Обслуживание VIP-туристов в конгрессных отелях

36

Обслуживание VIP- туристов в конгрессных отелях

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Раздел 1. КОНГРЕССНЫЙ ТУРИЗМ КАК СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЙ СЕГМЕНТ РЫНКА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

1.1. Общая характеристика конгрессного туризма

1.2. Анализ рынка конгрессного туризма в Украине

1.3. Специфические особенности конгрессных отелей

1.4. VIP-клиенты конгрессного туризма: типовой портрет

Раздел 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ТУРИСТОВ В КОНГРЕССНЫХ ОТЕЛЯХ

2.1. Стратегия и специфика обслуживания VIP-туристов

2.2. Формирование программного турпакета для VIP-туристов

2.3. Организация приема и обслуживания VIP-туристов

ВЫВОДЫ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

В связи с процессом глобализации мировой экономики конгрессный туризм становится одним из наиболее востребованных направлений в отрасли. Полное и качественное обслуживание выездных мероприятий - необходимость современного мира, в нем нуждаются бизнес, наука, культура. Развитие внешнеэкономических связей, НТР и материально-технический прогресс, стремление использовать передовой опыт других стран и народов в создании духовных и материальных ценностей способствуют расширению международных контактов среди представителей научных кругов разных держав.

Конференции, семинары и выставки - уже далеко не новые явления в современном бизнесе но, в связи с тенденциями глобализации, распространения деловых контактов, расширения рынков сбыта и деятельности международных корпораций сегодня резко возросло число и значение конференций, собраний и других подобных мероприятий, которые теперь проводятся в разных городах и странах по всему миру.

Обычно в каждой такой международной встрече участвует от 200 до 10 тыс. человек. Нередко участников конгресса сопровождают члены их семей, для которых организаторы форумов предлагают чисто туристскую программу. Как правило, и сами участники во время проведения научного мероприятия знакомятся с достопримечательностями данного города, а после завершения конгресса совершают ознакомительные поездки по стране. Характерной чертой этого вида туризма является то, что участник конгресса тратит во время своего пребывания в стране значительно больше денег, чем обычный турист. Поэтому многие государства стремятся к проведению у себя международных научных форумов и встреч. Специально лоя этого создаются крупные конгрессные центры, имеющие залы для заседаний и средства для размещения посетителей. Некоторые туристские фирмы полностью специализируются на обслуживании мероприятий такого рода, однако размещением и обслуживанием таких туристов, занимаются также и высококлассные гостиницы, имеющие необходимое количество мест для проживания и количество залов для участников мероприятий.

Цель данной работы - выявить тенденции развития конгрессных отелей и особенности обслуживания VIP-туристов в конгрессных гостиницах.

Объектом нашего исследования являются конгрессные отели.

Предметом данного исследования, в свою очередь, будет считаться стратегии и технологии организации программного обслуживания VIP-клиентов.

Задачи:

- выделить и охарактеризовать основные составляющие конгрессной индустрии туризма;

- проанализировать состояние рынка конгрессных отелей в Украины;

- рассмотреть основные приемы организации и особенности обслуживания VIP-клиентов;

- охарактеризовать особенности программного VIP-туризма.

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:

- работы отечественных и зарубежных социологов, и практиков
менеджмента по сущности и технологии конгрессного туризма;
- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;
- нормативные документы и профессиональные стандарты.
Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном вопросы организации обслуживания VIP-клиентов в конгрессных отелях изложены с точки зрения рекламы. Поэтому, в основу работы положено изучение учебной литературы известных авторов: М.Б. Биржакова, И.В. Зорина, В.А. Квартального, Ф, Котлера, А.Д. Чудновского.

В качестве методов исследования нами использованы аналитический и обобщающий методы.

Структура работы включает введение, два раздела, заключение и список литературы.

В первом разделе будет рассмотрен конгрессный туризм как специализированный сегмент рынка, даны определения составляющих конгрессного туризма, рассмотрены особенности

Во втором разделе будут рассмотрены стратегия и организация программного VIP-туризма в конгрессных отелях. В конце работы будут сделаны обобщающие выводы по вопросу обслуживания VIP-клиентов в конгрессных отелях.

Раздел 1. КОНГРЕССНЫЙ ТУРИЗМ КАК СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЙ СЕГМЕНТ РЫНКА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

1.1. Общая характеристика конгрессного туризма

Деловой туризм (Business Travel) - наиболее быстро развивающееся направление современного туризма. В той или иной форме бизнес-туризм существует уже давно. Как о самостоятельном и высокодоходном виде туризма о нем заговорили в Европе и США в 70-80-е гг. XX в., а в 90-е годы эта сфера бизнеса приобрела особенно значительный размах.

