Методы разрешения конфликтов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы психологии конфликта

1.1 Психология конфликта: концепция развития

1.2 Конфликт, этапы его разрешения

1.3 Психологические типы конфликтных личностей

Глава 2. Методы разрешения конфликтов

2.1 Организационные методы разрешения конфликтов

2.2 Межличностные методы разрешения конфликтов

2.3 Общение как метод урегулирования конфликта

2.4 Переговоры: способы, стили их проведения

Заключение

Список литературы

Введение

Опасное нарастание количества и интенсивности столкновений и противоборств, наблюдаемое во всех сферах жизнедеятельности российского общества, вызвано целым рядом объективных и субъективных конфликтных факторов.

Необходимо принимать во внимание, что оправданность конфликтного нарастания имеет свои внутренние пределы, поскольку подрывает устойчивость жизнедеятельности общества, усиливает хаотичность функционирования и изменения различных социальных институтов, всего общественного организма в целом.

Следовательно, возникает объективная необходимость ограничить нарастающую в обществе конфликтность сдерживающими факторами, находя для этого подходящие способы и инструменты, предохраняющие его от чрезмерного «перегрева», обеспечивающие регулирование возникающих конфликтных обстоятельств.

Конфликтологические исследования не могут ограничиться объяснительной и даже прогностической функциями и обязаны довести познание для реализации конструктивной функции - предложения надлежащих мер по разрядке и исчерпыванию конфликтных ситуаций. Основными аналитическими задачами становится выявление вызывающих конфликты ситуаций, детерминант и разработки регулирующих социальных технологий. Основное внимание отводится при этом осмыслению и учету роли сознания, психологии, состояния духовного мира носителей противоположных устремлений. Все это призвано перевести конфликтологические исследования с абстрактного общесоциального на более конкретный средний уровень с ориентацией на изучение мотивов реального поведения конфликтующих субъектов.

В структуре конфликта выделяются основные конфликтологические понятия: объект, предмет, гипотеза.

Объектом исследования являются конфликты в коллективе.

Предметом исследования - разрешение конфликтов.

Цель: определить оптимальные методы разрешения конфликтов в коллективе.

Гипотеза: процесс управления конфликтами в коллективе будет эффективным, если будут учтены все моменты общения субъектов, приводящие к конфликтным ситуациям.

Задачи:

1. изучить теоретический и методический материал по данной теме;

2. выделить особенности конфликта в коллективе;

3. определить основные методы управления конфликтами, а также пути их разрешения.

В ходе исследования и поиска оптимальных решений сделана попытка ответить на следующие проблемные вопросы:

- Чем руководствоваться, обращаясь к изучению конфликтных ситуаций?

- Детерминанты и механизм их возникновения?

- Какие применять для этого методики, модели, сценарии, технологии?

Глава 1. Теоретические основы технологии конфликта

1.1 Психология конфликта: концепция развития

Конфликты часто определяют, как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Конфликту обычно предшествуют две группы явлений:

- объективная жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны;

- стороны - это люди, имеющие определенные интересы и ценности.

Под конфликтной ситуацией следует понимать такое стечение обстоятельств, которое объективно создает почву для реального противоборства между социальными субъектами. Эти ситуации едва ли не бесконечны, но существуют некоторые основные причины, побуждающие людей конфликтовать.

Психология конфликта концентрируется на анализе межличностных и внутриличностных противоречий и на вопросах прикладного характера, связанных с нахождением психологических средств, способствующих разрешению конфликтов. Изучение конфликтов стало принимать практическую направленность: на первый план стал выдвигаться вопрос о средствах и способах улаживания конфликтов. Начались поиски эффективных конкретных методик, с помощью которых можно было бы предупредить возникновение нежелательных конфликтов, снижать их остроту, приводить конфликтующие стороны к согласию. Поскольку конфликты всегда связаны с столкновением интересов и взглядов людей, то в их зарождении, развитии и разрешении огромную роль играет психологический фактор.

С 1960 года в разработку проблем улаживания конфликтов активно включились психологи, резко возрастает число психологических работ по этой тематике.

