Рис 4.2 Алгоритм записи переговоров оператором контакт-центра (1 из 3)



Рис 4.3 Алгоритм записи переговоров оператором контакт-центра (2 из 3)



Рис 4.4 Алгоритм записи переговоров оператором контакт-центра (3 из 3)

4.2.2 Запись переговоров старшим оператором

В системе предусмотрена возможность записи разговоров как одного, так и нескольких операторов одновременно.



Рис. 4.5 Внешний вид приложения "Рабочее место старшего оператора" в контакт-центре ПРОТЕЙ-РВ

Для того, чтобы записать разговор оператора, нужно выделить его из списка операторов и нажать на кнопку "Запись", находящуюся в поле "Статистика по оператору в группе". Оператор, разговоры которого записываются, обозначается специальным значком в списке операторов.

Для того, чтобы остановить запись, следует нажать повторно на кнопку "Запись". Звуковой файл с записью разговора будет храниться в папке, расположенной на компьютере Оператора, для которого была включена запись переговоров.

Алгоритм записи переговоров одного оператора старшим оператором очень схож с алгоритмом записи переговоров оператором и показан на рисунках 4.6, 4.7, 4.8.



Рис. 4.6 Алгоритм записи переговоров одного оператора старшим оператором (1 из 3)



Рис. 4.7 Алгоритм записи переговоров одного оператора старшим оператором (2 из 3)



Рис. 4.8 Алгоритм записи переговоров одного оператора старшим оператором (3 из 3)

4.2.3 Прослушивание переговоров старшим оператором

Данная функция может быть активизирована как заранее, с подключением прослушивающий стороны в момент поступления вызова к оператору, так и в момент обслуживания вызова.

Для того чтобы прослушать разговор оператора нужно выделить его из списка операторов и нажать на кнопку "Прослушка", находящуюся в поле "Статистика по оператору в группе".

Оператор, разговоры которого прослушиваются в данный момент, обозначается специальным значком в списке операторов.

Для того чтобы прекратить прослушивание необходимо повторно нажать на кнопку "Прослушка".

После выбора старшим оператором контролируемого оператора из списка и включения прослушивания его переговоров происходит копирование медиа-потоков на компьютер Старшего оператора. При этом он является только слушателем, то есть копирование RTP-пакетов происходит в одну сторону, оператор и абонент не слышат старшего оператора и не знают, что их прослушивают.

Алгоритм прослушивания переговоров оператора старшим оператором изображен на рисунке 4.9.



Рис. 4.9 Алгоритм прослушивания переговоров оператора старшим оператором

4.2.4 Прослушивание администратором контакт-центра переговоров, записанных ранее

Прослушивание вызовов администратору контакт-центра доступно через "Техническое обслуживание контакт-центра ПРОТЕЙ-РВ", которое устанавливается на АРМ администратора системы ПРОТЕЙ-РВ.

Для того, чтобы получить доступ к информации о всех завершившихся вызовах, зарегистрированных в системе. нужно выбрать "События и статистика" ->"Вызовы" ->"Все".

Рис 4.10 Просмотр вызовов в приложении "Администратор контакт-центра ПРОТЕЙ-РВ"

Вызовы в системе имеют следующие характеристики:

· дата/время - отображает дату и время появления вызова в системе;

· абонент А - отображает телефонный номер (или имя и IP-адрес компьютера), с которого произведен вызов;

· абонент Б - отображает название службы при входящем и телефонный номер при исходящем вызове, по которому производился вызов;

· длительность - отображает длительность разговора в секундах;

· направление - определяет направление вызова по отношению к системе (входящий/исходящий);

· тип вызова - определяет тип логики, обрабатывающей вызов;

· источник вызова - определяет откуда пришел вызов на систему (ТфОП/IP).

Если в процессе обслуживания вызова производилась запись разговора, то администратору предоставляется возможность прослушать сделанные записи. Для этого нужно выбрать вызов из списка и в контекстном меню выбрать пункт "Воспроизвести", который будет активен если производилась запись.

При прослушивании администратором переговоров происходит выгрузка всех файлов записей с выбранным идентификатором вызова в названии с сервера медиа-ресурсов MRS. Прослушивание осуществляется через мультимедийную программу, встроенную в Web-браузер АРМ администратора ПРОТЕЙ-РВ (через этот же браузер работает и "Техническое обслуживание контакт-центра"). Администратор имеет возможность несколько раз прослушать файлы вызова, после завершения работы с файлами записей переговоров они удаляются из компьютера.

Алгоритм прослушивания администратором контакт-центра переговоров, записанных ранее, показан на рисунке 4.11.



