Автобусные перевозки в туристской индустрии

Содержание

Введение

1 Роль транспортных услуг в туристской индустрии

1.1 Повышение эффективности туристических услуг с учетом транспорта

1.2 Разработка маршрута тура

1.3 Рынок международных автобусных перевозок в России и Европе

2 Услуги по перевозке пассажиров

2.1 Особенности транспортного сервиса и виды транспортных услуг

2.1.1 Виды перевозок, мотивация их выбора

2.2 Обслуживание туристов автомобильным транспортом

2.2.1 Виды и назначение автобусных перевозок

2.2.2 Особенности автобусных перевозок

2.2.3 Взаимоотношения туристов и водителя

2.2.4 Техническое состояние и безопасность

3 Автотранспортное предприятие Санкт-Петербурга ОАО «Интуравтосервис»

Заключение

Список использованных источников

Введение

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспортные услуги определяется, прежде всего, качеством сервиса. Для получения необходимого эффекта требуется решение комплекса задач по повышению уровня транспортных услуг, предоставляемых пассажирам.

Перевозки пассажиров, в том числе туристов, осуществляются различными видами транспорта - воздушным, наземным, водным. Клиенты пассажирского транспорта - в основном индивидуальные пользователи, требования которых существенно различаются в зависимости от платежеспособности, психотипа, жизненных приоритетов и связаны с целью поездки, ее продолжительностью, стоимостью проезда, удобством расписания движения транспорта, качеством обслуживания до, во время и после поездки, доступности вида транспорта, развитости транспортной сети и другими факторами.

Перевозки занимают одно из центральных мест в составе практически любого туристского продукта, являются неотъемлемым этапом путешествий и туристских поездок. Правильность выбора вида перевозки во многом определяет эффективность путешествия и достижение цели. Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности пассажиров и багажа, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг.

Этап перемещения один из важнейших в организации туризма. Путешествие всегда начинается и заканчивается этапом перевозки. Планирование, организация и сопровождение этого этапа - суть совокупной деятельности туроператоров и перевозчиков. В одних случаях перевозка - способ достижения места назначения, где будет совершаться основная фаза путешествия, в других собственно перевозка и есть путешествие, а средства перевозки являются местом ночлега.

Каждый способ перемещения и метод использования транспортных средств пригоден для формирования туристского продукта и туров по принадлежности их направленности. Основные критерии выбора вида транспорта для перевозок пассажиров: экономия средств клиентов, скорость и комфортность перемещения, экономия времени, рациональное использование свободного времени населения, что определяет значение пассажирских перевозок как социально-значимых для государства и его экономики.

Развивающаяся конкуренция существенно влияет на выбор клиентами вида транспорта при пассажирских перевозках: в дальнем следовании железнодорожный «перетянул» на себя объем пассажироперевозок воздушного и внутреннего водного транспорта. В пригородном и местном сообщении конкуренция ослабляет позиции железнодорожного транспорта в пользу автомобильного. Повышение уровня сервиса проявляется в современном техническом оснащении подвижного состава, созданий комфортных условий проезда, организации досуга пассажиров на борту транспортных средств, предоставлении им спецпитания, разработке поощрительных программ для постоянных клиентов транспортных компаний. Особые мероприятия осуществляются перевозчиками при обслуживании на транспорте детей и инвалидов, а также других категорий пассажиров, что позволяет более полно удовлетворять их потребности.

Составной частью развития общества является его автомобилизация. Автомобильный транспорт - одна из крупнейших отраслей общественного производства, влияющая на все сферы деятельности человека и развитие общества в целом.

Пользование этим видом транспорта в силу совокупности причин сопровождается значительными социальными, экономическими и экологически негативными последствиями. В дорожно-транспортных происшествиях ежегодно погибают сотни тысяч человек и десятки миллионов получают ранения. Уровень загазованности во многих крупных городах превышает допустимый в десятки раз. Шум на магистралях больших городов значительно превышает допустимые пределы. Кроме того, автомобилизация общества требует огромных энергетических и сырьевых ресурсов, значительных площадей земли.

Дальнейшее развитие и совершенствование транспорта требует подготовки квалифицированных кадров инженерно-технических работников, владеющих прогрессивными методами организации, планирования и выполнения перевозочного процесса.

1 Роль транспортных услуг в туристской индустрии

Современная наука рассматривает туризм как сложную социально-экономическую систему. Туризм - отрасль экономики непроизводственной сферы, предприятия и организации которой удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах, основная функция которого - обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом.

Туристскую индустрию можно рассматривать как совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристическую деятельность.

Потребление в туризме определяется как стоимость туристических продуктов (товаров и услуг), используемых для непосредственного удовлетворения потребностей туриста или экскурсанта. Сюда относятся расходы потребителя на пакет услуг (турпродукт) или отдельные расходы потребителя на размещение, питание и напитки, транспорт, досуг, отдых, различные мероприятия.

Туристический продукт - комплекс туристических услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время его путешествия. Туристические услуги это специфический товар, который не имеет вещевого выражения, то есть его невозможно увидеть и невозможно накапливать. Они могут реализовываться только в том случае, когда есть спрос со стороны туриста. Проявляются во время путешествия в виде улучшения здоровья, удовлетворения туристических потребностей, отдыха, хорошего настроения [1].