Научное направление - психология конфликта развивается на базе психологии личности, социальной психологии, психологии общения. В настоящий момент в этой области получено немало ценных результатов. Классические экспериментально-психологические исследования группового поведения в конфликтной ситуации провел М. Шериф. Психолог Эрнест Беккер установил двойственность в отношениях человека к своим близким: людям необходимо быть частью чего-то и оставаться в одиночестве, подчиняться и бунтовать, быть индивидуальностью, выгодно отличаться от других людей. Питерс и Уотермен рассмотрели это утверждение в контексте рабочей деятельности и заключили, что для того, чтобы использовать весь потенциал человека в совместной деятельности, вы должны обеспечить ему возможность к самоутверждению и взгляд на себя, как на индивидуальность, способную контролировать свою собственную судьбу.

По мнению Питерса и Уотермена: «Существует одна поразительная черта хорошей организации, и эта черта заключается в ее способности справляться с неясностью и парадоксами». Различные варианты действий в конфликте на игровых моделях изучались Д. Риппортом, Р. Дозом, Л. Томпсоном и другими. Значительный вклад в разработку психологии конфликта внесли работы К. Томаса, выделившего пять основных типов поведения людей в конфликтной ситуации и разработавшего тестовую методику для определения склонности человека к какому-либо из этих типов. М. Дойч, Д. Скотт, Д. Пруитт, Дж. Симпсон выявили ряд особенностей коммуникации между участниками конфликта. Горовиц и Бордман создали специальную программу психологического тренинга, нацеленного на обучение конструктивному поведению в условиях конфликтной ситуации. Ч. Освуд предложил методику ПОИР (Постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности), предназначенную для снижения конфликтности в международных отношениях.

Особое развитие получила разработка переговорных методик разрешения конфликта (Дж. Скотт, Шарон и Гордон Боуэр, Х. Корнелиус, Ш. Фэйр, Д. Дэна, Г. Келман, Т. Крум и другие). Всемирную известность приобрел Гарвардский метод «принципиальных переговоров», разработанный Р. Фишером, У. Дори.

С 1970 года стала интенсивно разрабатываться методика переговоров с участием посредников медиаторов (В. Линколен, Л. Томпсон, Ф. Форсайт). Создание эффективных методов медиации - проведение переговоров с помощью медиаторов привело к тому, что появились специалисты-практики, способные оказать реальную помощь в успешном разрешении конфликтов путем хорошо организованного переговорного процесса. Американцы первыми сумели ввести медиаторство в повседневную практику, которое стало профессиональным делом специально подготовленных к нему лиц.

Поиск путей успешного разрешения конфликтов в условиях современного общества продолжается. В России изучение конфликтов осуществлялось в советское время в русле маркситской теории классовой борьбы. Официальная идеология марксизма, господствовавшая в Советском Союзе, рассматривала проблему конфликтов в плане критики пороков капитализма. С середины 1920-х до конца 1940-х годов никакой работы по изучению конфликта не велось. Начиная с 1950-х годов постепенно стали все чаще появляться в печати публикации, касающиеся отдельных частных видов конфликтов - в произведениях искусства, в спорте, в педагогическом процессе, в служебных и семейных отношениях. Но общая теория конфликта оставалась запретной областью.

С 1990 года в стране наблюдается бурный подъем конфликтологических исследований. Идет анализ и освоение зарубежного опыта, появляются оригинальные теоретические и методические разработки социальных, психологических, юридических аспектов конфликта. В 1990 году в Россию вошла и практика медиаторства. Большую роль в этом сыграла Российско-Американская программа по конфликтологии, в рамках которой было организовано обучение медиаторов.

Весь комплект изучаемых в настоящее время отечественными исследователями конфликтологических проблем можно разделить на три взаимосвязанных, но относящихся к самостоятельности блока:

- анализ методологических и общетеоретических вопросов, состоящий в обосновании принципиальных подходов к конфликтным процессам и в подготовке соответствующего понятийного аппарата;

- формирование концептуальных воззрений, играющие роль «программного обеспечения» в правильном понимании, надежном отслеживании и точкой оценки реальной конфликтной ситуации;

- разработки организационно-методической и технологических тематик, позволяющих практически применять конфликтологическую теорию.

Вывод:

Следовательно, конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Психология конфликта концентрируется на анализе межличностных и внутриличностных противоречий и на вопросах прикладного характера, связанных с нахождением психологических средств, способствующих разрешению конфликтов.

В России подъем конфликтологических исследований наблюдается с 1990 года на базе зарубежного опыта и появились собственные оригинальные теоретические, методологические разработки психологических аспектов конфликтологии.

Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Деятельность по предупреждению разнообразна и многоуровнева. Развитие конфликтологических исследований, анализ, объяснение объективных причин возникновения наиболее распространенных случаев и последующее обобщение данных играет важную роль в определении круга проблем. Психологические исследования, изучение общественного мнения также дают существенные результаты для определения направленности усилий социальных институтов.

В психологическом, индивидуальном плане устранение причин конфликта тесно связано с воздействием на мотивацию участников и предполагает выдвижение контрмотивов, которые заблокировали бы первоначальные агрессивные намерения конфликтующих участников.

Первейшая предпосылка управления конфликтами - объективность понимания, т.е. адекватное, соответствующее реальности его описание. Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований:

- анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации;

- в объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем;

- объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого - прогресса общества, личности.

Многообразие конфликтов предполагает использование разнообразных способов и приемов воздействия на конфликтные ситуации, в том числе, таких, как организационные, информационные, коммуникативные, социально-психологические.

Один из принципов управления конфликтами - гласность. Гласность предполагает наличие информации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных лиц, формирование соответствующего объективного отношения общественного мнения. В любой организации, где руководство боится правды о возникающих конфликтах, стремится закамуфлировать их любыми путями, в конечном итоге развивается разрушающая патология.

Ликвидация дефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационного поля различного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранение слухов о поведении субъектов - эти и другие действия по информационному обеспечению управления общественной ситуацией оказывает эффективное влияние на снижение уровня конфликтных взаимоотношений. Не меньшую роль играет коммуникативный способ регулирования конфликтов. Речь идет об организации общения между людьми и группами, что является условием наращивания позиций. Развитие общения формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные переживания, нейтрализует влияние эмоций. Совершенствование организационного порядка, разумное применение организационных методов воздействия на группы и отдельных людей, бесспорно, содействуют блокированию конфликтной ситуации и развитию отношений сотрудничества между людьми и организациями.

При благоприятном развитии взаимодействия разные типы могут продуктивно дополнять друг друга, во многих ситуациях конфликты помогают выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем (см. Приложение № 1, № 2).

Возможны четыре стратегии управления конфликтами:

А. предотвращение.

Б. подавление.

В. отсрочка.

Г. разрешение.

А. Стратегия предотвращения конфликта: проанализировать конфликтную ситуацию и устранить реальный предмет конфликта.

Б. Стратегия подавления конфликта, которая применяется по отношению к конфликтам в деструктивной фазе:

- целенаправленно и последовательно сокращать число конфликтующих;

- создавать условия, затрудняющие взаимодействие между людьми, потенциально конфликтными по отношению друг к другу;

- разработать систему правил, норм, упорядочивающих межличностные отношения.

В. Стратегии отсрочки конфликта являются временными мерами. Они помогают лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позднее добиться его разрешения.

Г. Принципы разрешения конфликта - это понимание, т.е. осознание реальной проблемы, соотнесение сил в конфликте, предмета конфликта, знание трудных личностей, ориентация в фазах конфликта:

- Фаза нарастания. Можно успешно блокировать развитие конфликта на стадии его возникновения.

- Фаза реализации. Нужно дать возможность каждому участнику отдельно выговориться.

- Фаза затухания. На этой стадии можно выявлять и устранять причины конфликтов, разрешать проблему.

Нужно предвидеть конфликт, т.е. прогнозировать поведение трудной личности в конфликтной ситуации.

Вывод:

Решающим фактором управления конфликтами выступает профессионализм личности, оптимизм, способность преодолеть психологическую несовместимость.

1.2 Конфликт, этапы его разрешения

Большинство конфликтов поддается урегулированию с трудом. Растерянность и неспособность, а порой и нежелание участников конфликта что-либо предпринять для предотвращения развития насильственных действий часто сопровождаются риторическими рассуждениями о «возможности поиска решения мирными средствами», «о необходимости привлечения посредников». Подобная риторика, по мнению доктора политических наук М. Гимо, кандидата психологических наук М.М. Лебедевой, мало помогает в поиске развязок, а порой и осложняет конфликт, ибо не дает ориентиров относительно того, как же реально можно достичь мирного соглашения.¹

Определение понятия «решение конфликта» зависит от того, под каким углом зрения рассматривается данная проблема. Методы достижения такого состояния могут быть различными, но главным при этом является устранение несовместимости. Таким образом, под решением конфликта многие исследователи понимают определенное состояние действий, и под «процессом разрешения» - само действие, которое приводит к снятию конфликтации, предполагающему ее завершение.

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.