Рис. 4.11. Алгоритм прослушивания администратором контакт-центра переговоров, записанных ранее

4.2.5 Работа с сервером медиа-ресурсов MRS. Файлы записи переговоров

Подсистема медиа-ресурсов MRS предназначена для хранения записей переговоров операторов в цифровом виде и организации прослушивания с компьютера администратора системы.

Оборудование сервера медиа-ресурсов поставляется с уже инсталлированным программным обеспечением MRS. Техническое обслуживание модуля MRS может осуществляться с использованием определенных команд посредством протокола удаленного управления telnet. Имя пользователя и уникальный пароль для доступа в систему предоставляются Заказчику при поставке изделия. Эти данные прописываются в настройках РМО и программа Record Util использует имя пользователя и пароль для загрузки и выгрузки файлов записи с сервера MRS. Алгоритм обработки обращений к серверу MRS показан на рисунке 4.12. Название файла записанных переговоров имеет формат - идентификатор_сессия__номер.wav. Идентификатор вызова (CallID) - это уникальное десятизначное число, которое однозначно определяет каждый вызов, поступивший на систему. Сессия является служебной информацией. Буквой t обозначается запись переговоров, осуществленная после переадресации или консультации абонента с диспетчером. Номер - номер записей переговоров по порядку. Примеры файлов записей переговоров:

0002317405_5__0.wavразговор абонента с оператором

0002317405_5__1.wavудержание или консультация (1-ый раз)

0002317405_5__2.wavудержание или консультация (2-ой раз)

0002317405_5__3.wavудержание или консультация (3-ий раз)

0002317405_t__0.wavразговор абонента с диспетчером

Путь, по которому сохраняется файл записи переговоров, зависит от его имени. Например, файл 0002321603_3__0.wav будет находиться usr/protei/MRS/Protei_RV/calls/00/02/32/16/



Рис.4.12 Алгоритм выгрузки и загрузки файлов на сервер медиа-ресурсов MRS

Запись переговоров абонент-оператор и оператор-диспетчер происходит непосредственно на РМО. Сохранение записанных переговоров осуществляется в виде wav-файлов на C:\Program Files\Protei\ACD_Terminal\Records\ Затем происходит копирование всех записанных переговоров при помощи программы C:\Program Files\Protei\ACD_Terminal\Utils\RecordUtil.exe по FTP на сервер медиа-ресурсов (MRS) и скопированные файлы переносятся в директорию C:\Program Files\Protei\ACD_Terminal\Records\Saved\. Уже скопированные на MRS файлы хранятся в директории Saved определенное количество часов (которое задается в настройках РМО).

На сервере MRS файлы с записями хранятся в зависимости от свободного места в заданном разделе. Если свободного пространства на разделе становится меньше некоторого значения K, которое задается в конфигурации сервера MRS, тогда происходит удаление самых старых записей. Проверка свободного пространства в разделе сервера выполняется с некоторым периодом, который как и количество удаляемых записей задается конфигуратором. Запись переговоров абонент-диспетчер (т.е. после передачи вызова на внешний номер ТфОП) осуществляется программой RTP_Recorder, которая находится на сервере медиа-ресурсов в директории /usr/protei/RTP_Recorder Запуск программы RTP_Recorder происходит автоматически при запуске сервера MRS. С целью осуществления проверки запуска ПО RTP_Recorder, системный администратор может посмотреть наличие процессов RTP_Recorder. Если в процессах отсутствуют строчки RTP_Recorder, то соответственно запись переговоров после передачи вызова на внешний номер ТфОП осуществляться не будет. Администратор контакт-центра может сам включить программу RTP_Recorder при отсутствии ее в процессах, а при необходимости и отключить.

Алгоритм записи переговоров абонент-диспетчер показан на рисунках 4.13 и 4.14.



Рис. 4.13 Алгоритм записи переговоров абонент-диспетчер (1 из 2)



Рис. 4.14 Алгоритм записи переговоров абонент-диспетчер (2 из 2)

В сервере медиа-ресурсов также важно предусмотреть такую очень важную функцию, как слежение за свободным пространством раздела, который выделен для файлов записей переговоров. Могут возникать ситуации переполнения раздела и не останется свободного места для новых файлов записей, так как старые файлы превысили некоторый лимит. Поэтому на сервере MRS предусмотрена функция слежения, которая контролирует наличие свободного пространства для новых файлов записей. Проверка происходит периодически с заданным в конфигураторе сервера интервалом времени. При достижении минимального лимита свободного места раздела происходит удаление старых записей (количество или объем удаляемых записей указаны в конфигураторе сервера MRS).

Алгоритм работы функции слежения за свободным пространством раздела записей на сервере MRS показан на рисунке 4.15.

