Конфликты в туристическом предприятии ООО "Колесо путешествий"

Размещено на http://allbest.ru

3

Реферат

Объект исследования: Туристическое предприятие: «Колесо путешествий».

Предмет исследования: конфликты в туристическом предприятии ООО «Колесо путешествий».

Цель работы: анализ конфликтных ситуаций на предприятии, причин их появления и путей совершенствования управления конфликтами.

Методы исследования: наблюдение, индукция, дедукция, анализ.

Исследования и разработки: раскрыто понятие конфликта и виды конфликтов, часто встречающихся в туризме, проанализированы причины возникновения конфликтов, а также предложены пути совершенствования управления конфликтов на туристическом предприятии ООО «Колесо путешествий».

Элементы научной новизны: проанализированы конфликтные ситуации в турфирме ООО «Колесо путешествий».

Область возможного практического применения: туристические фирмы Республики Беларусь с целью наиболее эффективной организации работы своих предприятий и уменьшения числа возникновения конфликтов.

Социально-экономическая значимость: Автор работы подтверждает, что приведенный в ней аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

Ключевые слова: конфликт, конфликтная ситуация, модель конфликта, причины конфликтов, методы управления конфликтами, разрешение конфликта, участники конфликта



Essay

Object of the research: tourist enterprise: "Travel Wheel".

Subject of the study: conflicts in the tourist enterprise LLC "Wheel of travel".

Purpose of work: analysis of conflict situations in the enterprise, the reasons for their occurrence and ways to improve conflict management.

Methods of research: observation, induction, deduction, analysis.

Research and development: disclosed the concept of conflict and types of conflicts that often occur in tourism, analyzed the causes of conflicts, and proposed ways to improve conflict management in the tourist enterprise "Travel Wheel" Ltd.

Elements of scientific novelty: the conflict situations in the tourist agency "Wheel of travel" LLC were analyzed.

Scope of possible practical application: tourism firms of the Republic of Belarus with the purpose of the most effective organization of their enterprises and reducing the number of conflicts.

Socio-economic significance: The author of the work confirms that the analytical material presented in it correctly and objectively reflects the state of the studied process, and all the provisions and concepts borrowed from literary and other sources are accompanied by references to their authors.

Keywords: Conflict, conflict situation, conflict model, conflict causes, conflict management methods, conflict resolution, conflict participants



Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления конфликтами в туристической организации

1.1 Понятие, типы и причины конфликтов

1.2 Причины возникновения конфликтов на предприятиях туристической индустрии

1.3 Методы и способы разрешения конфликтов

2. Анализ управления конфликтами на туристическом предприятии ООО «Колесо путешествий»

2.1 Организационная характеристика ООО «Колесо путешествий»

2.2 Анализ конфликтных ситуаций в турфирме ООО «Колесо путешествий»

3. Пути совершенствования управления конфликтами в ООО «Колесо путешествий»

3.1 Рекомендации управления конфликтами в ООО «Колесо путешествий

3.2 Профилактика возникновения конфликтов с туристами в ООО «Колесо путешествий»

Заключение

Список использованных источников



Введение

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. Они неизбежны и будут существовать столько, сколько существует взаимодействие людей между собой.

В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом.

Поскольку всякая организация, в том числе и туристическая, есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей.

Существуют различные определения конфликта. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами лицами или группами по поводу различия их интересов. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения.

Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений, но именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Вся совокупность конфликтов связана с методами управления ею. Управление - деятельность по разрешению конфликтов ради целей и задач, поставленных в организации. Руководитель туристической организации призван разрешать частные конфликты, возникающие между сотрудниками, структурными подразделениями, между управляющими и работниками, между поставщиками и потребителями туристических услуг.

Таким образом, выбор данной темы курсовой работы обусловлен рядом причин: во-первых, недостаточной изученностью темы, во-вторых, ее спецификой и важностью, в-третьих, большинство туристских предприятий на сегодняшний день не занимаются исследованием конфликтов, что делает данную тему перспективной и требующей детальной разработки.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что конфликты имеют важное значение для устранения различных проблем в туристической фирме. конфликт персонал туристический компромисс

Целью курсовой работы является анализ конфликтных ситуаций на предприятии, причин их появления и путей совершенствования управления конфликтами.

