Размещено на http://www.allbest.ru/

Балтийский Федеральный Университет им. Канта

Кафедра специальных психолого-педагогических дисциплин

Факультет психологии и социальной работы

Курсовая работа

Тема: Особенности коммуникативных способностей будущих социальных работников

Выполнила студентка 3 курса

Очного отделения

Специальности социальная работа

Калмыкова В.В.

Научный руководитель

Левко О.В.

Калининград 2012



Введение

Глава 1. Теоретическое исследование общения как условия эффективных коммуникативных способностей будущего социального работника

1.1 Понятие общения в психологии, функции общения, его виды

1.1.1 Определение общения, подходы к пониманию термина “общение”

1.1.2 Процесс общения: коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны общения

1.1.3 Функции и уровни общения

1.1.4 Виды общения

1.2 Социальная работа как коммуникативная профессия

1.3 Теоретические основы общения в социальной работе

1.3.1 Компоненты вербального общения

1.3.2 Компоненты невербального общения

1.3.3 Социальная перцепция в профессиональной деятельности будущего социального работника

1.3.4 Активное слушание как необходимый элемент общения будущего социального работника

Глава 2. Практическое исследование коммуникативных способностей будущих социальных работников

2.1 Организация и ход исследования

2.2 Анализ полученных результатов

Заключение

Список используемой литературы

Приложение 1

Приложение 2



Введение

В условиях современной российской действительности все больше и больше людей нуждаются в помощи специально обученного профессионала в области социальной работы. Для достижения максимальной эффективности социальный работник должен хорошо знать закономерности процесса коммуникации, поскольку общение является специфической чертой социальной работы как профессиональной деятельности.

Профессиональная социальная работа - один из главных способов реагирования общества на изменения в мире. Это деятельность по гармонизации человеческих отношений через оказание помощи отдельным людям, группам людей посредством их зашиты, поддержки и реабилитации. Чаще всего под "социальной работой" понимается комплекс конкретных практических действий правовой, экономической, психологической помощи социально-незащищенным, социально дезадаптированным людям (инвалидам и их семьям, мигрантам, беженцам, людям с отклоняющимся поведением, жертвам насилия, безработным, бездомным, женщинам, детям, молодежи, пожилым и др.) В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемами занятости населения и др. Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции. Социальные работники рассматривают себя в качестве проводников социальных перемен.

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею. Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. “В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п. В общении конкретный индивидуум овладевает фондом духовного богатства", созданным другими людьми, благодаря чему преодолевается ограниченность его индивидуального опыта; вместе с тем через общение он вносит в этот "фонд" то, что создал сам. Именно этим определяется значение общение в жизни индивидуума.

Кому как не социальному работнику приходится постоянно общаться с людьми в процессе своей профессиональной деятельности, выслушивать их проблемы и переживания и помогать, хотя бы на словах, решить их. К тому же социальный работник зачастую служит посредником между человеком и государственными учреждениями, властями. Поэтому будущему социальному работнику в процессе обучения обязательно должны даваться навыки правильного, “профессионального”, компетентного общения, которое будет необходимо и для психологического или юридического консультирования, и для решения каких-либо проблем клиента, связанных с общением с официальными лицами, чиновниками и т. п.

Цель данной работы выявить уровень коммуникативных способностей будущих социальных работников.

Объект: коммуникативные процессы.

Предмет: коммуникативные способности будущего социального работника.

Гипотеза: важным компонентом эффективной социальной работы является высокий уровень развития коммуникативных способностей будущих социальных работников.

Задачи:

1. Определить понятие общения в психологии, его функции, уровни и виды.

2. Рассмотреть социальную работу как коммуникативную профессию.

3. Определить теоретические основы общения в социальной работе.

4. Выявить уровень коммуникативно-организационных способностей будущих социальных работников.



