Технология обслуживания потребителей на жилых этажах гостиницы

24

Технология обслуживания потребителей на жилых этажах гостиницы

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Раздел 1. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ

1.1 ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.2 Гостиница как средство размещения и обслуживания

1.3 Службы гостиниц и особенности их функционирования

Раздел 2. СОДЕРЖАНИЕ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЖИЛЫХ ЭТАЖАХ ГОСТИНИЦ

2.1 Структура жилой части гостиницы

2.2 Сущность организации обслуживания на жилых этажах

2.3 Чистота и порядок в номерном фонде - главная функция обслуживания жилых этажей гостиницы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Приложение

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в Украине, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Цель работы: исследование технологии обслуживания гостей на жилых этажах гостиницы.

Задачи:

- дать общую характеристику гостиничного предприятия как средства размещения потребителей;

- охарактеризовать основные службы гостиниц и их функциональные обязанности;

- исследовать технологию обслуживания гостей на жилых этажах гостиничного предприятия.

Предметом данного исследования является деятельность поэтажного персонала.

Объект исследования - гостиничное предприятие.

Данную тему в теоретическом аспекте рассматривали Байлик С.И., Волков Ю.Ф., Зорин И.В., Квартальнов В.А. Публикации аналитического плана по данной теме встречаются крайне редко.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы обслуживания в гостиничном предприятии.

Раздел 1. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Гостиница как средство размещения и обслуживания

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленными различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

С точки зрения здравого смысла о каком либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [5,23]

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна работы проживающих гостей Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей, например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого, в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложения бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флайтель.

Гостиничные предприятия классифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания. По расположению можно выделить следующее категории гостиниц:

1. отели в центре города -- обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним;

2. придорожные отели, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;

3. отели в окрестностях городов и в аэропортах -- это обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;

4. плавучие отели -- это плавсредство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Плавучая гостиница ставится, обычно, на причал в живописном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

5. курортные гостиницы -- располагаются за пределами городских территорий, поскольку используют естественные и/или созданные рукой человека достопримечательности для привлечения туристов. Так как такие отели обслуживают в основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них создан широкий набор рекреационных средств обслуживания, объектов снабжения питанием и напитками, банкетных залов и помещений для встреч. Курортные отели стремятся к тому, чтобы иметь свой «имидж», и рекламируют себя как специфические предприятия отдыха [18, 112].

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

1. дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом предполагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;

2. отели «люкс» -- обладают фешенебельным декором и мебелью высокого класса, хорошо оборудованными салонами и общественными помещениями. В гостиничных предприятиях данного уровня высокий процент персонала по отношению к числу номеров (иногда он достигает соотношения один к одному) [10,62].

Итак, гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня и, до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

1.2 Службы гостиниц и особенности их функционирования

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

В зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы:

- служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

- административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и технике безопасности);

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные службы.

Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют "front-office". Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы [17, 46].

Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя, получая и оплачивая номер.

Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна.

О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной автоматизированной системы управления.

Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так называемый "back-office" средства размещения [17,48].

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы [8,63].

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором [6,36].

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [16]. Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [12; 68].

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где
указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы. Итак, мы подошли к третьему этапу в жизненном цикле обслуживания гостя - обслуживанию на этаже.

Раздел 2. СОДЕРЖАНИЕ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЖИЛЫХ ЭТАЖАХ ГОСТИНИЦ

2.1 Структура жилой части гостиницы

В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров, разную форму плана.

Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями весьма различно по гостиницам: на долю номеров приходится 54--70%, на коридоры -- от 13 до 22% площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимостью до 25 человек площадь зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв. м. В более крупных гостиницах на каждого дополнительного проживающего регламентировано 5 кв. м зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной) [10 122].

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. В мировой практике наиболее распространены однокомнатные номера на одного и двух проживающих. В отдельных гостиниц доля однокомнатных номеров на одного проживающего достигает 60--100% номерного фонда.

