Социальные и производственные конфликты (на примере туристического агенства)

конверсия (обрати это в шутку), цель сохранение самолюбия через механизм превращения невыгодной ситуации в шутку, самоирония;

идеализация (преобразуй это), цель маскировка недостатков, непризнание своих ошибок через механизм идеализированного представления о себе;

компенсация (приобрети это), цель сдерживание чувства печали, горя, горечи утраты, недостатка чего-нибудь, неполноценности и т.д. через механизмы идентификации и фантазии;

идентификация (будь как это, чтобы не потерять это), цель компенсация, повышение самоценности через моделирование поведения в подобие другому лицу;

отрицание (не замечай это), цель сдерживание негативных эмоций через инфантильную замену принятия решения на действия в соответствии с новыми обстоятельствами, их игнорированием;

изоляция (не чувствуй это), цель сдерживание неприятных чувств и эмоций, связанных с травмирующим объектом, воспоминание о них без чувства тревоги (разновидность вытеснения);

фантазия (мечтай об этом), цель уход от реальных проблем, связанных с внутриличностным конфликтом, через механизм бегства в воображение.

Механизм действия этих форм защиты создание психического иммунитета против психических микробов (Панасюк А.Ю.). Генезис неврозов и психосоматических заболеваний связан с тем, что психическая защита не срабатывает, и человек срывается, заболевает. В большинстве случаев эти механизмы предполагают либо уход от решения проблемы, либо подавление несогласной части своего Я, что приводит к неоднозначности их результатов. Для гармонизации личности более подходят процедуры разрешения проблемы через поиск компромиссов, изменения Я-концепции, самоинтеграции, самопонимания.

Приспособление (уступка, коллаборационизм) форма пассивного сотрудничества, отличающееся склонностью смягчить конфликтное взаимодействие, сохранить гармонию существующих отношений посредством согласия с другой стороной, доверию ей. Характеризуется отсутствием заботы о достижении цели у одной из сторон и одновременно сильным стремлением к своим целям у другой стороны. В отличие от всех иных стратегий уступка зависит только от самой избравшей ее стороны, второй стороне остается только согласиться с ней. Но это не означает, что стратегия во всех случаях является осуществимой и эффективной.

Исследователи доказали, что при дефиците времени стратегия уступок является наиболее выгодной, ведь путь уступок самый быстрый путь к достижению согласия. Для срочности, по Дж.Рубину, имеются две причины цена самих переговоров и близость крайнего срока Рубин Дж, Пруйт Д., Ким Хе Сунг Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. -Спб.: Прайм Еврознак, 2001, с. 116:

цена переговоров любые затраты, связанные с их продолжением: потеря времени, необходимого для других аспектов деятельности, расходы на содержание сторон, участвующих в переговорах, нестойкость товаров, служащих объектом торга (например, скоропортящиеся продукты);

крайний срок установленная в будущем дата, при достижении которой стороны несут существенные потери в случае не достижения соглашения.

Обратная тенденция состоит в том, что выбор стратегии приспособления может быт оценен как проявление слабости, что грозит потерей имиджа уступающей стороной. Это может дорого обойтись, так как другая сторона в этом случае встает на путь соперничества, а не поиска интегративного решения. При первоначальной уступке оппонент с другой стороны может усилить нажим, рассчитывая на мягкосердечие или податливость уступившего. Таким образом, при взаимодействии со стороной, известной как уступчивая, стратегия соперничества может стать первым и немедленным типом действия, в том числе и со стороны третьих лиц. Об активности проведения стратегии уступок судят по тому, насколько далеко заходит сторона, снижая свои притязания.

Существуют факторы, определяющие эффективность использования данной стратегии:

проблема не является существенной и значимой для субъекта;

оппонент имеет существенно более высокий ранг, потенциал, статус и т.д. (значительное неравенство конфликтантов);

высокая значимость межличностных отношений по сравнению с предметом разногласий;

стремление оказать поддержку оппоненту, при получении удовлетворения от своего добросердечия;

временная мера, которая не разрешает, а лишь замораживает конфликт с целью предупреждения разрушительного столкновения.

Стратегия уступок демонстрирует добрую волю приспосабливающейся стороны, ведет к сбережению ресурсов, снятию напряжения, сохранению отношений, к мирному сосуществованию различных систем, что хорошо прослеживается в политике, где примером могут служить коалиционные правительства, союзы разнородных политических партий, некоторые формы колониальных режимов и т.д. Уступки демонстрируют добрую волю и служат позитивной моделью для оппонента.

Конфронтация (соперничество, конкуренция, соревнование, подавление, доминирование) активное и самостоятельное поведение, направленное на удовлетворение собственных интересов без учета интересов другой стороны, а то и в ущерб им. Под поведением в данном контексте подразумеваются любые попытки урегулировать конфликт на условиях одной стороны. Если одна сторона выбирает эту стратегию, она добивается удовлетворения своих притязаний и старается убедить или принудить другую сторону пойти на уступки. Сравнивая диалог и давление на партнера как способы преодоления противоречий, следует заметить, что возможные различия между ними связаны с тем, что хотя в любом случае партнеры стремятся оказать влияние друг на друга, но в случае борьбы участники конфликта фактически не признают право другого на непринятие этого влияния и не стесняются в средствах своего воздействия друг на друга (Н.В. Гришина).