Рис. 4.15 Алгоритм работы функции слежения за свободным пространством раздела записей на сервере MRS

При необходимости сохранения старых записей администраторам контакт-центров рекомендуется самостоятельно сохранять файлы записей на другие носители информации (к примеру, DVD-R).

Выводы

Результатом этого раздела стало создание SDL-диаграмм алгоритмов обработки возможных сценариев подсистемой записей и прослушивания разговоров, возникающих при работе контакт-центра ПРОТЕЙ-РВ.

Разработаны следующие алгоритмы:

· алгоритм записи переговоров оператором,

· алгоритм записи переговоров старшим оператором;

· алгоритм прослушивания переговоров старшим оператором,

· алгоритм прослушивания администратором переговоров, записанных заранее;

· алгоритм обработки обращений к серверу MRS;

· алгоритм записи переговоров абонент-диспетчер;

· алгоритм работы функции слежения за свободным пространством раздела записей на сервере MRS.

Рассмотрены также различные аспекты работы модуля MRS, являющегося неотъемлемой частью подсистемы записи и прослушивания переговоров в контакт-центре ПРОТЕЙ-РВ.

5. Рекомендации по построению и организации эффективной работы контакт-центра

5.1 Общие сведения

Сегодня в условиях жесткой конкуренции на современном рынке товаров и услуг зачастую выигрывает тот, кто сумел создать наиболее благоприятную среду в общении со своими клиентами, а также тот, кто сумел максимально эффективно донести информацию о себе до потенциальных клиентов.

Ни у кого не вызывает сомнений, что технологии изменили способы ведения бизнеса. Тем не менее, фундаментальные основы с давних времен остались практически неизменными. Для успешного ведения бизнеса по-прежнему необходимо делать то, что делают все организации, успешно ведущие свой бизнес в самых разных областях: привлекать клиентов, предоставлять услуги или продукцию, которая им необходима, причем делать это так, чтобы у клиентов возникало желание продолжить взаимоотношения с компанией.

Большинство компаний предпочитает организовать свою деятельность так, чтобы клиент, вне зависимости от того, кем он является (заказчик, потенциальный заказчик и т.п.), и какой тип общения предпочитает (по телефону, электронной почте или факсу), имел дело только с одним отделом, специально обученные агенты которого обеспечат максимальную поддержку и достойное качество обслуживания. Необходимого результата можно добиться, только используя контакт-центры, которые традиционно ориентированы на достижение максимальной эффективности взаимодействия с клиентом, покупателем, заказчиком.

Внедрение контакт-центров - это один из многочисленных способов эффективно организовать взаимодействие со своими клиентами, когда у последних возникают какие-либо вопросы или проблемы. Для электронного бизнеса контакт-центры - единственный способ общения компании и ее персонала с клиентами. Клиент может получать ответы на интересующие вопросы или совершать покупки и делать заказы, никогда не посещая лично саму компанию и даже никогда не связываясь с персоналом компании по телефону.

Жесткие условия рыночной конкуренции обусловливают постоянный рост функциональных требований к традиционным возможностям операторского центра. В части обслуживания потоков входящих вызовов постоянно возникает необходимость совершенствования алгоритмов распределения вызовов, чтобы повысить, во-первых, качество обслуживания абонентов, а во-вторых, эффективность работы персонала центров.

Современный операторский центр должен обеспечивать не только обработку потоков входящих вызовов, но и позволять организовывать потоки вызовов исходящих для проведения разного рода исследований, маркетинговых кампаний и т.п. Сегодня обычного приема заказов и ответов на традиционные ответы явно недостаточно для успешного ведения бизнеса. При установлении новых деловых контактов может существенно помочь информация о клиенте и его пристрастиях. Поэтому все теснее должна быть интеграция в современных операторских центрах между собственно подсистемой обслуживания вызовов и информационными базами данных служб, организованных на базе операторского центра. При этом должна обеспечиваться возможность анализа и использования информации, хранящейся в таких базах данных непосредственно в процессе обслуживания вызова (при выборе очереди ожидания, алгоритма распределения вызова или оператора, которому должен быть отправлен конкретный вызов).

5.2 Рекомендации по эффективной работе операторского центра

При выборе лучшей комбинации технологий, используемых при организации операторского центра обслуживания вызовов, важно четко определить демографические особенности пользователей, которые потенциально будут обращаться в центр обслуживания вызовов. Эти особенности будут определять весь алгоритм обслуживания вызовов, временные характеристики обслуживания и т.д. Например, в системе предусмотрено использование IVR и автоматические подсказки для ответа на технические вопросы, такие как инициализация нового программного продукта, то вполне вероятно, что пользователи предпочтут получить четкие автоматические ответы вместо того, чтобы ожидать на линии. С другой стороны, фирмы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями или продажей по каталогам, не будут иметь успеха в бизнесе, если отдадут своих потенциальных и реальных клиентов на милость автоматизированных систем. В этом случае клиенты предпочтут общение с живым оператором, а не с автоматизированной системой.