Глава 1. Теоретическое исследование общения как условия эффективных коммуникативных способностей будущего социального работника

общение социальный работник коммуникативный

1.1 Понятие общения в психологии, функции общения, его виды

1.1.1 Определение общения, подходы к пониманию термина “общение”

Несмотря на обилие исследований, посвященных общению, в настоящее время отсутствует единый подход к определению и характеристике этого феномена. Среди исследователей существуют различные точки зрения на сущность, функцию и другие состояния общения. Одни авторы определяют общение как коммуникацию, коммуникативный процесс (Р.А. Максимова, Б.А. Родимов, Н. Виннер и др.) или обмен информацией (Осгуда). Другие исследователи (А.А. Леонтьев и др.) считают общение одним из видов деятельности. Относительно ее они отыскивают все компоненты, свойственные деятельности вообще. Третьи полагают, что общение может существовать в различный формах: в своей исходной форме, в форме совместной деятельности, в форме общения речевого или мысленного (А.Н. Леонтьев, Г.М. Андреева и др.). Ломов, Ананьев считают общение как специфической человеческой активностью наряду с деятельностью и познанием.

Все эти подходы отражают многоплановость, сложность такого феномена как общение. В социальной работе общение является одной из профессиональных характеристик специалиста и представлено оно и как отдельная деятельность, и как коммуникативный процесс.

Можно дать наиболее общее определение общения, которое в наибольшей степени отражает все его стороны и компоненты: общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Это определение в полной мере подходит и для определения общения в рамках социальной работы. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом. Социальному работнику приходиться в процессе консультирования постоянно выполнять то первую роль, то вторую, и зачастую роль реципиента является более важной в профессиональной деятельности.

В отечественном психологическом подходе к пониманию общения выделяют ряд аспектов: содержание, цель и средства.

Содержание общения - информация, которая в меж индивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди. Еще более важен, чем в повседневном общении, этот компонент для социальной работы, так как в задачу социального работника входит не только внимательно и активно слушать, но и уметь направить разговор с клиентом в нужное русло, т. е. корректировать содержание общения.

Цель общения - это то, отвечает на вопрос “ради чего существо вступает в акт общения?”. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей. В социальной работе обычно целью общения является решение проблем (психологических, правовых, материальных и др.) клиента.

Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации - это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

1.1.2 Процесс общения: коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

а) Коммуникативная сторона общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. “все должны говорить на одном языке”.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба - рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение - имеет место в различных образовательных системах).

Средства коммуникации.

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации - на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) - Канал

КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

б) Интерактивная сторона общения.

Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Конкуренция - одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.

в) Перцептивная сторона общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом. Социальный работник обязан знать структуру общения для того, чтобы более эффективно работать с клиентами.

1.1.3 Функции и уровни общения

Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека:

1. Социальные функции общения.

Организация совместной деятельности.

Управление поведением и деятельностью.

Контроль.

2. Психологические функции общения:

Функция обеспечения психологического комфорта личности

Удовлетворение потребности в общении

Функция самоутверждения

Функции общения выполняются на различных уровнях общения:

- Манипулятивный уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

- Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

- Высший уровень - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности. Общение социального работника (особенно общение с клиентом) должно осуществляться в большей степени на этом уровне, хотя необходимо и использование первых двух уровней.

1.1.4 Виды общения

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.

1. По содержанию оно может быть:

1.1 Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности).

1.2 Когнитивное (обмен знаниями).

1.3 Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями).

1.4 Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями).

1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

2. По целям общение делиться на:

2.1 Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма).

2.2 Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).

3. По средствам общение может быть:

3.1 Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу - руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.).

3.2 Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий).

3.3 Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения).

3.4 Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

Обсуждение интересующей проблемы.

Решение проблемы.

Завершение контакта (выход из него).

1.2 Социальная работа как коммуникативная профессия

В 1991 г. Россия присоединилась к сообществу стран, в которых существует профессиональная социальная работа. Происшедшие в постсоветской России глубокие социальные перемены, нестабильность политической и экономической ситуации привели к увеличению численности и расширению спектра социально незащищенных и уязвимых контингентов (малоимущие и безработные, учащаяся молодежь, неполные и многодетные семьи, семьи с хроническими больными и инвалидами, мигранты и беженцы и др.), а также социально девиантных контингентов и “групп риска” (алкоголики и наркоманы, несовершеннолетние правонарушители и проститутки, бомжи, нищие и др.). Профессиональная социальная работа - один из главных способов реагирования общества на изменения в мире. Это деятельность по гармонизации человеческих отношений через оказание помощи отдельным людям, группам людей посредством их зашиты, поддержки и реабилитации. Чаще всего под "социальной работой" понимается комплекс конкретных практических действий правовой, экономической, психологической помощи немощным, социально-незащищенным, социально дезадаптированным людям (инвалидам и их семьям, мигрантам, беженцам, людям с отклоняющимся поведением, жертвам насилия, безработным, бездомным, женщинам, детям, молодежи, пожилым и др.) В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, спроблемам занятости населения и др.

Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции.

В последней редакции (1994 г.) тарифно-квалификационной характеристики должности “специалист по социальной работе” выделяются следующие его функции:

аналитико-гностическая (выявление и учет на территории обслуживания семей и отдельных граждан, в том числе несовершеннолетних детей, нуждающихся в различных видах и формах социальной поддержки, и осуществление патронажа над ними);

диагностическая (установление причин возникающих у граждан трудностей);

системно-моделирующая (определение характера, объема, форм и методов социальной помощи);

активационная (содействие активизации потенциала собственных возможностей отдельного человека, семьи и социальной группы);

действенно-практическая (помощь в улучшении взаимоотношений между отдельными людьми и их окружением; консультации по вопросам социальной защиты; помощь в оформлении документов, необходимых для решения социальных вопросов; содействие в помещении нуждающихся в стационарные лечебно-оздоровительные учреждения; организация общественной защиты несовершеннолетних правонарушителей и др.);

организаторская (координация деятельности различных государственных и негосударственных учреждений, участие в работе по формированию социальной политики, развитию сети учреждений социального обслуживания);

эвристическая (повышение своей квалификации и профессионального мастерства).

Особо можно выделить функцию коммуникативную, с помощью которой осуществляются практически все предыдущие. “Коммуникативная функция призвана устанавливать с нуждающимися в той или иной помощи и поддержке, организовывать обмен информацией, способствовать включению различных институтов общества в деятельность социальных служб, помогать восприятию и пониманию другого человека”.

Фактически предполагается, что социальный работник должен быть способен выступать в качестве социального статистика, администратора и менеджера; обеспечивать разного рода социальное обслуживание; помогать в воспитании детей; осуществлять психологические и правовые консультирование и экспертизу; проводить просветительскую работу по самым разным вопросам, в том числе таким, как здоровый образ жизни, планирование семьи, профилактика правонарушений и др.

Среди основных профессиональных требований к социальному работнику, помимо того, что он должен иметь хорошую профессиональную подготовку и знания в различных областях, обладать достаточно высокой общей культурой, владеть информацией о современных политических, экономических и социальных процессах, он также должен обладать определенной социальной приспособленностью. Ему необходимо умело контактировать и располагать к себе “трудных” подростков, сирот, инвалидов, людей, находящихся на реабилитации и т. д. Специалист по социальной работе обязан иметь профессиональный такт, способный вызвать симпатию и доверие у людей, соблюдать профессиональную тайну, быть деликатным - одним словом, он должен уметь общаться.

Таким образом, деятельность социального работника заключается в постоянном контакте с людьми, то есть в непосредственном общении с ними. Все задачи, стоящие перед социальным работником, решаются посредством общения. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровнях. Задачей социального работника является создание доброжелательной обстановки, нахождение подходящего способа поведения и общения с клиентом. Для этого необходимо знать не только техники ведения беседы и правила общения, психологические особенности людей и значение невербальных средств общения, но и обладать такими качествами, как вежливость, приветливость, любезность, направленность на людей, терпение (толерантность), интуиция, сострадание и т. д.

Создание доброжелательной обстановки и выбор правильного способа поведения и общения позволит социальному работнику понравиться людям и склонить их к своей точке зрения. От этого и зависит эффективность деятельности социального работника.

Итак, из всего вышесказанного можно сделать вывод: социальная работа - это профессия коммуникативная, то есть тесно связанная и неотрывная с процессом общения, как на микро - и мезоуровнях, так и на макроуровне социальной работы.



1.3 Теоретические основы общения в социальной работе

1.3.1 Компоненты вербального общения

В общении социального работника большую (если, не большую) роль играет вербальный аспект общения. Этот аспект социальный работник должен учитывать не только при проведении консультационной беседы, но и при деловом и интимно-личностном общении.

В этой главе мы рассмотрим такие компоненты вербального и около вербального общения, как темп, паузы, четкость речи, дыхание, произношение и обозначим его роль для социального работника. Одно из важнейших условий эффективной работы социального работника - хороший контакт с клиентом. Гарантия такого контакта - не только профессиональное владение вербальными техническими средствами, но и такими невербальными параметрами, как интонация, контакт глаз, паузы. Весьма условно средства поддержания контакта можно разделит на прямые и косвенные. К первой группе относят все те формы обращения к пришедшему на прием человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений, - подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т. д. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых различных ситуациях: в начале беседы для того, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда, человек расстроен или плачет.