Пространство комнат (или комнаты) номера делится на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнатного номера на одного проживающего может относиться к жилой зоне, до 14% -- к передней, до 20% -- к санитарному узлу. Жилая площадь при этом может составлять от 7 до 14 кв. м. Современные стандарты некоторых зарубежных стран требуют соблюдения минимальной площади пола в одноместном номере не менее 14 кв. м., в двухместном -- не менее 18 кв. м. Например, немецкими нормами предусмотрена площадь комфортного однокомнатного номера на одного проживающего от 16 до 18 кв. м, а на двух проживающих -- от 20 до 21 кв. м. [14, 321]

Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров. Мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов.

Соотношение номеров различной вместимости жестко зафиксировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц (если позволяют конструкции).

Вместе с тем структура номерного фонда должна соответствовать потребностям приезжающих и требует некоторой корректировки (по сезонам года, с течением времени и пр.) В ряде гостиниц предусматриваются оперативные изменения состава номерного фонда за счет соединения (разъединения) номеров с использованием дверей и (или) подвижных перегородок. Практикуется установка добавочного места для сна и использование площади других помещений.

Апартаменты составляют не более 10% числа номеров. Они весьма различны по числу и назначению комнат, санитарным узлам, прихожей, площади.

При оценке расположения помещений для персонала следует исходить из необходимости сокращения маршрутов передвижения персонала в рабочее время. Удаление обслуживающего персонала от места приложения труда ведет к дополнительным затратам энергии, большей утомляемости. Поэтому в непосредственной близости к номерам на этаже размещается ряд помещений обслуживания: комнаты горничных, кладовые (чистого белья и расходных материалов, грязного белья и средств уборки), помещения официантов, мусороприемник и др.



2.2 Сущность организации обслуживания гостей на этажах

Обслуживание гостя на этаже в любом средстве размещения является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой сделала служба приема и размещения.

Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.

Так в чем суть обслуживания гостя на этаже, где он проводит большую часть суток?

Не забыть о пребывании гостя!

Гость должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о госте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если гость не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.

Предупредительность, сердечное отношение, создание комфорта и уюта персоналом этажа - все это является высшим проявлением гостеприимства.

Основные требования к обслуживанию клиентов в средствах размещения вообще и в обслуживании на этажах, таковы:

- основные требования должны быть известны, признаны и использованы всеми работниками;

- форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной;

- неукоснительное соблюдение разговорного этикета;

- немедленное реагирование на просьбу гостя и удостоверение в удовлетворении его просьбы;

- сопровождение гостя до того места, где ему можно указать прямой путь его следования;

- необходимо знание действий во время внештатных ситуаций

Проблема качественного обслуживания является первостепенной задачей любого гостиничного предприятия. Хотя, как отмечает С. Филенкова, уровень гостиничного сервиса в отечественных предприятиях еще далек от мировых стандартов [20]

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживания такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг. Качество подразумевает соответствие представляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемое.

Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.

Каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталон комфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку мебели, в создание домашней обстановки.

Многие гости концентрируют внимание на качестве кровати при описании номера. И это не случайно. Гости нуждаются, в первую очередь, в отдыхе.

Каждый из нас не только любит, а обожает спать в своей кровати. И как дискомфортно себя чувствуешь, когда приходится переночевать в гостях. То матрац слишком мягкий, то подушка слишком твердая. Ворочаемся всю ночь, ведь неудобно будить хозяев, которые гостеприимно оставили у себя. Всю ночь мучаемся, встаем разбитыми, и какой из нас работник, если утром необходимо идти на работу? Исследования, проведенные специалистами Всемирной туристской организации, показывают, что характеристики кровати играют важную роль при формировании потребительского спроса на гостиничные услуги. Больше половины гостей жалуются на нарушение сна. На то, что, возвращаясь, домой, чувствуют себя усталыми, долго отсыпаются, прежде чем восстановят силы.

Свыше 80% опрощенных гостей вспоминают различные недостатки постели в средстве размещения: более 20% были недовольны жесткими матрацами, свыше 20% - мягкими, более 30% - качеством подушек [20].

