Гостиничный сервис и туризм

1. Индустрия гостеприимства

1.1 История зарождения и развития гостиничного хозяйства

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны и хоспитеумы - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором - спальни. Затем в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавляться открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг. [http://kursach.info/work_1285.html]

В раннем средневековье основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримы - паломники направлялись к Святым местам. Размещение и питание пилигримы получали в монастырях, причем обычно бесплатно, хотя пожертвования всячески приветствовались. Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую «гостиничную цепь».

Когда началась эпоха крестовых походов, длившаяся без малого 200 лет, число путешествующих в Иерусалим сильно возросло, что привело к возникновению сначала в северной Италии, а затем и в других странах профессионального гостиничного бизнеса.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге. Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичными современным мотелям. Условия проживания в них были довольно спартанскими. В сохранившихся до наших дней правилах проживания запрещалось, например, спать в обуви и более чем пяти постояльцам в одной кровати. лит ссылка

В отличие от современных мотелей европейские придорожные гостиницы одновременно служили центрами развлечения для местных жителей, в котором они проводили время, предаваясь различным азартным играм (дартс, домино, бильярд, петушиные бои).

Слово «гостиница» зародилось в XVIII в. и произошло от латинского корня древнеримского хоспитеумса. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. В этом значении термин употребляли и во Франции. В XVTII в., «перебравшись» через Ламанш, он приобрел тот смысл, который имеет и по сей день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке - большинство таверн быстро переименовали в отели, что по мнению владельцев придавало им европейский (французский) шик.

Что касается развития технического оснащения гостиниц, то родиной большинства нововведений являются Соединенные Штаты Америки. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались во временном размещении. Этот непрерывный спрос способствовал бурному развитию отелей.

Основной причиной быстрого развития отельного бизнеса в США было то, что в отличие от европейских стран, в ней не было аристократических дворцов, где можно было бы проводить балы и другие «общественные мероприятия». Гостиницы и стали местом проведения этих мероприятий. Для этого в них специально строился зал. Традиция танцевать в залах гостиниц продолжалась в городах США вплоть до 50-х гг. XX в. Гостиничный бизнес в США долгое время был одним из самых популярных. Достаточно сказать, что президенты США Дж. Вашингтон и А. Линкольн были владельцами таверн.

Современные одноместные и двухместные номера с замком в дверях и умывальником (с гостиничным мылом) появились в США в 1829 г. В середине XIX в. в стране уже действовал первый отель с центральным отоплением. Первые в мире лифт и ванна в номере также были установлены в американских отелях. Современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован в начале XX в. знаменитым отельером Статлером. Кстати, первый в мире небоскреб в 6 этажей - это тоже американский отель.

В это время в Европе значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц, имя которого до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Музыка в ресторане удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали.

Так Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли», при этом в качестве манекена он использовал свою жену. А Статлер хронометрировал время наполнения водой ванны и время спуска воды в унитазе. Другим любимым его приемом было лечь в ванну и обозревать вид на санузел: нет ли потеков на потолке или каких-либо уродливых неэстетичных сантехнических деталей, которые не бросаются в глаза человеку, осматривающему санузел от входа.

Благодаря Статлеру в гостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформу для гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер также является автором лозунга «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода в обслуживании.

Деятельность Статлера и Ритца способствовала тому, что посещение «высшим» обществом высококлассных гостиниц стало модным. Например, деятельность Ритца в качестве управляющего отелем «Savoy» в Лондоне изменила привычки английской аристократии: вместо ужина в чисто мужских клубах британские джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей. [http://turizmbiz.ru/ ]

В конце XIX - начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц были построены и в России, например «Метрополь» и «Националь» - в Москве, «Европа» - в Петербурге. До конца XVIII в. роль гостиниц в России играли монастырские подворья, герберги (от немецкого названия постоялого двора) и трактиры. В 1821 г. было высочайше утверждено Положение, определяющее правила содержания гостиниц, рестораций, трактиров, харчевен и кофейных домов.

В 20-х гг. XX в. из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки, начало которой было положено конвейерной сборкой популярной фордовской модели «Т», недавно признанной самым знаменитым автомобилем XX в. Однако широкое распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишь после второй мировой войны.

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д. В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

В 50-е гг. XX в. началось внедрение современных методов управления в гостиничном бизнесе. До этого считалось, что управление отелем настолько специфично, что разработанные еще в 20-х гг. научные методы управления к гостиницам неприменимы.

Глобальная компьютеризация не оставила в стороне и гостиничный бизнес: так, все крупные гостиницы оснащены компьютерами, которые контролируют и учитывают все стороны деятельности многочисленных подразделений отеля (бронирование номеров, расчет с клиентами, бухгалтерский учет, закупку продуктов и т.д.)