Вместо понятия “бизнес-туризм” часто используется английский термин-аббревиатура - MICE, точно отражающий структуру этого вида туризма: Мeetings / Incentives / Conferences / Exibitions, что в переводе означает: Деловые встречи / Инсентив - туризм / Конференции / Выставки.

Деловой туризм - это и поездки за рубеж на выставки и конференции и т.д. и совмещение приятного с полезным, когда удается провести и деловые переговоры и отдохнуть в новых местах.

Business - туры принято делить в зависимости от целей и пакета востребованных услуг, на несколько видов. Это собственно индивидуальные деловые поездки, на долю которых в среднем в мире приходится 70-78% от общего объема деловых поездок; участие в конференциях и семинарах (12-14%); посещение выставок (10-12%). Примерно по 3% составляют конгрессные туры и инсентив-туризм. Все виды деловых поездок могут тесно переплетаться между собой, как, например, выставочно-конгрессные и инсентив-поездки

Конгресс - довольно масштабное деловое мероприятие. В Америке или Азии подобное мероприятие может собирать по 5-7 тыс. участников. Конгрессный туризм для индивидуалов отличается от выставочного тем, что не нуждается в стандартном продвижении, - ведь предварительная реклама мероприятий здесь неэффективна. Практически все запросы на посещение конференций, конгрессов поступают от частных клиентов, уже имеющих приглашения и заинтересованных лишь в оформлении стандартного турпакета (виза, перелет, трансферы, проживание и т.п.)

В сфере организации конгрессных мероприятий компании чаще всего предпочитают популярные туристические страны, такие как Турция, Испания, Кипр, Греция.

Семинары и тренинги организуются для специалистов самых различных отраслей. Они могут проходить в форме лекций, круглого стола и т.п. Возможно посещение профильных предприятий. Например, семинар “Производство шампанских вин” предполагает ознакомление с производством шампанских вин во Франции, посещение заводов, а также дегустацию. По окончании семинаров как правило выдаются дипломы, сертификаты.

Деловые встречи - мероприятия по привлечению потенциальных партнеров, инвесторов, поставщиков и др. в различных сферах бизнеса и науки. Цели встреч могут быть разными: поиск партнера, изучения опыта работы, переговоры и т.д. Спрос на деловые выставочные поездки или ярмарки в последние годы устойчиво растет. Крупные бизнес-операторы, организуют посещение более 100 выставок ежегодно. Среди наиболее востребованных по тематике ярмарок - строительные, мебельные, продовольственные, компьютерные, общеотраслевые и военные. В последнее время заметно увеличился интерес к узкоспециализированным выставкам. В частности, специалистов интересуют не просто строительные выставки, а те из них, что посвящены определенным видам стройматериалов, обработке камня и т.д.

Среди европейских направлений на первое место безоговорочно можно поставить Германию и Италию - вместе эти две страны обеспечивают до 70% всех запросов на выставочные поездки. Семинары в Германии посвящаются банковскому делу, бухгалтерскому учету, финансовому менеджменту, маркетингу. Проводятся конференции на такие темы, как: охрана окружающей среды и экологический аудит и мониторинг, организация дорожного строительства, новые материалы и технологии в строительстве и т.п. В Италии выставки посвящаются моде, одежде, текстилю, аксессуарам. Известны ярмарки пива, напитков, а также выставки оборудования для пабов, пиццерий, кафе. Проводятся сельскохозяйственные, продовольственные выставки, и, конечно же, семинары по современному искусству.

Далее по степени востребованности идет Франция, где наиболее часто запрашивают строительные выставки. Проводятся много выставок, ярмарок, а также инсентив-туров, связанных с винами, например: Знакомство с винными провинциями Франции (Эльзас, Бордо, Бургундия), Ярмарка вин долины Луары, Международная выставка виноградарства, виноделия, оборудования для розлива и упаковки. Посвящаются выставки и кулинарному искусству, гастрономии: Выставка сыров и молочной продукции, Международная выставка оборудования для предприятий общественного питания, мороженого и кондитерских изделий, Выставка-ярмарка гастрономической продукции, оборудования для кафе, гостиниц и ресторанов. Организуются поездки на выставки и показы моды в Париж: Выставка изделий из кожи и дорожных аксессуаров, Международная ярмарка тканей, Ярмарка текстильных изделий, Международная специализированная выставка ювелирных украшений, Выставка дизайна интерьеров, Выставка мебели и предметов украшения интерьера

В Швейцарии интерес вызывает Женевский автосалон и форумы часового искусства, в Великобритании - выставки, посвященные дизайну, интерьеру, мебельному делу.