Повод для недовольства кроватями предоставляется значительно чаще, чем проблема с неисправным телевизором или текущими кранами.

Кровать стала центром жизнедеятельности для большинства деловых туристов. Свыше 75% бизнесменов не только спят на ней, но и работают. И используют ее для просмотра телевизионных передач, как место для ведения телефонных переговоров, раскладывая на кровати документы [20].

Если администрация средства размещения не имеет представления о том, как гость чувствует себя, что ему нравится, а что нет, то это грозит серьезными просчетами в маркетинговой стратегии, прямо влияющей на финансовый успех на рынке гостиничных услуг.

При размещении гостя на этаже после длительной дороги с разницей во времени, его мысли направлены только на одно - удобную, чистую постель, теплую ванную. Ему хочется чувствовать себя не хуже, чем дома, хочется юркнуть между хрустящих простыней, почувствовать запах чистой постели, который опьяняет его.

Но как часто гость этого не ощущает. Почему?

Служба горничных, как уже было отмечено, согласно требованиям санитарных норм и правил, начинает уборку номера с 20-30 минутного проветривания, но номер отчаянно пропах сигаретным дымом. На сегодняшний день, когда во многих странах приняты указы, постановления о запрете курения, наши гости стали более требовательны к комфорту в номере. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время будут иметь сигаретный запах.

Многие средства размещения имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. А гость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, т.к. из окна открывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средства размещения, когда на каждом этаже выделяется часть номеров для некурящих.

Номера в средствах размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

Отрадно, что в последнее время замечания гостей о качестве номеров нашли свое отражение в опросных листах для гостя. Администрация средства размещения первым разделом ставит качество номера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов.

Давайте поставим себя на место нашего гостя. О чем бы мы подумали, проживая в отеле? Наши рассуждения были бы оформлены следующим образом: "о каком качестве обслуживания можно говорить, если его нет. Да, есть постель, еда. Но это не обслуживание, если мною никто не интересуется".

Нашим кредо должно быть - гость не забыт.

Все сотрудники средства размещения должны быть нацелены на то, чтобы при удобном случае поинтересоваться, как гость себя чувствует. Как ласкает слух гостя, когда идущий на встречу сотрудник поэтажной службы, здоровается первым и произносит его имя или фамилию. Для гостя нет более приятного момента. Он чувствует теплое, доброжелательное отношение к своей персоне и у него возникает желание возвращаться в этот отель.

Но что мы наблюдаем в жизни?

Как отмечено профессором, действительным членом Национальной академии туризма М. М. Нестеруком,- в некоторых гостиницах стандартами не предусмотрено, чтобы персонал этажа имел информацию о госте (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального внимания к себе во всех службах средства размещения. А как быть в случае, когда заезжает гость категории VIP? Да, до номера, согласно международным, европейским стандартам, его сопровождает директор или его, заместитель. А как же ежедневно обращаться к гостю, если случайно персонал этажа встретился с ним? Очень жаль, что в решении этой ситуации некоторые директора гостиниц кивают на стандарты европейских отелей, где им не представили такое обслуживание. Наше гостеприимство всегда отличалось своим радушием, широтой нашей души, а на сегодняшний день - и более глубокими знаниями стандартов гостеприимства [15].

Стоит подчеркнуть, что гостеприимство - замечательная вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов и расширения всеобщего признания

Забота о госте состоит в тщательной уборке номера, соблюдении санитарно-гигиенических норм, обслуживании в номере, стирке, чистке одежды и обуви, побудке гостя, передачи ему корреспонденции и сообщений, полученных на его имя, и многое другое. Чем выше категория средства размещения, тем больше услуг предоставляет персонал гостю.

2.3 Чистота и порядок в номерном фонде - главная функция обслуживания жилых этажей гостиницы

К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Это требует огромного повседневного труда поэтажного персонала службы горничных (Housekeeping). Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы - качество и чистота номеров [19,167].

Современный технический прогресс позволяет экономить рабочую силу, не сокращая перечня услуг, то есть, сохраняя, тем самым, требуемый уровень качества обслуживания. Это минибары, внутриномерные сейфы, электронная почта, Интернет, автоматическая побудка, автоматы для воды, ледогенераторы, автоматы для чистки обуви и многое другое.