Создание привлекательного турпродукта является самым важным средством реализации маркетинговой стратегии. Оно непосредственно связано с производственными процессами в турфирме. Товарная политика требует принятия согласованных решений между производством и продажей в отношении ассортимента и массы турпродукта.

При создании туристического продукта необходимо четко понимать, что в действительности будет покупать иностранный турист, ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным, уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристического продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, выявления наиболее привлекательных его сторон для иностранных туристов, затем последовательно формируется сам товар - пакет туристских услуг.

Первичной продажной единицей туристического продукта на туристском рынке, как правило является тур, при этом, находят спрос и отдельные туристические услуги. Под туристическим продуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке. Первый вид - тур, комплексная туристическая услуга, предлагаемая фирмами, туроператорами, может быть продана потребителю для личного пользования, а также оптовым покупателям для извлечения экономической выгоды. Второй вид - отдельные туристические услуги, к которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения, страховку, экскурсионную программу, прокат автомобиля и многое другое. Третий вид - товары туристического назначения, включая различного рода информационные материалы, которые необходимы туристу и путешественнику в стране пребывания [1].

1.1 Повышение эффективности туристических услуг с учетом транспортной составляющей

Наша страна обладает огромным туристическим потенциалом: разнообразные климатические условия, богатое культурное и историческое наследие - все это является привлекательным как для туристов других стран, так и для жителей различных регионов. Однако существует ряд проблем, которые тормозят развитие туризма, приводят к недополучению валютной выручки и, соответственно, доходов бюджета.

В среднесрочной перспективе ожидается ужесточение условий конкуренции в сфере услуг как на внутреннем, так и на мировом рынках в связи с присоединением России к Всемирной торговой организации (ВТО). Однако рыночные реформы в нашей стране отчетливо показали низкую конкурентоспособность большинства услуг, прежде всего по их качеству. В результате интенсивной интеграции российской экономики в мировую и объективно сопутствующего этому процессу снятия барьеров «входа» на российские рынки иностранных операторов отечественные производители услуг будут находиться в жестких конкурентных условиях не только между собой, но и с зарубежными операторами [1].

Проблема конкурентоспособности туристической индустрии является многофакторной и должна решаться по многим направлениям одновременно. Макроэкономическая стабилизация и институциональные реформы, направленные на улучшение инвестиционного климата, безусловно, создают условия для эффективного развития туристического бизнеса в долгосрочной перспективе, но вместе с тем, в силу объективных причин, эти преобразования не обеспечивают сами по себе достижения необходимых результатов на ближайшие годы. Решение проблем в туризме нецелесообразно ограничивать лишь спектром отраслевых задач. Это связано с главной особенностью туристических услуг - их невозможно перенести в пространстве. Для туристических услуг наличие смежных организаций является условием, без которого не может быть совершено потребление, поэтому туристские услуги должны производиться при высоких требованиях к инфраструктуре. Следовательно, совместная деятельность турфирм и их сотрудничество с организациями непосредственного обслуживания туристов является важным условием производства туристских товаров и услуг. При этом первостепенное значение имеет транспорт, одна из составляющих инфраструктуры туризма. Туристские перевозки являются важнейшим составным элементом туристской индустрии и неотъемлемой частью туристского продукта. Самым молодым и активно развивающимся видом транспорта является воздушный. Авиаперевозки занимают более одной трети от всех перевозок международных туристов. Однако в настоящий момент существует несколько проблем, которые возникают на стыке услуг турфирм и транспортных организаций. Самая главная из них состоит в том, что транспортные затраты в структуре цены туруслуги составляют 40-50%. Такое соотношение не позволяет туристическим фирмам вести гибкую ценовую политику при продаже всего пакета услуги. Другой проблемой является то, что многие транспортные предприятия и компании не только осуществляют перевозку туристов, но и обеспечивают перевозку обычных пассажиров, почты и грузов, не имеющих отношения к туризму. Поэтому при перевозке туристов авиаперевозчики не делают различий между просто пассажиром и туристом. На отечественном рынке авиаперевозок практически полностью отсутствует предложение дополнительных услуг для туристов, тогда как у зарубежных перевозчиков это весьма распространенная практика. Освоение нашего туристического рынка иностранными авиаперевозчиками, предлагающими услугу на порядок выше по уровню качества и надежности по сравнению с отечественными компаниями, ведет к утечке валюты за рубеж. За последнее время стоимость перевозок в ходе конкурентной борьбы а также в результате падения спроса была весьма снижена. Вследствие этого на первый план выходят неценовые способы конкуренции, которые предполагают привлечение клиента путем повышения качества предлагаемой услуги и предложения дополнительных услуг к основным. Развитие современной цивилизации характеризуется ускоренным ростом сектора услуг по сравнению с другими секторами национального хозяйства. Это обусловлено в первую очередь действием таких факторов, как рост общественной производительности труда, следствием которого является повышение материального благосостояния людей, а также изменением соотношения трудовой и досуговой деятельности человека в результате общественного разделения труда [2].

