Индустрия туризма и ее составляющие

2

Курсовая работа

на тему: «Индустрия туризма и ее составляющие»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В наши дни невозможно представить себе крупный город без иностранных туристов. Сегодня индустрия туризма охватила не только Европу, которая является традиционным туристским центром, но и страны Америки, Африки, Азии и Австралии. Туризм для мирового сообщества уже давно является одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей, приносящей огромный доход. Он оказывает огромное влияния на такие ключевые секторы хозяйства как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и многие другие, выступая катализатором социально-экономического развития. Во многих странах индустрия туризма - одна из ведущих отраслей страны, которая развивается очень быстрыми темпами и имеет важное социальное и экономическое значение. Поэтому развитие туристской индустрии является актуальной проблемой, которой следует уделять огромное внимание. Развитие этой уникальной отрасли благоприятно сказывается не только на развитии туризма в целом, но также на увеличении валового национального дохода страны и улучшении благосостояния ее граждан.

Целью данной курсовой является раскрытие понятия индустрии туризма и определение ее основных составляющих.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: дать определение индустрии туризма и краткую характеристику ее составляющих. А также рассмотреть более подробно одну из составляющих этого уникального и сложного комплекса, а именно транспортную инфраструктуру.

Для раскрытия данной темы автором была проанализирована литература отечественных и зарубежных авторов. Среди работ наиболее значительными являются следующие: «Туризм» В.А. Квартального, «Международный туризм» А.Ю.Александровой, «Ведение в туризм» М.Б. Биржакова, «Введение в гостеприимство» Джона Уокера, «Туристские перевозки» В.Г. Гуляева и другие.

В работе В.А. Квартального «Туризм» раскрываются основные понятия туризма, виды, средства, методы и формы туристской деятельности; анализируются различные аспекты туризма; мотивация туристских поездок, менеджмент и маркетинг туризма, его законодательная база, экономические аспекты, методика рекламно-информационной работы, информационные технологии в туризме, эволюция развития международного туристского рынка. В работе Биржакова М.Б. изложены основы теории туризма, приведено толкование основных терминов и понятий в аспектах международных конвенций и рекомендаций ВТО, национальных норм и законодательных актов, принципов и обычаев. Отдельно рассмотрены вопросы туризма и особенности применения туристской терминологии в деловом обороте. Учебное пособие Александровой А.Ю. «Международный туризм» дает целостное представление о туризме как общественном явлении и рассматривает в комплексе все составляющие туристской системы в их взаимосвязях. В нем обобщены теоретические знания о туризме, которые подкреплены статистической информацией, примерами из международной и российской практики, а также даны рекомендации по формированию цивилизованного рынка туризма в России.»Введение в гостеприимство» Джона Уокера - один из первых в России учебников по гостеприимству. В учебнике рассматривается организация путешествий, туризма, встреч, размещения, питания гостей, экскурсий, развлечений, конференций. Особое внимание уделяется менеджменту и маркетингу этого бизнеса, а также подбору и управлению кадрами. В книге В.Г. Гуляева «Туристские перевозки» изложена технология обслуживания туристов различными видами транспорта (авиационным, железнодорожным, морским, речным, автомобильным); приведены правила, документы и формуляры, используемые при организации транспортных путешествий, порядок заключения договоров и их основные виды; а также рассмотрены вопросы страхования, таможенных формальностей, безопасности и другое.

Методы, используемые автором в работе, разнообразны. Среди них следует отметить: метод анализа, метод синтеза и метод сравнения.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы. Первая глава посвящена индустрии туризма. В ней дается определение индустрии туризма и краткая характеристика основных ее составляющих.

Во второй главе особое внимание уделяется вопросам транспортного обслуживания туристов. Подробно рассматриваются особенности авиа - и железнодорожных перевозок.

1. ХАРАКТЕРИСТИКА ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ЕЕ СОСТАВЛЯЮЩИХ

Существует множество определений индустрии туризма. Одно из первых и наиболее удачных было дано Конференцией ООН по торговле и развитию в 1971 году. Согласно ему туристская индустрия - это совокупность производственных и непроизводственных видов деятельности, направленных на создание товаров и услуг для путешествующих лиц [1, с.220]. С принятием в 1996 году Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» были заложены правовые и статистические предпосылки создания отрасли туризма. Этому способствовало законодательное закрепление главных понятий и терминов, распространенных в туристском бизнесе. В этом законе было дано более конкретизированное определение индустрии туризма.[1, с.220]

Индустрия туризма - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [9, c.195]. Помимо этих предприятий обслуживанием туристов занимаются и те организации, которые могут существовать и без туристов, но деятельность которых расширяется при нахождении в местах пребывания туристов. Это рент-кар - предприятия по прокату легковых автомобилей; автохозяйства, предоставляющие автобусы для экскурсионного обслуживания туристов; таксопарки; рестораны; кафе; индустрия развлечений - спортклубы, музеи, театры и кинотеатры, зоопарки, казино, выставочные и конгресс-залы и т.д.

Рассмотрим подробнее составляющие туристской индустрии.

Гостиничная индустрия.

Наиболее важной составляющей индустрии туризма является гостиничная индустрия. Туризм невозможен при отсутствии средств размещения туристов. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов - природных, исторических и социально-культурных объектов, включающих объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил [9, c.195].

Гостиничная индустрия является основой системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации и истории человечества - уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения. К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов. Гостиницы - главный классический тип предприятий размещения туристов. Одним из основных признаков гостиниц следует отметить, прежде всего, наличие номеров. Гостиницы предоставляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи. Под цепью подразумевается группа предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под непосредственным контролем руководства цепи [2, c.27].

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр.

К аналогичным гостиницам средствам размещения относятся пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т.п., которые обладают номерным фондом и предоставляют перечень обязательных услуг.

Специализированные заведения также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Специализированные заведения предоставляют места для ночлега, но функция размещения туристов не является для них главной. Примерами таких заведений служат оздоровительные учреждения (санатории, реабилитационные центры), лагеря труда и отдыха, общественные средства транспорта, оборудованные спальными помещениями (поезда, суда), а также заведения типа конгресс-центров, на базе которых проводятся симпозиумы, конференции и иные специализированные мероприятия и осуществляется размещение их участников.

Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы средств размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг (информационных, торговых, досуговых).

Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости, следует также считать прочими коллективными средствами размещения.

Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. К ним можно отнести собственные жилища, арендуемые комнаты в семейных домах, жилища, арендуемые у частных лиц или агентств, размещение, предоставляемое бесплатно родственниками или знакомыми, а также жилища (квартиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства (система тайм-шер - совместное владение, долгосрочная аренда клубных средств размещения с правом пользования ими в течение определенного времени [1, c.245]).

Таким образом, средства и системы размещения - основные средства - здания различных типов и видов (от шалаша или бунгало до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Количество мест в гостиничной сфере - самый главный показатель, используемый для оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. Количество мест в гостинице четко определяет емкость средств размещения и реальную возможность приема туристов в данном туристском центре. А интенсивность загрузки номерного фонда адекватно определяет эффективность деятельности местной администрации и организаторов туризма. Неразумное планирование (или его отсутствие) приводит к тому, что в сезон загрузка может превысить допустимые возможности и туристы, оплатившие ночевку заранее, останутся на улице.

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.

Индустрия питания

Деятельность гостиничной индустрии неразрывно связана с предприятиями питания. Предприятие питания - предприятие индустрии гостеприимства, специализирующееся на приготовлении блюд и напитков, обслуживании и предоставлении пищи гостям.[6, с.153] Целью работы предприятий питания является удовлетворение потребностей человека в пище.

Классификация предприятий питания выполняется по многим признакам. По признаку связности выделяют предприятия, объединенные в цепи (МакДональдс), и предприятия, работающие самостоятельно. В зависимости от ассортимента различают предприятия комплексные, универсальные, специализированные. В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянным контингентом (предприятие питания при гостинице, санатории и т.п.) и с переменным контингентом (городской ресторан). В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых потребители обслуживаются официантами; предприятия самообслуживания; предприятия смешанного обслуживания.

Система общественного питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания и самообслуживания, удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона. Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг: завтрак, полупансион, полный пансион. Полупансион (два питания) может предусматривать завтрак и обед или ужин. Пансион - трехразовое питание. В вариантах дорогого обслуживания может быть предусмотрена возможность питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в любое время в любом количестве.

Также определяется и градация плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания и виды обслуживания. Система «А ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, «табльдот» - обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд, «шведский стол» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Эта форма обслуживания позволяет выбрать пищу по вкусу и в желаемом количестве.

В общем случае принято, что турист с утра должен непременно принять легкую пищу, т.е. завтрак. Поэтому обычно большая часть гостиниц имеет пункты питания или рестораны и предоставляет такую услугу, которая считается столь неотъемлемой частью услуг гостеприимства, что часто просто включается в стоимость размещения (Bed&Breakfast). Существуют места размещения, в которых пункты питания не предусматриваются. Туристам в таком случае рекомендуется питаться в близлежащем ресторане. При этом стоимость услуг размещения резко снижается.

Организация питания должна учитывать медицинские аспекты. Неправильное питание, плохо приготовленная пища может привести к отравлениям. Особенно опасна питьевая вода и пища с рук на улице у мелких торговцев, а также в низкопробных ресторанах. Следует учитывать и общепринятые ограничения у отдельных групп туристов по религиозным признакам (не употреблять свинину, соблюдать пост), особые требования вегетарианцев, детское питание. Эти особенности туристы должны указать при приобретении тура.

Представление об индустрии питания будет неполной, если обойти вниманием важное направление ее работы, как организация культурного досуга туристов. Предприятие питания не только выполняет свою прямую функцию по приготовлению блюд и напитков и обслуживанию посетителей, но и предоставляет возможность развлечься и получить яркие и незабываемые впечатления. Особой популярностью у туристов пользуются питейные и гастрономические туры, знакомящие с национальной кухней разных стран. Во время таких поездок туристы приобщаются к местным обычаям и нередко становятся участниками различных фольклорных празднеств. Этнографические рестораны и кафе также не остаются без внимания. В них национальное проявляется и в интерьере, и в одежде официантов, и в репертуаре оркестра, и в ассортименте предлагаемых блюд и напитков.

Питание - является неотъемлемой частью любого тура. Питание - туристская услуга, связанная не только с удовлетворением биологической потребности человека в пище, но и с удовлетворением потребности в развлечении, познании местной культуры и получении удовольствия.

Инфраструктура туроперейтинга

Инфраструктура туроперейтинга представлена организаторами туризма, к которым относятся два вида предприятий сферы туризма: туроператор и турагент.

Туроператор - юридическое или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта [9, c.195].

Туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу [9, c.195].

Под формированием тура понимается составление упорядоченной и взаимоувязанной по срокам, целеполаганию, согласованной по стоимости и качеству, последовательности услуг и работ, заключение договоров на их предоставление, надлежащее бронирование и резервирование. Под продвижением турпродукта понимается комплекс мер, направленных на реализацию турпродукта (реклама, участие в специальных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже турпродукта, издание каталогов, буклетов и др.) [9, с.195]. Также туроператор осуществляет оптовую продажу турпродукта туристским агентам-оптовикам, которые далее распределяют продукт по районам и регионам и продают через местные туристские агентства.

Иногда туроператор при себе формирует особое структурное подразделение - центральное туристское агентство по розничной продаже туров, занимающееся не только обслуживанием туристов, но и координацией всей агентской работы.

За рубежом обычно выделяют 4 вида туроператоров: массового рынка, специализированного сегмента рынка, внутреннего рынка и внешнего рынка.

Туроператоры массового рынка - наиболее распространенный тип. Они продают пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными перевозками.

Туроператоры специализированного сегмента рынка специализируются на предоставлении определенного направления.

Туроператоры внутреннего рынка продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. организуют туры по своей стране.

Туроператоры внешнего рынка продают турпакеты в разные страны.

На практике по региональному направлению деятельности принято разделять туроператоров на инициативных и внутренних (рецептивных) операторов.

Инициативные операторы - операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с поставщиками услуг. Их отличие от турагентств заключается в то, что они занимаются комплектацией турпродукта, состоящего из не менее чем 3-х услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивая проезд к месту начала путешествия и обратно и организуя предоставление внутримаршрутного транспорта [8, с.72].

Внутренние туроператоры - туроператоры на приеме, т.е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

Туроператор несет ответственность за исполнение туристского продукта перед потребителем и на практике осуществляет контроль и оперативное сопровождение туристского продукта. Ответственность туроператора перед потребителем предусматривает определенные гарантии туроператора (гарантию банка под депозит определенной суммы средств или иное обеспечение, страхование профессиональной ответственности, если таковое возможно по законам лицензирования).

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги.

Турагент - 1) юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта [9, 195].

2)Туристская фирма, приобретающая туры, разработанные туроператором, выпускающая на эти туры путевки и реализующая их потребителю [6, c.264]. При этом турагент добавляет к приобретенному туру стоимость проезда туристов от места формирования группы до первого на маршруте пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения обратно.

Турагент является ключевым звеном в цепи посредников, доводящий туристский продукт до конечного потребителя. Через него производится продажа подавляющей части туристских поездок. В условиях высокой насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной способности населения на турагентов ложится самая трудная задача - привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, затем заключить с ним договор, получить деньги оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, оформить поездку и вернуть домой в целости и невредимости.

По характеру совершаемых операций турагент является розничным продавцом. Классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей. Он реализует услуги конечным потребителям - туристам - для их личного некоммерческого использования.

Турагенты выполняют две главные функции. Основное направление их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более. Вторая функция турагента - сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она заключает разные посреднические операции: реализация билетов на все виды транспорта, бронирование мест в отелях и в иной базе размещения, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование туристов, обмен валюты и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры.

Турагенты приближают туристский продукт к потребителю. Они делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента. Туристский агент - важнейшее звено в цепи участников процесса продажи туристского продукта, который в силу своих природных свойств и характера потребителя должен быть донесен до самого потенциального потребителя (клиента), желательно к нему домой или на службу. Именно поэтому туристских агентств много, и в общем случае они не очень большие по численности работников, но всегда непременно расположены на первом этаже с витриной и на проходном месте. При каждом агентстве работает большое количество наемных агентов, которые обслуживают конкретные сегменты потребительского рынка в данной местности.

Турагент должен исполнить данные ему туроператором поручения и указания. Агентство связано с туроператором или иным оператором услуг телекоммуникационными компьютерными сетями (глобальные международные и национальные сети автоматизированного бронирования), которые предоставляют доступ агенту в мощные информационные базы данных и системы бронирования туристских услуг.

Сотрудничество туроператоров и турагентств приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой разветвленной контрагентской сети обеспечивает ему рост объемов продаж туристских поездок, выход на новые рынки, в том числе провинциальный рынок выездного туризма; экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и т.д. В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям.

