Содержание

• Введение
• 1. Эволюция центров обслуживания вызовов
• 1.1 Ступени распределения вызовов
• 1.2 Call-центры
• 1.3 Контакт-центры
• 1.4 Обзор сфер применения центров обслуживания вызовов
• 1.4.1 Возможные сферы применения центров обслуживания вызовов
• 1.4.2 Коммерческие центры обслуживания вызовов
• 1.4.3 Торговые и заказные центры обслуживания вызовов
• 1.4.4 Банковские центры обслуживания вызовов
• 1.4.5 Центры обслуживания вызовов служб технической поддержки
• 1.4.6 Центры обслуживания вызовов справочно-информационных служб
• 1.4.7 Центры обслуживания вызовов в сети оператора мобильной связи
• 1.4.8 Центры обслуживания вызовов, ориентированные на поддержку государственных служб
• 1.4.9 Центры обслуживания вызовов экстренных служб
• Выводы
• 2. Концепция архитектуры центра обслуживания вызовов на базе CTI и IP-технологий
• 2.1 Конвергенция и центры обслуживания вызовов
• 2.2 Архитектура перспективного IP- контакт - центра на базе технологий CTI и IP
• 2.3 Особенности использования стека протоколов TCP/IP для передачи речевой информации по IP-сети. Протокол H.323
• 2.3.1 Уровни архитектуры IP-телефонии
• 2.3.2 Построение IP-сети по рекомендации Н.323
• 2.3.3 Особенности передачи речевой информации по IP - сетям
• 2.3.4 Эхо и устройства ограничения эффектов эха
• 2.3.5 Принципы кодирования речи
• 2.3.6 Кодирование формы сигнала
• 2.3.7 Кодеры исходной информации (вокодеры) и гибридные алгоритмы
• 2.3.8 Процессоры цифровой обработки сигналов для речевых кодеков
• 2.3.9 Основные алгоритмы кодирования речи, используемые в телефонии
• 2.3.10 Кодеки, стандартизованные ITU-T
• Выводы
• 3. Перспективный IP-контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ: специфика его функционирования и комплектации
• 3.1 Общие сведения
• 3.2 Функциональные возможности контакт-центра
• 3.2.1 Организация очередей
• 3.2.2 Маршрутизация вызовов
• 3.2.3 Алгоритм распределения вызовов по операторам
• 3.2.4 Возможности операторов в системе
• 3.2.5 Возможности старшего оператора
• 3.2.6 Переадресация вызовов
• 3.2.7 Наблюдение за вызовом
• 3.2.8 Дополнительные возможности
• 3.2.9 Сбор статистической информации и учет вызовов
• 3.2.10 Администрирование
• 3.3 Архитектура системы и функциональные модули
• 3.4 Типовые варианты комплектации контакт-центра ПРОТЕЙ-РВ
• Выводы
• 4. Разработка алгоритмов функционирования подсистемы записи и прослушивания разговоров в IP-контакт-центре, построенном на базе интеллектуальной платформы ПРОТЕЙ
• 4.1 Назначение подсистемы записи и прослушивания переговоров
• 4.2Р азработка алгоритма
• 4.2.1 Запись переговоров с Рабочего места оператора
• 4.2.2 Запись переговоров старшим оператором
• 4.2.3 Прослушивание переговоров старшим оператором
• 4.2.4 Прослушивание администратором контакт-центра переговоров, записанных ранее
• 4.2.5 Работа с сервером медиа-ресурсов MRS. Файлы записи переговоров
• Выводы
• 5. Рекомендации по построению и организации эффективной работы контакт-центра
• 5.1 Общие сведения
• 5.2 Рекомендации по эффективной работе операторского центра
• 5.3 Рекомендации по построению операторского центра обслуживания вызовов
• 5.3.1 Факторы, определяющие стоимость
• 5.3.2 Типовые оценки
• 5.3.3 Программные продукты
• 5.3.4 Ориентировочная оценка
• Выводы
• Заключение

Введение

Центр обслуживания вызовов (часто называемый в отечественной литературе сall-центр, операторский центр, инфоцентр) -- это одно из новых перспективных направлений развития телекоммуникационной отрасли. Родоначальником центра обслуживания вызовов, конечно же, является одинокий телефон и сидящая около него телефонистка-оператор, непрерывно отвечающая на вызовы, поступающие от абонентов через телефонная сеть общего пользования (ТфОП). Такие "центры" широко используются до сих пор в различных телефонных службах (справочных, диспетчерских и др.), обслуживающих небольшой поток вызовов.

При увеличении количества поступающих вызовов эффективность такого центра, естественно, падает, и для ее увеличения необходимо увеличить число телефонных линий и, соответственно, число операторов. При этом для доступа к операторам используются многоканальные телефоны с серийными номерами.

На определенном этапе развития центров обслуживания вызовов стало ясно, что увеличивать число операторов при увеличении количества вызовов дальше нельзя. Появляется острая необходимость обработать наибольшее количество вызовов наименьшими человеческими ресурсами. Современные центры обслуживания вызовов построены с использованием методов распределения вызовов и автоматизации работы операторов на базе цифровых телефонных станций и компьютерных систем. Для обеспечения автоматизации работы операторов в центре и ускорения обслуживания клиентов используются автоматизированные базы данных, доступ к которым осуществляется с рабочих мест операторов, оборудованных персональными компьютерами, включенными в локальную вычислительную сеть центра.

Очень важной особенностью современного центра обслуживания вызовов является использование автоматических голосовых информаторов, которые позволяют частично отвечать на вопросы клиентов и производить интеллектуальную маршрутизацию вызовов на соответствующих операторов. Таким образом, можно существенно разгрузить работу операторов центра.

Другой отличительной особенностью центра обслуживания вызовов является наличие мощной системы управления и отчетности. С помощью этой системы администраторы и операторы центра могут получать информацию в реальном времени о множестве параметров, показывающих, насколько центр обслуживания вызовов справляется с нагрузкой. Используя полученную информацию, администрация может оперативно влиять на работу центра (изменять алгоритмы обслуживания вызовов, количество работающих операторов и порядок их работы и др.).