Задачи курсовой работы:

1. раскрыть типы и причины конфликтов, изучить условия и причины возникновения конфликтных ситуаций, указать на методы их разрешения;

2. проанализировать управление конфликтами в ООО «Колесо путешествий»;

3. предложить рекомендации управления конфликтами в ООО «Колесо путешествий.

Курсовая работа состоит из теоретической и практической частей. В теоретической части раскрыта сущность конфликта, типы конфликтов. Приоритетным является выявление основных причин конфликтов в туристической организации и основных методов их разрешения. Практическая часть включает в себя анализ конфликтных ситуаций на туристическом предприятии на примере туристической фирмы «Колесо путешествий» и пути совершенствования управления конфликтами в сфере туризма. Работа имеет особую актуальность в данный момент, так как сейчас особое внимание уделяется вопросам наиболее эффективного управления конфликтами в трудовом коллективе.

Для написания курсовой работы были использованы материалы из различных источников по менеджменту, экономике и психологии в сфере туризма.



1. Теоретические основы управления конфликтами в туристической организации

1.1 Понятие, типы и причины конфликтов

Конфликт - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.

Стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывают отрицательное влияние на другую, причем если он не переходит определенных рамок, это называется конкуренцией; в противоположной ситуации - сотрудничество, а если влияния нет вообще - стороны независимы друг от друга.

Раньше конфликты рассматривались исключительно негативно и все действия сводились к их немедленному силовому подавлению, не улучшающему ситуацию. Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, позволяющие получить дополнительную информацию про скрытые процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, что в целом облегчает управление и способствует повышению его эффективности.

В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию. Считается, что если в компании, трудовом коллективе нет конфликтов, то что-то не в порядке. Задача менеджера состоит в том, чтобы спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, т.е вести к повышению эффективности организации или дисфункциональным, который ведет к ее снижению. Роль конфликта в организации в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Часто менеджеры считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей, однако последующий анализ показывает, что «виноваты» другие факторы. [10, с.302].

Выделяют 4 основных типа конфликта:

1) внутриличностный конфликт. Одна из самых распространенных форм - это ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Данный тип конфликта может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Он может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

2) межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Конфликт может проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Взгляды и цели таких людей отличаются.

3) конфликт «личность - группа». Производственные группы устанавливают свои нормы поведения. Каждый работник должен их придерживаться, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Но если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Аналогично может возникнуть и на почве должностных обязанностей руководителя.

4) конфликт «группа - группа». Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. В самых благополучных организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Примером конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

Дисфункциональный конфликт - это конфликт, который может быть адекватно, неадекватно или ложно понятым. В адекватном понимании конфликтная ситуация существует более объективно, в неадекватном понимании конфликтная ситуация существует реально и стороны это осознают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действительности, в ложном понимании конфликта объективно конфликтная ситуация отсутствует, но стороны склонны рассматривать свои отношения как конфликтные. [2, с.393].

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины конфликтов можно объединить в группы в соответствии с обусловливающими их факторами - информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.

Информационные факторы:

• неполные и неточные факты , слухи - все, что дезинформирует партнеров по общению;

• подозрения в умышленном сокрытии информации или ее распространении в открытом доступе;

• сомнения в надежности и ценности источников информации;

• спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка, действий и т.д.

Структурные факторы:

• вопросы собственности;

• вопросы социального статуса, властных полномочий и отчетности;

• различные социальные нормы, стандарты, традиции;

• системы безопасности, поощрения и наказания;

• географическое положение (добровольная или вынужденная изоляция либо открытость, интенсивность контактов);

• распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов - основная и распространенная причина.

Ценностные факторы:

• общественные, групповые или личностные системы убеждений; идеологические, культурные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды;

• противоречия в постановке целей;

• различия в способах достижения целей;

• различия в способах решения взаимозависимых задач

• различия в уровне профессиональной квалификации.