Одной из тенденций выставочного туризма является резкий скачок интереса к странам Юго-Восточной Азии и особенно Китаю. В последнее время место проведения выставок становится для заказчиков все более важным, и поэтому зачастую выбираются экзотические маршруты. Это относится, например, к представителям экспортирующих компаний, которые стремятся расширить рынки сбыта своей продукции за счет развивающихся стран.

Самым же крупным рынком корпоративных поездок остаются США. Его емкость в 2003 г. составила $233,6 млрд. По данным аналитиков, вклад иностранных деловых путешественников в экономику США до 2007 г. превысит $800 млрд

Сегодня многие туристические компании успешно работают в области организации и обслуживания конференций, конгрессов и корпоративных мероприятий. Они быстро и эффективно организуют поездки различной тематики и целей (от организации конференций до посещения выставки или конкретного предприятия) как для больших групп (100 и более человек), так и для индивидуальных клиентов.

Спрос на организацию совещаний, конференций и поездок на подобные мероприятия порождает соответствующее предложение и формирует рынок конгрессного туризма, который является специализированным сегментом рынка туристских услуг.

Обязательным условием отнесения конференции или иного мероприятия к рынку конгрессного туризма является проведение вне помещения организации, выступающей инициатором конференции. Использование услуг туристских компаний при организации, подготовке и проведении мероприятия является существенным, но не обязательным условием. Однако, ни один инициатор серьезной конференции не сможет самостоятельно осуществить его полную организацию. В качестве специалистов-посредников обычно выступают компании-организаторы совещаний и конференций.

Принципиальными отличиями одного вида конференции от другого являются их социальное и экономическое значение, сложность организации и порядок проведения, численность участников (делегатов).

Сегментация рынка конгрессного туризма может быть проведена по целям созыва, характеру работы, количеству участников и их качественному составу, уровню компетенции созываемых совещаний, периодичности созыва. Тем не менее, основным критерием, по которому возможно провести сегментацию рынка конгрессного туризма, является природа инициатора созыва того или иного совещания. Именно природа инициатора определяет вид организуемой конференции, а также перечень необходимых услуг. Может быть выделено два сегмента: корпоративный рынок конференций и не корпоративный рынок конференций - сфера деятельности правительственных структур и отраслевых ассоциаций.

Не корпоративный рынок конференций может быть подразделен на три категории:

· Конференции научного характера;

· Конференции торгово-экономического характера;

· Конференции членов ассоциаций, объединяющих людей по различным «интересам», например, спортивным, клубным и т.п.

Корпоративный рынок конференций может быть подразделен на три категории совещаний (см. Диаграмму 1).

Структура рынка корпоративных конференций.

(Организаторы конференций могут организовать более чем один вид конференции. Поэтому общее относительное число конференций в процентном отношении превышает 100%.)

Диаграмма 1

Внутренние совещания. Данные мероприятия предназначены исключительно для сотрудников компании. По данным Международной Ассоциации конгрессов и конференций (ICCA) в 2002г. мероприятия, имеющие своей целью повышения продаж компании (Sales), составили 43% от всех внутренних совещаний. Обучение (Training) является целью 37% организуемых мероприятий. Велика доля совещаний, имеющих целью подведение итогов (Executive) - 31%. Доля совещаний, в ходе которых рассматриваются технические вопросы (Technical), и мероприятий, имеющих своей целью стимулирование сотрудников компании (Incentive) составляют по 21%

Внешние совещания предназначены для компаний, действующих на данном рынке. Соответственно, участниками подобных мероприятий выступают внешние партнеры корпорации. Наиболее часто компаниями проводятся презентация продуктов (в 32% случаях), конференции дилеров/дистрибьюторов (20%), симпозиумы/семинары по обсуждению специального вопроса (25%). Также к категории внешних совещаний могут быть отнесены выставки (20%), собрания акционеров (8%) и пресс-конференции (13%)

К совещаниям, предназначенным как для внутренних, так и для внешних партнеров могут быть отнесены две большие группы: рабочие семинары (Workshops) и мероприятия, имеющие своей целью обучение (Training), на долю которых приходится по 25% организованных мероприятий

1.2. Анализ рынка конгрессного туризма в Украине

По сравнению с другими направлениями, у делового туризма в Украине условия весьма достойные. Выставочная деятельность развивается нормально, строится много помещений европейского уровня, соответственно, есть и отели, готовые принять клиентов VIP и бизнес-класса. Проблем с услугами проживания, питания, транспорта, как правило, не возникает.

