Характеристика деятельности гостиничного комплекса "Три медведя" г. Красноярска

42

48

Дневник

Дата	Краткое содержание работ
1	Знакомство с коллективом, персоналом предприятия и руководителем по практике. Изучение инструкций, положений, ГОСТов и правил, регламентирующих деятельность предприятия
2	Ознакомление с предприятием гостиничного сервиса. Изучение правила внутреннего распорядка в гостинице. Изучение организационно-управленческой структуры предприятия
3	Изучение инструктажа по технике безопасности и пожаробезопасности. Санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила.
4	Санитарное содержание номеров. Уборочная работа. Участие в еженедельном тренинге
5	Изучение правил по расстановки мебели. Анализ инвентаря гостиницы Выполнение работы, связанные с комплектацией, маркировкой, учётом, хранение, эксплуатацией и списанием постельных принадлежностей
6	Правила предоставления услуг в гостинице. Участие в обсуждении подготовки нового рекламного плаката
7	Изучение правового обеспечения деятельности предприятия
8	Дополнительные (платные) услуги. Приём заказов услуг
9	Выполнение обязанности младшего обслуживающего персонала служб эксплуатации номерного фонда, приема и размещения
10	Поэтажная служба
11	Работа портье
12	Организация выезда проживающих. Контроль за готовностью номеров к заселению
13	Изучение рекламного обеспечения предприятия и её размещение в гостинице. Участие в еженедельном тренинге
14	Изучение информационных технологий на предприятии
15	Проверка наличия и сохранности предметов оборудования и оснащение номеров. Участие в инвентаризации материального имущества
16	Уборочная работа. Занесение сведений об освободившихся номеров информационную систему гостиниц
17	Предоставление информации. Оформление рабочей документацией Участие в еженедельном тренинге
18	Поэтажная служба. Участие в социологическом опросе гостей гостиницы об уровне обслуживания. Обработка результатов опроса
19	Обслуживание туристов. Подведение итогов практики, написание отчета
20	Заключительное написание отчета, встреча с руководителем практики

Содержание

Введение

1. Общие сведения о гостиничном комплексе «Три медведя» г. Красноярска

1.1 Место гостиничного комплекса «Три медведя» г. Красноярска в социальной и маркетинговой среде

1.2 Структура и штаты гостиничного комплекса «Три Медведя»

1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности гостиничного комплекса «Три медведя»

2. Характеристика деятельности гостиничного комплекса «Три медведя» г. Красноярска

2.1 Правовое обеспечение деятельности гостиничного комплекса «Три медведя»

2.2 Информационные технологии, используемые в гостиничном комплексе «Три медведя»

2.3 Персонал гостиничного комплекса «Три медведя»

2.4 Рекламное обеспечение в гостиничном комплексе «Три медведя»

3. Анализ деятельности и перспективы развития гостиничного комплекса «Три медведя» г. Красноярска

3.1 Анализ деятельности гостиничного комплекса «Три медведя»

3.2 Перспективы развития гостиничного комплекса «Три медведя»

3.3 Меры по усовершенствованию деятельности гостиничного комплекса «Три медведя»

Заключение

Список использованных источников

Введение

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

Гостиничный комплекс «Три медведя» находится в г.Красноярске, основан в 1989 году на базе бывшего санатория-профилактория. Направление деятельности: предоставление услуг и организация краткосрочного проживания.

Гостиничный комплекс «Три медведя» г.Красноярска предлагает своим гостям лучшее из возможного: большой выбор вариантов размещения, гибкая система скидок, отличное питание, а также другие разнообразные дополнительные услуги.

Цель производственной практики - анализ деятельности гостиничного комплекса «Три медведя» г.Красноярска.

За время прохождения производственной практики в гостиничном комплексе «Три медведя» г.Красноярска необходимо решить следующие задачи:

изучить деятельность гостиничного комплекса;

определить место гостиничного комплекса в социальной и маркетинговой среде;

проанализировать уровень и состояние сервисной деятельности в гостиничного комплекса;

ознакомиться с действующими положениями и инструкциями, регламентирующими деятельность гостиничного комплекса;

изучить правовое обеспечение деятельности;

проанализировать информационные технологии гостиничного комплекса;

изучить рекламное обеспечение гостиничного комплекса;

приобрести опыт работы в гостиничном комплексе;

- провести анализ деятельности гостиничного комплекса «Три медведя» и в соответствии с результатами анализа предложить меры по совершенствованию сервисной деятельности в компании.

Объект производственной практики: гостиничный комплекс «Три медведя» г. Красноярска.

Предмет производственной практики: социально-культурная, правовая и экономическая деятельность гостиничного комплекса «Три медведя» г.Красноярска.

1. Общие сведения о гостиничном комплексе «Три медведя» г. Красноярска

1.1 Место гостиничного комплекса «Три медведя» г. Красноярска в социальной и маркетинговой среде

Название: Гостиничный комплекс «Три медведя».