В результате бурного развития рынка центров обслуживания вызовов и появления новой идеологии в обслуживании клиентов, в восьмидесятые годы появились новые технологии, такие как интерактивный голосовой ответ IVR (Interactive Voice Response), интеграция компьютера и телефонии CTI (Computer Telephony Integration) и интуитивные системы рабочего стола оператора (Help Desk), которые увеличивали производительность операторов и снижали затраты компании.

Все эти технологии и сейчас являются основой современного центра обслуживания вызовов, хотя и претерпели ряд существенных изменений. В процессе эволюции традиционные центр обслуживания вызовов, предназначенные только для обработки телефонной связи, постепенно трансформировались в мультимедийные центры, способные обслуживать клиента в не зависимости от типа канала связи, выбранного клиентом, будь то телефон, e-mail, факс или Интернет.

Центр обслуживания вызовов представляет собой организационно-технический комплекс, предназначенный для приема и обработки большого потоков телефонных вызовов клиентов с помощью операторов. Однако центр обслуживания вызовов - это не только большое помещение, где находятся множество операторов, обслуживающих входящие и исходящие вызовы. Центром обслуживания вызовов является и несколько рабочих мест в отделе маркетинга или продаж, куда поступают звонки от клиентов, и рабочие места в отделе технической поддержки фирмы и др. Центр обслуживания вызовов может быть распределен между несколькими отделами предприятия или находиться в одном помещении. Главной же задачей такого центра является обеспечение взаимодействия с клиентами в том объеме, в каком это необходимо компании, чтобы эффективно работать и получать большую прибыль.

Основными причинами бурного развития индустрии центров обслуживания вызовов и все растущей популярности данного метода обработки запросов являются следующие:

· снижение потерь обращений клиентов, вызванных загруженностью имеющихся телекоммуникационных ресурсов;

· повышение оперативности и расширение возможностей обслуживания клиентов;

· возможность индивидуальной, дружественной формы общения с клиентом;

· снижение себестоимости обслуживания обращений клиентов;

· повышение эффективности использования имеющихся телекоммуникационных, информационных и кадровых ресурсов;

· использование ресурсов центров обслуживания вызовов с целью повышения привлекательности и расширения номенклатуры услуг компании, совершенствования механизма предоставления их клиентам.

Все вышеприведенные факторы в совокупности, и каждый в отдельности, позволяют увеличить общую доходность всех операций компании и снижают затраты на обслуживание поступающего потока обращений клиентов. Наличие в составе оборудования центра обслуживания вызовов технических средств, обеспечивающих возможность индивидуальной формы общения с клиентом, корректного распределения входящего потока обращений, система интерактивного речевого обмена оказывают положительное воздействие на имидж корпорации и впрямую влияют на величину ее доходов. Таким образом, даже достаточно серьезные инвестиции, необходимые для создания операторского центра, окупаются очень быстро (по зарубежным данным в течение 1-2 лет).

Наибольшая доля компаний, использующих центры обслуживания вызовов, приходится на финансы, страхование и телекоммуникационную отрасль.

В данной дипломной работе будет рассмотрено построение перспективного контакт-центра и организация подсистемы прослушивания и записи разговоров в центре обслуживания вызовов. С этой целью будет рассмотрена история развития центров обслуживания вызовов, проанализирована их архитектура на фоне изменяющихся информационных и телекоммуникационных технологий. Результатом исследования явилась концепция перспективного контакт-центра. Рассмотрены возможные сценарии обслуживания вызова, определены принципы модульной комплектации и предложены ее типовые варианты. Центральной частью дипломной работы явились исследования, связанные с использованием стека протокола TCP/IP для передачи речевой информации по IP-сети. Результатом этих исследований явился алгоритм записи и прослушивания переговоров в перспективном контакт-центре.

1. Эволюция центров обслуживания вызовов

Центр обслуживания вызовов (часто называемый в отечественной литературе сall-центр, операторский центр, инфоцентр) -- это одно из новых перспективных направлений развития телекоммуникационной отрасли. Родоначальником центра обслуживания вызовов, конечно же, является одинокий телефон и сидящая около него телефонистка-оператор, непрерывно отвечающая на вызовы, поступающие от абонентов через телефонную сеть общего пользования (ТФОП). Такие "центры" широко используются до сих пор в различных телефонных службах (справочных, диспетчерских и др.), обслуживающих небольшой поток вызовов.

Эффективность такого центра обслуживания вызовов высока только при средней нагрузке на линию менее 0,5 Эрл, что означает не более 30 мин. занятости оператора в течение часа. В эффективности работы центра при обслуживании вызовов учитывается также потенциальное число потерянных вызовов, т.е. вызовов, не завершившихся тем или иным ответом. При увеличении количества поступающих вызовов эффективность работы центра, естественно, падает и для ее увеличения необходимо увеличить число телефонных линий и, соответственно, число операторов. При этом для доступа к операторам используются многоканальные телефоны с серийными номерами.

На определенном этапе развития центров обслуживания вызовов стало ясно, что дальнейшее увеличение числа операторов при росте количества вызовов невозможно. Появляется острая необходимость в обработке наибольшего количества вызовов наименьшими человеческими ресурсами. ЦОВ можно было реализовать даже на электромеханических АТС, однако схемы, позволяющие применять новейшие методы распределения вызовов и автоматизации работы операторов, обязательно требуют использования цифровых телефонных станций и компьютерных систем. Эволюция ЦОВ отражена на рис. 1.1.

