Теоретические основы управления конфликтами в социальном учреждении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Теоретические основы управления конфликтами в социальном учреждении

1.1 Конфликты: виды, причины возникновения

1.2 Диагностика конфликтов в организации

1.3 Управление организационными конфликтами

2. Социально-экономические конфликты в ГБУ ТЦСО «БЕСКУДНИКОВО» и методы их преодоления

2.1 Характеристика деятельности ГБУ ТЦСО «БЕСКУДНИКОВО»

2.2 Социально-экономические конфликты в ГБУ ТЦСО «БЕСКУДНИКОВО» и методы их преодоления

3. Разработка рекомендаций по управлению конфликтами центра ГБУ ТЦСО «БЕСКУДНИКОВО»

3.1 Рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами

3.2 Оценка сотрудниками планируемых изменений

Заключение

Список использованных источников



Введение

Особенностью социальных конфликтов в современных условиях является то, что они возникают в ситуации тотального кризиса, обусловленного обострением социальных противоречий и преобладанием силовых способов их разрешения. Ввиду того что деятельность в учреждениях социального обслуживания сопровождается высоким психологическим напряжением, конфликты являются довольно частым явлением.

Для любого руководителя важно уметь эффективно действовать в конфликтных ситуациях и разрешать их. Данный навык является ключевым фактором в определении успешности его работы.

Реальные условия требуют разработки и внедрения новейших технологий профилактики и разрешения конфликтов. В связи с этим возникает противоречие между необходимостью создания, разработки и внедрения технологических программ, направленных на решение этих вопросов и отсутствием научных методов в данной сфере. Актуальность вопросов обозначенных выше, послужила причиной выбора темы данного выпускного исследования.

Исследование в данной сфере позволяет рассмотреть позиции ведущих российских и зарубежных специалистов в области теории и практики минимизации внутренних конфликтов.

Конфликтные аспекты деятельности органов управления компанией характеризуются высокой степенью закрытости. В отличие от внешних форм проявления корпоративных конфликтов данная тема довольно скромно разработана и систематизирована как в зарубежной, так и в отечественной научной и экспертной литературе.

Стоит отметить, что в зарубежной научной литературе уровень разработки проблемы минимизации внутренних конфликтов хоть и не на высоком уровне, но все же существенно выше отечественного.

Объектом настоящего исследования выступают - основы управления конфликтами в социальном учреждении.

Предметом настоящего исследования являются технологии социальной работы при разрешении конфликтов в Государственном Бюджетном Учреждении Территориальный Центр Социального Обслуживания «БЕСКУДНИКОВО».

Анализ научной литературы позволил выявить, что, несмотря на значительное количество работ по данной проблематике, этот социальный феномен, как справедливо указывают ведущие конфликтологи современной отечественной науки А.В. Дмитриев, Агеев Н.В., Балова С. Л., Ситкалиева К.В., Леванова Л.Н., Сухорукова М.Г. и др., остается в центре научной мысли. Поэтому дискуссия по вопросу, что же такое конфликт и каковы основные характеристики, а также причины его возникновения, идет и в среде психологов, и в среде социологов, и в среде конфликтологов.

Наиболее полное представление о конфликте, как объекте социального управления, может дать его процессуальное рассмотрение, т. е. следует анализировать все составляющие этого социального явления, а именно: цель, решаемые с помощью конфликта социальные задачи, функции, субъектно-предметные отношения, социальный результат от конфликта, организация контроля и разрешения конфликта, внутренние и внешние условия, обусловливающие возникновение и успешное управляемое разрешение этого феномена.

Разумеется, процесс конфликта не может быть качественно изучен вне социальных законов развития социума, без исследования причин, закономерностей возникновения, развития и разрешения конфликтных взаимодействий людей, не определяя принципов, форм, методов, приемов, сил и средств управления социальными взаимодействиями.

Таким образом, можно обозначить актуальность данной дипломной работы - исследования методов разрешения социально-экономических конфликтов.

Целью дипломной работы является разработка проекта мероприятий по совершенствованию управления конфликтами в ГБУ ЦСО «БЕСКУДНИКОВО».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические основы управления конфликтами в социальном учреждении;

- рассмотреть особенности управления конфликтами в учреждении социального обслуживания населения ГБУ ТЦСО «БЕСКУДНИКОВО»;

- разработать проект мероприятий по совершенствованию способов управления конфликтами в ГБУ ТЦСО «БЕСКУДНИКОВО».

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложения.

конфликт управление социальный население



1. Теоретические основы управления конфликтами в социальном учреждении

1.1 Конфликты: виды, причины возникновения

Конфликт в организации -- столкновение субъектов совместной деятельности (индивидов, групп, структур) в рамках организации или межорганизационном пространстве.

Причинами зарождения конфликтов могут быть противоречия, связанные с различиями представлений о целях, ценностях, интересах, способах деятельности.. В основе объективных причин лежат объективные недостатки организации (плохая организация труда, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования и т. п.) В основе субъективных причин -- субъективные особенности и состояния членов организации.

Понятие экономического конфликта означает не что иное, как борьбу различных общественных сил за влияние в сфере экономики: борьбу за экономические ресурсы, рынки сбыта, приоритет в производстве товаров и т. д. Главным фактором, определяющим экономические конфликты, является отношение собственности, которое в той или иной форме находит свое воплощение в субъектах социального взаимодействия.