Одним из важнейших косвенных вербальных средств, направленных на поддержание контакта, является обращение по имени к клиенту. Само упоминание имени человека обычно работает на контакт с ним.

Наиболее традиционная форма поддержания вербального контакта в беседе - это выражение согласия и одобрения, высказываемые консультантом в то время, когда он внимательно слушает клиента. Не так важно, в какой форме и в какой момент прозвучит одобрение, но важен сам факт, что социальный работник не молчит, а кивает, подбадривает.

Наблюдения показывают, что произносящий слова человек фиксирует свое внимание на содержании того, что говорит, в то время слушающий бессознательно фиксирует свое внимание на том, как человек говорит. Сознание реагирует раньше на интонацию, чем на смысл слова и соответственно настраивает организм. Поэтому если тон голоса неприветливый, раздраженный, угрожающий, а слова нейтральные, то организм настраивается на самозащиту. Механизм такого реагирования - врожденный. Об этом обязательно должен помнит социальный работник при общении с клиентом.

В тоже время, профессиональная задача социального работника, имеющего дело с напряженным клиентом, заключается в том, чтобы отстраниться от интонации клиента. Какой бы вызывающей и ли оскорбительной она не была, следует помнить, что это, прежде всего признак кризисного состояния клиента, то есть реакция на проблемы, с которыми клиент столкнулся. Поэтому следует с пониманием, профессионально отнестись к негативным интонациям, без желания ответить тем же. В беседе с таким клиентом консультант должен контролировать свою интонацию, голос должен быть спокоен, уверен, доброжелателен. Не должно быть никакого раздражения, угрозы или заискивания и жалости.

ГОЛОС.

Наш голос способен рассказать о чувствах, о здоровье, о том, насколько раскованно себя чувствуете, насколько легко подчиняетесь давлению окружающих вас людей; голос способен поведать всю психологическую историю личности. Ваши голос и речь абсолютно уникальны, как отпечатки пальцев. Голос является функцией тела и не может существовать отдельно от него. Несмотря на то, что голос оказывает преимущественно звуковое воздействие, мы можем "увидеть" его работу. Голос и язык тела часто воздействуют вместе, усиливая друг друга. Специальными упражнениями можно добиться того, чтобы голос не звучал устало, и стал одним из основных факторов создания нужного имиджа для социального работника.

ТЕМП РЕЧИ И ПАУЗЫ.

Люди, которые говорят очень быстро, часто не оставляют пауз для поддержки правильного дыхания. Темп речи зависит от расстановки пауз. Быстрый темп речи хорош при условии, что четко произносятся все слова, что паузы достаточно длинны и позволяют слушателю обдумать сказанное. Слушать человека, который говорит медленно, но не делает пауз, очень скучно. Пауза нужна для того, чтобы вдохнуть воздух, как бы "перезарядиться" перед продолжением речи, дать возможность своему мозгу подготовить то, что будет сказано, а слушателю -- осознать уже сказанное. Паузы дают отдых и мозгу, и телу. Быстрый темп речи -- признак быстроты мышления. К сожалению, нет смысла в том, чтобы мгновенно рождать и тут же высказывать идеи, ведь окружающие будут просто не в состоянии успевать их усваивать.

Применение слов-паразитов негативно сказывается на доверии к говорящему. Известно, например, что когда человек говорит неправду, он употребляет больше всяких '"м-м" и "э-э". Если человек уверен в себе, ему нет необходимости заполнять паузы в речи этими звуками или фразами типа "понимаете", "я думаю". Ненужные звуки и фразы отвлекают от главного и создают барьеры в общении. Научившись правильно пользоваться паузами в речи, вы значительно усовершенствуете свой имидж. Если люди будут видеть, что вы чувствуете себя комфортно, им тоже будет комфортно в беседе с вами.

Очень часто социальные работники и психологи забывают об этих простых правилах общения, что негативно сказывается на клиенте, его психологическом комфорте во время консультирования, а значит и на результатах работы консультанта.

ТОН ГОЛОСА.

