Информационные системы управления коммуникациями

4

Введение

Значимость системы управления (СУ) в достижении целей и решении задач, стоящих перед организациями, нельзя переоценить. В связи с этим специалистам в области менеджмента необходимо иметь знания, умения и навыки по их исследованию. Квалифицированно проведенные исследовательские работы СУ позволят обеспечить развитие теории и практики построения, новых и совершенствования действующих СУ, что создаст в дальнейшем условия для более эффективного их функционирования.

Дисциплина "Исследование систем управления" является одной из основных, формирующих у студентов исследовательские качества. Она основывается на материалах других важнейших дисциплин учебного плана специализации "Менеджмент", являясь базой для усвоения специальных дисциплин и ряда элективных дисциплин.

Задачи исследования СУ ставятся в подавляющей части случаев применительно к хозяйственным организациям, поэтому в данном пособии большее внимание будет уделено именно такого вида объектам. При этом организация или предприятие рассматривается как определенная целостность, представляющая собой социально-экономическую систему.

1. Теоретические основы исследования систем управления

1.1 Основы и классификация систем управления

Прежде чем начать обсуждение различных аспектов построения эффективных систем управления, необходимо определиться, что же включает в себя это понятие и какие черты ему присущи. Важно также определить критерии, по которым возможно оценить, насколько эффективна и прогрессивна система управления предприятием.

Любое понятие, которым мы оперируем должно иметь определение. В логическом словаре - справочнике Н.И. Кондакова понятие "исследование" определяется следующим образом: "Исследование - процесс научного изучения какого - либо объекта ( предмета, явления ) с целью выявления его закономерностей возникновения, развития и преобразования его в интересах общества".

В философском словаре дается более простое определение. "Исследование научное - процесс выработки новых научных знаний, один из видов познавательной деятельности".

Очень характерно, что в прошлом понятие "исследование" связывалось только со специализированной научной деятельностью. Современные тенденции развития общества и человека показывают возникновение новых потребностей. С одной стороны, многие виды профессиональной деятельности человека сегодня требуют научного подхода, а, следовательно, исследования как бы проникают в обычную практическую деятельность.

С другой стороны, развитие профессионализма в различных областях деятельности ведет к пониманию исследования как закономерного и естественного элемента ее практической эффективности. В этом случае исследование уже не связывается только с научной деятельностью и даже с научным подходом. Это фактор профессионализма, образования и искусства. В этом смысле говорят, например, об исследовании операций.

В связи с этим можно построить определение понятия " исследование " следующим образом. Исследование - это вид деятельности человека, состоящий в а) распознавании проблем и ситуаций, б) определении их происхождения, свойств, содержания, закономерностей поведения и развития, в) установлении места этих проблем и ситуаций в системе накопленных знаний, г) нахождении путей, средств и возможностей использования новых представлений или знаний о данной проблеме в практике се разрешения.

В реальной практике эти признаки исследования находятся в некотором соотношении, характеризующем и степень профессионализма и конкретные цели и задачи деятельности.

Классификация систем управления.

Предсказуемость системы.

Под предсказуемостью системы будем понимать адекватную ожидаемую реакцию на управляющее воздействие. То есть, когда в компании отдаются распоряжения, приказы, принимаются планы к выполнению, мы должны знать, к каким последствиям это может привести, и какие результаты мы получим. Если есть план на автомобильном заводе увеличить выпуск автомобилей на 1000 штук больше, то руководство должно знать, какие закупки при этом произойдут, как изменится состав рабочих и какие денежные затраты это потребует. Если ожидания руководства выполняются по всем аспектам деятельности и развития, это значит, что система предсказуема. А вот если даже слабые воздействия приводят к совершенно непредсказуемым результатам, то стоит очень внимательно присмотреться к правилам выполнения распоряжений и финансовым схемам. Зачастую уже такой анализ может выявить злоупотребления и нарушения режима в компании. Для того чтобы анализ на предмет предсказуемости был полным и соответствовал истине необходимо построить модели управления.

 

Информационная независимость.

Информационная независимость означает, что знание о деятельности фирмы, ее дочерних компаний, партнеров, никак не должна зависеть от конкретных исполнителей, и даже более того, от иерархии управления фирмой в конкретный момент. Это достигается за счет формализации описания деятельности управляющих структур (разного рода кодификаторы, классификаторы, журналы, анкеты, дневники - необязательно на компьютерах, хотя бы в бумажном виде). Надо иметь в виду, что зависимость от конкретных исполнителей может приводить к потере стоимости компании. Конечно, схемы управления зачастую подстраиваются под конкретную личность и манеру руководства, но информационная составляющая от этого не должна зависеть. Поэтому, когда генеральный директор подписывает заявление об увольнении сотрудника, основной задачей управляющей структуры является сохранении в понятном виде тех материалов, которые это сотрудник наработал. Еще лучше, если при приеме на работу сотрудник ставится в требование некая схема организации работы, направленная на решение данной проблемы, и требуется ее точное выполнение.