Факторы отношений:

• основа отношений, их сущность;

• баланс силы;

• значимость;

• взаимоожидания;

• различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.

Поведенческие факторы:

• различия в психологических особенностях, которые могут быть так велики, что мешают совместной деятельности. [10, с.310 ].

1.2 Причины возникновения конфликтов на предприятиях туристической индустрии

В работе турпредприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора:

• наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристского оператора на рынке;

• конфликт с туристом может повлиять на репутацию не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным далеко за пределы родного города или страны с посвящением в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров.

• Информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов.

По времени возникновения конфликты с туристами можно условно разделить на конфликты, возникающие:

• до отправления в поездку (при оформлении документов в офисе туроператора или агентства, во время проводов туристов в аэропорту);

• во время потребления туристских услуг (при авиаперелете, при проживании в отеле);

• во время стыковок отдельных туристских услуг, входящих в состав турпакета (при расселении туристов в гостинице, сборах на экскурсию и т.д.).

Среди основных причин возникновения конфликтов с туристами можно выделить следующие основные:

a) недолжное качество предлагаемых туристских услуг;

b) осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура;

c) неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки.

Восприятие качества услуги - это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг. Оно зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего. [10, с.313].

Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик потребителя туристкой услуги является так называемым «черным ящиком», недоступным для анализа и оценки продавцом туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему туристических услуг.

Ожидания потребителя - это его личные представления о качестве и полезности преобретаемых им услуг. Ожидание во многом определяется работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации. На формирование ожидаемого качества предстоящей туристкой поездки оказывают влияние и отзывы друзей, коллег и др. об отдыхе на том или ином курорт или о работе того или иного туроператора, информированность самого туриста о месте предстоящего посещения, личный опыт совершения путешествий и т.д.

Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его личным представлением о качестве предлагаемых услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристских услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, безопаснее для самого организатора тура сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха. [10, с.314].

Есть ряд требований, которые необходимо соблюдать любому работнику, непосредственно продающему путевку (как менеджеру туроператора, так и турагенту):

• донести отвечающую действительности информацию относительно условий продвижения и проживания;

• уметь оценить личностные качества клиента в ходе личной беседы и использовать полученные знания при консультировании и рекомендации;

• уметь выяснить «туристский» опыт клиента и его отзывы о гостиницах и турпоездках, в которых он бывал ранее;

• методы корректировки ожидания клиента от предстоящего тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от личных характеристик самого клиента;

• корректировка ожиданий клиента должна проходить в полном соответствии с целями предстоящего тура;

• корректировка ожидания клиента в любом случае должна сопровождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказательствами (фотографии, видеозапись, информация каталогов).

• во избежание возможных недоразумений и неполноты изложения информации туроператор должен каждого туриста снабдить соответствующим информационным листком, в котором в доступной форме излагался бы максимум информации о предстоящем отдыхе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожности. [10, с.315].

Реальное исполнение качества проданных туристских услуг должно соответствовать:

1. условиям договора;

2. принятым в государстве или на курорте стандартам обслуживания потребителей.

Ситуация, которой должен достигать в своей работе любой туроператор, - полное соответствие ожидания клиентов качеству реального исполнения услуг, то есть такая организация турпоездки, при которой достигается такое соответствие.

Ценность тура - это зависимость между реальным качеством туристских услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. [10, с.317].

Ценность тура для путешественника определяется сугубо личностными факторами. Это зависит от материального благополучия путешественника, воспитания, образования, эрудиции, имеющегося опыта путешествий и поездок.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного отношения к ценности путевок могут стать:

• Информирование туристов о том, что другие, получающие аналогичные по количеству и качеству туристские услуги, заплатили за них меньше;

• Больше качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом;

• Получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков. [10, с.318].

Информирование туриста - это представление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.

Помимо указанных причин, есть еще причины, такие как:

• плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок ;

• неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туроператора причинам;

• чрезвычайные случаи во время тура. [10, с.319].