1.1 Ступени распределения вызовов

История СРВ начиналась с системы, созданной в американской компании Rockwell. Первая полностью цифровая система автоматического распределения вызовов для операторского центра, управляемая компьютером, была разработана Говардом Уолратом (Howard Walrath), который возглавил группу разработчиков компании Rockwell в начале 1970-х годов. После слияния в 1973 году компании Rockwell и Collins Radio Company, разработчики стали использовать технологию Collins, первоначально предназначавшуюся для средств резервирования IBM, в связи с чем система автоматического распределения вызовов была названа Collins Galaxy СРВ.

К1976 году системы Collins Galaxy СРВ использовались 10-ю крупнейшими авиакомпаниями, а также многими компаниями по аренде автомобилей, отелями и центрами авторизации кредитных карт. Мгновенный успех концепции СРВ привёл к созданию подразделения Rockwell Switching Systems Division, которое было впоследствии преобразовано в Rockwell Electronic Commerce. В 1985 году Уолрат уволился из Rockwell. Производство Galaxy СРВ было прекращено в декабре 1997 года, хотя существующие контракты на обслуживание этой системы продолжают действовать до ноября 2007 года.

Итак, рост популярности операторских центров пришелся на середину 70-х годов. Это было обусловлено стремительным ростом потока входящих вызовов к крупным компаниям, что было связано, во-первых, с ростом популярности торговли по телефону, а во-вторых, - с потребностями клиентов компаний в послепродажном обслуживании и в выполнении гарантийных обязательств. Клиенты больше не хотели неделями ждать ответа на свои письма в отдел обслуживания; они предпочитали снять трубку и набрать номер соответствующей службы.

Практически в это же время стали распространяться СРВ в городских телефонных сетях СССР, правда, по совершенно иным причинам. Отсутствие телефонных справочников не только в таксофонных будках, но и в продаже, неразвитость средств и сетей передачи данных, отсутствие служб типа телетекст и т.п. - все это вызывало потребность в обращении к справочно-информационным службам ГТС, наиболее популярной из которых была служба информации о номерах телефонов 09.

Ступени распределения вызовов образца 1970 - 1980-х годов представляли собой относительно простые специализированные коммутаторы, устанавливающие соединения с первым незанятым оператором в группе операторов. По современным критериям такие СРВ относятся, скорее, к менее интеллектуальным технологическим системам равномерного распределения вызовов UCD (Uniform Call Distributor), которые распределяют входящие вызовы между операторами группы в соответствии с заранее определённой логикой. Возможными алгоритмами распределения вызовов являются нисходящий метод (top-down) или более популярный циклический метод (round-robin). Такие простые СРВ не предусматривали мониторинг или анализ трафика в реальном времени, не определяли, какой оператор наиболее загружен или дольше всех не был занят обслуживанием вызовов. Они не различали запросы клиентов; вне зависимости от вида запроса клиент слышал стандартное записанное сообщение: "Спасибо за звонок. Пожалуйста, не кладите трубку. В данный момент все наши операторы заняты. Через некоторое время вам ответят...". Такое же оборудование, к сожалению, и сегодня работает у большинства российских операторов связи. Интеллект систем СРВ ограничивался выдачей статистических отчётов об общей производительности операторского центра (например, число вызовов на одного оператора в час). Не предпринимались попытки классифицировать вызовы по типам, объединить операторов и телефонную систему в локальную сеть, автоматически анализировать содержание запросов и т.п.

Основная функция любого операторского центра - приём вызовов, поступивших к центру, и передача их (по заранее запрограммированному алгоритму) на обслуживание к свободному оператору. Пример структуры операторского центра представлен на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Типичная конфигурация УАТС/СРВ для операторского центра.

На нем не показаны средства аудиотекса, интеллектуальной обработки и маршрутизации поступающих и ожидающих вызовов, системы интерактивного речевого ответа (IVR), средства маршрутизации на основе указаний вызывающего абонента (Caller-Directed Routing) и другие средства автоматизации обработки вызовов, которыми уже давно оснащаются современные операторские центры. К этому добавляются специфические функции, связанные непосредственно с процессом предоставления услуг справочно-информационными и диспетчерскими службами, службами бронирования билетов на все виды транспорта или мест в гостинице, вызова такси, экстренными службами (скорая помощь, милиция, газовая аварийная служба), операторами сотовой и пейджинговой связи, предприятиями торговли по каталогам, справочными аптек и т.д. В России спектр такого рода служб всегда был несколько уже - СРВ применялись, главным образом, для оснащения экстренных спецслужб, а также справочно-информационных и заказных служб ГТС.

Функции узла спецслужб состоят в следующем:

· идентификация вызывающего абонента, т.е. определение категории и номера абонентской линии, от которой поступил вызов службы;

· определение по категории вызывающей абонентской линии права выхода на данную службу;

· подключение автоинформатора; например, если выход на вызываемую службу пользователю не разрешен, то УСС с помощью автоинформатора сообщает ему об этом, а если выход разрешен, но служба платная, то автоинформатор может сообщить пользователю стоимость услуги и предупредить его, что он может отказаться от этой услуги, положив трубку;

· фиксация данных, необходимых для формирования счета абоненту при вызове им платных служб (номер телефона, с которого сделан вызов, код службы, дата);

· передача к службе (при необходимости) сведений о категории и номере вызывающего ее абонента;

· прием вызова, исходящего от оператора службы и направленного к абоненту ГТС, что позволяет оператору службы по просьбе пользователя соединить его через оборудование СРВ с этим абонентом.

С 1977 года использовалась разработанная ЛОНИИС совместно со Свердловским филиалом ЦКБ Минсвязи аппаратура справочной службы АСПС, которая представляла собой механоэлектронную ступень распределения вызовов на координатных соединителях с электронным управлением по замонтированной программе, и соответствующие рабочие места. В АСПС впервые был введен режим обслуживания с ожиданием, что избавляло абонентов от необходимости делать повторные вызовы при занятости всех операторов службы. Операторы АСПС разделялись на секторы (в службе 09 это были учрежденческий и квартирный секторы) с возможностью перевода вызова из сектора в сектор. При возникновении конфликтной ситуации вызов абонента мог быть передан на рабочее место бригадира. Для контроля обслуживания абонентов операторами предусматривалась возможность незаметного подключения к тракту "абонент-оператор" контролера, который мог записать разговор оператора с абонентом на магнитофон. Оборудование обеспечивало равномерную загрузку операторов.