Этот тезис не включает в себя элемент страховки. То есть когда функции одного сотрудника временно может исполнять другой. Поскольку технология страхования направлена, прежде всего, на обеспечение непрерывности производственного цикла, и только отчасти на сохранение единого информационного пространства. Надо иметь в виду, что информационная безопасность является составной частью информационной независимости компании. Это и понятно. Если сотрудники, даже уволенные, начнут торговать конфиденциальной информацией, вряд ли это принесет пользу, а вот вреда может наделать много (уже много скандалов на эту тему было).

Самообучение системы.

Или фактор обратной связи. Не всегда высшее руководство компании может с высокой степенью эффективности определить технологии работы конкретных подразделений и исполнителей. Важным показателем здоровья компании является четкая и работающая обратная связь от сотрудника к руководству, а также инициативность и самостоятельное обучение сотрудников. Необходимо чтобы работники обращались к руководству не только по личным вопросам, конфликтным ситуациям, жалобами и так далее, но и с предложениями более эффективной организации их работы, повышения квалификации, обучения для решения определенных задач и развития бизнеса. Только не надо это доводить до абсурда, и сделать так, чтобы дворник ходил к генеральному директору и обсуждал с ним, что переход на другой тип метлы повысит частоту улицы перед главным подъездом. Схема должна работать согласно принятой иерархии управления в обратном порядке, но высшее руководство должно контролировать поступающие предложения. Ведь тот же дворник может дать весьма ценные предложения по реорганизации стоянки компании, которые могут существенно увеличить количество паркуемых автомобилей. Но решение об этом может приниматься гораздо выше, чем непосредственный начальник дворника, который «морозит» поступающие предложения. (Кстати, очень частое заболевание, когда многие интересные предложения так и остаются только на местном уровне, хотя, по сути, могли бы принести много пользы для фирмы.) Вот тут-то и вступает в силу фактор человека и искусство строить иерархии, которые, по своей сути, формируют стиль управления предприятием, а также механизмы взаимодействия внутри ее.

Устойчивость системы.

Прежде всего, здесь понимается устойчивость системы под внешними возмущениями (например: экономические или социальные кризисы, конфликты и так далее). Управление компанией должно иметь весьма мобильный стиль руководства, для того чтобы вовремя среагировать на какое-либо внешнее воздействие, не взирая на сложность системы управления. Причем очень существенным моментом является правильное понимание ситуации всеми (или почти всеми) сотрудниками. Поскольку, только перестройка деятельности отдельных подразделений не всегда спасает фирму от краха. В этом отношении важно не только приверженность делу компании, сколько правильное понимание ситуации каждым сотрудником или по крайнее мере большинством. При разработке регламента поведения компании в сложных ситуациях надо опираться на четкое разделение ролей в бизнесе и их управляющих персон, которые будут флагманами в непростое время.

Преемственность системы.

Преемственность системы означает, прежде всего, отсутствие резких колебаний управления при смене руководства, в кризисные времена, при изменениях в структуре бизнеса компании и так далее. То есть система управления должна плавно эволюционировать с развитием, как внутренней структуры компании, так и внешних условий. Поскольку вряд ли внутренние потрясения принесут благо для фирмы. Это отнюдь не означает, что состояние управления компанией не должно изменяться. Наоборот, на различные времена на предприятии должны работать и соответствующие принципы управления Только при этом сотрудники фирмы должны успеть понять, что это такое и зачем это надо, иначе это может спровоцировать такие неприятные моменты как появление параллельных структур или еще хуже вызвать катастрофу управления. Преемственность означает не уход от принципов, а плавный переход от старых принципов управления к новым принципам, так чтобы необходимость в этом осознало большинство сотрудников.

Регламенты системы.

Это наличие в компании списка правил и схем управления при различных состояниях менеджмента в фирме, обеспечивающих своевременное изменение стиля руководства и управления компанией. Наличие подобных схем значительно облегчает и упрощает принятие решения в непростых для фирмы ситуациях, в особенности, для наиболее консервативно настроенной части сотрудников. Конечно, это требует затрат, и подчас значительных, но приносит при этом значительные прибыли только за счет того, что сотрудники правильно ориентируются в складывающихся ситуациях (они знают что от них будет требовать руководство, если происходит что-то серьезное с компанией).Конечно, с другой стороны, подобные решения могут тормозить развитие организации как навязывание консервативного стиля управления. Но не надо все доводить до абсурда и некая степень свободы сотрудников вряд ли повредит деятельности фирмы. Прежде всего, сотрудники должны представлять себе структуру целей и задач, решаемых в компании и также быть в курсе проблем. А руководству компании необходимо четкое понимание соотношения механизмов управления (консенсус, компромисс, авторитаризм) на каждом уровне иерархии при тех или иных ситуациях.

