Социальные и производственные конфликты (на примере туристического агенства)

1

Размещено на http://allbest.ru

Дипломная работа на тему : Социальные и производственные конфликты (на примере туристического агенства)

Введение

В настоящий момент Россия вступила на путь сложных перемен, смысл которых можно выразить в понятиях "демократия" и "рынок". Демократия немыслима без открытого сопоставления интересов (политических, экономических, национально-этнических и т.д.), а значит без конфликтов, без состязательности в области политических отношений в борьбе за власть, за участие в ней и влияния на нее. Рынок немыслим без открыто признаваемых конфликтов в области экономических интересов, конкуренции, без частной собственности, без резкой дифференциации общества на имущих и неимущих. Борьба за власть и собственность сохраняется в любом обществе. Таким образом "конфликт" есть общее понятие для демократии и рынка.

Поскольку социальный, производственный конфликт является неотъемлемой частью всей экономической деятельности субъектов на первый план выдвигаются вопросы его описания и изучения в конексте складывающихся рыночных условий. Решение данных вопросов диктует актуальность теоретических и практических разработок в области конфликтменеджмента. Базируясь на этих положениях и будет строится данное дипломное исследование.

Цель работы, таким образом, - это рассмотрение основных механизмов протекания социальных и производственных конфликтов на современных предприятиях, анализ путей решения и минимазации негативных последствий этих конфликтов. В работе предполагается решить следующие задачи : производственный конфликт социальный

Охарактеризовать природу социальных и производственных конфликтов, элементы конфликта и его функции.

Рассмотреть управление конфликтом на предприятии и конфликтное управление как новые парадигмы мышления и деятельности

Проанализировать стили конфликтного поведения и критерии выбора оптимального стиля поведения в призводственном конфликте

Исследовать методику разрешения производственных конфликтов в туристической фирме «Маяк-тур»

Методологическая база исследования состоит из общенаучных методов исследования : анализа источников, структурно-функционального метода, сравнительного ; из специальных методов - наблюдения, опроса, факторного анализа, ранжирования.

Объектом исследования дипломной работы выступает социально-экономические отношения на предприятиях, предмет исследования - механизмы реализации социальных и производственных конфликтов.

Предваряя собственно исследование, хочется отметить тот факт, что при определенных условиях социальные и производственные конфликты могут способствовать стабильному развитию системы (стабилизирующие конфликты) и, наоборот, при определенных условиях отсутствие конфликтов (синергизм и антагонизм системы, достигшие определенного критического уровня) также приводит к разрушению системы. Таким образом само назначение конфликтов видится нам позитивным и констпуктивным моментом в функционировании того или иного экономического субъекта.

1. Природа социальных конфликтов

Наличие конфликтов самого разного типа в обществе, как мы уже отмечали выше, является бесспорным фактом, а потому важно проанализировать их значение для социально-экономических систем. Для этого необходимо охарактеризовать в общем виде социальные ти производственные конфликты, указав на их причины, выявив различные типы и альтернативные формы, в которых они протекают.

Прежде всего нужно отметить, что конфликты - это тип взаимодействия, субъектами которого выступают индивиды, группы и организации; это нормальный аспект коллективной жизни, а не "патологическое отклонение". Конфликт и сотрудничество, борьба и консенсус в обществе неразрывно связаны.

1.1 Понятие социального конфликта

Конфликт может быть определен как социальное отношение между двумя или большим числом сторон, цели которых реально или предположительно несовместимы.

Участники конфликтов в различной степени сознают несовместимость своих целей. Без минимального осознания этой несовместимости конфликты остались бы лишь возможностью.

Еще одним аспектом конфликтов является интенсивность, с которой они переживаются их участниками. В некоторых конфликтах их участники испытывают сильную взаимную враждебность, в других их личные отношения не ухудшаются. С другой стороны, некоторые конфликты вовлекают в себя своих участников подобно бурному вихрю, тогда как другие развертываются в спокойной обстановке. Таким образом, интенсивность конфликтов также может быть разной Санистебан Л.С. Основы политической науки. / Перевод с испанского В.Л. Заболотного. - М.: МП "Владан", 1992, с. 103.

Конфликты между индивидами чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, в то время как межгрупповой конфликт обычно носит безличный характер, хотя возможны и вспышки личной неприязни.

Возникший конфликтный процесс трудно остановить. Это объясняется тем, что конфликт имеет кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное Фролов С. С. Социология. Учебник. -М. : Гардарики, 2000, с. 157. Конфликт обостряется и охватывает все больше людей. Простая обида может в конечном счете привести к проявлению жестокости в отношении своих противников. Жестокость в социальном конфликте иногда ошибочно приписывается садизму и природным задаткам людей, однако чаще всего ее совершают обычные люди, попавшие в экстраординарные ситуации. Конфликтные процессы могут заставить людей играть роли, в которых они должны быть жестокими. Так, солдаты (как правило, обычные молодые люди) на территории противника не щадят мирное население, или в ходе межнациональной вражды обычные мирные жители могут совершать крайне жестокие поступки.

Трудности, возникающие при гашении и локализации конфликтов, делают необходимым тщательно проанализировать весь ход конфликта установить его возможные причины и последствия.

Сегодня в конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает «борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника» Козер Л. А. Функции социального конфликта // Американская социологическая мысль. -М., 1996, с. 541.