В послевоенный период получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь Hilton была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Совершая полеты в страны Латинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея в этих странах построить отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например отель «Hilton» в Аргентине по сервису не должен был отличаться от отеля «Hilton» в Нью-Йорке. Любопытно, что большинство отелей цепи «Hilton» строились на деньги местных предпринимателей, а компания «Пан Америкэн» предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению. Впоследствии цепь Hilton многократно перепродавалась различным финансовым группам.

Вхождение в гостиничную цепь дает отелю значительные преимущества: цепь оптом закупает различные расходные материалы для всех своих отелей, что дает экономию в цене; затраты на инженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи; значительные преимущества дает единая система бронирования. Все это повышает эффективность деятельности отелей.

В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Sheraton, Hyatt и др.

Любопытно отметить, что большинство гостиничных цепей в настоящее время предпочитают не столько владеть на правах собственника отелями, входящими в цепь, сколько управлять ими на основе франшизных соглашений. Цепи продают принадлежащие им отели местному капиталу, оставляя за собой право управления ими и контроля за качеством предоставляемых услуг.

Пожалуй, самым знаменитым в гостиничном бизнесе за последнее время является отель «Джумейра Бич», построенный в Дубае, и особенно его второй корпус - «Арабская башня», стоящий прямо в водах Персидского залива и начавший принимать гостей в декабре 1999 г.

Внешне «Арабская башня» выглядит как бело-голубой парус, развивающийся в водах залива. Это один из самых высоких отелей мира. Его высота составляет 321 м. Внутреннее содержание «паруса» является таким же необычным, как и его внешний вид. При отделке интерьеров отеля использовались редчайшие природные материалы. Например, пол и стены отделаны мрамором, специально привезенным из Бразилии и Италии, постельное белье изготовлено из ирландского льна, мебель - из ценных и редких пород дерева, а гобелены, украшающие номера, исключительно ручной работы. Интересно, что главный вход в «Арабскую башню» находится не как обычно внизу, а на крыше, на высоте более 200 м рядом с вертолетной площадкой, куда и прибывают гости. А главный ресторан наоборот расположен в самом низу на морском дне в огромном стеклянном куполе. Таким образом, его посетители обедают в компании с экзотическими рыбами, кораллами, водорослями и прочими представителями подводного мира Персидского залива. Аналогичным образом оформлен и нижний вестибюль отеля.

Кстати это решение не является изобретением арабов. Так, в Австралии есть подводный отель на Великом барьерном рифе, где номера расположены ниже уровня моря и гости могут любоваться подводными пейзажами прямо из своих окон, а в 100 м от острова Мауи (Гавайи) расположен плавучий отель, попасть в который можно, только погружаясь под воду с аквалангом.

Чуть больше стоит сказать от отеле «Арабская башня».

На крыше «паруса» расположены два огромных бассейна, несколько теннисных кортов, сады. В отеле 202 номера площадью от 170 до 780 кв. м и стоимостью от 1800 до 18000 долл. США в день за номер с собственным водопадом. Специалисты в области гостиничного бизнеса предполагают, что «Арабская башня» сможет потеснить уже почти в течение 10 лет считающийся самым роскошным отель «Oriental» в Бангкоке.

Еще одним отелем из категории самых дорогих в мире является легендарный отель «Эксельсиор», построенный в Риме более 100 лет назад. В этом отеле расположен самый большой в мире гостиничный номер площадью 1100 кв. м стоимость 10000 долл. США. В этом номере имеются две спальни, шесть дополнительных комнат для гостей, рабочий кабинет, салон с купольным потолком, столовая, три крытые террасы, тренажерный зал, бассейн, сауна, кинозал и даже винный погреб с лучшими французскими, итальянскими, испанскими и калифорнийскими винами. В номер можно попасть на отдельном лифте. Пол в номере отделан мрамором, на стенах - мозаики и фрески.

Эти отели входят в категорию супердорогих («Trophy hotel») отелей, стоимость строительства одного номера в которых может превышать 1 млн долл. США.

Совсем на других клиентов рассчитана сеть «капсульных» отелей (Capsule hotel), расположенных в Японии, где предоставляемые гостям услуги сведены к минимуму и, следовательно, предлагаются за минимальную цену. В таких гостиницах площадь гостиничного номера составляет 1,2 м в ширину и 2,2 м в длину. Гостиница представляет собой длинный коридор, вдоль которого с обеих сторон находятся двери, ведущие в крохотные номера, оснащенные телевизором, будильником и кондиционером. Зарегистрированный в таком отеле гость сдает свою одежду на хранение, получая взамен пижаму и бирку с номером шкафа, где хранится его одежда. В самом дорогом отеле этого класса, расположенном в столице Японии Токио, стоимость проживания составляет 40 долл. США, что ниже стоимости средней поездки по городу на такси. Основными клиентами «капсульных» отелей являются мужчины (женщин в эти отели не пускают), опоздавшие на последний автобус или последнюю электричку метро. Интересно, что нигде в мире, кроме Японии, такие отели не стали популярными.

Чтобы добиться успеха в обостряющейся конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг, владельцы отелей ищут все более специфичные свободные сегменты рынка, подстраивая под их потребности свои отели.

Популярность здорового образа жизни среди жителей развитых стран, являющихся основными поставщиками туристов на мировой рынок, привела к возникновению особой категории отелей - экологичных. Один из таких отелей «Мицпе Хайамим», что переводится как «Вид на море», находится в Израиле. Идея строительства такого отеля принадлежит врачу-гомеопату Эрику Яросу, который купил большой участок земли и воплотил на нем свою мечту о жизни в гармонии с окружающей природой. Сюда приезжают отдохнуть, расслабиться и успокоиться люди, уставшие от цивилизации. И все в отеле служит именно этой цели.

Здесь нет телевидения, новостей, газет, по радио передают только пение птиц, шум леса, воды или музыку для медитации. Гости лечатся запахами, цветочными мазями, целебными ваннами, фитококтейлями, травами. Все это приготовлено из растений, специально выращенных на территории отеля. Отель не покупает продуктов, все необходимое выращивается на собственных фермах без применения химических веществ. Фрукты растут прямо на аллеях отеля, и гости могут в любое время их есть. Вода также добывается из собственной скважины. Клиенты отеля проводят много времени в фитнесс-залах, бассейнах, солярии, сауне и, как правило за все время пребывания на отдыхе ни разу не покидают территорию отеля.

Бережное отношение к природе нашло свое воплощение в концепции бразильского отеля «Arau Jungle Tower». Отель построен в дебрях Амазонки на вершинах деревьев. Во время его строительства не было повреждено ни одного дерева. Из номера в номер, в ресторан или конференц-зал гости попадают по специальным подвесным мостикам, во время путешествия по которым можно любоваться нетронутой природой Южной Америки - крокодилами, пираньями, электрическими скатами, летучими пиявками и т.п. Отель «Arau Jungle Tower» является известным в мире местом проведения различных конференций, посвященных экологическим проблемам. Похожий отель есть также в Кении. Он так и называется - «Treetops Hotel» (Отель на вершинах деревьев).

Стремление туристов, уставших от цивилизации, к природе в полной мере нашло свое воплощение в необычной концепции отеля «Hana ITI», расположенного на острове Хуахин. (геогр. место) В этом отеле гость может максимально приблизиться к природе, ведь жить ему предстоит в одном из 24 совершенно не похожих друг на друга бунгало, расположенных в тропических зарослях, таким образом, что никаких соседей без особого на то желания за все время проживания гость не увидит. Общение с обслуживающим персоналом также сведено к минимуму. Гостя побеспокоят только в том случае, если он сам обратится к служащему отеля по телефону. При этом оборудование номеров соответствует требованиям самой высококлассной гостиницы. Отель предлагает своим гостям полный набор развлечений - рестораны, бары, катание на водных лыжах, скутерах, парашютах, но для этого их отвозят в расположенную по соседству бухту. Стоимость такого отдыха без питания и напитков составляет 600 долл. США в сутки.

Трудно перечислить все многообразие гостиниц, существующих сегодня в мире. В Боливии есть гостиница, построенная из соли, а Шведский «Ice Hotel» каждую зиму заново строится изо льда.

В берлинскую гостиницу «Артемизия» не пускают мужчин (даже на картинах, украшающих стены номеров, изображены только женщины, эти картины также написаны женщинами, обслуживающий персонал, естественно, укомплектован только женщинами).

В Австрии в Блюмау недавно был построен отель «Rogner Bad Blumau», в интерьерах которого нет ни одной прямой линии -кривые окна, выпуклые полы, волнообразные коридоры и стены, окрашенные в разные цвета.

В будапештском отеле «Hyatt» в атриуме подвешен настоящий самолет времен начала XX в.

Во Франции есть классические отели Haute couture («Марсэ», «Нуазэ» «Ла От Рош»), оформленные в стиле Людовика XIV, расположенные в замках, в которых в XV - XVI вв. жили французские короли и их приближенные.

В последнее время особую популярность получили так называемые отели «новой волны», воплощающие в своих интерьерах модную концепцию минимализма. Однако это вовсе не означает дешевизну. Цены в этих отелях вполне сопоставимы, а зачастую и превышают цены классических Haute couture отелей. Первый отель «новой волны» «Blakes» был представлен на суд гостей в 1981 г. в Лондоне. Эталоном нового стиля стал ультрасовременный лондонский отель «Hempel». За входной дверью отеля находится небольшая белая прихожая, абсолютно пустая, если не считать 81 белую орхидею в узких терракотовых сосудах, а за следующей дверью гостя ждет совершенно пустой белый холл, размер которого сопоставим с размером Олимпийского плавательного бассейна, и только где-то далеко виден огромный камин с яркими языками пламени. Многие описывают впечатление, производимое «Hempel», как шок.

Для привлечения клиентов отели проявляют незаурядную изобретательность и в разного рода мелочах сервиса. Например, ароматизированные полотенца и халат, послеобеденное чаепитие за общим столом или горячая ванна, приготовленная к заезду гостя.

Таким образом, сегодня при желании турист может отправиться практически в любую точку земного шара и найти отель, наиболее подходящий для него по цене, назначению, стилю, оформлению и т. п.

Супер-отели могут предоставить гостю услуги персонального слуги, который будет следить за гардеробом гостя.

Отели высоких разрядов обязаны предоставлять спецуслуги таким категориям клиентов, как инвалиды, слепые, старики, дети и т.п.

Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения отеля, на каждые 50-100 обычных номеров приходится один номер, специально приспособленный для инвалида в коляске: коляска может заехать в санузел, в котором также имеется внутренний телефон на случай, если инвалиду понадобится помощь персонала.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории СIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся президенты, министры, дипломаты высокого ранга, знаменитости из мира шоу-бизнеса и т. п. Ко второй категории относятся персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командированных и т.д.). Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля: при заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер, процедура регистрации для них предельно упрощается - карточку гостя они заполняют не у стойки, а уже в своем номере, в номер к заезду гостя подаются цветы, фрукты, напитки.

Основная особенность VIP-клиентов - их стремление избежать контактов с широкой публикой: едят они обычно у себя в номере, если посещают бассейн, то только тогда, когда там не будет других постояльцев (об этом должна побеспокоиться администрация отеля), у дверей их номера выставляется дополнительная охрана, не допускающая почитателей и охотников за автографами и т.д. VIP- и CIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги. [Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство (по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий). М., 1998.]

1.2 Понятие гостиничного хозяйства. Основные определения

Понятие “гостеприимство” старо, как сама человеческая цивилизация. Английское слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, что означает “странноприимный дом”.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - 10. В другом нормативном документе - “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дано следующее определение гостиницы: “имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг”. [Менеджмент в туристском бизнесе. Учебное пособие. / Жукова М.А. - КноРус, 2005.]

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

- состоят из номеров, число которых превышает определенный нормативом минимум;

-имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

- сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест для проживания, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

В соответствии с ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

- гостиницы;

- мотели;

- клубы с проживанием;

- пансионаты;

- меблированные комнаты;

- общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

- санатории;

- профилактории;

- дома отдыха;

- туристские приюты, стоянки и др.;

- туристские, спортивные базы, базы отдыха;

- дома охотника (рыбака);

- конгресс-центры;

- кемпинги;

- ботели;

- флотели;

- ротели.

К индивидуальным средствам размещения относятся:

- квартиры;

- комнаты в квартирах;

- дома;

- коттеджи, сдаваемые в наем.

1.3 Классификация средств размещения гостиничного типа

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

· гостиницы в центре города;

· придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;

· гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

· Плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

· дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг, при них могут быть, а могут и отсутствовать предприятия питания;

· отели “люкс” - обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями, в которых численность персонала находится в зависимости от количества номеров.

В зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке ВТО рекомендует выделять следующие типы отелей:
Отель “люкс” - на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием, цена проживания в нем - выше средней.

Отель среднего уровня - ориентирован на широкий круг потребителей, может иметь различное количество номеров, использует современную технологию обслуживания, обеспечивает средний уровень цен, снижая эксплуатационные расходы.

Апарт-отель - имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам, ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок, цены зависят от сезона и условий размещения.

Отель экономического класса - может быть небольшим, с количеством номеров от 10 до 150, располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованные номера, но не предоставляет услуг питания, постояльцами являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель - предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предлагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах, не предоставляет услуг питания.

Курортная гостиница - может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены - выше средних, ориентирована на различные категории туристов.

Таймшер - от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения, имеет номера квартирного типа и условия аналогичные курортным гостиницам, некоторые квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется управляющей компанией. Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу. Обычно номер в “собственность” приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования. Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в “свои” недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках “приобретенного сезона”. Таймшерные курорты существуют в 75 странах.

1.4 Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения

В отличие от классификации ВТО в Российской Федерации в зависмости от назначения принята следующая классификация средств размещения гостиничного типа. Гостиницы для постоянного проживания, - в России в настоящее время отсутствуют.

Транзитные гостиницы, - обслуживают все категории постояльцев при условии кратковременного проживания. Расположены, как правило, на территориях крупных транспортных узлов: железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание, обычно, не предоставляется.

Гостиницы делового назначения - обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Расположены вблизи административных, общественных и прочих Центров города без обязательного наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности.

В таких гостиницах: преобладают одноместные номера с обязательным наличием в номере рабочей зоны: письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники; номера максимально изолированы от внешней среды; имеются помещения для проведения совещаний, переговоров, семинаров и др. есть бизнес-центр; имеются службы финансового обеспечения;

Гостиницы для отдыха - обслуживают все категории постояльцев. К таким гостиницам предъявляются следующие требования: размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от городских центров; обязательное наличие озелененной территории, оборудованной для отдыха и занятий спортом; преобладание двухместных номеров; наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений; При этом каждая гостиница для отдыха имеет свои собственные характерные особенности.

Курортные гостиницы - должны иметь помещения лечебно-медицинского, оздоровительного назначения, а также предусматривать возможность диетического питания.

Стационарные гостиницы - предназначены в основном для семейного отдыха, поэтому должны иметь помещения для игр детей, в том числе и под присмотром персонала, для спортивно-оздоровительных занятий, для развлечений. В них должна быть предусмотрена система объединения жилых номеров.

Туристско-экскурсионные гостиницы - в своем штате имеют должности экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов, а гостиницы для спортивного туризма: туристские базы, горные гостиницы, должны иметь помещения для туристско-спортивного обслуживания: туркабинеты, прокат спортинвентаря, бассейны, и находиться вблизи оборудованных туристских трасс в соответствии с требованиями маршрута.

Специализированные гостиницы:
Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

Кемпинг - лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами: в дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

Ботель - небольшая гостиница на воде, не плавающая, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

Флотель - плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны. Используются для организации круизного отдыха, который получил бурное развитие в 1990-х гг. Количество морских пассажиров в последние десятилетия во всем мире устойчиво возрастает: в 1980-м году оно превысило 1,5 млн. человек, а в 1996-м достигло 6,5 млн. человек.

Вместе с расширением сегмента рынка круизов развивается и более совершенный вид отдыха - круиз и перелет на самолете, в котором сочетается скорость воздушного транспорта с романтикой морского путешествия. Средство размещения для такого отдыха называется флайтелем, но из-за высокой стоимости оно ограниченно представлено на рынке гостиничных услуг.

Особое внимание следует уделить новому виду специализированного туризма - деревенскому туризму (rural tourism). В настоящее время деревенский туризм рассматривается как весьма доходный вид деятельности и имеет не малые объемы. Разумеется, соперничать с объемами туристских потоков на морские курорты он не может, но, тем не менее, по значимости становится важным направлением туристского бизнеса, достойным внимания и изучения.

Применительно к условиям России - этот вид туризма является привлекательным для развития, так как он достаточно слабо освоен.

В настоящее время основными побудительными мотивами для выбора такого вида отдыха являются следующие:

- отсутствие средств для отдыха на дорогих морских курортах;

- устоявшийся образ жизни в сельской местности у определенной категории людей независимо от достатка, например, в силу семейных или иных традиций;

- близость к естественной природе и возможность проводить больше времени на свежем воздухе в лесу, на озере и др.;

- возможность питаться экологически чистыми и дешевыми продуктами;

- возможность приобщения к другой культуре и обычаям, участие в местных праздниках и развлечениях.

Существует два основных вида организации такого отдыха для горожан своего региона и жителей других местностей или иностранных туристов:

- сдача в наем небольших домиков или номеров в небольших сельских гостиницах или коттеджей, расположенных в живописной местности;

- организация проживания отдыхающих на ферме, в сельском доме, непосредственно в семье.

В Финляндии, Северной Карелии, где так много лесных озер, распространен отдых в небольших коттеджах, рассчитанных на одну семью, включающую от 2-х до 8-ми человек. Домики отлично оборудованы всем необходимым адекватно стоимости. Обычно они состоят из гостиной и нескольких спален.

В коттеджах есть горячее и холодное водоснабжение, небольшая кухня, оснащенная электроплиткой, холодильником, микроволновой печью, кофеваркой. Большинство коттеджей имеют камины и сауны. Туристам предоставляются напрокат лодки, рыболовные снасти, лыжное снаряжение. Все это позволяет в достаточно комфортных условиях довольно уединенно, но при этом активно, отдохнуть на берегу чистого озера, в лесу.

Это направление туризма представляет собой хорошо организованную индустрию, и предлагает свои услуги как финнам, так и иностранным туристам, в том числе российским.

1.5 Единая классификация гостиниц по уровню комфортности

Лучшим гостиницам присваивается 5*, а самый низкий уровень качества гостиничных услуг соответствует 1*. Также в соответствующей классификации добавляется еще гостиницы так называемые "де люкс" имеющие уровень комфортности выше 5*.

Вместе с тем, есть немало гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на 5*, но сознательно занижают себе категорию, чтобы сократить налоговые издержки.

Что же касается ценообразования, то здесь гостиницы имеют определенную свободу, и можно столкнуться с ситуацией, когда цены практически на одинаковые номера в гостиницах разных категорий могут оказаться очень близкими.

Колебания цен в гостиницах одного разряда весьма существенны. Например, в Барселоне за двухместный номер со всеми удобствами в гостиницах 5* приходится платить от $205 до $350 за одну ночь, в гостиницах 4* - от $100 до $230, в гостиницах 3* - от $85 до $160, в гостиницах 2* - от $60 до $105 и в гостиницах 1* - от $25 до $100.

Выбирая отель, стоит задуматься о выборе уровня комфортности.

Сервис, необходимый для хорошего отдыха в 3*- звездочном отеле, может быть не хуже, чем в 5*-звездочном. Естественно, все отели 5* комфортабельнее, чем 4* или 3*, а тем более - 2* или 1*.

1.5 Классификация гостиниц

Звездная (или в виде корон) классификация отелей принята практически во всех странах Европы. Необходимо добавить, что определенное представление о конкретном уровне обслуживания в гостинице дают не только соответствие определенному количеству звезд, но и подробные криптограммы, которыми характеризуется отель в специальных справочниках, издаваемых национальной или региональной администрацией по туризму, международными гостиничными компаниями и крупными турфирмами. На практике применяется около 50 знаков, пользуясь которыми, можно узнать, есть ли в конкретной гостинице магазин или контора по обмену валюты, теннисный корт или сауна, бассейн или ресторан. Кроме того, многие отели имеют свои интернет-сайты. К сожалению, информация на них не всегда бывает правдивой.

В США, да и в других странах Америки, не пользуются классификацией, принятой в Старом Свете. Уровень обслуживания определяется вхождением данного отеля в престижные гостиничные цепи. Это прежде всего "Хилтон", "Мариотт", "Рэдиссон", "Форте", "Кемпинский", "Холидей инн", "Интерконтиненталь", "Рамада", "Миритим" и др. Торговый знак этих фирм надежное подтверждение высокого уровня обслуживания.

Cтандартный набор сервисов в зависимости от “звездности”

1* - предполагает минимальный комфорт. Расположены в ничем не примечательных местах. Как правило, отели такого класса очень небольшие - до 10 номеров. Питание не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Удобства могут быть и на этаже. Вход после часа ночи чаще всего запрещен.

2* - обычно предлагается туристам на недорогих экскурсионных маршрутах. По европейским и американским стандартам, в номере должны быть санузел и телевизор, но за пульт от телевизора, возможно, придется заплатить. Ограничений на вход в отель в ночное время нет. Завтрак континентальный. Иногда ресторан находится в холле одного из этажей.

З* - самая распространенная разновидность отелей. Удобства в номере, в ванной комнате найдутся маленький кусочек мыла и шампунь, иногда предусмотрен фен. Имеются телефон и телевизор, часто - мини-бар, кондиционер. Есть такая закономерность: чем лучше местоположение гостиницы, тем скуднее набор ее услуг, ниже уровень комфорта.

4* - присваиваются за высокий уровень сервиса. Отели этого класса рассчитаны на людей со средним по европейским меркам достатком. Категория предусматривает удачное месторасположение: в центре города или на первой линии пляжа.
В идеале обязательны: охраняемая автостоянка, бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки. В номере: укомплектованный биде и феном санузел, кондиционер, цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород.

5* - полностью соответствующие стандарту, напоминают самодостаточный городок с необходимой инфраструктурой: несколько баров и ресторанов (с европейской и национальной кухней), ночной клуб, магазины, парикмахерские и косметические кабинеты, прачечные, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны. Номера - от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Для деловых людей есть executive-suites - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть все: кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто - джаккузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается широкий арсенал косметических средств, а также банные халаты и комнатные тапочки.