Автоматизация управления.

Автоматизацию управления можно рассматривать именно как средство наведения порядка в делах. И это подтверждается огромными объемами инвестиций в информационные технологии. Только надо учитывать, что автоматизация управления не должна являться самоцелью, поскольку если компания не готова к такому мероприятию, то лучше его не проводить или же проводить частично, на готовых к этому подразделениях.

Сама по себе автоматизация управления есть суть процессов повышения эффективности деятельности производства, его прозрачности и предсказуемости, получения дополнительных прибылей за счет более своевременного и правильно принимаемого решения. Зачастую отторжение автоматизированных систем управления происходит по ряду весьма объективных причин. Человек что-то хочет скрыть от другого человека, или, не понимая сущности автоматизации, опасается огласки его тайн, или предложенное программное решение не соответствует бизнесу компании. Вы можете привести еще много причин, почему не идет автоматизации, но в конечном итоге все они сведутся к основной причине («человек что-то скрывает или чего-то боится»), которую означил я. (И неумение управлять, и боязнь ответственности, и кражи, и безделье на рабочем месте, и так далее.)

Поэтому очень важно делать анализ и иметь некий «психологически» портрет сотрудников компании. Не суть дела, если грешок не мешает весьма эффективно работать, и наоборот, как бы этот грешок не превратился в порок, съедающий компанию. По большому счету, автоматизацией своей деятельности человечество занимается всегда, не важно это компьютеры или бумага, а может быть арифмометры и каменные книги. Все сказанное о готовности фирмы к автоматизации управления можно отнести как к хорошей хозяйке, у которой в доме чистота, порядок и уют и она к этому очень стремиться.

Самоорганизация системы.

Функционирование компании и ее развитие никак не должны зависеть от того, кто и какой пост занимает. Этот тезис не относится к стилю управления. «Каков поп, таков и приход» говорят на Руси, только церковь должна как ей и положено функционировать. Автомобиль должен ехать независимо от того, лежат ли коврики на полу, используются ли освежители воздуха и курит ли хозяин в салоне. В каком-то смысле это обоюдный процесс адаптации при смене руководства или стиля правления. Новая дирекция учит компанию работать по новому, а компания, в свою очередь, объясняет новому директору, как она работала до него. Вряд ли стоит совершать революцию, прежде не разобравшись с тем, что уже хорошо и добротно построено. Важным фактором с точки зрения самоорганизации является обеспечение неразрывности круговорота управленческих дел. Это понятно - любой замкнутый цикл в природе является основой организации жизни. И он, также, не должен зависеть от конкретных особей на определенных уровнях иерархии. Поскольку суть понятий, таких как проблема, цель, задача, результат является основополагающей и никак не зависит от участников, вовлеченных в действие. Даже если нет указывающего перста, организация должна определенное время нормально существовать и работать. В это и есть сила самоорганизации, которая противостоит разрушительным силам, поскольку так заведено в природе вещей. Это противостояние происходит всегда, и заслугой опытного управленца можно считать, если управляющее древо компании не засохнет быстро при временном отсутствии влаги мудрой мысли, и не сломается под сильными напорами ветров потрясений и кризисов, а дождется своего часа и снова великолепно зацветет.

1.2 Исследование систем управления. Классификация системы управления - этапы организации

Любое исследование имеет комплекс характеристик, которые необходимо учитывать при его проведении и организации. Основными из этих характеристик являются следующие.

а) Методология исследования - совокупность целей, подходов, ориентиров, приоритетов, средств и методов исследования.

б) Организация исследования - порядок проведения, основанный на распределении функций и ответственности, закрепленных в регламентах, нормативах и инструкциях.

в) Ресурсы исследования - комплекс средств и возможностей (например, информационных), обеспечивающих успешное проведение исследования и достижение его результатов.

г) Объект и предмет исследования. Объектом является система управления, вносящаяся к классу социально - экономических систем, предмет - конкретная проблема, разрешение которой требует проведения исследования.

д) Тип исследования - принадлежность его к определенному типу, отражающему своеобразие всех характеристик.