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Приведем для примера некоторые из определений конфликта.

А. Г. Здравомыслов: Итак, конфликт -- это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. Учебное пособие для ВУЗов. М., Аспеки-Пресс. 1994, с. 36.

Ю.Г. Запрудский: Социальный конфликт -- это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству Запрудский Ю. Г. Политическая социология конфликта. -Ростов-на-Дону, 1994, с. 22.

А.В. Дмитриев: Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны Дмитриев А. В. Социальный конфликт : общее и особенное. -М. : Гардарики, 2002, с. 17.

Несмотря на все достоинства, выражающиеся в фиксации многообразных атрибутов социального конфликта, приведенным определениям присущ, на наш взгляд, один существенный недостаток. Они не включают внутриличностный конфликт и не оставляют для него “места”. Речь идет лишь о сторонах конфликта, начиная от “борьбы между индивидами” и выше. Но существует борьба и на уровне отдельного индивида, противоборство между элементами внутренней структуры личности, которое и находит свое выражение во внутриличностном конфликте. Этот конфликт -- проявление противоречий не на уровне социальных групп или целых народов, а на личностном уровне, но от этого он не делается менее актуальным.

Конфликт -- есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей Леонов Н. И. Конфликтология. Учебное пособие. -М. : МОДЭК, 2002, с. 49. В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. Но для более полного его понимания как социального феномена приведенная дефиниция нуждается в конкретизации и в более детальном описании необходимых и всеобщих элементов конфликта, его структуры, причин возникновения функций и динамики. При этом также, как и автор “Общей теории” конфликта К. Боулдин, мы убеждены, что все конфликты имеют общие элементы и общие образцы развития и что именно изучение этих общих элементов может представить феномен конфликта в любом его специфическом проявлении.

Производственные конфликты -- это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива.

Производственные конфликты существуют на всех уровнях. Можно выделить следующие типы производственных конфликтов Там же, с. 80:

1) конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты):

конфликт между рядовыми работниками;

конфликт между руководителями и подчиненными;

конфликт между работниками различной квалификации, возраста;

2) конфликты между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты);

3) конфликты между производственными группами и административно-управленческим аппаратом;

4) конфликты между совладельцами предприятий (организаций). Они возникают в малых группах (бригадах, звеньях, отделах), между людьми, осуществляющими совместную деятельность. Для них характерны общие интересы и цели, внутренняя расчлененность функций и ролей; они находятся в непосредственных взаимосвязях и взаимоотношениях.

1.2 Источники, основания и причины социального конфликта

К необходимым условиям социального конфликта следует отнести социальную позицию, экономическое положение людей, а также степень идентификации человека с конкретной группой, культурную зрелость. Именно социальная позиция (положение) обеспечивает границы доступного и возможного для индивида и социальной группы. Последние воздействуют на формирование соответствующих реалистических желаний и устремлений. Положение, запечатленное в желаниях, чувствах и жизненных планах, превращается в совокупность сложных стимулов деятельности, в интересы, которые и выступают в качестве основного мотива социального поведения. Противоречие же социальных интересов является главной причиной конфликтов.

Формулу социального конфликта можно представить как единую трихотомическую систему “субъекты - интересы - действия”. Таким образом, социальная причинность конфликта определяется такими социологическими категориями как потребности, интересы и ценности. Именно они являются внутренними побудителями активности, т.е. общее между потребностями, интересами и ценностями состоит в том, что во всех случаях мы имеем дело со стремлением людей, воздействующим на их социальное и экономическое поведение. Однако если потребности ориентируют поведение людей на обладание теми благами, которые жизненно необходимы, то интересы и ценности стимулируют действия, исходящие из взаимного отношения людей друг к другу. Непосредственный предмет социального интереса и ценности - это не само благо как таковое, а те позиции индивида или социальной группы, которые обеспечивают получение этого блага. А поскольку эти позиции не равны, постольку интересы и ценности в определенном смысле более конфликтогенны, чем потребности, следовательно, интересы и ценности связаны с социальным положением, которое фиксирует на определенное время совокупность возможностей, предоставленных действующему лицу обществом Козловский В. А. Производственный менеджмент. Учебник. -М. : ИНФРА-М, 2002, с. 104.

Многие исследователи начинают анализ социальных явлений с характеристики действий, с поиска оснований действий субъекта, в т.ч. и в конфликте. Традиционно психологи преимущественно имеют дело с потребностями, мотивами, желаниями субъекта, социологи - преимущественно с интересами.

Ценностные основания кладутся в основу и психологами, и социологами. Характерным примером рассмотрения детерминации поведения человека ценностями является известная пирамида ценностей А.Маслоу.

Особое внимание привлек подход, который можно назвать классификационно- функциональным, где источниками конфликта считаются интересы, мотивы, взгляды, потребности, цели, установки, психологический антагонизм, несовпадение культурных шаблонов, несоответствие ожидаемого и реального поведения. Данным направлением выделено и проанализировано 5 стратегий поведения в конфликте: соперничество (конфронтация), сотрудничество (кооперация), компромисс, уход (избегание), приспособление. Возникает вопрос: действуют ли люди постоянно в соответствии с определенными стратегиями?