Организационно-правовая форма: Открытое акционерное общество (ОАО).

Гостиничный комплекс «Три Медведя» расположен по адресу: 660074, Россия, Красноярский край, Красноярск, ул. Ленинградская, 11.

Телефоны администрации (код города 3912): отдел бронирования - 900-991; администратор - 433-613; бухгалтерия - 432-737.

Адрес в Интернет: www.3bear.ru

Почта для бронирования и запросов: 3bear@kras.ru

Почта для маркетинговых предложений: pansionat@kras.ru

Автобусные маршруты № 63, 46, 2, 83, 38 А, 42. Направление маршрутов «Академгородок». Автобусная остановка «Студенческий городок».

Гостиничный комплекс «Три Медведя» является коммерческой организацией, его основными видами деятельности гостиничного комплекса «Три Медведя» являются:

- оказание услуг населению по проживанию в гостинице;

- оказание бытовых услуг;

- оказание услуг по хранению имущества клиентов;

- оказание автотранспортных услуг;

- организация общественного питания;

- посредническая, торгово-закупочная и иная коммерческая деятельность;

- внешнеэкономическая деятельность;

- оказание услуг по реализации железнодорожных и авиабилетов.

- кроме перечисленных видов деятельности, вправе осуществлять иные виды деятельности, не запрещенные федеральными законами.

Гостиничный комплекс «Три Медведя» имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке России, круглую печать, штамп, бланки со своим наименованием и действует на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.

Целевая функция начинается с установления миссии гостиничного комплекса «Три медведя», выражающей смысл его существования. В миссии дается представление о назначении гостиничного комплекса «Три медведя», необходимости и полезности его деятельности для общества и для сотрудников. Центральным моментом миссии являются интересы, ожидания и ценности потребителей их услуги, а также поставщиков, дистрибьюторов, конкурентов и других лиц, в которых заинтересован гостиничный комплекс «Три медведя». Можно привести следующие формулировки миссии:

- производство и реализация гостиничных услуг, доступных широкому кругу потребителей с различным уровнем дохода;

- решение проблем клиентов, создание комфорта и забота об условиях их труда и отдыха;

- качество -- неотъемлемая часть услуги;

- закрепление положения лидирующего гостиничного комплекса не только в регионе, но и в России.

Миссия, которую ставит перед собой гостиничный комплекс «Три медведя», служит сплочению коллектива, определяет цель, направления деятельности, помогает персоналу поверить в свои возможности. Миссия имеет стимулирующее воздействие. Работники гостиничного комплекса «Три медведя» чувствуют, что их работа значима и приносит людям удовлетворение.

Цели ГК «Три Медведя»: предоставляемый сервис должен быть одним из лучших на красноярском рынке и соответствовать самым высоким мировым стандартам. ГК «Три Медведя» стремимся к увеличению числа постоянных клиентов, к честному, долгосрочному сотрудничеству.

Гостиничный комплекс «Три Медведя» - это четырехэтажное кирпичное здание, расположенное в экологически чистой зоне г.Красноярска, в березовой роще Студенческого городка, в 15 минутах езды от центра города. Общая вместимость гостиничного комплекса 123 человека. Общая площадь здания 3780 кв.м. Общая площадь номерного фонда 884 кв.м.

Основным направлением деятельности гостиничный комплекс «Три Медведя» является работа с корпоративными клиентами. На протяжении многих лет успешно сотрудничает с такими организациями как Красноярский Государственный Университет, Союз регбистов России, Администрация г. Красноярска, Региональное отделение сберегательного банка России, Национально-культурные автономии Красноярского края и многими другими.

Для клиентов приготовлены комфортабельные современные номера, среди которых полулюксы, люксы, апартаменты и студия. В каждом номере есть телефон, телевизор с местным и спутниковым телевидением, холодильник, ванна или душевая кабина, халат и туалетные принадлежности, доступ в INTERNET по технологии Wi-Fi.

Гостиничный комплекс «Три Медведя» предлагает своим гостям самые разнообразные услуги, позволяющие сделать проживание в гостинице удобным и комфортным, например, в центральном холле установлен банкомат, позволяющий в любое время суток снять наличные деньги.

Если приезд в Красноярск носит деловой характер, то по желанию клиента дополнительно выбранный номер оснастят компьютером и другой необходимой оргтехникой.

Помимо гостиничных номеров предлагает клиентам комплексное питание. А так же дополнительные услуги: аромафитобочки, массаж, прокат беговых лыж, велосипедов и другого спортивного инвентаря.

Гостиничный комплекс «Три Медведя» - это удобное место для проведения погружений, тренингов, банкетов:

- конференцзалы для небольших и больших групп (до 120 человек);

- необходимое техническое оснащение: флип-чарт, оверхед-проектор, IP-телефония, интернет, DVD-проигрыватель, видеомагнитофон;

- организация питания и кофе-брейков;

- размещение участников мероприятий в гостиничных номерах различных категорий;

- банкетный зал на 70 мест

Гостиничный комплекс «Три Медведя» предоставляет транспортные услуги по городу (в том числе на микроавтобусе Ford). Также предлагается широкий набор экскурсионных услуг. Кроме этого, предлагает услуги авиакассы, сейфы для хранения документов, доставку до вокзалов и аэропорта.