За 2006 г. в Украине более 200 компаний воспользовались услугами в сфере делового туризма. Общий объем туристического рынка увеличился на 26% -- до 3,5 млрд. грн.. При этом, по разным оценкам, деловой туризм занимает 6,8% рынка -- около200-280 млн. грн. Из 18,9 млн. туристов, приехавших в Украину в прошлом году, 0,8 млн. приехали с деловым визитом.

Донецк опережает другие регионы по развитию делового туризма. Последние годы там строят бизнес-отели, проводят мероприятия, выставки. Также, по его словам, большое внимание этому уделяется в Крыму. Есть проект конгресс-центра в Ялте, в следующем году должно начаться строительство. Это вызвано необходимостью загружать отели вне сезона,-- отмечает.

По данным советника министра культуры и туризма Евгения Самарцева, около 80% отелей в Крыму вне сезона получают прибыль от делового туризма. На рынке наблюдается следующая зависимость: в сентябре многие предприятия проводят корпоративные мероприятия на берегу Черного моря (ЮБК, Одесса), а зимой -- в Карпатах. Летом же популярным местом проведения съездов и тренингов являются пригороды Киева.

Многие курортные города делают ставку на деловой туризм. В 2007 году в Одессе приняли концепцию развития рекреации до 2015 г. Ежедневный доход владельцев одесских гостиниц летом составляет 2,5 млн. грн. Город нуждается в строительстве отелей бизнес- и эконом-класса, а также в приведении в порядок не только прибрежной и пляжной зоны, но и исторического центра города. При таких условиях к 2015 г. в Одессу будет приезжать на 70% больше туристов, доходы города возрастут на 50%, а доля населения, зарабатывающая на гостях города,-- на 30%

По словам вице-президента Ассоциации делового туризма Олега Саврана, в стране уже есть отели, готовые предоставлять такие услуги. «Но поток пока небольшой, потому что когда начинаешь строить экономику поездки, понимаешь, что из-за завышенных цен в Украине дешевле провести мероприятие за рубежом, например, в Турции или Египте. Возможности украинских отелей в основном используют местные компании, иностранцы едут к нам только на отраслевые выставки, для участия в делегациях или если планируют вкладывать деньги в Украине»,-- отмечает он.

По словам господина Самарцева, в некоторых туристических городах нет базы для делового туризма. «Во Львове, который мог бы стать центром делового туризма, нет качественного и большого конгресс-центра. Та же ситуация в Ялте, которая с помощью выставок могла бы пополнять бюджет в межсезонье»

Однако, при том, что деловой туризм в Украине достаточно успешно развивается, в стране вообще нет ни одного современного конгресс-центра. «В мае Европейский банк реконструкции и развития будет проводить очередное ежегодное собрание в Украине. Местом проведения они выбрали бывший Октябрьский дворец, их там устраивает величина зала, поскольку будет около 2 тыс. участников. Но возникла другая проблема -- нет залов ресторанного типа, которые могли бы вместить такое количество людей. Мариинский дворец сейчас на реконструкции, а другого помещения в Киеве нет»,-- отмечает Самарцев .

Как отмечает господин Грабарчук. «Гостиничная база не располагает ресурсами принять сразу большое количество гостей. Например, найти тысячу мест уровня четыре-пять звезд, оказывается, очень проблематично»,-- говорит эксперт.

Однако председатель Государственной службы туризма и курортов Анатолий Пахля считает, что туристическая отрасль в стране развивается достаточно динамично. «Поток туристов вырос на 24% в сравнении с 2006 г., а посещение карпатского региона туристами из Европы за последние три года увеличилось с 2-3%до 30%»,-- констатирует он. По его мнению, серьезным толчком для развития отрасли станет проведение финальной части футбольного чемпионата Евро-2012

Необходимо отметить, что конгрессный туризм - достаточно непростой вид бизнеса, и компаниям необходимо накапливать опыт прогрессивных технологий организации мероприятий высокого уровня и расширять диапазон высококачественных услуг, соответствующих международным стандартам, чтобы обеспечить весь цикл обслуживания мероприятия - от предварительной подготовки к конференции до постсобытийного обслуживания - и полностью отвечать запросам требовательной и опытной клиентской аудитории, каковой, безусловно, являются инициаторы конференций, в том числе и иностранные. Только при выполнении этих условий компании смогут эффективно функционировать и конкурировать на данном рынке.

1.3. Специфические особенности конгрессных отелей

К конгрессным площадкам относятся отели, дворцы, выставочные комплексы, бизнес-центры, загородные резиденции и пр. Подавляющее большинство из них относится к люксовой категории. Они могут располагаться в центрах городов, в культурно-исторических уголках или в рекреационных зонах. Таким отелям присущи атмосфера роскоши, элегантности, роскошные интерьеры в сочетании с высоким качеством предлагаемых услуг.