Транспортная инфраструктура туризма

Транспортное обслуживание туристов - одна из составных частей индустрии туризма. Транспортная инфраструктура туризма - транспортные организации, занимающиеся туристскими перевозками. Система перевозок, исключая пешее перемещение туристов, определяется уровнем технического прогресса и стабильно формируется на основе использования:

· животных - слонов, верблюдов, лошадей , ослов, собак;

· наземных механических средств передвижения - велосипед, автомобиль, автобус, железная дорога;

· воздушных средств передвижения;

· водных - лодки, плоты, речные и морские наводные и подводные суда.

Перевозчики разделяются на основных и вспомогательных, сообразно этапам работ, их месту в составе туристского продукта. По этапам работ можно выделить:

· трансфер, чаще всего автобус, доставка туристов к основному перевозчику в месте отправления, доставка туристов в отель от терминала аэропорта, вокзала и аналогичные операции на пути возвращения туристов на родину;

· перевозки туристов на дальнее расстояние к месту назначения;

· перевозки на автобусных или железнодорожных турах по маршруту, где этап перевозки является неотъемлемым и главным элементом тура, а средство перевозки является чаще всего местом ночевки, сюда следует отнести и круизные маршруты;

· перевозки на экскурсионных маршрутах (по городу, в тематических парках и т.д.);

· грузовые перевозки для шопинг туров.

Развитие туризма во многом связано с развитием транспорта, с появлением более комфортабельных ,более скоростных и более безопасных средств передвижения.

Индустрия развлечений

Одной из целей путешествий людей являются развлечения. Получив ночевку и питание, турист жаждет развлечься и отдохнуть. Древнеримский тезис «Хлеба и зрелищ» был и остается актуальным до сих пор. Развлечения - это не только забавы и удовольствия, но и мировая индустрия. Развлечения относятся к числу главных мотивов туризма, без них не обходится ни одна поездка. Люди отправляются в путь за новыми впечатлениями, положительными эмоциями и острыми ощущениями.

Развлечения, активные и пассивные, - непременный элемент тура и зависят от направленности и вида путешествия. Перечень видов развлечений зависит также от национальности туриста, его традиций и привычного ему образа жизни. Есть и общие виды развлечения, легко воспринимаемые любыми группами туристов.

Чаще всего развлечения построены на организации экскурсий на объекты туристского интереса - музеи, исторические памятники, обзорные экскурсии по городу или местности, наблюдение природных явлений или красивых ландшафтов, иные познавательные или развлекательные мероприятия (посещение магазинов и игорных заведений). На курортах и в хороших отелях нанимаются специальные группы аниматоров, которые активно развлекают туристов. Особую роль в системе развлечений занимают тематические парки. Увлекательная тема кладется в основу работы парка. Она развивается в аттракционах и представлениях, ей подчинены все вспомогательные парковые службы. Американские тематические парки являются самыми популярными в мире. В штате Флорида размещаются лучшие тематические парки не только США, но и всего мира - «Дисней Уорлд» и «Юниверсал Стьюдиос». Франция известна своим «Евродиснейлендом». Испания гордится своим тематическим парком «Порт Авентура, который стал вторым по величине в Европе и единственной достопримечательностью подобного рода, расположенной в курортной зоне Средиземноморья [1, c.273]. Тематический парк - центр семейного отдыха и развлечений. Чтобы объединить людей разных возрастов и привлечь взрослое население тема должна носить не только увеселительный, но и информационно-познавательный характер. Среди главных секретов успеха тематических парков следует выделить использование высоких технологий. Благодаря систематическому обновлению аттракционов и развлекательных программ тематические парки формируют постоянную клиентуру и поддерживают широкие туристские потоки. К индустрии развлечений относятся предприятия, чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в развлечениях: цирки, зоопарки, игротеки, аттракционы, парки отдыха и т.п. Разнообразные зрелищные предприятия, включая стационарные и передвижные театры, кинотеатры, изостудии, концертные организации и коллективы также обеспечивают процессы развлечений. Развлечения присущи занятиям физической культурой (в искусственных водных бассейнах, в спортивных залах и клубах, манежах и пр.), а также посещениям спортивно-зрелищных предприятий.

Развлекаясь, человек удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность. Индустрия развлечений выполняет существенную роль в индустрии туризма, поскольку ставит своей целью создание условий развлечения для удовлетворения потребностей человека в отдыхе, в получении удовольствий. Кроме того, индустрия развлечений решает задачи по воспитанию, формированию оптимистического настроения, образования, развития культуры человека, формируя и развивая личность.

Информационная инфраструктура

Информационная инфраструктура - системы бронирования и резервирования мест, информационные и рекламные службы. Информационные услуги необходимы как туристам, так и организаторам туризма.

Турист, готовясь к путешествию, а также в его процессе, нуждается в дополнительной информации о месте пребывания, нормах, правилах и обычаях данной местности, схемах транспортных магистралей. Для этого в индустрии туризма существуют различные информационные и рекламные службы, осуществляющие деятельность по предоставлению полной информации о путешествии туристу.