Подобно другим идеалам красоты, культуры и хорошего тона, то, что вы называете "приятным голосом", является лишь вашей достаточно субъективной оценкой. Не существует стандартной оценки того, что должен представлять собой хороший, а что -- плохой тон голоса. То, что один человек считает "богатым" голосом хорошо образованного человека, другой сочтет напыщенным и притворным. Некоторым людям нравятся "натренированные" голоса, другие же считают их искусственными. Конечно, здесь многое зависит и от того, насколько хорошо они натренированы. Высота тона голоса зависит и от произношения. Высоту звуков речи можно графически изображать в нотной нотации, как музыку, и доминирующая модель звучания будет влиять на впечатление, которое ВЫ производите в беседе. Если часто использовать интонацию с подъемом, это будет восприниматься так, словно вы хотите услышать подтверждение. Об этом ни в коем случае нельзя забывать профессиональному социальному работнику. Он должен учитывать все нюансы тона голоса клиента, для того, чтобы лучше его понимать и при этом следить и за своим голосом, чтобы наиболее благотворно влиять на клиента, например, убедить его в том, что он может справиться с проблемой.

ЧЕТКОСТЬ РЕЧИ.

Если человек говорит невнятно, это признак скрытности и недоверия. Вам будет трудно создать атмосферу доверия, если вы ведете себя чересчур сдержанно. Ваше поведение будет влиять на поведение вашего собеседника. Оно может казаться отстраненным, и эта ваша отстраненность способна показаться властной и угрожающей тому человеку, с которым вы хотели бы помочь. В такой ситуации желание быть скорее вовлеченным, чем отстраненным, вступает в противоречие с тем, как мы это выражаем. Ваш образ для клиента может значительно улучшиться за счет повышения четкости и ясности речи. Согласные выражают в речи логику и структурированность мышления. Когда человек пьянеет, логика его мышления размывается, то же самое происходит и с произносимыми им согласными звуками. Небрежность речи свидетельствует об отсутствии заинтересованности и энергичности, а то и о высокомерии: вам ни до чего нет дела, поэтому вас нельзя беспокоить. Небрежную, нечеткую речь можно улучшить с помощью скороговорок. Если вы слишком напряжены, это будет производить впечатление чрезмерной сдержанности и неуверенности в себе. Наилучшим вариантом является тот, при котором лицевые мышцы расслаблены, но не вялы и бессильны, а гибки и податливы.

Чтобы эффектно представлять свой имидж, нужно иметь демонстрировать голос. Если вы всегда говорите тихо, будете производить впечатление застенчивого человека. Кроме того, беседующие с вами люди будут уставать и раздражаться, так как им придется напрягаться, чтобы вас расслышать. Если у вас все в порядке с дыханием и артикуляцией, то и голос вряд ли подведет. Слишком громкая речь или же речь, громкость которой постоянно находится на одном и том же уровне, создают впечатление, что человек кажется подавляющим и нечувствительным к реакции окружающих.. Когда произносите важную фразу либо говорите о чем-либо, с чем у вас связаны сильные чувства, временное, контролируемое падение громкости речи заставит слушателей на некоторое время внимательнее прислушаться к вашим словам - это хороший способ привлечения внимания.

Все это необходимо учитывать специалистам по социальной работе и при общении с клиентом и в процессе деловой беседы.

1.3.2 Компоненты невербального общения

О невербальном контакте и его значении, как в процессе психотерапии, так и для обеспечения эффективности межличностного общения написано очень много.

Консультант и клиент находятся во время беседы в своеобразном телесном контакте, использование которого может также повысить эффективность консультативного процесса. Обычно это выражается в том, что при глубокой вовлеченности в разговор клиент, не осознавая этого, начинает зеркально отражать позу и поведение консультанта. Так, если консультант напряжен, ощущение напряжения и неуверенности передается и собеседнику, который неосознанно принимает позу, аналогичную позе профессионала. Наличие такого контакта предоставляет огромные возможности для консультанта, который в случае, если клиент слишком закрыт или напряжен, может попробовать косвенно повлиять на него, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу. Неосознанно собеседник в той или иной степени, скорее всего, постарается повторить ее.

Социальному работнику необходимо уметь понимать и применять невербальные элементы общения для повышения эффективности коммуникации с клиентами и с другими людьми. Среди основных элементов можно выделить: психологическую территорию (пространство личности), жесты (открытые, закрытые, агрессивные и защитные).