Российский рынок услуг начал формироваться в первой половине 90-х годов, следуя процессу рыночных реформ и приватизации. До этого времени деятельность в большинстве секторов услуг жестко регулировалась государством, а в ряде из них государство являлось основным поставщиком услуг. С начала 90-х годов до настоящего времени отечественный рынок услуг находится в процессе непрерывного развития. Наибольшая активность наблюдалась в туризме и в целом в индустрии развлечений , страховании и телекоммуникациях . В двухтысячном году доля сферы услуг в ВВП России составила около пятидесяти процентов, в то время как в девяностые годы эта доля в ВВП России равнялась тридцати пяти процентам. Существенную роль играет сфера услуг в решении вопросов занятости населения : доля занятых в сфере услуг в общей занятости населения достигает пятидесяти шести процентов. Услуга представляет собой не вещь, не товар, а процесс, деятельность. Как правило, эта деятельность не имеет материального результата. Всем услугам присущ один общий признак - результату предшествует совершение действий, не имеющих материального воплощения, составляющих вместе с ним единое целое. Поэтому при оказании услуги продается не сам результат, а действия, к нему приведшие. Из всего многообразия услуг рынок туризма выступает как самостоятельный вид рынка, входящий в общую рыночную систему, но при этом сохраняющий свою ярко выраженную индивидуальность. Технический прогресс привел к снижению чисто физической усталости и к увеличению нервного напряжения, что требует развития современных форм организации отдыха. В результате стандартизации трудовых процессов и форм потребления создается явление, характеризуемое социальными психологами как однообразное потребление. Туризм разрывает этот монотонный ряд [2].

Усилению потребности в туризме также способствует такое явление как урбанизация. Урбанизация препятствует отдыху после работы, т.к. жители городов изолированы от природы. Поэтому исследователи считают, что одним из лучших решений, связанных со снятием усталости, вызванной урбанизацией, являются путешествия. В конечном итоге было определено, что все факторы, вызывающие потребности в туризме, можно разделить на четыре группы: познавательная, региональная, экономическая, психологическая. Туристское движение представляет собой еще и несравнимое средство развития интеллекта, а туристские потребности стали постепенно обязательной нормой жизни всего населения. Сегодня международный туризм трансформирует прежде закрытые общества в открытые универсальные общества, где контакты между людьми из разных стран становятся повседневной реальностью. Это удовлетворяет потребности людей во встречах и обменах другими культурами. Неоспоримо, что туризм является одним их влиятельнейших феноменов (если не самый влиятельный) экономического и социального развития общества. Составление информации о туристских потоках и в целом экономический анализ международного туризма базируется на принятых точных и универсальных определениях, которые описывают характеристики международного туризма, классифицируют разные виды туристских потоков [1].

Согласно рекомендациям ВТО, всех путешественников, пересекающих внешние границы стран, подразделяют на тех, которые должны быть включены в статистику туризма и названы гостями и на тех, кого не включают в статистику исходя из мотивов их визита. Обобщив все вышеизложенное, можно выделить три группы международных путешественников:

а) иностранный гость - любая персона, уезжающая в другую страну, не являющуюся его постоянным местом жительства, на период, не превышающий 12 месяцев, при этом главная цель визита иная, чем оплачиваемая деятельность;

б) иностранный турист - это гость, проживающий в стране временного пребывания по крайней мере 24 часа с целью отдыха (проведение отпуска, оздоровительные, познавательные, религиозные и иные цели);

в) экскурсант - это иностранный гость, который не ночует в стране пребывания, а возвращается, например, на судно или на поезд, на котором он прибыл в страну [1].

Индустрия туризма - это неотъемлемая составная часть экономики всех развитых стран. Основными народнохозяйственными функциями туризма являются: доходная. К сожалению, доля туризма в валовом внутреннем продукте России ничтожно мала - менее одного процента. Наличие достаточно развитой туристской индустрии в определенной местности позволяет решать проблему занятости рабочих рук, так как туризм является одной из самых трудозатратных отраслей, в большинстве случае не поддающихся механизации и автоматизации. Например, в гостиничном бизнесе средний показатель занятости составляет три человека обслуживающего персонала на десять туристов (от двух до пяти человек в зависимости от категории отеля). В гостиницах ***** на обслуживании 1200 человек занято до 600 человек. Таким образом, туризм в связи со своей способностью привлекать значительные трудовые ресурсы, доходностью и быстрой окупаемостью дает возможность повышения уровня жизни трудящихся.

Создание туристских предприятий в удаленных, малонаселенных и индустриально слаборазвитых регионах частично нейтрализует такие последствия прогресса, как отток населения в городские агломерации, разрушение традиционного уклада жизни сельского населения. Предприятия, работающие в туристской отрасли, производят новые продукты и содействуют накоплению ценностей. Туризм также не только напрямую, но и косвенно содействует занятости населения путем обеспечения мест в других отраслях. Экономическая деятельность в секторе туризма вносит вклад в создание национального дохода, то есть влияет на благосостояние людей, чье рабочее место напрямую и косвенно зависит от туризма. Совокупный вклад туризма в экономику страны включает как прямой, так и косвенный вклад. Прямое влияние - это результат расходов туриста на покупку услуг и товаров туризма. Косвенный вклад туризма в экономику страны проявляется в эффекте повторения затрат туристов на покупку услуг и товаров в определенное время и в определенном месте; предоставление возможностей для развития личности. Стремление к познанию всегда было неотъемлемой частью человеческой личности. Совмещение отдыха с познанием жизни, истории, культуры других народов - вот та задача, которую в полной мере может выполнить туризм. Туризм может дать человеку перемещение, обеспечивающее смену обстановки и изменение привычного образа жизни, то есть дополнительный контраст производственной жизни. Недаром в странах существует «социальный туризм», который субсидируется из средств, выделяемых на социальные нужды. Эта деятельность считается очень важной, с точки зрения восстановления трудоспособности рабочих и служащих и их последующей отдачи [3].