Описания путешествий и туристских приключений издаются в виде популярной и специальной литературы и побуждают потенциальных туристов предпринимать путешествия и приключения. В современной индустрии туризма большое внимание уделяется изданию красочных буклетов, проспектов, бесплатно раздаваемых потенциальным туристам. Туристская отрасль генерирует в три-пять раз больше рекламы, чем иная другая. Все крупные туристские центры издают информационные СD-диски для туристов и работников туризма.

Большое значение имеют современные электронные средства информации, в частности сеть Интернет, в которой многие сайты предлагают пользователям детальное описание туристских центров, туристских услуг, достопримечательностей и даже виртуальные путешествия, в том числе по электронным музейным экспозициям. По сети Интернет можно не только выбрать себе путешествие и туристское агентство, но и забронировать туристскую поездку, билеты на перевозку, осуществить платеж за услуги.

Организаторы туризма также пользуются большим спектром информационных услуг, изучая специальные путеводители при формировании туристского продукта.

Кроме того, составляющими индустрии туризма являются:

· учебная инфраструктура туризма - учебные заведения по подготовке и повышению квалификации специалистов туристской индустрии;

· органы управления туризмом - государственные учреждения, в функции которых входит управление развитием туризма в стране и регионах;

· научная инфраструктура туризма - научно-исследовательские организации, занимающиеся сбором и обработкой статистических данных по туризму, составлением научных прогнозов и научными исследованиями в области экономики и социологии туризма; предприятия по производству товаров туристского спроса;

· торговая инфраструктура туризма - предприятия розничной торговли по продаже товаров туристского спроса;

· инфраструктура производственная - комплекс действующих сооружений, зданий, сетей, систем, непосредственно не относящихся к производству туристского продукта, но необходимых для самого процесса производства туристских услуг, - транспорт, связь, сети энергоснабжения, водоснабжения и пр.

Итак, туриндустрия имеет уникальную структуру. Она характеризуется наличием целого ряда отдельных элементов, включающих различные отрасли обслуживания. Являясь одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей, она имеет важное социальное и экономическое значение. А именно: увеличивает местный доход, создает новые рабочие места, развивает все отрасли, связанные с производством туристских услуг, развивает социальную и производственную инфраструктуру в туристских центрах, активизирует деятельность центров народных промыслов и развитие культуры, обеспечивает рост уровня жизни местного населения, увеличивает валютные поступления. Наряду с позитивными последствиями развития туриндустрии не следует забывать о негативном воздействии отрасли. Недостатки развития туризма проявляются в том, что туризм: влияет на рост цен на местные товары и услуги, на земельные и другие природные ресурсы и недвижимость; способствует оттоку денег за границу при туристском импорте; вызывает экологические и социальные проблемы; может наносить ущерб развитию других отраслей.

Таким образом, индустрия туризма представляет собой межотраслевой комплекс, включающий: 1) пассажирский транспорт с его разветвленной сетью технических служб; 2) различные специализированные туристские предприятия и предприятия отраслей, не имеющих ярко выраженного туристского характера; 3) широкую сферу услуг, которыми пользуется турист. Все сегменты индустрии туризма взаимосвязаны и зависят друг от друга, поэтому полное и всестороннее удовлетворений туристских потребностей требует скоординированной работы всей совокупности средств, объектов и организаций индустрии туризма. Индустрия туризма является одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики, влекущая не только положительные, но и отрицательные последствия своего развития.

2. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ

Перемещение представляет собой наиболее характерную черту путешествий, что обусловливает чрезвычайно большое значение транспорта. Самыми ранними видами транспорта были: упряжки, лодки и колесные повозки.

Коренные изменения на транспорте в XIX веке положили начало современному туризму. Промышленный переворот в Западной Европе и Северной Америке ознаменовался появлением механизированных железных дорог и водного транспорта. Но вершиной всех преобразований в производстве стал железнодорожный транспорт на паровой тяге. Железная дорога предложила дешевую и быструю перевозку по сравнению с лошадьми и кораблями. Лошадь как распространенное средство передвижения до 1830 года не могла сравниться с «железным конем» в скорости или стоимости пассажиро-мили. Успех железных дорог был моментальным и распространился повсюду. Железные дороги установили образец мобильности и сделали возможным связь между отдаленными частями страны. Первоначально железные дороги использовались для перевозки грузов, прежде чем появилась мысль перевозить людей. Важное значение для роста туризма имела комфортабельность механизированных транспортных перевозок. Преимущество рельсовых путей перед грунтовыми дорогами становилось очевидным. В отличие от грунтовых железные дороги обеспечивали поразительно ровное движение. Значительно улучшилось и качество обслуживания пассажиров в пути. Конкуренция, развернувшаяся между железнодорожными компаниями за клиента, привела к появлению в начале 70-х годов XIX века роскошно оборудованных спальных вагонов первого класса с организацией питания в пути. Отныне дальние расстояния не являлись препятствием для путешествующих лиц и преодолевались с удобствами и удовольствием. К 1900 году железные дороги могли предложить все удобства современного быта, включая электрическое освещение, паровое отопление, вагоны-рестораны и даже ванные комнаты. С развитием железнодорожного сообщения безопасность путешествия увеличилась в 15 раз. Самым убедительным показателем надежности технической системы стал стремительный рост объема пассажироперевозок. [1, c.226]

После Первой мировой войны роль катализатора туризма перешла от железных дорог к автомобильному транспорту. Перевозки по железным дорогам пришли в упадок. Дальнейшее расширение туристского пространства требовало мобильных средств передвижения, позволяющих проникать в глубь территории. Таким средством стал автомобиль. первые автомобили не отличались высокой скоростью. Но благодаря своей мобильности они делали доступной любую точку заселенного пространства, способствуя рассредоточению туристских потоков. Автомобиль имел и другие преимущества перед железной дорогой. Он обеспечивал не только свободу перемещения, но и гибкую организацию туристских поездок. Путешествующее лицо само определяло маршрут, места остановок и время нахождения в пути. Постепенно автомобиль превратился в главное средство передвижения на короткие и средние расстояния, существенно потеснив железнодорожный транспорт.

Одновременно с автомобильным развивался другой вид транспорта - авиационный, которому суждено было занять доминирующее место в перевозках туристов на дальние расстояния свыше 500 км. К концу 30-х годов авиакомпании мира обслуживали линии общей протяженностью более 560 000 км, а количество пассажиров превысило 23 млн. человек. С 1935 года воздушный транспорт связал мир вместе, позволил многим иностранцам встретиться лицом к лицу, сделал возможным отдых на далеких островах, организацию международных мероприятий и открыл новые горизонты миллионам людей. [1, c.228] Скорость, комфорт и относительная безопасность сделали авиатранспорт лидирующим видом транспорта в туристских перевозках. В настоящее время основными видами транспорта в туризме являются: авиация, автобусы и автомобили, теплоходы морские и речные, железнодорожные поезда.

Транспортное обслуживание туристов является одной и составных частей индустрии туризма. По данным В.Г. Гуляева, до 1991 года в бывшем СССР существовала единая транспортная система туризма, включавшая в себя автомобильный, речной, морской, железнодорожный и авиационный транспорт и обеспечивавшая потребности как внутреннего, так и международного туризма [5, c.7]. В настоящее время не существует единой транспортной системы, обслуживающей туризм, а потребность в перевозках регулируется спросом по каждому виду транспорта.

Перевозка - 1) перемещение грузов, пассажиров, багажа из одного пункта в другой с помощью транспортный средств. 2) Туристская услуга, оказываемая транспортной организацией на основании договора, заключенного с туроператором, согласно которому транспортная организация обязуется доставить пассажиров и багаж в пункт назначения, а туроператор (отправитель) обязуется уплатить за перевозку установленную плату [11, c.341].

Из законодательного определения договора пассажирской перевозки следует, что сторонами по данному договору являются с одной стороны - перевозчик, а с другой - пассажир.

Перевозчиком может быть любая организация или гражданин - предприниматель, которые в установленном законом порядке имеют право оказывать услуги по перевозке грузов, пассажиров и багажа. Деятельность по перевозке лицензируется. Это значит, что организация (гражданин-предприниматель) вправе оказывать услуги по перевозке при наличии лицензии. Лицензия выдается на определенный срок и имеет указание на виды деятельности, которыми вправе заниматься организация-перевозчик. В случае систематического нарушения перевозчиком правил перевозки лицензия может быть отозвана.

Вторая сторона в договоре перевозки - пассажир.

Пассажир - это гражданин, который пользуется услугами перевозчика для перемещения из одного пункта в другой. Подтверждение заключенного договора является билет.

При планировании своего путешествия турист учитывает такие факторы, как скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, уровень шума и вибрации, условия для сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов и безопасность. По приоритетам эти требования распределяются в следующем порядке: безопасность путешествия; стоимость и наличие различных льгот; комфортабельность; скорость доставки; прочие факторы.

Наибольшей популярностью пользуются автобусные, авиационные и железнодорожные путешествия.

Особенности воздушных перевозок

Воздушная перевозка характеризуется высокой скоростью доставки туристов и высоким уровнем сервиса. Именно скорость доставки до цели поездки, комфортабельность полета, тарифы и льготы, надежность и репутация авиакомпании являются основными критериями при выборе авиационных перевозок. Обслуживанием пассажиров на международных линиях производит около 400 авиакомпаний, из них около 60 в России. Крупнейшим перевозчиком в международном сообщении является Акционерное общество «Аэрофлот - Российские международные линии».

По договору воздушной перевозки пассажира и багажа авиационное предприятие (перевозчик) обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, предоставив ему место на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае сдачи пассажиром багажа - также доставить багаж в пункт назначения и выдать его пассажиру или лицу, уполномоченному на получение этого багажа. Пассажир обязан уплатить за перевозку по установленному тарифу, а при сдаче багажа сверх установленной нормы бесплатно провозимого багажа - за каждый килограмм сверх нормы.

Доказательством контракта между перевозчиком и пассажиром является билет, в котором указаны имя пассажира и наименование авиакомпании (перевозчика).

Цена билета зависит от множества факторов: от авиакомпании, класса обслуживания, направления, срока пребывания в стране, условий бронирования и возврата, возраста пассажира. Однако главный критерий - класс обслуживания.