Тем не менее, возможность добавить приветствие, проговариваемое автоматизированной системой входящим вызовам от клиентов, будет плюсом для эффективности работы всего операторского центра. Но, при организации многоуровневого меню, которое будет вынуждать клиента вводить большое количество дополнительной информации, может снизить общую скорость обработки запросов и негативно настроить клиента против компании, всецело положившейся на преимущества автоматизированных систем. Другая технология, такая, как звуковое оповещение оператора о цели звонка клиента, поможет правильно маршрутизировать входящие вызовы. Для старших операторов и администраторов совершенно незаменима функция мониторинга работы всех операторов в системе. Все действия операторов записываются в базе данных, и администратор или старший оператор может просмотреть любую транзакцию, совершенную любым оператором или отчет по работе любого оператора за произвольный промежуток времени.

Специфика продаваемых продуктов, предлагаемых услуг очень сильно влияет на выбор технологий. Например, при организации контакт-центров, направленных на исходящие вызовы и использующих технологию упреждающего оповещения, следует иметь в виду, что эффективность работы центра значительно возрастет, если оператор до осуществления вызова будет обладать определенной информацией о потенциальном клиенте и его вкусах (это идеальный вариант). Таким образом, оператор должен обладать определенным запасом времени, чтобы успеть ознакомиться с информацией о клиенте. Рассматривая технологию predictive dialing (упреждающий вызов), как используемую в данной ситуации, следует также предусмотреть и наличие записанной фразы приветствия, проговариваемой клиенту, что даст возможность оператору за этот промежуток времени получить всю необходимую информацию из базы данных.

Наконец, создавая собственный операторский центр обслуживания вызовов, не стоит использовать все имеющиеся на данном этапе развития науки и техники технологии, предварительно не просчитав потенциальные доходы от его эксплуатации. Вполне вероятно, что можно обойтись меньшими затратами, оставив качество обслуживания абонентов на должном уровне. Например, нецелесообразно направлять все входящие в центр вызовы на автоматизированную систему, в то время как большинство операторов свободны от обслуживания вызовов и потенциально готовы к разговору с клиентами. Использование очередей ожидания, автоматизированных подсказок и многоуровневых меню повышает производительность работы операторского центра, но лучше при любой возможности подключать к разговору с клиентами живых операторов, а автоматизированные системы будут на 100% использоваться в пиковые часы.

Рассмотрим основные характеристики работы операторского центра. Для того, чтобы эффективность работы и качество обслуживания абонентов оставались на должном уровне, необходимо соблюдение приведенных ниже характеристик.

Таблица 5.1.Показатели эффективности работы операторского центра обслуживания вызовов

Среднее время ожидания ответа	80-90% в пределах 20 с.
Среднее время разговора	2-6 мин. (в зависимости от типа контакт-центра).
Промежуток времени между поступающими вызовами	20-30 с min 0 -для торговых служб
Занятость операторов	65-75%
Среднее число вызовов в час	5-18
Незавершенные вызовы	2-5%
Потерянные вызовы	<2%

Среднее время ожидания ответа. Контакт-центр предполагает большое количество одновременных вызовов, поступающих на систему. Система работает как система обслуживания с ожиданием для того, чтобы исключить потерю важных вызовов, поступающих от потенциальных и реальных клиентов. Таким образом, существует достаточно большая вероятность того, что при поступлении очередного вызова все операторы окажутся занятыми и вызов будет поставлен в очередь на ожидание ответа оператора.

Время ожидания ответа оператора в среднем не должно превышать 20с.

Время разговора с оператором или с автоматизированной системой напрямую зависит от типа операторского центра обслуживания вызовов. Например, для получения справки, как правило, достаточно 2-3 минут, а для заказа билета на самолет это время может колебаться от 2 до 6 минут. Это обусловлено тем, что клиент, обращаясь в службу бронирования, не всегда имеет четкое представление, каким рейсом он будет путешествовать, каковы расценки на те или иные услуги, как колеблется расписание движения и т.д. То же самое можно сказать и о торговых службах, в то время как банковские службы наоборот нацелены на короткий диалог с абонентом.

Обобщая все вышесказанное можно сказать, что среднее время колеблется от 2 до 6 минут.