Несмотря на то, что туристический рынок рассматривается как один из компонентов единого рынка услуг, туристическим услугам присущи свойства услуг как таковых, но в то же время эти свойства имеют отличительные черты, которые выделяют их из всего многообразия услуг. Неосязаемость услуг. Туристические услуги не осязаемы. Потребитель таких услуг после ее приобретения располагает только впечатлениями, ощущениями, знаниями, но он не имеет вещественных доказательств степени удовлетворения своей потребности, а может опираться лишь на собственные субъективные представления. При покупке туристической услуги потребитель не имеет возможности осязать продукт и располагает лишь косвенной возможностью для формирования представлений об уровне удовлетворения данным продуктом своих потребностей. В связи с этим, туристические фирмы вынуждены формировать комплекс мер по созданию общественного впечатления и устойчивого имиджа своих фирм. С помощью имиджа фирма распространяет желаемые для нее представления о характере и качестве своих услуг. Для достижения этой цели необходимо использовать элементы социально-этического маркетинга, создавая с их помощью систему устойчивых общественных предпочтений. Неотделимость услуг от производителя. Если товар в его материально-вещественной форме существует независимо от своего производителя, то услуга не может быть от него отчуждена. Столь тесная связь услуг и их источников не позволяет потреблять услугу вне присутствия производителя. Это накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере туристических услуг смыкаются, по существу с органами рекламы и пропаганды, а их функции зачастую ограничиваются стимулированием сбыта услуг в различных потребительских сегментах. Невозможность хранения услуг. Услугу невозможно хранить. Например, если турист во время совершения тура не участвует в экскурсионном посещении отдельных объектов, то он лишает себя возможности пользоваться услугой экскурсовода, так как она имеет ценность только во время проведения экскурсии. Несохраняемость услуг создает особую форму производства услуг - форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее, оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения своей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг и широкой пропаганды услуг. Невозможность транспортировки услуг. Услугу нельзя хранить, накапливать для повторного использования, так как она предоставляется единовременно, а при повторном использовании это будет уже новая услуга. Туристические услуги могут потребляться непосредственно на местах, где производятся. Это приводит к тому, что зачастую туристические ресурсы либо недоиспользованы, либо перегружены. Непостоянство качества услуг. Каждая новая услуга предоставляется в изменившихся условиях: настроение, состояние здоровья покупателя , влияние суток и сезона года. Все это может оказать воздействие на субъективное восприятие покупателем качества предоставляемой услуги. Помимо этого качество услуг зависит от качества труда производителя, компетенции, коммуникабельности, вежливости и других личностных качеств, а также от времени и места предоставления услуг.

1.2 Разработка маршрута тура

Маршрут тура играет большую роль в придании последнему необходимой привлекательности, удовлетворении пожеланий и интересов туристов.

Выбор и разработка того или иного маршрута связаны прежде всего с целями поездок иностранных туристов в РФ. Так, для экскурсионно-познавательный туров выбираются города с наиболее интересными туристскими достопримечательностями, например, историческими и культурными памятниками, музеями, картинными галереями и др. при организации туров на отдых в маршрут включаются курортные, морские, горные или сельские центры с соответствующими природно-климатическими ресурсами. Это означает, что принимающие турфирмы обязаны хорошо знать туристские ресурсы РФ, которые могут привлечь внимание иностранных туристов, и умело использовать их при разработке конкретных туристских маршрутов [4].

Привлекательность туристского маршрута зависит также и от способа перевозки туристов между включенными в него городами (пунктами). Далеко не все города, посещаемые в нашей стране иностранными туристами, имеют равнозначные транспортные связи. Турфирмам следует очень тщательно подходить к выбору тех или иных средств перевозки туристов. В частности, турфирмы должны учитывать следующие требования: при составлении маршрута не допускать повторного транзитного посещения туристами городов (пунктов), в котором они уже были; необходимо искать варианты транспортных перевозок туристов по маршруту, обеспечивающие однократное посещение ими запланированных городов; при выборе средств перевозки следует отдавать предпочтение тем перевозчикам, которые могут обеспечить более быструю и максимально комфортабельную доставку туристов из города в город; при планировании пассажирских перевозок по маршруту необходимо также стараться оставить как можно больше светового времени для организации экскурсий или свободной активности туристов, использовав в этих целях, например, ночные часы для перевозки поездом, а утренние или вечерние - для перевозки самолетом или автобусом [4].

Большое значение для привлекательности туров имеет их продолжительность. Рекламируются, например, краткосрочные туры конца недели - «уик-энд». Самыми массовыми являются туры продолжительностью 7 - 10 дней, поездки продолжительностью 14 дней и более занимают уже значительно меньшую долю в общем ассортименте предлагаемых зарубежных поездок. Современными туроператорами предлагаются программы религиозной тематики (посещение монастырей и культовых сооружений страны), паломнические туры, космические туры (посещение космодромов, музеев авиации, космонавтики), театральные туры (посещение известнейших театров Москвы и Санкт-Петербурга), природные туры (выезды на природу), холидей-туры (участие в праздничных мероприятиях) и другие. Предлагаются также и нетрадиционные автобусные туры - банный тур, джипинг, туры рыболовов, охотников, дегустационные и гастрономические туры [5].