е) Потребность исследования - степень остроты проблемы, профессионализма в подходах к ее решению, стиль управления.

ж) Результат исследования - рекомендации, модель, формула, методика, способствующие успешному разрешению проблемы, пониманию ее содержания, истоков и последствий.

з) Эффективность исследования - соразмерность использованных ресурсов на проведение исследования и результатов, полученных от него.

Основные характеристики исследования далее могут быть конкретизированы и дополнены в соответствии с правилами последовательной классификации и декомпозиции.

Стадии и этапы исследования систем управления.

1) Подготовительная стадия.

1.1. Предварительное обследование системы управления: проведение экспресс-обоснования необходимости проведения исследования системы управления (справка); подготовка и издание приказа по проведению исследования (приказ); создание координационно-рабочей группы и рабочих органов по проведению исследования (положение о координационно-рабочей группе); разработка методики проведения исследования (методика); планирование работ по исследованию системы управления (план-график); проведение учёбы персонала (учебные планы, справка); разработка программы и проведение предварительного анализа информации, условий и методов исследования системы управления (программа, отчёт); определение требований к системе управления (протокол согласования).

1.2. Детальный анализ системы управления: разработка программы детального анализа системы управления (программа);сбор научно-технической, нормативно-технической документации и другой материал (комплект источников нормативно-технической, нормативно-методический документации); проведение детального анализа системы управления (отчёт с эскизной разработкой системы управления).

1.3. Разработка технического задания: определение целей и задач этапов исследования, основных требований к системе управления, способов реализации результатов исследования, перечня подлежащей разработке документации, порядка рассмотрения и приёмки работ, технико-экономическое обоснование, разработка плана-графика работ (проект технического задания); согласование, утверждение технического задания (техническое задание).

2) Исследовательско-проектная стадия.

2.1. Разработка и выбор направления исследования системы управления (разработка технического проекта): сбор и изучение научно-технической информации, нормативно-технической документации, нормативно-методической документации и др. (комплект источников научно-технической информации и т.д.); формулирование исходных гипотез по разработке системы управления, выбор и обоснование направления исследования, способов достижения целей и решения, поставленных в техническом задании задач, сравнительные исследования, разработка основных положений системы управления, унификация и стандартизация документов управления, разработка методики проведения исследовательско-проектных работ для программирования задач управления (отчёт, пояснительная записка, методика, формы документов, техническое задание на программированные задачи - проект технического проекта); рассмотрение и утверждение направлений исследования, т.е. технического проекта системы управления (технический проект).

2.2. Проведение исследований и проектных работ (разработка рабочего проекта): разработка рабочих гипотез, построение моделей системы управления, проведение теоретических и экспериментальных исследований, обработка данных, сопоставление исследований, проверка исходных гипотез, типизация управленческих процессов и документации, разработка рабочей документации для решения программированных задач, процедур управления (пояснительная записка, комплект рабочей документации); апробация, корректировка модели системы управления, формулирование новых закономерностей, прогнозы и т.д., корректировка рабочей документации системы управления (пояснительная записка, комплект рабочей документации); оценка готовности организации к реализации внедрения рабочей документации (аналитическая справка); разработка плана мероприятий по реализации рабочей документации системы управления (проекты планов реализации); оценка эффективности исследований и проектных работ (материалы расчёта эффективности).

2.3. Оформление отчётности и экспертиза исследований и проектных работ, проекта рабочего проекта системы управления: оформление отчёта о проведении исследований и проектных работ, проекта рабочего проекта, его рассмотрение и утверждение (утверждённый отчёт, рабочий проект); организация и проведение экспертизы исследований и проектных работ системы управления (акты, сводки, замечания); план-график экспертизы (откорректированная документация, рабочий проект, протокол согласования).

3) Стадия реализации, внедрения и совершенствования.

3.1. Выполнение планов реализации рабочей документации, рабочего проекта системы управления: подготовка и издание приказа о введении в действие утверждённой рабочей документации системы управления и выполнения планов мероприятий по его реализации (приказ); организация выполнения планов мероприятий по реализации рабочей документации системы управления (приказы, распоряжения, акты, отзывы).

3.2. Контроль и анализ реализации по составу работы: контроль реализации рабочей документации рабочего проекта системы управления (акты, контрольные карты); корректировка хода реализации рабочей документации, т.е. рабочего проекта системы управления (приказы, распоряжения, дополнения, изменения и т.п.); анализ реализации рабочей документации (справки, рекомендации).