Конфликтная коммуникация (КК) или, по сути конфликт - это процесс обмена информацией в ситуации разногласий между участниками совместной деятельности. КК возникает в результате несоответствия ценностей и интересов (Д. Бернард psihologia.biz), соперничества (Р. Дардендорф), дефицита ресурсов, неодинакового вклада в общее дело, недостатка самостоятельности и т.п. различий между участниками совместной деятельности. КК существует в ситуациях обнаружения, акцентуации, разжигания, поддержания любого конфликта.

Что касается социальных технологий, то они представляют собой способ организации и упорядочения целесообразной практической деятельности, совокупность приемов, направленных на определение или преобразование (изменение состояния) социального объекта, достижение заданного результата. При этом речь идет о специфических социальных средствах. «Специфика технологии в том, что она алгоритмизирует деятельность и поэтому может быть многократно использована, тиражирована для решения сходных задач, достижения заданных результатов посредством профессиональной культуры». Шадрина Л.Ю. Рациональное управление организационными конфликтами как эффективная социальная технология управления// Система ценностей современного общества. 2014. № 10-2. С. 172-177.

Методы в социальной работе подразумевают путь исследования, способ достижения какой либо цели, решения конкретной задачи. Они выступает как совокупность подходов, приёмов, операций практического или теоретического освоения действительности.

Управление конфликтами в социальной организации имеет важное значение в работе персонала социального учреждения.

Конфликтная коммуникация может иметь различный характер: вертикальный (руководитель - подчиненный, руководитель - группа); горизонтальный (между работниками и подразделениями); и внешней (с социальной средой).

В управлении выделяются личностные конфликты: целей, взглядов на решаемую проблему, личной неприязни и системные: функциональные (конфликтная ситуация находится под контролем руководства) или дисфункциональные (ситуация выходит из- под контроля руководства). Социология управления / Теоретико-прикладной толковый словарь / Москва, 2014.

Основные способы управления конфликтами: организационные (замена руководителей подразделений, ротация, изменение содержания труда и др.); социокультурные (изменение содержания властных отношений, введение новых культурных норм, трансформирование системы коммуникаций и др.) и социально- психологические (использование влияния неформальных лидеров, создание благоприятной эмоциональной атмосферы, изменение мотивации работников). Комалова Л.Р. Коммуникативные техники в конфликтной коммуникации // Концептуальный спектр изысканий в области современного речеведения. - М., 2013

В процессе общения нередко возникают межличностные конфликты, которые могут быть связаны как с предметом спора, так и с личностными особенностями участников конфликта (межличностными отношениями, эмоциональной несовместимостью и т.д.).

Как показывает анализ научных источников, организационный конфликт разными исследователями трактуется довольно широко.

В большинстве отечественных исследований по проблеме организационных конфликтов под конфликтом понимается категория, отражающая определенную стадию развития противоречия.

Например, как отмечает Е.И. Степанов, «конфликт может быть определен как активное противоречие, противоборство самоопределяющихся субъектов». Гостев А.Н., Демченко Т.С. Организационный конфликт: социоло- гический аспект: Монография. М.: Изд-во СГУ, 2013. 180 с

Истоки понимания организационного конфликта можно обнаружить в трудах многих ученых прошлого. Например, Г. Зиммель указывал на интегрирующие возможности конфликта.

Как правило, основной причиной межличностных конфликтов является перенос конфликтов внутриличностных в межличностную сферу, а так же перенос внешних проблем на субъективное восприятие и степень удовлетворенности потребностей. Но в частных случаях конфликты могут возникать как результат нарушения социокультурных норм и рассогласованности в процессе общения, проявления неподобающего поведения одной личности по отношению к другой. Поэтому одним из основных условий эффективного общения является соблюдение установленных обществом и коллективом норм и правил поведения.

Конфликты являются причиной нестабильного психологического климата в коллективе, что всегда сказывается на производительности труда и текучести кадров. «В некоторых организациях для устранения и предотвращения конфликтных ситуаций вводят должность психолога или менеджера по персоналу с функцией разрешения конфликтных ситуаций». Петрова Л.Н. Конфликты в организации / Л.Н. Петрова // Молодежь и наука. 2013. № 4. С. 13.

Острота и продолжительность конфликта зависит как от эмоционального состояния, так и от индивидуальных особенностей личности.

Специфические особенности межличностных конфликтов:

- непосредственный контакт конфликтующих;

- высокая эмоциональность;

- расширение зоны конфликта на сопряженные области общения.

Однако необходимо отметить, что межличностные конфликты

имеют не только негативное, но и позитивное влияние на итоговые результаты совместной деятельности. Если разногласия не переходят в зону противостояния, а имеют перспективу для разрешения, то они, в первую очередь, являются тревожным звонком о состоянии межличностных отношений в коллективе, которые следует проанализировать и откорректировать. Кроме того, любой конфликт является основой для нового роста и развития.

Как показывает практика, наиболее действенный способ окончательного разрешения конфликта - полное устранение одной из противоборствующих сторон. В противном случае конфликт вновь возродится. В этой связи следует обратить внимание на культурно-исторические традиции как разрешения военно-политических конфликтов, так и конфликтов, например, связанных с национальными традициями

Как правило, в чистом виде эти формы динамики редко встречаются, так как организационные конфликты имеют смешанные формы динамики. Тем не менее доминирующей формой является циклическая динамика.

Разумеется, видение содержания этапов и динамики конфликта у известных исследователей феномена имеет отличия. Так, научный интерес в рассмотрении динамики конфликта представляет концепция Р. Дарендорфа. Он выделяет три этапа в развитии конфликта. По его мнению, на первом этапе возникает «каузальный фон», иначе говоря, конфликтная ситуация. Второй этап - непосредственная кристаллизация, осознание латентных интересов, организация квазигрупп в фактические группировки. Только при определенных организационных, социальных и других условиях происходит кристаллизация. Пока эти условия отсутствуют, конфликт остается в латентном состоянии. Третий этап проявляется в непосредственном столкновении сторон.