Superior Deluxe (S.Dlx.) условно соответствует “звездности” 5*+:

Дорогая шикарная гостиница, часто в виде дворца (palace), которая предлагает наивысший стандарт обслуживания, размещения и удобств. Элегантные и изысканные общественные помещения. Престижное место расположения. Отели такой категории относятся к лучшим гостиницам в мире.

Deluxe (Dlx.) условно соответствует “звездности” 5*:

Гостиницы такого класса очень похожи на гостиницы класса Superior Deluxe, но с той разницей, что они не такие огромные и у них более разумные цены. Отель такого класса можно спокойно рекомендовать даже очень требовательным к сервису клиентам.

Moderate Deluxe (M.Dlx.) условно соответствует “звездности” 5*:

Очень похожи на предыдущий класс, но с определёнными недостатками. В некоторых случаях там не такой шикарный внешний вид как в Deluxe. Иногда гостиница всем хороша: и известная, и шикарная, и удобно расположена и сервис на высшем уровне, но получает такой класс из-за не очень благоприятной репутации в прошлом. К примеру: сначала отель был открыт как отель низкой или средней категории, а потом сервис улучшали, ремонтировали, отстраивали и переводили уже в более высокую категорию - такой гостинице не дадут очень высокий класс, т.к. высшей категории необходимо сразу строить новую гостиницу, отвечающую всем стандартам предполагаемого класса.

Superior First Class (S.F.C.) условно соответствует “звездности” 4*+:

Гостиница выше среднего. Может быть исключительно хорошо отреставрированным старым отелем, но чаще - это хороший современный отель, специально спроектированный для первого класса, имеющий некоторые хорошие качественные особенности. Номера и общественные места обставлены со вкусом и очень комфортабельны. Гостиницу такого класса чаще всего рекомендуют клиентам высших слоёв среднего класса; такая гостиница вполне может удовлетворить запросы весьма требовательных клиентов.

First Class (F.C.) условно соответствует “звездности” 4*:
Комфортабельная гостиница со стандартными номерами, развлечениями и общественными помещениями. Может иметь целый уровень или крыло с люксами. Такие гостиницы очень хороши для дорогих групповых туров.

Limited-Service First Class:

Это гостиницы, предлагающие качество First Class, но с ограничениями в дополнительных удобствах и услугах. Завтраки сервируются в маленьком, неформальном ресторанчике в гостинице, а вечерние коктейли - в холле отеля. Полный пансион (обед и ужин) такие отели могут не предоставлять вообще.

Moderate First Class:

По сути, гостиницы 1 Класса (First Class), с комфортабельными, но простенькими номерами и общественными помещениями. Может не быть некоторых удобств (к примеру, ресторана). Наилучшим образом такие гостиницы подходят для клиентов, желающих сэкономить.

Superior Tourist Class (S.T.C.) условно соответствует “звездности” 3*+:

изначально - пансион, но в очень хорошем состоянии, номера очень функциональны - все необходимые удобства, скромно, но аккуратно обставлены, хотя некоторые могут отвечать стандартам Первого Класса. Общественные помещения могут быть очень маленькими или вообще не существовать, часто просто в виде прохода или коридора, но очень приятно оформленные.

Tourist Class (T.C.) условно соответствует “звездности” 3*:

Рекомендуются для недорогих групповых туров со скромными требованиями к комфорту и обслуживанию. Все минимальные удобства в номерах есть.

Moderate Tourist Class:

Малобюджетный отель, часто достаточно старый и не в очень хорошем состоянии. Клиенты обязательно должны быть предупреждены, чего можно ожидать и чего там не будет. Минимальные удобства (туалет/душ/умывальник) в номерах есть.

К неклассифицированным гостиницам и пансионам не обязательно могут относиться только самые худшие, часть это очень маленькие, уютные, чистенькие и с «изюминкой» заведения. Чаще всего, большое количество таких неклассифицированных отельчиков можно встретить на небольших горнолыжных курортах.

Апартаменты

Тип номеров в гостиницах, по своему оформлению приближенные к виду современных квартир, включая места для приготовления еды (стоимость питания обычно не включается в стоимость номера).

Cabana

Постройка на пляже (или возле бассейна), типа бунгало, стоящая отдельно от основного здания и иногда оборудованная как спальня.

Бунгало (Bungalow)

Это отдельный домик на территории гостиницы, как правило, категорией ниже.

1.7 Единая классификация гостиниц Прибайкалья по уровню комфорта

Единая система «звездной» классификации гостиниц и средств размещения была введена в Байкальском регионе с 2007 года.