Зиммель же пишет о естественной враждебности между человеком и человеком, цитируя скептических моралистов, для которых homo homini lupus est (человек человеку волк). Он выводит это отношение из защитного инстинкта и называет его априорным инстинктом борьбы: личность даже, не подвергаясь нападению, лишь реагируя на самовыражения других, не способна утверждать себя иначе, как через оппозицию, что первый инстинкт, при помощи которого она себя утверждает, есть отрицание другого Зиммель Г. Человек как враг: Социологический журнал, 1994, N2, с.114. Таким образом, мы видим, что соперничество зачастую выбирается автоматически, без рационального расчета.

Условия эффективности использования данной стратегии:

проблема имеет жизненно важное значение для стороны конфликта;

вторая сторона легко идет на уступки;

сила действия одной стороны значительно превосходит силу противодействия, на которое способна другая сторона;

требуются быстрые и решительные меры в непредвиденной ситуации;

наличие большого авторитета для принятия решения и очевидно, что данное решение наилучшее;

участник конфликта в данный момент лишен другого выбора.

Компромисс как стиль поведение занимает срединное место и означает расположенность участников конфликта к урегулированию разногласий на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Компромиссная стратегия характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Компромиссное поведение может проявляться в том, что субъект поддерживает дружеские отношения, ищет справедливого исхода, делит объект желаний поровну, избегает напоминания о своем первенстве в чем либо, стремится получить что-то и для себя, но избегает лобовых столкновений, немного уступает ради сохранения отношений. Он предполагает в равной мере активные и пассивные действия. Активная форма компромисса может про - явиться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т.п. Пассивный компромисс это не что иное, как отказ от каких либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях.

Эффективность использования этой стратегии зависит от следующих условий:

субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах;

необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны;

сотрудничество или конкуренция не приводят к успеху;

возможно принять временное решение;

позиция имеет не слишком большое значение, и можно несколько изменить поставленную вначале цель;

компромисс позволяет сохранить взаимоотношения и не потерять все.

Во всех случаях подразумевается, что в процессе раздела нужды всех ее участников не могут быть полностью удовлетворены. При этом даже решение о равноправном использовании объекта воспринимается как достижение.

Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблем.

Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов обеих сторон ровно наполовину. Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом выхода из конфликта. Быть гибким не значит пресмыкаться. Каждая из сторон получает что-то устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно, потерять все. Однако, компромисс является лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью и основа для конфликта остается. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится выше.

Способность к компромиссу признак реализма и высокой культуры общения, т.е. качество, особо ценимое в управленческой практике. Компромисс предполагает уважительное отношение к позиции и интересам друг друга. Стремясь к компромиссу, каждая сторона придерживается в своих делах определенных правил. Компромисс не служит способом полного разрешения конфликта, однако, он является действенным методом его регулирования.

Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конкурентного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, которое отвечает устремлениям всех сторон. Это возможно при своевременной и точной диагностике проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей цели.

В отличие от компромисса, где проблема частично решается на уровне позиций, для сотрудничества необходим переход с уровня позиций на более глубокий уровень принципиальных интересов. В результате взамен кажущейся неразрешимости проблемы обнаруживается совместимость и общность интересов.

Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как естественное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. Именно он лежит в основе установки толерантности. В конфликтной ситуации возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон и каждая из них не намерена уклоняться от ее совместного решения;

конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг, потенциал или статус или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;

каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем, чтобы, в конечном счете, прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;

стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонента;

имеются необходимые ресурсы (в том числе временные) для разрешения конфликта.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. С.М. Емельянов считает, что, если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одной или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. -Л. : Изд-во ЛГУ, 1991, с. 239.

2.3 Диагностика производственных конфликтов

Данные раздел предваряет собственно практическое исследование социальных и производственных конфликтов в туристической организации, поэтому здесь мы остановимся, прежде всего, на метологических аспектах диагностирования конфликтов на производстве, которые будут использованы нами в дальнейшем.

Среди общих методов исследования конфликта можно назвать такие, как системный и историко-генетический подход, методы социальной психологии, социологии, психоанализа. Среди специальных методов применяются такие, как : конфликтная диагностика и экспертиза, ситауционный метод.

Специфика социологического изучения конфликта заключается в выяснении социальных характеристик конфликтующих сторон, факторов социального конфликта, стереотипов конфликтного взаимодействия и социальных механизмов регулирования конфликтов разного уровня.