Ряд исследователей обращает свое внимание на нерефлексируемые источники действий и, соответственно, конфликтов. Фрейд считает, что человек во многом движим инстинктами Фрейд 3. Введение в психоанализ. Лекции. -М., 1989. П. Бурдье оперирует понятием габитуса, который понимается им как сложившаяся в опыте прочная система предрасположенностей, на основе которой субъект порождает представления и действует без особой сознательной нацеленности или мастерства Бурдье П. Структуры. Habitus. Практики // Современная социальная теория: Бурдье. Гидденс. Хабермас. -Новосибирск. Изд-во Новосибирского ун-та, 1995, с. 38. По мнению Э.Н. Вольфсона, основу социальных конфликтов следует искать в осознанных интересах Вольфсон Э.Н. Конфликтология. -Кемерово, 1997, с. 15.

Причиной конфликта является только осознанная потребность, которая выступает как интерес. Однако не всякий интерес является причиной конфликта, а только тот, который связан с удовлетворением дефицитных потребностей, из-за овладения которыми и возникает противоречие и происходит столкновение сторон. Таким образом, конечная причина всякого социального конфликта -- это противоречие интересов между его субъектами: индивидами, социальными группами, общностями и обществами.

Любой конфликт есть форма выражения этого противоречия интересов.

Длительное время в социологии считалось, что существует одна причина конфликтов Цит. по Вишневская А. В. Конфликтология. Курс лекций. -М. : Изд-во РУДН, с. 61:

Маркс считал, что такой причиной является частная собственность и порождаемые ею отношения социального неравенства;

Зиммель все относил на счет конфликтной природы человека;

Дарендорф видел причину конфликта в отношениях господства и подчинения;

Козер считал универсальным источником конфликтов борьбу за ресурсы.

В современной конфликтологии выделяют существование 4 групп причин конфликтов:

1. Объективные: делятся на социальные, политические, экономические и идеологические и иные. Разные авторы в этой части выделяют сразные факторы:

по Щепаньскому это 1) неравенство социальных субъектов (имущественное, экономическое, политическое, национальное, религиозное, статусное, бытовое, образовательное и пр.); 2) дезорганизация общества: выход производственных, социальных, экономических, политических, идеологических и пр. процессов за пределы существующих в обществе норм (безработица, инфляция, криминализация, нищета, война, природные и техногенные катастрофы и катаклизмы);

по Анцупову и Шипилову для России это проявляется в слабой разработанности и использовании нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ; образ жизни россиян, связанный с материальной неустроенностью и радикальными, масштабными, быстрыми переменами; традиционные для россиян стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий.

2. Организационно управленческие:

структурно организационные (ошибки в проектировании структуры, изменение структуры и постепенное несоответствие деятельности; проблемы в технической структуре неодинаковая оснащенность рабочих мест, изматывающий темп работы; проблемы во властной структуре несоразмерность прав и обязанностей, компетенций и ответственности, распределение власти в целом);

функционально организационные (неоптимальные функциональные связи со внешней средой, между структурными подразделениями организации взаимозависимость задач, неправильное распределение ответственности, ограниченность ресурсов, которые нужно делить, между отдельными работниками, неудовлетворительные коммуникации: отсутствие, искаженность или противоречивость информации, слабость контактов руководства и рядовых сотрудников);

личностно функциональные (неполное соответствие работника занимаемой должности по моральным, профессиональным и др. качествам, противоречивость должностных инструкций, различие формальных требований к работнику, противоречивость требований профессиональных и личных);

и ситуативно управленческие (ошибки в принятии и исполнении управленческого решения).

3. Социально психологические:

естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности;

конфликт ценностей: между свободой и равенством, справедливостью и неравенством, коллективизмом и индивидуализмом, ксенофибией (вражда к иностранцам) и открытостью к миру, демократией и авторитароностью, стремление к общественной собственности и ориентация на частную собственность);

потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации (недостаток словарного запаса, времени для общения, внимания или понимания, невозможность высказать понимание из-за бессознательных причин),

разбалансированное ролевое взаимодействие людей (пересечение трансакций),

выбор разных способов оценки результатов деятельности (существует 5 способов оценки: сравнение с идеальным положением дел, требование к данной деятельности по нормативам, степень достижения цели деятельности, сравнение с результатами, достигнутыми другими людьми при выполнении той же деятельности, сравнение с положением дел в начале деятельности; при этом оценивая других людей мы используем способы 1-4, оценивая же себя - 4 и 5);

разный подход к оценке одних и тех же должных событий (притча о слепых и слоне), внутригрупповой фаворитизм, соревнование и конкуренция, ограниченная способность к децентрации (изменению собственной позиции в результате сопоставления с позицией других людей),

концепция депривации Е. Вятра - польского исследователя (состояние, при котором расходятся между собой ожидания людей и возможности их удовлетворения, в частности работает случай условной депривации, впервые описанный французом А. Де Токвилем в классической работе Старый порядок и революция в Х1Х в.: революция может вспыхнуть не тогда, когда массы живут абсолютно хуже, а тогда, когда после этого их жизнь стала несколько легче и появились необоснованные ожидания быстрого улучшения положения);

стремление больше брать, чем отдавать,

стремление к власти,

психологическая несовместимость.