Существуют три основных класса обслуживания: первый (F), бизнес-класс (C) и экономический. Билет первого класса - наиболее дорогой, экономического - самый дешевый. Одним из составляющих комфорта являются тип пассажирского кресла и расстояние между креслами, наличие встроенного столика, пепельницы, мусоросборника и др. В экономическом классе кресла узкие, расположены близко друг к другу, в первом и бизнес-классе они значительно удобнее и расстояние между ними больше. На многих авиакомпаниях в первом и бизнес-классе устанавливаются кресла, которые легко трансформируются в кровать, можно принять оптимальный угол релаксации, что немаловажно для дальнего перелета. На дальних маршрутах в первом и бизнес-классе в кресле вмонтирована система радиотрансляции с индивидуальными наушниками, которые настраиваются на музыкальную программу или на канал «тишины», то есть исключается шум двигателя. В ряде случаев в креслах вмонтированы портативные телевизоры. На самолетах некоторых авиакомпаний в первом и бизнес - классе имеются индивидуальные телефоны спутниковой связи, которыми можно пользовать по кредитной карточке. Лидером практически полной телефонизации всех своих международных рейсов является авиакомпания SAS. Однако практически все авиакомпании запрещают пользоваться пассажирам на борту мобильными телефонами, так как это угрожает безопасности полетов. Имеется также возможность отправить факс, телеграмму прямо с борта самолета на землю. Такая система позволяет также осуществлять связь с другими самолетами. Имеется возможность воспользоваться компьютером, а также любой оргтехникой. Также отличие классов состоит в качестве питания и в размере бесплатно провозимого багажа. Именно питание стало главным фактором в пользу авиалиний в конкурентной борьбе с другими видами транспорта. Питание в более дорогих классах обильнее, чаще предлагаются блюда на выбор, столовые приборы металлические, а не пластмассовые, во время полета предлагается большой выбор спиртных напитков, постоянно открытый бар, кухня для гурманов. Особым уровнем комфорта отличается авиакомпания Air France, где большое внимание уделяется питанию, которое можно заказать при покупке билета. Оно может быть диетическим, вегетарианским, кошерным, из морепродуктов, национальных кухонь, специальное для детей и др. Горячее питание на трансконтинентальных рейсах подается каждые 4 часа. Если продолжительность полета более 3 часов, то подается горячее питание не менее чем из 3-4 перемен, а также чай, кофе, соки. Для приготовления питания используются прочные, термостойкие унифицированные пластиковые приборы и упаковки, позволяющие производить быстрый микроволновый разогрев.

Пища для пассажиров авиалайнеров должна отвечать многим требованиям: быть компактной, легко транспортабельной, не должна терять в дороге свои вкусовые качества и аппетитный вид. Кроме того, период, в течение которого она должна оставаться горячей/холодной, у нее должен быть длиннее, чем у обычной ресторанной пищи.

Пассажирам первого класса большинство авиакомпаний, в том числе Аэрофлот, дарят в конце полета сувениры, часто довольно дорогие. Для комфорта пассажиров высших классов на дальних направлениях выдаются тапочки, которые они могут забрать с собой в качестве сувенира. Фантазия авиакомпаний безгранична - набор дополнительных услуг, которые предлагаются пассажирам более дорогих классов, самостоятельно выбирает каждая авиакомпания. Для комплексного обслуживания пассажиров бизнес-туризма авиакомпании (British Airways, Lufthansa, Air France, Austrian Airlines и др.) вводят особый режим обслуживания по принципу элитных классов: Concorde class, First class, Club World, Club Europe class и др. Здесь предусмотрено питание по заказу, предоставление различных видов связи, оргтехники, компьютеров, электронных развлечений. Для таких пассажиров предусмотрены залы VIP, ускоренные таможенные формальности, дополнительный (до 10 кг) бесплатный багаж и его быстрая доставка, скоростной трансфер, регистрация по телефону и др. Имеются специальные самолеты (бизнес-офисы) для деловых людей.

На многих направлениях первого класса не существует вообще - только бизнес-класс и экономический. При этом уровень обслуживания в бизнес-классе зачастую не уступает уровню обслуживания в первом классе. В экономическом классе пассажира могут ожидать приятные неожиданности: блюда на выбор, горячие освежающие салфетки, спиртное без ограничений и т.п. Таким образом, услуги, считавшиеся привилегией более дорогих классов, в результате конкуренции предлагаются пассажирам экономического класса.

Важными атрибутами комфорта являются уровень шума и вибрации в салоне самолета, наличие специальных отсеков для ручной клади, квалификация обслуживающего персонала.

Норма бесплатно провозимого багажа в разных классах также отличается, однако согласно Воздушному кодексу РФ она не может быть меньше 10 кг. Как правило в экономическом классе можно провезти бесплатно 20 кг багажа, в бизнес-классе - 30 кг и в первом - 40 кг. Оплата за сверхнормативный багаж одинакова для всех пассажиров всех классов и составляет практически на всех авиакомпаниях 1% от стоимости билета первого класса за каждый килограмм сверх нормы [10, c.98].

Таким образом, говоря об особенностях воздушной перевозки, вопрос качества обслуживания пассажиров стоит не на последнем месте. Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Уровень обслуживания в мировой практике условно обозначают следующими категориями: первый класс, бизнес-класс и экономический класс. В зависимости от класса и авиакомпании набор оказываемых пассажирам услуг варьируется.

Особенности железнодорожных перевозок

Железнодорожные перевозки пользуются большим спросом у туристов наряду с авиа- и автоперевозками. Железнодорожные перевозки имеют преимущества перед другими видами транспорта, если осуществляются на короткие (до 150 км) и средние (до 800 км) расстояния, включая международный и внутренний туризм. В режиме внутреннего туризма железнодорожный транспорт конкурентоспособен при реализации познавательного туризма, поездках выходного дня, экскурсиях.

Для перевозки туристов используются как обычные, так и специально построенные (или модернизированные) туристские вагоны с максимальным уровнем комфорта в пути. В России перевозка туристов осуществляется на скорых, скоростных и пассажирских поездах. В Европе туристские перевозки реализуются как специальными туристскими или экскурсионными поездами, так и рейсовыми экспрессами. Туристские поезда оборудованы вагонами с широким обзором, низким уровнем шума и вибрации, удобной мебелью, кондиционерами, телефонами в первом классе и другими атрибутами комфорта. Спецификой путешествий за рубежом по железной дороге является разграничение вагонов на классы (первый, второй и туристский), а купе на мужские, женские и семейные, курящие и некурящие, люкс, одно-, двух-, трех-, четырехместные и туристские (до 6 мест).

Железная дорога обязана перевозить туристов по кратчайшему пути следования с минимальным числом пересадок. Перевозка туристов на специализированных туристских поездах, включая дальние расстояния, реализуется без пересадок, в режиме специального графика. Как правило, движение поезда осуществляется ночью, а днем проводятся экскурсии по заранее разработанному плану. Туристские поезда в обиходе называют «отелем на колесах» [7, c.70]. Несмотря на ограниченные строгими стандартами железной дороги габаритные размеры вагонов, их комфортабельности и внутреннему дизайну могут позавидовать многие стационарные гостиницы. В каждом купе, общее число которых в спальном вагоне обычно не превышает 8 , проживает не боле двух человек. В зависимости от категории поезда купе оборудуются двумя односпальными (вертикально или горизонтально расположенными) кроватями или одной двуспальной, кондиционерами, письменным столом, телефоном, телевизором. Туалетная и душевая комната могут быть как на весь вагон, так и персонально - на один-два номера. В состав туристкого поезда входит несколько вагонов-ресторанов, вагон-салон (используемый как библиотека, место для карточных игр или переговоров, отдыха), конференц-вагон (он же лекторий, дискотека или видеосалон), а также детский вагон или зал подвижных игр. Благодаря высококомфортабельным поездам и высокому уровню сервисного обслуживания, ломается устоявшееся мнение о том, что железнодорожная поездка, тем более продолжительная, утомительна и неприятна. Практика многих зарубежных стран показывает, что поездка может быть не вынужденным перемещением из одного пункта в другой, а увлекательнейшим путешествием.

Железнодорожные перевозки подразделяются на дальние, местные и пригородные. При дальнем сообщении перевозка осуществляется в пределах двух или более дорог, при местном - в пределах одной дороги и пригородном - на расстояния до 150 км.

По продолжительности стандартные железнодорожные туры можно условно разделить на три самостоятельных категории: однодневные, непродолжительные (2-3 суток), многодневные (от 5 дней и более). Чем продолжительнее ж/д путешествие, тем оно утомительнее. Наиболее приемлемым для туриста считается путешествие до двух суток.

Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются вечером того же дня. В дороге туристы располагаются за столиками вагонов-ресторанов. По пути они могут не только перекусить, но и посмотреть выступления эстрадных и цирковых артистов. Туристов довозят до определенной станции, где для них подготовлена специальная программа. Это может быть экскурсионная поездка или пикник на природе. Чаще всего пассажиры совмещают обе программы.

Непродолжительные туры. Во время 2-3-суточных ж/д туров пассажиры проживают в отдельном купе. Поездки традиционно составлены с таким расчетом, чтобы ночью, когда все спят, поезд находился в пути. Днем туристы обычно участвуют в запланированных экскурсионных мероприятиях. Такие путешествия организуются в различных странах.

Многодневные туры. График движения поездов, обслуживающих многодневные поездки, тщательно продумывается. В зависимости от маршрута и экскурсионной программы туристы часто находятся в пути в дневное время. Чтобы путешественники не утомились, между 2-мя пунктами турпоезд должен идти безостановочно не более полутора суток. Продолжительные ж/д туры планируются в высококомфортабельных поездах и, как правило, в тех случаях, когда по пути следования открываются интересные виды и ландшафты. В отдельных случаях предполагаются и кратковременные «зеленые стоянки» непосредственно в лесу или в горах, на берегу моря или озера. За счет этого снижается поездной стресс.