Как показывают научные исследования, на конфликтогенность социальных организаций оказывают воздействия множество внешних факторов, влияющих на социально- политическую обстановку страны: экономическое проникновение иностранного бизнеса, религиозно-политическая экспансия, информационно-психологические воздействия специальных сил западных государств, бесконтрольное радио и телевещание, меж- национальная напряженность и др. Часть из них обусловливают создание конфликтных ситуаций (напряжений) в широком спектре полей социальных от- ношений (рис. 1).



Рис. 1.1 - Поля социальных напряжений Гостев А.Н., Демченко Т.С. Организационный конфликт: социоло- гический аспект: Монография. М.: Изд-во СГУ, 2013. 180 с

Любая социальная организация изначально находится в конфликтогенной сфере, что обусловливает напряженность в ее внутренней среде.

Центральным звеном в определении сущности конфликта следует рассматривать межличностное или межгрупповое противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии. В основе конфликта - столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения людей. Структуру конфликта условно можно представить в виде схемы, приведенной на рис. 1.2



Рис. 1.2 - Структура конфликта

S1 и S2 - стороны конфликта (субъекты конфликта); П - предмет кон- фликта; ОК1 и ОК2 - образы предмета конфликта; М1 и М2 - мотивы кон- фликта; Р1 и Р2 - позиции конфликтующих сторон

Л. Крисберг в конфликтах выделяет уже четыре этапа: возникновение, разрастание, затухание и остаточное воздействие. При этом он отмечает, что конфликты могут вестись самыми разными способами, необязательно сводятся к какой-либо форме насилия или принуждения.

А.К. Зайцев также вычленяет четыре стадии: зарождение, формирование, расцвет и преобразование.

На стадии зарождения конфликта действия развиваются преимущественно на социально-психологическом уровне и имеют, как правило, вербальный характер. На стадии формирования формулируются требования сторон. Данная стадия завершается инцидентом. В период расцвета осуществляются активные действия. Последняя стадия - угасание конфликта.

Эта стадия наступает либо после того, как исчерпаны ресурсы одной или обеих сторон, либо при достижении соглашения.

Результаты анализа научных источников говорят о том, что все-таки большая часть исследователей склонна различать три стадии конфликта: предконфликтную, конфликтную и завершающую.

Представляется обоснованным их мнение, что в конфликте первая стадия (предконфликтная) должна являться предметом постоянного изучения и внимания руководителя. Именно этот этап определяет весь ход и исход конфликта. Конфликт на этой стадии характеризуется большей степенью неопределенности, опасности, непредсказуемости, многоаспектности.

Так, В.Н. Шаленко справедливо указывает, что для вступления в конфликтную стадию «необходимо не только обоснование и принятие решения, но и установка на «борьбу», состояние психологической готовности к ней. Именно установка является последним психическим компонентом формирования действия, за которым оно и следует». Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Юнити, 2015

Переход из предконфликтной в собственно конфликтную стадию сопровождается большим или меньшим осознанием противоположности социальных позиций вовлеченных субъектов, вплоть до осознания антагонизма интересов. Для того чтобы конфликт перерос в конфликтную стадию, субъекты конфликта должны осознать себя как определенную целостность и четко определиться, что у них есть несовместимые цели с противоположной стороной или сторонами. Иными словами, для собственно конфликта характерно позиционное противостояние, выраженное в дилемме «мы - они».

Этап открытого конфликтного взаимодействия выражается в том, что одни из участников социального взаимодействия, осознавшие конфликтную ситуацию, переходят к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба оппоненту (противнику). Сторонники другой стороны при этом сознают, что данные действия направлены против них, и, в свою очередь, предпринимают ответные действия против инициаторов конфликта. На этом этапе субъекты конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

Основные признаки завершающей стадии организационного конфликта:

* возникновение объективных и создание субъективных предпосылок для прекращения противоборства сторон;

* устранение источников и причин конфликта в результате действия сторон;

* существенный спад напряженности между конфликтующими сторонами.

Управление процессом конфликта возможно на любой из стадий. Выбор времени и способа вмешательства руководителя в этот процесс зависит от многих факторов:

причины конфликта;

субъекты конфликта и их личностные психологические качества; прогнозируемые последствия конфликта;

умение и желание руководителя налаживать социальное взаимодействие и др.

Как известно, в социологии не принято понимание конфликта только как деструктивное (негативное, патологическое) явление, ведущее к дезорганизации социальной организации. В этой связи возникает проблема изменения отношения к конфликтным взаимодействиям в обществе, управления ходом его развития как рычагом позитивного воздействия. Таким образом, в социальной практике произошел возврат принципа управления населением, который использовался нашими предками: «разделяй и властвуй». Следует отметить, что в теоретических разработках советского времени отношение к конфликту в основном сводилось к одному: его следовало ликвидировать, отменить, подавить, срочно разрешить.