4. Личностные: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого (возможное поведение оценивается как желательное, допустимое, нежелательное и недопустимое; к разным людям разный подход и у разных людей разный подход из-за стремления к власти, эгоизма, реального настроения); низкая конфликтоустойчивость, плохое развитие эмпатии, неадекватный уровень притязаний, акцентуации характера (чрезмерная выраженность отдельных черт характера).

1.3 Функции и этапы конфликта

Для объяснения функций социального конфликта следует обратиться прежде всего к самому понятию “функция”. В общественных науках функция (от лат. functio -- совершение, исполнение) означает значение и роль, которую определенный социальный институт или частный социальный процесс выполняет относительно потребностей социальной системы более высокого уровня организации или интересов составляющих ее общностей, социальных групп и индивидов. В соответствии с этим под функцией конфликта мы будем понимать ту роль. которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам.

Различают явные и латентные (скрытые) функции конфликта Леонов Н. И. Конфликтология. Учебное пособие. -М. : МОДЭК, 2002, с. 73.

1. Явные функции конфликта характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты конфликта. Например, если правительство России, начиная военные действия с чеченскими бандитскими формированиями, заявило об их ликвидации и на самом деле добилось этого. Явная функция конфликта -- это также победа шахтеров в их конфликте с администрацией, если они преследовали именно эту цель.

2. Скрытые (латентные) функции конфликта -- такие, когда его последствия обнаруживаются лишь с течением времени и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта. Латентные функции могут выражаться также в том, что его последствия вообще могут оказаться неожиданными и не отвечающими целям участников конфликта. Так, никто из участников Чеченского конфликта не предполагал, что в ходе его будут уничтожены установки по переработке нефти, которых в республике было большое количество, и в результате возникнет опасность экологической катастрофы не только в Чечне, но и за ее пределами. Бастующие шахтеры, выступавшие с требованиями к правительству страны в конце 80-х -- начале 90-х годов отменить госзаказ и дать им возможность свободно распоряжаться прибылью, очень много сделали для реформирования общества, но они и не предполагали, что уже в конце 90-х годов будут требовать вернуть госзаказ.

С точки зрения функций, конфликт -- достаточно противоречивое явление. Вступая в противоборство, люди могут добиться реализации поставленных целей. Но часто трудно предугадать даже не очень отдаленные последствия, которые за этим последуют. При этом последствия могут носить как положительный, так и отрицательный характер для участников конфликта.

Таким образом и явные и латентные функции конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными, то есть они могут иметь двойственный характер.

Если функция конфликта положительная для его участников, говорят о функциональном конфликте, в противном случае это дисфункциональный конфликт, результатыкоторого являются негативными для его участников и на которые они не рассчитывали.

Следует особо подчеркнуть, что оценка функций конфликта в качестве положительной или отрицательной всегда носит конкретный характер. С точки зрения одного субъекта конфликта, он может рассматриваться как положительный, с точки зрения другого -- как отрицательный. Другими словами, существует субъектная относительность в оценке характера функции конфликта. Кроме того, один и тот же конфликт в разных отношениях и в разное время может оцениваться с различных или даже противоположных позиций. Это свидетельствует о релятивистском характере функций конфликта.

Все это свидетельствует о том, что конфликт -- это функционально противоречивое явление, а соотношение его положительных и отрицательных функций всегда должно рассматриваться конкретно.

Если же иметь в виду объективный критерий оценки функций конфликта, то в общем плане можно, видимо, сказать, что социальный конфликт носит функциональный характер в том случае, если он способствует развитию более широкой социальной системы. Для внутриличностного конфликта -- это будет личность, для межличностного -- группа и т.д. Однако и в этом плане не все обстоит гладко и беспроблемно. Ибо всегда следует иметь в виду те издержки (цену конфликта), которые связаны с ним. Так, организация, которая реализует свои цели за счет непомерной интенсификации труда и здоровья людей; армия, которая побеждает за счет больших потерь и т.д. -- это примеры, свидетельствующие, что победа в конфликте может быть и пирровой. Таким образом, и в этом случае мы сталкиваемся с функциональной противоречивостью конфликта - не все, что идет на пользу развития более широкой социальной системы, является функциональным для составляющих ее элементов,

Однако, несмотря на всю релятивность оценок функций конфликта, по своему смыслу, значению и роли их можно разделить на две группы:

1) конструктивные (положительные) функции конфликта;

2) деструктивные (отрицательные) функции конфликта.

Анализ содержания и особенностей протекания социального конфликта целесообразно проводить по трем основным стадиям: предконфликтная стадия, непосредственно конфликт и стадия разрешения конфликта Фролов С. С. Социология. Учебник. -М. : Гардарики, 2000, с. 163.

1. Предконфликтная стадия. Ни один социальный конфликт не возникает мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, поэтому Предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения.

Характерной особенностью каждого конфликта в момент его зарождения является наличие объекта, обладание которым (или достижение которого) связано с фрустрацией потребностей двух субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников. Бывает, что этот объект может быть разделен и без конфликта, но в момент его зарождения путей к этому соперники не видят, и их агрессия направляется друг на друга. Назовем этот неделимый объект причиной конфликта. Наличие и размеры такого объекта должны быть хотя бы частично осознаны его участниками или противоборствующими сторонами. Если же этого не происходит, то противникам трудно осуществить агрессивное действие и конфликта, как правило, не бывает.

