От географической структуры института интернет-торговли необходимо перейти к её социально-демографическим характеристикам. Структура потребления здесь крайне неравномерна, поэтому необходимо её рассматривать с точки зрения отдельно взятых категорий товаров. По данным исследования правительства Москвы Данные по eCommerce в Москве. https://e-pepper.ru/news/dannye-po-ecommerce-v-moskve-issledovanie-moskovskogo-pravitelstva.html (дата обращения 12.03.2018) компьютерную технику покупают, в основном, мужчины. Что неудивительно, гендерные различия предпочтений подтверждаются выбором товаров в интернете. Так, более 76% покупок одежды совершают женщины. Единственная категория, в которой сохраняется гендерный баланс - это бытовая техника. Почти во всех остальных категориях товаров доминируют женщины.

Таким образом, электронная коммерция качественно повлияла на деятельность людей, изменив их социальную структуру, открыв новые виды сообществ, профессиональных групп, их паттерны поведения, которые отразились в новых способах потребления продукта. Онлайн-шопинг стал ежедневным развлечением, которое по своей степени вовлечения превосходит игры и просмотр фильмов.

Параграф 2. Архетипы пользователей электронной коммерции

По результатам моего пилотажного исследования, которое было проведено в марте-апреле 2018 года на выборке из 107 человек были получены следующие результаты.

Респонденты назвали самые популярные категории товаров в сфере e-commerce. Список вполне ожидаемый, сюрпризов здесь нет:

· Одежда

· Бытовая техника и электроника

· Товары для красоты и здоровья

Лидерство одежды и электроники объясняется простотой покупки. Потребитель знает, что смартфон в онлайн-магазине и в торговом центре выглядит одинаково, может заранее изучить все его характеристики. А потому никаких проблем с выбором не возникает.

То же и с одеждой: покупатели знают свой размер, марку, цвет, ориентируются на отзывы. Это самая массовая категория покупок.

Популярность спортивных товаров связана с активной пропагандой здорового образа жизни. Многие эксперты включают онлайн-торговлю товаров, связанные со спортом и отдыхом, в число самых «горячих» трендов. На рынке появляются новые бренды (в том числе, дизайнерские российские).

Также популярности спортивной одежды способствует то, что она давно вышла за рамки «только для зала» -- производители представляют широкий спектр товаров для повседневной жизни. Всё актуальнее становится корректирующая спортивная одежда (пуш-ап), всевозможные аксессуары и прочее, что даёт возможность развиваться интернет-магазинам сразу во многих направлениях.

Товары для спорта и отдыха отлично подходят для продвижения при помощи рекомендательного маркетинга, с привлечением популярных блогеров.

· 36% онлайн-покупателей выбирают российские интернет-магазины: они регулярно приобретают товары на одних и тех же площадках.

· 64% покупателей предпочитают выбирать товары в зарубежных интернет-магазинах.

Те респонденты, которые активно пользуются электронной торговлей отмечают её удобство.

· 76% респондентов оценили опыт своей последней онлайн-покупки как «легкий».

· 70% заявили, что абсолютно удовлетворены своим клиентским опытом.

· 82% твердо намерены приобретать товары через интернет в будущем.

· «40% онлайн-покупателей пояснили, что могут перестать приобретать определенные товары в интернете из-за ряда обстоятельств. Такие как: опасение превысить бюджет и низкое качество доставки и возврата.

· 2% опрошенных вернули последние онлайн-покупки (большинство таких заказов -- из категории техники и электроники).

Среди основных недостатков респонденты отмечают долгие сроки доставки, ошибки в оформлении заказов и повреждённые упаковки товаров.

· 94% респондентов отметили в качестве важнейшего фактора совершения покупки прозрачную и полную информацию о стоимости доставки.

· Для 92% опрошенных важной стала возможность бесплатной доставки из интернет-магазина.

· 70% воспользовались бесплатной доставкой последних покупок.

Также на положительное решение о совершении покупке влияет:

· Предоставление полной информации о стоимости возврата товара.

· Возможность выбрать вечернюю доставку товара в определённое время.

· Выбор интервала доставки в пределах часа.

· Доставка заказа в день заказа или на следующий день.

· Информирование о процессе доставки в режиме реального времени.

В глазах пользователей институты интернет-торговли становятся всё более лояльными и их имидж улучшается. 47% опрошенных после совершения своей первой покупки, совершили на том же сайте еще одну в течение полугода. Это означает не только лояльность данному институту, но и хорошую работу интернет-маркетологов.