1.3 Методы и способы разрешения конфликтов

Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы. Здесь важно справедливое отношение к инициатору конфликта, сокращение числа претензий, осознание и контроль руководителем своих действий.

Разрешение конфликта осуществляется как через изменение объективной ситуации, так и через субъективную, психологическую перестройку, изменения субъективного образа ситуации, который сложился у враждующей стороны. Возможно частичное или полное разрешение конфликта. Полное разрешение означает прекращение конфликта на объективном и субъективном уровне, кардинальную перестройку всего образа конфликтной ситуации.

Методы управления конфликтами:

• внутриличностные - методы воздействия на отдельную личность;

• структурные - методы по устранению организационных конфликтов;

• межличностные методы или стили поведения в конфликтной обстановке;

• переговоры;

• ответные агрессивные действия; применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности управления конфликтом с помощью методов предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Есть способ «я - высказывание». Он помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. [2, с.410].

Структурные методы - методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения.

Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. [2, с.411].

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Поддерживая нужный уровень интеграции, организации добиваются большей эффективностью.

Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов.

Изложение высших принципов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных целей. Компания старается уменьшить возможности возникновения конфликтов, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и деятельности всего персонала. [2, с.412].

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей с тем, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Сотрудники, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны поощряться благодарностью, премией, повышением по службе.

Межличностные методы заключаются в том, что при сложившейся конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

К.Томас и Р.Килменн выделили 5 основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

• приспособление, уступчивость;

• уклонение;

• противоборство;

• сотрудничество;

• компромисс. [2, с.413].

К этим видам стилей добавляют сглаживание и решение проблемы.

Характеристика стилей поведения:

• уступчивость, приспособление - действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

• уклонение (избегание, уход) - это форма поведения, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. [2, с.414].

• сглаживание - характеризуется тем, что не выпускаются наружу признаки конфликта и ожесточенности, аппелируя к потребности в солидарности.

• противоборство, конкуренция - характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: использованием власти, принуждения, других средств давления на оппонентов. Этот стиль может быть эффективным, когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными.

• сотрудничество - означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. [2, с.415].

• при компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения обычно применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения и их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, т.к.это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

Решение проблемы как стиль управления конфликтом - это признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. [2, с.416].

Предложения по использованию межличностных стилей разрешения конфликта:

1. Определение проблемы в категориях целей, а не решения;

2. Определение решения, которые были бы приемлемыми для обеих сторон;

3. Сосредоточение внимания на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

4. Создание атмосферы доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

5. Положительное отношение друг к другу, выслушивание мнения другой стороны.

Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. [2, с.418].

Переговоры возможны при определенных условиях:

• взаимозависимость сторон, участвующих в конфликте;

• отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

• участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

Первичные группы. Затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров.

Вторичные группы. Затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени.

Могут существовать и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. [02, с.419].

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько этапов:

1 этап. Подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров): перед началом переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Если в данный этап организован правильно, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности. [2, с.420].

Возможные цели и результаты участия в переговорах

Формулировка целей	Возможные результаты
Отражают в максимальной степени интересы участников	Наиболее желательные
Учитывают интересы участников	Допустимые
Практически не учитывают интересов участников	Неприемлемые
Ущемление интересов участников	Совершенно неприемлемые

2 этап переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов в принципиальной аргументации («задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.

3 этап переговоров - состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга; насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив.

Цель каждого из участников - добиться доминирования или хотя бы равновесия.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. [2, с.421].

4 этап - завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже известно значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто.

Представляется интересным и подход к разрешению конфликта, заложенный в поведенческой модели.

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от 4 факторов:

1. адекватность восприятия конфликта - достаточно сильная, не искаженная оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов;

2. открытость и эффективность общения - открытое обсуждение проблемы, в ходе которой честно высказывается понимание происходящего;

3. создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества - групповое решение проблемы, требующее сотрудничества участников взаимодействия;

4. определение сущности конфликта - участники должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. [2, с.422].

