Индивидуальная социальная работа с клиентом (на опыте социальных служб района "Печатники" г. Москвы)

И, наконец, некоторые социальные явления затрагивают только небольшие группы населения, не распространяясь на отдельные регионы или всю страну.

Вышеизложенный материал позволяет сделать вывод, что социальный работник находясь на государственной службе, работая с клиентом, часто вынужден осуществлять функции контроля, а контакты социального работника и клиента не всегда добровольны для клиента. Такие условия работы изначально противоречат правилам, нормам и этическим принципам, на которых была основана профессия социального работника. И этот факт может привести к трате идентичности профессии. Эта одна из серьёзных проблем, которую предстоит решать новому поколению профессиональных социальных работников.

Социальная работа обретает черты профессиональности тогда, когда обучение определенным навыкам и умениям осуществляется в признанных обществом и государством учебных заведениях, когда профессия выполняет необходимую и признанную функцию в обществе, когда существуют профессиональные организации, которые осуществляют контроль над тем, чтобы соблюдались профессиональные принципы в практической деятельности работников, а также когда носители профессии, даже работая в организации, имели бы в определенной степени возможность свободного принятия решений относительно методов и конкретных технических приемов в своей деятельности. Не все эти принципы в полной мере относятся к практике социальной работы. Некоторые из функциональных обязанностей социального работника могли бы выполнять представители других помогающих профессий, например, психологи, педагоги, социологи. Другие функции социального работника могли бы выполнять люди, не имеющие специализированной профессиональной квалификации. Это действительно так, поскольку на практике границы, отделяющие социального работника от других профессионалов социальной сферы, как уже говорилось выше, достаточно размыты, несмотря на попытки очертить рамки практической социальной работы в виде должностных инструкций или других нормативных документов.

Глава 2. Основные технологии индивидуальной работы с клиентом

2.1 Сущность и виды технологии индивидуальной социальной работы

В практической социальной работе принято считать, что технологический процесс индивидуальной работы должен состоять из трех основных этапов. Такое расчленение процесса на составляющие его части позволит специалисту не только действовать последовательно, но и поэтапно оценить с точки зрения эффективности каждое из своих действий, а также поможет начинающему специалисту последовательно осваивать навыки, необходимые для данного вида работы. Конечно же, в реальной практике ступени технологического процесса не так четко разделены между собой, как это делается в учебных пособиях, ибо они могут взаимно пересекаться, иногда меняться местами. Границы этапов могут быть размыты, поскольку клиент живет в реальной социальной среде, и в течение процесса взаимодействия со специалистом одновременно пользоваться естественными методами самопомощи. Но специалист может помочь клиенту участвовать в помогающем процессе, плавно переходя от одного этапа к другому.

Первый этап, как правило, заключается в оценке реальной ситуации. Основной принцип действий специалиста состоит в том, чтобы помочь клиенту определиться и выяснить для себя реальное положение дел с его проблемной ситуацией, а также увидеть неиспользованные до этого времени возможности решения своих проблем.

Клиент никогда не сможет выйти из проблемной ситуации и использовать соответствующие ресурсы до тех пор, пока он не определит характер своей проблемы и не поймет ее сущность.

Второй этап состоит в том, чтобы определить, к чему стремится клиент, каких результатов он ждет, обращаясь за помощью к специалисту. Здесь основной принцип действий специалиста заключается в том, чтобы помочь клиенту понять, осознать для себя, чего он хочет добиться, то есть определиться с целями и задачами обращения за помощью, предварительно выяснив для себя характер проблемной ситуации и возможности, которые он не использовал. Этот этап связан с ответами на такие вопросы, как: «Что вы хотите?», «Что будет с вами, когда вам станет легче?» Этот этап связан с оценкой результатов, которых потенциально хотел бы добиться клиент.

Третий этап -- социальное действие. Основной принцип специалиста на этом этапе состоит в том, чтобы помочь клиенту действовать в соответствии с поставленными целями и реально добиться того, чего он хочет. Клиент может знать, чего он хочет, в каком направлении действовать, но ему необходима помощь для того, чтобы определиться с тем, как это сделать. Этот этап связан с конкретными активными действиями для того, чтобы достичь конкретных результатов.

На этом же этапе необходимо помочь клиенту преодолеть предубеждения против активных действий. Основной принцип действий специалиста состоит в том, чтобы помочь клиенту действовать конструктивно, позитивно в соответствии с новой информацией, теми новыми знаниями, которые он обрел во время интеракций со специалистом, помочь клиенту перевести разработанные стратегии в конкретные целенаправленные действия.

Все эти три стадии по своей сути когнитивные, то есть познавательные. Техника состоит в общении и планировании действий. А общение, в конечном счете, должно привести к действию. На всех трех этапах с самого начала интеракции основной вектор работы направлен в сторону самостоятельных, естественно, в рамках правового поля, действий клиента. Для того чтобы процесс помощи был эффективным, клиентам на всем продолжении интеракции необходимо постоянно действовать в реальной повседневной жизни.

Каждая фаза процесса, в свою очередь, распадается тоже на три ступени. Причем они также не обязательно должны следовать одна за другой. Клиент может, при необходимости, перескакивать через ступени или даже фазы или этапы или возвращаться к уже пройденным и т.д. до тех пор, пока не достигнет желаемого результата. Эффективная профессиональная помощь характеризуется такими параметрами, как гибкость и плавность. На практике процесс оказания помощи далеко не линеен и не столь четок, как мы говорим в этом пособии. Но мы сейчас говорим о базовых навыках, а поэтому они должны восприниматься будущим специалистом именно как базовые, рамочные, которыми необходимо пользоваться творчески. Вспомним, что недаром социальную работу часто характеризуют таким понятием, как искусство, основанное на научных знаниях.

Итак, попытаемся все «расставить по полочкам». Правда, необходимо иметь в виду, что, иллюстрируя описание фаз и ступеней примерами, мы сознательно упрощаем описание процесса взаимодействия клиента и специалиста, а также результатов их действий.

Первая фаза. Осознание проблемной ситуации и неиспользованных возможностей.

Она, как уже говорилось выше, делится на три этапа.

Первый этап. Выяснение ситуации.

Основная задача: помочь клиенту рассказать о своей ситуации как можно более ясно и отчетливо.

Специалист не сможет помочь клиенту, если тот не увидит в своей жизненной ситуации все ее негативные стороны и какие-то моменты, с которыми можно в принципе смириться. Поэтому клиент должен рассказать о своей жизненной ситуации как можно подробнее, чтобы самому для себя выяснить, в чем же реально заключается его проблема, какие возможности он упустил, чтобы не попасть в трудное положение. Некоторые клиенты словоохотливы, другим трудно вымолвить слово. Одним клиентам легко выразить на словах все, что их беспокоит, другие вообще не могут заставить себя рассказать о своих неурядицах. Клиенты, которые не по своей воле вынуждены общаться со специалистом, предпочитают рассказывать не о себе, а о тех, кто заставил их обратиться к специалисту.

Специалисту необходимы специальные навыки для того, чтобы «разговорить» клиента, помочь ему откровенно рассказать о своих неурядицах, поддержать попытки тех, кому это делать крайне трудно. Смысл этого этапа, таким образом, состоит в том, чтобы добиться откровенного обсуждения ситуации, в которую попал клиент. В любом случае клиент должен рассказать обо всем, что связано с его проблемной ситуацией. В некоторых случаях это случается в самом начале интеракции, в других случаях картина раскрывается постепенно, по частям на протяжении всего процесса работы с клиентом. Чтобы этот этап начался успешно, специалист должен уметь с самого начала установить соответствующие отношения со своим клиентом.

Второй этап. Поиск и нахождение личностных недостатков и слабостей клиентов.

Задача в работе специалиста на этом этапе состоит в том, чтобы помочь клиенту раскрыться, увидеть в себе разного рода слабости и больные места, которые мешают ему реально оценить свои проблемы, неиспользованные до этого возможности.

Этот этап чрезвычайно важен для дальнейшей работы с клиентом. Если клиент сам не увидит свои слабости, не оценит их объективно, то будет очень трудно помочь ему найти конструктивный выход из его проблемной ситуации и воспользоваться нереализованными возможностями. Большинству клиентов необходимо сдвинуться с места, отойти от изначальной субъективной, интерпретации своей проблемной ситуации. В принципе многие люди не могут сами справиться со своими жизненными проблемами и воспользоваться разного рода благоприятными ситуациями, потому что они не видят их с объективной точки зрения, как бы «зацикливаются» на них, лишают себя возможности преодолеть трудности и извлечь из всего этого позитивные уроки. Они начинают занимать удобную для себя, но лишенную динамики позицию при объяснении своей ситуации, обрекают себя на пассивную самозащиту в разговорах с самими собой, в поведении. Помочь клиенту освободиться от «зажимов», мешающих конструктивно решить проблему и использовать личностные и средовые возможности, -- один из самых важных приемов, которые должны использовать специалисты, чтобы «вдохновить» клиента на решительные шаги, помочь ему обрести силу и решительность, чтобы активно действовать. Поиск «слабых» мест не означает сказать клиенту, что он делает плохо, неправильно, или навешать на него какие-то ярлыки. Это, скорее всего, помощь в том, чтобы клиент увидел себя со стороны, реальнее увидел других людей, мир вокруг себя другими глазами, в другом -- конструктивном, созидательном ключе.

Опытный специалист прекрасно понимает, что просто принять рассказ клиента, ободрить его и не высказать сомнений, когда это необходимо, ничего не даст клиенту, такой шаг будет поверхностным, но в то же время высказанные сомнения по поводу правдивости клиента без поддержки могут привести к «уничижению» и саморазрушению клиента. Специалисту очень важно понять, что аргументация или точка зрения клиента, даже когда она очевидна и достаточно точно выражена, должна быть оспорена, подвергнута сомнению или, по крайней мере, «развернута». Сомнение в истинности картины событий сослужит хорошую службу в процессе поиска новых возможностей. В нашем случае это необходимый шаг, важный этап процесса оказания помощи -- помочь клиенту усомниться в себе, чтобы определить цели, стратегии дальнейшей деятельности и самих конкретных действий.

Третий этап. Поиск способов достижения цели

Здесь основная задача в работе специалиста состоит в том, чтобы помочь клиенту «работать» со своей проблемой: определить спорные вопросы, возможные последствия, варианты разных возможностей, которые способствовали бы каким-либо переменам в жизни.

Во-первых, когда проблемная ситуация, с которой сталкивается клиент, довольно сложна и складывается из нескольких составляющих разного уровня, то специалист должен помочь клиенту найти и выбрать одну или несколько первоочередных задач, над которыми необходимо работать в первую очередь. Другими словами, специалист помогает клиенту определить приоритеты среди разных способов решения сложной проблемы. Во-вторых, если решение проблемы сопряжено со значительными затратами финансового и психологического характера, то необходимо оценить «себестоимость» выхода из проблемной ситуации. Другими словами, необходимо ответить на вопрос: стоит ли проблема, таковая, какая она есть реально, времени и усилий, которые будут затрачены на ее решение?

Действия клиента

Основная задача специалиста на этом этапе заключается в том, чтобы побудить клиента к активности. Клиент должен быть активным не только во время бесед с социальным работником, но и в повседневной жизни.