К 1993 году в качестве замены АСПС была разработана и начала выпускаться цифровая СРВ 30x24 с программным управлением. С городской телефонной сетью СРВ 30x24 соединяется трактами ИКМ, а функция запроса информации АОН обеспечивает идентификацию абонента, обращающегося к службе, что дает возможность выставлять счет за платные справки.

Рассмотрим основные функциональные возможности, которыми должна обладать современная СРВ.

Возможности маршрутизации, которыми должна обладать СРВ, определяются задачами, которые выполняет операторский центр. Если Call-центр обслуживает только входящие вызовы (что чаще всего и бывает связано с термином СРВ), то функции маршрутизации сводятся к приему вызова и к определению того, в какую службу его надо направить. Это означает, что следует найти линию к свободному оператору нужной службы, а если таковых нет, то поместить вызов в соответствующую очередь. Под службой понимается часть операторов, обслуживающих вызовы определенного типа и из определенной очереди.

С точки зрения маршрутизации входящих вызовов к современным СРВ предъявляются следующие специфические требования:

· возможность обслуживания входящих вызовов в ответном или предответном режиме;

· идентификация вызывающей стороны по информации АОН;

· поддержка в одной системе нескольких групп операторов и очередей.

За каждым системным ресурсом, который может обслуживать вызовы с ожиданием, закрепляется некая очередь. Это означает, что вызов, который поступил в систему при отсутствии ресурса, способного его обслужить, не теряется, а устанавливается на ожидание.

Пока вызов находится в очереди, абоненту, его создавшему, как правило, либо передается музыка или рекламная информация, либо предоставляется связь с системой IVR. Остановимся подробнее на дисциплине выбора вызовов из очереди и распределения их по рабочим местам операторов.

В ранних версиях СРВ эта дисциплина предусматривала маршрутизацию вызова, стоящего в очереди первым, к тому незанятому оператору, который был обнаружен первым при циклическом поиске (так называемая дисциплина NAA - Next Available Agent). Дисциплина NAA работает хорошо, если поступающий трафик равномерен, а все операторы имеют одинаковую квалификацию; в противном случае применение этой дисциплины ведёт к перегрузке наиболее квалифицированного персонала. Для такого случая лучше подходит дисциплина с маршрутизацией вызова, стоящего в очереди первым, к терминалу того оператора, который простаивал дольше других; подобная стратегия позволяет распределить нагрузку между операторами более справедливо.

Традиционно вызовы, установленные в очередь, обрабатывались по принципу FIFO - "первым поступил - первым обслужен". Однако разнообразие задач, стоящих перед СРВ в центре обслуживания вызовов, приводит к разнообразным модификациям дисциплины организации очередей с возможностью производить выбор вызовов из очереди не только в порядке их поступления, но и по сложной многокритериальной системе (например, в первую очередь обслуживать вызовы от VIP-номеров и т.п.). Такими модификациями, наряду с FIFO и равномерным распределением вызовов по операторам, являются приоритетное обслуживание вызовов определенного типа или обслуживание вызова, в зависимости от его параметров, оператором соответствующей квалификации.

Помимо дисциплины выбора вызовов из очереди и выбора операторов для их обслуживания, и сами очереди, в зависимости от структуры системы, могут быть организованы разными способами:

· индивидуальные очереди к каждому оператору;

· очередь к службе (группе операторов);

· единая очередь ко всем службам, доступным через данную СРВ.

В случае длительного ожидания в одних очередях и при наличии незанятых операторов, обслуживающих другие очереди используется несколько уровней возвратной маршрутизации (Fallback Routing). Вызов устанавливается в очередь к определенной группе операторов лишь на некоторое время, по истечении которого он маршрутизировался заново, имея при этом доступ к более крупной группе операторов. Если длительность ожидания и в этом случае достигает пороговой величины, вызов получает право доступа к еще более крупной группе операторов, маршрутизация производилась еще раз и т.д. Существуют более сложные модификации дисциплины организации очередей.

Оператор (агент) - это человек или устройство, основной функцией которого является обработка вызова. Операторы идентифицируются в системе уникальным номером (именем) и имеют каждый свой пароль, который используется при регистрации оператора на рабочем месте (на конкретной консоли).

Физически вызовы распределяются по консолям. Логически же распределение происходит по операторам, которые на этих консолях в данный момент зарегистрированы.

В любой современной системе распределения вызовов консоль состоит из телефонной и компьютерной составляющих. В традиционной архитектуре телефонная часть консоли обеспечивает прием телефонных вызовов и представляет собой устройство поддержки речевого диалога "абонент-оператор". Компьютерная составляющая поддерживает интерфейс оператора со специализированной базой данных службы. В наиболее удачных СРВ аппаратные средства поддержки телефонного интерфейса встраиваются в персональный компьютер в виде специализированной платы, но две сети внутри центра обработки вызовов функционируют раздельно.

Во всех этих вариантах реализации оператор в системе обычно характеризуется следующими атрибутами:

· фамилия, имя, отчество;

· личный идентификационный номер;

· личное регистрационное имя (номер) и пароль;

· дополнительные данные, определяющие права и квалификацию оператора (категория, индивидуальный коэффициент и т.п.).

Старший оператор (контролер) имеет право не только заниматься обслуживанием вызовов, поступающих от абонентов, но и контролировать работу операторов в группе (подключаясь в режиме скрытого прослушивания и анализируя статистическую и оперативную информацию).

Важнейшей функцией СРВ является учет вызовов и накопление статистической информации. Так как анализ статистической информации о работе операторов и в целом служб, организованных на базе СРВ, является основным средством оценки эффективности функционирования центров. Это настолько важно, что некоторые телекоммуникационные форумы даже разработали набор нормативных документов, стандартизирующих эти функции.