Низкая конверсия интернет сайтов обусловлена лёгкостью и простотой прерывания коммуникации с продавцом. Многие респонденты отмечали, что им нравятся интернет-магазины, потому что их не преследуют назойливые продавцы консультанты, которым трудно отказать. В интернет магазине на любом этапе согласования сделки можно всё отменить без социального осуждения или неприятного осадка коммуникации.



Заключение

Главные причины, которые отталкивают от совершения онлайн-заказа выглядят следующим образом. Основную роль играет социальный фактор - негативные отзывы блокируют восприятие хорошо оформленной страницы товара и скидок. Покупатели активно верят рекомендательному маркетингу, в том числе и отрицательному, потому что социальная связь с такими же покупателями как ты сам намного прочнее чем связь с продавцом, который находится «за прилавком».

Вторая причина - это результат специфики отложенного потребления. Покупатель не знает, когда именно к нему придёт товар и поэтому возрастает риск неоправданных социальных ожиданий. Размытые сроки доставки увеличивают недоверие к процедуре получения товара, ведь сильна привязка к институту традиционной торговли, в рамках которой ты получаешь доступ к товару здесь и сейчас. Этот паттерн института торговли чрезвычайно силён, и чтобы его трансформировать понадобится гораздо больше времени.

Очень часто товары, приобретаемые в интернет-магазинах, производятся компаниями с ограниченным бюджетом и технологическими мощностями. Это позволяет выводить на рынок практически эксклюзивный товар из-за низких складских расходов и расходов на трансакционный менеджмент. Отсюда нередки перерывы в поставках и наличии товаров у продавцов. Из-за широкого канала сбыта товар «сметают» с виртуальных прилавков, и опоздавшие клиенты остаются ни с чем. Многие пользователи жалуются на заброшенные сайты, которые остановились с табличкой «нет в наличии» и прекратились обновляться. К сожалению, недобросовестные продавцы перестают обслуживать свои сайты, оставляя потенциальных покупателей с неудовлетворёнными потребностями.

В-четвёртых, пользователь всегда хочет оставить за собой право поменять товар, если ему он не понравится или если он будет ненадлежащего качества. Многие интернет-магазины, особенно зарубежные, предоставляют сложную процедуру возврата товара, с которой российский пользователь справиться не может из-за языковых барьеров, платной отправки к продавцу или обыкновенной компьютерной безграмотности. К тому же с правовой точки зрения необходимо соблюдать строгую процедуру вскрытия посылки, сопровождая её видеосъемкой. Часто покупатель, не обладающий правовой компетенцией вскрывает посылку неправильно и не имеет права даже претендовать на возврат товара, если он оказался в ненадлежащем состоянии.

Все эти причины затрудняют распространение интернет-торговли на территории России, однако необходимо признать, что решение этих проблем возможно благодаря качественному и системному улучшению всего института электронной торговли.

В ходе исследования подтвердились следующие гипотезы:

1) Чем активнее человек пользуется интернетом, тем больше вероятность того, что и покупки он совершает в интернет магазине. Различная информация, которая попадает в информационное поле человека, пока он находится в интернете, формирует особую ментальную модель восприятия повседневности. Соответственно, это позволяет трансформировать многие привычные паттерны поведения человека, позволяя ему расширять спектр доступных ему каналов удовлетворения своих потребностей. Пользователь осведомлён о всех этапах проведения электронной транзакции и с лёгкостью вписывается в контекст среды, в которой он проводит большую часть времени. Постепенно перенося различные аспекты социального взаимодействия в интернет-среду, человек не замечает грубой трансформации своего привычного ритма жизни, во многом благодаря тому, что плавный переход обусловлен тем количеством времени, проведённом в интернете. Онлайн шоппинг не вызывает страха или сомнений, если пользователь имеет хорошую информационную базу в вопросах интернет-торговли.

2) Люди чаще совершают стандартные покупки. Современным трендом на совершение покупок выступает следующая модель поведения: покупатель тщательно исследует желаемый товар в офлайновом магазине, узнавая о всех его положительных и отрицательных качествах, при этом получая грамотную консультацию русскоговорящего специалиста, который отвечает на индивидуальные вопросы; однако потом, получив всю необходимую информацию о товаре, пользователь покидает оффлайновый магазин традиционной торговли. Пропустив все этапы выбора товара и запроса комментариев, пользователь лишь совершает транзакцию по покупке того товара, который ему необходим, ведь для него это совершненно аналогичный товар, который он только что физически тестировал. Товар же, который является уникальным на рынке и не имеет аналогов, никак не представлен в магазинах традиционной торговли, пользователь приобретет с наименьшей вероятностью, потому что отсутствовала беспрепятственная коммуникация по поводу необходимого товара. Многие пользователи не готовы брать «кота в мешке», который выходит за рамки их потребления, особенно в магазинах интернет-торговли где знакомство со свойствами и особенностями товара затруднено опосредованными каналами коммуникации через фотографии, видео и описание характеристик.