Промежуток времени между поступающими вызовами. Если вызовы будут поступать лавинообразно, то существует вероятность, что к концу своей смены оператор будет не в состоянии квалифицированно выполнять свою работу, особенно, если его смена приходится на пиковые часы. Для исключения этого недостатка в операторских центрах обслуживания вызовов предусмотрено наличие небольшого интервала времени между поступлениями вызовов на рабочее место оператора. Обычно этот промежуток колеблется от 20 до 30 сек максимум. Хотя некоторые торговые службы сводят этот промежуток времени к минимуму, особенно, если работа операторов не предусматривает большого напряжения и чрезмерной внимательности.

Занятость операторов. Считается, что операторский центр обслуживания вызовов работает эффективно, если 65-75% рабочего времени операторов тратится непосредственно на общение с клиентами. Соотношение процента рабочего времени и эффективности работы зависит также от типа операторского центра и от дохода, который приносит каждый поступивший в систему вызов.

Среднее число вызовов, поступивших в систему за 1 час работы центра, определяется в первую очередь средней продолжительностью разговора, временем между поступлением входящих вызовов и длиной очереди, предусмотренной в системе. Функционирование системы считается целесообразным, если для разных типов служб эта характеристика колеблется от 5 до 10 вызовов в час на одного оператора или от 10 до 18 вызовов в час на одного оператора.

Незавершенные вызовы определяют число вызовов, которые вследствие перегруженности системы не получили ответа. Набрав номер службы, абонент (потенциальный клиент) услышал сигнал "занято" Средняя длина очереди должна быть просчитана так, чтобы число таких вызовов колебалось в пределах от 2 до 5 % от общего числа вызовов.

Потерянные вызовы. Не все абоненты готовы ждать, когда первый освободившийся оператор ответит на звонок. Процент таких абонентов, правда, не велик и не должен превышать 2%.

Другие характеристики. При планировании операторского центра обслуживания вызовов не следует забывать и о таких незначительных величинах как ошибки в наборе номера, повторные звонки и т.д. Приведем некоторые моменты, на которые стоит обратить внимание при планировании работы операторского центра обслуживания вызовов.

· статистические характеристики, используемые для генерации отчетов для одного оператора должны соотноситься с аналогичными, применимо ко всем операторам в целом;

· основное внимание должно уделяться общей занятости операторов, продолжительности разговора и числу обслуженных запросов;

· необходима организация мониторинга работы операторов для реализации эффективной обратной связи с администраторами и старшими операторами;

· необходимо отслеживать общее число успешных вызовов, общее время разговора с клиентами и, соответственно, занятость операторов, то есть общее время, которое операторы тратили на общение с клиентами в течение своей рабочей смены;

· подсчет всех вызовов и процентное соотношение успешных вызовов и всех вызовов в целом должен осуществляться постоянно. Кроме того, необходимо исключить возможность повторных вызовов;

· для оптимизации работы операторского центра обслуживания вызовов следует просчитать предполагаемый трафик, число вызовов в ЧНН и временные характеристики, такие как предполагаемая продолжительность разговора оператора с абонентом или абонента с автоматизированной системой.

Создание операторского центра обслуживания вызовов - непростая задача. Для того, чтобы центр работал эффективно и приносил прибыль, оставляя при этом качество обслуживания абонентов на должном уровне необходимо предварительно представить модель обслуживания вызова, согласно которой будет осуществляться работа центра, временные и количественные характеристики и размеры центра. Кроме того, необходимо иметь четкое представление о сценарии обслуживания вызова, исходя из технологий, имеющихся в операторском центре.

Только рассмотрев все детали планирования в совокупности можно достичь максимальной эффективности в работе контакт-центра.

5.3 Рекомендации по построению операторского центра обслуживания вызовов

5.3.1 Факторы, определяющие стоимость

Общая стоимость центра, обслуживающего телефонные переговоры, определяется, в основном, следующими факторами:

· его конкретным назначением;

· предполагаемым (известным, заданным) объемом транзакций (звонков, переговоров, передач сообщений, факсов) и их распределением во времени (по суткам, неделям, месяцам);

· предысторией, то есть наличием/отсутствием требуемого оборудования, линий связи, информационных ресурсов, квалифицированных кадров.

Каждый из этих факторов может стать определяющим в стоимости проектирования и развертывания контакт-центра. Данные аспекты учитываются в профессионально выполненном проекте (проект или бизнес-план, как правило, выполняется компанией, с которой заключается контракт на построение контакт-центра, или компанией-заказчиком, но при непременном участии специалистов по построению таких центров), который позволяет сделать правильный выбор структуры центра и определяет его примерную стоимость. Чем полнее в проекте будут рассмотрены различные аспекты (прогнозируемые услуги и их качество, информационные ресурсы, финансовое обеспечение, вопросы маркетинга и т.д.), тем точнее будет определен размер начальных инвестиций.