Комплексная диагностика производственного конфликта включает в себя следующие моменты : а) возможно более полное описание конфликта, его участников ; б) непосредственный повод конфликта ; в) симптомы его проявления и содержания ; г) предварительная оценка социальной напряденности и конфликтогенности диагностируемого случая. Производится также сравнительный анализ сходных случаев и дается их характеристика. Методики диагностики социальных и производственных конфликтов строятся по общей схеме, но всегда применительно к конкретному явлению.

Экспертиза производственного конфликта состоит в оценке достоверности полученной информации и данных о конфликте, в анализе причин и оснований конфликта, возможных направлений протекания и последствий конфликта. Имеюися специальные процедуры экспертизы конфликта. Например, разработаны социальные экспертные шкалы, по десятибалльной шкале оценивается значимость последствий конфликта и их вероятность.

Управление групповыми конфликтами в организациях включает два процесса - диагностику конфликта и выбор и применение стратегии вмешательства. (рис. 1).

Рис.1 Управление конфликтами в организации.

Исчерпывающий диагноз включает измерение параметров конфликта и анализ диагностических данных. Измерению подлежат следующие параметры:

величина или интенсивность конфликта на индивидуальном, групповом и межгрупповом уровнях;

стили управления конфликтами членов организации с руководством, подчиненными, коллегами;

источники интенсивности и основания выбора стилей;

индивидуальная, групповая и организационная эффективность.

Анализ данных включает:

интенсивность конфликта и конфликтные стили, классифицированные по подразделениям, и их сопоставление с соответствующими нормами;

взаимосвязи интенсивности конфликта, конфликтных стилей, их источников и эффективности.

Диагноз должен дать ответ на вопросы - есть ли необходимость вмешательства и какой конкретно тип стратегии необходимо использовать. Обычно результаты диагноза обсуждаются представительной группой руководителей с привлечением внешних экспертов. Вариант карты диагностики конфликта прилагается в конце раздела.

Существует два подхода к выбору и использованию стратегий вмешательства в управлении конфликтами: поведенческий и структурный Социальная психология. Учебник // Под ред. Журавлева А. Л. -М. : Диасофт, 2003, с. 348. В стратегиях вмешательства, ориентированных на поведение, делается акцент на повышение групповой и организационной эффективности через изменение организационной культуры (установок, норм, ценностей, убеждении и т. д.), и как следствие -- поведения. Процедуры вмешательства ориентированы на то, чтобы дать возможность членам организации обучиться различным стилям управления конфликтами и диагностике ситуации, в которых их приемлемо использовать. Здесь используются разные процедуры: Т-тренинг, ролевой анализ, трансактные процедуры, методы группового развития, межгрупповая лаборатория и т. д.

В структурных стратегиях для повышения организационной эффективности акцент делается на изменении структурных характеристик: механизмов дифференциации и интеграции, систем коммуникации, вознаграждений и наказаний и т. д. Здесь используются методы обогащения труда, реструктурирование рабочих мест, социотехнические изменения трудового процесса и т. д.

3. Практика исследования и разрешения конфликтов в ООО «Маяк-тур»

В данной практической главе мы предполаем применить рассмотренные выше теоретические положения на практике. На примере туристической компании «Маяк-тур» мы произведем диагностику производственных конфликтов, существующих на данный момент в организации, обоснуем применение тех или иных методик поведения руководства в конфликте, а также разработаем проект мероприятий по оптимизацию последствий конфликтных ситуаций.

3.1 Описание конфликтной ситуации в ЗАО «Маяк-тур»

ЗАО « Маяк-тур » - предпринимательская структура, основной целью функционирования которой является извлечение прибыли из разработки и продажи основных туристических услуг - групповых и индивидуальных туров, страхования, послепродажного обслуживания и т.п. ЗАО «Маяк-тур » является одним из крупнейших тур-операторов в России. Создание ЗАО осуществляется на добровольной основе. Учредители (акционеры) вносят свою долю в виде денег или любой другой собственности, имеющей денежный эквивалент. Совокупная собственность называется уставным капиталом. На всю сумму уставного капитала выпускаются акции, которые распределяются между учредителями в соответствии с внесенной долей. Важнейшие решения принимаются тогда, когда с ними согласны владельцы более 50% акций.

Высший орган управления ЗАО - общее собрание акционеров (ОСА), в перерывах между ОСА высшим органом управления является Совет акционеров. ОСА назначает председателя правления ЗАО сроком на два года (в нашем конкретном случае). Правление - исполнительный орган управления ЗАО, причем председатель правления имеет право принимать на работу и увольнять с работы всех наемных работников, от заместителя до технического персонала. В случае совершения председателем действий, которые не устраивают акционеров, Совет акционеров правомочен ставить вопрос о внеочередных перевыборах председателя. Если более 50% акционеров выражают недоверие председателю, то его переизбирают.