3) Пользователь интернет-магазинов готов доплачивать за удобства в виде доставки товара на дом и надёжные средства защиты товара. Интернет-магазины больше всего подходят людям, которые ценят своё время. Соответственно при наличии возможности экономии времени они всенепременно воспользуются этой возможностью. Грамотная система доставки сэкономит время пользователя, доставив товар в строго указанное время. К тому же заказ товаров в интернете дешевле аналогов традиционной торговли, соответственно освободившиеся деньги можно направить на удобный сервис, благодаря которому можно получить желаемый товар, не выходя из дома. С точки зрения бизнеса это даёт дополнительных клиентов различным службам доставки, которые могут предоставлять услуги всё большему количеству клиентов.

4) Большая часть заказов осуществляется с телефонов и планшетов. Важно помнить, что скорость коммуникации в современном обществе чрезвычайно высока, соответственно побеждает всегда тот процесс, который занимает наименьшее количество времени для достижения цели. Мобильные устройства изменили структуру потребления информации, сузив огромные пространства сети интернет до отдельного потребления информации, разбитой на блоки, клипы, которые более комфортны для потребления. Мобильные устройства даже технически заточены под потребление контента на ходу, что качественно упрощает задачу владельцам интернет-магазинов, дозируя и подстраивая контент и специальные предложения своего магазина под конкретного пользователя. Таким образом, направленный клип информации о товаре попадёт точно в цель. Традиционная торговля предоставляет слишком широкие каналы для выбора товара, где пользователь часто теряется или путается, не в силах охватить огромный объем информации, свалившийся на него. Мобильные устройства, разумеется, продолжают экономить время на совершение сделки. Второй аспект мобильных устройств позволяет совершать заказы здесь и сейчас, создавая иллюзию сиюминутного удовлетворения своих потребностей, на самом же деле заменяя её отсроченным потреблением. Однако транзакция уже совершена и товар был куплен.

Таким образом, некоторые из заявленных гипотез данного исследования подтвердились. Полученная информация будет интересна как владельцам интернет-магазинов для проведения оптимизации своих ресурсов, так и самим пользователям, чтобы лучше узнать, к какой социальной группе они относятся и что их объединяет с другими людьми.



Список литературы

1. Тоффлер Э. «Третья волна» М.: АСТ, 2009

2. Drucker P. «Post Capitalist Societi» Oxford: Butterworth-Heinemann, 1995.

3. Белл Д. «Грядущее постиндустриальное общество» М.: Academia, 2004

4. Manzoor, A. E Commerce: An Introduction. UK: Lap Lambert Academic Publishing Company, 2010

5. Смелзер Н. «Социология» Под ред. В. А. Ядова. М.: Феникс, 1994

6. Спенсер Г. «Социальная статика» М.: Гама-Принт, 2013

7. Веблен Т. «Теория праздного класса» М.: Прогресс, 1984.

8. Антропов Б.П. Экономика предприятий торговли. Мн.: ИПД, 2008.

9. Смит А. «Исследование о природе и причинах богатства народов» М.: Эксмо, 2007

10. Парсонс Т. «Система современных обществ» М.: Аспект Пресс, 1998.

11. Бодрийяр Ж. «Симулякры и симуляция» / «La Transparence du Mal» М.: Добросвет, 2014.

12. Козье Д. Электронная коммерция / Пер. с англ. М.: Издательско-торговый дом «Русская редакция», 1999

13. Климченя Л.С. Электронная коммерция. Мн.: Выш. шк., 2004

14. Кобелев О.А. «Электронная коммерция» М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008

15. Эймор Д. «Электронный бизнес. Эволюция и/или революция» М.: Вильямс, 2001

16. Голдовский И. «Безопасность платежей в Интернете» СПб.: Питер, 2001

17. Пирогов С.В. «Электронная коммерция» М.: Издательский Дом «Социальные отношения», Изд-во «Перспектива», 2003

18. Антропов Б.П. Методы прогнозирования спроса. Мн.: ИПД, 2002

19. Юрасов А. «Основы электронной коммерции», М.:Телеком, 2014.

