортировка (калибровка);

-Мойка;

-Очистка;

-Доочистка;

-Промывание;

-Нарезка.

Холодный цех.

В ресторане для приготовления холодных блюд и закусок, бутербродов, сладких блюд, холодных супов организуют холодный цех. Холодный цех расположен неподалеку от горячего цеха, где проводят тепловую обработку продуктов для последующего приготовления холодных блюд. Окна холодного цеха выходят на север. Холодные блюда, закуски, салаты, бутерброды изготовляют непосредственно перед отпуском потребителям.

Горячий цех.

В горячем цехе осуществляют тепловую обработку продуктов и полуфабрикатов, варят бульоны, приготовляют супы, выпекают мучные кулинарные изделия, используемые как гарнир к первым блюдам, а также выполняют тепловую обработку продуктов для холодных и складских блюд. Горячий цех расположен около холодного цеха, он также примыкает к раздаче, а также к моечной столовой и кухонной посуды. Основные виды оборудования горячего цеха - плиты, пищеварочные котлы, жарочные шкафы, электрические сковороды, фритюрницы, холодильные шкафы, а также производственные столы и шкафы.

Кондитерский цех.

В производственной структуре ресторана кондитерский цех занимает особое место. Он работает самостоятельно, независимо от горячего цеха. В состав кондитерского цеха входят:

-отделения для замеса теста;

-разделки и выпечки;

-приготовления крема и дрожжевого теста.

Кроме этих отделений здесь еще есть кладовая и охлаждаемая камера суточного запаса сырья, кладовая готовых изделий, охлаждаемая камера готовых изделий, кладовая тары, моечная инвентаря и стерилизация кондитерских мешков.

Моечная кухонной посуды.

Моечная кухонной посуды расположена рядом с горячим цехом и камерой пищевых отходов. Она предназначена для мытья наплитных котлов, металлической посуды, противней, а также раздаточного инвентаря. Здесь около моечной находится тара для пищевых отходов, ванны с двумя отделениями, стеллажи с полками-решетками для сушки посуды, трап для стока воды. Чистую посуду сушат и хранят на стеллажах с двумя- тремя полками-решетками.[7]

Помещение ресторана «Антик»

Первым, что мы увидим на входе в ресторан - дверь. Дверь выполнена из темного дерева, она очень массивна, что придает ресторану особый колорит. Дальше мы попадаем в вестибюль. Вестибюль соответствует главному направлению ресторана. Здесь все выдержано в античном стиле. Вестибюль светлый и просторный. Здесь находится информация об услугах ресторана, а также необходимые указатели. Вестибюль оборудован очень хорошо, здесь очень уютно и удобно. Посетители могут посидеть на мягких креслах и уголках, почитать информацию о гостинице, ресторане, полистать журналы. В вестибюле есть гардероб. В гардеробе установлены двухсторонние металлические секционные вешалки с раздвижными кронштейнами. Крючки вешалок расположены на высоте 1,5 м. от пола. Сумки, портфели можно оставить в специальных шкафах-ячейках. Туалетные комнаты также находятся в вестибюле. Это две двери справа и слева. В туалетных комнатах чисто, здесь нормальная вентиляция и освещение, холодная и горячая вода, туалетное мыло, электра-полотенце, зеркало. Курительная комната также находится в вестибюле. Здесь стоят удобные кресла и пепельницы на ножках. В отделке интерьера применены невоспламеняющиеся материалы. Помещение обеспечено интенсивной вентиляцией.

Далее мы проходим в зал ресторана. Это основное помещение, где обслуживают потребителей. Архитектурными и декоративными элементами и уютной, располагающей к отдыху атмосферой. Зал ресторана исполнен, в античном стиле и создает положительное воздействие на потребителя. В зале ресторана «Антик» гость будет обеспечен наивысшей степенью уединенности и интимности. В зале не только красиво, но и комфортно - освещение, акустика, вентиляция, красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки, живые цветы на столах и негромкая музыка - создаст у гостя ресторана не только хорошее настроение, но и повысит аппетит. Планировка зала очень хорошо подобрана, по правилу «золотого сечения» от 2:3 до 1:3. (Приложение З)

Зал имеет удобное сообщение с раздачей, сервисным буфетом, моечной посуды и барной стойкой.

Раздача сообщена с залом двумя арками- проходами, для того, чтобы направление движения официантов не пересекалось. В зале ближе к сцене, где находится эстрада для оркестра и выступлений артистов находится танцевальная площадка, ее площадь равна 5,4 м. на одно место. Повара в ресторане, в том числе шеф-повар высоко-квалифицированы, имеют специальное образование. Поэтому все блюда, которые готовятся в ресторане можно смело употреблять, все санитарные и технические нормы четко выдержаны. В ресторане «Антик» повара вместе с шеф-поваром составляют меню заказных блюд, включающие широкий ассортимент фирменных и заказных блюд, закусок, первых, вторых, сладких блюд, горячих, холодных напитков, мучных кондитерских изделий. Большинство блюд изготовляют по индивидуальным заказам посетителей. Также шеф-повар разработал меню обеда. Это меню включает блюда несложного приготовления. Также есть меню банкетов, праздничных торжеств. Все продукты, которые приобретаются для приготовления - экологически чистые. В основном сырье поставляют заводы (молокозавод, мясокомбинат, макаронная фабрика.), поэтому продукция всегда свежая и экологически чистая. Некоторые овощи, такие как огурцы, помидоры, картофель, перец и.т.д. поставляют прямо из сельскохозяйственных участков. Ресторан заключает договор с сельскохозяйственными предприятиями о поставках овощей, фруктов и др. Также ресторан закупает полуфабрикаты. Сырье, поступающее в ресторан хранят на складе, который размещен неподалеку. Склад выполняет ряд важных функций. Он служит для приемки и краткосрочного хранения поступающих от поставщиков сырья, продуктов и полуфабрикатов. Складское помещение в гостинице «Антик» оснащено загрузочной платформой высотой 1,1м., шириной 3м. и длинной 4м. Также склад оборудован стеллажом и подтоварниками, весоизмерительными приборами, холодильным, подъемным и транспортным оборудованием. Есть кладовая, она оснащена достаточным количеством полок, стеллажей и шкафов. Сроки хранения сырья складских помещений ресторана зависят от его типа, района расположения, расстояния от основных продуктовых баз и.т.д.

В ресторане «Антик» тип обслуживания - американский. Пища готовится, раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки разносят гостям. Этот метод хорош тем, что все происходит быстро и оперативно, что не заставляет ждать клиентов. Формы обслуживания посетителей в ресторане «Антик» такие: