Анализ качества услуг в гостиничном сервисе на примере гостиниц г. Соликамска

Рассмотрим подробнее вневедомственные гостиничные комплексы.

1. Мини-отель "Дубрава"

Запрос на размещение: не ранее 3 суток до заезда

Описание отеля

Мини-отель: 10 номеров.

Год начала работы отеля: 2004

Год последней реконструкции отеля: 2004

Гостиница с круглосуточной службой приема.

Адрес отеля

618500, Россия, Пермский край, г.Соликамск, ул.Дубравная, 56

Номерной фонд отеля

3 - двухместных, 7 - одноместных.

Номера гостиницы соответствуют европейским стандартам. Номера оснащены охранной сигнализацией, телевизором, холодильником, душевыми кабинками, телефоном-факсом, Интернетом.

Расположение отеля

Находится в тихом районе на севере города. Недалеко от гостиницы хвойный лес и река Кама.

2. Гостиничный комплекс "Седьмое Небо"

Описание

Комплекс "7 Небо" расположен в живописном месте, практически в центре Соликамска, но на территории городских лесов, разделяющих северную и южную части города.

"Седьмое Небо" окутывает гостей своей особенной атмосферой, располагающей, почти домашней.

На территории комплекса, площадью более 10 тыс. кв. м., компактно разместились: три гостевых домика, релаксационный центр с русской баней, летний шатёр, мини-бар, чайная беседка, беседка для пикника, футбольное поле, место для парковки транспорта и трёхэтажный гостиничный центр, реконструкцию которого планируется завершить в 2009 году. Недалеко от основной территории комплекса находится оборудованная площадка для пейнтбола.

Гостиничный комплекс "Седьмое Небо", с момента открытия, позиционирует себя как достойное место для проживания и релаксации деловых людей и гостей города, а так же, уютный уголок для семейного отдыха и корпоративных праздников. Для этого в рамках комплекса работают три центра: гостиничный, релаксационный и сервис-центр.

Гостиничный центр, оказывает услуги по организации размещения и проживания наших гостей. Для деловых людей, прибывающих в Соликамск на длительный срок, «Седьмое небо» может предложить проживание не только в апартаментах на территории комплекса, но и в меблированных квартирах в южной части города.

Напряжённый рабочий график, частые деловые встречи могут потребовать от вас восстановления сил, и вы легко сможете сделать это в нашем Релаксационном центре. Кажется, для того чтобы быть в хорошей форме здесь имеется всё: русская баня, бассейн, купель, массажный кабинет, фитобар и комнаты отдыха.

Специалисты сервис-центра помогут разнообразить отдых, а так же готовы организовать и провести мероприятия любого вида обслуживания: от организации юбилейных торжеств и приёма официальных делегаций, до экскурсионного обслуживания.

Даже за короткое время многие гости успевают заметить важные отличительные черты соликамцев - теплоту и радушие, потому что так их принимают у нас на Седьмом Небе!

Адрес:

Пермский край, г.Соликамск, ул. Всеобуча, 200

8(34253)90-888, 8-904-84-52020 email:box@7nebo.perm.ru

3. Городской гостиничный центр "Соликамск"

Запрос на размещение: не ранее 3 суток до заезда

Описание отеля

Гостиница: 30 номеров.

Год последней реконструкции отеля: 2005

Адрес отеля

618500, Россия, Пермский край, г.Соликамск, ул.20 лет Победы, 119

Номерной фонд отеля

1-местный, 2-местный, люкс.

Питание в отеле

Бар, кафе.

Конгрессные возможности отеля

Банкетный зал (на 25 мест).

Отдых и развлечения в отеле

Салон красоты, парикмахерская, косметический кабинет, бар, кафе.