20. Холодкова К. «Анализ рынка электронной коммерции в России», Современные научные исследования и инновации. 2013 №10

21. Климонова А. Особенности и этапы развития электронного бизнеса в России. Социально-экономичкские явления и процессы. 2013 №12.

22. Идрисов М.Н. Рынок онлайн торговли // Научное сообщество студентов XXI столетия. 2016

23. Рожков Р. Россияне увлеклись онлайн-шопингом // Газета «Коммерсантъ». 2016. № 13.

24. Холодкова К.С. Анализ рынка электронной коммерции в России // Современные научные исследования и инновации. 2013. № 10.



Приложения

Графики

График 1

График 2



График 3

График 4



График 5

График 6



График 7

Программа исследования.

Основная цель исследования: разработка и проведение сплошного социологического опроса методом интернет-анкетирования, анализ и представление результатов.

Провести первичный анализ, изучить структуру выборки и необходимую документацию для грамотного выбора метода и разработки инструментария;

Разработать инструментарий для проведения социологического исследования социального портрета аудитории клиентов интернет-магазинов;

Провести эмпирическое исследование аудитории клиентов интернет-магазинов и провести кластеризацию полученных данных в виде социальных портретов (опрос интернет-анкетированием);

Провести анализ полученных результатов:

• Определить имидж интернет-магазинов в восприятии пользователя

• Определить уровень и характер вовлеченности пользователей в развитие интернет-торговли.

• Определить уровень доверия интернет-магазину и его различным подразделениям.

• Определить оценку со стороны пользователей применяемых методов стимулирования и предоставленных возможностей от интернет-магазина.

• Определить уровень и причины низкой конверсии (перехода посетителей сайта в покупателей)

• Определить основные социальные и технологические факторы, влияющие на потребительское поведение пользователей интернет-магазина.

• Составить социальный портрет пользователя интернет-магазина.

Анкета.

1.Каким из указанных способов вы осуществили последнюю покупку?

a) В интернет-магазине.

b) В оффлайн-магазине.

c) Выбираю в интернет-магазине, а потом покупаю в оффлайне, т.к мне необходимо увидеть технику вживую.

d) Выбираю в оффлайновом магазине, а потом покупаю в интернете, т.к. там дешевле и удобнее.

2.Как сложно или, наоборот, легко дается вам выбор конкретной модели товара в интернет-магазине?

a) Легко, покупаю первое попавшееся по разумной цене.

b) Достаточно легко. Я точно знаю, что мне нужно, и на что стоит обратить внимание.

c) Довольно мучительно. Мне скучно и неинтересно искать и выбирать технику на сайте интернет-магазина.

d) Долго и мучительно. Пытаюсь разобраться во всех нюансах и сделать единственно правильный выбор.

3. Как часто Вам приходилось покупать товары в интренет-магазине, которые Вы бы постеснялись купить в обычном магазине?

a) Всегда

b) Часто

c) Иногда

d) Редко

e) Никогда

4. Как часто Вам приходилось жалеть о покупке, совершенной в Интернет-магазинах?

a) Всегда

b) Часто

c) Иногда

d) Редко

e) Никогда

5. Как часто Вы чувствовали себя обманутым в интернет-магазинах?

a) Всегда

b) Часто

c) Иногда

d) Редко

e) Никогда

6. Как часто Вы доверяете отзывам покупателей в интернет-магазинах?

a) Всегда

b) Часто

c) Иногда

d) Редко

e) Никогда

7. Как часто у Вас возникало чувство сэкономленного времени, пользуясь интернет-магазинами?

a) Всегда

b) Часто

c) Иногда

d) Редко

e) Никогда

8. Как часто Вы испытываете проблемы с доставкой товара, купленного в интернет-магазине?

a) Всегда

b) Часто

c) Иногда

d) Редко

e) Никогда

9. Как часто Вы замечали за собой, что покупаете не только тот товар, ради которого зашли на сайт?

a) Всегда

b) Часто

c) Иногда

d) Редко

e) Никогда

10. Как часто Вы замечаете за собой, что становитесь жертвой интернет-рекламы?

a) Всегда

b) Часто

c) Иногда

d) Редко

e) Никогда

11. Как часто Вам приходилось скрывать покупки, сделанные в интернет-магазинах, от друзей и близких?

a) Всегда

b) Часто

c) Иногда

d) Редко

e) Никогда

Размещено на Allbest.ru