В список услуг гостиничного комплекса «Три Медведя» входит: прием и отправка факса; услуги копирования; вызов такси; доставка цветов; камера хранения; депозитные ячейки; утюжка вещей; парикмахерская; заказ пиццы в номер (room service); сауна (большое и малое отделение), включая бассейны, душ, туалет; побудка к определенному времени (бесплатно).

Гостиничный комплекс «Три Медведя» постарался предусмотреть все, чтобы сделать отдых приятным, а деловые встречи продуктивными. Услужливый, по-сибирски гостеприимный персонал готов оказать помощь в решении любых возникающих вопросов.

1.2 Структура и штаты гостиничного комплекса «Три Медведя»

Гостиничный комплекс «Три медведя» самостоятельно разрабатывает структуру и штаты. Формы, системы и размер оплаты труда работников гостиничного комплекса, а также другие виды их доходов устанавливаются в соответствии с действующим законодательством РФ и результатами хозяйственной деятельности. Трудовые отношения регулируются законодательством РФ о труде и Уставом.

Штатное расписание гостиницы гостиничного комплекса «Три Медведя» делится, на три части:

- штат «чисто гостиничный»;

- штат ресторанный;

- штат инженерно-технический.

Штат гостиничного сегмента можно разделить на две службы:

- прием и размещение клиентов (администратор, портье, иногда - менеджер по работе с клиентами);

- хозяйственная (прежде всего - горничные, старшие горничные или, как их еще по старинке продолжают называть в некоторых гостиницах, дежурные по этажу, и уборщицы).

Обычно эти службы работают круглосуточно (на каждой из смен - администратор, который в отсутствие директора становится управляющим гостиницей, портье, горничная (горничные), уборщица, инженерно-технический работник) по схеме «сутки - через трое».

Наиболее важной является хозяйственная служба, поскольку состояние номера является главным критерием, по которому оценивается качество гостиничных услуг. Без преувеличения можно сказать, что престиж гостиницы во многом держится на труде горничных.

Организационная структура гостиничного комплекса «Три Медведя» не стоит на месте и постоянно совершенствуется адекватно её развитию.

1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности гостиничного комплекса «Три медведя»

Гостиничный комплекс «Три медведя» приглашает отдохнуть в замечательном экологически чистом месте города Красноярска, в лесном массиве. Здесь чистый воздух, красивый пейзаж. Можно приехать сюда с компанией на шашлыки. Это очень удобно, когда находясь на природе под рукой есть все удобства цивилизации (мангал, шампура, водоснабжение, электричество, кухонный инвентарь, буфет, посуда и, конечно же, туалет :).

Если намечается торжественное событие (юбилей, свадьба), гостиничный комплекс «Три Медведя» поможет организовать банкет и все сопутствующие хлопоты (поиск ведущей, дискотека, украшение зала и т.д.) примет на себя БЕЗВОЗМЕЗДНО.

Можно просто после трудовой недели или в конце рабочего дня получить заряд бодрости и энергии в аромафитобочке, пройти сеанс массажа. Гостиничный комплекс «Три Медведя» так же сотрудничает с организациями, которые могут предоставить полный спектр всевозможных увлекательнейших экскурсий по городу Красноярску и его окрестностям. Для любителей активного отдыха предлагается прокат спортивных велосипедов, беговых лыж и другого спортивного инвентаря. Гостиничный комплекс «Три Медведя» предлагает размещение в номерах, представленных в табл. 1.

Таблица 1. Предлагаемые номера для размещения

Категория номера	Количество номеров
Апартаменты	5
Люкс (двухкомнатный номер)	4
Полулюкс (двухкомнатный номер)	34
Полулюкс (однокомнатный номер)	22
Студия (одноместный номер)	8
Одноместный улучшенный номер	38
Одноместный номер	97
Двухместный номер	62

Действуют:

- тариф выходного дня (суббота, воскресенье)

- тариф «Новогодний» (с 31 декабря по 10 января)

В стоимость номера входят завтрак «Шведский стол» и местные телефонные переговоры.

Гостиница не взимает плату за бронирование номера. Для групповых и массовых заездов действует система скидок.

Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток. Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте. Забронировать номер можно, отправив заявку на E-mail: 3bear@kras.ru

Гостиничный комплекс «Три Медведя» представляет возможность для поселения самого широкого круга гостей, имея хороший выбор номеров различных категорий, предлагая номера эконом-класса по низкой стоимости.