Невербальное общение является более древним, чем словесное. Оно присутствует уже у животных и является более достоверным, поскольку управляется в большей степени нашим бессознательным. Невербальное общение -- это язык наших эмоций и настроений.

“Под психологической территорией понимается пространство, которое человек считает своим. Это психическое "продолжение" его тела.

Кроме официальной территории: дом, квартира, комната, стол, стул, кровать, любимое место в баре, каждый человек имеет обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела.

Размеры этой зоны зависят от культуры, плотности населения и социального положения.

1. Интимная зона - расстояние вытянутого локтя (только для близких друзей, родственников, детей).

2. Персональная зона - расстояние вытянутой руки. Наиболее часто мы общаемся именно в этой зоне. Она открыта для приятелей и просто знакомых людей.

3. Социальная (подразумевает общение незнакомых людей, которых объединяют чисто социальные отношения и, причем, не на долго).

4. Публичная зона (при публичных выступлениях наиболее приемлема: 3.5 - 4 метра).

Любое нарушение этой закономерности рассматривается нашим подсознанием либо как вторжение на нашу территорию (агрессия), либо как отчужденность и холодность. Социальный работник при контакте с клиентом или при деловом общении обязан этот момент учитывать, для того, чтобы расположить его к себе, не вызвать отчуждения.

“Невербальная защита -- это закрытая или оборонительная поза, которую собеседник использует если:

1. Он чувствует нападение, давление или другое проявление агрессии по отношению к нему (например: нарушены границы его психологической территории);

2. Если он не согласен с тем, что происходит или говорится;

3. Если чувствует себя недостаточно уверенно, незащищено или чувствует себя слабым (например: в обществе новых, незнакомых людей).

В таких ситуация человек пытается защититься -- он выставляет невербальные барьеры. Образно можно сказать, что человек пытается за что-то спрятаться. (См. приложение)

Если социальный работник заметил эти позы и жесты во время беседы с клиентом, он должен принять как можно более открытую позу (возможно через некоторое время клиент последует его примеру и раскрепостится), сменить тему разговора, стать более деликатным по отношению к клиенту, расположить его к себе, попытаться установить более доверительные и ненапряженные отношения (с помощью вербальных и невербальных средств), показать, что здесь клиенту ничто и никто не угрожает, иначе эффект от беседы (консультативной или психотерапевтической) будет минимальным.

Защитные, оборонительные позы, позы агрессии и недовольства (см. приложение) чаще всего показывают недоброжелательное, недоверительное, или даже агрессивное отношение клиента к социальному работнику и вряд ли такое общение принесет пользу клиенту. Прежде всего, социальному работнику необходимо изменить это отношение, а уже потом вести консультативную беседу. Такие позы и жесты крайне нежелательно применять самому социальному работнику, это не расположит к общению его клиента.

Если клиент своими жестами (см. приложение “Жесты неуверенности, сомнений и неправды”) показывает свою неуверенность, сомнение, то социальному работнику необходимо подбадривать собеседника, иначе он может полностью уйти в себя и ни о каком общении речи быть не может. Эти жесты также могут свидетельствовать о том, что клиент говорит неправду и социальный работник должен быть настороже.

Специалист по социальной работе при общении с клиентом должен использовать жесты открытости и доверия (см. приложение “Положительные жесты”). Даже если клиент закрепощен, то, скорее всего при такой позиции консультанта он бессознательно станет менее напряженным и более открытым для разговора.

Существуют и нейтральные жесты и позы, которые при определенных условиях могут быть и нежелательными (см. приложение “Нейтральные позы и жесты”).

Наблюдая за человеком, мы можем выяснить характерные для него позы и жесты, и на их основе сделать предположение о характерном для него поведении. Это очень важно для социального работника и в консультативной и в психотерапевтической беседе.

1. Три основных инстинкта в ситуации опасности, конфликта (стресса):

- Борись (норадреналин и адреналин).

- Беги (адреналин).

- Замри (ацетилхолин).

Соответственно -- характерное поведение, соответственно -- характерные жесты и телодвижения:

Реакция "Борись" будет проявляться как агрессивные, наступательные движения, колюще режущего характера. Как сжимание кулаков, взгляд "из-под лобья", наклон корпуса вперед…

Реакция "Беги"-- как выставление барьеров, оглядывания по сторонам, оттягивание воротничка, отступы назад, опора на другие предметы (столы, стулья, стены), кивки головой…

Реакция "Замри" будет характеризоваться некоторым оцепенением, заторможенностью жестов и мимики.