3.3. Обобщение и оценка результатов исследования и функционирования системы управления: обобщение результатов исследования и функционирования системы управления (справка); оценка полноты достижения целей и решения задач системы управления, оценка фактической эффективности системы управления (материалы расчётов); рассмотрение результатов функционирования системы управления, проведение приёмо-сдаточных работ (протокол, акт); коммерциализация рабочего проекта, технического задания, технического проекта (контракты).

3.4.Совершенствование системы управления: анализ функционирования и проведения работ по исследованию системы управления (аналитические справки и отчёты); корректировка рабочей документации и разработка новых рабочих документов рабочего проекта системы управления (откорректированная и новая документация); выполнение мероприятий по развитию и совершенствованию системы управления (приказы, распоряжения и акты).

1.3 Методы исследования систем управления

При проведении исследований СУ может использоваться исключительно широкий арсенал разнообразных методов. Соответственно все они могут быть различным образом классифицированы. Например, методы исследования могут быть подразделены на:

- теоретические;

- эмпирические;

- теоретико-эмпирические.

При этом к теоретическим методам исследования можно отнести следующие:

- метод формализации, основанный на изучении содержания и структуры СУ в знаковой форме с помощью искусственных языков и символов, что может обеспечить краткость и однозначность результата исследования. Этот метод взаимосвязан с другими методами (моделирования, абстрагирования, идеализацией и т.п.);

- метод аксиоматизации, основанный на получении результатов исследования на базе логических аксиом;

- метод идеализации, предполагающий изучение элемента или компонента системы, наделенного некими гипотетическими идеальными свойствами. Это позволяет упростить исследования и получить результаты на основе математических вычислений с любой наперед заданной точностью;

- метод восхождения от абстрактного к конкретному, основанный на получении результатов исследования на базе перехода от логического изучения абстрактно расчлененного исследуемого объекта к целостному конкретному его познанию.

К эмпирическим методам можно отнести:

- метод наблюдения, базирующийся на фиксации и регистрации параметров и показателей свойств изучаемого объекта исследования;

- метод измерения, позволяющий дать определенными единицами измерения численную оценку исследуемого свойства объекта;

- метод сравнения, позволяющий определить различия или общность исследуемого объекта с аналогом (эталоном, образцом и т.п. - в зависимости от цели исследования);

- метод эксперимента, основанный на исследовании изучаемого объекта в искусственно созданных для него условиях. Условия могут натурные или моделированные. Данный метод предполагает, как правило, использование ряда других методов исследования, в том числе методов наблюдения. измерения и сравнения.

Теоретико-эмпирические методы исследования могут включать:

- метод абстрагирования, основанный на мысленном отвлечении от несущественных свойств исследуемого объекта и изучение в дальнейшем наиболее важных его сторон на модели (замещающей реальный объект исследования);

- метод анализа и синтеза, основанный на использовании при исследовании различных способов расчленения изучаемого объекта на элементы, отношения (анализ) и соединения в единое целое отдельных его элементов (синтез). Например, применительно к исследованию процессов в СУ анализ позволяет подразделить его на операции, выявить в нем связи и отношения, а синтез дает возможность соединить все операции, связи и отношения и составить технологическую схему;

- метод индукции и дедукции, основанный на получении результатов исследования на базе процесса познания от частного к общему (индукция) и от общего к частному (дедукция);

- метод моделирования, использующий при исследовании объекта его модели, отражающие структуру, связи, отношения и т.п. Результаты исследования моделей интерпретируются на реальный объект.

Другими примерами классификации методов может служить группировка их по стадиям и этапам исследования, по принадлежности к областям науки и научным направлениям, по целям исследования, по видам анализа и т.п.

Среди видов анализа следует отметить прогностический, диагностический, детальный и глобальный, при проведении которых используется определенная совокупность конкретных методов.

Прогностический анализ осуществляется при четкой постановке целей развития системы управления. Это определяет необходимость выявления тенденций и разработки прогноза развития исследуемого объекта, что требует формирования его концептуальной (идеальной, желаемой) модели. Такая модель обычно описывается с помощью системы взаимоувязанных параметров и показателей.

Результатами исследования СУ должно быть не только обоснованные направления развития системы на перспективный период, но и должны быть определены причинно-следственные связи, приоритеты и мероприятия по совершенствованию систем для конкретных условий функционирования. Это может быть достигнуто проведением диагностического анализа - диагностики СУ. Здесь диагностику следует понимать как комплекс взаимосвязанных исследовательских работ аналитического характера, позволяющих установить влияние одних факторов на другие и их связи, с целью определения недостатков в СУ и их последующей ликвидации.

Диагностический анализ служит основой для выполнения детального (тематического) анализа. Он направлен на поиск количественно определенных резервов в СУ. Детализация может осуществляться, например, методом декомпозиции систем на подсистемы, субподсистемы и элементы. При этом чем более детальным окажется такое расчленение на простые части, тем глубже можно будет изучить исследуемые явления и получить более эффективные результаты.