Таблица 2. Классификация номеров

Категория номера	количество	Кол-во мест в номере	Цена в сутки, руб.
	ном-в	мест		за номер	за 1 место
ЛЮКС
2-х комнатный ЛЮКС	4	8	2	4500	2250
УЛУЧШЕННЫЙ
1-местный (TV+холодильник)	22	22	1	1680	1680
2-местный (TV+холодильник)	34	68	2	1860	930
СТАНДАРТНЫЙ
1-местный (TV+холодильник)	9	9	1	1100	1100
2-х местный, TV	54	108	2	1760	880
2-х местный (TV+холодильник)	29	58	2	1560	780
3-х местный (TV+холодильник)	4	12	3	1500	500
ЭКОНОМ-КЛАСС
2-х местный, TV	16	32	2	1360	680
2-х местный	44	88	2	1060	530
3-х местный, TV	9	27	3	1290	430
3-х местный	3	9	3	1140	380

Небольшая разница в стоимости люксов обуславливается наличием в более дорогих номерах балкона и кондиционера, что, конечно, повышает комфортабельность проживания.

Все номера гостиницы оборудованы телевизором и холодильником, санузлом. Номера люкс гостиничного комплекса «Три Медведя» оборудованы ванной, а номера остальных категорий обязательно включают полуванну. Но при этом следует учитывать, что номера эконом-класса представляют собой блоки, так что санузел в таких номерах один на 2 номера.

Все номера гостиничного комплекса «Три Медведя» (за исключением эконом-класса) оборудованы телефоном с возможностью совершать внутригородские звонки. Для того чтобы позвонить родным, близким или коллегам по бизнесу в другом городе и даже за границей, на стойке администраторов гостиницы организована продажа телефонных карт (IP-телефония).

В самых ближайших планах развития гостиницы - установка телефонов и кондиционеров в номера эконом-класса; оборудование люксов и улучшенных номеров мини-барами с широким выбором напитков.

В стоимость номеров включен завтрак. Завтраки накрываются в «Мраморном зале» с 7.30 до 10.00 часов утра. На выбор гостям предлагается два вида завтрака: «Русское меню», отличающееся повышенной питательностью, и «Европейское меню» - низкокалорийный вариант, рассчитанный на людей, следящих за своим здоровьем.

Участники ВОВ, также как и инвалиды 1, 2, 3 групп (не более одного) смогут проживать в гостинице со скидкой 20 % от стоимости номера или места. Детей до 7 лет родители могут размещать в своем номере (без предоставления места) бесплатно, а если возраст детей не превышает 12 лет, то на них распространяется скидка в размере 50 % от стоимости номера/места.

Поскольку основное направление гостиничного комплекса «Три Медведя» корпоративное обслуживание, то на сегодня одной из главных задач гостиницы является развитие услуг по предоставлению конференц-залов и создание первого в городе конференц-отеля. На настоящий момент действует 2 конференц-зала: большой и малый.

Первый рассчитан на 190 человек и оборудован современной мультимедийной техникой, второй может вместить 130 человек с возможностью подключения и использования любой техники. Имеется сцена, кафедра, микрофон, экран для работы с проецирующим оборудованием, искусственное затемнение окон.

В конференц-залах могут быть размещены рекламные и демонстрационные материалы на время проведения корпоративных мероприятий.

В бизнес-центре гостиничного комплекса «Три Медведя» можно работать самим либо поручить квалифицированному персоналу выполнить для Вас определенную работу. Здесь напечатают деловые письма, изготовят визитки и организуют проведение конференций и деловых совещаний в представительных конференц-залах.

Баня-сауна гостиничного комплекса «Три Медведя» примечательна тем, что имеет два зала и стол для игры в бильярд. В каждом из них есть свой собственный бассейн, душ. Глубина бассейна составляет 2 метра.

Здесь вы можете создать свой мир отдыха и блаженства. По вашему заказу из кафе принесут вкусную еду, массаж поможет снять усталость, а контрастная вода бассейна вернет бодрость и наполнит свежей энергией.

Не выходя из гостиницы, в салоне причесок и косметических услуг можно изменить свой образ согласно настроению или требованию момента. Талантливые мастера сделают деловую или вечернюю прическу, подчеркнут индивидуальность и собственный стиль. Здесь же можно посетить солярий, массажный кабинет, магазин сувениров.

В гостиничном комплексе «Три Медведя» расположены ресторан «Мраморный зал» и Кафе «Стиль», которые отлично подходят для проведения корпоративных мероприятий и питания больших групп проживающих в комплексе гостей, так как количество посадочных мест в «Мраморном зале» доходит до 250 человек, а в кафе «Стиль» - свыше 90 человек.

Бар «Уютный» с отличной кухней, который удовлетворит вкус любого гурмана. Чтобы почувствовать это достаточно заглянуть в изысканное меню, в нем представлен широкий ассортимент блюд и напитков, персонал внимателен, а атмосфера бара располагает к безмятежному, ничем не нарушаемому отдыху. Особенностью бара, также как и ресторанов, является собственное кондитерское производство. Уже традиционно для гостиницы подобного класса кухня ресторанов является русской и европейской. Бар может предоставить до 70 мест.