Разрешение конфликта - заключительный его этап. Кроме основных моделей разрешения - «победитель - побежденный» используются понятия «максимальный выигрыш», «минимальный проигрыш», «взаимный выигрыш», «сочетание выигрыша и проигрыша».

Различаются полное и неполное разрешение конфликта, если имеет место преобразование или устранение основы конфликта, то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта: содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников. Неполное разрешение конфликта в большинстве случаев объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается раз и навсегда.

Разрешение конфликта следует разрешать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколько бы не могли быть разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылками разрешения конфликта являются:

- достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства;

- потребность субъектов разрешить конфликт и способность -- это осуществить;

- наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, культурологических, человеческих.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов:

- подготовительный - это диагностика конфликта;

- разработка стратегии разрешения и технологии;

- непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.); определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта и его природы; измерение интенсивности и определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает субъективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта - содержания противоборства, состояние его участников, целей и тактики их действий, возможных последствий. Конфликт диагностируется в структурном и функциональном планах, ситуационном и функциональном планах, ситуационном и функциональном аспектах, как состояние и процесс.

При анализе детерминирующих факторов возникает ряд вопросов, связанных с тем, какой из них признать определяющим, какова взаимосвязь причин, в чем заключается проблема, лежавшая в основе конфликта. Важно отделить проблему от конфликта, ибо последний не обязательно вытекает из проблемы.

Разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. В зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, предусматриваются различные стратегии.

Если завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа - поражение», «выигрыш - проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон путем поведения борьбы до победного конца. В ситуации, когда возможна модель «победа - победа», «выигрыш - выигрыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого обоюдного примирения ослабление конфликта, его образование, постепенное затухание.

В ситуации, когда ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе стороны проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения.

Следует отметить, что в большинстве случаев человек пытается разрешить конфликт «мирным путем». Умение разрешить трудную ситуацию, не доведя ее до конфликта - признак социально-психологической культуры человека. В то же время личные неблагоприятные проявления в сложной ситуации могут резко обострить ее, вызвав конфликт. К таким проявлениям относятся склонность несогласованно настаивать на своем, не считаться с доводами других, категорично и безапелляционно высказывать суждения, импульсивность, необдуманность слов и поступков, склонность к обвинению партнера, приписывание ему злонамеренных и корыстных мотивов.

Каждому человеку необходимо уметь вести себя правильно в конфликтной ситуации с целью ее разрешения. Для этого необходимо не только анализировать ситуацию, но и прогнозировать последствия, устранять отрицательные моменты, извлекая из них положительный эффект.

Подведем итоги. Успех преодоления конфликтов обусловлен восприятием любого рассогласования взаимоотношений с окружающими как достаточно серьезной психологической проблемы. Выбор технологии управления конфликтом в каждом конкретном случае является актом творчества и зависит от комплекса обстоятельств. К ним относятся:

- индивидуальное, возрастное разнообразие личности, уровень ее культуры;

- актуальное эмоциональное состояние, склонность к невротическим реакциям;

- мотивы конфронтации (непосредственные, глубинные);

- объект конфликта и конкретные условия его протекания;

- длительность и характер сложившихся отношений;

- личностные психологические и профессиональные возможности человека и уровень его авторитета.

1.3 Психологические типы конфликтных личностей

В любом обществе личностный или групповой конфликты рождаются не только внешними причинами, но и психологическими особенностями личностей и групп. Поддерживание благоприятного психологического климата - атмосферы искренности, поддержки, терпимости позволяет каждому члену коллектива раскрыть свои таланты и способности.

Несомненно, существуют «трудные» люди, т.е. такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. И многие последователи склонны рассматривать внешние и внутренние (типологические) детерминанты конфликта в качестве паритетных, равнозначных. Внутренняя детерминанта играет особенно важную роль во внутриличностных конфликтах, поскольку они, проецируясь межличностными и межгрупповыми конфликтами, сами производят их.

Считается, что самое главное для психологов в анализе конфликтных ситуаций и определении практических мер по их регулированию - это раскрытие типологических, психологических особенностей поведения личностей и групп, которые вызывают повышенную конфликтогенность. Среди такого рода особенностей следует прежде всего назвать повышенный уровень притязаний, самооценки, недисциплинированность, высокую доминантность, сверхвысокую чувствительность к замечаниям в свой адрес, потребность в почтении и восхищении со стороны окружающих, обидчивость.