Из этого следует подвести вывод, что в деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. Можно выделить четыре типа конфликтов в туризме: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками туристических услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности туристического предприятия. Для того, чтобы избежать каких-либо конфликтов с туристами, представители турфирмы должны уметь предвидеть возможные конфликтные ситуации, действовать в соответствии со стратегией их предупреждения, а также уметь разрешать конфликты и управлять ими..



2. Анализ управления конфликтами на туристическом предприятии ООО «Колесо путешествий»

2.1 Организационная характеристика ООО «Колесо путешествий»

ООО «Колесо путешествий» - туристическая транспортная компания нового поколения со старыми принципами. В этой фирме любое путешествие начнется не с банального ввода данных, а с консультации со специалистом, который подскажет ответы вопросы клиентов и проконсультирует о разных тонкостях поездки.

Клиенты возвращаются снова и снова, приводя за собой партнеров, друзей, родственников. Налаженная система скидок и лояльности для постоянных клиентов позволяет значительно сэкономить их средства и время. Дружная и надежная команда существует на туристическом рынке Беларуси уже более 7-ми лет. За этот период `Колесо путешествий' выросло, успешно освоив новые туристические направления, расширив штат сотрудников и профессиональных партнеров. Поэтому тут полностью отвечает за качество как собственных операторских направлений, так и программ, реализуемых на основании агентских условий.

Специалисты компании получили профильное образование в сфере туризма, гостеприимства, менеджмента и управления. Каждый сотрудник регулярно принимает участие в семинарах, тренингах, рекламных ознакомительных и обучающих турах. Все это не только ставит на новый уровень качество обслуживания туристических услуг, но и дополняется высокой коммуникабельностью команды и неугасимой любовью к своему делу.

Здесь полностью можно получить максимально полную информацию о стране, курорте, гостинице, куда направляться. А бесценный опыт сотрудников послужит гарантией качества в обслуживании, наполненный истинным уважением к ожиданиям клиентов.

Благодаря широкому спектру услуг, оказываемому компанией, ни один запрос клиента не останется без внимания.

В турфирме присутствует офис, в котором работают специалисты по туризму, менеджеры по продажам. Также есть бухгалтерия и другие спец.отделы, за которые отвечает данная организация.

Предприятие Общество с ограниченной ответственностью "Колесо путешествий" (ООО "Колесо путешествий"), УНП 191621258, зарегистрировано в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (ЕГР) 24.11.2011 г.

Турфирма осуществляет комплексное обслуживание любых видов клиентов. «Колесо путешествий» имеет линейно-функциональную структуру. Линейно-функциональная структура состоит из руководителя предприятия и нескольких подчиненных работников. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. Эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью.

Организационная структура управления компании «Колесо путешествий» [источник: собственная разработка]:

Турфирма расположена на ул. Энгельса, 34 г. Минска, офис 101. Юридический адрес: Республика Беларусь, 220075, г. Минск, ул. Инженерная, д. 1б.

Направления компании ООО «Колесо путешествий»:

• Активные туры в Карпаты и Закарпатье круглый год;

• Горнолыжные туры в Карпаты (Украина), Словакию, Грузию и другие страны;

• Автобусные туры с отдыхом на море в Затоке и Коблево (Украина);

• Авиа-туры с отдыхом на море и\или экскурсиями в Грузии;

• Все направления пляжного и экзотического отдыха автобусом и самолетом;

• Автобусные туры и круизы по Европе, в том числе и с отдыхом на море

• Аренда транспорта (автобусы);

• Прием иностранных граждан в Беларуси;

• Групповые корпоративные маршруты по индивидуальному заказу в любую точку мира (бизнес-клиенты, школьники, спортсмены, организации);

• Визовая поддержка.

Каждое направление ведет несколько специалистов, что гарантирует абсолютное знание предлагаемого продукта.