Цель оказания помощи, в конечном счете, состоит в том, чтобы добиться конструктивных перемен в жизни клиента. Действительно, обсуждение проблемной ситуации, упущенных возможностей, разработка стратегий, направленных на достижение поставленной цели, -- все это разговоры, но не действия. Действия не совершаются по мановению волшебной палочки, действия -- это тяжкий труд. Если клиент бездействует, то ничего само по себе не произойдет. В помогающем процессе важны два типа действий: активная работа клиента во время беседы со специалистом и его конкретные действия в повседневной жизни. В идеале, в результате деятельности клиента он начинает помогать себе сам, то есть становится не объектом, а активным субъектом процесса изменений. Сам факт обращения к специалисту -- это уже поступок.

Вторая фаза. Разработка плана действий

Эта фаза является промежуточной между анализом проблемной ситуации, неиспользованных ранее возможностей и непосредственными действиями по решению проблемы. Во время этой фазы клиент имеет дело с тем, что он хотел бы получить в результате работы со специалистом, то есть с гипотетическими результатами выхода из проблемной ситуации.

Этап первый. Разработка возможных вариантов событий

Задача в действиях специалиста на этом этапе состоит в том, чтобы помочь клиенту увидеть широкий спектр возможностей, которые могут открыться перед ним в будущем.

На этом этапе специалист, разобравшись в ситуации клиента, помогает ему найти ответы на следующие вопросы: «А что я хочу на самом деле?», «Как сложится моя жизнь, если она изменится к лучшему?» Жизненная практика, результаты исследований показывают, что очень немногие из нас, сталкиваясь с проблемной ситуацией или упущенными возможностями, задают себе вопросы типа: «Что случится со мной, когда я выйду из этой трудной ситуации?», «Что я получу взамен потерянного?», «В какой жизненной ситуации, я окажусь?», «С кем я останусь?» Эти вопросы чрезвычайно важны. Более того, они «работают», потому что помогают клиентам использовать свое воображение и обозначить контуры будущей жизни, которая по идее должна быть лучше, чем настоящая.

Планирование будущего -- не идеализм, не мечты о чем-то несбыточном или невозможном, это просто дизайн жизненных перспектив на будущее.

Следует отметить, что неудачная попытка помочь клиентам нарисовать себе картину будущей жизни, которая была бы лучше настоящей, всегда тормозит процесс помощи, причем довольно серьезно. На этом этапе очень важно помочь клиенту ответить для себя на вопрос: «А что же я хочу?» Даже если ответ не вполне правдоподобен, нельзя прерывать клиента в его попытках использовать свое воображение, чтобы нарисовать картину будущей жизни. Позже можно помочь клиенту занять более реалистичную позицию о своих возможностях, но на данном этапе самым существенным и эффективным является разбудить именно воображение.

Второй этап. Перевод возможностей в реальную цель.

Основная задача действий специалиста состоит в том, чтобы помочь клиенту выбрать наиболее реальные из всего набора потенциальных перспектив и превратить их в действительную цель. На этом этапе уже важно ответить не на вопрос «Что вы хотите?», а на вопрос «Что вы действительно хотите?» Цели, которые намечает клиент на этом этапе, обретают более конкретные очертания с тем, чтобы они могли стать в дальнейшем основой для конкретных действий.

Третий этап. Разработка программы конструктивных изменений.

Основная задача действий специалиста состоит в том, чтобы помочь клиенту определиться с побудительными мотивами, которые помогут тому реально захотеть достичь намеченных результатов.

Что хочет клиент от специалиста? Одно -- это определиться с целью. Другое -- побудить его к действиям. Но для того, чтобы что-то делать конкретно, важно принять решение. Поэтому обрести решимость действовать -- все главное для этого этапа. Когда человек сталкивается с проблемной ситуацией, ему одновременно приходится выбирать среди многих возможных вариантов один или несколько. Каков механизм этого выбора? Каковы побудительные мотивы для выбора той или иной цели? Поиск ответов на эти вопросы составляет сущность данного этапа.

Фаза третья. Определение стратегии конкретных действий.

Предыдущая фаза технологического процесса индивидуальной социальной работы была связана с ответом на вопросы относительно того, что хочет клиент, к чему он хотел бы прийти. Третья фаза связана с ответом на вопрос, как достичь желаемого.

Первый этап. Оценка стратегий.

Основная задача действий специалиста на этом этапе состоит в том, чтобы помочь клиенту разложить перед собой карты с маршрутом путей к поставленной ранее цели, или, как это модно сейчас говорить, помочь клиенту предпринять «мозговой штурм» в отношении стратегических шагов к поставленным целям.

Клиенту предстоит ответить на вопрос: «Как я доберусь до заветной цели? Как определить маршрут следования?» Некоторые клиенты, когда решают для себя, чего они хотят, выбирают для своих действий первое, что им придет в голову. И хотя их мотивация может быть достаточно весомой и убедительной, стратегия их действий может оказаться либо малоэффективной, либо ненадежной, либо бесплодной вообще или даже комбинацией всех трех стратегий.

На первом этапе необходимо разработать как можно большее число стратегических вариантов действий. Даже самые невероятные идеи могут стать действенным ключом для программы реальных действий.

Для выбора наиболее перспективных вариантов стратегий важнейшим условием является реализм. Действительно, какой смысл заранее обрекать себя на неудачу? Специалисту надо быть особенно осторожным на этом этапе работы с клиентом. Иногда клиенты выбирают такие стратегии, которые заставляют их подтянуться до определенного идеала. Такой выбор в принципе великолепен, но идеалы должны быть достижимы реально. То, что Сергей и Наташа стали активистами местного движения за здоровую семью, заставило их подтянуться, вырасти нравственно и духовно.

Второй этап. Выбор наилучших вариантов действий.

Задача специалиста состоит в том, чтобы помочь клиенту выбрать такие варианты действий, которые бы оптимально соответствовали возможностям, как внутренним, так и внешним.

