Анализ качества услуг в гостиничном сервисе на примере гостиниц г. Соликамска

Содержание

Введение

Глава 1. Понятие гостиничного сервиса и его сущность

1.1 История возникновения гостиниц

1.2 Сущность гостиничных услуг, виды услуг

1.3 Структура гостиничных услуг

1.4 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

1.5 Требования к качеству услуг гостиничного сервиса

Глава 2. Направления развития гостиничного сервиса в Северном Прикамье

2.1 Состояние гостиничного сервиса в Северном Прикамье

2.2 Основные пути развития гостиничного сервиса в Северном Прикамье

2.3 Анализ проблем и недостатков предприятий гостиничного сервиса в Северном Прикамье

2.4 Перспективы развития гостиничного сервиса в Северном Прикамье

Глава 3. Состояние гостиничного сервиса в городе Соликамске

3.1 Обзор гостиниц города Соликамска

3.2 Тенденции развития гостиничного сервиса в Соликамске

Заключение

Список литературы

Введение

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период гостиничный сервис является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной гостиничной индустрии. В России гостиничный бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей, повышения уровня гостиничного сервиса.

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Объект исследования: гостиничный сервис.

Предмет исследования: состояние гостиничного сервиса в городе Соликамске.

Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и анализ проблем качества услуг в гостиничном сервисе на примере гостиниц города Соликамска.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

провести анализ литературы по теме исследования;

определить сущность гостиничного сервиса;

выявить направления развития гостиничного сервиса в Северном Прикамье;

проанализировать состояние гостиничного сервиса в городе Соликамске.

Глава 1. Понятие гостиничного сервиса и его сущность

1.1 История возникновения гостиниц

Невозможно установить точную дату возникновения первых гостиниц. История данной индустрии уходит своими корнями в глубину веков. Как только люди начали путешествовать, потребовалось место, где можно было бы остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах, где размещались путешественники. Но начало гостиничной индустрии было положено в Риме. Именно здесь купцы и чиновники для разрешения торговых вопросов часто вынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом таких передвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных в основном вдоль дорог для удобства путешественников. Проводимые в Риме театральные представления также требовали помещения для размещения зрителей. Их строили недалеко от театров, так как иногда во время спектаклей шли дожди, и зрители вынуждены были прятаться в этих помещениях [11, c. 78].

О размещении высших чинов заботились заранее, а купцы и другие неофициальные путешественники вынуждены были заботиться о себе сами. Четкой цены за жилье не было, каждый путешественник договаривался о стоимости с владельцем. Постоялые дворы не отличались должным комфортом, но были довольно сносными для отдыха. Строились они, в основном, из дерева.

Первые постоялые дворы средневековой Европы представляли собой частные дома, так как любой мог взять путешественника к себе на постой.

В результате содержание постоялых дворов переросло в частные для того времени коммерческие предприятия. Каменными строились лишь монастыри и замки. Такие помещения давали большую защищенность от грабителей, поэтому богатые люди предпочитали останавливаться в монастырях. Монастыри принимали путешественников и пожертвования. Страноприемные дома, как разновидность гостиницы, содержались религиозными орденами. Можно сказать, что церковь создала первую гостиничную цепь (систему).

Крестовые походы, которые начались в 1095 году и длились последующие 200 лет, также косвенно развили гостиничное дело: они привели к массовому движению людей и, следовательно, к бурному появлению различных предприятий размещения. Северная Италия стала первой, кто ощутила эффект Возрождения, последовавший после Крестовых походов. Контролируя торговлю между Европой и Востоком, северные итальянские города активно развивались [9, c. 54].

Содержание гостиниц стало солидным процветающим бизнесом, «союз хозяев гостиниц» также процветал, создавая правила для себя и своих гостей.

Один из существенных факторов, который способствовал развития гостиниц, заключался в том, что задолго до установления национальной почтовой системы хозяева были вынуждены держать конюшни и лошадей, чтобы удовлетворить потребности королевской почты. Английский закон провозгласил гостиницу общественным домом и сделал владельцев гостиниц ответственными за состояние путешественников.

Следует обратить внимание, что места проживания весьма тесно связаны с путешествиями. Так, в конце 1820 г. штат Пенсильвания (США) начал разрабатывать нечто, что по возможной случайности превратилось в каналы протяженностью 1200 км. На их берегах тут же стали строиться таверны. Штат Нью-Йорк также разработал обширную систему каналов с тавернами, а позже и отелями вдоль них.