Предконфликтная стадия - это период, в который конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия или отступать. К таким ресурсам относятся материальные ценности, с помощью которых можно воздействовать на соперника, информация, власть, связи, престиж и т.п. В то же время происходит консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте.

Первоначально каждая из конфликтующих сторон ищет пути достижения целей, избежания фрустрации без воздействия на соперника. Когда все попытки достичь желаемое оказываются тщетными, индивид или социальная группа определяют объект, мешающий достижению целей, степень его "вины", силу и возможности противодействия. Этот момент в предконфликтной стадии называется идентификацией. Другими словами, это поиск тех, кто мешает удовлетворению потребностей и против кого следует применять агрессивные социальные действия. Случается, что причина фрустрации бывает скрыта и ее трудно идентифицировать. Тогда возможен выбор объекта для агрессии, который не имеет никакого отношения к блокированию потребности. Эта ложная идентификация может привести к воздействию на сторонний объект, ответному действию и возникновению ложного конфликта. Иногда ложная идентификация создается искусственно, с целью отвлечения внимания от истинного источника фрустрации. Ложные конфликты, как правило, не устраняют причин, вызывающих столкновения, а только усугубляют ситуацию, создавая возможности для распространения конфликтных взаимодействий.

Предконфликтная стадия характерна также формированием каждой из конфликтующих сторон стратегии или даже нескольких стратегий. Причем применяется та из них, которая в наибольшей степени соответствует ситуации. Под стратегией понимается видение ситуации участниками конфликта (или, как еще говорят, -"плацдарм"), формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа воздействия на противника. Соперники проводят разведку для выяснения слабых мест друг у друга и возможных способов ответных действий, а затем сами пытаются рассчитать свои собственные действия на несколько ходов вперед.

Предконфликтная стадия представляет научный и практический интерес как для ученых, так и для управленцев, поскольку при правильном выборе стратегии, способов действий можно предотвращать возникающие конфликты.

2. Непосредственно конфликт. Эта стадия характеризуется прежде всего наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Это активная, деятельная часть конфликта. Таким образом, весь конфликт складывается из конфликтной ситуации, формирующейся на предконфликтной стадии, и инцидента.

Действия, составляющие инцидент, могут быть различными. К первой группе относятся действия соперников в конфликте, носящие открытый характер. Это могут быть словесные прения, экономические санкции, физическое воздействие, политическая борьба, спортивное состязание и т.п. Такого рода действия, как правило, легко идентифицируются как конфликтные, агрессивные, враждебные. Поскольку открытый "обмен ударами" хорошо виден со стороны в ходе конфликта, в него могут быть втянуты сочувствующие и просто наблюдатели. Таким образом, активные открытые действия обычно расширяют сферу конфликта, они ясны и предсказуемы.

Ко второй группе относятся скрытые действия соперников в конфликте. Известно, что в ходе конфликтов противники чаще всего пытаются замаскировать свои действия, запутать, обмануть соперничающую сторону. Эта скрытая, завуалированная, но тем не менее чрезвычайно активная борьба преследует цель навязать сопернику невыгодный ему образ действий и одновременно выявить его стратегию. Основным образом действий в скрытом внутреннем конфликте является рефлексивное управление. По определению, сформулированному В. Лефевром, рефлексивное управление - это способ управления, при котором основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц другому Лефевр В. Конфликтующие структуры.- М. : Прогресс, 1967, с. 50-51. Это означает, что один из соперников пытается передать и внедрить в сознание другого такую информацию, которая заставляет этого другого действовать так, как выгодно тому, кто передал эту информацию. Таким образом, любые "обманные движения", провокации, интриги, маскировки, создание ложных объектов и вообще любая ложь представляют собой рефлексивное управление. Причем ложь может иметь сложное строение, например передача правдивой информации, чтобы ее приняли за ложную.

По своему внутреннему содержанию социальные конфликты делятся на. рациональные и эмоциональные. К рациональным относятся такие конфликты, которые охватывают сферу разумного, делового соперничества, перераспределения ресурсов и совершенстования управленческой или социальной структуры. Рациональные конфликты встречаются и в области культуры, когда люди пытаются освободиться от отживших, ненужных норм, обычаев и верований. Как правило, участвующие в рациональных конфликтах не переходят на личностный уровень и не формируют в своем сознании образа врага. Уважение к сопернику, признание за ним права на некоторую долю истины - это характерные черты рациональных конфликтов. Такие конфликты не бывают острыми, затяжными, так как обе стороны стремятся в принципе к одной и той же цели - улучшению взаимоотношений, норм, образцов поведения, справедливому распределению ценностей. Стороны приходят к соглашению, компромиссу, и, как только удаляется фрустрирующее препятствие, конфликт разрешается.

2. Управление социальными и производственными конфликтами

2.1 Логика научного анализа управления конфликтом

В данном параграфе мы предполагаем рассмтореть логическую цепочку, по которой имеет смысл вести теоретический и прикладной конфликтологический анализ, планировать регулирующие конфликт действия, а также строить преподавание конфликтологии социальных отношений.

В этой цепочке выделяются четыре главных позиции, или этапа.

1-й этап связан с методологией анализа социального и производственного конфликта. Эта методология базируется на рассмотрении элементов, в которых и с которыми "работает" аналитическое пространство конфликта и от состояния которых зависит динамика последнего.