Накапливаемую и контролируемую информацию можно разделить на три основные категории: статистическая, оперативная, учета вызовов.

Оперативная информация позволяет обслуживающему персоналу Call-центра контролировать функционирование оборудования, оценивать текущую загрузку центра и т.п. (информация о текущей загрузке разговорных каналов, о текущей длине очередей, о текущей длине очередей и т.д.). Информация учета вызовов включает в себя параметры каждого вызова, принятого/обслуженного/потерянного системой СРВ.

С концептуальной точки зрения, пик развития специализированных ступеней распределения вызовов теперь уже в прошлом, хотя, в силу экономических причин, они до сих пор успешно производятся и продаются, особенно в России. Основные их потребители - справочно-информационные и диспетчерские службы, службы бронирования билетов на транспорт всех видов или мест в гостинице, службы вызова такси, экстренные службы (скорая помощь, милиция, пожарная команда, служба спасения), службы поддержки абонентов сотовой и пейджинговой связи, клиентов организаций торговли по каталогам, медицинские регистратуры и т.д. Кроме того, существует огромное количество других предприятий, фирм и организаций, производственная или торговая деятельность которых связана с необходимостью принимать и обрабатывать очень много телефонных вызовов.

1.2 Call-центры

Развитие бизнеса и ужесточение рыночной конкуренции неизбежно вели к росту требований, предъявляемых к оборудованию, которое, более чем какое-либо другое, причастно к формированию лица компании, т.е. к операторским центрам.

И следующей ступенькой эволюции операторских центров стали Call-центры. Все, что сказано про функциональные возможности СРВ, в полной мере относится к Call-центрам, однако не следует забывать, что этими двумя терминами обозначаются два разных понятия. Ступень распределения вызовов (СРВ или ACD) - это коммутационная система со специальными функциями (организация очередей, обслуживание вызовов с ожиданием и т.д.). Call-центр (инфоцентр, центр обслуживания вызовов) - это учреждение, оснащенное оборудованием и специализированными программными средствами и укомплектованное техническим и управленческим персоналом для обслуживания интенсивного потока вызовов операторами (телефонистками, агентами).

С развитием в операторских центрах компьютерной составляющей и, как следствие этого, с появлением все большего количества разного рода прикладных функций появилась возможность существенно усовершенствовать процесс обработки вызова. Прежде всего, это относится к включению в состав операторских центров систем IVR, без которых сегодня немыслимо ни одно серьезное учреждение подобного вида.

Функция систем IVR - повысить качество обслуживания вызовов и обеспечить абонентам определенные удобства при ожидании обслуживания, а также избавить оператора Call-центра от рутинной работы, связанной с получением стандартной информации. Как правило, при использовании IVR алгоритмы обработки вызовов в операторском центре предусматривают передачу абонентам, ожидающим в очереди, музыкальных фрагментов или речевых фраз. Эти фразы могут содержать сведения о порядковом номере вызова в очереди и об ориентировочном времени ожидания, или просто рекламную информацию о новостях и услугах компании. Кроме того, вполне возможно, что прослушивая такие фразы, абонент получит нужную ему информацию (например, информацию о котировках акций и курсах валют) автоматически. Клиенту, ожидающему в очереди, предоставляется меню, из которого он может непосредственно перейти к интересующей его информации, не дожидаясь ответа оператора. В ряде случаев автоматизированное меню обеспечивает возможность быстрой и правильной маршрутизации вызова к определенной группе операторов или даже к определенному специалисту.

Существуют дополнительные формы общения абонента с IVR. Например, в часы пик, когда все операторы заняты, абонент может оставить оператору свой запрос в речевом почтовом ящике, зная, что оператор обработает этот запрос, как только у него будет свободное время (обычно - в течение часа или двух), и свяжется с абонентом, оставившим запрос.

Существенным требованием к Call-центрам является необходимость тесной интеграции (и взаимодействия в процессе обслуживания вызовов) коммутационной подсистемы с информационными базами данных компании - владельца операторского центра. Для обслуживания каждого вызова, будь он входящий, или исходящий, требуется доступ к данным, хранящимся в информационных базах центра и, возможно, модификация этих данных.

Глобализация мировой экономики остро поставила вопрос о том, чтобы одна компания могла предоставлять услуги в нескольких территориально разнесенных точках (городах, а то и странах). Современные Call-центры могут иметь сотни или тысячи операторов, либо находящихся в одном месте, либо размещенных в нескольких региональных центрах, либо рассредоточенных по всей стране и работающих на дому. С технической точки зрения это означает наличие сети СРВ (так называемого виртуального Call-центра), связанных между собой телефонными каналами и высокоскоростными каналами передачи данных (чтобы обеспечивалась работа с общими базами данных).

На смену работавшим в операторских центрах неквалифицированным операторам приходят квалифицированные обученные специалисты. Они могут дать абоненту медицинскую консультацию или помочь инсталлировать на его компьютер Windows 2000. Они могут производить операции с ценными бумагами, координировать работу аварийных служб и продавать билеты на спектакль или на футбол.

Одной из важных особенностей Call-центров является возможность обработки исходящих вызовов. Информировать абонента о новых продуктах или услугах, провести опрос мнения покупателей, напомнить о необходимости погасить задолженность - для всего этого необходима возможность автоматизированного обслуживания мощных потоков исходящих вызовов.