В то же время, современный технический прогресс, автоматизация некоторых услуг и компьютеризация не могут заменить личных контактов гостя с обслуживающим персоналом на этаже.

Гость должен постоянно испытывать удовольствие от теплого отношения поэтажного персонала, чувствовать, что он - желанный гость. Ведь именно это отношение гость запомнит лучше всего остального, и он станет постоянным гостем, будет приезжать вновь и вновь, рекомендуя это сделать своим близким и друзьям.

Наши средства размещения принимают и отечественных, и иностранных гостей. Залогом успеха и их процветания являются предоставление персоналом услуг, соответствующих требованиям стандартов качества.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда гостя. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;- уборка номера после выезда гостя;

- генеральная уборка;- вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласна требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами:

- для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;

- для чистки ковров и ковровых покрытии;- для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;

- для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;

- для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

- для мытья стекол;

- для мытья санузлов;

- для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел. Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:

- помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

- моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки;

- далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

- заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

- расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;
- удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

- удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

- протирается навесная полочка, зеркала, полотенце-сушитель;

- протирается глазурованная, керамическая плитка;

- моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

- удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

- моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

- моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера. При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:

- приводятся в порядок обеденный стол;

- удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал, убирается постель;

- моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.

Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборки жилых номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько раз.

Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.

Что необходимо указать в наряде:

- номера комнат, количество комнат в номере, категорию номера;

- характер выполняемых уборочных работ,

- расценку за уборку.

В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.

Трудно переоценить то значение, которое играет контроль за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением стандартов обслуживания гостя. Это касается и службы горничных. В зависимости от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала работы службы горничных.

Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных гости видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом.

Поэтому работа горничных имеет большое значение для средства размещения, т.к. она может повлиять на решение гостя, возвратиться ему в этот отель или нет.

Чтобы работа этой службы была качественной, ее должен возглавлять профессиональный housekeeper [17,56]. Это ключевая должность в любом средстве размещения. Руководитель службы горничных должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчиненных, он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики, организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей.

Руководитель такого уровня должен обладать широким кругозором, иметь глубокие познания в области психологии, межличностных отношений, так как одной из важнейших задач такого руководителя является формирование надежной команды, поскольку в эту службу очень сложно подобрать честных, трудолюбивых и ответственных людей.

Если такой руководитель находится, то средства размещения, введенные в эксплуатацию 8-10 лет назад, выглядят так, как будто бы двери для приема гостей открылись вчера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы.

В обслуживании клиентов в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Организация обслуживания гостя на этаже включает:

- содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля;

- предоставление дополнительных услуг (обслуживание в номере, стирка и чистка одежды, обуви, побудка гостя, передача ему корреспонденции и сообщений, полученных на его имя и др.);

- предоставление гостям специального оборудования, дополнительного гостиничного инвентаря (детская кроватка; дополнительный комплект постельного белья; специальное оборудование для слепых, инвалидов или слабослышащих; обеспечение аудио-видеоаппаратурой);

- выполнение просьб нестандартного характера (раздельный счет; общий счет для группы; встреча и проводы на транспорте; услуги секретаря и т.д.);

- информационное обслуживание (предоставление рекламных и информационных буклетов о городе пребывания, гостиничном предприятии, телефоны служб гостиницы и т.д.);

- проводы гостя;

- ведение документации на этаже. Чем выше категория средства размещения, тем больше услуг предоставляет персонал гостю.

Предупредительность, сердечное отношение, создание комфорта и уюта персоналом этажа - все это является высшим проявлением гостеприимства.