Важнейший элемент - социальная система. С точки зрения конфликтологии ее можно охарактеризовать как тип общественного устройства, определяющий его большую или меньшую конфликтность Чумиков А. Н. Конфликтология социальных отношений как комплексная научная дисциплина и практическая специализация. -М. : Изд-во МГУ, 2000, с. 13. Здесь подразумевается следующее: аналитическое пространство конфликта содержит в себе бесконечно большой набор показателей, однако в каждом случае они выливаются, примерно, в одинаковую аналитическую сумму.

В одних случаях эта сумма складывается из немногих крупных и чрезвычайно опасных социальных конфликтов, а в других - происходит ее дробление на огромное количество конфликтов незначительных, не подрывающих общественную стабильность в целом. Оба состояния находятся в довольно жесткой зависимости от характера социальной (а точнее, социально-политической) системы.

Методологический анализ структуры и качеств определенной социальной системы вряд ли может быть одномерным. Так, с одной стороны, в любой системе имеет место процесс самоорганизации в рамках гражданского общества: на уровне обычаев, традиций, корпоративных идей, которые обеспечивают "неформальное" и горизонтальное, без принуждения сверху согласование интересов.

С другой стороны, публичная власть формирует отношения контроля и подчинения, использует право как инструмент управления, а принуждение - как властный способ реализации права.

Соотношение регулирующих механизмов государства и гражданского общества, в частности, и способность к социальной мобильности, в более общем плане, определяют характер некоторого режима на предмет его потенциальной конфликтогенности.

Следующий элемент - социальная структура, или схема организации общественного организма . В качестве основных звеньев, осуществляющих конфликтные взаимодействия в социальной системе, фигурируют объединенные по какому-либо принципу группы индивидов и отдельные индивиды как составные части таких групп. Методологическая задача заключается здесь в том, чтобы правильно понять и выстроить иерархию потенциально или реально конфликтующих групп, а также определить принципиальный или детальный рейтинг общественных условий, способствующих повышению или снижению индивидуальной конфликтности.

Социально-профессиональные группы и составляющие их индивиды являются носителями различных противоречий, от правильного понимания и регулирования которых зависят возможности динамической стабилизации общества. В методологическом плане, крайне важно, проанализировать так называемые структурные противоречия - то есть такие, которые присущи любой социальной системе и любому периоду (в отличие от противоречий содержательных - свойственных конкретной системе, периоду или явлению).

Например, в рамках функционального подхода в социологии основа конфликта видится в структурном противоречии между функцией и дисфункцией. В соответствии с теоремой "функционального анализа" Р. Мертона, одно явление может иметь различные функции, равно как и одна и та же функция может выполняться различными явлениями Мертон Р.К. Явные и латентные функции // Структурно-функциональный анализ в социологии. Вып. 1. М., 1968, с. 127. При этом функциональный результат ("эвфункция") способствует адаптации системы к окружающей среде. То, что не способствует адаптации, есть "дисфункция". Отсюда возникает возможность исследовать баланс функций и дисфункций (что функционально в одном отношении, может быть дисфункционально в другом), говорить о "диапазоне изменчивости явлений" и т.д.

В социальной психологии различают когнитивные конфликты, когда субъекты претензий друг к другу не имеют, а сталкиваются как оппоненты в отвлеченном споре; и конфликты мотивационные, или конфликты интересов, имеющие целью пересмотр статуса - те, и другие также могут быть причислены к противоречиям структурного типа.

В философско-социологическом ключе любопытны рассуждения по поводу структурных противоречий М. Вебера. Он усматривает истоки социального конфликта в столкновении двух форм целесообразности: "независимой целесообразности", осознающей цели и основные ценности на уровне здравого смысла, и "функциональной целесообразности", имеющей отношение к способам достижения данной цели Вебер М. Политические работы (1895-1919) -М. : Праксис, 2003, с. 477. То есть в обществе имеются ценности, в которые верят независимо от перспектив их реального достижения. В то же время возникает требование эффективного выбора путей, ведущих к этим ценностям. И здесь получается так, что в понимании целей, ведущих к общественной гармонии, и способов их реализации возникают острые расхождения.

В качестве структурных противоречий могут фигурировать категории действий, влияющих на стабильность или конфликтность социальной системы: действия "созидающие", "сохраняющие" и "уничтожающие". Аналогичным образом можно рассматривать поведенческие модели: консервативную - конформистскую - критическую.

Еще одна пара структурных противоречий связана с так называемой "проблемой сообщества". Она базируется на двух главных предположениях:

1. Человек - коллективное существо и нуждается в общении с другими;

2. Люди не могут ладить между собой.

Первая посылка утверждает социальную природу личности, вторая - конфликтную природу межличностных отношений. Получается, что, с одной стороны, общественная жизнь есть неотъемлемая часть человеческого существования, с другой - поддержанию нормальных человеческих связей препятствуют несовместимые и конкурирующие между собой цели индивидов.

В обобщенном варианте данное противоречие выражается в понятиях "индивидуализм - коллективизм". Именно на этом фундаменте вырастают, в конечном счете, такие дилеммы, как "план - рынок", "управление - самоуправление" и др.