Поскольку речь пойдет о конфликте между председателем правления и его заместителем, мы посчитали необходимым дать значимые для понимания происходящего общие представления о структуре ЗАО, органах его управления и их субординационных отношениях, а также кратко охарактеризовать основных действующих лиц, выявить конфликтогенные и конфликтоэлиминирующие тенденции, определившие начало конфликта.

Отметим, что в нашем случае председатель и его заместитель были акционерами ЗАО « Маяк-тур », хотя владели совершенно незначительными долями акций. Заместитель был приглашен именно председателем в ЗАО, оставаясь при этом руководителем другой коммерческой организации. Главный вывод из вышесказанного состоит в том, что председатель и его заместитель занимали свои руководящие посты лишь постольку, поскольку их кандидатуры устраивали большинство акционеров.

По этическим соображениям при изложении фабулы конфликта и психологических характеристик его участников ограничимся лишь самым общим описанием. Соответствующая информация была получена на основе включенного наблюдения, доверительных бесед, анализа документов, психологического анализа деятельности, применения некоторых экспериментальных методов исследования и др.

Председатель (П.) и заместитель (З.) - ровесники (около 40 лет), образование высшее. В течение более 20 лет были близкими личными друзьями, входили в сплоченную неформальную группу бывших сокурсников. Внесли огромный вклад в создание и налаживание работы компании «Маяк-тур» (особенно П.).

Оба целеустремленны, рационалистичны, хорошие организаторы, хорошие практические психологи (понимали других людей, умели использовать их сильные и слабые стороны), субъективно честны. Адекватно оценивали свои сильные и слабые стороны, признавали наличие недостатков у себя, спокойно относились к критическим замечаниям в свой адрес. Не обидчивы, не конфликтны, в случае возникновения разногласий умели находить выход из ситуаций, требующих взаимных уступок, ориентируясь в первую очередь на достижение поставленных целей. Особо подчеркнем - импульсивность поведения обоим совершенно не свойственна.

Оба заинтересованы в сохранении высокого положения в управленческой иерархии, понимали зависимость собственного статуса от акционеров, четко осознавали необходимость единства действий по данным вопросам. Отметим и существенное различие: П., принимая ответственные решения, ориентировался на минимизацию негативных исходов, З., более склонный к риску, - на получение максимальных результатов.

Итак, ни стратегические цели и мотивы деятельности, ни система сложившихся взаимоотношений, ни личностные характеристики не являлись непосредственными причинами конфликта, начавшегося совершенно неожиданно для наблюдателей (и, как впоследствии выяснилось, для самих участников) на ОСА, повесткой дня которого было утверждение годового отчета о деятельности ЗАО «Маяк-тур».

Повестка дня и содержание отчета были согласованы с учредителями и приняты ими в общих чертах как устраивающие всех акционеров. Следует признать, что наиболее заинтересованными лицами в том, чтобы собрание прошло гладко, были именно П. и З., ибо таким образом косвенно подтверждалось согласие акционеров на существующее положение дел.

Конфликт. После того как П. объявил процент выплат по дивидендам (еще раз подчеркнем, предварительно согласованный и в целом одобренный), З. неожиданно поднял вопрос о необходимости расширения правления, мотивируя это тем, что, возможно, расширенное правление добьется больших результатов. Поскольку этот вопрос не стоял в повестке дня, П. отклонил его. После этого З. предложил переизбрать П., что тоже было отклонено. Накалившаяся атмосфера собрания неожиданно для многих стала основанием для ухода из зала З. и части акционеров, которые провели свое собрание и на нем по предложению З. избрали нового председателя. Поскольку П. и часть акционеров считали это собрание юридически не имеющим силы, ситуация рассматривалась в юридической фирме, которая обслуживает ЗАО «Маяк-тур», где было принято решение о том, что конец сложившемуся двоевластию должно положить внеочередное собрание акционеров. На внеочередном собрании за П. было подано около 97% голосов акционеров, что и решило исход конфликта.

3.2 Анализ производственного конфликта

Сразу отбросим попытку объяснения происшедшего тем, что данный конфликт является ложным, не имеющим, по определению, внешних, объективных причин для возникновения. Методологическая неудовлетворительность такого типа объяснений подробно исследована, в частности, К.Левиным См., например, Левин К. Динамическая психология. Избранные труды. -М. : Смысл, 2001. Объяснение же возникновения конфликта стремлением хотя бы одной из сторон к разрядке напряжения тоже, на наш взгляд, является по меньшей мере сомнительным хотя бы потому, что возникшее в конфликте напряжение неизмеримо сильнее прежнего. Причем стороны ясно представляли себе, что их ожидает в случае начала конфликта.

Для выявления конфликтогенных факторов обратимся к анализу кадровых проблем на уровне всего ЗАО « Маяк-тур». Основой такой работы послужило профессиографирование основных с точки зрения технологии туристической деятельности профессий (рабочих мест). В работе использовались традиционные схемы и методы профессиографирования и психологического анализа деятельности (Гуревич, 1970; Иванова, Носкова, Чернышева, 1980; Шадриков, 1979). Приведем лишь основные результаты.