В распоряжении гостей конгрессных отелей большое количество залов, которые отличаются друг от друга размерами, количеством мест, интерьерами. Для проведения конференций, торжественных и праздничных мероприятий используются большие помещения, бальные залы. Для деловых приватных встреч - небольшие, уютные залы (каминные залы, бильярдные, переговорные комнаты).

В наличие конгрессных отелей, как правило, имеются просторные фойе на верхних этажах (обычно на вторых), где расположено большинство конференц-залов, что дает дополнительные преимущества при планировании мероприятий, так как позволяет эффективно использовать пространство различной конфигурации

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в отелях, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев. К таким монстрам относятся, например, Кремлевский дворец съездов в России, высотный Дворец науки и культуры в Варшаве, Дворец республики в Берлине. В таких центрах есть и залы, вмещающие тысячи человек, и небольшие помещения для секционных заседаний, и огромные фойе. Эти объекты имеют большие преимущества при проведении мероприятий, в которых одновременно участвуют тысячи человек, а также съездов, сопровождаемых крупными выставками.

Однако конъюнктура рынка конгрессного туризма сейчас такова, что огромные площади требуются организаторам довольно редко, а во всех остальных случаях устроители предпочитают получать все услуги под одной крышей.

Отели начали с того, что стали предоставлять весь этот комплекс услуг устроителям небольших корпоративных мероприятий, количество участников которых значительно ниже, чем при проведении конференций и съездов, особенно международных. 29% корпоративных мероприятий, по данным исследования рынка международных мероприятий, опубликованного в мае 2004 г. в специализированном журнале Meetings & Conventions, насчитывают менее 50 участников, 26% -- от 50 до 100 участников, 24% -- от 100 до 250 участников. Следует учесть, что 80% всех подобных мероприятий в прошлом году было проведено на базе различных мировых отелей.

Бюджет 28% корпоративных мероприятий, по данным того же исследования, варьируется в пределах $150 000-500 000. Это самая распространенная сумма, а потратить более $1 млн могут себе позволить только 10% организаторов корпоративных мероприятий. Бюджеты конгрессов и симпозиумов, проводимых международными ассоциациями, распределяются примерно таким же образом. Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные отели уровня четырех, чуть реже -- пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе отеля, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают -- к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Конгрессные отели, как правило, имеют солидный перечень технического оборудования - от системы синхронного перевода, аудио- и видеооборудования до кинопроекторов. Среди доводов в пользу проживания и проведения встреч в конгрессных отелях - новейшее оборудование во всех залах (флипчарт, графопроект, экран, доска-стенд) и возможность использования беспроводного Интернета для проведение Интернет-конференций). Отелями разрабатываются специальные MICE-программы для организаторов мероприятий, которые включают ряд дополнительных услуг и возможностей. Например, услуги координатора, который имеет высокие полномочия в гостинице, отдельная программа для супруги и супруга VIP-клиентов, комплекс услуг, снимающих напряжение по завершению встречи и др.

Деловые комплексы характеризуются также и наличием ресторанов с большим количеством мест.

Итак, MICE означает: Деловые встречи / Инсентив - туризм / Конференции / Выставки, и др. мероприятия, которые могут между собой тесно переплетаться. Указанные мероприятия характеризуются в общем большим количеством участников, основным критерием, по которому возможно провести сегментацию рынка конгрессного туризма, является природа инициатора созыва того или иного совещания. Именно природа инициатора определяет вид организуемой конференции, а также перечень необходимых услуг.

Лидерами конгрессного туризма являются преимущественно страны Европы, хотя в последние годы популярность приобрел Китай. Украина на сегодняшний день не имеет специализированных конгресс-центров и конгрессных отелей, способных вместить большое количество участников. Тем не менее, в Киеве и ряде областныз центров существуют отели конгрессного типа, способные предоставить широкий комплекс услуг для обслуживания VIP-туристов.

Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.

Выделяют три вида VIP-туристов: организованный массовый VIP-турист; нндивидуальный VIP-турист; VIP-турист исследователь.

Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха.

1.4. VIP-клиенты конгрессного туризма: типовой портрет

Аббревиатура VIP встречается сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том числе и за границей. Означают эти три латинские буквы -- «очень важная персона».

VIP-туризм - особенный индивидуальный сервис. Если поездка организовывается для известного человека, следует сохранять конфиденциальность тура и позаботиться о многих нюансах, в числе которых не только правильный выбор отеля, особый тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен.