Перекидывая мостик от структурных противоречий к содержательным, мы тем самым переходим ко второму звену обозначенной выше логической цепочки - ситуационному анализу социального конфликта . Другими словами, в рамках избранной парадигмы и с помощью усвоенных методологических принципов мы начинаем анализировать ситуацию в конкретный промежуток времени, на той или иной территории, в определенной стране или социальной группе.

3-й логический этап в работе с конфликтом - определение технологии воздействия на ситуацию.

При выборе такой технологии можно ориентироваться на предотвращение, устранение имеющегося конфликта, а, главным образом - на управление им. Под управлением подразумевается урегулирование, разрешение или даже подавление конфликта в интересах общества или организации, в целом, либо их отдельных субъектов. Правильно организованное управление придает конфликтному процессу формы, обеспечивающие минимизацию неизбежных политических, социальных, экономических и нравственных потерь; оптимизацию тех или иных сфер общественной жизни Чумиков А. Н. Конфликтология социальных отношений как комплексная научная дисциплина и практическая специализация. -М. : Изд-во МГУ, 2000, с. 18.

Управление предполагает различные стратегические подходы, числе которых называются нормативно-правовой, принудительно-переговорный (реалистический) и основанный на решении проблем и удовлетворении всеобщих интересов (в силу редкого применения на практике его называют идеалистическим).

В качестве способов реализации названных подходов фигурируют силовой, компромиссный или интегративный варианты.

В тактическом плане, в зависимости от ситуации, определяется стиль конфликтного поведения: конкуренция, уклонение, приспособление, уступки, сотрудничество.

Говоря о последовательности технологических действий в условиях конфликта, следует, в первую очередь, указать на необходимость его институциализации, то есть установления норм и правил разрешения конфликта. Их эффективность находится в прямой зависимости от степени легитимности институциональной процедуры, то есть от добровольной готовности большинства участников конфликтующих групп соблюдать эти нормы и правила.

Должно осуществиться и структурирование конфликтующих групп, что предполагает создание условий для проявления и организационного закрепления коллективных субъектов - носителей имеющихся в обществе интересов.

Когда предыдущие действия произведены, может ставиться следующая управленческая задача - редукции конфликта, то есть его постепенного ослабления за счет перевода на другой уровень.

Отношения конфликтующих сторон включают в себя такие этапы, как информационное противоборство (измерение собственного потенциала в сравнении с возможностями соперника) и энергетическое противоборство (непосредственные действия). При более полной информации основная задача конфликта решается с минимальными энергетическими затратами. Чем лучше информация, тем меньшая часть энергии выделяется на противодействие и тем большая - для решения основной задачи. Отсюда цель информационного противоборства - диагностировать собственное положение, а также положение противника и в зависимости от этого выбрать способы поведения.

Существует довольно много практических (как "альтруистических", так и "манипулятивных") методик, с помощью которых достигается требуемый результат. В их числе: подмена средств достижения цели, смена социального актера, создание образа врага, интеграция контр-элиты и другие.

Однако на этом процесс работы с конфликтом не заканчивается, поскольку необходимо определить и процедуры, в рамках которых реализовываются те или иные технологии . Именно 4-й, процедурный этап является ключом, который открывает дверь тем огромным возможностям, которые заключают в себе три предыдущих этапа в работе с конфликтом - методологическая оценка, ситуационный анализ и выбор прогрессивной технологии.

Процедура может рассматриваться как в юридическом, так и в неюридическом плане. В первом случае мы будем говорить о законотворчестве, о парламентских процедурах, конституционном правосудии, гражданском и уголовном судопроизводстве, различных формах арбитража.

Во втором - о навыках по установлению адекватной и доброжелательной коммуникации с партнерами и оппонентами; о методах организации межличностных, межгрупповых и многосторонних переговоров; о принципах медиации, или посредничества; об эффективной фасилитации - то есть о том, как лучше провести деловое совещание, или собрание акционеров, или съезд какой-либо партии и т.д.

Процедура логически завершает работу с потенциальным или реальным конфликтом, доводя ее до требуемого результата.

2.2 Стили конфликтного поведения в производственном конфликте

Независимо от типа конфликта (за исключением конфликта внутриличностного) конфликтное взаимодействие протекает в рамках определенной стратегии (или стиля) поведения по отношению к противоположной стороне. Хотя иногда оппоненты используют комбинации стратегий, между собой эти стили не вполне сочетаются, поскольку это, прежде всего, альтернативные способы достижения поставленных целей. Со времени К. Томаса и Р. Килменна различают 5 стилей поведения в конфликте: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описание этих стилей в современной конфликтологии опирается на модель двойной заинтересованности, предложенную Дж.Рубином и соавторами См. Рубин Дж, Пруйт Д., Ким Хе Сунг Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. -Спб.: Прайм Еврознак, 2001. Речь идет о заинтересованности в собственном успехе и заинтересованности в успехе другой стороны. Оба эти вида заинтересованности варьируют от полного безразличия до высшей степени выраженности. (Модель двойной заинтересованности первоначально развивалась как теория индивидуальных различий в стиле конфликтного поведения). Данная модель предполагает эффективное использование каждой стратегии при наличии выполнения ряда условий.

Согласно Дж. Рубину, условия, определяющие заинтересованность стороны в собственных успехах следующие:

Значимость интересов, удовлетворению которых способствуют эти успехи.