2. Ярко выраженные эмоциональные состояния:

- маниакальное, возбужденное;

- апатичное, депрессивное;

- тревожное, невротичное;

дисфорическое, злобное.

Прежде чем начать свою беседу, социальный работник, даже если он проводит не психологическое консультирование, а, например, консультирование по трудоустройству или юридическим вопросам, он должен понять в каком состоянии находится клиент и как он может повести себя в дальнейшем. (см. приложение “Диагностика эмоциональных состояний”).

Для демонстративных личностей характерно подчеркивание эмоциональными жестами своего состояния, манерность в жестах и позах (но не обязательно), богатство мимики. Много жестов направленно на себя. Жесты становятся намного эмоциональней, когда такой человек начинает говорить о себе. Очень живо показывает мимикой большой спектр чувств и эмоций. Почти всегда присутствую жесты прихорашивания. Зачастую в его арсенале много "модных" жестов.

3. Тип темперамента:

- холерик (Жесты сильные, эмоциональные, резкие, размашистые);

- сангвиник (сильные, но плавные, эмоциональные, мягкие, размашистые);

- флегматик (скудные, не насыщенные эмоционально, не размашистые);

меланхолик (мелкие, скудные, но эмоциональные).

Доказано, что многие люди не добиваются взаимопонимания именно потому, что входе общения не учитывают к какому типу темперамента и модальности относится их партнер. Так, если клиент или партнер социального работника по деловому общению “холерик или сангвиник, то не следует затягивать беседу, холерик сразу хочет “взять быка за рога”, и любая задержка заставляет его волноваться. Сангвиник быстро адаптируется к новым условиям и начинает “диктовать” стратегию беседы. Меланхолик испытывает напряжение в непривычной обстановке и нуждается в постоянном получении подтверждения, что к нему относятся с симпатией. Флегматик же испытывает потребность в том, чтобы оглядеться, изучить собеседника”.

2. Система репрезентации:

Социальному работнику для более эффективного общения необходимо знать, к какому типу принадлежит его клиент, для того, чтобы лучше воздействовать на клиента, оказывать на него влияние или просто устанавливать контакт. Иногда, если модальности социального работника и клиента не совпадают, то консультант должен “подстроиться”, попытаться соответствовать модальности клиента.

Визуалист (это человек, мыслящий образами, ему важно представить себе что-то, “нарисовать” образ, картину и только после этого он сможет понять услышанную информацию или высказать свою мысль);

- большая дистанция общения,

- не любит касаний;

- активна верхняя часть лица (глаза, брови, лоб);

- голос высокий;

- речь быстрая;

- дыхание поверхностное.

Аудиалист (он должен обязательно услышать какую-либо информацию, логически ее обработать и только после этого пользоваться ей):

- средняя дистанция (ок. 80 см);

- взгляд рассеянный, углубленный в себя;

- жесты в районе груди, ладони;

- активная нижняя часть лица (губы, щеки).

Кинестетик (это человек чувств, для того, чтобы эффективно работать с информацией, он должен почувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя):

- очень маленькая дистанция;

- склонны прикасаться;

- при волнении краснеют, покрываются пятнами;

- много жестикулируют.

Если социальный работник занимается психокоррекцией, психотерапией, консультированием (не только психологическим, но и юридическим и др.) -- знание языка телодвижений поможет ему диагностировать:

а) актуальное состоянии клиента (депрессия, агрессия, тревога и т.п.);

б) насколько конгруэнтны его высказывания (для невротиков характерно несоответствие их утверждения и невербалики, сообщение им об этом несоответствии может быть началом психокоррекционной работы);

в) выделить некоторые черты характера (демонстративность, скованность, возбудимость, импульсивность, авторитарность, подчиняемость и т.п.);

г) его отношение к нему (недоверие, агрессия, боязнь, высокомерие, подчиненность и т.д.).

Также знание элементов невербального общения поможет при контактах со своими коллегами, представителями каких-либо социальных институтов, различных организаций, с чиновниками. Это позволит службам социальной помощи функционировать более эффективно, а значит оказывать помощь более качественную людям, которые в ней нуждаются.