Первоначально работа с исходящими вызовами была довольно примитивна. Оператор, имеющий в своем распоряжении магнитофон с возможностью одновременной записи и воспроизведения, несколько телефонов и список абонентов, которых нужно вызвать, набирает один из номеров в списке и говорит: "Пожалуйста, оставайтесь на линии, у меня для вас сообщение от XXX". После этого вызванный абонент прослушивает сообщение, скажем, с рекламой некой продукции, а в завершение его просят оставить свое имя и адрес. Пока абонент произносит имя и адрес, оператор может по другой линии дозвониться до другого абонента и повторить тот же процесс с начала. Набирая номер, оператор не знает, будет ли его попытка связаться с абонентом успешна. Линия может быть занята, абонента может не оказаться на месте, у него может быть включен факс и т.д. Малая эффективность такого метода вполне очевидна, однако в конце 70_х годов он был довольно популярен в США и использовался большинством компаний.

В 1984 году была создана первая система, которая генерировала вызовы автоматически и подключала настоящего оператора только после того, как было обнаружено состояние "ответ абонента". Эта система получила название упреждающий набор номера (predictive dialing). Сегодня такие системы, а точнее - пакеты специализированного программного обеспечения, реализующего эти функции, - крайне популярны. Они помогают существенно сократить время непроизводительного занятия оператора: он избавлен от самой процедуры набора номера, от потерь времени на неудачные попытки вызвать занятых или не отвечающих абонентов. Для повышения удобства операторов стандартная фраза обращения к абоненту при исходящих вызовах также может генерироваться системой автоматически (до подключения к нему оператора).

Еще одним способом работы с клиентами является использование функции обратного вызова call-back. В такой ситуации системой автоматически фиксируется номер телефона вызывающего абонента, или абонент вводит в диалоге с системой свой контактный телефон, ему передается поясняющая фраза автоинформатора или краткий ответ оператора, после чего производится разъединение. Далее этот номер вносится в список номеров для оповещения, и работа продолжается в соответствии с алгоритмом работы операторских центров, принятым для исходящих вызовов.

Последний пример с обратным вызовом как раз характерен для операторских центров смешанного типа, обслуживающих как входящие, так и исходящие вызовы. Основная задача организации работы в таких Call-центрах состоит в том, чтобы одни и те же операторы могли и обслуживать входящие вызовы, и производить исходящие. Оператор занимается входящими или исходящими вызовами в зависимости от результата анализа соответствующих очередей.

В состав группового оборудования Call-центров, основанных на принципах традиционной телефонии, как правило, входят:

· коммутационная подсистема (либо речевой коммуникационный сервер CTI, либо УАТС, либо специализированный коммутатор);

· база данных Call-центра;

· рабочая станция администратора Call-центра.

Дополнительно могут предусматриваться рабочие места программистов для текущей разработки и отладки прикладных программ.

Обобщенная структура Call-центра изображена на рис. 1.3. Важно отметить, что блоки, изображенные на этом рисунке, являются скорее функциональными, чем физическими, и размещение их по отдельным физическим устройствам может быть самым произвольным.

Вернемся к проблематике корпоративных Call-центров. Усложнение механизмов ведения бизнеса и уже многократно упомянутое усиление конкуренции привели к тому, что для успешного бизнеса стало необходимо не только квалифицированно "вести дела" в основной области, но и столь же квалифицированно заниматься "сопутствующей" деятельностью. В частности, речь идет об организации взаимоотношений с клиентами.



Рис. 1.3 Примерная структура Call-центра

Для небольших компаний нередко оказывается неподъемной задача организовать обслуживание потоков вызовов столь же успешно, как это делают крупные корпорации, инвестировавшие огромные суммы в организацию Call-центров и обучение персонала. В то же время, многие операторские (и иные) компании, уже имеющие собственные мощные Call-центры, хотели бы использовать их более эффективно, т.к. их собственный трафик оставляет незадействованной часть ресурсов программно-аппаратного комплекса. Или, например, компания собирается внедрять новую технологию в своем операторском центре (на Западе, скажем, сегодня в эксперименты с технологией распознавания речи), но не уверена, стоит ли приобретать оборудование или выгоднее арендовать услуги у сторонней фирмы. Так возник спрос на качественно новые услуги в области эксплуатации телекоммуникационного оборудования - услуги аутсорсинга, - и одновременно появилось их предложение.

Аутсорсинг (outsourcing) - это передача на контрактной основе некоторых функций, обычно - функций, выполняемых операторскими службами, - стороннему лицу или компании. Фирма прибегает к аутсорсингу, когда она приходит к выводу, что таким образом данная функция будет обеспечиваться и обслуживаться дешевле, быстрее и с меньшими трудностями, чем если делать это собственными силами.

Мы видим, что возможности Call-центра намного шире возможностей СРВ, однако и те и другие обслуживают вызовы, поступающие только от ТфОП.

1.3 Контакт-центры

Еще несколько лет назад ведущие мировые производители коммутационного оборудования рассматривали Call-центры только как дополнение к выпускаемым ими системам и возлагали на эти центры, в основном, функции распределения вызовов. Сейчас эти производители (и не только они) осознали огромный потенциал решений на базе Call-центров и начали предлагать на телекоммуникационном рынке интегрированные продукты - контакт-центры, способные взаимодействовать с любыми телекоммуникационными средами.

К тому же, стремительно развивающиеся IP-технологии позволяют компаниям экономично использовать решения на основе Web-контакт-центров и использовать (там, где это дает эффект) сеть Интернет, причем не только для обмена данными, совместного использования файлов и показа рекламы, но и для услуг, раньше считавшихся прерогативой телефонных сетей. Конвергенция систем переноса речи и данных по сетям IP открывает новые возможности предоставления дополнительных услуг, обеспечивает глобальный доступ к услугам Web-контакт-центра из любой точки сети и снижает производственные расходы за счет применения эффективных технологий пакетной коммутации, уменьшения полосы, используемой для передачи речевого трафика, и оптимизации программно-аппаратной архитектуры систем. Бурное развитие электронной коммерции и популярность технологии IP как единого транспорта для передачи информации любого вида дало возможность связать Web-среду с ресурсами операторского центра и предложить клиентам персонализированное обслуживание и удобное средство общения.

Концепция архитектуры контакт-центра описывается в следующем разделе данной дипломной работы.