Как отмечает С.Г. Климова, в нынешних конфликтах в организациях участвуют прямо или опосредованно (через представителей), по крайней мере, пять заинтересованных в исходе организационного конфликта субъектов:

* работодатели (непосредственно, если это собственник организации, или опосредованно - как представитель собственника: государства или акционерного общества);

* наемные работники (непосредственно, если отсутствуют организации, представляющие их интересы, или опосредованно - через представителей: профсоюз и т. д.);

* политические партии или общественные организации через своих представителей или лидеров;

* государство - через судебные, надзорные, контролирующие органы;

* отдельные индивиды (эксперты, юристы, журналисты либо авторитетные люди без специальных знаний

Комплексный характер организационного конфликта определяет многообразие его типов. Типологизация конфликтов, по мнению авторов, обусловлена, по крайней мере, двумя обстоятельствами: организационный конфликт относится к числу социальных явлений, характеризуемых внутренней разнородностью, утратой центрированности; разнородность организационного конфликта затрудняет выделение и обоснование конкретного критерия, по которому можно было бы отличить его от других разновидностей социального конфликта. Поэтому в научной литературе можно обнаружить множество классификаций основных типов организационных конфликтов по разным критериальным основаниям.

Например, по характеру и степени проявления признаков можно различить открытый и закрытый типы организационного конфликта. Их основные критерии:

* уровень осознания субъектами противостояния причин и перспектив конфликта;

* наличие или отсутствие реальной активности конфликтного поведения;

* известность конфликтной ситуации для окружающих и их влияние на нее и др.

Наиболее неблагоприятными и опасными, как показывает практика, являются закрытые организационные конфликты. Они характеризуются повышенным деструктивным влиянием на социальные отношения, так как там увеличивается возможность манипулирования сознанием людей.

По субъектам взаимодействия выделяются следующие типы конфликтов: межличностные, внутригрупповые, межгрупповые. По предметному ресурсу - распределительные, позиционные, ролевые, властные, инновационные, половозрастные, коммуникативные. В зависимости от социальных результатов конфликты могут быть конструктивными, деструктивными.

По времени конфликты можно различать как краткосрочные, среднесрочные и долговременные.

В краткосрочных конфликтах причины, вызвавшие его, остаются одними и теми же. В среднесрочных и долговременных конфликтах происходит постоянная кумуляция новых фактов, еще более усложняющих как протекание конфликта, так и его регулирование. Очевидно, что краткосрочные конфликты, как правило, прекращаются на начальных стадиях.

Среднесрочные и долговременные конфликты значительно труднее регулировать, так как, во-первых, любой такой конфликт окрашивается психологической эмоциональностью, нарастает количество причин противоборства, в котором участники уже любой ценой стремятся к удовлетворению «чувства справедливости»; во-вторых, довольно часто в долговременных конфликтах из поля зрения участников ускользает первоначальная причина, вызвавшая конфликтную ситуацию.

Следует отметить, что любой из указанных типов конфликта может быть горизонтальным, вертикальным и смешанно неопределенным.

Конфликт, как показывает анализ научных исследований, исследуется на двух основных подходах: дескриптивном моделировании его основных феноменальных характеристик (В. Брукс, К. Левин, П. Эммерт, Ф.М. Бородкин, Н.Б. Гришина, Н.М. Коряк, А.А. Ершов, Л.А. Петровский, Б.И. Хасан и др.) и функциональном (Дж. Бернанд, М. Дойч, Л. Козер, Б.А. Соснин и др.).

На первом направлении исследователь может получить методические знания о конфликте, на втором - способы применения практических навыков деятельности в ситуациях конфликта. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Юнити, 2015

Установлено, что в среде ученых нет единого подхода к классификации организационных конфликтов, так как этот социальный феномен имеет широкий диапазон проявления. Он и вид отношений, и способ достижения цели организации, и метод, и процесс, и специфический вид социального взаимодействия и т. п.

Таким образом, конфликт - явление, развивающееся во времени и имеющее колебательный характер. При нормальном развитии он колеблется в пределах фона, при катастрофическом развитии происходит резкое нарастание уровня конфликтности, который переходит границы фонового (латентного) уровня и может выражаться в острых конфликтных столкновениях.

Постоянной задачей руководителей является проведение профессиональной диагностики и управление конфликтным процессом с целью максимизации положительных эффектов и минимизации отрицательных.

1.2 Диагностика конфликтов в организации

Инструментарий для диагностики конкретного организационного конфликта, как показывает практика, должен определяться с помощью пилотажного исследования. Как правило, предлагаемые в различной методической литературе образцы анкет, опросных листов и т. п. не могут быть применимы в конкретной ситуации, так как в них невозможно предусмотреть всю специфику персонала, особенности функционирования организации, условия и факторы, воздействующие на нее.

Безусловно, для социального управления в диагностике конфликта очень важен контроль над уровнем социальной напряженности (а, следовательно, конфликтности), который также измерим указанными методами. Современными исследователями разработана специальная методика оценки конфликтности организации на основе выявления интегрального показателя социальной напряженности.

Для выявления пассионарных личностей, неформальных лидеров (они, как правило, инициаторы конфликта) в диагностике необходимо использовать социометрические исследования, понимаемые как количественное измерение эмоциональных отношений в малых группах. Социометрия в виде специальной техники опроса и обработки данных была разработана в исследованиях по ликвидации различных конфликтов в малых группах. Это тот случай, когда для диагностики конфликтов уже существует опробованная и четкая социальная технология, разработанная под конкретную задачу.

Практическое применение этого метода сопряжено с целым рядом трудностей. Дело в том, что он открыт (не анонимен), поэтому на практике приходится часто сталкиваться с отказом респондентов от участия в таком опросе, или он оказывается необъективным. Сохранение анонимности возможно при условии составления анкеты по принципу «каждый оценивает каждого», но в этом случае возможен только подсчет некоторых коэффициентов (например, уровня сплоченности и т. п.), в таком случае составление социограмм, дающих возможность определить конфликтные взаимодействия, полностью исключается. При работе с матрицами, где «каждый оценивает каждого», возникают сложности при статистической обработке данных, если кто-либо из респондентов затруднился оценить своего коллегу по какому-либо из параметров. Приходится проводить корректировку, а это может отразиться на достоверности. Довольно часто респонденты, даже в случае анонимного опроса, оценивают своих коллег только положительно (особенно в небольших коллективах, где нет ярко выраженных конфликтных взаимоотношений в виде откровенного неприятия или отторжения того или иного члена группы). Это тоже снижает достоверность получаемой информации.