Необходимо указать тесную связь между содержанием маршрута (перечень посещаемых городов и пунктов) и продолжительностью тура.

Российские турфирмы должны быть заинтересованы в расширении географии маршрутов и продолжительности путешествия иностранных туристов в РФ. Для этого необходимо постоянно изучать возможности использования все новых туристских ресурсов, способных привлечь внимание иностранных туристов.

Пакет услуг, входящий в тур: пакет услуг - составляющая тура, от содержания и качественных показателей которого также зависит спрос на него.

Под влиянием имеющегося спроса и конкуренции на инклюзивные туры - сокращается набор услуг. С одной стороны, к этому турфирмы толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. За счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевых поездок. С другой стороны, фирмы должны учитывать и психологию туристов, которые всегда добиваются максимум свободы в выборе потребляемых ими услуг. Исключение большинства услуг из обязательного комплекса создает условия для такой свободы во время путешествий туристов по маршруту и тем самым способствует увеличению спроса.

Комплексное обслуживание, предлагаемое иностранным туристам в нашей стране, за многие годы претерпело большие изменения. Если на начальных этапах оно включало максимум услуг (размещение в гостинице, трехразовое питание, встречи и проводы в каждом городе, ежедневные экскурсии), то впоследствии набор услуг в комплексном обслуживании был сокращен.

На потребительские свойства турпродукта, помимо механического набора отдельных услуг, влияет ряд других важных факторов, которые обязательно должны учитываться при его формировании.

Как и во многих отраслях материального производства, в комплексном обслуживании используются различные стандарты.

Комплексное обслуживание включает больший или меньший набор туристских услуг. В зависимости от их содержания этот пакет в практике международного туризма подразделяется на полный пансион, полупансион, «ночлег и завтрак» и просто «ночлег».

Если в основе качественной классификации комплексного обслуживания лежит качество гостиничного размещения (разряд гостиницы, категория номера), то различия между пансионом, полупансионом и категорией «ночлег и завтрак» определяются прежде всего набором ресторанных услуг. Все эти категории могут дополняться другими туруслугами: встречи, проводы, трансферы, экскурсии, посещения театров и т.д., что придает турпродукту окончательные потребительские свойства, соответствующие тому или иному целевому спросу.

Производство и реализация дополнительных услуг имеет большое значение в деятельности турфирм. Как было сказано, коммерческая политика многих иностранных турфирм строится на том, чтобы первоначально привлечь внимание своих клиентов минимально необходимым пакетом услуг в продаваемых турах, по более низким ценам, а затем во время поездки продать как можно больше дополнительных туруслуг. В зарубежной практике расходы туристов на оплату основных и дополнительных услуг составляют от 60 до 40 %. Это соотношение, разумеется, достигается за счет исключительно развитой инфраструктуры производства туруслуг в местах пребывания иностранных туристов (кафе, бары, таверны, аттракционы, казино, дискоклубы, залы игральных автоматов и т. п.) [6].

Поскольку в наших туристских центрах такая инфраструктура пока еще не получила достаточного развития, вышеуказанное соотношение в организованном иностранном туризме складывается в менее выгодной пропорции. Но даже при таком положении доходы, получаемые туристскими организациями от продажи дополнительных услуг, достаточно ощутимы. При этом следует указать, что, отвечая на вопросы социологических исследований, иностранные туристы сообщали, что могли бы во время своих поездок в нашу страну потратить значительно больше денег на приобретение дополнительных услуг и сувениров, но не сделали этого по причинам: ограниченного ассортимента, низкого качества и непривлекательности дополнительных услуг, особенно сувенирной продукции. Туристов не совсем устраивает тот сувенирный ширпотреб, который часто заполняет киоски в гостиницах; они хотели бы приобрести дорогостоящие и ценные подарки: меховые изделия, кустарно-ремесленные изделия высокохудожественного исполнения, картины художников, изделия из драгоценных металлов и камней и т.п.; плохой рекламы дополнительных услуг в гостиницах и ресторанах.

Российские принимающие турфирмы должны иметь подробно разработанные каталоги и прейскуранты туруслуг, включающие максимально возможное количество их наименований. Эти каталоги и прейскуранты необходимо заранее передать иностранным фирмам-туроператорам, чтобы они могли проинформировать туристов, направляющихся в РФ, о возможности приобретения дополнительных услуг за наличный расчет во время своего путешествия по нашей стране. Поскольку многие туристы предпочитают рассчитываться посредством кредитных пластиковых карточек, российским турфирмам предлагается заключить соглашения с международными кредитными компаниями об использовании их кредитных карточек. Известно, что владелец кредитной карточки позволяет себе делать больше расходов на покупку услуг и сувениров, чем при наличном расчете.