Была выявлена высокая степень неудовлетворенности трудом сотрудников основных структурных подразделений ЗАО «Маяк-тур»; от 40 до 60% работников в целом не удовлетворены сложившимся положением дел. Этот факт подтверждается и высокой текучестью кадров (в 1993 г. от 20 до 40% основного кадрового состава были уволены или уволились по собственному желанию; в 1994-м число увольнений в некоторых подразделениях достигало 70 - 80%).

Психологическая основа кадровых проблем (в их статическом и динамическом аспектах) тезисно может быть представлена следующим образом. Кадровые службы и руководство ЗАО в силу разных причин:

недостаточно учитывают (или вообще игнорируют) психологическое содержание и структуру выполняемых работ, многообразие и разноплановость объективных требований профессий (рабочих мест) к профессионально-психологическим, психофизиологическим и другим особенностям работников;

осуществляют набор сотрудников без учета профессионально важных качеств (ПВК), актуализируемых данной профессией (в частности, под влиянием некоторых акционеров);

стремясь уменьшить издержки производства путем концентрации и интеграции предписываемых работникам функций, комплексируют должности так, что выполнение всей совокупности профессиональных функциональных обязанностей актуализирует у работников такие наборы ПВК, которые крайне трудно либо вообще невозможно совмещать;

объективные трудности в работе, обусловленные несоответствием требований профессии и наличных ПВК работников, пытаются решать внешними по отношению к этому несоответствию средствами (в частности, подробной формализацией должностных инструкций, структурированием рабочего времени сотрудников через специальный персонал и т.п.).

Поскольку основания таких противоречий залегают глубоко и скрыты от кадровых служб, их разрешение идет неконструктивно, что лишь усугубляет проблемы. Сотрудники теряют ориентацию в важности, очередности решаемых ими задач, утрачивают инициативу, занимают выжидательную позицию, что приводит к сдвигу от внутренней мотивации труда к чисто внешней ("кнут и пряник").

Большое значение имеет также специфика отношений собственности: многие наемные работники, внося большой вклад, выражающийся в получении прибыли туроператором, и понимая, что основная доля прибыли идет акционерам, считают несправедливым вознаграждение за вложенный труд. Неудовлетворенность сложившейся ситуацией приводит к появлению неформальных структур с резко отличающимися системами групповых норм и ценностей по отношению к нормам и ценностям организации в целом; отношения между сотрудниками политизируются.

Для нашего случая важно то, что примерно за полгода до начала конфликта в ЗАО «Маяк-тур» были приняты два сотрудника, бывшие в свое время коллегами З. по работе во внешнеторговой организации и, более того, находящиеся с ним в приятельских отношениях. Эти сотрудники, стремясь укрепить свои позиции во внутриорганизационной борьбе, начали усиленно привлекать на свою сторону второго по значению человека в правлении, а именно З. Их усилия увенчались успехом.

Основные выводы из вышеизложенного:

в системе взаимоотношений сотрудников в ЗАО «Маяк-тур» в целом, говоря метафорически, постоянно имела место "конфликтогенная рябь", вызванная неадекватным решением кадровых проблем;

большинство сотрудников ЗАО входило в различные неформальные группировки, конфронтировавшие друг с другом, причем по воле случая П. и З. оказались в разных из них. Отметим, что З., отчасти сохранявший неформальные отношения с П. и, таким образом, входящий в две противоположные неформальные группы, находился в состоянии как бы "маятникоподобного раскачивания". Такое состояние приводило к тому, что незначительные разногласия между П. и З. по производственным вопросам искусственно усиливались в соответствующей неформальной группе до степени якобы чуть ли не полного игнорирования мнения З. со стороны П.;

наличие у З. чувства неудовлетворенности отношением П. к его мнению по некоторым вопросам.

Итак, в качестве конфликтогенных (КГ) факторов выделим:

давление неформальной группы на З., хотя и трудно фиксируемое специальными методиками, но тем не менее очевидное для включенного наблюдателя;

ощущение З. некоторой недооценки со стороны П. как его интеллектуальной продукции (например, плана создания филиалов в различных городах России), так и личности в целом;

обусловленное этой недооценкой стремление З. к самоутверждению в вопросах, не имеющих принципиального стратегического значения.

В качестве конфликтоэлиминирующих (КЭ) факторов выделим:

наличие общих стратегических целей у обеих сторон;

осознание обеими сторонами необходимости единства действий по отношению к акционерам для сохранения высоких руководящих постов;

многолетние дружеские отношения;

личностные особенности участников;

умение участников находить выход из сложных ситуаций; применяя понятие "индивидуальный стиль деятельности" (Климов, 1969) как интегральную оценку способов поведения, можно считать, что ни одна сторона не использовала конфликт как средство достижения своих целей.