Наивысший приоритет для компании - сделать качественный, яркий и незабываемый отдых для каждого обратившегося. Тут всегда выслушают и помогут определиться с предпочтениями. Благодаря этому у специалистов множество постоянных туристов, которые с удовольствием снова и снова доверяют организацию своего отпуска им.

Компания является организатором активных развлечений в Буковеле релакс-туров в Закарпатье и пляжного отдыха в Затоке, занимая при этом лидирующие позиции на рынке. Также сотрудники бронируют авиатуры и организуют отдых для корпоративных групп.

Компания отправляет туристов в увлекательное путешествие по Беларуси, знакомит с ее живописными красотами, в активный горнолыжный отдых в Буковеле, на экскурсии по городам Европы, в Россию, Польшу, Украину, страны Прибалтики и Скандинавии.

Особое внимание в "Колесо путешествий" уделяют популяризации экскурсий по Беларуси с помощью фееричных шоу и ярких анимаций. Команда энтузиастов турагентства увлекается историей своей страны и готова показать клиентам все самое интересное и поделиться ценной информацией.

Фирма занимается организацией активного отдыха и по сказочным местам родной страны, и за ее пределами, а также проводит корпоративные праздники, презентации, конференции и выездные мероприятия. [основной сайт турфирмы ООО «Колесо путешествий» https://bytur.by].

2.2 Анализ конфликтных ситуаций на туристическом предприятии ООО «Колесо путешествий»

В ходе своей деятельности любое предприятие сферы социально-культурного сервиса может столкнуться с рядом проблем, наиболее важной из которых является урегулирование конфликтных ситуаций, которые мешают дальнейшему полноценному функционированию и перспективному развитию предприятия. Конфликт может возникнуть в любой организации, на любом предприятии и причин его возникновения, а также путей его решения может быть не один и не два. Не исключением является и фирма "Колесо путешествий". Как правило, все конфликты, возникающие на предприятии условно можно разделить на несколько групп:

• внутрифирменные конфликты;

• конфликты с туристами;

• конфликты с агентствами;

• конфликты с поставщиками туристических услуг. [1, с.388]

Одним из видов конфликтов в туризме является конфликты между турагентами и туроператорами.

Согласно законодательству Республики Беларусь договор, на основании которого и осуществляется работа между турагентом и туроператором, уполномочивает агента продавать турпродукт от имени туроператора на основании информации, содержащейся в каталогах туроператора. Третье лицо использует турагентов только для того, чтобы забронировать услуги туроператоров.

Конфликты между турагентами и туроператорами возникают при нарушении или ненадлежащего исполнения договорных обязательств одной из сторон. Исключить неприятные конфликтные ситуации между двумя туристскими предприятиями можно еще на первой стадии их сотрудничества. При подписании договора необходимо убедиться, что представитель агента или субагента имеет юридическое право и полномочия на подписание договора.

Информация о турпродукте отражается в каталогах туроператоров. В задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда турагентство умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тура. Естественно, существует возможность того, что информация была достоверной, но потребитель истолковал ее по-своему. Однако, в любом случае, менеджер, продававший туристу тур, обязан максимально точно донести всю информацию относительно продаваемого тура.

Также к часто возникающим конфликтным ситуациям между туроператором и турагентом можно отнести: неверное заполнение и оформление документов, как документов используемых в работе между туристскими предприятиями, так и документов для потребителей.

Для большей наглядности рассмотрим распространенную ситуацию, когда возникает конфликт из-за неверной информированности турагентством, продающим тур, своего туриста.

Можно привести пример: человек обращается в фирму «Колесо путешествий», чтобы приобрести тур в определенный отель или экскурсионную программу. Турагент бронирует данный тур у туроператора, оформляет пакет документов для туриста, производит расчет с туроператором. По окончании тура, турист возвращается в агентство «Колесо путешествий», в котором он приобрел тур и предъявляет претензию, в которой указывает, что в отеле его заселили в номер другой категории, а не в тот, который он оплатил. Естественно, в первую очередь агентство обращается с аналогичной претензией к туроператору. Понятно, что возникает сразу две конфликтные ситуации: между продавцом (туристским агентством) и потребителем (туристом) и между турагентством и туроператором. Причин такого конфликта может быть несколько:

1.Менеджер турагентства по причине своей некомпетентности, неопытности, или простой человеческой невнимательности, бронирует номер одной категории, а в путевке указывает другую категорию, которая как раз и интересует туриста. Естественно, туриста в гостинице заселяют в номер, за который произвел расчет туроператор.