После того как выявлены варианты действий, клиент вместе со специалистом анализируют их и пытаются выбрать наилучший. Это может быть одна единственная стратегия или комбинация вариантов, но в любом случае такая стратегия должна оптимально соответствовать потребностям клиента, его предпочтениям, а также ресурсам, которые не должны заблокировать те или иные факторы социального окружения клиента. Другими словами, стратегии должны соответствовать потребностям в достижении цели, быть максимально приближенными к реальности. Варианты действий должны также в полной мере вписываться в систему ценностей клиента.

Для выбора наиболее перспективных вариантов стратегий важнейшим условием является реализм. Действительно, какой смысл заранее обрекать себя на неудачу? Специалисту надо быть особенно осторожным на этом этапе работы с клиентом. Иногда клиенты выбирают такие стратегии, которые заставляют их подтянуться до определенного идеала. Такой выбор в принципе великолепен, но идеалы должны быть достижимы реально.

Второй этап. Выбор наилучших вариантов действий.

Задача специалиста состоит в том, чтобы помочь клиенту выбрать такие варианты действий, которые бы оптимально соответствовали возможностям, как внутренним, так и внешним.

После того как выявлены варианты действий, клиент вместе со специалистом анализируют их и пытаются выбрать наилучший. Это может быть одна единственная стратегия или комбинация вариантов, но в любом случае такая стратегия должна оптимально соответствовать потребностям клиента, его предпочтениям, а также ресурсам, которые не должны заблокировать те или иные факторы социального окружения клиента. Другими словами, стратегии должны соответствовать потребностям в достижении цели, быть максимально приближенными к реальности. Варианты действий должны также в полной мере вписываться в систему ценностей клиента.

Для выбора наиболее перспективных вариантов стратегий важнейшим условием является реализм. Действительно, какой смысл заранее обрекать себя на неудачу? Специалисту надо быть особенно осторожным на этом этапе работы с клиентом. Иногда клиенты выбирают такие стратегии, которые заставляют их подтянуться до определенного идеала. Такой выбор в принципе великолепен, но идеалы должны быть достижимы реально.

Третий этап. Приведение в действие стратегии.

Основная задача специалиста заключается в том, чтобы помочь клиенту сформулировать подробный, пошаговый план действий, направленных на осуществление намеченной цели.

Клиенты готовы действовать, если они знают, что надо сделать в первую очередь, что во вторую, что в третью, и т.д. Стратегии, которые они выбрали, должны быть транспонированы в конкретный поэтапный план действий. Большое значение здесь имеет учет времени, которое необходимо отвести на каждый этап. План помогает клиенту правильно организовать свое время, дисциплинирует его.

Ключевым моментом этого этапа является ответственность и самодисциплина.

Корректирование плана. Подготовка и поддержка клиентов.

Функция планирования придает направленность действий клиентов по разрешению своей проблемы и использованию благоприятных возможностей. Это своего рода переходный период, во время которого специалист должен подготовить клиента к активным действиям, чтобы реализовать намеченную программу. Опытный специалист должен помочь клиенту увидеть и осознать те трудности и препятствия, с которыми он может встретиться. Здесь может быть два вида крайностей. Одна из них состоит в том, что клиент вообще не сталкивается с трудностями. Клиент с энтузиазмом начинает работать над собой, активно действовать. Но вот он встречается с каким-то препятствием и опускает руки, что само по себе становится для него новой проблемой. Другая крайность состоит в том, что можно чересчур «перестраховаться», потратить кучу времени на то, чтобы обходить одно препятствие за другим. А основная задача остается нерешенной, проблема откладывается в долгий ящик, не решается, и клиент вновь попадает в трудную жизненную ситуацию, но уже другого плана.

Вторая задача специалиста на этом этапе состоит в том, чтобы оказать клиенту всемерную поддержку начинаниям, первым активным действиям, его выбору. Клиенту необходима помощь, как в виде страховки, так и поддержки, причем как со стороны социального работника, так и со стороны ближайшего окружения. Кроме всего прочего специалист может помочь клиенту мобилизовать любые ресурсы, необходимые для реализации программы конструктивных перемен.

Теперь настало время подвести итоги и дать оценку качеству процесса оказания помощи.

В общепринятой практике оценка процесса делается на заключительном этапе работы. Тем не менее, как нам представляется, если оценивать работу только в конце пути, то может оказаться слишком поздно, если были совершены какие-то ошибки, от которых никто не застрахован. Поэтому правильнее было бы, да и эффективнее, давать себе оценки на каждой фазе самого процесса. Оценка должна даваться как самим специалистом, так и клиентом. Оценивая свои действия, необходимо ответить на вопросы: «Каким образом встреча со специалистом повлияла на решение проблемы и развитие благоприятных возможностей?», «Существенно ли это влияние?»

При овладении навыками практической социальной работы необходимо иметь в виду, что описанные выше примеры, условная разбивка самого процесса помощи на фазы, этапы и т.д. преследуют своей целью помочь будущему специалисту увидеть и почувствовать целостность и интегральный характер профессиональной деятельности. Приведенный при описании процесса помощи пример с Сергеем и его семьей, конечно же, скуп, схематичен, очищен от эмоциональной окрашенности. В приведенных примерах не было возможности описать в деталях всю сложность работы над собой главных героев, их чувства, эмоции, моменты замешательства, которые временами они испытывали. На первый взгляд, и действия Марины, как специалиста, слишком рациональны и примитивны. Но за этой простотой необходимо увидеть четко выверенное мастерство и опыт. Пример одного случая из практики специалиста по социальной работе служит для того, чтобы показать в действии практику социальной работы, ее механизм и динамику.