Необходимо уже с первого дня пребывания иностранных туристов в РФ (групп и индивидуалов) проводить среди них активную рекламную работу с целью продажи как можно большего количества дополнительных услуг. Как показывает многолетняя практика, наиболее эффективную такую рекламу проводят с иностранными туристами их гиды-переводчики. Рекомендуется также в первый день пребывания иностранных туристов в РФ провести с ними небольшую беседу за чашечкой кофе об особенностях путешествия в РФ и о возможности покупки дополнительных услуг. Хорошим рекламным подспорьем может стать раздача туристам небольших рекламных листовок с перечнем наиболее интересных дополнительных экскурсий и других услуг [6].

Принимающие турфирмы должны извлекать максимальную выгоду от продажи дополнительных услуг, так как дополнительные услуги повышают конкурентоспособность фирмы на рынке.

Принимающим турфирмам необходимо сделать все возможное, чтобы самим производить и продавать как можно большее количество дополнительных услуг, если же нет такой возможности, то следует договориться с продавцами дополнительных услуг о получении от них комиссионных вознаграждений.

Большой выбор дополнительных услуг, предлагаемых иностранным туристам российскими турфирмами, не только способствует улучшению экономических показателей их работы, но и поднимает престиж и авторитет фирмы в глазах иностранных туристов, свидетельствуя о высоком качестве обслуживания.

Индивидуальные и групповые туры. Все туристские поездки в зависимости от особенности личности, характера туриста и его бюджета совершаются на групповой или индивидуальной основе. Индивидуальные поездки предоставляют потребителю больше независимости и самостоятельности, но они более дорогостоящие и поэтому малодоступны массовому туристу. Групповые поездки, наоборот, более дешевые, доступные массовому туристу, но в таких поездках каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

Доля индивидуальных поездок иностранных туристов в нашу страну в рамках организованного туризма составляет около 10 %. Остальные 90 % приходятся на групповые поездки. По сравнению с зарубежной практикой доля индивидуального туризма в нашей стране незначительна. Возможность ее увеличения связана с необходимостью улучшения качества обслуживания, что может быть достигнуто за счет развития инфраструктуры индивидуального обслуживания и соответствующей подготовки обслуживающего персонала. Кроме того, организация индивидуальных поездок является трудоемким процессом, требующим максимального использования компьютерной технологии для бронирования, проведения расчетов и других операций, а также высокой квалификации персонала турфирм [5].

С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные поступления в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии маркетинга необходимо найти должное место мерам по развитию индивидуального туризма, проведя в этом направлении как соответствующие исследования, так и необходимые организационно- технические мероприятия.

Групповым туром считается поездка нескольких человек по единым маршруту, программе, срокам и набору услуг. Не существует жестких норм количественного состава участников группового тура. Минимальной нормой обычно считается 10 человек. Однако турфирмы в целях стимулирования продажи своих туров нередко соглашаются на условия групповых туров для 5 -- 6 человек. Что касается максимального количества участников групповых туров, то здесь нет каких-либо ограничений. Как правило, количество участников группы при наличии спроса определяется физическими возможностями забронированных средств размещения, транспорта, питания.

Поскольку организация групповых туров связана с использованием большего объема туруслуг, которые в разгар туристского сезона становятся крайне дефицитными, формирование туров начинается задолго до их продажи и исполнения. На рынок выносятся групповые туры, под которые принимающая турфирма уже получила от предприятий обслуживания твердую гарантию бронирования услуг.

Индустрия туризма в значительной части ориентирована на принципы территориального формирования туристического продукта. Поэтому среди многих экономических особенностей функционирования транспорта для территориальных систем в работе выделены три следующие: взаимозаменяемость не только по видам транспорта, но и по направлениям: удешевление себестоимости пассажирских перевозок по отношению к себестоимости туристического продукта; ограниченность экономических выгод, когда по мере удаления от транспортных магистралей эти выгоды резко уменьшаются. Принципиальная роль транспорта в территориальных системах является также основополагающей и для решения междисциплинарной проблемы единой транспортной сети, под которой понимают единство территории, которую она обслуживает и в пределах которой осуществляется единый процесс транспортировки. Транспортная система позволяет связать функционирующие на определенной территории объекты экономики, население и рекреационные зоны. Туристский транспорт, внедренный в транспортную сеть, определяет доступность использования туристских зон. Таким образом, транспорт способствует развитию регионов, содействует повышению престижа страны. С другой стороны, в крупных городах и на дорогах транспортные средства создают экологическую нагрузку на природу и человека. На долю транспорта приходится до 70% химического и до 90% шумового загрязнения среды [6].

Велика роль транспорта в решении социальных проблем, обеспечении деловых, культурных и туристских поездок населения, развитии культурного обмена внутри страны и за рубежом. Транспорт обеспечивает развитие международных экономических отношений, способствуя осуществлению взаимовыгодного обмена между различными странами

В России, обладающей огромной территорией, именно транспорт объединяет все отрасли экономики, обеспечивает целостность государственной системы и существенным образом влияет на развитие туризма [2].

В современном мире с развитием технологий возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создание самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другим транспортным обслуживанием. Это связано, прежде всего с зависимостью их от метеоусловий и от ландшафта местности в пунктах взлета и посадки. Кроме того, условия эксплуатации подвижного состава заставляют выносить аэропорты за пределы населенных пунктов и требуют значительного времени для подготовки пассажиров к непосредственно перелету. Тем не менее благодаря главному преимуществу - высокой скорости доставки в дестинацию - авиаперевозки составляют высокую конкуренцию наземным и водным видам транспорта [2].