При исследовании СУ немаловажное значение может играть также проведение глобального анализа, охватывающего различные иерархические уровни управления и соответственно различного уровни системы. При проведении такого анализа изучению подвергаются взаимосвязи и взаимодействие различных систем организаций, осуществляющих единый производственный процесс.

Независимо от классификации исследований СУ, выполняемых в них видов анализа и всех других исследовательских работ, заслуживают упоминания (кроме указанных ранее) те конкретные методы, которые нередко используются в практике.

К таким методам относятся: самообследование; интервьюирование, беседа; активное наблюдение, моментное наблюдение, фотография рабочего дня; анкетирование; изучение документации и информационных материалов; фукнкционально-стоимостный анализ; декомпозиция; последовательная подстановка; сравнение; динамический; структуризация целей; экспертный социологический; органолептический; нормативный; параметрический; главных компонент; балансовый; корреляционный; матричный; аналитически-расчетный; аналогий; сетевой; блочный; творческих совещаний; морфологический анализ; дифференциальный, комплексный и смешанный; индексный; графический и номографический.

2.Исследование систем управления коммуникациями

2.1 Коммуникации - понятие, виды, их характеристика

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

- Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

- Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

- Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

- Регулирование и рационализация информационных потоков.

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

- межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

- коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

- формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

- неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

- предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

- вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;горизонтальны между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

- восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

- нисходящие, осуществляемые сверху вниз.

Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

- вербальные (словесные);

- невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица. которые сопровождают слова передающей стороны

Итак, согласно Т. Парсонсу, в процессе коммуникации взаимодействуют несколько элементов. Они таковы:

- действие автора и/или носителя сообщения;

- ответная реакция реципиента;

- содержание коммуникативного процесса;

- взаимные роли, связывающие между собой участников коммуникативного взаимодействия

2.2 Коммуникационный процесс, понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимопонимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс -- это взаимодействие совокупности элементов.

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель -- лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

2. Сообщение - непосредственно информация;

3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1. Зарождение идеи или отбор информации;

2. Выбор канала передачи информации;

3. Передача сообщения;

4. Интерпретация сообщения.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

2.3 Коммуникационные сети и их разновидности

На предприятиях коммуникационные каналы объединяются в сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое. Они объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и дополняющие друг друга. Исходя из отечественного и зарубежного опыта можно выделить три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытых сетях движение команды или информации может быть остановлено, так как попадает в тупик, т.е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. Одновременно движение может встретить препятствие в виде посредника или контролера , но который по каким-то причинам этому движению препятствует (останавливает, искажает, направляет в другую сторону) и которого нельзя обойти. В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи крупным многоуровневым предприятиям.

Рассмотрим более обстоятельно каждый из видов сетей, их преимущества и недостатки, помня при этом, что речь идет об их принципиальных схемах, а не о "портретах" тех или иных реальных организаций или подразделений.

Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети -- линейная, называемая змеей (схема 1). Она характеризует элементы структуры управления А и Б, которые соединяясь находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети.

Сети, состоящие из двух и более уровней, присущи прежде всего формальным иерархическим структурам и имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.

Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню иерархии управленческой структуры, не выходит за пределы диапазона контроля, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть, называемая звезда (схема 2) позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г. Звену А легко поддерживать порядок в управлении, поскольку при коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, что делает невозможным появление различного рода "возмущений".

Однако для крупных управленческих структур такая коммуникационная сеть непригодна. Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей.

В этом случае появляется помощник (посредник) Б, конкретизирующий команды и распределяющий информацию между исполнителями В , Г, Д. Являясь представителем среднего уровня управления и играя деюре вторые роли, на деле он получает огромную власть, так как контролирует информацию и может навязывать свою волю первому лицу. Такая сеть получила название шпора (схема 3).

В сетях типа звезда и шпора число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Это обстоятельство ставит естественный предел развитию управленческих структура следовательно, препятствует расширению самих предприятий, обусловленному ростом масштабов производства.

Поэтому для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети, например, тент (схема 4) и его модификации. Суть этих модификаций, получивших название палатка и дом (схема 5 и 6) состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных коммуникационных каналов, посредством которых подчиненные могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них и сосредоточиться на главном.

В "палатке" допускается один уровень горизонтальной коммуникации -- между вторыми лицами; в "доме" же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает ему характер замкнутой сети. Практика показывает, однако, что вследствие относительно свободного пользования коммуникационными каналами здесь могут возникать определенные целенаправленные деформации, с помощью которых отдельные субъекты управленческой структуры могут быть сначала выключены из системы коммуникаций, а затем удалены из нее.