Последовательность, этапность описанного выше процесса вовсе не означает, что он обязательно должен быть жестким, ригидным. Помощь, прежде всего, опирается на потребности клиента, а поэтому должна быть очень гибкой. В реальной практике социальной работы ни в коем случае нельзя механически копировать те или иные модели работы. В реальной жизни клиенты не живут по жестким схемам. Некоторые клиенты не в состоянии сразу, одномоментно раскрыть для себя и для специалиста все свои проблемы, а поэтому первая фаза может так и не завершиться сразу. Это не означает, что специалист не должен пытаться действовать в соответствиями с рекомендациями, которые даются на следующих фазах работы. Речь идет о том, что в процессе оказания помощи вполне вероятны параллельные действия на разных фазах описанного выше процесса. Да и сами клиенты в реальной жизни, как уже говорилось, часто непоследовательны в своих действиях и могут возвращаться вновь и вновь к уже пройденным ими этапам. Клиент может начать действовать и до того, как он определился со стратегией или четко распланировал свои практические шаги. Это не всегда плохо. В нашей жизни сами действия иногда опережают их понимание. Если действие клиента не увенчалось успехом, специалист может помочь ему извлечь опыт из его неэффективных действий, неудач, помочь вновь определиться с проблемной ситуацией и поставить новые, более реалистичные цели. В реальной практике фазы, этапы могут накладываться друг на друга. Например, можно одновременно ставить цели и разрабатывать стратегии действий. Иногда, уже после того, как были определены цели, возникают новые обстоятельства, и тогда приходится возвращаться на этап анализа проблемной ситуации.

Все это необходимо иметь в виду, когда специалист начинает профессионально работать с клиентами. Схема процесса оказания помощи, которая была приведена выше, остается схемой. Это своего рода карта, которая служит специалисту для того, чтобы в нужный момент определить для себя ориентир на местности и прийти к намеченной цели по заданному маршруту. Цель -- решение проблемы и развитие потенциала клиента, маршрут -- процесс оказания помощи.

Таким образом, технологический процесс индивидуальной работы должен состоять из трех этапов, что позволяет специалисту действовать не только последовательно, но и поэтапно оценить с точки зрения эффективности каждое из своих действий, а также поможет начинающему специалисту последовательно осваивать навыки, необходимые для данного вида работы. В реальной практике ступени технологического процесса не так четко разделены между собой, как это делается в учебных пособиях, ибо они могут взаимно пересекаться, иногда меняться местами. Границы этапов могут быть размыты, поскольку клиент живет в реальной социальной среде, и в течение процесса взаимодействия со специалистом одновременно пользоваться естественными методами самопомощи. Но специалист может помочь клиенту участвовать в помогающем процессе, плавно переходя от одного этапа к другому.

2.2 Нравственно-этические принципы взаимоотношений между клиентом и специалистом по социальной работе

Социальная работа на индивидуальном уровне основывается на межличностном общении, особенно когда речь идет о такой технологии, как социальная терапия. Для эффективной терапии клиенту необходимо почувствовать, что о нем заботятся, относятся с пониманием и уважением.

Специалист обязан владеть навыками установления правильных и эффективных личностных взаимоотношений с клиентом. Взаимоотношения, таким образом, рассматриваются как средство достижения цели социальной работы. В практике социальной работы существует и такая точка зрения, которая фактически либо недооценивает, либо переоценивает значение взаимоотношений между клиентом и специалистом. В идеале восприятие специалистом понятия «взаимоотношения» должно быть сбалансированным, поскольку неконструктивные, «слабые» взаимоотношения всегда становятся преградой на пути к цели - добиться конструктивных изменений в жизни клиента, а чрезмерная переоценка или увлечение чисто взаимоотношениями может переместить акцент в процессе помощи с достижения основной цели на собственно отношения или интеракцию.

Процесс оказания профессиональной помощи должен протекать в условиях установления между клиентом и специалистом своего рода рабочего союза. Очевидно, этот термин лучше всего определяет характер взаимоотношений между специалистом и клиентом. Во-первых, он включает в себя понимание того, что процесс социальной работы это тяжкий труд, как для специалиста, так и для клиента. Во-вторых, слово «союз» подчеркивает целеполагание и его прагматичный характер, ориентированный на конкретный результат. В теории и практике социальной работы распространен миф об идеально совершенных взаимоотношениях между специалистом и клиентом. В реальной жизни совершенных моделей оказания помощи клиенту не существует. Сколько клиентов, столько и потребностей, присущих только конкретным индивидам. А поэтому опытный квалифицированный специалист устанавливает такие виды взаимоотношений с клиентом, которые бы как можно лучше соответствовали конкретному случаю. Один клиент лучше себя чувствует и работает, когда специалист постоянно демонстрирует тепло и заботу о нем, другому лучше подходит такой стиль взаимоотношений, когда специалист сдержан, более объективен и критичен, деловит. Клиент может обратиться к специалисту, но, одновременно испытывая страх раскрыть незнакомому человеку некоторые интимные подробности своей жизненной истории.

Такому клиенту с самого начала необходимы повышенная эмпатия и «родственное» душевное тепло. Опытный специалист всегда использует в своей практике целую комбинацию разных навыков и техник установления взаимоотношений, которая бы была «правильна» для конкретного клиента.

Нравственно-этические принципы взаимоотношений между клиентом и специалистом по социальной работе

Практика социальной работы опирается на ценностную систему, которая самым существенным образом влияет на характер принятия специалистом решения, как ему поступать с клиентом. На систему ценностных ориентации специалиста, безусловно, влияют ценностные ориентации и клиента, как, впрочем, и ценности самой профессии, и общества в целом.

Ценности это не идеалы. Профессиональная помощь всегда ориентирована на прагматические цели. Ценности, которые являются неотъемлемой частью профессиональных действий специалиста, являются как бы набором критериев в принятии решений.