Особый способ прикладной социометрии, который также может быть использован в ходе диагностики, - это так называемый «социометрический театр» - метод группового тренинга, использующий закономерности группового межличностного взаимодействия. Этот метод имеет две разновидности: социодрама - моделирование и проигрывание различных социальных ситуаций, психодрама - моделирование и проигрывание различных ситуаций межличностного общения с целью устранения неадекватных эмоциональных реакций. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Юнити, 2015

Преимущество этого метода состоит в том, что он позволяет получить более достоверную и углубленную информацию. С другой стороны, может произойти смещение в сторону изучения деталей, а картина конфликтной ситуации в целом останется не охваченной исследователем. Кроме того, при включенном наблюдении всегда есть риск оказаться втянутым в конфликт, так как консультант, как любая личность, имеет свои психологические особенности, интересы, привычки и т. п.

Правильной диагностике конфликтов может способствовать исследование В.П. Шейнова. Все типы конфликтов он предлагает диагностировать по формулам: А, Б и В. Практическое значение формул конфликтов состоит в том, что они позволяют достаточно быстро проводить анализ многих конфликтов и находить пути их разрешения. Разумеется, они не универсальны, но могут быть взяты за основу в процессе диагностики и управления конфликтами.

Например, первая формула показывает зависимость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ). Конфликтогены - это какие-либо действия или отсутствие действий, которые могут привести к конфликту.

Механизм развития конфликта по первой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности на КФГ. При отсутствии у человека (группы людей) волевого регулирования собственной реакции его эмоционально-психологическое состояние развивается по закону эскалации. Конфликтоген (раздражитель) в этом случае становится катализатором конфликта, более того, один конфликтоген может породить несколько конфликтов. Отсюда многомерность конфликта, протекающего по разным основаниям. Гостев А.Н., Демченко Т.С. Организационный конфликт: социоло- гический аспект: Монография. М.: Изд-во СГУ, 2013. 180 с

Авторы известной работы «Основы менеджмента» выделяют два вида способов управления конфликтной ситуацией: структурный и межличностный. К структурным методам относятся:

* разъяснение требований к работе (уточнение таких параметров, как результаты работы каждого сотрудника, регламент информационного обмена, система организационных правил и нормативов);

* координация и интеграция работы (иерархия, горизонтальные связи, формирование целевых групп и комитетов, матричные структуры и т. д.);

* установление общеорганизационных системных целее ((стремление направить усилия работников, в том числе конфликтующих групп, на достижение общей цели);

* использование системы вознаграждений (поощрение тех, кто избегает конфликтов и способствует достижению общеорганизационных целей).

Возможность и допустимость максимальной децентрализации зависит от следующих факторов: компетенции и универсализации работников, размера организации, динамики изменений в окружающей среде, капиталоемкости принимаемых решений, а также традиций и корпоративной культуры.

Централизованная структура не является синонимом бюрократической структуры, тем не менее, последняя всегда отличается высокой степенью централизации власти.

Управленческая иерархия сама по себе не является сугубо отрицательным явлением, свойственным лишь бюрократическим структурам и подлежащим искоренению. Иерархия неразрывно связана с управлением, имманентна ему, поскольку управление подразумевает неравенство управляемой и управляющей подсистем. В случае организационных конфликтов иерархия неизбежна, поскольку руководство социальной организации (на том или ином уровне) обязательно принимает участие в их разрешении либо в качестве одной из сторон конфликта, либо в роли арбитра или посредника. Гостев А.Н., Демченко Т.С. Организационный конфликт: социологический аспект: Монография. М.: Изд-во СГУ, 2013. 180 с

В общем случае следует сказать, что коллективное принятие решений равноправными субъектами возможно, но менее эффективно, чем принятие решений в иерархической системе.

Поэтому предельная децентрализация принятия организационных решений, по меньшей мере, столь же опасна, как и предельная централизация; требуется компромисс, количественная оценка которого зависит от конкретной организации.

Следует отметить, что в настоящее время появляются отечественные инновационные технологии управления конфликтами. Так, Ю.Д. Красовский предложил «ресурсную концепцию управления», основанную на огромном фактическом материале, собранном автором в течение пятнадцати лет. В процессе апробации своей концепции автор приходит к выводу, что западные модели менеджмента плохо приживаются в России и слабо согласуются с российским менталитетом, а поэтому должны быть либо адаптированы, либо приняты к сведению в качестве важного резерва управленческих знаний.

В свою очередь, анализируя организационно- управленческие стратегии экономически развитых стран, И.В. Мостовая и К.М. Дзыбов приходят к выводу, что «развитие инновационного менеджмента обусловлено ситуациями социального кризиса».

Этот вывод распространяется и на уровень отдельных организаций, так как инновационный менеджмент является стабилизатором переломных моментов, гасителем возмущений. Кризис для инновационного менеджмента - предмет изучения, а безопасность жизнедеятельности, в частности, в предкризисных, кризисных и посткризисных ситуациях - цель деятельности.