. К VIP-туристам также можно отнести и корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальных подход.

Выделяют три вида VIP-туристов.

1. Организованный массовый VIP-турист. Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется package tour, инклюзив тур, национальный тур.

2. Индивидуальный VIP-турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, т.е. индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы.

3. VIP-турист исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом, предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания.

Потребности VIP клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.

Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха. Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов, необходимо подробно исследовать данную нишу, разработать отдельные маркетинговые стратегии и правила поведения фирмы на рынке.

Деловая элита предпочитает отдых с привязкой к работе - выставки, конгрессы, семинары. Можно комбинировать не только посещения разных городов и стран, но и типы туров: горнолыжный с горнопляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения с проникновением в глубины мировоззрения «аборигенов».

Для VIP-сегмента в особой моде сегодня активные виды отдыха - катание на горных лыжах, подводное плавание, яхтинг, горный велосипед, охота, гольф.

Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.

Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов.

РАЗДЕЛ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ТУРИСТОВВ КОНГРЕССНЫХ ОТЕЛЯХ

2.1. Стратегия и специфика обслуживания VIP-туристов

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических потребностей, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания, которая представляет собой план действий, определяющий конкурентоспособность предприятия.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого гостиничного предприятия. Это: потребности клиентов; способность компании удовлетворить эти потребности; ожидание достаточной прибыли от вложенного капитала.

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа предприятия, наличию постоянных клиентов.

Стратегия обслуживания опирается на определенный целевой рынок, что сказывается на специфике обслуживания туристов разных категорий.

Сегодня многие туристические компании успешно работают в области организации и обслуживания конференций, конгрессов и корпоративных мероприятий. Они быстро и эффективно организуют поездки различной тематики и целей (от организации конференций до посещения выставки или конкретного предприятия) как для больших групп (100 и более человек), так и для индивидуальных клиентов.

Основа деловой поездки - программа встреч и мероприятий, спланированных и насыщенных. Туристическим компаниям без кропотливой работы с клиентом, понимания специфики его профессиональной деятельности и четкого видения именно деловых целей его поездки не обойтись.

Конгрессы организуются, как правило, с полной культурной и экскурсионной программой. В стандартную программу входит проживание, завтраки, трансферы, оформление визы. Дополнительно предоставляются такие услуги как: аккредитация на выставку или входные билеты, услуги гидов, переводчиков, дополнительные переезды или аренда автомобиля и многое другое, что может быть необходимо на том или ином мероприятии. Клиентам предлагаются специальные тарифы на перелеты в бизнес классе, организация VIP обслуживания в аэропортах и т.п.

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используют следующий подход.

А. При заключении договора между тур оператором и тур агентством программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих его туристских услуг.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составления ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания и т.д.

Б. При организации конгрессных туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотреть возможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов.

Технология организации конгрессных туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтено в программе обслуживания.

При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:

обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

наличие помещений для заседаний;

изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;

работу секретариата.

Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта для деловых поездок.

При посещении фольклорных праздников, привлекательным является личное участие туристов в них и т.д. хорошо также предлагать при этом фото или видеосъемки.

Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг.

На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если же турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, то эта услуга становится уже дополнительной.

2.2 Формирование программного турпакета для VIP-туристов

Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Тур пакет это произведенный тур оператором продукт состоящий из определенного набора услуг. Пакет услуг натуре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с VIP-туристами:

А) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производится по желанию и при непосредственном участии туристов. Ему предлагают на выбор варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.

Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие тур агентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефонная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Профессиональный менеджер солидного турагентства уже на следующий день после получения заявки может предоставить своему клиенту вариант маршрута. И совершенствовать его дальше с учетом новых пожеланий заказчика. Скажем, тот настаивает, чтобы бунгало стояло непосредственно на берегу океана и под полом плавали разноцветные рыбки. Оказывается, и в наших условиях возможно практически все, просто стоит такой отдых на порядок дороже, чем организация массового туризма.

Однако обслуживание столь требовательных клиентов требует от менеджера особого профессионализма. Чтобы грамотно проконсультировать заказчика и затем качественно организовать его отдых, он должен знать, к примеру, где расположены ближайшие посольства тех экзотических стран, куда турист намерен отправиться, нужно ли для получения визы личное присутствие, как стыкуются рейсы различных авиалиний на трансконтинентальном перелете и многое другое.

