Технология ведения консультативной беседы по принципу диалога с клиентом в рамках психологического консультирования, изложены Ю.Е. Алешиной Алешина Ю.Е.. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. - М.: Независимая фирма "Класс", 2004. :

1. Ограничение речи консультанта в диалоге, речь психолога-консультанта должна быть краткой, немногословной и точной. Если клиент сам говорит по делу, нужно стараться по возможности ничем его не перебивать. Паузы, не превышающие 1-2 мин, вполне естественны и означают, что человек работает, активно осмысливает свою жизнь.

2. Приближение разговорной речи консультанта к языку клиента, для этого рекомендуется: освобождать речь от слов и выражений, которые могут быть неправильно поняты и истолкованы клиентом; максимально использовать те слова и обороты, которые использует клиент; следить за тем, какую репрезентативную систему использует клиент для организации своего перцептивного опыта (аудиальную, визуальную или кинестетическую), использовать слова и выражения, соответствующие его репрезентативной системе.

3. Анализ эмоциональных переживаний клиента в связи с излагаемыми им событиями и поступками необходим, чтобы клиент лучше понял, что действительно с ним происходит. Для этого используются техники работы на уровне чувств:

предложение клиенту нескольких возможных альтернатив ответа относительно вариантов чувств, которые он испытывает. Обычно предлагаются 2-3 альтернативы. Цель формулирования альтернатив - не поиск правильного ответа, а стимулирование клиента, демонстрация образцов, отталкиваясь от которых, легче описать, свои чувства;

использование парадоксальных вопросов с целью постановки под сомнение того, что клиент считает абсолютно очевидным или само собой разумеющимся. Когда ставятся под сомнение очевидное (грубить нехорошо), то клиент задумывается о том, что скрывается для него лично за подобного рода выражениями;

уточняющие и углубляющие формулировки с целью - постепенно переводить рассказ клиента с поверхностного на более глубокие уровни переживаний. ("То есть вы хотели бы, чтобы ваша свекровь поняла, какая вы хорошая, чтобы она оценила вас, наконец, по достоинству"). При работе с уточняющими и углубляющими формулировками главное - не выходить за пределы очевидного, каждый шаг должен логично следовать из предыдущего;

использование интерпретаций поведения клиента в связи с теми или иными базовыми человеческой природе эмоциями. Ю.Е. Алешина предлагает пользоваться двумерной моделью пространства человеческих проявлений, где одна из координат - ось любви, а другая - ось власти. Согласно распространенным на Западе взглядам большая часть человеческого поведения определяется этими базовыми эмоциями и потребностями, с ними связанными. Поэтому данная модель может служить удобным пособием для построения интерпретаций. Например, психолог спрашивает клиентку, почему она молчит, когда свекровь кричит на нее. Клиентка отвечает: "Не могу же я унижаться!" Интерпретация психолога: "Т.е. ваше молчание в отношениях со свекровью - попытка не унижаться, а так или иначе возвыситься над ней".

перефразирование, то, что было негативным, основанием для беспокойства и переживаний, должно стать причиной положительных эмоций, способных если не полностью снять негативные переживания, то существенно уменьшить их значимость и интенсивность.

4. Обеспечение контакта с клиентом во время беседы осуществляется через:

вербальный (словесный) контакт - через подбадривание, похвалу, выражение поддержки, частое упоминание имени клиента, выражение словами согласия и одобрения, ага-реакцию.

невербальный (несловесный) контакт - через контакт глаз, выражение лица, позу тела, тон и громкость голоса, использование паузы:

контакт глаз - не следует навязывать взгляд в глаза клиенту, но тем не менее необходимо смотреть на клиента, а не в сторону;

выражение лица должно являть собой доброжелательное внимание, не выдавать растерянности и смятения, а выражение спокойствия и уверенности оказывает психологическое воздействие, уже само по себе приносит терапевтический эффект;

поза тела не должна быть напряженной (сидит на краешке стула, руки с напряжением сжимают ручки кресла, непривычность и неестественность позы) или закрытой (традиционно закрытость позы связывают со скрещенными руками или ногами) - поза консультанта влияет на позу клиента;