Железнодорожный транспорт играет исключительно важную роль в обеспечении связи между отдельными регионами страны и между различными странами, обеспечивает нормальное и бесперебойное развитие экономики любого государства, а также является одним из основных видов транспорта, которым пользуются туристы в своих путешествиях.

Большим достоинством этих перевозок является возможность широкого обзора местности, что повышает их познавательный характер, а также комфортные условия, которые предоставляются туристам при длительных путешествиях.

Особенно велика роль железнодорожного транспорта в России, где он пользуется большой популярностью при реализации внутреннего туризма и международного туризма в страны, непосредственно граничащие с Российской Федерацией.

В сфере транспортного обслуживания, железнодорожные перевозки имеют ряд особенностей, которые позволяют им в ряде случаев выглядеть более привлекательными по сравнению с другими видами перевозок. К ним относятся: большая провозная способность, способность преодолевать большие расстояния, достаточно высокая скорость доставки из пункта отправления в пункт назначения, регулярность перевозок независимо от метеоусловий, сезона года и времени суток.

Перевозки людей по воде относятся к наиболее древним видам путешествий с использованием транспортных средств. Первоначально это были деревянные плоты и лодки, которые в современном туризме скорее можно отнести к нетрадиционным видам транспорта. Развитие научно-технического прогресса привело к созданию громадных теплоходов - лайнеров, способных брать на борт десятки сотен пассажиров, перевозить их на большие расстояния в комфортных условиях, совершать кругосветные туры по морям и океанам и даже путешествовать среди льдов.

В зависимости от сферы обслуживания современный водный транспорт разделяется на морской и речной. Водные суда, относящиеся к морскому транспорту, осуществляют международные, дальние и каботажные перевозки. Под международным морским сообщением понимаются перевозки пассажиров и грузов за пределы и из-за пределов страны. К дальним перевозкам относятся рейсы между портами одной страны при пребывании морских судов в открытом море. Каботажные рейсы осуществляются вдоль побережья между морскими портами без выхода в открытое море.

Автомобильный транспорт играет существенную роль в организации туристских путешествий. Это связано с его мобильностью, информативностью и дешевизной по сравнению с другими видами транспорта. Отличительной особенностью автомобильных перевозок является то, что они используются для массовых перемещений.

Туризм и транспорт взаимно влияют на развитие друг друга, факторы времени и удобства побеждают над ценовым фактором, поэтому самый быстрый авиационный и самый доступный (по месту назначения и инфраструктуре) автомобильный заметно опережают более дешевые водный и железнодорожный [6].

1.3 Рынок международных автобусных перевозок в России и Европе

Важной чертой современного уровня транспортного туризма за рубежом (в том числе и автобусного) является то, что около семидесяти процентов туристских поездок за границей совершается в целях отдыха и развлечения. Ведущие транспортные фирмы стран Западной Европы строят свою коммерческую деятельность в направлении одновременного развития разных видов пассажирского транспорта. Существенным образом отражаются на автобусном международном туризме сезонная неравномерность и высокий удельный вес поездок, связанных с отдыхом. Сезонная неравномерность международного туризма имеет устойчивый характер. Регулярные автобусные линии международного сообщения связывают многие города и страны Западной Европы и Америки. Наиболее густой и разнообразной является сеть регулярных линий в странах Западной Европы.

Жесткая конкуренция железнодорожных и авиационных регулярных пассажирских линий, а также легкового транспорта туристского бизнеса заставляет участников Европейского сообщества приспосабливаться к быстроменяющейся обстановке. В условиях конкуренции преимуществами регулярных автобусных линий являются не только быстрая и комфортная перевозка пассажиров, но и возможность осуществления поездки в познавательных целях. Автобусы на таких линиях обслуживаются квалифицированными гидам, владеющими минимум двумя иностранными языками. Экспрессные же линии преследуют чисто перевозочные цели.

Постоянное совершенствование качественных параметров автобусов в зарубежных странах находит свое проявление в последовательном обновлении парка международных автобусов, следствие чего является увеличении в общем количестве автобусов доли моделей высшего класса. Основными направлениями совершенствования транспортных средств является повышение их вместимости, надежности в конструктивном исполнении, экологичности и обеспечение максимальных удобств работы водителей. Во всех странах одновременно с ростом автомобильного парка развивается сеть автомобильных дорог. В последние годы в экономически развитых странах получили преимущественное развитие автомагистрали национального, а также международного и межконтинентального значения. После второй мировой войны создали ряд международных межправительственных транспортных организаций, решающих вопросы правового и организационного характера при выполнении международных перевозок пассажиров.

Таким образом, основным направлением развития международных пассажирских перевозок автобусами в западных странах является сфера нерегулярных перевозок туристов, путешествующих с целью отдыха и развлечений. Развивается и сеть международных регулярных линий, однако это проявляется менее выразительно. Это связано со следующими причинами: быстрое развитие системы железных дорог, предлагающих более высокий комфорт по ценам не намного отличающимся от стоимости билета на автобус, более высокую скорость передвижения, безопасность передвижения, экологическую безопасность; высокий уровень доходов, что способствует выбору более комфортабельных видов перевозок [4].