Основные требования к обслуживанию клиентов в средствах размещения вообще и в обслуживании на этажах, таковы:

- основные требования должны быть известны, признаны и использованы всеми работниками;

- форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной;

- неукоснительное соблюдение разговорного этикета;

- немедленное реагирование на просьбу гостя и удостоверение в удовлетворении его просьбы;

- сопровождение гостя до того места, где ему можно указать прямой путь его следования;

- необходимо знание действий во время внештатных ситуаций

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а представлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Закон Украины «О туризме» от 15.09.95г //ВВВР.-1995.-№35.

2. Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в Украине, утвержденные Государственным комитетом Украины по жилищно-коммунальному хозяйству и Государственным комитетом Украины по туризму 10.09.1996 г. N77/44.

3. ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;

4. ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002.

6. Бойдаченко П.Г. Служба управления персоналом предприятия. - М., 1996.

7. Браимер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995.

8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2003. - 348с.

9. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - М.: Феникс, 2003.

10.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000.

11.Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента - М.: Финансы и статистика, 2002.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности - Финансы и статистика, 2001.

13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник для студ. спец. «Экономика и управление социально-культурной сферой» вузов. - 4 изд., стер. - Минск: «Новое знание», 2003.

14. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998.

15. Нестерук М.М. Качество и конкуренция гостиничного бизнеса //Пард отелей.-2004.-№1.

16. Особенности предоставления гостиничных услуг //Гостиничное дело. - 2006.-№11.

17. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - Экономика, 2000.

18. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. -М.:ЭКМОС, 2000.

19. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1998.

20.Филенкова С. Понятие качества в индустрии туризма //Гостиничное дело.-2006.-№11.

Приложение

Положение о малых гостиницах, мотелях, пансионатах и домах гостиничного типа.

В связи с приоритетностью развития туризма, рекреации, малого и среднего бизнеса в Автономной Республике Крым значительно расширены виды отдыха и услуг. Сегодня наибольшей популярностью у туристов и рекреантов пользуется отдых в частном секторе, а именно в малых гостиницах, мотелях, пансионатах и домах гостиничного типа, что активно стимулирует владельцев данных средств размещения быстро и гибко реагировать на меняющуюся конъюнктуру туристского рынка.

Целью настоящего Положения является:

определение емкости внутреннего рынка;

создание единого регионального реестра малых гостиниц, мотелей, пансионатов и домов гостиничного типа;

разработка региональной системы классификации малых средств размещения;

проведение сертификации малых гостиниц, мотелей, пансионатов и домов гостиничного типа;

информирование клиентов об уровне комфорта и качестве обслуживания;

обеспечение защиты прав и интересов туристов и хозяйствующих субъектов малых средств размещения.

Настоящее Положение определяет общие правовые, организационные, финансово-хозяйственные основы, регламентирующие деятельность малых средств размещения.

1. Нормативные ссылки

В настоящем Положении использованы ссылки на следующие документы:

Закон Украины "О туризме";

Закон Украины "О защите прав потребителей";

Закон Украины "О системе налогообложения";

ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;

ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;

СНиП 2.0802-89 Общественные здания и сооружения;

СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания;

Международные гостиничные правила, утвержденные Международной Гостиничной Ассоциацией;

Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в Украине, утвержденные Государственным комитетом Украины по жилищно-коммунальному хозяйству и Государственным комитетом Украины по туризму 10.09.1996 г. N77/44.

2. Определение терминов

В Положении приведенные ниже термины употребляются в следующем значении:

Малая гостиница - это коллективное средство размещения, предназначенное для временного проживания туристов, целью деятельности которого является создание продукта гостеприимства и предоставление гостиничных и туристских услуг, сгруппированных в определенные классы, разряды и категории, с числом номеров не менее 5 и вместимостью до 100 мест.

Малый мотель - это специализированное коллективное средство размещения с числом номеров не менее 5 и вместимостью до 100 мест, в котором предоставляется ночлег и различные гостиничные услуги для автотуристов и обеспечивается стоянка, техническое обслуживание и ремонт автомобилей.

Малый пансионат - коллективное средство размещения, предназначенное для отдыха практически здоровых людей на курорте или в другой рекреационной зоне с нерегламентированным режимом пребывания, предоставлением питания, с числом номеров не менее 5 и вместимостью до 100 мест.