тон голоса - доброжелательный, громкость голоса регулировать, приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у собеседника ощущения доверительности, интимности;

наличие пауз подчеркивает значительность сказанного, необходимость осмыслить и понять, создает ощущение неторопливости, продуманности происходящего. С точки зрения Ю.Е. Алешиной (1993), консультанту следует выдерживать паузу практически после любого высказывания клиента, кроме тех, которые непосредственно содержат вопрос. Пауза дает возможность добавить к тому, что сказано, поправить, уточнить. С помощью паузы можно избежать ситуации, когда клиент и консультант начинают бороться друг с другом за право вставить слово, что-то сказать. Начинающим психологам-консультантам рекомендуется поэкспериментировать с тем, что значит пауза для них, наблюдая за секундной стрелкой часов, состоянием своим и клиента во время пауз.

Этапы ведения консультативной беседы ("этап" - отдельный момент, стадия в развитии чего-либо) описывали и разбирали Ю.Е. Алешина (1999, 1993), Г.С. Абрамова (2001), П.П. Горностай и С.В. Васьковская (1995), Р. - А.Б. Кочюнас (1999) и многие другие. В нашем описании этапов психологического консультирования мы взяли за основу модель Ю.Е. Алешиной, модифицировав и расширив ее, сделав более логичной и понятной, однако, в реальности редко возникает возможность до конца и последовательно выполнять требования какой-либо одной модели. Жизнь слишком многообразна, но ориентироваться на какую-либо модель последовательности шагов необходимо, так как это повышает степень рефлексивности отношения консультанта к консультативному процессу.

Систему приемов и методов беседы можно условно разделить на четыре этапа:

Этап 1. Знакомство с клиентом и начало беседы, длительность данного этапа 5-10 мин при средней продолжительности одной консультативной беседы 45 мин - 1ч 10 мин. На протяжении этого этапа психолог-консультант выполняет следующие действия:

Можно встать навстречу клиенту или встретить его в дверях кабинета, что будет восприниматься клиентом как демонстрация доброжелательности и заинтересованности.

Желательно подбадривать клиента словами типа "Проходите, пожалуйста", "Усаживайтесь поудобнее".

После первых минут контакта с клиентом рекомендуется предоставить ему паузу 45-60 сек, чтобы он мог собраться с мыслями и оглядеться.

После паузы желательно начать собственно знакомство. Можно сказать клиенту: "Давайте познакомимся. Как мне вас называть?" После этого необходимо представиться клиенту. Представляться лучше всего так, как представился клиент. Можно обсудить, удобно ли будет клиенту, если его будут называть таким образом. Важно иметь заранее заготовленную фразу, которая позволяла бы осуществлять этот переход, чтобы не растеряться неожиданно под впечатлениями первого знакомства с клиентом, не попасть в ситуацию, когда не знаешь с чего начать. Пример такой стандартной фразы: "Что вас привело ко мне?" С произнесения этой фразы начинается следующий этап психологического консультирования.

Этап 2 - расспрос клиента длительностью 25-35 мин. при средней продолжительности консультативной беседы 45 мин - 1ч.10 мин. Данный этап можно условно разбить на два подэтапа: формирование консультативных гипотез, проверка консультативных гипотез.

А) Деятельность психолога-консультанта на подэтапе "Формирование консультативных гипотез"

1. Эмпатическое слушание - чуткое восприятие внутреннего мира другого человека со всеми его смысловыми и эмоциональными нюансами. Способность к эмпатии формируется по мере развития опытности консультанта.

2. Принятие концепции клиента на этапе расспроса, не вступать в споры с клиентом, не перебивать

3. Структурирование беседы, объяснение клиенту - зачем задаются вопросы, краткое комментирование того, что говорит клиент, регулярное подведение итогов сказанного.

4. Осмысление того, что говорит клиент, гипотеза - основание, предположение. Однако психологу-консультанту необходимо выявить суть этих затруднений, сформулировав их как психологическую проблему (перевод запроса клиента на психологический язык на основе изучения всей информации о клиенте и его ситуации).