Отели впервые появились во Франции. Это были замки в живописных местах города. Они были выстроены из камня и отличались комфортом. Здесь и останавливались благородные путешественники [1, c. 45].

В 1829 г. в Бостоне открылся «Тремон-Хаус». Это была первая гостиница, полностью оформленная как отель, включая посыльного, ключи от комнат для гостей и в каждом номере ванна и туалет. Так был установлен стандартный дизайн для американских отелей на многие годы.

Городские отели обычно располагались рядом с железнодорожными станциями, а железные дороги представляли собой часть курортного бизнеса и курортной собственности.

В конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи. В Европе содержание роскошных отелей ассоциируется с Цезарем Ритсом, который в 1870-1907 гг. сформировал цепь отелей Ритса, многие из которых были лицензированы для последующей работы под именем Ритс.

В 30-х годах значительными именами в гостиничном деле стали Конрад Хилтон (Хилтон Отель) и Эрнест Эндерсон (Шератон Отель).

Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе, естественно отражена в его современном положении в мире.

Мировое гостиничное хозяйство сегодня - это глобальная по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства [4, c. 37].

1.2 Сущность гостиничных услуг, виды услуг

Гостиничная услуга - «скоропортящийся» товар. Она поддается «порче» быстрее, чем любой осязаемый товар. Если непроданную искусственную елку можно продать в следующий Новый Год, то доход от непроданного гостиничного номера потерян навсегда.

Гостиничная услуга не существует до того, как она была оказана потребителю и воспринята им [10, c. 98].

Услуги невозможно отложить до следующей продажи или провести их инвентаризацию, что требует дополнительных забот работников сферы услуг: они должны оказывать услуги по первому требованию и на основании гибкой системы цен. Чем дольше гость ждет, когда его обслужат, тем меньше стоит эта услуга реально.

Индивидуализация запросов на гостиничные услуги и субъективно обусловленная возможность непостоянства качества услуг - две взаимосвязанные стороны одного процесса. Следствие этого - обычно отсутствие надежной гарантии обеспечения постоянного качества услуги или их варьирования в весьма больших диапазонах.

Гостиничные услуги трудоемки. Они основываются на личных взаимоконтактах между работниками и потребителями, на сложных физических и психологических контактах. В то время как на производственную сферу приходится высокая доля автоматизации, сфера услуг все еще полагается на людей, на человеческий фактор [6, c. 23].

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления.

В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

1.3 Структура гостиничных услуг

При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются [8, c. 34]:

номенклатура и качество услуг;

уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции при её получении;

побудка к определённому времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [3, c. 65].

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг [4, c. 98]:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг [8, c. 10].

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

1.4 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества [7, c. 98].

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия [11, c. 21].

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490 [6, c. 38].

В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории" [5, c. 54].

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы [1, c. 87].

Факторы, влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения. Ниже рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничном предприятии.

Материально - техническая база

Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.

Составляющие конкурентоспособности

Конкурентоспособность предприятия определяется следующими факторами [3, c. 98]:

Качество продукции и услуг;

Наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта;

Уровень квалификации персонала и менеджмента;

Технологический уровень производства;

Налоговая среда, в которой действует предприятие;

Доступность источников финансирования.

Чтобы определить первоочередные меры по реформированию промышленности, следует определить причины потери конкурентоспособности российскими предприятиями.

Качество продукции и услуг

Традиционно низкое качество российских товаров есть не следствие национальной неспособности россиян создавать и производить качественную продукцию. Нет никаких серьезных причин, чтобы не усовершенствовать или не создать принципиально новый продукт, отвечающий требованиям рынка. Если же уровень развития инженерно-конструкторской службы предприятия не позволяет создать конкурентоспособный продукт собственными силами, то ничто не мешает обратиться к другим, лидирующим на рынке, предприятиям с предложением о приобретении лицензии. Эта практика с успехом применялась предприятиями таких стран, как Китай, Южная Корея и многих других. Причем предприятия этих стран исторически значительно уступали российским в технологическом уровне и инженерно-конструкторских традициях. Одной из наиболее часто называемых причин неспособности российских предприятий производить качественную и конкурентоспособную продукцию является устаревшее технологическое оборудование. Но что мешает приобрести новейшее оборудование сегодня, когда границы открыты и любое самое современное оборудование доступно? С другой стороны, предприятие не располагающее требуемым технологическим оборудованием сегодня, может заказать производство необходимых деталей и узлов другим производителям, имеющим необходимое оборудование.