Без преувеличения можно сказать, что от этого зависит, придет ли клиент снова в это агентство и к тому же менеджеру. А нюансов при организации индивидуальных туров великое множество. Например, VIPы ни за что не согласятся идти на беседу в английское посольство ради получения транзитной визы через эту страну и потребуют изменения маршрута, причем они ни за что не полетят чартером - только бизнес-классом уважаемых авиакомпаний. Здесь не помогает даже покупка «Белавиа» «Боингов»: искушенных людей по-прежнему не устраивает сервис отечественного авиаперевозчика.

Или другой пример: в последние несколько лет набирают популярность морские круизы. И если массовый турист (хотя в этом виде отдыха массовость также стоит недешево - около 1 тыс. евро за неделю во внутренней каюте лайнера) в основном выбирает маршруты по Средиземному морю, то VIP несомненно предпочтет круиз вдоль островов Карибского бассейна. Особый интерес вызывают Малые Антильские острова, Ямайка, Доминиканская Республика.

Инклюзив-тур. Это тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированных на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив - турами можно назвать маршрутные туры.

Состав услуг на инклюзив - туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями тур агентствам именно для этих туров. Инклюзив - тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (LATA) должен включать не менее трех услуг: авиа перелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.)

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:

В целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

Тур агентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

В сегодняшней структуре мирового делового туризма превалируют индивидуальные деловые поездки (70,8%), примерно равные доли приходятся на поездки для участия в конференциях и семинарах (12,6%) и посещение выставок (10,9%). Примерно 3,3% составляют конгрессные туры и 2,4% инсентив-туризм [3]. Хотя доля инсентив-туризма в секторе делового туризма невысока, его объем в доходе многих стран значителен, что объясняется более высокой стоимостью поощрительных программ по сравнению с обычными турами. Так, например, ежегодный оборот от инсентив-туризма в Швейцарии превышает 460 млн. долл. [2]. Это очень высокий показатель, если учесть, что в этой альпийской стране инсентив-туризмом активно занимаются не более 20 туроператоров и около 230 агентств. Общий годовой оборот европейского инсентив-туризма составляет 4,5 млрд. долл. [2].

Интенсив- туризм. Понятие "incentive" переводится с английского, как "побудительный, поощряющий". Под этим видом туризма подразумевают поездки, которыми коммерческие компании награждают своих сотрудников за высокие показатели в работе или стимулируют их более производительный труд в будущем. В отличие от массовых, инсентив-туры разрабатываются исключительно индивидуально под конкретного заказчика и, как правило, предполагают высококлассные размещение и обслуживание на маршруте [4].

Рассмотрим особенности построения инсентив-программ. Основные специфичные требования для инсентив-туров можно объединить в следующие группы.

1. Уникальность.

2. Фантазия и экзотика.

3. Исключительность.

4. Оригинальность.

Также особенность организации инсентив-туров заключается в том, что их заказчиками выступают не отдельные туристы, а крупные корпоративные клиенты.

При выборе местности организаторы инсентив-туров должны обратить особое внимание на следующие критерии:

- размещение с высокими стандартами обслуживания и предложением развлекательных услуг;

- хорошее обслуживание в ресторанах и барах;

наличие конференц-залов для проведения встреч;

- эксклюзивный имидж, так как мало кто из организаторов захочет

отправить группу в места массового отдыха;

- доступность, которая подразумевает возможность прибытия в место назначения разными транспортными средствами;

- возможность совершения путешествий вокруг туристского центра даже с инструктором;

- достопримечательности должны быть разными по мере возможности, так как видение и ощущение чего-то нового и разного являются важными элементами инсентив-туров.

В простейшем случае инсентив-тур - это обычный тур с проживанием в 4-5-звездных гостиницах с насыщенной экскурсионной программой или отдыхом на море, проводимый на высоком уровне. Существует и другая разновидность инсентива, где программа поездки построена в соответствии с какой-либо главной идеей.

Зарубежные инсентив-операторы предлагают, как правило, выбор из более 30 различных программ. Например, винный и гастрономический туры, музыкальный круиз, экскурсию на сыродельню, полет на воздушном шаре, пикник на альпийской вершине, рафтинг и др.

Настоящие инсентив-туры отличают особая приподнятая атмосфера праздника, постоянно акцентируемое чувство коллективизма и обслуживание по VIP-классу. Часто тур строится таким образом, чтобы присутствовала соревновательная программа.

Таким образом, инсентив-программы, разрабатываемые операторами, как правило, не состоят только из одной поощрительной поездки, а предусматривают более сложные схемы.

Программы могут быть различной продолжительности: от месяца до полугода и года, и всегда предполагают регулярное подведение промежуточных итогов, поощрение победителей этапов небольшими подарками. Средняя продолжительность европейских инсентив-туров составляет 3-7 дней.