С каких позиций должен подойти специалист, если, скажем, клиент лишен качества самокритичности? Как ему помочь, чтобы он увидел не конструктивность своей позиции «я всегда и во всем прав»? При жизненном кредо специалиста, включающем правдивость, уважение чести и достоинства клиента, как сделать так, чтобы одновременно не унизить клиента и сказать ему правду о своем впечатлении, о его недостатках, которые мешают ему занять конструктивную позицию? Ответить на эти вопросы помогут ценностные ориентации специалиста, причем ценности «работающие». Работающие ценности дают возможность специалисту принять решение о том, как поступать в конкретных случаях. Без работающих ценностных ориентации специалист будет работать как бы «без руля и ветрил».

Ценности, которые направляют взаимоотношения между клиентом и специалистом, могут быть сгруппированы по принципам социальной работы. Среди них наиболее важными, на наш взгляд, являются такие, как деловитость, или практицизм, компетентность, уважение, искренность и ответственность. Рассмотрим их более подробно.

Практицизм (деловитость). В процессе оказания помощи клиенту нравственный или гуманный практицизм может проявиться по-разному. Постараемся сформулировать некоторые из принципиальных соображений.

Быть «в курсе» реальной жизни клиента. Процесс изменений подразумевает, что день ото дня жизнь клиента должна меняться к лучшему. Спектр действий специалиста не должен быть заужен лишь рамками бесед, консультаций, установления оптимальных взаимоотношений, основное внимание социального работника должно быть направлено на осознание того, насколько эффективно клиент организует свою повседневную жизнь.

Быть гибким. Самые лучшие методики не должны довлеть над конкретными условиями практики социального работника. Процесс оказания помощи должен быть обязательно адаптирован к условиям жизни и потребностям клиента. Гибкость в действиях специалиста не означает действовать по прихоти или превращать работу в театр. Гибкость означает пригласить клиента проявить свои творческие способности в помогающем процессе.

Побуждать к действиям. Одной из важнейших ценностей практики являются сами активные действия. Не говорить об активности, а действовать -- это прагматическая этическая установка. Действовать для специалиста -- не означает только слушать клиента, даже активно, или реагировать на его высказывания. Действие означает активный диалог. Во время диалога специалист должен постоянно спрашивать себя о том, что он может сделать, чтобы умножить возможности самостоятельных разумных действий клиента себе во благо.

Смотреть реально на жизнь. Частью прагматичного подхода к практике социальной работы является понимание ограниченного характера профессии. Во-первых, далеко не все люди с проблемами обращаются за профессиональной помощью. Во-вторых, клиенты сами могут найти варианты решения своих проблем без помощи специалиста. В-третьих, профессиональная помощь -- не всегда панацея от всех бед. Еще надо помнить, что не всякий клиент, который мог бы получить профессиональную помощь, ее получает. И, наконец, необходимо помнить, что иногда достаточно добиться промежуточных результатов, чтобы прекратить оказание профессиональной помощи.

Компетентность. Практика социальной работы убедительно свидетельствует о том, что компетентный специалист действительно может оказать существенную помощь клиенту. Некомпетентная помощь не может быть нейтральной, она всегда вредит клиенту. Кроме того, в жизни можно найти немало примеров, когда специалист, получивший высшее профессиональное образование, на практике оказывается далеко не компетентным. И наоборот, специалист-практик, не имеющий высшего образования, может оказаться очень компетентным профессионалом.

Что составляет основу принципа компетентности?

Каковы правила компетентности?

Ответы на эти вопросы принципиальны для практической социальной работы. Вот некоторые из правил компетентности.

Постоянно повышать уровень своих знаний. Как и первое правило, стремление к новым профессиональным знаниям должно стать образом жизни специалиста, если он считает себя компетентным.

Быть примером для клиента в его жизненной повседневной практике. Призывая клиента к действиям, необходимо показывать свою компетентность в моделировании разных вариантов собственных действий. Если специалист хочет, чтобы клиент был открытым, необходимо самому быть таким. Если специалист хочет, чтобы клиент активно действовал, необходимо самому быть активным во время консультаций. Умелый специалист использует свои навыки и умения при решении своих собственных проблем.

Быть уверенным в себе. Если специалист делает что-то хорошо, нет необходимости извиняться за это. Надо делать дело, если вы это умеете. Не надо бояться, что вы нарушаете правило не директивности в своей работе. Специалист не сможет эффективно помочь своему клиенту, если он будет только пассивно слушать и во всем соглашаться с клиентом. Если специалист хорошо знает, как помочь клиенту, он не должен бояться делать свое дело.

Уважение чести и достоинства клиента, его индивидуальности. Уважение -- это определенный взгляд на себя и на других. Уважение означает высокую оценку человека просто потому, что он человек.

Понимание ценности индивидуальных качеств клиента. Ценность многообразия акцентирует различия, как между разными группами людей, так и между представителями одной и той же группы. Различия здесь связаны с понятиями культур и субкультур. Тем не менее, когда речь идет о социальной работе на индивидуально-личностном уровне, ценностным аспектом практики является индивидуальность клиента. Каждый человек индивидуален, он неповторим, даже когда мы имеем дело с близнецами. Каждый человек своеобразен в своих предпочтениях, проявлениях веры, ценностных оценках, понятии норм, в манерах и поведении.

Принятие ценности индивидуальности в социальной работе не означает одобрение «махрового» индивидуализма. Радикальный индивидуализм сведет на нет возможность взаимодействия между людьми на человеческом уровне, приведет к деградации самого человека.

Принимая эту ценность, специалист должен соблюдать профессиональные заповеди практической деятельности.