Остановимся поподробнее на каждом из названных факторов.

По назначению операторские центры обслуживания вызовов можно разделить на две категории - внутренние и внешние. В каждой из категорий могут быть контакт-центры, предназначенные только для приема и обслуживания внешних звонков, а также центры, обрабатывающие только внешние вызовы, например предназначенные для проведения социальных опросов. Эти категории могут мало отличаться по установленному в них оборудованию, но иметь значительную разницу в программном обеспечении (ПО). На это следует обратить внимание, поскольку в общей стоимости контакт-центров доля ПО составляет 30-80%. Очевидно, что конкретные задачи, которые должен решать такой контакт-центр (перечень услуг и выполняемых с его помощью операций), также являются определяющим при планировании затрат на его создание.

Наиболее важную роль в оценке стоимости контакт-центров играет второй фактор, который зависит от назначения центра. Оно определяется предполагаемым количеством транзакций и их распределением по времени - эти параметры с достаточной точностью можно определить для внутреннего контакт-центра и задать при проектировании внешнего. Например, для банка эти параметры и их предполагаемое изменение соответствует среднему числу обращений в день его клиентов. Для оптовой фирмы количество дистрибьюторов и их географическое распределение (а значит, и время их обращений к этой фирме) также являются исходными данными. Среднее число заказов авиабилетов, количество клиентов, пики их обращений и т.д. - все это основа для определения количества и временного распределения будущих транзакций.

В свою очередь, по этим параметрам определяется количество рабочих мест: оно определяется количеством занятых операторов в среднем за день или за период пиковой нагрузки. Методика этих расчетов хорошо известна. Количество операторов определяется по заданному или распланированному распорядку рабочих часов (одна, две смены, все 24 часа) и по нагрузке операторов по сменам. Как правило, число операторов в сменах неравномерно, так же как график транзакций в течение суток или недели. В данном случае важно помнить, что чем точнее удастся определить эти цифры, тем меньше будут расходы на развертывание контакт-центра и на его последующую эксплуатацию.

В США и Европе стоимость построения таких центров и размеры эксплуатационных расходов рассчитываются, исходя из средней удельной стоимости рабочего места и удельного размера эксплуатационных расходов. Статистические данные, экономические анализы, да и просто логика позволяют совершенно определенно утверждать, что и та, и другая статьи расходов прямо пропорциональны количеству рабочих мест и числу работающих операторов соответственно. Зная усредненные удельные значения стоимости построения контакт-центра из расчета на рабочее место и удельную величину текущих расходов из расчета на оператора, нетрудно получить искомые цифры. Однако для нас эти расчеты не подходят.

Мы можем определить удельные текущие эксплуатационные расходы для этапов штатной эксплуатации контакт-центра. Гораздо труднее определить реальные удельные затраты на развертывание таких центров в наших условиях, поскольку 2-3 примера не могут дать общей полной картины, а данные других стран для нас не подходят. Для каждой страны эти цифры значительно отличаются, например, удельная стоимость рабочего места контакт-центра в Индии в 4 раза ниже удельной стоимости рабочего места в Западной Европе. Поэтому здесь приходится или давать чисто оценочные величины, или рассматривать конкретные задачи с условно принятыми ограничениями, как и будет показано ниже.

Третий фактор - предыстория - также может сильно повлиять на размеры затрат. Оборудование, требуемые лицензионные стандартные пакеты программ и т.д. легко учитываются, в отличие от влияния, которое может оказать на стоимость и время реализации проекта наличие или отсутствие соответствующих специалистов и опыта.

Следует упомянуть еще об одном не менее важном факторе, зачастую не берущемся в расчет, - это время, необходимое для построения контакт-центра и его запуска в действие. Период от запуска проекта до начала штатной эксплуатации равен в среднем 6 месяцам. Есть проекты, которые не могут выйти из стадии развертывания в течение года, и причина вовсе не в отсутствии соответствующего финансирования или плохой реализации проекта. Просто контакт-центр представляет собой достаточно сложный комплекс, который лучше всего строить, постепенно наращивая объем выполняемых им задач. Но и при таком методе надо иметь в виду, что минимум от 3 до 6 месяцев проект должен финансироваться из инвестиционных фондов.

