Размещено на http://allbest.ru

1. Описание предметной области

реинжиниринг связь провайдер

Предметной областью работы является техническая поддержка абонентов (клиентов), которые пользуются услугами связи Интернет-провайдера. Техническая поддержка занимается устранением неполадок связанных с использованием и подключением интернета. Для устранения проблем клиентов учитывается множество факторов, начиная от глобальных аварий на линии связи и заканчивая различным ПО установленном на устройстве клиента. Поэтому знание и понимание различных информационных процессов поможет быстро и качественно устранять различные неполадки.

В данном случае можно выделить некоторые базовые процессы сопутствующие поддержке клиента:

- Звонок клиента в службу поддержки

- Специалист, который обрабатывает проблему клиента

- Решение проблемы, и так далее.

В данной схеме смоделируем процесс обработки звонка клиента со стороны специалиста технической поддержки (Рис. 1.).

Рис. 1. Мнемосхема «Работа специалиста технической поддержки»

На мнемосхеме отобразим основные этапы процесса. Для начала клиент обращается с проблемой в службу поддержки клиентов, далее специалист обрабатывает проблему клиента. Что бы устранить неисправность нужно провести диагностику и выявить в чем заключается проблема. Специалист проверяет работу 1) оборудования компании, 2) линию связи и конечное клиентское оборудование. Если проблема связана с 1) или 2) то сотрудник технической поддержки оформляет выезд инженера с указанием, где и в чем именно заключается неисправность. Если же проблема связана с оборудованием клиента (wi-fi роутер, сетевая карта ПК, ПО на ПК и т.д.), то специалист удалённо проверяет настройки роутера, поэтапно проводит диагностику ПК клиента, даёт рекомендации по устранению неполадки.

Также возникают ситуации, когда решить вопрос клиента может только какой-то другой отдел, в данном случае специалист переводит звонок на другие службы, которые и занимаются решением проблемы.

2. Функциональное моделирование

С помощью программного продукта «Microsoft Visio 2010» на основе методологии EPC опишем процесс «Работы специалиста технической поддержки»

2.1 Первый уровень функционального моделирования

Рис.2 Диаграмма решения проблемы клиента

2.2 Второй уровень функционального моделирования

Для более детального разбора процесса решения обращения клиента, декомпозируем функцию «Диагностика» и «Решить проблему клиента».

Декомпозиция функции «Диагностика» представлена на следующей диаграмме

Рис. 3 Декомпозиция функции «Диагностика»

Декомпозиция функции «Решить проблему клиента» представлена на следующей диаграмме.

Рис. 4 Диаграмма декомпозиция функции «Решить проблему клиента»

3. Реинжиниринг процессов

Для реинжиниринга мною были выбраны следующие функции: «Диагностика» и «Решить проблему клиента».

Рис. 5 Реинжиниринг декомпозиции функции «Диагностика»

В данном случае произошли организационные изменения в технологии выполнения процесса. А именно, добавилось специальное ПО (Service desk) для фиксации обращения клиента. В конце специалист тех. поддержки «привязывает» результаты диагностики к обращению клиента. Суть в том, что если клиент обращается повторно, то при рассмотрении заявки, специалист тех. поддержки проверяет, обращался ли клиент ранее, если да, то, в чем заключалась проблема и что было сделано. Данная информация сократит время диагностики, а, следовательно, повысит качество обслуживания клиентов. (Рис. 5)

Рис. 6 Реинжиниринг декомпозиции функции «Решить проблему клиента»

В данном случае произошли организационные изменения в технологии выполнения процесса. А именно, бывают случаи, когда решить проблему клиента не может ни инженер, не специалист тех. поддержки. В этом случае происходит эскалация обращений на более высокий уровень на те должности, в компетенцию которых входит данная проблема. Например, когда в организацию обращается не физ. лицо со стандартными проблемами, а юр. лицо, которому необходим индивидуальный подход (Рис. 6).

Заключение

После реинжиниринга функций «Диагностика» и «Решить проблему клиента», модель первого уровня функционального моделирования будет выглядеть следующим образом (Рис. 7).

В проделанной работе после реинжиниринга уменьшилось время на поиск проблемы у специалиста тех. поддержки, а так же в схеме была указана дополнительная служба, которая занимается решением проблем в своей компетенции, если две остальные бессильны.

Размещено на Allbest.ru