1.4 Обзор сфер применения центров обслуживания вызовов

1.4.1 Возможные сферы применения центров обслуживания вызовов

Центры обслуживания вызовов могут найти применение во многих отраслях и видах деятельности: в сбыте, при предоставлении информационных и финансовых услуг, на воздушных линиях при бронировании мест и заказе билетов, в сервисных службах и т.д. Можно предположить, что нет такой сферы деятельности, в которой применение операторских центров не было бы эффективным решением. Однако наиболее целесообразно строить систему обслуживания абонентов в компаниях на основе центра обслуживания вызовов, если:

· по роду деятельности компания ориентирована на получение доходов от справочно-информационных и диспетчерских услуг;

· широкая номенклатура услуг компании, разнообразие форм и наличие нескольких этапов обслуживания абонентов, активная рекламная и маркетинговая политика компании порождают большой поток обращений абонентов, требующий оперативной и профессиональной подготовки;

· компания стремится сократить затраты на содержание функционирующей диспетчерской службы, повысить эффективность использования имеющихся телекоммуникационных и информационных ресурсов;

· перед компанией стоит задача расширения спектра предоставляемых услуг и освоения новых сегментов рынка.

Существуют два основных направления использования традиционного центра обслуживания вызовов:

· телемаркетинг (исходящая связь);

· обслуживание клиентов (входящая связь).

Телемаркетинг позволяет компании привлечь новых клиентов, предлагая им свой товар. Обслуживание клиентов повышает конкурентоспособность компании и позволяет найти дополнительные источники прибыли. При этом клиенту предоставляются как информационные услуги, так и поддержка.

В последние годы широкое распространение получило еще одно направление - использование центра обслуживания вызовов в режиме аутсорсинга. Аутсорсинг позволяет мелким и средним компаниям, не имеющим возможность построить собственный центр обслуживания вызовов, арендовать производственные мощности и ресурсы (в том числе и людские) центра другой компании. Кроме того, аутсорсинг позволяет с минимальными затратами и максимально эффективно проводить временные маркетинговые и другие акции.

Оборудование современных центров обслуживания вызовов представляет собой так называемый аппаратный конструктор, из которого можно набирать конфигурации для определенных приложений. Такая аппаратная гибкость и открытость влекут за собой гибкость и открытость программного обеспечения для разработки приложений. Список всех возможных сфер применений центров обслуживания вызовов измеряется сегодня десятками, если не сотнями, конкретных решений. Проведем классификацию центров обслуживания вызовов по такому признаку, как сфера применения. Охватим, по возможности, все типы компаний, которые потенциально нуждаются в центрах обработки вызовов. Исходя из указанного признака, выделим центры служб технической поддержки, банковские центры, торговые и заказные центры, центры справочно-информационных служб и экстренных служб, а также центры, ориентированные на поддержку государственных служб. Классификация центров обслуживания вызовов представлена на рис. 1.4.

1.4.2 Коммерческие центры обслуживания вызовов

Коммерческие ЦОВ - это центры, используемые операторами для ведения бизнеса. Это может быть торговля, заказ и бронирование билетов и т.д.

Коммерческие ЦОВ можно условно разделить на торговые и заказные, банковские, центры технической поддержки.

1.4.3 Торговые и заказные центры обслуживания вызовов

Торговля по каталогам. Всё чаще люди предпочитают делать заказы по телефону. Это может быть как торговля по каталогам, так и торговля с использованием услуг телемагазина, когда на экране телевизора рекламируются определённые товары или услуги, а клиент звонит по указанным телефонам и делает заказ. В результате возрастает скорость оборота товаров и услуг. Поэтому большинство компаний, занимающихся продажей по каталогам, сейчас зависят от телефонных услуг для успешного ведения бизнеса.

Заказ и бронирование мест, билетов и т.д. Эта услуга всё больше и больше распространяется в России. Конечно, гораздо удобней заказать места в гостинице, билеты на самолёт или в театр заранее и не выходя из дому. Для этого существуют заказные операторские центры

Определение эффективности рекламы. Достаточно новый для нашей страны вид реализации ЦОВ - определение эффективности рекламы. Вы проводите мощную рекламную кампанию.



В рекламе указываете справочный телефон, например для получения дополнительной информации. Следует учесть, что при использовании радио и телевидения картина звонков имеет лавинообразный характер, огромное их количество приходит в течение нескольких минут. И, конечно, большая часть клиентов попадает на сигнал "занято". Однако существует простой и эффективный выход: необходимо воспользоваться услугами ЦОВ. Техническое оснащение ЦОВ и высокий профессионализм операторов позволяет принять все звонки и дать необходимую информацию клиентам.

Поддержка дистрибьюторов. Любая компания, использующая дистрибьюторов для продажи своих товаров или услуг, нуждается в подобной услуге. Типичное предложение для ЦОВ - это информационная система по сообщению клиентам места расположения, часов работы и телефонов ближайшего дистрибьютора или дилера.

Ведение клиентов. Продавцы знают, что регулярные контакты с клиентами позволяют быть в числе первых, когда у клиента назревает решение о покупке дополнительных товаров или услуг. Небольшое внимание к клиенту, и вот он уже готов сделать важную покупку. Система может совершать звонки по специализированным спискам для привлечения внимания к своей фирме, продукции и услугам.

Маркетинговые исследования. Эффективно используется потенциал ЦОВ при проведении маркетинговых исследований, телемаркетинга. Выполняются заказы по изучению новых рынков сбыта, рынка новых продуктов и услуг, исследований в области конкуренции, оценки степени удовлетворенности качеством товара или услуги, предложению товаров и услуг и т.д. При проведении маркетинговых акций важно наличие точной базы данных. Но даже самые свежие сведения, содержащиеся в ежегодно обновляемом справочнике МГТС, устаревают на треть спустя полгода после выпуска. Кроме того, зачастую имеется необходимость просто создать совершенно новую базу данных, например, IТ-менеджеров предприятий определенного профиля. Выполнить работы по созданию и актуализации баз данных качественно и в минимальные сроки Вам поможет Центр Телефонного Обслуживания.