5.3.2 Типовые оценки

Выбираем два наиболее возможный для применения в наших условиях вариант контакт-центра - на Х рабочих мест для некоторой организации с обслуживанием в смешанном режиме входящих и исходящих вызовов;

Предположим, контакт-центр будет работать с внешними клиентами организации (заказчиками, дилерами, партнерами и т.д.), число которых на сегодняшний день известно, а на момент запуска центра в действие его можно будет экстраполировать. Будем считать, что эта цифра определена и выбрано количество рабочих смен. Исходя из предшествовавшего опыта работы, определяется уровень активности общения каждого клиента с этой организацией и среднее количество транзакций за 7 часов чистого рабочего времени (при сравнительно равномерно распределении звонков) или в течение часа пиковой нагрузки. По формулам Эрланга определяется число Х=N требуемых рабочих мест. Очень грубо можно принять цифру N для двух крайних типов переговоров: кратких по 0,5-1 мин. И продолжительных по 5-10 мин. (каждый оператор сможет обслужить за рабочую смену максимум до 300 кратких или до 60 продолжительных переговоров), при этом среднее число операторов должно быть в пределах от Q/300 до Q/60 в зависимости от характера общения клиентов с данной организацией, где Q - среднее число звонков от клиентов за рабочую смену. Так же грубо можно оценить необходимое максимальное число операторов при резких пиковых нагрузках: как n/30 для кратких вызовов или m/15 для продолжительных звонков, где n и m - количество этих звонков в час пиковой нагрузки соответственно.

Если было бы известно s (удельная стоимость контакт-центра из расчета на рабочее место), то усредненную стоимость построения контакт-центра можно было бы определить по простой формуле, она равнялась бы Ns. Но приходится идти по более сложному пути.

Оборудование

Контакт-центр любого типа имеет некий общий аппаратный комплекс и комплект аппаратуры для каждого рабочего места. Если набор общего оборудования может быть разным в зависимости от категории контакт-центра, типа его архитектуры и существующей телефонной инфраструктуры организации, то оборудование рабочих мест практически для всех центров одинаково.

В состав оборудования рабочего места входят:

· персональный компьютер с ПО Windows;

· головная гарнитура;

· стол, кресло, экраны (перегородки от соседей).

Общая стоимость такого комплекта sa, как и общая стоимость оборудования всех операторских мест, определяется достаточно просто:

SA = ( N + a ) sa,

Где а - число рабочих мест старших операторов и администратора БД операторского центра.

Для первичных расходов можно "положить" на оборудование одного рабочего места около 2 тыс. дол. США. Состав аппаратного комплекса будет зависеть от того, какое телефонное и компьютерное оборудование уже имеется в организации.

Для компании, строящей контакт-центр на новом месте, нужно учесть стоимость прокладки магистральных линий (теперь это чаще оптоволокно) от АТС, которая сможет обеспечить требуемую пропускную способность своей сети для работы центра, а также достаточное количество номеров, выделенных ГТС. Если предполагаются высокие уровни пикового трафика, вопрос о пропускной способности АТС может стать очень серьезной проблемой, которую надо заранее согласовать с узлом ГТС.

Таким образом, предполагается, что стоимость этой части оборудования в зависимости от конкретных условий и выбранного типа архитектуры может составить от 10 тыс. до 50-60 тыс. долларов с учетом обеспечения магистральными линиями. Все аппаратные средства для среднего контакт-центра, включая затраты на 10-20 операторских мест, будут стоить 50-70 тыс. долларов.

5.3.3 Программные продукты

Программное обеспечение, которое применяется в контакт-центрах, можно разделить на три вида:

· программные продукты общего назначения (ППОН);

· специализированные программные продукты для контакт-центров (СПП);

· прикладные программы собственной разработки (ППП).

Программные продукты общего назначения включают ОС и платформы СУБД, а также наборы средств проектирования. Стоимость лицензии на часть из них, как известно, зависит от количества пользователей в прямой пропорции или экспоненциально. Причем величина стоимости ППОН из расчета на одного пользователя (которыми являются и операторы) может быть как небольшой, так и достигать 1-3 тыс. долларов на одно операторское место.

Выбор типов программ в большей степени определяется тем, какие из них использовались в организации ранее (например, для существующей БД организации, которая будет использована для работы контакт-центра), и выбором специалистов, которые будут строить этот контакт-центр, то есть на основе опыта работы программистов и менеджеров центра. Этот выбор почти не определяется специализированными программными продуктами (и тем более ППП), поскольку практически все типы СПП делаются инвариантными по отношению к распространенным типам ППОН. Поэтому стоимость комплекта ППОН будет зависеть от "предыстории" информационных систем организации и от "пристрастий" программистов - строителей контакт-центра. Диапазон цен на ППОН может быть грубо оценен в пределах от 7 до 30 тыс. долларов.

Стоимость СПП является наиболее неопределенной величиной, и она может изменяться от нулевой величины до сотен тысяч и даже миллиона долларов. Условно нулевой эта стоимость будет при построении контакт-центра с предоставлением простейшей услуги, например при простом информационном обслуживании или обслуживании телефонных карточек, когда вся специфика CTI перекладывается на прикладные программы и на плечи операторов, выполняющих функции IVR и сопряжения телефонного вызова с компьютерными данными.