Не навреди! Эта первая заповедь, как для врача, так и для любого специалиста помогающих профессий. К сожалению, пока еще можно встретить людей, работающих в социальной сфере, которые могут причинить вред своим клиентам. У одних это случается по причине их беспринципности, у других в силу их некомпетентности. Уже отмечалось, что работа с людьми никогда не бывает нейтральной, она либо приносит пользу, либо причиняет вред. В мире, где разлито так много зла и насилия, так много страдающих людей, мучающихся от бессилия жить достойно Человека, социальная работа и другие помогающие профессии не имеют права терпеть в своей среде проявлений насилия, эксплуатации, манипуляций с человеческой личностью. Такие проявления несовместимы с этическими кодексами этих профессий.

Обращайся с клиентом как с индивидуальностью. Индивидуальные различия в людях так же важны для компетентного специалиста, как и культурные и другие различия. Уважение означает высокую оценку индивидуальности клиента, поддержку каждого клиента в его поиске самого себя, персонализацию процесса помощи в соответствии с конкретными потребностями клиента, его возможностями и ресурсами. Опытный специалист никогда не пытается заставить клиента думать и действовать по своему образу и подобию. С другой стороны, уважение не означает, что специалист должен поддерживать в клиенте его индивидуалистические и эгоистические устремления, поскольку они ведут к самоуничтожению личности клиента и причиняют вред другим людям. Помогающий процесс должен помочь клиенту стать более эффективным и деятельным участником в социальном процессе и личной жизни, являющейся, в свою очередь, частью социального процесса.

Воздержись от критических суждений. Специалист занимается оказанием помощи клиентам, а не выступает в роли судьи. Так же как и не должен он «душить» клиента своими ценностными удавками. Специалист обязан помочь определить, осознать, проанализировать последствия тех ценностных установок, с которыми живет клиент. И только тогда, когда клиент примет для себя решение относительно необходимости изменить их, специалист должен помочь ему сформировать новое отношение к себе и своей жизни,

Дай знать клиенту, что ты с ним. По тому, как действует специалист, клиент может судить о его чувствах. Манера держаться может указывать на то, что специалист действует прагматично, приземленно, что он далек от сентиментальности. Уважение -- это любезность и одновременно твердость. Быть с клиентом -- это не то же самое, что быть безоговорочно на стороне клиента или выступать в роли адвоката клиента, оправдывая все его поступки. Быть с клиентом означает серьезно воспринимать интересы клиента, даже в том случае, если необходимо оспорить правильность его поступков. Уважение к клиенту часто включает в себя необходимость помочь ему быть более требовательным к себе. Опытный специалист может возразить против действий клиента, который подвергает себя или других, скажем, риску насилия, и в то же время быть с ним, на его стороне.

Принимай добрую волю клиента как должное. Опытный специалист при работе с клиентом всегда имеет в виду его стремление работать над тем, чтобы изменить свою жизнь к лучшему, даже когда такая посылка оказывается ложной. Не расположенность или даже сопротивление со стороны клиента, оказавшегося у социального работника не по своей воле, вовсе не говорит о его злых умыслах. Уважение к клиенту означает вхождение в его мир с тем, чтобы понять его, и одновременно включает в себя желание помочь клиенту, несмотря на его сопротивление. Некоторые специалисты иногда с излишней легкостью бросают «трудных» клиентов. Компетентный же специалист всегда спрашивает себя, в какой степени он сам виновен в том, что не сложились отношения с клиентом. С другой стороны, принцип уважения к клиенту не призывает специалиста продолжать попытки работать с клиентом, если эта работа не приносит пользы.

Проявляй отзывчивость тогда, когда она разумна. Когда самим социальным работникам требуется помощь, они стараются подобрать себе такого специалиста, который был бы компетентен, обладал опытом, имел хорошие отзывы и был бы отзывчив. Душевное тепло проявляется, как правило, не вербально. Это жесты, позы, тональность голоса, прикосновения, выражение лица. Теплота - это только один из возможных вариантов проявления уважения. Но далеко не всегда это лучший способ выразить уважение. Не каждый клиент реагирует адекватно на проявление теплоты как на выражение уважительного к себе отношения. Опытный специалист, не пытаясь сфальшивить, выражает свою теплоту в зависимости от того, необходима она клиенту или нет, и никогда в зависимости от своих собственных потребностей. Понятно, что нет пределов выражения человеческой теплоты. Специалист всегда должен быть дружественным, он должен четко представлять себе, что теплота, которая характерна для близких друзей, отличается от теплоты, которую, когда это необходимо, проявляет специалист при оказании помощи клиенту.

Учитывать ритм жизни клиента. Клиент является потребителем услуг, которые ему предоставляет специалист по социальной работе. При этом клиент имеет право требовать обслуживание на самом высшем уровне. Специалист в своей работе должен, прежде всего, ориентироваться на возможности клиента, учитывать в процессе оказания помощи ритм жизни клиента, а не свой. Его работа должна быть практичной, но, прежде всего с точки зрения клиента.

Помочь клиенту пройти через болезненные ощущения. Для многих клиентов процесс работы со специалистом, или его часть, может оказаться очень болезненным. Специалист должен выразить свое уважение к клиенту, помогая ему пройти через этот болезненный этап в его жизни. При этом он никогда не должен помогать клиенту пытаться уйти от этой боли. В установке уважение к клиенту проявляется с самого начала в том, что такой клиент вносит определенную плату за то, чтобы изменить свою жизнь к лучшему. Уважение, таким образом, проявляется в требовательности и одновременно в предложении помочь клиенту выполнить эти требования.

Искренность. Как и уважение, искренность специалиста связана как с отношением к работе, так и с его поведением. Оставаясь везде и всегда самими собой, искренние люди, как на работе, так и дома чувствуют себя вполне комфортно. Быть искренним означает быть самим собой, открыто делать одни вещи и не делать другие. В практике социальной работы сформировались определенные правила, связанные с этим этическим принципом. Их несколько.