Очевидно, что ни мотивационная, ни когнитивная концепция объяснения причин возникновения конфликта не может быть использована в данном случае. Первая в силу того, что КЭ-факторы неизмеримо мощнее по сравнению с КГ-факторами, вторая в силу того, что у сторон не было осознанных целей для вступления в конфликт, т.е. не было и несовместимых стратегий поведения.

Если допустить, что случившееся на собрании и дальнейшие действия были хорошо продуманным и скрытым способом достижения каких-то эгоистических целей, то, обратившись к анализу возможных следствий победы в конфликте, увидим, что это не так. П, мог просто уволить З., что повлекло бы за собой, с одной стороны, необходимость объяснения с акционерами (учитывая тот факт, что именно П. был инициатором приглашения З. на данную должность). А с другой стороны, необходимо было бы найти новую кандидатуру на этот пост, и заместителем стал бы не испытанный сотрудник, совместная работа с которым дала положительные результаты, а неизвестное лицо. Если предположить, что З. сознательно стремился к тому, чтобы сменить П., то, во-первых, он так бы и остался заместителем, но появлялась большая вероятность того, что на очередном собрании акционеров оба могли остаться не у дел. Попытка объяснить происшедшее тем, что после смены председателя у З. появилось бы больше возможностей для реализации своих планов, тоже не выдерживает критики, ибо в конечном итоге (и оба это прекрасно знали) все существенные замыслы проводились в жизнь независимо от того, кем они предлагались.

Итак, налицо проблемная ситуация, суть которой в том, что обнаружены такие процессы и явления, "природа которых теоретически не конкретизирована, а следовательно, нет и соответствующих алгоритмов для их описания, прогнозирования и воздействия на них" Ядов В.А. Методология и процедуры социологических исследований. -Тарту, 1968, с. 36. Поэтому необходимо искать новый принцип объяснения происшедшего, в частности, можно построить новую динамическую модель конфликта.

В ходе анализа также всурылись глубинные противоречия внутри самой организации. Мы видим, что больше половины работников недовольны сущствующим положением вещей. Таким образом, на лицо, так называемая двойная конфликтная ситуация. В ней совмещены горизонтальный и вертикальный конфликты.

3.3 Методология решения конфликта в ЗАО «Маяк-тур»

На наш взгляд в сложившейся ситуации в ЗАО «Маяк-тур», традиционные для современной конфликтологии общеметодологические подходы - системный и деятельностный - не могут быть реализованы. Говоря о невозможности применения системного подхода, мы имеем в виду следующее. Во-первых, сам объект исследования не является системой в строгом смысле этого слова, т.е. неким множеством элементов, находящихся между собой в определенных отношениях и связях, которые обеспечивали бы: а) целостность, как условие относительно обособленного функционирования; б) наличие общей цели функционирования; в) возможность представления этих связей "...в операциональном виде, т.е. изобразить различные связи как логически однородные, допускающие непосредственное сравнение и сопоставление". Во-вторых, разработанный к настоящему времени методологический аппарат и приемы, которые позволяли бы привести наработанные теоретические построения из разных областей социологии, смежных наук в практически реализуемые формы, фактически отсутствуют. Поэтому применение системного подхода к такому классу объектов может привести скорее к профанации научного исследования, чем к конкретным результатам.

Что касается деятельностного подхода, то он в первую очередь "осознается сейчас как основной подход к изучению закономерностей развития сознания и личности человека" Давыдов В.В. Научное обеспечение образования в свете нового педагогического мышления //Новое педагогическое мышление /Под ред. А.В.Петровского. - М., 1990, с. 87 . Далее В.В.Давыдов продолжает: "Вместе с тем необходимо сказать, что реализация деятельностного подхода сталкивается в психологии со значительными трудностями" Там же. По мнению автора, эти трудности связаны с тем, что нет достаточно развернутой и подробно изложенной психологической теории деятельности; до сих пор нет четких представлений о структуре деятельности; отсутствует однозначное понимание своеобразия методов, с помощью которых можно было бы эффективно изучать деятельность. Вышесказанного достаточно, чтобы сделать вывод о наличии принципиальных трудностей в применении деятельностного подхода к анализу конфликтов.

Какие же общеметодологические проблемы возникают при исследовании реальных конфликтов? На наш взгляд, это прежде всего необходимость учета всех основных факторов, имеющих значение для возникновения и протекания конфликта; факт изменчивости основных характеристик конфликта на разных стадиях его протекания (к ним относятся и состав участников, их цели и способы действий на том или ином этапе, и причины, обусловливающие поведение, и т.д.); проблема комплексирования функционально и структурно разнородных переменных, определяющих ход конфликтного поведения; проблема снятия процессуальности, т.е. необходимость одновременного учета и динамического аспекта событий и фиксация наиболее значимых событий и факторов в виде некоего "процессуального среза"; наконец, учет вероятностных моментов в paзвитии и протекании конфликтов. Известно, что конфликт отличает некоторая непредсказуемость поведения его участников, "...неадекватность характера и уровня реакции на внешние воздействия" Социальные конфликты в современном обществе /Отв. ред. С.В.Пронин. М., 1993, с. 18. Более того, существует точка зрения, выражающаяся в том, что "вызревание конфликта на основе объективных противоречий социального бытия не поддается строгой логико-теоретической реконструкции, поскольку этот процесс "нагружен" неустранимой иррациональной составляющей. Этот неэксплицируемый остаток составляет индивидуальное своеобразие конфликта и не позволяет рассматривать его как полностью рационализируемый объект социального знания, требуя для своего "улавливания" разработки соответствующих познавательных средств" Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технология разрешения /Под ред. В.А.Ядова. Вып.1. М., 1991, с. 59.