Ранее в России для определения «звездности» гостиниц существовало несколько систем классификации, что способствовало созданию различных, порой весьма противоречивых, требований к сертификации. Степень «звездности» гостиниц не соответствовала реально предлагаемому сервису и международным стандартам. В 2007 году распоряжением правительства Российской Федерации была утверждена единая система классификации гостиниц и средств размещения для всей территории России, основанная на международных стандартах. Разработчиком системы стало Федеральное агентство по туризму Российской Федерации. Департамент по туризму администрации губернатора Иркутской области отправил во все гостиницы Иркутской области письма с просьбой сообщить о желании пройти классификацию, так как переход на новую систему определения уровня комфортности - дело добровольное. В этих письмах просьба о предоставлении документов, которые свидетельствует о причислении гостинице 2-х, 3-х или 4-х звезд. Ответы должны быть получены как можно быстрее. Новая система позволит повысить уровень сервиса и услуг в гостиничном бизнесе, что особенно актуально для туроператоров, работающих в сфере делового туризма и принимающих гостей высокого уровня. Кроме того, соответствие требованиям степени «звездности» будет способствовать повышению имиджа Байкальского региона на международном туристическом рынке. В настоящее время многие гостиницы Иркутска делают ремонт и реконструкцию своих зданий, для того, чтобы успешно пройти классификацию. В Иркутской области сейчас работает 116 гостиниц с общим номерным фондом более 6,5 тысяч, из них 44 гостиницы - в областном центре. О готовности пройти классификацию заявили многие крупные гостиницы, такие как «Ангара», отель «Солнце», гостиница «Русь». Между тем, наибольшую активность показывают не иркутские гостиницы, а представители гостиничного бизнеса Ангарска, Братска и других городов региона.

2. Сеть отелей «Байкальская виза»

2.1 Описание сети

Крупнейшей в Восточной Сибири сеть отелей “Байкальская Виза”, включает в себя такие крупные отели:

· “Европа” - расположенный в центре города Иркутска,

· гостиница “Звезда”, построенная в 2003 году и расположенная в непосредственной близости от аэропорта Иркутск, гостиница

· “Легенда Байкала” - расположенная в посёлке Листвянка, непосредственно на берегу озера Байкал, с видом на легендарный Шаман-камень,

· конференц-отель “Маяк” - так же расположенный в посёлке Листвянка на берегу озера Байкал.

· в ближайшем будущем планируется строительство ещё одного бизнес-отеля предположительное название которого по некоторым данным будет “Азия”, располагаться он будет в городе Иркутске напротив отеля “Европа” и по слухам затмит собой все уже существующие отели данной сети по уровню комфортности.

2.2 Ресурсный потенциал и рекреационные ресурсы посёлка Листвянка

На географических картах, на глобусе Земли есть точки, которые отыскиваешь без труда, что называется с первого взгляда. Это устья великих рек, оконечные мысы материков, океанские архипелаги - неизменные ориентиры земной поверхности. Но с среди таких ориентиров есть особо приметные. Легко и просто можно объяснить даже иностранному туристу местонахождение Листвянки у истока Ангары, единственной байкальской реки-беглянки. В серьезных документах и научной литературе принято именовать эту административную единицу Иркутского района - поселком Лиственничное, но в обычных разговорах, а также на дорожном щите при въезде значиться ласково-уменьшительное - Листвянка.

Внимательного путешественника неизменно поражает простота и точность географических названий, которые придумывались первопроходцами Сибири. Всем известна лиственница - древнее, почти реликтовое, удивительно красивое дерево, способное неприхотливо обживать скалистые, продуваемые студеными ветрами склоны, каждый год обновляет она свою хвойную крону, медленно формируя необыкновенно плотную, тяжелую древесину. Ценное дерево. Что может быть надежнее деревенского сруба или свай байкальской пристани из лиственницы, которая от воды и времени лишь прочнеет! Тянуться к небу на окрестных горах лиственницы, давшие название месту, рассказывать о котором тем сложнее, чем обширнее и разнообразнее собранные о нем исторические материалы.

Очень много связано с этим старинным поселением русских людей на Байкале. С какой стороны не обращался взгляд исследователя к Славному морю, будь то подвиги первопроходцев, история научных изысканий или развитие великих торговых путей Сибири, он непременно встретиться с упоминанием Листвянки. За свою историю Листвянка знала времена расцвета и упадка, годы бурных всплесков и десятилетия затишья. Здесь в полной мере проявился гордый, самостоятельный нрав сибиряков, их смекалка, хозяйственность и основательность.

Первое, что можно увидеть, въезжая в Листвянку, это метеостанция "Исток Ангары" и чуть дальше, за поворотом шоссе - филиал Лимнологического института Российской Академии Наук. Здесь же размещается знаменитый Байкальский музей, который ежегодно посещают десятки тысяч туристов из многих стран мира. Живописную падь речки Каменушки, в которой построено здание музея, давно облюбовали для своих стоянок участники научных экспедиций.