Будь непринужденным, естественным. Настоящий специалист всегда тактичен со своими клиентами. Такт является частью понятия «уважение» к клиенту. Но естественная тактичность не вяжется с поведением специалиста, который постоянно взвешивает каждое свое слово, обращенное к клиенту. Настоящий специалист не может быть двуличным, говорить одно, а думать иначе. Однако в связи с этим отметим, что естественность, непринужденность не означает, что в контакте с клиентом специалист обязан каждую свою мысль облекать в слова и доводить ее до клиента.

Будь откровенным. Настоящий специалист способен достаточно глубоко «самораскрыться», даже во время работы с клиентом. Он не рассматривает откровенность как нечто интимное. Он свободен от психологических зажимов и, когда это необходимо, не стесняется откровенно сказать то, что думает.

Начни работу с установки о том, что клиент может изменить свою ситуацию, если он выберет правильный путь. Социальная работа часто имеет дело с людьми, жизненная ситуация которых на первый взгляд не имеет шансов на улучшение. Весьма трудно говорить об ответственности за самих себя, например, когда речь идет о детях, подвергающихся насилию со стороны родителей. Тем не менее, даже в тех случаях, когда обстоятельства резко сужают, пространен для свободы действий клиента, специалист должен действовать исходя из концепции свободы личности, хотя со в ряде случаев может явно недоставать. Это правило применимо к клиентам даже с очень серьезными проблемами. Для любого клиента может быть открыт путь к лучшей жизни.

Помоги клиенту осознать помощь как труд. Процесс оказания помощи не заключается в исследовании жизненных тайн. Помощь - это процесс изменений, направленный на то, чтобы поднять дух, изменить ценностные ориентации клиента, его представления о самозащите, социальных нормах, а на основе новых взглядов на себя, на окружающую жизнь сформировать и новые поведенческие самозащитные навыки. Таким образом, непосредственная контактная работа связана с тем, чтобы исследовать необходимость изменений, начать как бы «пилотный проект», а также научиться иметь дело с разного рода препятствиями, мешающими изменениям к лучшему. Все это - труд, иногда тяжкий, иногда даже невыносимый, но в определенных ситуациях могущий стать интересным, иногда даже забавным. Помогать клиентам всегда трудно и одновременно интересно, поскольку эта деятельность развивает и самого специалиста.

Помоги клиенту раскрыть необходимые ресурсы и воспользоваться ими. Жизненная практика показывает, что клиенты располагают гораздо большим числом ресурсов для решения своих проблем и развития возможностей, чем они сами себе представляют, впрочем, как и специалисты, к которым они обращаются за помощью. Специалист должен иметь изначальную установку, что у клиента есть необходимые ресурсы для активного сотрудничества в процессе работы с ним, чтобы сделать свою жизнь более конструктивной, чем она была раньше. Эти ресурсы могут кем-то по каким-либо причинам быть заблокированы или просто не использоваться самим клиентом. Работа специалиста состоит в том, чтобы помочь клиенту высвободить «из плена» и развить свои собственные психические и социальные ресурсы. Кроме того, он должен помочь клиенту трезво оценить их с тем, чтобы желания не обгоняли реальные возможности.

Не бойся недооценить психологическую выносливость клиента. Специалист не должен баловать клиента, проявлять жестокость по отношению к нему. Но он обязан знать, что психика клиента, даже в состоянии стрессовой ситуации, не так хрупка, как может казаться на первый взгляд. Специалист, который постоянно работает с установкой на психологическую хрупкость клиента, излишне щадит его. В этом случае, скорее всего он защищает себя, а не клиента от психической травмы. Специалист, конечно, не должен быть ни безжалостным, ни индифферентным по отношению к своему клиенту. Лучшим типом отношения к клиенту может быть так называемая «строгая любовь». А степень ее проявления зависит от каждого конкретного случая. Практика социальной работы показывает, что чаще всего клиент долго не решается активно действовать по причине робости, причем как самого специалиста, так и клиента. Очень многие специалисты долго топчутся на месте, боясь совершить непоправимую ошибку, дать неправильный совет. Они считают, что чем больше времени затратят на анализ проблемы, ситуации клиента, тем меньше вероятности совершить ошибку. Конечно, неоправданная поспешность - не лучший вариант действий специалиста, но и излишняя перестраховка тоже может нанести вред помогающему процессу. Умелый специалист начинает с самого начала действовать активно, поскольку большинству клиентов импонирует динамизм человека, который приходит к ним на помощь в трудные минуты их жизни.

Помоги клиенту справиться с разочарованием и поверни его в конструктивное русло. В процессе работы с клиентом у последнего может наступить разочарование или недовольство самим собой. Это вполне естественно. Конечно, с разочарованным клиентом работать весьма трудно, но и в этом случае разочарование должно быть развернуто в позитивное русло. Преодоление разочарования - довольно частая практика в работе специалиста. Когда разочарование не имеет под собой реальной основы, тогда оно превращается в новую проблему для клиента, которую необходимо решать и часто даже незамедлительно. В любом случае моральный дух клиента должен быть на высоте, чтобы соответствовать задачам процесса социальной работы.

Проблема самоопределения клиента. Человек, обращающийся к социальному работнику за помощью, испытывает на себе влияние многих факторов: политических, экономических, идеологических, социальных, влияние людей, которые его окружают, и т.д. В социальной истории помощь как таковая окружена ореолом таинственности, часто связанной с религиозным сознанием. В обыденном сознании оказание помощи -- процесс однонаправленный - от того, кто оказывает помощь, к тому, кто ее принимает. В сознании или даже в подсознании клиента человек, оказывающий помощь, всегда наделен авторитетом, знаниями, властью, силой. Опытный специалист всегда отдает себе отчет о таком представлении, сложившемся исторически в сознании людей, и относится с глубоким уважением к этим чувствам, одновременно используя в процессе своей работы эти скрытые от глаз позитивные факторы общественного сознания.