2.Турагент при продаже тура правильно оформляет все документы для туриста, все пункты в листе бронирования для туроператора заполняет верно, но не точно информирует туриста о категории выбранного номера и его параметрах.

3.Туроператор, получив заявку от турагента на продажу тура для данного туриста, неверно оформляет бронирование, производит расчет с принимающей стороной за номер более дешевой категории.

В первых двух случаях, без сомнения, конфликт возникает по вине туристского агентства, а точнее, по вине менеджера этого агентства. После этого агентство принимает решение об удовлетворении предъявленной туристом претензии.

Если конфликт произошел по вине туроператора, то он должен будет выплатить компенсацию туристу следующим образом: перечислить указанную сумму турагенту, который в свою очередь обязан выплатить ее пострадавшему туристу. Такой выход из сложившейся ситуации является наиболее оптимальным.

Внутриличностный конфликт на турпредприятии возникает в связи с такой особенностью туристического бизнеса как сезонность работы. Слишком большая загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а следовательно, и большого числа конфликтов. Есть «мертвые сезоны», как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим.

В связи с тем, что предприятие "Колесо путешествий" уже более 7 лет существует на рынке туристических услуг, персонал обладает большим опытом работы в конфликтных ситуациях, а главное умеет предотвращать конфликты в большинстве случаев. Для этого менеджеры предприятия и специалисты по туризму всегда стараются донести до туриста отвечающую действительности информацию, подбирают тур, правильно корректируют ожидания клиента, при приобретении тура снабжают соответствующим информационным листком, а главное всегда проявляют доброжелательность и уважение. Однако не только от этого зависит, останется ли довольным турист по окончании своего отдыха. Поэтому со времен своего создания фирмы "Колесо путешествий" предоставляет должное качество сервиса и самого турпродукта.

Во взаимоотношениях с партнерами предприятие придерживается той же политики изначального предотвращения конфликтов. Предприятие строит серьезные деловые отношения с опытными и известными компаниями, и только посредством подписания договоров.

В плане управления внутрифирменными конфликтами, персонал предприятия всегда уважительно относиться друг к другу, приходит на помощь в сложных ситуациях. Каждый работник отличается доброжелательностью, честностью и надежностью. Коллектив на фирме ООО «Колесо путешествий» дружный и неконфликтный, показатели в пределах средних. Можно сказать, что конфликты, возникающие в туристической организации «Колесо путешествий», не несут в себе деструктивного характера воздействия на работу самого предприятия. Сотрудники данной туристической организации заранее предусматривают возможные последствия конфликтов.

Для анализа межгрупповых конфликтов мною был проведен ряд опросов в виде тестирований сотрудников туристического предприятия «Колесо путешествий», осуществляющего как туроператорскую деятельность по формированию и продвижению туров, так и турагентскую деятельность по их реализации. В штате данной фирмы находится 9 сотрудников во главе с руководителем.

По наблюдению выявлена низкая предрасположенность к конфликтам и преобладание позитивных методов разрешения конфликтов.

Предрасположенность 9 сотрудников к конфликтам ООО «Колесо путешествий» (тест К.Томаса на уровень конфликтности). [20]

Более наглядно на рисунке 1 из результатов диагностики по методике К.Томаса представлены стратегии поведения работников ООО «Колесо путешествий.

По тесту Томаса выявляется оценка предпочитаемой стратегии поведения в конфликтной ситуации, где определяются пять стратегий: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление. Сотрудники должны быть больше ориентированы на сотрудничество и компромисс, а соперничество и избегание могут привести к усилению конфликта. Работникам ООО «Колесо путешествий» было предложено пройти тест К. Томаса. Для этого им предоставлялся ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности их поведения.