Недавно было открыто новое модное направление - «Кальянный зал». Расположенный немного в стороне, как от гостиничной суеты, так и от ресторанного шума, отделенный от внешнего мира, этот маленький зал предлагает гостям расслабиться в атмосфере, наполненной ароматами Востока.

Подтверждением постоянного развития гостиницы и стремления к совершенствованию обслуживания клиентов может служить приобретение и введение в действие программного гостиничного комплекса, который позволяет рационализировать работу гостиницы и избежать возможных накладок при бронировании и расселении гостей.

2. Характеристика деятельности гостиничного комплекса «Три медведя» г. Красноярска

2.1 Правовое обеспечение деятельности гостиничного комплекса «Три медведя»

Гостиничный комплекс «Три медведя» ведет свою деятельность в соответствии.

Гостиничный комплекс «Три медведя» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом и Учредительным договором, а также Положениями «О совете директоров», «Об общем собрании акционеров», «О ревизионной комиссии», «О генеральном директоре». В своей деятельности компания руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации.

Правовой базой создания гостиничного комплекса «Три медведя» г.Красноярска являются следующие документы:

- Конституция Российской Федерации.

- Гражданский кодекс Российской Федерации.

- Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с изменениями от 22.08.04).

- Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты оказывают и организуют процесс оказания гостиничных услуг.

Основным нормативным актом, на основании которого производится лицензирование, является Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Правовую основу проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителей составляют:

- Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993. № 5151-1;

- Закон РФ «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992, № 2300-1;

Нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

- СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения».

В соответствии с Законом РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 № 5154-1, стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.

В соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» сертификация - это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям. Требования соответствия устанавливают:

- ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

- ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

- Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 № 490.

- Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93.

В гостинице соблюдаются Правила пожарной безопасности. В коридорах и номерах гостиницы на видных местах расположены планы эвакуации. Имеются запасные выходы. Имеются первичные средства пожаротушения.

Все работники гостиницы ежеквартально проходят противопожарный инструктаж. В гостинице действует утверждённый генеральным директором приказ о закреплении ответственных лиц по обеспечению противопожарной безопасности в каждом структурном подразделении. Оборудованы места для курения. Определён порядок обесточивания оборудования по окончании рабочего дня и в случае пожара.

В ГОСТах и Правилах изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию: безопасность туристов; достоверность информации, предоставляемая клиентам; высокая профессиональная подготовка сотрудников.

Сертификация осуществляется в целях:

- создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ;

- содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

- защите потребителя от недобросовестного изготовителя;

- контроля безопасности продукции и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- подтверждения показателей качества продукции и услуг заявленных изготовителем.

Цели сертификации гостиничной деятельности: защита интересов и прав потребителей; обеспечение унифицированного подхода к оценке уровня и стандартов предоставления услуг; усиление правопорядка; подтверждения обеспечения безопасности услуг для жизни и здоровья гостей, имущества, а также окружающей среды.

Схема сертификации для гостиниц это: аттестация предприятия в сочетании с инспекционным контролем.

Порядок сертификации:

- Подача заявки на сертификацию в соответствующий орган по сертификации, который аккредитован Госстандартом России.

- Проведение проверки соответствия услуг требованиям безопасности.

- Анализ результатов проверки.

- Выдача сертификата лицензии на применение знака соответствия о безопасности предоставляемых услуг сроком до 3-х лет.

- Ежегодный инспекционный контроль за сертифицированной услугой органом, проводившем сертификацию.

Сертификации подлежат только гостиницы и мотели, которые классифицируются по категориям от (*) до (*****) звёзд.

Все стандарты используются гостиничном комплексе «Три медведя» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией обслуживания и т. п. (Пакет документов, регламентирующих деятельность гостиничного комплекса «Три медведя» представлен в Приложении).

2.2 Информационные технологии, используемые в гостиничном комплексе «Три медведя»

Гостиничный комплекс «Три медведя» представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Для оптимизации деятельности по обслуживанию туристов имеется полный комплект офисной оргтехники, компьютеры как со стандартным, так и со специальным программным обеспечением, а также другое оборудование: мультимедиа проектор и слайд проектор, видео- и фототехника и др.

При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ). Структура АСУ гостиничного комплекса «Три медведя» включает:

1. база данных на сервере;

2. модуль портье (модуль номерного фонда);

3. модуль ресторана;

4. административный модуль;

5. модуль бухгалтерии;

6. дополнительные функциональные модули.

В качестве бухгалтерской системы используются в основном продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета.

АСУ ресторана - TillyPad, которая ведет учет пакетов услуг питания, начисляют оплату за услуги ресторана на счет гостя, контролируют питание гостей, проживающих с разными тарифами.

Установлена мини АТС, которая поддерживает функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита.

Основой гостиничной АСУ является так называемая PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их счетах.