Эти представления можно обобщить следующим образом. Любой конфликт вызывается недовольством текущей ситуацией и желанием изменить ее в определенном направлении. Инновация как раз и представляет собой такое изменение; поэтому можно считать инновацию реакцией не только на кризис как крайнюю степень конфликта, но и на конфликты вообще, интерпретируя инновацию как антиконфликтное управление. В этом смысле результатом инновационного процесса является разрешение конфликта.

С другой стороны, любая попытка изменений в организационной системе сталкивается с сопротивлением тех организационных групп, чьи интересы нарушаются предполагаемыми результатами изменений. Поэтому инновация служит источником организационного конфликта.

Конфликты как сложное социальное явление характеризуются многими параметрами. Важнейшие из них - его сущность, структура, причины и динамика.

В социологической литературе существуют многочисленные эмпирические классификации конфликтов по различным основаниям, а сложившаяся в социологии конфликтологическая парадигма позволяет все более полно анализировать реальную ситуацию в обществе, механизм действия разнообразных сил, выстраивать представления о преодолении наиболее пагубных с точки зрения поддержания целостности общества последствий социальных коллизий.

Достаточно весомый вклад в теорию и практику познания конфликтов, их факторов, условий протекания вносит отечественная социология, все более основательно вникающая в многообразие противостояний, свойственных социальным организациям.

Конфликты имеют позитивные функции и в определенной мере способствуют интеграции общества, в то же время конфликт имеет деструктивные функции, которые весьма опасны и в крайней форме могут угрожать любому социальному организму потрясениями. Дальнейшее игнорирование таких сложных явлений действительности, как организационные конфликты, будет содействовать разрушительным процессам, затрагивающим не только отдельные социальные организации, но и все наше общество.

В настоящее время требуется поиск теоретических и практических средств конструктивного регулирования организационных конфликтов.

1.3 Управление организационными конфликтами

Создать эффективную организационную систему в современных экономических условиях, побуждающую сотрудников эффективно трудиться, достигая целей центра, одна из основных задач современных руководителей.

Для эффективной деятельности организаций необходимо обращать внимание не только на практический опыт решения организационных проблем, но и учитывать некоторые теоретические основы возникновения и развития межличностных отношений в организации.

Межличностные отношения могут формироваться с позиций доминирования, подчинения и равенства, что напрямую связано с их эмоциональной составляющей, и, в свою очередь, определяется индивидуальными особенностями участников этих отношений и уровнем соблюдения ими социокультурных норм поведения. Таким образом, особенности межличностных отношений являются результатом проявления межличностной совместимости или социальной дистанции.

Социальная дистанция предполагает сочетание формальных и неформальных отношений при установлении межличностных взаимосвязей, следствием чего нередко становятся конфликты, что может неблагоприятно сказаться на результатах деятельности центра.

Межличностная же совместимость, как оптимальное сочетание психологических особенностей участников организационных отношений, основана на принципах схожести и взаимодополняемости. Ее показателем является удовлетворенность не только результатами совместных усилий, но и самим процессом достижения поставленных целей. Поскольку современные экономические условия предъявляют повышенные требования к адаптивности в постоянно меняющейся внешней среде, то межличностные отношения в ней должны характеризоваться межличностной совместимостью участников. Гостев А.Н., Демченко Т.С. Организационный конфликт: социоло- гический аспект: Монография. М.: Изд-во СГУ, 2013. 180 с

В современных экономических условиях приумножение технологий управления человеческими ресурсами на учреждениях является важнейшей задачей повышения эффективности менеджмента.

Одно из важнейших мест в технологиях управления занимает организационное лидерство, которое призвано в значительной степени повысить управляемость организациями. Лидерство и соответствующий лидерский стиль управления являются эффективными в тех случаях, когда приходится решать сложные «комплексные» задачи, такие как: взаимодействие государства с учреждениями; борьба с коррупцией; проявление креативности и творческого мышления в реализации новых проектов и т.п.

Деловые отношения, возникающие в связи с совместной работой, определяются нормативными положениями, соответствующими правилами и регламентами. Личностные отношения также характерны совместной работе, но складываются между людьми независимо от их функциональных обязанностей и не регламентируются соответствующими нормами. В то же время, личные отношения являются результатом субъективной оценки индивидуума, основанной на индивидуальном восприятии и сопровождаются положительными или отрицательными эмоциями. Гостев А.Н., Демченко Т.С. Организационный конфликт: социоло- гический аспект: Монография. М.: Изд-во СГУ, 2013. 180 с

Рассматривая социально-психологический аспект управления, нельзя не остановиться на качествах руководителя в контексте управления. Здесь наиболее приемлемо рассмотрение не столько харизматичности, сколько стиля руководства, как принципа поведения руководителя по отношению к подчиненным.

Каждый руководитель пользуется свои стилем поведения, значительно или не очень значительно отличающимся от других. Наиболее ярко диапазон стилей руководства представлен в части авторитарного и демократического стилей.

В первом случае руководитель пользуется властью для безоговорочного подчинения «подвластных» сотрудников, дистанцирования от коллектива, административных методов управления и пресечения всякого рода инициатив.

Во втором случае руководитель не стремится навязывать свою волю подчиненным, предпочитает нередко прибегать к делегированию, поощряет инициативность.

Каждый руководитель придерживается своего стиля руководства, но исследования в этой области показали, что из этих двух альтернатив нет лучшей. «Сторонники демократичного стиля руководства считают, что удовлетворенность работой должна повышать стремление сотрудников к более активной трудовой деятельности и приводить к повышению производительности труда, но практический опыт свидетельствует о том, что степень удовлетворенности сотрудников работой не имеет четкой взаимосвязи с ее результативностью. Как высокая, так и низкая удовлетворенность работой может привести практически к одинаковым результатам труда». Гостев А.Н., Демченко Т.С. Организационный конфликт: социологический аспект: Монография. М.: Изд-во СГУ, 2013. 180 с

Таким образом, демократичный стиль руководства не обязательно приводит к большей удовлетворенности, а в тех случаях, когда преобладает неудовлетворенность первичных потребностей, он даже может снизить степень удовлетворенности сотрудников работой; большая удовлетворенность сотрудников работой не имеет четкой прямой зависимости с результативностью труда и его эффективностью.

В свою очередь авторитарный стиль руководства нередко приводит к стабильности результатов и четкому выполнению планов. Однако напряженный социально-психологический климат сказывается в длительной перспективе на снижении мотивированности, учащении конфликтных ситуаций и текучести кадров.

В результате можно сделать вывод о том, что руководство, ориентированное на удовлетворение интересов подчиненных, вызывает больший их интерес к результатам труда, но не всегда приводит к его эффективности. Кроме того, в разрезе предпринимательских организаций, в которых проблемы характеризуются особой динамичностью, нестандартностью ситуаций и часто требуют проявления творческого инициативного поведения, авторитарный стиль зачастую неприемлем. Продуманная система мотивации в сочетании с преимущественно демократичным стилем руководства может привести к оптимальному достижению поставленных целей.

Предпосылкой эффективной деятельности организации является создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе, что приводит к необходимости анализа межличностных отношений, оценке групповых социокультурных норм и эмоциональных аспектов. «Все это приводит к необходимости создания условий для межличностной совместимости, оптимального соотношения деловых и личностных отношений, создания положительной эмоциональной составляющей в организации». Репкина О. Б., Брыксин А. Ю. Проблемы классификаций рисков// Ученые записки: Роль и место цивилизованного предпринимательства в экономике России: Сб. науч. трудов. Вып. XXXIII/ Под общей ред. В.С. Балабанова. М.: Российская Академия предпринимательства; Агентство печати «Наука и образование», 2014. - С. 125-132.

Наличие эмоциональной несовместимости у сотрудников, существенная социальная дистанция и проявление чувства антипатии, непропорциональное соотношение деловых и личностных отношений неизбежно приводит к появлению конфликтов.

Социально-психологическая общность коллектива приходит с осознанием причастности к общему делу и общим результатам, что заставляет сотрудников менять свое поведение. В группе люди взаимодействуют друг с другом таким образом, что каждый из них одновременно и оказывает влияние на другого, и испытывает влияние на себе, оказывая существенное воздействие друг на друга и даже на внешнее окружение.

В процессе совместного труда люди прямо или косвенно вступают в определенные отношения, взаимодействуют друг с другом, объединяются для выполнения единых целей организации и управления. Таким образом, социально-психологический аспект управления можно рассматривать как средство достижения целей организации. Репкина О. Б., Брыксин А. Ю. Проблемы классификаций рисков// Ученые записки: Роль и место цивилизованного предпринимательства в экономике России: Сб. науч. трудов. Вып. XXXIII/ Под общей ред. В.С. Балабанова. М.: Российская Академия предпринимательства; Агентство печати «Наука и образование», 2014. - С. 125-132.

Когда цели организации понятны и приняты ее сотрудниками, то они сплачивают трудовой коллектив. Это не устраняет межличностные разногласия, так как сотрудники различаются уровнем знаний и опыта, темпераментом, типом мышления и другими индивидуальными особенностями, но создает условия для вовлеченности сотрудников в единый процесс и формирует осознание сопричастности общему делу. «Так человек, воспринимающий происходящие вокруг него процессы во всем многообразии и способный генерировать идеи, нестандартный подход и нестандартные решения, на любую информацию смотрит с точки зрения инициирующей составляющей. Любые получаемые новые данные воспринимаются им как идея для новой цели развития».

Разрешение конфликта можно представить как процесс (см. рис. 1.3).

Рис. 1.3 - Разрешение конфликта как процесс Авраменко, В.Г. Роль эмоционального интеллекта в разрешении организационных конфликтов / В.Г. Авраменко, Д.В. Наумова // В сборнике: социально-экономические и психологические проблемы управления Сборник научных статей по материалам I (IV) Международной научно-практической конференции, проходившей в Московском городском психологопедагогическом университете. Под общей редакцией М.Г. Ковтунович. Москва, 2013. С. 90-100.

Основным элементом организации является группа собственников, участвующих в организационной деятельности. Именно они кроме решения хозяйственных задач создают материальные и духовные ценности организации. Это не простая группа людей, а сложный элемент системы, активно взаимодействующий с внешней и внутренней средой организации, вступающий в многочисленные взаимоотношения и взаимодействия, определяющий совокупность идей и взглядов в организации, формирующий нормы организационной культуры и поведения и т.д.

Разрешение организационного конфликта включает применение эмоционального интеллекта на разных этапах выбора стратегии можно представить следующим образом (см. рис.1.4).

Рис. 1.4 - Роль эмоционального интеллекта на различных этапах выбора стратегии разрешения конфликта Авраменко, В.Г. Роль эмоционального интеллекта в разрешении организационных конфликтов / В.Г. Авраменко, Д.В. Наумова // В сборнике: социально-экономические и психологические проблемы управления Сборник научных статей по материалам I (IV) Международной научно-практической конференции. Под общей редакцией М.Г. Ковтунович. Москва, 2013. С. 90-100.

Построение и поддержание оптимальных деловых и межличностных отношений, обусловленных положительными эмоциональными переживаниями, - важнейшее условие работоспособности коллектива и повышения эффективности деятельности организаций.