При разработке общеметодологических норм применительно к нашему случаю мы обратились, учитывая вышеизложенное, к трудам известного психолога К.Левина, а также к работам, посвященным критическому разбору его концепции (Вольфовский, 1977; Зейгарник, 1981). Поскольку подробное изложение концепции не входит в нашу задачу, сформулируем лишь основные положения, которыми мы руководствовались при рассмотрении проблемы конкретного конфликта в ЗАО «Маяк-тур»:

объяснение конфликтного поведения должно базироваться на анализе общей ситуации в определенные промежутки времени (в каждом эпизоде конфликта);

в основе конфликтного взаимодействия лежат разнонаправленные, объективно имеющие различную природу силы, коренящиеся и в особенностях ситуации, и в личностных особенностях, в частности в мотивационной сфере, и в так называемом жизненном пространстве личности, т.е в том, что не представлено в переживании, но влияет на поведение;

конфликтное поведение в конечном итоге задается констелляцией сил поля, в котором находится индивид в настоящий момент времени, причем как прошлые, так и будущие события могут иметь значение лишь в том случае, если каким-то образом будут переведены в актуальное настоящее;

комплексирование отдельных факторов, определяющих конфликтное взаимодействие, должно осуществляться конструктивно, т.е. так, чтобы выявленные факторы не противоречили друг другу и позволяли объяснить поведение его участников;

способы реагирования в конфликтном взаимодействии не определяются однозначно даже всей совокупностью действующих факторов; в реальной жизни всегда есть вероятность принципиально различных поведенческих проявлений.

Рассматривая, собственно, конфликт в ЗАО «Маяк-тур» мы пришли к следующим неожиданным выводам :

существуют два принципиально различных способа реагирования в конфликтных ситуациях: 1) рациональный - поведение субъекта определяется осознанными им целями, а средства, используемые им для достижения своих целей, адекватны сложившейся ситуации, тогда его поведение в основном предсказуемо; 2) иррациональный - цели субъекта не вполне ясны ни ему самому, ни окружающим; используемые средства неадекватны целям, и поведение его характеризуется тем, что оно не является привычным для него в аналогичных ситуациях;

реагирование по второму способу обусловлено тем, что субъект находится в состоянии неустойчивого равновесия в отношении одновременно действующих на него в данный момент времени разнонаправленных сил - конфликтогенных и конфликтоэлиминирующих, причем объективно эти силы могут быть совершенно несоизмеримыми по величине, имея тем не менее для субъекта примерно одинаковое значение;

степень непривычности, неадекватности реакций зависит от ряда факторов, в том числе от глубины личных взаимоотношений, от особенностей личности, от общих социокультурных условий жизнедеятельности и т.п.

в принципе, любой способ реагирования находится рядом с субъектом, т.е., другими словами; психологическое расстояние между субъектом и пространством поведенческих откликов стремится к нулю;

в случае "скачкообразного" изменения поведения возвращение к исходному уровню (т.е. разрешение конфликта) невозможно на пути рационализированных способов выхода из данного пространства реагирования;

возможны два пути "разрыхления" границ между разными психологическими пространствами откликов - личностно-обусловленный и ситуативно-обусловленный.

3.4 Возможные пути выхода из конфликта

На наш взгляд в ЗАО «Маяк-тур» возможны несколько путей выхода из сложившейся конфликтной ситуации. Хотелось бы воздержаться от прямых рекомендаци, а только контурно дать основные моменты. Таким образом, мы предполагаем, что в ЗАО возможно :

1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

2) достижение компромисса -- частичное удовлетворение притязаний обоих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу;

3) разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе: путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;

4) механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации).

Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций.

Заключение

Мы уже убиделись в том, что конфликты могут принимать самую разную форму - от простой ссоры двух людей до крупного военного или политического столкновения с участием миллионов. Несмотря на столь многочисленные проявления конфликтных взаимодействий в социальной жизни, все они обладают рядом общих характеристик, изучение которых позволяет классифицировать основные параметры конфликтов, а также выявить факторы, влияющие на их интенсивность. Всем конфликтам присущи четыре основных параметра: причины конфликта, острота конфликта, длительность конфликта и последствия конфликта. Рассматривая эти характеристики, можно определить сходства и различия в конфликтах и особенности их протекания. Все это и было проделано в ходе данного дипломного исследования.

В ходе анализа (и в частности в главе 3) мы пришли к выводу, что определение характера социального и производственного конфликта и последующий анализ его причин имеет важное значение в изучении конфликтных взаимодействий, так как причина является тем пунктом, вокруг которого разворачивается конфликтная ситуация. Ранняя диагностика конфликта в первую очередь направлена на отыскание его реальной причины, что позволяет осуществлять социальный контроль за поведением социальных групп на предконфликтной стадии.

У каждого индивида и социальной группы имеется определенный набор ценностных ориентации относительно наиболее значимых сторон социальной жизни. Все они различаются и обычно противоположны. В момент стремления к удовлетворению потребностей, при наличии блокируемых целей, достичь которых пытаются несколько индивидов или групп, противоположные ценностные ориентации приходят в соприкосновение и могут стать причиной возникновения конфликта. Таким образом, в качестве основной причины конфликтов, и мы убедительно показали это в главе первой, является именно столкновение интересов.

В заключение также хотелось бы вкратце остановиться на последствиях социальных и производственных конфликтов, так или иначе рассмотренных в ходе исследования. Конфликты, с одной стороны, разрушают социальные структуры, приводят к значительным необоснованным затратам ресурсов, а с другой -являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и в конечном счете служит одним из способов достижения социальной справедливости. Двойственность в оценке людьми последствий конфликта привела к тому, что социологи, занимающиеся теорией конфликтов, или, как еще говорят, конфликтологией, не пришли к общей точке зрения по поводу того, полезны или вредны конфликты для общества.

Так, многие считают, что общество и отдельные его составные части развиваются в результате эволюционных изменений, т.е. в ходе непрерывного совершенствования и возникновения более жизнеспособных социальных структур на базе накопления опыта, знаний, культурных образцов и развития производства, и вследствие этого предполагают, что социальный конфликт может носить только негативный, разрушительный и деструктивный характер См., например, Фролов С. С. Социология. Учебник. -М. : Гардарики, 2000, с. 411.

На наш взгляд, не стоит толковать проблему социальных и уже производственных конфликтов. Как неоднократно подчеркивалось в работе, конфликты характерны для всех составляющих общества и по своей природе могут быть как деструктивными, так и конструктивными.

Библиография

Санистебан Л.С. Основы политической науки. / Перевод с испанского В.Л. Заболотного. - М.: МП "Владан", 1992

Фролов С. С. Социология. Учебник. -М. : Гардарики, 2000

Козер Л. А. Функции социального конфликта // Американская социологическая мысль. -М., 1996

Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. Учебное пособие для ВУЗов. М., Аспеки-Пресс. 1994

Запрудский Ю. Г. Политическая социология конфликта. -Ростов-на-Дону, 1994

Дмитриев А. В. Социальный конфликт : общее и особенное. -М. : Гардарики, 2002

Леонов Н. И. Конфликтология. Учебное пособие. -М. : МОДЭК, 2002

Козловский В. А. Производственный менеджмент. Учебник. -М. : ИНФРА-М, 2002

Фрейд 3. Введение в психоанализ. Лекции. -М., 1989

Бурдье П. Структуры. Habitus. Практики // Современная социальная теория: Бурдье. Гидденс. Хабермас. -Новосибирск. Изд-во Новосибирского ун-та, 1995

Вольфсон Э.Н. Конфликтология. -Кемерово, 1997, с. 15

Вишневская А. В. Конфликтология. Курс лекций. -М. : Изд-во РУДН

Лефевр В. Конфликтующие структуры.- М. : Прогресс, 1967

Чумиков А. Н. Конфликтология социальных отношений как комплексная научная дисциплина и практическая специализация. -М. : Изд-во МГУ, 2000

Мертон Р.К. Явные и латентные функции // Структурно-функциональный анализ в социологии. Вып. 1. М., 1968

Вебер М. Политические работы (1895-1919) -М. : Праксис, 2003

Рубин Дж, Пруйт Д., Ким Хе Сунг Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. -Спб.: Прайм Еврознак, 2001

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. -М.: ЮНИТИ, 1999

Зиммель Г. Человек как враг: Социологический журнал, 1994, N2

Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. -Л. : Изд-во ЛГУ, 1991

Социальная психология. Учебник // Под ред. Журавлева А. Л. -М. : Диасофт, 2003

Левин К. Динамическая психология. Избранные труды. -М. : Смысл, 2001

Ядов В.А. Методология и процедуры социологических исследований. -Тарту, 1968

Давыдов В.В. Научное обеспечение образования в свете нового педагогического мышления //Новое педагогическое мышление /Под ред. А.В.Петровского. - М., 1990

Социальные конфликты в современном обществе /Отв. ред. С.В.Пронин. М., 1993

Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технология разрешения /Под ред. В.А.Ядова. Вып.1. М., 1991

Размещено на Allbest.ru