Условно всю информацию можно разделить на несколько функциональных групп: данные по клиентам, по номерам, счетам гостей и бронировании.

Структура базы данных клиентов (именно клиентов, а не гостей, поскольку гость выехавший более гостем не является, но остается клиентом, которого помнят и ждут) по сути повторяет пункты используемой при регистрации карточки гостя, где заселяемый постоялец записывает свое имя, адрес, телефон и т.д.

Администрация гостиничного комплекса предпочитают вести обширную базу данных для возможности проведения полноценных маркетинговых исследований и последующих контактов с клиентами, например по случаю дня рождения, профессионального праздника или начала сезона.

База данных номерного фонда является своего рода информационной картой гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в пределах средства размещения, его типе, классе количестве комнат и койко-мест, состоянии и наличии удобств, содержать описание номера, его фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы горничных или инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гостиницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере.

Административный модуль, включающий в себя рабочие места директора и маркетолога, строится на основе баз данных путем предоставления доступа к ним в режиме чтения и использования программных настроек, на основе первичных данных проводящих анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печатающих отчеты. Такая система существенно упрощает работу.

Важнейшим элементом является модуль бронирования, облегчающий процедуру регистрации брони. В гостиничном комплексе «Три медведя» внедрена «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) включает в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки.

Кроме того, гостиничный комплекс «Три медведя» сегодня предоставляет возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для резервирования мест в гостинице. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Internet. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.

При бронировании через Internet гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Internet в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.

К числу дополнительных возможностей резервирования через Internet относятся:

- возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;

- возможность заказать дополнительные услуги;

- возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (автобус, такси).

Информационная система в гостиничном комплексе «Три медведя» позволяет справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения и анализа оперативной ситуации по наличию мест в отелях и размещения туристов.

2.3 Персонал гостиничного комплекса «Три медведя»

Мотивация служащих в гостиничном комплексе «Три медведя» и связанное с этим состояние морали в производственных отношениях являются важнейшими факторами успеха, в значительной степени зависимой от эффективных межличностных отношений работника и клиента.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. Если в первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, то во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее, что выгодно отличает гостиничный комплекс «Три медведя».

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный помогает гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

- приобретение и доставка билетов в театры;

- заказ столика в городских ресторанах;

- заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

- резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

- выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, желательно знать иностранные языки, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Персонал гостиничного комплекса «Три медведя»в своей работе руководствуется Правилами внутреннего трудового распорядка, должностными инструкциями, нормативными документами, приказами и распоряжениями директора данного предприятия. Для всех сотрудников гостиницы установлены Правила работы, должностные инструкции и инструкции по охране труда для рабочих и служащих. Периодически медицинские обследования проходит весь персонал гостиницы в строгом соответствии с нормативными документами. Личные медицинские книжки имеют все работники. Рабочие и служащие обеспечиваются спецодеждой.

Горничные и дежурные имеют телефонную связь с милицией и службой пожарной безопасности.

Таким образом, гостиничные услуги, оказываемые гостиничным комплексом «Три медведя» в целом безопасны для жизни, здоровья, сохранности имущества гостей, а также окружающей среды.

2.4 Рекламное обеспечение в гостиничном комплексе «Три медведя»

Современную деятельность в сфере социально-культурного сервиса и туризма невозможно представить без рекламы - самого действенного инструмента донесения информации до клиента.

Целью рекламных кампаний является обеспечение продвижения туристского продукта на рынке туристских услуг.

Гостиничная реклама, прежде всего должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, киосков, пунктов проката). Реклама в гостиничном комплексе «Три медведя» отвечает следующим требованиям:

а) подчеркивает преимущества отеля, а не его особенности;

б) предлагается как решение всех проблем, а не просто как товар.

Причины использования рекламы:

а) достижение большой аудитории потенциальных клиентов;

б) демонстрация конкурентоспособности.

Определяет, какой вид рекламы будет использован и на какой сегмент рынка будет рассчитан, маркетинговый план.

Гостиничный комплекс «Три медведя» имеет наружную рекламу - и её название, дублирование латинскими буквами. Кроме художественных качеств, реклама призвана выделить гостиницу из других зданий.

Особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, стоянок, разъездов и поворотов машин у гостиничного комплекса «Три медведя» и на прилегающей территории.

В гостиничном комплексе «Три медведя» широко применяется соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля.

Главное содержание внутренней рекламы в гостиничном здании - это четкие рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы. Правильная технология обслуживания требует, чтобы клиент не искал, как ему пройти в ту или иную службу и к кому обратиться с вопросом о размещении, об оплате, о той или другой услуге. Каждое звено вестибюльной группы обозначено соответствующей надписью: администратор, портье, справка, бюро обслуживания, почта, ресторан, кафе, бар.

Особое место уделено рекламе платных и бесплатных услуг. Для этого используются световые стенды с названиями услуг и дополненные символическим их изображением, понятным каждому, а также фотостенды с соответствующими подписями.