Обеспечение контроля качества продукции на всех стадиях его производства также является не столько технической проблемой, сколько организационно-управленческой. На рынке России присутствуют консультационные компании, с успехом оказывающие услуги по подготовке предприятия и внедрению систем управления качеством в соответствии со стандартами ISO9000 [4, c. 12].

В России существует огромный невостребованный инновационный потенциал, который может служить источником идей и новых продуктов для промышленности. Авторы разработок пытаются найти возможность организовать производство и сбыт оригинальной и конкурентоспособной продукции, базирующейся на новейших изобретениях. Шансы изобретателя привлечь капитал только под идею нового продукта значительно ниже, чем возможности промышленного предприятия, планирующего освоить производство нового продукта, располагающего опытом, производственными мощностями и квалифицированным персоналом. Однако примеров эффективного сотрудничества ученых и промышленников практически нет. Причина в том, что в нашей стране недостаточно развиты механизмы венчурного финансирования. Например, в Тайване законодательно определено, что автор разработки может получить от корпорации, которой переданы права на производство и сбыт продукции на базе его изобретения, до 15% так называемых технических акций предприятия.

Таким образом, российские предприятия имеют все условия и возможности для решения задачи создания новой конкурентоспособной продукции и обеспечения высокого качества ее производства. Причем эта проблема может быть решена администрацией предприятия посредством исключительно организационно - управленческих мер [2, c. 87].

1.5 Требования к качеству услуг гостиничного сервиса

1. Деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию других туристических услуг может осуществляться как юридическими, так и физическими лицами - субъектами предпринимательской деятельности (далее - хозяйствующие субъекты), при условии, что она является для них основным видом деятельности в данном средстве размещения.

2. Гостиницы, мотели, пансионаты могут располагаться в любых экологически чистых и безопасных регионах, иметь естественное благоустроенное окружающее пространство, нестандартный архитектурный стиль, оригинальный интерьер, отличающийся собственным характерным обликом, своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и современным мировым требованиям.

3. Гостиницы, мотели, пансионаты должны иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную территорию.

4. Здание гостиницы, мотеля, пансионата должно органично вписываться в окружающую среду, не нарушая общего ансамбля улицы, микрорайона, региона и особенности ландшафта [7, c. 98].

5. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы, мотеля, пансионата, используемое техническое оборудование должны обеспечивать экономичность эксплуатации, а планировка и внешнее благоустройство должны предусматривать прием и обслуживание туристов, в том числе инвалидов.

6. В гостиницах, мотелях, пансионатах должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В зданиях должны быть аварийные выходы, лестницы и обеспечена свободная ориентация гостей и персонала, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

7. Гостиницы, мотели, пансионаты должны быть оборудованы в соответствии с действующими Правилами, оснащены системами противопожарной защиты и оповещения, а также средствами тушения пожара.

8. Гостинцы, мотели, пансионаты должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение, иметь емкость с минимальным суточным запасом воды; канализацию; отопление; вентиляцию; радиовещание; телевидение; телефонную связь; естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере, комнате); в коридорах - естественное и искусственное освещение.

9. Все электрическое, газовое, вентиляционное, водопроводное, канализационное оборудование должно устанавливаться и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования [1, c. 32].

10. Вместимость и этажность здания должны зависеть от функционального назначения малой гостиницы, мотеля, пансионата режима эксплуатации и местоположения.

11. В гостиницах, мотелях, пансионатах должны соблюдаться нормы и правила, установленные государственными органами санитарно-эпидемиологического надзора.

12. Для упорядочения и упрощения документооборота гостиницы, мотели, пансионаты должны использовать в своей практической деятельности Инструкцию "О порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг и бланки форм документов первичного учета".

13. Предприятия питания, входящие в структуру гостиниц, мотелей, пансионатов руководствуются в своей деятельности действующими документами, регламентирующими их деятельность.

14. Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.

15. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.

16. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.

17. Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.

18. Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации - круглогодичного или сезонного.

19. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.

20. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.

21. Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством.

22. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты [6, c. 65].