Например, на основе предварительной договоренности субъект Д может направлять информацию для А через Б и Г, минуя В, что должен делать в соответствии с формальными предписаниями. Через некоторое время будет нетрудно доказать принципиальную ненужность В и возможность исключения его из управленческой структуры.

В целом открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим структурам, где имеет место жесткое подчинение одних звеньев другим и преобладают формальные связи. Однако в рамках таких предприятий могут существовать и гибкие структуры -- консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях и принципах самоуправления. Коммуникации здесь осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками этих структур. Основой замкнутых сетей является сеть типа "круг" (схема 7) В крупных предприятиях он может быть сложным, включающим дополнительные коммуникационные каналы, связывающие всех со всеми. "Круг" характерен для структур с благоприятным моральнопсихологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

2.4 Коммуникационный стиль

Коммуникационный стиль -- это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же, как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем. За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи.

Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали -- второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации. Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т. п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него. Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т. е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» -- люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим. Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

Данная система управления влияет на финансовое состояние предприятия поэтому в 3 главе рассмотрим характеристику финансового состоянии ООО «Автотранс».

3. Исследование финансового состояния предприятия ООО «Автотранс»

3.1 Характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Автотранс», именуемое в дальнейшем Общество, создано на основании решения учредителя №1 от 02.04.2004 года в соответствии с ГК РФ, Федеральным законом РФ №14-ФЗ от 08.02.98 года «Об обществах с ограниченной ответственностью», действующим законодательством. Местонахождение общества - Российская Федерация, Пермский край, г. Гремячинск, ул.Ленина, 140. Общество является юридическим лицом с момента его государственной регистрации. Общество обладает на праве собственности обособленным имуществом, учитываемом на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные не имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество осуществляет свою деятельность в соответствии с ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью, своими учредительными документами и действующим законодательством. Общество отвечает в установленном законом порядке по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам его участников. Участники не отвечают по обязательствам Общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Общество является коммерческой организацией, созданной для выполнения работ и оказания услуг с целью извлечения прибыли. Общество в установленном порядке осуществляет следующие виды деятельности:

- любые транспортные услуги, в том числе автобусные пассажирские перевозки и грузовые перевозки, вывоз твердых бытовых отходов;

- эксплуатация собственных, зафрахтованных (в том числе арендованных) транспортных средств;

- проведение предрейсовых, межрейсовых и послерейсовых медицинских осмотров водителей;

- осуществление транспортно-экспедиторских услуг и перевозок экспортно-импортных, внутренних и транзитных грузов в прямом автомобильном сообщении и смешанном автомобильно-водно-железнодорожном и воздушном сообщении;

- торгово-закупочная деятельность и коммерческое посредничество;

- организация оптовой и розничной торговли промышленными и продовольственными товарами;

- подготовка и переподготовка водителей транспортных средств;

- оказание автосервисных услуг и техническое обслуживание автомобилей;

- информационные и консультационные услуги.

3.2 Исследование финансового состояния предприятия

Проведем анализ финансового состояния.

Таблица 1- Исследование наиболее ликвидных активов

Виды средств	На начало года	На конец года	Абс.прирост
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
1. Денежные средства	23	100	141	100	118	100
в т.ч. касса	23		53	38	30	-62
расчетные счета	-		88	62	88	+62
Итого (А1):	23	100	141	100	118	-

Денежные средства на начало года составляли 23 тыс.руб., на сумму 118 тыс.руб. и на конец года они составили 141 тыс.руб., это произошло за счет увеличения суммы на расчетном счете на сумму 88 тыс.руб., и денежных средств в кассе предприятия на 30 тыс.руб.

Таблица 2- Исследование быстро реализуемых активов

Виды средств	На начало года	На конец года	Абс.прирост
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
1. Товары отгруженные	-		-		-
2. Готовая продукция	6173	55	3541	37	-2632	-18
3. Дебиторская задолженность до года	5004	45	6002	63	998	+18
в т.ч. покуп.и заказчики	4508	40,5	5008	53	500	12,5
Прочие дебиторы	496	4,5	914	10	418	5,5
Итого (А2):	11176	100	9543	100	-1633	-

Быстро реализуемые активы на конец года составляют 9543 рублей, за анализируемый период они уменьшились на 1633 рублей. В структуре наибольшую долю занимает дебиторская задолженность покупателей и заказчиков, что в сумме составляет 5008 рублей. За исследуемы период их доля увеличилась на сумму 500 рублей. Произошло снижение быстрореализуемых активов на 1633 руб. за отчетный период. От сюда можно сделать вывод, что платежеспособность данного предприятия значительно снижается