Одной из необходимых информационных реклам являются схемы привязки гостиницы к главным магистралям города и основным транспортным средствам. Ориентироваться в незнакомом городе туристу поможет специально оформленный стенд, на котором на основе упрощенной схемы города, поселка или местности обозначены наиболее известные архитектурные или общественные здания и линии транспорта от гостиницы к этим объектам.

В рекламе гостиничного комплекса «Три медведя» широко используют рекламу туристических маршрутов, достопримечательности города с его богатством природы, архитектурных и исторических памятников, заповедников.

Пользуются успехом витрины - выставки рекламных печатных изданий, которые знакомят гостей с достопримечательностями города, с искусством театров, музеев, выставок, картинных галерей.

Широкое распространение и признание получили проспекты, буклеты, визитные карточки, фирменные почтовые конверты и бумага, чемоданные наклейки и бирки, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники.

По заказу гостиничного комплекса «Три медведя» изготовляются фирменные почтовые конверты и почтовая бумага. На конверте дается либо общий вид гостиницы, либо ее эмблема с орнаментом или какой-то деталью, характерной для местности, где расположена гостиница.

В качестве информационной рекламы в гостиничном комплексе «Три медведя» имеются небольшие телефонные справочники жилых номеров и служб гостиницы; специальная информация об услугах, а также фирменные пакеты, упаковочная бумага.

Имеется своеобразная реклама ресторанов, кафе, баров. Красочно оформленные обложки меню, пригласительные билеты, поздравительные открытки.

Печатная реклама в гостиницах дополняется отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, специальными салфетками и даже фирменными спичками.

Особое значение для рекламы гостиничного комплекса «Три медведя» в настоящее время получили различные виды компьютерной рекламы, и в первую очередь через сеть Интернет (Internet).

В общем виде гостиничный комплекс «Три медведя» г.Красноярска использует следующие виды рекламы: реклама на телевидении; реклама на радио; наружная реклама; реклама в прессе; афиши в витраже офиса и перед входом в офис; рекламные печатные издания: иллюстрированные каталоги, проспекты, буклеты, брошюры, календари, плакаты, открытки, листовки, рекламные письма; реклама на собственном сайте, а также размещенная в виде баннеров и бегущей строки на наиболее посещаемых сайтах глобальной сети Internet.

Реклама в гостиничном комплексе «Три медведя» организована на должном уровне и приносит положительные результаты.

3. Анализ деятельности и перспективы развития гостиничного комплекса «Три медведя» г. Красноярска

3.1 Анализ деятельности гостиничного комплекса «Три медведя»

В наши дни невозможно представить себе крупный город без гостиничных комплексов и главных потребителей их услуг - туристов.

Город Красноярск позиционируется как деловой промышленный центр Сибири, обладающий развитой инфраструктурой для проведения переговоров с партнерами из разных регионов и стран. Богатые рекреационные ресурсы позволяют развивать въездной туризм, привлекая российских и иностранных туристов. В этой связи значение в экономической и социальной жизни города имеет наличие средств размещения, соответствующих потребностям различных целевых групп.

Всего на сегодняшний день на рынке услуг размещения г. Красноярска 35 гостиниц (2644 места), без учета специализированных и ведомственных отелей, недоступных для свободного поселения (диаграмма 1).

В соответствии с функциональным назначением гостиничные предприятия г. Красноярска условно разделены на следующие виды:

1) гостиницы делового назначения, расположенные вблизи административных, общественных и прочих центров города. Данный тип гостиниц, занимает основную долю рынка услуг размещения г. Красноярска - 57,2 %;

2) гостиницы для отдыха, максимально удаленные от городских центров, расположенные среди озелененных массивов (17,1 % рынка);

3) специализированные гостиницы, свободные для поселения, но где размещается определенная категория граждан (ученые, геологи и т.д.), занимают 11,4 % рынка;

4) ботели (небольшие гостиницы на воде, в качестве которых используются переоборудованные пассажирские суда) - 8,6 % рынка;

5) наименьший сегмент составляют транзитные гостиницы, расположенные на железнодорожном вокзале - 5,7 %.

Среди отелей города относится к гостиницам делового назначения и занимает в этом сегменте лидирующее положение на рынке - 16 %.

Диаграмма 1. Доли гостиниц г. Красноярска по количеству мест размещения

Гостиничный комплекс «Три медведя» располагает крупным номерным фондом, оснащенных в соответствии с установленными законодательством стандартами, что, безусловно, является преимуществом при размещении крупных групповых заездов: спортивные мероприятия, участники конференций, съездов, туристические группы и прочие.

Распределение номеров гостиницы по их градации и соотношение с общим фондом на рынке представлено в табл.3.