Глава 2. Направления развития гостиничного сервиса в Северном Прикамье

2.1 Состояние гостиничного сервиса в Северном Прикамье

Гостиничный бизнес Северного Прикамья пока способен развиваться только в плоскости делового туризма. Несмотря на прогнозируемый бум, Северному Прикамью по-прежнему не хватает и гостиниц международного уровня, и дешевых мотелей. По всей видимости, в ближайшее время зоны ответственности в региональном гостиничном бизнесе будут поделены следующим образом: международные гиганты обеспечат Северному Прикамью качественный рывок, региональные операторы будут подпитывать относительно недорогой уровень, а предприниматели средней руки смогут взяться за развитие перспективного сегмента дешевых гостиниц.

Если внешняя благоустроенность Северного Прикамья -- это лицо региона, то развитие гостиничного бизнеса -- это его сердце. То, насколько гостеприимно будет встречен приезжий, скажет о гостеприимстве региона в целом. До сего момента уровень развития гостиничного бизнеса в Северном Прикамье остается невысоким. Ожидания прихода международных операторов слегка оживили рынок, однако, так и не дождавшись конкурентов, он снова впал в легкий, но, думается, временный паралич. Переводя дух перед марш-броском, менеджеры гостиниц сетуют на собственное, «совершенно разрозненное» существование, лучше всего характеризуемое сочетанием «разброд и шатание». Тормозит развитие сферы гостиничного бизнеса в Северном Прикамье несколько факторов.

1. Отсутствие конкуренции.

При все еще невысоком и не соответствующем европейским стандартам уровне сервиса, цены на гостиничные услуги в Северном Прикамье могут быть равными или даже превышать европейские. До недавнего времени большая часть гостиниц работала с целью получения максимальных прибылей и не заботилась о качестве оказания услуг -- в контексте отсутствия альтернативы такая установка срабатывала безотказно [4, c. 76].

2. Несовершенство законодательства, отсутствие систематизации.

На сегодня ни одна структура городской или областной администрации не отслеживает деятельность гостиниц. Сведения об их работе нигде не аккумулируются, и менеджеры вынуждены довольствоваться собственными исследованиями, которые далеко не всегда соответствуют истине и часто имеют серьезные расхождения со среднероссийскими показателями.

В определенной степени тормозит развитие рынка несовершенство законодательства (закона об оказании гостиничных услуг не существует и вовсе, а правила оказания услуг нередко абсурдны -- например, если гость въезжает в полночь, то гостиница не вправе требовать с него денег за пользование услугами с 00:00 часов до расчетного периода -- то есть полудня) и отсутствие толкового закона «О туризме в Пермской области». Гостиницы Северного Прикамья уже прошли несколько этапов развития. Советские времена с их коллективными командировками, путевками выходного дня, выездами в музеи и на выставки всем корпоративным «скопом», с их уровнем обслуживания, отвечавшим запросам того «делового» сообщества, ушли в прошлое.

Развитие рыночной конкуренции вывело гостиничный бизнес на качественно новый этап развития. Однако на этом этапе бизнес концентрировался в основном в столице (Госкомстат оценивал оборот рынка гостиничных услуг в 1,2 млрд рублей, 70% этих денег приходились на Москву и Санкт-Петербург). Августовский кризис ввел свои коррективы в подход к этому бизнесу. Многие гостиницы просто обанкротились, иные были переориентированы. Полипрофильность и размещение в здании гостиницы точек общепита, салонов красоты, саун, тренажерных залов, офисов позволили сгладить риски, существующие при функционировании гостиницы в отдельно взятом здании. Так в свое время поступили многие гостиницы Северного Прикамья.

Сейчас стабилизация экономики возвращает все на круги своя. Анализ ситуации позволил понять, что, во-первых, потребность в гостиничных услугах есть, а во-вторых, оказание профильной услуги -- сдачи номера -- приносит дохода приблизительно на 70% больше, нежели аренда той же площади. Развитие международных связей обусловило дальнейшее повышение качества гостиничного сервиса.

Сейчас Северное Прикамье делает шаг в сторону третьего этапа развития гостиничного бизнеса -- вовлечения в активную деятельность международного экономического сообщества. Это может означать как отмирание наиболее дешевого, но некачественного сегмента, так и, наоборот, повышение его востребованности.

Наиболее конкурентоспособными в современных условиях в Северном Прикамье оказываются гостиничные комплексы и гостиничные сети с развитой инфраструктурой, широким спектром дополнительных услуг и массой «непрофильных», но сопутствующих продвижению бизнеса идей.

В Северном Прикамье единственная развитая региональная сеть на сегодня есть у ОАО «Пермтурист». В его ведении находятся две пермские гостиницы («Урал», «Алмаз Урала»), три гостиницы, расположенные в области («Сталагмит» -- г. Кунгур, «Волна» -- г. Чайковский, «Северный Урал» -- г. Чердынь), сеть баров и ресторанов (ресторан «Строгановская вотчина», бары «Хорошее настроение», «Фаворит», «Лобби-бар», кафе «Максим»). «Пермтурист» действует как управляющая компания, а каждое предприятие, входящее в корпорацию, -- как самостоятельный хозяйствующий субъект.

Впрочем, по мнению некоторых специалистов, развитие сети в преддверии ужесточения конкуренции пока нецелесообразно, силы и средства необходимо направлять в иные виды деятельности. Единственный способ противостояния появляющимся на рынке конкурентам -- организация своего подхода к ведению бизнеса. Эксперты считают, что самый лучший вариант -- пересмотреть структуру доходов в пользу дополнительных услуг (Интернет, проведение конференций, организация экскурсий и т. д.). В мировой практике они занимают около 60% в структуре дохода гостиниц, а, например, по Уралу в среднем -- около 20%. Или -- оказание оздоровительных услуг: западным гостиницам они приносят от 20 до 30% доходов, а на Северном Прикамье эта цифра значительно меньше -- по оценкам экспертов, нередко она не превышает и половины процента.

Причем такая структура доходов характерна в основном для региональных гостиниц, которые не возводят организацию подобных вещей в ранг системных элементов. По большому счету, так же региональные гостиницы относятся и к сертификации -- по мнению менеджеров, мероприятию затратному и малоэффективному. Сейчас управляющие предприятий гостеприимства переосмысливают подходы к бизнесу: так, гостиница «Турист» планирует к лету открыть на базе своего учреждения культурно-развлекательный центр с бильярдом, караоке, сауной, турецкой баней, бассейном.

Северное Прикамье -- регион так называемого делового туризма. Отсюда (а также от эластичного характера спроса на этом рынке) -- ярко выраженная зависимость от сезонного (лето, новогодние и майские праздники -- периоды, провальные для всех гостиниц), временного (гостиницы наполнены с понедельника по четверг, но пустуют в пятницу, субботу и воскресенье) и событийного (на наполняемость гостиниц очень сильно влияет проведение в Северном Прикамье крупных мероприятий) факторов.

В этой связи проблема приобретает комплексный характер. Туристические фирмы занимаются, в основном, выездным туризмом и, из-за высокого уровня налогов и отсутствия льгот по кредитам, не заинтересованы в развитии регионального туризма и организации местных маршрутов. Туризму -- индустрии международного масштаба, которая по доходам занимает в мире третье место после нефтедобывающей промышленности и автомобилестроения, -- в Северном Прикамье уделяется крайне мало внимания. В программе экономического развития Прикамья под туризм отведено лишь несколько скудных строк.

Наладить инфраструктуру и достаточный уровень сервиса без вмешательства властей (снижение налогового бремени для туристических фирм при организации местных туристических маршрутов, льготы при кредитовании, выделение средств на развитие регионального туризма из бюджета, привлечение инвесторов) пока невозможно. Соответственно, без вмешательства властей невозможен и качественно-количественный скачок в развитии гостиничного бизнеса на уровне региональных операторов: появление новых гостиниц международного уровня потребует координации числа гостиниц в соответствии с новым соотношением спроса и предложения. Это, в любом случае, означает отмирание ряда гостиниц: причем не исключается и тот вариант, что исчезнут не дешевые гостиницы с невысоким уровнем сервиса (за ними как раз и останется не самый обеспеченный и не самый притязательный клиент), а региональные операторы с достаточным уровнем, но отсутствием ощутимых преимуществ перед новыми конкурентами [2, c. 87].

Развитие гостиничного сервиса в Северном Прикамье является опережающим по динамике роста доходов даже на фоне в целом бурно развивающейся отрасли, что наглядно подтверждает сопоставление величин объёмов туристско-экскурсионных услуг и услуг предприятий гостиничного комплекса Северного Прикамья на протяжении последних лет (табл. 1).

Таблица 1

Сопоставление величин объёмов туристско-экскурсионных услуг и услуг предприятий гостиничного комплекса Северного Прикамья

2005	туристско-экскурсионные услуги, млн. руб. услуги гостиниц, млн. руб.	услуги гостиниц по отношению к туристско-экскурсионным, млн. руб.	услуги гостиниц по отношению к туристско-экскурсионным, %
	66,5	39,5	59,4
2006	73,9	58,8	79,6
2007	87,2	85,3	97,8
2008	96,0	99,0	103,1

2.2 Основные пути развития гостиничного сервиса в Северном Прикамье

В настоящий момент можно выделить четыре основных направления, по которым (при неизбежных конфликтах интересов) развивается гостиничный сервис в Северном Прикамье:

создание и экспансия на рынке гостиничных услуг мощного гостинично-туристского холдинга с поэтапным планом оптимизации ведения бизнеса на предприятиях холдинга и строительства в перспективе нового отеля класса ***. Суммарный инвестиционный потенциал проекта достигает 20 млн. USD;

альтернативный подход к развитию гостиничной инфраструктуры - строительство небольших отелей клубного типа, предлагающих ограниченному кругу клиентов повышенный уровень комфортности;

эксплуатация и по возможности усовершенствование существующих гостиниц и предприятий гостиничного типа;

новый как для Северного Прикамья, так и для большинства регионов России подход, заключающийся в проектировании сети отелей. В настоящий момент помимо упомянутой сети на российский рынок выражают готовность выйти сразу несколько групп операторов (сети Radisson - 50 отелей по России до 2012 года, Marriott - 40 отелей начиная с 2003 года, в перспективе - Kempinski и т.д.). Подобный ресурс инвестирования является на данный момент наиболее часто используемым в мировой, а в перспективе может стать таковым и в отечественной практике.

2.3 Анализ проблем и недостатков предприятий гостиничного сервиса в Северном Прикамье

Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях.

Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания [10, c. 91].

Нами выделены наиболее характерные недостатки предприятий гостиничного сервиса в Северном Прикамье, а именно:

отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;

нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

неэффективные связи - имеется в виду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;

реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;

недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению, руководители редко обращают на это внимание;

отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;

управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;

проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

организация - это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности.

эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.

Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях Северного Прикамья. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях.

2.4 Перспективы развития гостиничного сервиса в Северном Прикамье

Структурные изменения на рынке туристических средств размещения, стагнация производства в гостиничном хозяйстве на протяжении многих лет обусловили необходимость поиска новой рыночной стратегии предприятия этого сектора в Северном Прикамье.

На основе данного исследования можно сделать вывод, что в гостиничном сервисе Северного Прикамья наметились следующие тенденции и перспективы развития:

специализация предложения, поиск «свободных ниш» рынка;

диверсификация предлагаемых гостиничных услуг;

концептуализация гостиничного сервиса;

индивидуализация обслуживания;

кооперация в области маркетинга.

К факторам, определяющим перспективы развития гостиничного сервиса в Северном Прикамье относятся: расширение социальной базы гостиничного спроса, усиление индивидуализации потребностей туристов. Гостиница будущего - это специализированная гостиница. По отношению к сектору дополнительных средств размещения в целом гостиничное хозяйство должно развиваться в направлении повышения стандарта качества обслуживания, в то время как нетрадиционные средства остаются наиболее приемлемыми для семейного отдыха и семейного туризма. Таким образом, дополнительные средства размещения, по всей видимости, будут вытеснять, и заменять собой гостиницы низших категорий обслуживания.

Наряду со специализацией предложения в гостиничном хозяйстве ярко выделяется тенденция к его диверсификации. Она обусловлена индивидуализацией спроса, повышением значимости активного отдыха, ростом требовательности потребителя к качеству гостиничных услуг в Северном Прикамье.

Специализация и диверсификация предложения в гостиничном хозяйстве неразрывно связаны и дополняют друг друга. Поиск «ниш рынка» и концентрация предложениям на отдельном сегменте туристического спроса, расширение ассортимента услуг, в том числе за счет считавшихся ранее нетрадиционными в гостиничном хозяйстве, следует, осуществлять в рамках единой концепции для данного конкретного предприятия, причем основной идее должны подчиняться все составные компоненты его жизнедеятельности.

Перспективы туристских средств размещения в Северном Прикамье приведены в схеме 1.

Схема 1

Тенденции в сфере гостиничного бизнеса Северного Прикамья сейчас несколько противоречивы. Однозначно не хватает высококлассных и дорогих гостиниц международного уровня для бизнес-путешественников. Последние исследования показали, что стоимость номера находится у потенциального клиента гостиницы только на третьем месте. Об этом свидетельствует почти 100%-ная заполняемость гостиниц сети Mariott, где стоимость номера в сутки может достигать 3 тыс. долларов [11, c. 43].

В Северном Прикамье, несмотря на повсеместные евроремонты, здания многих гостиниц не отвечают международным стандартам -- в основной своей массе они возводились еще по советским ГОСТам и СНИПам. Однако одновременно так же остро ощущается необходимость в заполнении недорого сегмента. «Ответственность» за революцию в области качества гостиничных услуг, по всей видимости, ляжет на крупных международных операторов, которые рано или поздно преодолеют боязнь российской законодательной непрозрачности и таки придут в регион. Международные стандарты предполагают учет тысячи мелочей (от духов, которыми надо пользоваться горничной, до синхронности работы поваров) и, соответственно, тысячи долларов [6, c. 81].

В среднем один номер пятизвездочной гостиницы обходится в 120 тыс. долларов -- это «длинные» деньги, окупаемость таких проектов составляет 10-15 лет. А, следовательно, под силу либо криминальным структурам, которые также активно осваивают гостиничный бизнес, либо крупным корпорациям. Гостиницы Северного Прикамья, между тем, уже сейчас готовятся к противостоянию мировым гигантам, причем не только за счет более мягкой ценовой политики. Даже в несертифицированных гостиницах или же гостиницах с тремя «звездами», прямо ориентированных на профильный бизнес, нормой становятся услуги пятизвездочного уровня -- бизнес-центр, сауна, тренажерный зал, конференц-зал на 40 человек. Каждая гостиница готовит и свое ноу-хау для сохранения уже завоеванной клиентуры -- гибкую систему скидок, особые услуги по работе с детьми постояльцев. С соответствующей ориентацией -- на достаточную обеспеченность клиентов -- строятся и крупные региональные гостиницы [2, c. 98].

Однако более чем очевидно, что в ближайшее время в Северном Прикамье может появиться и большое число маленьких недорогих (по российским меркам) гостиниц экономкласса. Такие проекты под силу даже предпринимателям средней руки.

По оценкам экспертов, сейчас Северное Прикамье может вместить двести таких небольших и недорогих гостиниц. Причем на сегодня -- это самое перспективное направление: в России сегмент заполнен примерно на 5-10% (следствие массового туризма советских времен). Кроме того, маленьким и недорогим гостиницам не нужно конкурировать с международными гигантами, а значит, не нужно и особо мудрствовать, а лишь сконцентрироваться на основной задаче -- предоставлении крова. Такой подход быстро и надежно завоюет свою клиентуру.

Глава 3. Состояние гостиничного сервиса в городе Соликамске

Опишем гостиничную структуру города Соликамска. Это город с богатейшим потенциалом для развития данной отрасли, которая в принципе может приносить огромные доходы, как для казны города, так и для частных лиц и предприятий, владеющих гостиницами. Здесь имеет место факт конкурентной борьбы не только между организациями в пределах города, но и между гостиницами региона. Вопрос в том, что мешает гостиницам г. Соликамска поддерживать достойный уровень обслуживания, ведь качество предоставляемых услуг это самое основное, что влияет на выбор приезжающих туристов. А также будет проанализирована проблема подготовки работников, ведь внешний вид, манеры, культура общения играет огромную роль в повышении притока клиентов и, соответственно, их повторного обращения к гостинице, если его поездки имеют регулярный характер.

3.1 Обзор гостиниц города Соликамска

Сегодня в Соликамске существует пять гостиничных комплексов, из которых два - ведомственные (ОАО «Соликамскбумпром», завод «Урал»).

Заполняемость гостиниц в течение года подвержена сильным сезонным колебаниям (от 35 до 95 %).

В пяти городских гостиницах 105 номеров на 185 койко-мест. Максимальное количество койко-мест в гостинице - сорок. Для города, который планирует стать туристическим центром, этого до смешного мало и неудобно: группы численностью более сорока человек сейчас приходится размещать в разных гостиницах.