Таким образом, исследование показало, что чаще всего сотрудники ООО «Колесо путешествий» прибегают к таким стратегиям поведения в возникающей конфликтной ситуации, как компромисс (33 балла) и сотрудничество (30 баллов). [20]

Сотрудничество - наиболее трудная из всех стратегий, но вместе с тем наиболее эффективная при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество сотрудничества в том, что находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и из оппонентов делаются партнеры. Такая стратегия требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону. Отсутствие одного из этих факторов делает ее неэффективной. Также сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях:

• сильной взаимозависимости оппонентов;

• склонности обеих сторон игнорировать различие во власти;

• важности решения для обеих сторон;

• непредубежденности участников.

Стратегия компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Компромисс наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется:

• отказом отчасти ранее выдвигавшихся требований;

• готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;

• готовностью к прощению.

Компромисс эффективен в случаях:

• понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;

• наличия взаимоисключающих интересов;

• удовлетворения временным решением;

• угрозы потерять все.

Сегодня компромисс - наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов, и в ООО «Колесо путешествий» с помощью этой стратегии сглаживаются разногласия как между туристами и персоналом, так и между руководством и сотрудниками. Это говорит о том, что все сотрудники активно участвуют в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, которое будет устраивать обе стороны.

Тест на уровень конфликтности позволяет оценить степень собственной конфликтности [20]. Тест содержит шкалу, которая будет использована сотрудниками ООО «Колесо путешествий» для самооценки уровня конфликтности по утверждениям. Выполнение его сводится к следующему. Сотрудники оценивают каждое утверждение левой и правой колонки. При этом нужно отметить, на сколько баллов в каждом проявляется свойство, представленное в левой колонке. Оценка производится по 7 балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда, 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе. В конце подсчитывается общее количество отмеченных сотрудниками баллов. Итоговая сумма, равная 70 баллам, указывает на очень высокую степень конфликтности, 60 баллам - на высокую степень конфликтности, 50 баллам - на выраженную конфликтность и т.д. Сумма баллов, равная 11-15, указывает на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Сотрудников с выраженной конфликтностью не выявлено, что свидетельствует о следующем:

- незначительная конфликтность, присущая 40 % сотрудников, указывает на способность всегда находить компромиссы и идти на уступки друг другу, дабы зарождающаяся конфликтная ситуация не переросла в длительный конфликт;

- 60 % сотрудников относятся к неконфликтным личностям, т.е. они тактичны, не любят конфликтов, если можно их сгладить, избегают критических ситуаций. Когда таким людям приходится вступать в спор, то они учитывают, как это отразится на их положении или приятельских отношениях с коллегами по работе. Они стремятся хорошо относится к окружающим и всегда готовы оказать помощь.

Таким образом, можно сделать выводы о том, что:

• люди, считающие себя неконфликтными, выбирают стратегию сотрудничества в случае возникновения конфликтной ситуации;

• все сотрудники ООО «Колесо путешествий» обладают навыками рационального поведения в конфликтной ситуации;

• в коллективе благоприятная, дружеская обстановка, все работают слаженно, с позитивом идут на контакт с окружающими, что положительно сказывается на результатах работы сотрудников.

Подводя итог, следует отметить, что конфликтные ситуации на туристическом предприятии неизбежны. Менеджер фирмы должен уметь урегулировать возникшую конфликтную ситуацию таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в материальном плане, так и в отношении своей репутации. Для этого сотрудник турагентства должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом.



3. Пути совершенствования управления конфликтами в ООО «Колесо путешествий

3.1 Рекомендации управления конфликтами в туристической фирме ООО «Колесо путешествий»

Для руководителя туристической фирмы ООО «Колесо путешествий» важно правильно строить взаимоотношения с подчиненными, грамотно организовывать управленческую деятельность.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующим правилам:

• признание существующего конфликта. Это значит - признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить участников;

• определение возможности переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него, кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны;

• согласование организации переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, время начала совместной деятельности;

• выявление круга вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций;