Конфликты в туристическом предприятии ООО "Колесо путешествий"

• разработка вариантов решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с учетом затрат по каждому из них и возможных последствий;

• принятие согласованного решения. После рассмотрения ряда возможных вариантов при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюция, договор о сотрудничестве и т.д. В особо сложных и ответственных случаях письменные документы составляют после каждого этапа переговоров;

• реализация принятого решения на практике.

Для руководителя туристического предприятия ООО «Колесо путешествий», выступающего в роли регулятора конфликта, очень важна компетентность. Она включает в себя:

• понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;

• формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;

• обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

• умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;

• наличие навыков управления конфликтными явлениями;

• умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;

• умение предвидеть возможные последствия конфликтов;

• умение конструктивно регулировать противоречия конфликты,

• наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов. [20]

Гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами.

Т.к результаты диагностики самооценки конфликтности ООО «Колесо путешествий» положительные, то проблем по предотвращению конфликтов в турфирме не возникает. [20]

Для предотвращения конфликтов можно проводить регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше сотрудники туристического предприятия повторяют упражнение, тем совершеннее и прочнее будут их навыки, тем увереннее они будут чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инцидентах. Этот способ достаточно эффективен. Но не всегда найдется время для ежедневных тренировок, а затянувшийся перерыв неизбежно приведет к потере навыков.

Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями. Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутреннее ощущение. Если удается найти свою технологию и внутреннюю опору, то этот навык не пропадет никогда. В целом этот способ эффективен, но ситуации, в которые человек попадает, меняются.

Чаще всего интерес к проблеме управлений конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще.

Также важным фактором уменьшения вероятности возникновения конфликтов между сотрудниками туристической организации, а также между структурными подразделениями, является соответствие формальной и неформальной структуры коллектива.

По предупреждению конфликтов между сотрудниками ООО «Колесо путешествий» необходимо создать функционально-организационные условия, связанные с оптимизацией функциональных взаимосвязей между работниками и структурными подразделениями.

Для эффективной работы персонала необходимо создать линейно-функциональные условия, связанные профессионально умелым подбором и расстановкой кадров. Максимальное соответствие профессиональных умений, навыков и личностных качеств работника требованиям занимаемой должности минимизирует предпосылки возникновения многих межличностных конфликтов.

Для того чтобы сократить конфликты между сотрудниками и руководителем, необходимо создать ситуативно-управленческие условия, связанные с уровнем управленческой компетентности руководителя, что обычно проявляется в принятии руководителем оптимальных управленческих решений.

Для предупреждения конфликтов необходимо взаимодействовать с поставщиками и агентами на равных. Когда сотрудник начинает взаимодействовать с окружающим людьми, необходимо ориентироваться на их состояние и чувствовать, какая степень зависимости является для него дискомфортной. На основании этого необходимо поддерживать баланс взаимозависимости.

Любая ситуация, в которой один из сотрудников турфирмы берет на себя либо слишком большую, либо слишком малую ответственность, за выполнение определенной работы может привести к конфликту. Для того чтобы решить конфликт необходимо правильно распределять ответственность между сотрудниками за выполняемую ими работу.

Так, например, целесообразна разработка и внедрение в деятельность туристической организации ООО «Колесо путешествий» «Кодекса поведения в конфликте». В этом документе устанавливается норматив поведения при разрешении конфликта. Например, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта. Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон. Создание подобного норматива поведения, обучение руководителей всех уровней управления предприятия, контроль за его соблюдением является одной из основных задач формирования корпоративной культуры, которая является результатом длительной систематической работы менеджеров высшего звена управления. Вместе с тем, корпоративная культура, ее уровень, как показывает опыт, служит базисом эффективного управления на предприятиях сферы гостеприимства и сервиса. Роль подобных нормативов обусловливает повышение требований к специалистам-психологам в современной организации или на предприятии. [20]

3.2 Профилактика возникновения конфликтов с туристами в ООО «Колесо путешествий»

В работе турфирмы ООО «Колесо путешествий» наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, т.к. именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации.

Конфликты с туристами всегда негативно сказываются на деятельности туроператора, поскольку наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Туристический рынок любого региона, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. В основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Конфликты между туристами и организаторами туризма зачастую проявляются в форме различных жалоб. Туристы сейчас, учитывая жесткую конкуренцию на рынке, более придирчиво относятся к вопросам "выполнения своих прав, предусмотренных договором. Кроме того, разнообразие и разноуровневая качества предоставления туристических услуг, обусловленных деятельностью новых, менее опытных, туристических фирм, провоцируют туристов на конфликт. В результате они жалуются на ненадлежащее выполнение предлагаемых услуг, несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре т.д.

Конфликт возникает и начинается с предконфликтной ситуации, т.е. по росту напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий.

По времени возникновения конфликты с туристами можно условно разделить на конфликты:

- до отправления в поездку (при оформлении документов в офисе туроператора или агентства, во время проводов туриста в аэропорту);

- во время потребления туристских услуг (при авиаперелете, при проживании в отеле);

- во время стыковок отдельных туристских услуг, входящих в состав турпакета (при расселении в гостинице, сборах на экскурсию и т.п.).

В данном случае можно привести пример конфликта между менеджером ООО «Колесо путешествий» и клиентом с турагентства во время потребления туристских услуг (при поездке на отдых): клиент бронировал тур почти за два месяца на 4 человека. Он работает в турагентстве, через него бронировал тур в ООО «Колесо путешествий» (КП). Накануне ему пришла информация о выезде. На вокзале клиент был заранее, через 15 минут звонит менеджер и говорит клиенту, что его автобус уехал, и что скоро отправится в Буковель второй автобус до границы. Клиент потом возмущался, что его друзья в другом автобусе, а он должен 6-8 часов ехать без них. Он так не планировал. Оказалось, что КП перенесло выезд и не посчитало нужным сообщить об этом клиенту, а еще сопровождающий не посчитал туристов. Несколько раз клиент звонил в КП, скандалил, они сделали остановку через 120 км. Это значит, что менеджеру нужно было заранее предупредить клиента о переносе выезда и сопровождающему посчитать количество туристов. В итоге учлись все причины конфликта с данным клиентом и решение было эффективным для его устранения. [20]

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях (табл.1).

Таблица 1. Правила поведения в конфликтных ситуациях

В данной турфирме ООО «Колеса путешествий» исходя из примера применимы тактика подробного анализа и тактика активного участия.

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

• сваливать всю вину за случившуюся ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации;

• допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

• явно и безапеляционно указывать на неправоту туриста;

• указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки.

После возвращения туристов из поездки руководство туроператора ООО «Колесо путешествий» должно приложить все возможные усилия для решения вопросов конфликта.

Таким образом, следует отметить, что при возникновении нештатной ситуации с туристами во время поездки, которая может затем перерасти в конфликт, представитель туристической организации ООО «Колесо путешествий» должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения и методы преодоления конфликтных ситуаций. [20]

Заключение

Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы:

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий.

Проблема конфликтов в туристской деятельности является актуальной. Особенно при изучении вопроса возникновения и разрешения противоречий между менеджером турагентства и туристом.

Потенциальными причинами конфликта являются: совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

Существуют пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: приспособление, уступчивость, избегание, противоборство, сотрудничество, компромисс.

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном подходе конфликт может иметь положительные последствия.

Таким образом, из результатов исследования в компании ООО "Колесо путешествий":

• люди, считающие себя неконфликтными, выбирают стратегию сотрудничества в случае возникновения конфликтной ситуации;

• все сотрудники ООО «Колесо путешествий» обладают навыками рационального поведения в конфликтной ситуации;

• в коллективе благоприятная, дружеская обстановка, все работают слаженно, с позитивом идут на контакт с окружающими, что положительно сказывается на результатах работы сотрудников.

Управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов.

Список использованных источников

1. Основной сайт организации ООО «Колесо путешествий» - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://bytur.by/

2. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. - Спб.: Питер, 2010. - 512 с.

3. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. - М., 2009. - 357 с.

4. Управление персоналом организации. Высшее образование ИНФРА-М. 2008 . - 142 с.

5. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.пособие. М.: Финансы и статистика, 2009. -- 176 с.

6. Гостиничный и туристический бизнес. Учеб. М.: Экмос, 2008. -- 352 с.

7. Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2007. - 326 с.

8. Портал «Гуру тестов.ru». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://psychologist.nsknet.ru/-Дата доступа: 14.04.2011.

9. Практическая психология для менеджеров. Информационно-издательский дом ФИЛИН .М. 2009.- 231 с.

10. Морозов А.В. Деловая психология. СПб., 2006. - 459 с.

11. Психология управления: учеб.пособие/ Е.В.Мещерякова - Мн.:

Выш.шк., 2005. - 237 с.

12. Менеджмент туризма: Практикум /Н.И.Кабушкин, В.И.Малашенко. - Мн.: БГЭУ, 2005. - 137 с.

13. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект, 2005.С. 93.

14. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект, 2005. С. 95 с.

15. Гришина Н.В. Психология конфликта СПб., 2003.- 179 с.

16. Светлов В.А. Управление конфликтом. Новые технологии принятия решений в конфликтных ситуациях. - М.: Росток, 2003. -253 с.

17. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2003.-475 с.

18. Управление: искусство, наука, практика: учеб.пособие /С.Н.Князев. - Мн.: Армита-Маркетинг, Менеджмент, 2002. - 512 с.

19. Практическая психология для экономистов и менеджеров. / Под ред. М.К.Татушкиной. - М.: Дидактика_Плюс, 2002. - 384 с.

20. Менеджмент туризма: учеб.пособие/Н.И.Кабушкин - 2-е изд., перераб. - Мн.: Новое знание, 2001. - 432 с.

21. Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация.- М.: Вентана-Граф, 2001. - 236 с

22. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. - М.: Приор, 2001. - 401 с.

23. Розанова В.Б. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. -2000.- №3, 23 с.

24. Ерина С.И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя. - Ярославль, 2000. - 162 с.

25. Сомова Л.К. Разрешение конфликтов //Менеджер.- 2000.- № 11 , 16 с.

Размещено на Allbest.ru