3.2 Тенденции развития гостиничного сервиса в Соликамске

Администрация Соликамска считает, что городу как развивающемуся туристическому центру надо увеличить количество гостиничных мест, как минимум, вдвое. Это подтверждает, статистика: по результатам прошлого 2008 года город посетило около 15 тысяч человек - на 5,4 % больше, чем в 2007 году. Цели поездок были совершенно разные, так 33 % от общего числа гостей города приезжало в служебные командировки, несколько меньше по туристическим визам (27 %).

Обслуживающий персонал составлял примерно одну пятнадцатую от состава групп, посетивших Соликамск. С частными целями в городе побывало около 3 тысяч человек (17 %).

Разумеется, все (или почти все) приезжие нуждались в гостиничных услугах. Однако далеко не все остались довольны качеством обслуживания, и особенно ценами в соликамских гостиницах. Как видно из приведенных выше данных, сегодня в Соликамск в основном приезжают деловые люди. Обычно им нужны не роскошные апартаменты, а обыкновенная обстановка и нормальное питание.

В рамках создания эффективно работающей гостиничной инфраструктуры городские власти предусматривают не только развитие и реконструкцию действующих отелей, но и строительство новых (в том числе гостиниц низкого тарифа). Кроме того, существует программа развития специальных объектов типа town houses и hostels.

Важно и то обстоятельство, что эффективная эксплуатация гостиниц способна существенно пополнить городскую казну. Общая сумма налогов по гостиничному сектору (с учетом налога дорожного фонда), поступивших в бюджет Соликамска в прошлом году, составила $ 14,9 тыс.

Еще несколько лет назад город получал весьма солидные поступления в бюджет от туристов из Перми. Сегодня почти все пермские группы предпочитают посещать другие города Пермского края. Объясняется это тем, что пакет туруслуг там гораздо качественнее и дешевле.

Основные усилия властей города по развитию средств размещения направлены на создание цепи недорогих отелей. Только широкая сеть гостиниц с доступными ценами сможет обеспечить приток в город туристов и предпринимателей. Громадные усилия, которые предпринимались администрацией города для того, чтобы привлечь в гостиничный бизнес как можно больше инвесторов, до сих пор не приносили заметных результатов. Впрочем, правительство города надеется, что 2009 год может стать переломным. Во всяком случае, и прошлой и нынешней администрацией накоплен достаточно большой опыт, который позволил подготовить конкретную адресную программу.

Это подтверждают и выводы западных экспертов: оценка роста спроса на гостиничные услуги определяется ими в 9 % для общего годового прироста отелей первого класса, 13 % - для среднего класса и от 5 до 10 % - в классе гостиниц с низким тарифом.

Уже есть несколько предложений по мотелям. Пришло время и для создания маленьких семейных отелей. Недавно Администрацией Соликамска были приглашены потенциальные отеллеры, которые намерены заняться этим весьма выгодным бизнесом. Предполагается создание специальной ассоциации, которая бы координировала планы организации низкотарифных отелей. Реальных предложений пока три, но список должен расшириться. В качестве возможных адресов можно рассматривать некоторые проекты Адресной программы развития инфраструктуры гостиничного сектора Соликамска. В этой программе имеются, как минимум, 10 объектов подходящих для создания небольших гостиниц (от 15 до 60 номеров) и расположенных в Центральном районе города. Для реконструкции каждого из них требуются относительно небольшие инвестиции - от 1,5 до 6,6 тыс. долларов США. Реализация проекта могла бы дать городу дополнительно порядка 400 номеров.

Не исключено, что инвесторы пожелают обустроить сеть небольших отелей типа «хостелс», гостиниц «бизнес - класса» либо таун - хаузов в объектах нового строительства, а также в зданиях, подлежащих реконструкции.

Недостаток гостиниц в Соликамске мешает городу стать туристическим центром. Глава Соликамска назвал отрасли городской экономики, перспективные для малого и среднего бизнеса. По словам Сергея Девяткова, в городе не хватает предприятий гостиничного бизнеса. Дефицит предприятий в этих отраслях в большей степени связан со значительными издержками по организации и ведению бизнеса, с недостатком квалифицированных кадров и невысоким уровнем подготовки самих местных бизнесменов.

Сейчас администрация прорабатывает вопрос создания бизнес-школы при Соликамском городском фонде поддержки малого предпринимательства, где бизнесмены смогли бы получить необходимую информацию, поучаствовать в семинарах, провести курсы повышения квалификации для своих сотрудников. Партнерами в создании бизнес-школы выступили Соликамское отделение Сбербанка РФ, Пермский институт предпринимательства и лидерства, городской Ресурсный центр. Первый практический семинар по маркетингу в рамках этого проекта уже состоялся, скоро пройдет тренинг по продажам. В следующем году обучающие семинары планируется проводить ежемесячно.

Одной из первостепенных задач гостиничного бизнеса Соликамска стоит задача внедрения в гостиничный сервис технологических систем.

Системы гостиничного сервиса представляют собой автоматизированную систему управления гостиничным бизнесом, позволяющую решать задачи бронирования, приема и размещения гостей, организации конференций и банкетов.

Система гостиничного сервиса состоит из аппаратного и программного комплекса, позволяющего отслеживать все услуги, которыми пользуется гость во время пребывания в гостинице. Основой системы является программный комплекс, построенный на базе программных средств таких, например как FIDELIO V8 или Hotel-2.3.

Каждая из этих систем имеет базовую конфигурацию и расширения. Базовая конфигурация - это минимальный набор модулей и сервисов, позволяющих выполнять стандартные для гостиничных служб функции (бронирование, размещение, расчеты за проживание и т.п.). Все рабочие места связаны между собой в локальную сеть, подключенную к одному или нескольким серверам. На сервере находится база данных, содержащая всю текущую и архивную информацию гостиничного комплекса, необходимую для работы ее служб.

При заселении гость получает зарегистрированную на его имя карточку, которая позволяет входить в номер, пользоваться платными каналами телевидения, записывать расходы за пользованием ресторанами, барами, фитнесс центром, саунами, Internet и другими имеющимися в гостинице услугами. Все эти расходы учитываются на личном счету гостя и оплачиваются им после окончания срока пребывания в гостинице.

Системы гостиничного сервиса интегрируются, с функционирующими в гостинице системами: телекоммуникационными, платного телевидения, авторизации кредитных карт, энергосбережения, а также ресторанными и управления контроля доступа в номера и служебные помещения.

Заключение

В результате проделанной работы нами: проведен анализ литературы по теме исследования; определена сущность гостиничного сервиса; выявлены направления развития гостиничного сервиса в Северном Прикамье; проанализировано состояние гостиничного сервиса в городе Соликамске.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Приведем основные теоретические результаты исследования.

1. Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе, естественно отражена в его современном положении в мире.

2. Индивидуализация запросов на гостиничные услуги и субъективно обусловленная возможность непостоянства качества услуг - две взаимосвязанные стороны одного процесса. Следствие этого - обычно отсутствие надежной гарантии обеспечения постоянного качества услуги или их варьирования в весьма больших диапазонах.

3. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

4. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).

5. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

6. На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы. Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Таким образом, цель работы, заключающаяся в рассмотрении и анализе проблем качества услуг в гостиничном сервисе на примере гостиниц города Соликамска достигнута, задачи выполнены.

Список литературы

1. Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля». - Изд-во: Сочи, 2000.

2. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2005.

3. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. А.Д. Чудновского. - Изд-во: "Тандем", 2008.

4. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие, М., "Нолидж", 2006.

5. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - Ось -89, М., 2007.

6. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». Уч. пособие. МН, БГЭУ, 2007.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживании. - Издательство: ПрофОбрИздат, 2005.

8. Маркетинг: Учебник/ А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006.

9. «Международное гостиничное хозяйство». Уч. под. ред. проф. д-ра эконом. наук Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. - Советский спорт, М., 2000.

10. Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина - Финансы и статистика, М., 2001.

11. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось - 89», 2007.

12. Экономика современного туризма. - СПб.: «Герда», 2008.