Как правило, программа предполагает полный пансион, транспортное обслуживание и включает приветственный коктейль, широкую экскурсионную программу и прощальный гала-ужин.

Нередко в программу тура включаются мероприятия, сфокусированные на профессиональном интересе членов группы - семинары, встречи с коллегами, посещения предприятий, специализированных выставок и пр.

2.4. Организация приема и обслуживания VIP-туристов

Участники международных форумов обычно используют авиатранспорт. Поэтому прием гостей начинается уже в аэропорту, где им предоставляется VIP-обслуживание и предоставление различных видов транспорта.

Одним из основных элементов обслуживания туристов, в том числе и VIP, - является размещение.

Основанием для размещения в конгрессный отель иностранных туристов и делегаций, служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов паспортов и ваучеров туристских фирм.

Размещение туристов в конгрессный отель осуществляется по прибытии в срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

Регистрация осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране.

VIP-туристы размещаются, как правило в одноместных номерах, номерах люкс в соответствии с условиями договора. Размещение иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов.

После оформления туристам вручают визитные карточки конгрессного отеля, багажные бирки и ключи от номеров.

Администрация отеля должна оформить соответствующие документы и разместить VIP-туристов не более чем за 5 минут. В целях сокращения времени на оформление туристов, администрация отеля может заблаговременно сообщить в Интурбюро перечень номеров, предназначенных для туристов. По пути следования в конгрессный отель гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилию туриста, размещенного в нем и по прибытию в отель передать список портье.

Номера, в которых размещаются иностранные туристы должны быть обеспечены буклетами данного конгрессного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, наличие рекламно-информационного материала проверяются администрацией перед каждым новым заездом VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения.

Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться ежедневно в отсутствие гостей.

Смена белья в конгрессных отелях в номерах высшей категории меняются ежедневно.

Администрация конгрессного отеля несет ответственность за работу, связанную с доставкой и отправкой багажа туристов отеля, транспортировка должна выполняться аккуратно, своевременно и без повреждений. Весь комплекс услуг должен соответствовать Международному стандарту ИСО 9004-2: 91.

Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в конгрессных отелях предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо». Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля. Внутренняя информация и реклама в конгрессных отелях должны включать все аспекты, связанные с пребыванием туристов, в том числе: режим работы всех служб, их расположение, связь с ними; все виды дополнительных услуг (аренда различных видов транспорта, организация медицинской помощи, порядок обмена валюты, копирования документов и пр.).

2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные

программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда деловые встречи минимизируется.

Службы отеля, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг, необходимо дать туристу объяснения причины отказа и по возможности предложить равноценные услуги взамен запрашиваемых.

В отелях, обслуживающих конгрессы должна быть организована круглосуточная продажа минеральной и фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, горячих напитков, сувенирной продукции, доступ в конференц залы, Интернет.

Услуги, предоставляемые участникам конгрессных мероприятий предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.).

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятия питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал - культурой обслуживания и др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). Необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

Туристы, проживающие в конгрессных отелях, обслуживаются также предприятиями связи, парикмахерских и других служб быта, которые расположены непосредственно в отеле или неподалеку, где они обслуживаются в первую очередь. Уровень предоставляемых услуг, должен всегда соответствовать высшему уровню.

Таким образом, организация и предоставление услуг в конгрессных отелях, в принципе, соответствует требованиям, предъявляемым к обслуживанию VIP-гостей в любом отеле высшего разряда. Однако при этом, конгрессные отели предоставляют своим клиентам и ряд дополнительных специфических услуг, таких, например, как, формирование портфеля участника, установление сценических конструкций, трибун для докладчиков, техническое оборудование для просмотра и прослушивания материалов и др.

Обобщая вышесказанное, можно сделать следующие выводы.

ВЫВОДЫ

На основе изучения учебной и специальной литературы, знакомства с материалами периодических изданий и информацией в Интернете, освещающими исследуемую нами тему, можно сделать выводы.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок, корпоративных совещаний и инсентив-программ, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет. Страна приема не только получает хорошую прибыль от проведения подобных мероприятий, но и повышает свой престиж.

Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы. Однако обслуживают, конгресного типа мероприятия, не только конгрессные отели, но и другие, высококлассные гостиницы, способные предоставить клиентам-участникам максимальный набор услуг (трансфер, размещение, банкетное обслуживание, конференц и бизнес-залы) с заведомо стабильным качеством. Подавляющее большинство таких отелей принадлежит к люксовой категории и располагаются в исторических зданиях или экзотических уголках крупных городов.