Транспорные перевозки. Логистика, или информационное обеспечение управления транспортными потоками, всегда зависит от большого количества входящей и исходящей информации, необходимой для направления грузов по правильному маршруту, отслеживания маршрута, оповещения об их доставке. Эти информационные потоки могут оптимально и эффективно обрабатываться центром обслуживания вызовов.

1.4.4 Банковские центры обслуживания вызовов

Оплата и проверка счетов. Надо иметь возможность принять достаточно большое количество звонков с вопросами по оплате услуг. Кроме того, как правило, очень большая доля приходится на вызовы, целью которых является проверка остатка на счёте.

Напоминание об оплате. Бухгалтеры знают, что лучший способ избежать просрочки в оплате счетов - это проявление активности в период пока счет не стал просроченным. Напоминание осуществляется по заранее сгенерированным спискам за определённое количество времени до просрочки платежа.

Интеграция системы центра обслуживания вызовов с автоматизированной банковской системой позволяет:

· выдавать клиентам информацию, хранящуюся в виде заранее подготовленных речевых файлов и факс-документов, или оперативно сформированную информацию из базы данных автоматизированной банковской системы;

· управлять счетом по телефону в полной или ограниченной форме (с оператором или в автоматическом режиме);

· связываться с оператором системы, а через него с требуемыми банковскими специалистами, в его отсутствие - оставлять голосовое сообщение;

· автоматизировать выдачу справочной, рекламной информации и информации по счетам;

· снижать себестоимость проведения платежных операций;

· оперативно изменять параметры рекламной и справочной информации.

1.4.5 Центры обслуживания вызовов служб технической поддержки

Это услуга помощи экспертов, предоставляемая по телефону. Предположим, что предприятие продает высокотехнологичный продукт: программные или аппаратные средства. У покупателей всегда возникают вопросы и проблемы. Помощь рядом, на расстоянии телефонного звонка. ЦОВ - это возможность организации профессионального сервисного центра. Для клиента: предпродажные и послепродажные консультации специалистов online, предоставление поддержки с несколькими уровнями сложности. Возможен доступ к удаленным базам данных, составление структурированных статистических данных по обращениям, оформление заказов.

1.4.6 Центры обслуживания вызовов справочно-информационных служб

Справочно-информационные службы - это службы, ориентированные на предоставление клиентам различной информации. К справочно-информационным службам относятся справочные службы банков, компаний, медицинские регистратуры, железнодорожные службы и т.д. Одно из приложений, реализуемое на базе справочно-информационной службы - контроль состояния счетов. Многие компании поддерживают постоянные расчеты со своими клиентами. До тех пор, пока такие расчеты существуют, будет множество звонков с вопросами о состоянии счетов.

Очень часто требуется предоставление информации во внерабочее время. Кроме того, возникают ситуации, когда потенциальные абоненты живут в различных часовых поясах. Такая услуга позволит не пропустить ни одного вызова.

Нельзя не сказать о вариантах применения операторских центров в области здравоохранения. Всем известно, как тяжело бывает дозвониться до регистратуры в поликлинике. Использование такого центра позволит в несколько раз увеличить скорость обслуживания вызовов и качество обслуживания.

К справочно-информационным службам относятся любые службы, предоставляющие информацию по запросу клиента. Типичная служба такого рода - '09'. Клиент называет название организации или её адрес, а оператор должен сообщить ему местоположение или телефон.

1.4.7 Центры обслуживания вызовов в сети оператора мобильной связи

Одним из стимулов внедрения ЦОВ является наличие жесткой конкурентной среды, в которой вынуждена действовать компания. Поэтому неудивительно, что наибольшее распространение ЦОВ получили у операторов мобильной связи, где, с одной стороны, конкуренция обострилась до такой степени, что борьба идет практически за каждого абонента, а, с другой стороны, сам характер их деятельности предполагает необходимость приема и обработки большого количества обращений.

Современный этап развития сотовой связи характеризуется освоением массового рынка, что подразумевает отсутствие платы за подключение и максимальную простату подписки на услугу сотового оператора. А значит, и легкую смену оператора, если абонента что-либо не устроит. Проведенные компанией Avaya исследования показали, что в 15% случаев абонент уходит из-за того, что конкурирующий оператор может предложить лучший продукт. Примерно в 65% случаев свой уход абоненты объясняют плохим обслуживанием.

Впрочем, уже все операторы поняли, что удержать существующего абонента намного дешевле, чем привлечь нового. Более того, на массовом рынке доходы от нового клиента начинают окупать расходы на его привлечение лишь спустя несколько месяцев после его подписки на услуги оператора, т.е. уход абонента в первые месяцы означает для оператора чистые убытки.

Вся информация, поступающая от абонента по различным каналам, аккумулируется, фиксируется в электронном виде и передается для обработки и анализа в другие подразделения компании, учитывающие полученные данные при планировании своей работы. Анализируются устные и письменные обращения абонентов. Современный контакт-центр, оснащенный самыми передовыми технологиями, работает во благо абонента и, в конечном счете, во благо самой компании.

1.4.8 Центры обслуживания вызовов, ориентированные на поддержку государственных служб

Можно сказать еще об одном использовании ЦОВ, которое пока что нашло свое применение только на Западе. Это регулирование налоговой политики с помощью упреждающего вызова. Система комбинирует технологию упреждающих вызовов и существующую государственную базу данных. Люди, уклоняющиеся от уплаты налогов получают соответствующие предупреждения по телефонному номеру. Каждое предупреждение фиксируется в базе данных центра, и после определенного количества безуспешных предупреждений на провинившегося налогоплательщика накладывается штраф. Как показывает практика, такое использование ЦОВ помогает увеличить бюджет государства.