Социальный работник в службе занятости может рассказать свои знания о невербальном общении людям, ищущим работу, это поможет им при общении с работодателем.

1.3.3 Социальная перцепция в профессиональной деятельности будущего социального работника

Особая роль в процессе общения отводится социальной перцепции. Этот термин был введен Дж. Брунером в 1947 для обозначения факта социальной детерминации процессов восприятия. Позже этот термин приобрел несколько иной смысл, социальной перцепцией стали называть процесс восприятия так называемых “социальных объектов”, под которыми подразумевались другие люди, социальные группы, большие социальные общности.

В социальной работе наибольшее значение имеет межличностная перцепция или восприятие человека человеком. Чтобы оказать квалифицированную помощь клиенту, социальный работник должен применять в своей деятельности ряд психологических механизмов, обеспечивающих процесс восприятия и помогающих перейти тот внешнего восприятия человека, нуждающегося в помощи социального работника, к познанию его внутреннего мира, пониманию его ценностей и личностных качеств, оценке и прогнозу поведения. К этим механизмам относятся: идентификация, эмпатия и аттракция.

“Идентификация буквально означает “уподобление себя другому” специалиста по социальной работе может использовать идентификацию для построения предположения о внутреннем состоянии клиента на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатию можно определить как эмоциональное чувствование или сопереживание другому, что является важным качеством социального работника. Механизм эмпатии сходен с механизмом идентификации: и в том, и в другом случае налицо “принятие в расчет” повеления другого человека.

Аттракция - понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого.

Для того чтобы обеспечить прогнозирование ситуации нужно принять в расчет “эффекты”, возникающие в процессе межличностной перцепции. Наиболее значимыми являются: эффект ореола (наложение информации о клиенте на образ, созданный заранее), эффект новизны и первичности (т. е. то, что в восприятии знакомого человека последняя информация оказывается наиболее значимой, а при восприятии незнакомого человека преобладает информация, предъявленная ранее). Все эти эффекты можно рассматривать как проявление процесса стереотипизации, который может привести с одной стороны, к сокращению процесса познания, в случаях, когда это необходимо, а с другой стороны - к возникновению предубеждения. Социальному работнику важно в своей деятельности избегать таких предубеждений, так как они могут нанести серьезный вред общению с клиентом”.

Социальная перцепция как составная процесса общения играет большую роль в деятельности специалиста по социальной работе, потому что она дает возможность, во-первых, по внешнему проявлению понять, что собой представляет клиент, проникнуть в глубину его личностной структуры, выяснит особенности его индивидуальности; а во-вторых, дает возможность по внешним поведенческим признакам определить эмоциональное состояние клиента, переживаемое им в данный момент, то есть формирует у социального работника эмпатийное отношение к клиенту, что является важным фактором в успешной деятельности социально работника, поскольку клиент начинает активно доверять человеку, проникшемуся его проблемой.



1.3.4 Активное слушание как необходимый элемент общения будущего социального работника

“Эффективное слушание представляет собой умение извлекать полезную информацию в условиях устного общения. Считается, что умение слушать собеседника - один из критериев коммуникабельности человека. Не более 10 процентов людей умеют выслушать собеседника, в то время как для установления контакта роль слушателя очень важна. Основными недостатками при слушании являются бездумное и обрывочное восприятие, а также аналитическая узость (неумение устанавливать связи между содержанием сообщения и фактами реальной жизни)”.

“Умение слушать является великим даром и залогом успешности не только психолога или психотерапевта, но и социального работника. Поэтому ему необходимо учитывать ряд правил, соблюдение которых позволит сформировать в себе слушателя:

1. Активная поза слушающего. Установлено, что собранная поза помогает сосредоточиться, и наоборот, расслабленная поза немедленно вызывает снижение внимания и умственной деятельности (физическое расслабление немедленно ведет к умственному).

2. Устойчивая сосредоточенность слушающего. Устойчивая сосредоточенность предполагает, что слушающий удерживает взгляд на говорящем. Это помогает не только поддерживать сосредоточенность внимания, но и получить дополнительную информацию, наблюдая за глазами, мимикой, жестами говорящего. Замечено, что половина информации заключается не в том, что сказано, а в том, как сказано. Кроме того, устойчивая сосредоточенность помогает понять смысл, достоверность и ценность информации, мотивы и возможные побуждения говорящего, его модальность.