Таблица 3- Исследование медленно реализуемых активов

Виды средств	На начало года	На конец года	Абс.прирост
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
1. Запасы	11145	85	14069	88	2924	3
в т.ч. сырье, матер. И др.ценности	10156	78	10551	66	395	-12
Затраты в незавершенное производство	281	2	2810	18	2529	16
Расходы буд.периодов	708	5	708	4	-	-1
2. НДС	1258	10	1304	8	46	-2
3. Дебиторская задолженность свыше года	720	5	720	4	-	-1
В т.ч.векселя к получению	720		720		-
4. Прочие оборотные активы	-		-		-
Итого (А3) :	13123	100	16093	100	2970	-

Медленно реализуемые активы увеличились на 2970 тыс.руб., из-за увеличения запасов на 395 тыс.руб. ,так же повлияло увеличение затрат в незавершенное производство на 2529 тыс.руб.

Таблица 4- Исследование труднореализуемых активов (раздел I баланса)

Виды средств	На начало года	На конец года	Абс.прирост
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
1. Нематериальные активы	-		-
2. Основные фонды в.т.ч.	13572	91	13214	91	-358	-
зем.участки	1367	9	1338	9	-29	-
Здания,машины, оборудования	11546	82	10939	82	-607	-
Незавершенное строительство	1314	9	1314	9	-	-
Итого (А4):	14886	100	14528	100	-358	-

Труднореализуемые активы сократились на 358 тыс.руб., и составили на конец года 14528 тыс.руб., это произошло из-за уменьшения стоимости основных фондов на сумму 358 тыс.рублей.

Таблица 5- Исследование структуры активов предприятия

Виды средств	На начало года	На конец года	Абс. прирост
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
1. Внеоборотные активы	14886	38	14528	36	-358	-2
2. Текущие активы	24323	62	25777	64	1454	+2
в т.ч. в сфере производства	12403	32	15373	38	2970	+6
в сфере обращения	11920	30	10404	26	-1516	-4
Итого (баланс):	39209	100	40305	100	1096	-

Из таблицы видно, что за отчетный период структура активов анализируемого предприятия существенно изменилась: уменьшилась доля основного капитала, а оборотного соответственно увеличилась на 2%, в том числе в сфере производства- на 6% и сфере обращения уменьшилась на 4%. В связи с этим изменилось органическое строение капитала: на начало года отношение основного капитала к оборотному составляет 0,6%, а на конец - 0,2, что будет способствовать ускорению его оборачиваемости.

Таблица 6- Исследование структуры оборотных средств предприятия

Виды средств	На начало года	На конец года	Абс. прирост
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
Текущие активы	24323	100	25777	100	1454	-
в т.ч. наиболее ликвидные	23	0,1	141	0,5	118	+0,4
быстро реализуемые	11176	46	9543	37,1	-1633	-8,9
медленно реализуемые	13123	53,9	16093	62,4	2970	+8,5

Произошел рост текущих активов на 1454 тыс.руб., на это повлияло увеличение наиболее ликвидных активов на сумму 1454 тыс. руб. быстрореализуемые активы наоборот снизились на сумму 1633 тыс. руб. и на конец года составляют 9543 тыс.руб. , произошло увеличение медленно реализуемых активов на 2970 тыс.руб.

Таблица 7- Исследование наиболее срочных обязательств

Виды обязательств	На начало года	На конец года	Абс. прирост
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
1. Кредиторская задолженность	8118	100	8978	100	860	-
в т.ч. поставщ и подрядчики	7014	86	7139	80	125	-6
Задолженность перед персоналом	266	3	354	4	88	+1
Задолженность перед гос. внебюдж. фондами	515	6	852	9	337	+3
Задолж.перед бюджетом	319	4	311	3	-8	-1
Прочие кредиторы	4	1	322	4	318	+3
Итого (П1):	8118	100	8978	100	860	-

В структуре заемного капитала доля банковского кредита в связи с частичным его погашением уменьшилась, доля кредиторской задолженности, которая временно используется в обороте предприятия до момента наступления сроков ее погашения, увеличилась.

Привлечение заемных средств в обороте предприятия является нормальным явлением. Это содействует временному улучшению финансового состояния при условии, что средства не замораживаются на продолжительное время в обороте и своевременно возвращаются. В противном случае может возникнут просроченная кредиторская задолженность, что в конечном итоге приводит к выплате штрафов, санкций и ухудшению финансового положения.