Обслуживание VIP-туристов в конгрессных отелях

Характерным для конгрессных отелей является высокотехническая оснащенность и обязательное наличие нескольких залов различной вместимости, высокий уровень обслуживания, а также знание обслуживающим персоналом нескольких иностранных языков.

В Украине имеются хорошие возможности для развития конгрессного туризма. Особенно часто такие мероприятия проводятся в Киеве, Донецке, Ялте, Одессе, которые обладают достаточным количеством отелей с большой емкостью и высоким качеством, предоставляемых услуг.

Работа с корпоративными клиентами выгодна отелям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа составляет 120-130 человек, что обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Портрет такого клиента довольно прост - это преуспевающий бизнесмен, ученый, известная личность, и как бы странно это ни звучало - государственные служащие и чиновники. Такие люди, в связи со своим материальным положением, хотят и могут позволить себе соответствующее отношение во всем, в том числе и в туризме.

VIP-туризм, это как правило, максимально высокое качество оказываемых услуг, индивидуальный подход к клиенту, давно и крепко налаженные связи с туроператорами максимального количества стран. Основные отличия обыкновенного обслуживания от VIP, это индивидуальный подход к клиенту, который и определяет впоследствии цену вопроса. Специфика VIP-туризма заключается именно в индивидуальности и дороговизне предложенных услуг. 

Конгрессные отели, принимая во внимание специфические потребности отдельных потребительских групп (в данном случае --VIP-туристов), формируют свой облик, в основе которого лежат нормы правил поведения, нравственные принципы, репутация в деловом мире, индивидуально-качественный подход в процессе оказания услуг, в результате которого VIP-турист получает высокий уровень обслуживания.

Такая система общепринятых представлений и подходов к постановке своей деятельности, к формам отношений при обслуживании VIP-туристов, к достижению стабильных результатов в работе отличает данное гостиничное предприятие от других.

Ориентация на потребителя - основной принцип маркетинга, при котором обслуживание VIP-туристов должно быть ориентировано на удовлетворение их разнообразных потребностей наилучшим образом.

Главное для участника мероприятия -- это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы, а оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

В процессе обслуживания клиента сотрудникам конгрессных отелей очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов этого процесса. В данном процессе необходимо улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания VIP-туриста, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие качественного обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности и экономического роста отелей, занимающихся обслуживанием деловых мероприятий.. Поэтому качество предоставляемых услуг определяется через совокупность характеристик его свойств, а уровень качества - как совокупность конкретных значений характеристик данных свойств.

Маркетинговая концепция ведения бизнеса предполагает исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения, формирует различные варианты маркетинговых действий. Специфика формирования маркетинга услуг индустрии VIP-туризма связана с динамичными изменениями туристского спроса, с индивидуализацией потребительского спроса, с применением дифференцированного предложения туристских товаров и услуг с учетом интересов потребителей, требований общества и факторов улучшения среды обитания.

 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Андриенко И.Б. Классификация делового туризма // Коммунальное хозяйство городов: Науч.-техн. сб. Вып.50. Сер.: Экономические науки. - К.: Техніка, 2003. - С.222-226.

2.Андриенко И.Б. Особенности организации и развития интенсив-туризма //www.rbta.ru

3.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление. Обслуживание.-К.: Альтерпресс, 2002.-412с.

4.Григорьев Н., Савельев В. Туризм, который пока не прижился в России // Тур-бизнес. - 1999. - №7

5.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности.-М.: Финансы и статистика, 2001.- 324с.

6.Зорин И.В, Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма.-М.: Финансы и статистика, 2000.-480с.

7.Иванов В.В., Волов А.Б. Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе // Дорога к пяти звездам.-2004.-№6.-С.12.

8. Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг //Туризм.-2004.-№2.-С.12-16.

9. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология //Межвузовский сборник научных трудов.-М.: РЭА им. Г.В. Плеханова.-1997.-135с.

10.Инсентив-туризм - выгодный вид отдыха // Экономика и Время. - 1999. - № 40 (277).

11. Котлер Ф., Боуэн Дж. М. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов.-М.: БНИТИ, 1998.-659с.

12. Лесник А.Л., Саркисов А.С., Ярцева С.И. Маркетинг. Деловая стратегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.-178с.

13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: Профиздат, 2001.-187с.

14. Ляпов А.К. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Отели и рестораны.-М.: Экономика, 2000.-225с.

15. Международный стандарт ИСО 9004-2: 91. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч.2: Руководящие указания по услугам / Пер.с англ. В.И. Галеева.-М., 1996.-68с.

16. Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента отелей.-Дело, 1992.-356с.

17. Окладникова Е.А. Международный туризм.-М., 2002.- 230с.

18. Организация и управление гостиничным бизнесом.-М.: Изд. Дом «Альпина», 2001.-212с.

19.Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие.-М.: Финансы и кредит, 2005.-304с.

20. Папирян Г. Международные экономические отношения. Маркетинг в туризме - М.: ФиС,01. - 160 с.

21.Туризм и гостиничное хозяйство /Под ред. А.Д. Чудновского.-М.: ЭКСМО, 2000.-328с.

22. Уокер Д. Введение в гостеприимство /М.: Юнити, 2002.0355с.

23.Черкасова И.И. Маркетинг туристских услуг для сегмента VIP-потребителей //Маркетинг.-2006.-№2.-С.78-83.

24. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник.-М.: Тандем, 1998.-168с.

25.Шугаев М. Деловой туризм: сфера деловых интересов // Турбизнес.-2006.-№6.-С.5-11.

www.russiatourism.ru

www.slavyanka.com

www.aerotour.ru

www.tio.by

www.soiuzkurort.ru