Пакеты программ стоимостью сотни тысяч долларов предоставляют полный набор всех CTI и интеллектуальных устройств для самых совершенных контактных центров, обеспечивающих абонентов всеми видами связи и всеми типами сообщений самого высокого качества. Поскольку эти программные продукты выпускаются в небольших количествах, то цена продукта, а также возможность получения скидок или отложенные платежи могут служить предметом переговоров. Определенную сложность представляют здесь языковые проблемы, а именно перевод на русский язык этих программ, что обычно тоже не очень дешево и занимает достаточно долгое время. Сказать более подробно о стоимости СПП без конкретизации задач контакт-центра и определения рамок его "самоограничения" практически невозможно.

Только тщательный анализ и определение задач контакт-центра в проекте или в бизнес-плане, внимательный выбор СПП и поставщика может в какой-то степени ответит на вопрос стоимости контакт-центра. Можно, конечно, использовать некий интуитивный подход людей, имеющих опыт в проектировании контакт-центров в российских условиях, но велик риск ошибиться если не на порядок, то в несколько раз.

Достаточно неопределенной может быть и оценка прикладных программ ППП, которые разрабатываются под конкретные задачи конкретного контакт-центра. Для хорошего программиста разработка одной средней ППП для СУБД при условии качественной подготовки технического задания на эту программу и выбранного качественного инструментария (то есть средств разработки типа SQL, Access, Oracle, Visual Basic, Delphi, Power Builder и т.п.) может потребоваться около 4-6 недель. Затем необходимо разработать ППП Screen Pop для операторов, разработать или доработать ППП для систем мониторинга и регистрации контакт-центров.

Потребуется создать группу разработчиков ППП, в которую должны быть включены, кроме программистов, менеджер контакт-центра и специалист, определяющий качество и перечень услуг, которые будет предоставлять контакт-центр.

Разработка и отладка ППП - стержень для оценки качества контакт-центра, и от их качества, полноты и своевременности будет зависеть, в первую очередь, коммерческий успех организации и последующая работа контакт-центра.

5.3.4 Ориентировочная оценка

Стоимость проектирования, построения, включая расходы на запуск в эксплуатацию контакт-центра, на сегодняшний день в России можно оценить в 100-300 тыс. долларов при числе мест операторов от 5 до 50.

Выводы

1. Представлен ряд рекомендаций по построению и организации эффективной работы контакт-центра.

2. Сформулированы факторы, определяющие стоимость контактцентра; такими факторами являются:

· конкретное назначение контакт-центра (сфера его применения);

· предполагаемый объем транзакций;

· условия внедрения (состояние сетей связи заказчика, наличие/отсутствие оборудования, информационных ресурсов, квалифицированных кадров).

3. Проведен экономический анализ, позволивший получить ориентировочные оценки стоимости построения и эффективной эксплуатации центра обслуживания вызовов.

Заключение

В дипломной работе разработаны алгоритмы работы подсистемы записи и прослушивания разговоров в контакт-центре, являющейся частью подсистемы контроля и наблюдения за вызовом.

Рассмотрена эволюция центров обработки вызовов, составлена классификация ЦОВ по сферам применения. Раскрыты новые технологии, используемые в ЦОВ на основе контакт-центра ПРОТЕЙ-РВ. Составлена функциональная архитектура контакт-центра, где представлены блоки, реализующие его возможности. Рассмотрены в виде таблиц типовые варианты комплектации контакт-центра. Разработаны алгоритмы работы подсистемы записи и прослушивания разговоров в контакт-центре. Приведен экономический анализ создания контакт-центра, представлены ориентировочные оценки стоимости его оборудования.

После рассмотрения данного вопроса можно сделать вывод, что в сегодняшней острой конкурентной борьбе преимущества могут себе обеспечить только те операторы, которые не только внедряют новаторские услуги и основывают свои решения на знании предпочтений абонентов, но и следят за дисциплиной внутри своей компании. Подсистема записи и прослушивания разговоров в контакт-центре позволяет повысить производственную дисциплину, свести к минимуму случаи утечки информации и уменьшить потерю рабочего времени на частные беседы. Кроме того, накапливается неплохая база данных для разбора ситуаций с клиентами и партнерами по бизнесу. Также такие системы широко используются в центрах обработки вызовов экстренных служб.

Таким образом, подсистема записи и прослушивания разговоров, как и подсистема наблюдения за вызовом, является одной из важнейших функциональных возможностей современного центра обработки вызовов.