Значение, которое эти успехи могут иметь для иных сфер жизни субъекта (поскольку временные и энергетические ресурсы у каждой стороны ограничены, она не может с одинаковым вниманием и упорством стремиться к удовлетворению всех интересов и потребностей).

Позиция (позитивное или негативное отношение), с которой сторона конфликта относится к своим успехам.

Степень боязни конфликта.

Ранг конфликтующих (представители групп труднее идут на уступки, чем ни от кого не зависящие индивиды).

Уровень сплоченности конфликтующих групп.

Условия, определяющие заинтересованность стороны в успехах оппонента:

Форма заинтересованности искренняя, инструментальная.

Глубина заинтересованности существенная, ситуативная.

Модель двоственной заинтересованности представлена нами в таблице 1.

Модель двойственной заитересованности.

Таблица 1.

Проигрыш - проигрыш	Уклонение
Выигрыш - проигрыш	Соперничество
Проигрыш - выигрыш	Приспособление
50 / 50	Компромисс
Выигрыш - выигрыш	Сотрудничество

Уклонение (уход, избегание, игнорирование) пассивное несотрудничество, характеризующееся отсутствием стремления как пойти навстречу оппоненту, так и защищать собственные интересы. Данная стратегия была одной из самых востребованных в советскую эпоху. Так, педагоги стремились воспользоваться ею в большинстве случаев, когда нельзя было эффективно применить убеждение и уговоры.

Уклонение существует как в сознательной (рациональной), так и в бессознательной (иррациональной) форме. Конфликтологи считают уход от конфликта рациональным, если есть основания полагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтного взаимодействия, либо, принеся ему успех без особых усилий, либо, улучшив расстановку сил в его пользу, предоставит ему более выгодные возможности для решения ситуации.

При этом существует два варианта реализации этой стратегии Вишневская А. В. Конфликтология. Курс лекций. -М. : Изд-во РУДН, с. 73:

Уклонение от ситуации, проявляющееся в игнорировании проблемы, ее откладывании, нежелании вступать во взаимодействие с партнером по поводу возникших разногласий, а то и в ограничении контактов с ним.

Решение возникшей проблемы за счет отказа от собственных интересов, своей позиции, когда субъект идет навстречу интересам оппонента.

Такой выбор можно считать рациональным, когда выполняются следующие условия:

проблема, вызвавшая разногласия, не представляется субъекту значимой, существенной, предмет расхождения является мелочным, не заслуживающим траты времени и сил;

обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;

столкновение происходит между равными или близкими по силу, рангу, статусу и т.д. субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;

участник конфликта чувствует свою внутреннюю неправоту или испытывает чувство вины;

развитие и разрешение конфликта не сулит выигрыша;

потенциальный выигрыш от столкновения несопоставим с предполагаемым ущербом (высока цена конфликта);

требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, найти дополнительные ресурсы для продолжения борьбы;

желательно избежать дальнейших контактов с трудными по психическому состоянию или конфликтогенным человеком.

Уклонение от решения проблемы, которую создает конфликт, лучше всего изучил психоаналитический подход. Согласно ему, психика создает защитные механизмы, прячущие нерешенные проблемы от сознания. Эти механизмы социально-психологи-ческой адаптации представляют собой продукты выхода из конфликтов раннего онтогенеза, предназначены для контроля эмоций в негативных или опасных для их переживания и выражения ситуациях. З.Фрейд и его последователи выделяют следующие защитные реакции Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. -М.: ЮНИТИ, 1999, с. 128:

проекция (обвини это), цель самоприятие через сдерживание чувства неприятия себя из-за неспособности справиться с трудностями путем приписывания негативных качеств источнику трудностей;

регрессия (плачь об этом), цель сдерживание чувства неуверенности в себе и страха неудачи, связанных с проявлением инициативы, механизм возвращения в ситуацию более раннего внутреннего конфликта с детскими стереотипами поведения и рэкетными чувствами;

замещение (напади на что-то, заменяющее это), цель сдерживание эмоций гнева на более сильного или значимого противника во избежание ответной агрессии или отвержения, механизм канализации агрессии на самого себя или более слабый объект;

забывание, подавление или вытеснение (не помни об этом), цель сдерживание страха, проявление которого неприемлемо для позитивного самовосприятия и грозят попаданием в прямую зависимость от агрессора, страх блокируется подавлением его источника и обстоятельств, ассоциированных с ним;

интроекция (не знай, откуда это), цель предупреждение угроз со стороны других людей, в чем-то превосходящих тебя, механизм присвоение черт характера или ценностей этих людей;

интеллектуализация (переосмысли это), цель выработка субъективного чувства контроля над ситуацией, механизм произвольного истолкования событий;

сублимация (трансформируй это), цель удовлетворение вытесненного, социально неприемлемого чувства осуществлением социально одобряемых альтернатив (механизм переключения на другой вид деятельности, совершение привлекательных, общественно значимых поступков);

рационализация (найди оправдание этому), цель оправдание действий, вызванных подавленными, неприемлемыми чувствами через нахождение правдоподобных причин (механизм дискредитации цели, достижений другого, преувеличение роли обстоятельств, судьбы, утверждение вреда во благо, переоценка ценностей, самодискредитация искупление вины);

реактивное образование (обрати это в противоположное), цель маскировка реальных чувств и действий через механизм выработки и подчеркивания противоположной установки;