На первом подэтапе второго этапа психолог-консультант старается занимать по преимуществу пассивную позицию, побуждая клиента к активному и довольно спонтанному (самопроизвольному, без участия воли психолога и клиента) рассказу. Одновременно он старается осмысливать ситуацию и формулировать консультативные гипотезы. Когда у него формируется несколько подобных гипотез, возникает естественное желание занять более активную позицию - задавать конкретные вопросы, направленные на проверку консультативных гипотез, или предпринять какие-либо другие действия для их проверки. Этому, как правило, соответствует и желание клиента услышать что-либо от консультанта; он уже высказал все, что мог и хотел. Переход психолога-консультанта из пассивного состояния в активное, связанное с проверкой возникших у него консультативных гипотез второго подэтапа второго этапа консультативной беседы.

Б) Деятельность психолога-консультанта на подэтапе "Проверка консультативных гипотез" можно избрать два алгоритма:

начать задавать клиенту вопросы, направленные на уточнение возникших у консультанта идей;

изложить клиенту свою гипотезу (интерпретацию) и спросить его, что он по этому поводу думает. Редко бывает так, чтобы клиент сразу же принял гипотезу и согласился с ней. Обычно завязывается диалог, в результате которого гипотеза корректируется, обрастает множеством значимых и характерных для данной ситуации фактов и переживаний, т.е. она максимально индивидуализируется. Но и в том и в другом случае для того, чтобы гипотеза консультанта подтвердилась или была опровергнута, необходимо обсудить две-три конкретные ситуации, которые должны быть:

а) тесно связаны с содержанием основных жалоб клиента;

б) типичны для жизни клиента;

в) желательно развернуты, описывать негативные, позитивные и нейтральные характеристики отношений.

Работа с конкретными ситуациями важна потому, что чем более подробно говорит человек, тем меньше в его рассказе отпечатков субъективности, односторонности, тем больше возможностей для консультанта понять те аспекты реальности, которые не замечаются рассказчиком.

На всем протяжении второго этапа консультативной беседы необходимо стимулировать клиента на описание собственных чувств и чувств других людей. Чувства глубже отражают действительность, больше говорят о плохо осознаваемых, часто скрытых для самого клиента желаниях и конфликтах, лежащих в основе проблем. После того как психолог-консультант проверит свои гипотезы и, возможно, найдет причину, лежащую в основе проблемы клиента, логично перейти к оказанию воздействия. Переход к оказанию воздействия - начало следующего, третьего этапа консультативной беседы.

Этап 3 - оказание воздействия продолжительностью - 5-10 мин при средней продолжительности консультативной беседы 45 мин - 1ч.10 мин. Данный этап можно условно разделить на два подэтапа: коррекция установок клиента и коррекция поведения клиента.

А) Деятельность психолога-консультанта на подэтапе "Коррекция установок клиента" эффективна, если в сознании клиента обозначится следующая цепочка событий:

а) чувство или переживание клиента, длительно существующее или периодически возникающее в связи с логикой развития отношений, толкающее его на то, чтобы добиваться достижения своих целей и удовлетворения своих потребностей (в любви, власти, понимании, ощущении ценности прожитой жизни и т.д.);

б) неадекватные средства, избираемые для реализации этих целей, приводящие к сложности во взаимоотношениях;

в) негативная реакция партнера, часто усугубляющая проблемы клиента.

Производится коррекция для того, чтобы изменились установки клиента на неэффективное поведение, чтобы он осознал их неэффективность, чтобы начал искать более эффективное поведение применительно к своей ситуации. Цель - создать условия для того, чтобы клиент сам задумался над своей ситуацией, погрузился в нее глубже и смог сам сделать необходимые выводы

Результатом работы психолога-консультанта на первом подэтапе третьего этапа психологического консультирования будет в той или иной степени выраженное непринятие прежних способов поведения в проблемных ситуациях, установка на поиск новых, более конструктивных, отвечающих реалиям возникшей ситуации способов поведения. Переход собственно к коррекции поведения - начало второго подэтапа третьего этапа консультативной беседы.

Б) Деятельность психолога-консультанта на подэтапе "Коррекция поведения клиента" направлена на то, чтобы результатом работы на этом подэтапе был детально разработанный план позитивного реагирования клиента.

Клиент может сам найти конструктивные альтернативы своему поведению, наблюдая за действиями друзей, близких, анализируя произведения культуры, искусства, на что его можно направить. Психолог-консультант должен стремиться к тому, чтобы клиент нашел альтернативу своему поведению именно сам, чтобы она органично вырастала из его жизненного опыта. Но в некоторых случаях психологу-консультанту допустимо и предлагать возможные поведенческие альтернативы клиенту.

Разработка плана конкретного позитивного реагирования клиента предполагает, что в психологической консультации психолог и клиент детально спланируют, где и когда, в каком месте и в какое время, в какой форме новое конструктивное поведение будет иметь место. Будут обсуждены все подводные камни, возможные препятствия на пути этого поведения. Иначе позитивное поведение может быть отложено на очень далекое время, а то и вообще не состояться.

Этап 4 - завершение консультативной беседы продолжительностью - 5-10 мин при средней продолжительности консультативной беседы 45 мин - 1 ч 10 мин. На этом этапе обычно психологом-консультантом выполняются следующие действия:

1. Подведение итогов беседы (краткое обобщение всего происшедшего за время приема).

2. Обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с консультантом или другими необходимыми специалистами. Дается адрес других специалистов (например, нарколога) и время их приема. Формулируется задачи последующих встреч и их количество. Обсуждается вопрос домашних заданий

3. Прощание консультанта с клиентом. Клиента следует проводить хотя бы до двери, сказать ему несколько теплых слов на прощание. Желательно несколько раз упомянуть клиента по имени. Нежелательно, чтобы вслед за одним клиентом сразу же входил следующий. Это может оттолкнуть тех, кому нужны доверительные отношения. Консультант должен быть готов признать возможные ограничения своей компетенции, не вступать в излишние споры.

Простейшие приемы консультирования - нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание - простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника, это активный процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации консультант может выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или междометиями. Нерефлексивное слушание больше всего подходит к напряженным ситуациям, когда клиент бывает возбужден, его мало интересует мнение консультанта, он хочет выговориться.

Рефлексивное слушание включающее некоторые приемы, которыми должен владеть консультант:

выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями: "Пожалуйста, объясните это.", "Я не понял, что Вы имели в виду…";

уточнение: слушающий просит дополнений, разъяснений, чтобы более точно понять намерения и интересы партнера;

перефразирование, пересказ того, что сказал собеседник, своими словами; в начале беседы более полно, далее - выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным. При неправильном или неточном понимании со стороны говорящего возможны коррекция и дополнения, после особенно длинной реплики собеседника уместно подвести итоги;

дальнейшее развитие мыслей собеседника, но только в рамках высказанного собеседником смысла, в противном случае это переходит в игнорирование;

резюмирование - значит подытожить основные идеи чувства говорящего: "Как я понимаю, вашей основной идеей является…", "Мне было очень приятно услышать это", "Меня беспокоит, что мы с вами. ";

замечания о ходе беседы, например: "Пора приступать к предмету разговора", "Я думаю, мы с вами нашли решение проблемы" и т.д.

Процесс консультирования имеет ряд стадий:

1 этап - установление контакта и ориентирование клиента на работу.

2 этап - сбор информации о клиенте, решение вопроса "В чем проблема".

3 этап - осознание желаемого результата, ответ на вопрос "чего вы хотите добиться?".

4 этап - выработка альтернативных решений, которую можно обозначить как "Что ещё можно сделать по этому поводу?"

5 этап интервью - это обобщение психологом в форме резюме результатов взаимодействия с клиентом.

Основным методом психологического консультирования является интервью (англ. - беседа, встреча). Именно интервью может служить моделью, на которой четко прослеживается стадийность консультативного процесса. Термин "интервью" в психологии трактуется как способ получения социально-психологической информации с помощью устного опроса. Различают два вида интервью: свободное (не регламентированное темой и формой беседы) и стандартизированное (по форме близкое к анкете с закрытыми вопросами).

Стадии консультативного процесса в трактовке ученых-психологов представлены в таблице