Основными направлениями международных пассажирских маршрутов, разрабатывавшихся как международные автобусные турпоездки на регулярной основе или по разовой заявке. Пассажирские перевозке по регулярным автобусным линиям в международном сообщении осуществлялись в приграничных областях СССР для выполнения относительно небольших объемов пассажирских перевозок в координации с железнодорожным транспортом.

В последние годы в России пассажирские перевозки в международном сообщении получили дальнейшее развитие. Постоянно увеличивается и видоизменяется количество регулярных автобусных линий между городами России и Европы, России и Китая. Переход России на рыночный путь развития предоставил российским автобусным перевозчикам широкие возможности освоения рынка международного как въездного, так и выездного туризма России.

В настоящее время международные пассажирские перевозки автобусами в России представляют фактически два направления, а именно, нерегулярные перевозки в рамках международного автобусного туризма и пассажирские перевозки по регулярным международным линиям.

Численность туристской группы - ключевой фактор определения рентабельности автобусного тура, поскольку для туриста стоимость турпакета фиксирована и не зависит от заполняемости автобуса. Поскольку на рынке преимущественно используются полутораэтажные, рассчитанные на пятьдесят мест, и двухэтажные автобусы на шестьдесят-семьдесят мест (хотя есть и более «экзотические» варианты, например 103-местные модели).

Контингент туристов, приобретающих автобусные программы, в основном остается неизменным - преимущественно представители среднего класса. Восстанавливаются объемы продаж туров для школьников и студентов, число которых после кризиса резко сократилось. [4].

2 Услуги по перевозке пассажиров

2.1 Особенности транспортного сервиса и виды транспортных услуг

Сервис - деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающее выполнение определенного процесса. В России доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет более пятидесяти процентов.

В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой. Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрывно слиты два процесса - производство и потребление. При предоставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга.

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека - образование, здравоохранение, различные виды искусства.

Таким образом транспортные услуги при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.

Транспортное обслуживание определяется как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения. Перемещение - передвижение человека во времени и пространстве, причем направленное передвижение с использованием средств перемещения называется путешествием.

Путешествие и туризм - два неразрывно связанных понятия, которые описывают определенный образ жизнедеятельности человека. Это отдых, пассивное или активное развлечение, спорт, познание окружающего мира, лечение и множество другого. Для отдельных индивидуумов, групп и целых народов путешествие - образ жизни, установившийся веками и вызванный климатическими особенностями местности проживания или обстоятельствами. К таким относятся кочевые племена - цыгане, беженцы, вынужденные переселенцы [2].

До эпохи научно-технического прогресса в девятнадцатом и двадцатом веках путешествия длились годами и даже десятилетиями. Современные транспортные средства позволяют людям преодолевать гигантские расстояния достаточно быстро. Скоростные железнодорожные поезда двигаются по магистралям со скоростью до трехсот пятидесяти километров в час, на автомобиле за шесть месяцев можно без труда объехать все континенты.

С начала эпохи научно-технического прогресса в сфере перевозок наступила эра туризма, причем не для единиц и десятков, а для миллионов жителей нашей планеты. Сегодня туризм стал истинно массовым явлением. В сферу туризма вовлекается огромное количество денежных ресурсов, создается большое количество рабочих мест, туризм во многих странах стал важной отраслью экономики и оказывает значимое влияние на политику.

В процессе потребления услуги участвуют самые разнообразные средства и применяются множественные методы и способы перевозки. Средства перевозки также могут служить: местом размещения - круизные суда, туристские поезда, спальные автобусы - услуга размещения; объектом размещения - зрелищные мероприятия, катание в целях развлечения, спортивные соревнования, шоу и выставки - услуга развлечения; объектом товарной покупки - натурные образцы, модельные экспонаты - покупки; индивидуальным транспортным средством - прокат автомашин, фрахт яхт - услуга проката или фрахта.

Предоставление транспортных услуг и транспортных средств может быть включено в состав тура, зарезервировано организатором туризма и предоставлено туристу за плату на месте, турист может самостоятельно купить такие услуги на месте пребывания. Мероприятия, основанные на средствах перевозки, могут быть положены в основу туристского продукта или быть главной целью поездки [3].

2.1.1 Виды перевозок, мотивация их выбора

Каждый из видов перевозок имеет свою историю, этапы становления и развития способов, методов, конструкций аппаратов и средств. Вид и средство перевозки выбирается и применяется по необходимости и рациональности - сообразно особенности условий среды, рельефа местности, климатических условий, целей и назначения, скорости и пассажировместимости средств перемещений и перевозок, а также и уровня платежеспособности потребителя.

Важное значение имеет удаленность места назначения путешествия. Россия имеет огромные просторы территорий, протяженностью до одиннадцати тысяч километров. И хотя существует возможность путешествия от Москвы до Владивостока поездом, но все деловые путешественники, исключая железнодорожные туры, выбирают авиационный транспорт. При равных возможностях выбора вида перемещения эффективность выбора способа передвижения весьма различна. Значение имеют скорость передвижения и время, необходимое для достижения цели путешествия, что не одно и то же.

Наиболее оптимальный вариант - путешествие по железной дороге. При этом пассажир садится в поезд на вокзале в центре одного города и прибывает на вокзал в центре другого. Можно выбрать вариант путешествия на самолете. Скорость движения самолета несравненно более высокая и занимает в десятки раз меньше времени, чем другие виды транспорта.