Важнейшими признаками благоприятного социально-психологического климата являются: доверительная, доброжелательная и деловая обстановка в коллективе; инициативное поведение; информированность коллектива о целях и задачах деятельности организации; положительное отношение к ответственности и пр.

В результате подобных действий руководитель стремится достичь появления и проявления желания членов коллектива участвовать в совместной деятельности.

Эффективность управления определяется не только личностными качествами руководителя, но и его умением применять подходящий стиль руководства в конкретной ситуации.

Исследования в области соотношения между стилем руководства, удовлетворенностью работой и результативностью труда можно продолжать, но однозначных ответов в данной области практически не существует. Свои особенности и пропорции характерны для различных организаций и сфер деятельности. В нашем случае мы пришли к выводу, что демократический стиль не гарантирует большей удовлетворенности сотрудников работой, однако создает условия для проявления инициативы и при продуманной системе мотивации повышает эффективность труда.

В условиях современного наукоемкого производства и жесткой конкуренции человеческие ресурсы все чаще определяются фактором выживания в конкурентной борьбе. При оптимальном сочетании членов организации можно попытаться компенсировать отдельные слабые стороны этой команды, обусловленные профессиональными и личностными характеристиками. Репкина О. Б., Брыксин А. Ю. Проблемы классификаций рисков// Ученые записки: Роль и место цивилизованного предпринимательства в экономике России: Сб. науч. трудов. Вып. XXXIII/ Под общей ред. В.С. Балабанова. М.: Российская Академия предпринимательства; Агентство печати «Наука и образование», 2014. - С. 125-132.

К основным качествам, которые положительно отражаются на социально-психологическом климате организации, можно отнести:

особенности восприятия (стратегическое видение);

работоспособность;

гибкость мышления, воображение;

скорость переработки данных и принятия решений;

эмоциональная устойчивость в связи со стрессовыми ситуациями, уравновешенность;

способность к адаптации;

способность принимать оперативные и нестандартные решения.

Оптимальными вариантами взаимодействия руководителя и подчиненных могут быть ситуации, когда:

руководитель принимает решение и разъясняет его подчиненным;

руководитель по необходимости согласовывает решения с подчиненными;

руководитель создает условия для самостоятельного принятия решений подчиненными.

При организации работы с коллективом руководителю необходимо:

применять убеждение в работе с подчиненными;

проводить работу по оценке социально-психологического климата в коллективе;

предотвращать и разрешать межличностные конфликты, носящие антагонистический характер («именно точная диагностика составляет базу для разработки действенных мероприятий»);

объективно оценивать особенности сотрудников;

разрабатывать систему мотивации и стимулирования.

Высокие темпы изменений вынуждают руководителей быть постоянно готовыми к проведению технических и организационных реформ. От выбора стиля руководства зависит не только авторитет руководителя и эффективность его работы, но также социально-психологический климат. Независимо от своего желания руководитель определяет формальные нормы и неформальные правила поведения сотрудников организации.

В каждой центра присутствует своя организационная культура, которая характеризует относительно устойчивую атмосферу, проявляющуюся в отношении сотрудников к руководству, друг к другу, к общему делу. Сотрудничество и взаимопонимание, удовлетворенность работой, перспективами роста, характером межличностных отношений способствуют повышению эффективности работы центра.

Благоприятный социально-психологический климат отражается не только в уважительном отношении сотрудников друг к другу, но и к клиентам; сопричастность и сопереживание помогают решить не только личные, но и коллективные проблемы и порождают желание преодолевать трудности совместно; в коллективе преобладают оптимистичные настроения, отражающиеся не только в оценке своих личных, но и профессиональных перспектив; сотрудники охотно идут на внедрении инноваций; способны объединяться в кризисных ситуациях. Репкина О. Б., Брыксин А. Ю. Проблемы классификаций рисков// Ученые записки: Роль и место цивилизованного предпринимательства в экономике России: Сб. науч. трудов. Вып. XXXIII/ Под общей ред. В.С. Балабанова. М.: Российская Академия предпринимательства; Агентство печати «Наука и образование», 2014. - С. 125-132.

Вывод. Все вышеизложенное позволяет сделать вывод о том, что действия руководителя продиктованы общественными интересами и уважительным отношением к сотрудникам, способствует как повышению авторитета руководителя, так и формированию благоприятного психологического климата в коллективе.

В то же время, при рассмотрении коллектива организации необходимо представлять его как совокупность людей, по-разному проявляющих себя при выполнении своих социальных ролей. Руководителю необходимо отслеживать поведение отдельных работников не только в процессе непосредственного выполнения должностных обязанностей, но и в процессе межличностного общения с целью оптимизации межличностных отношений и оздоровления социально-психологического климата в коллективе, формирования коллективного духа и сплоченности.

Важнейшие признаки благоприятного морально-психологического климата:

доверие сотрудников друг к другу;

доброжелательная и деловая критика;

свободное выражение собственного мнения;

достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении;

чувство сопричастности с коллективом;

эмоциональная вовлеченность в хозяйственный процесс;

способность принимать на себя ответственность.



2. Социально-экономические конфликты в ГБУ ТЦСО «БЕСКУДНИКОВО» и методы их преодоления

2.1 Характеристика деятельности ГБУ ТЦСО «БЕСКУДНИКОВО»

Государственное бюджетное учреждение города Москвы Территориальный центр социального обслуживания БЕСКУДНИКОВО, сокращенное наименование ГБУ ТЦСО «БЕСКУДНИКОВО», предназначено для полустационарного социального обслуживания и для социального обслуживания на дому граждан и семей с детьми, признанных нуждающимися в социальном обслуживании.