Таблица 3. Доля гостиницы в общем предложении номеров по категориям

Категория номеров	Общее количество номеров в гостиницах города	Число номеров данной категории гостиничном комплексе «Три медведя»	Доля гостиничного комплекса «Три медведя»
VIP-номера	51	4	7,8 %
Номера повышенной комфортности	305	41	13,4 %
Одноместные номера среднего класса	427	133	31,1 %
Двухместные номера среднего класса	314	62	19,7 %
Одноместные номера II, III категории	150	-	-
Двухместные номера II, III категории	214	-	-
Трех- и четырехместные номера	54	-	-

Анализ рынка услуг размещения г.Красноярска показал, что представленные на рынке гостиницы охватывают потребности различных слоев населения: от людей с низким уровнем дохода до VIP-персон. Гостиницы города обновляются, строятся новые и появляются альтернативные средства размещения (гостиницы в квартирах). Соответственно, рынок развивается, предоставляя все больше возможностей выбора размещения для гостей города и ориентируя гостиницы на повышение качества предоставления услуг.

За счет квалифицированного управления в гостиничном комплексе «Три медведя» обеспечивается:

- содержание номерного фонда, служебных и общих помещений в соответствии с санитарными требованиями чистоты и гигиены;

- предоставление клиентам комфортных условий проживания: наличие в номерах необходимых средств гигиены, рекламно-сувенирной продукции, информационных материалов;

- гибкая ценовая политика;

- безопасность проживания и вежливое обслуживание;

- широкий спектр услуг: кафе, услуги бизнес-центра, интернет, конференц-залы, организация экскурсий, салон красоты.

Гостиничный комплекс «Три медведя» ориентирован на потребителей со средним и высоким уровнем дохода, приезжающих в г. Красноярск с деловыми и туристскими целями. Кроме того, за счет имеющихся номеров повышенной комфортности гостиница размещает VIP - персон.

Соотношение российских и иностранных граждан (в т.ч. ближнего зарубежья) в общем числе проживающих в гостинице не изменилось за последние два года и составляет 90 % и 10 % соответственно. Пятерку стран, туристы которых наиболее часто посещали гостиничный комплекс «Три медведя» составляют: США, Германия, Китай, Украина, Франция. В 2005 году по сравнению с 2004 годом на 2,9 % выросло общее число визитов, в том числе: российских граждан - на 2,8%, иностранных - на 2,5%.

По городам проживания граждан РФ пятерку лидеров в 2005 году оставили:

- Москва - 23% всех граждан посетивших гостиницу;

- Новосибирск - 11,5%;

- по 3% пришлось на Санкт-Петербург и Иркутск;

- 2,5% - Норильск.

Основными потребителями услуг гостиницы выступают мужчины - 74%. Данный показатель остался неизменным по сравнению с 2004 г.

По данным 2005 года, большее число приезжающих останавливались в гостиничном комплексе «Три медведя» не более одних суток - 36,5%, 28,5% проживали 2 суток, 12,6% - 3 суток. Остальные 22,4% останавливались на время от 4 суток и более.

В 2005 год свыше 15% гостей посетили гостиничный комплекс «Три медведя» более 1 раза.

Спрос на гостиничные услуги не носит ярко выраженного сезонного характера, однако колеблется в зависимости от погодных условий, праздничных и выходных дней. Максимальная загрузка пришлась на апрель и октябрь - 68,4 % и 65,6 % соответственно, минимальная - январь 46,9 %. На графике представлена динамика реализованных сутко-мест гостиницы по месяцам 2005 год в сравнении с 2004 года. Среднегодовая загрузка составила 57 % (диаграмма 2).

Диаграмма 2. Количество реализованных сутко-мест гостиницы за 2004, 2005 гг.

Наиболее прибыльным в году для гостиницы является третий квартал за счет увеличения деловой активности населения и отсутствия продолжительных праздничных дней. Наименее прибыльным - первый квартал, что связано с продолжительными выходными днями и низкой загрузкой в связи с морозной погодой.

3.2 Перспективы развития гостиничного комплекса «Три медведя»

Перспективные направления деятельности гостиничного комплекса «Три медведя» направлены на решение задач:

- повышение уровня комфорта проживания, улучшение номерного фонда в гостинице;

- поддержание статуса гостиницы делового назначения;

- развитие спектра дополнительных, в том числе деловых услуг по принципу: все для проживания и решения вопросов - в гостинице.

Принятие решений по приоритетным направлениям деятельности базируется на:

- пожеланиях и предпочтениях клиентов по развитию уровня услуг в гостинице;

- требованиях к средствам размещения, установленных системой классификации гостиниц;

- тенденциях развития местного рынка гостиничных предприятий.

Советом директоров на заседании 21.05.2006 года утверждены следующие приоритетные направления деятельности:

1. Капитальный ремонт номерного фонда.

2. Устройство приточно-вытяжной вентиляции (подвал, цокольный, первый, четвертый этажи).

3. Замена низковольтного ввода электроснабжения гостиницы (эл.щитовая).

4. Вторая очередь резервного ГВС (баки накопители).

5. Приобретение автотранспорта представительского класса.