На этом основании исследователи выделяют два полярных психологических типа личности в социальных взаимоотношениях:

- агрессивная личность - личность эмоционально неустойчивая, беспокойная, стремящаяся компенсировать это демонстративной решительностью, тягой к риску. Личности такого типа свойственно неумение учитывать все нюансы, ситуации, принимать во внимание точку зрения окружающих: стиль их общения обычно отличается грубостью, бесцеремонностью: они исполнены чувством собственной значимости, амбициозны, безмерно честолюбивы. Легкость возникновения агрессивных реакций обусловливает непредсказуемость их поведения;

- жертва конфликта. Личности такое типа провоцируют возникновение напряженности в отношениях между людьми, т.е. обладают таким комплексом психологических качеств, которые порождают у окружающих агрессивное к ним отношение.

Возможна и другая типология, исходя из модели поведения, в обобщенном виде выделяются три основных психологических типа участников конфликта:

- деструктивный тип. Это психологический тип субъекта, склонного к развязыванию конфликта и усилению его до физического уничтожения или полного подавления противника. Многие конфликтные ситуации могли бы разрешиться мирным путем, если бы не подогревались такого рода личностями. Конфликтное поведение обусловлено недостатком самоконтроля. Люди, склонные к конфликтам, импульсивны, жестоки, грубы, склонны к риску, недальновидны;

- конструктивный тип. Личности такого типа стремятся избежать конфликта, найти решение, приемлемое для обеих сторон. Человек такого склада подыскивает посредника и предпринимает действие, направленное на снятие напряженности. Они также охотно вступают в переговоры, стремятся прояснить предмет разногласий и нащупать пути их урегулирования;

- комфортный тип. Личности такого типа склонны скорее уступить, подчиниться, чем продолжать борьбу. Комфортная модель поведения в большинстве случаев объективно способствует и содействует чужим агрессивным проявлениям, но иногда играет позитивную роль.

Каждый из участников конфликта составляет свое представление о ситуации, сложившейся в зоне разногласий и охватывающий все связанные с ней обстоятельства. Эти представления, очевидно, не совпадают. Конфликтанты видят дело по-разному - это, собственно, и создает почву для их столкновения. Конфликт произрастает на этой почве, когда по крайней мере один из двоих воспринимает ситуацию как проявление дружелюбия, агрессии, неправомерного образа мыслей и действий другого.

Таким образом, конфликтологу, желающему разобраться в каком-либо конкретном конфликте, необходимо прежде всего обратить внимание на психологические характеристики конфликтантов. Психологические характеристики - это свойственные человеку личностные черты. Эти черты во многом определяют и возникновение, и протекание, и результаты конфликта. Есть «трудные» люди, «конфликтные» личности, с которыми нелегко найти общий язык, что создает напряженность в отношениях с ними, что может перейти в конфликт.

Для диагностики конфликта в любом коллективе необходимо знать, какие специфические личностные особенности могут стать его субъективными предпосылками. Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

Д.Г. Скотт разработал технологию личностей и модели конструктивного взаимодействия с ними: - тип «Паровой каток» («Шермановский танк»). Это люди грубые, бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В общении с людьми такого типа не старайтесь ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате можно столкнуться с враждебной реакцией. В конфликтной ситуации нужно сохранять спокойствие и быть миротворцем.

- тип «Снайпер» («Скрытый агрессор»). Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять другим неприятности с помощью скрытых проявлений агрессии. Наилучший способ справиться с таким человеком состоит в том, что нужно выявить конкретный факт причинения зла и скрытые причины. При этом необходимо сохранять спокойствие, чтобы не показаться агрессивно настроенным, так как это может вызвать открытое столкновение.

- тип «Разгневанный ребенок» («Взрывной человек»). Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе: он взрывается как ребенок, у которого плохое настроение. Такому человеку нужно дать накричаться и убедить его в том, что его слушают. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем доброжелательно предложить обсудить возникшую проблему;

- тип «Жалобщик». Людей такого типа сначала нужно выслушать, независимо от того, прав он или нет. Нужно переключить его внимание на решение проблемы и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения;

- тип «Молчун». Людей такого типа нужно побуждать к разговору, показать, что к нему относятся доброжелательно. Особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека, дать ему возможность выговориться;

- тип «Сверхпокладистый». Такие люди не создают трудностей в общении, но время от времени создают проблемы, поскольку их слова расходятся с делом. В общении с такими людьми нужно сделать ударение на его непоследовательность, настаивать на том, чтобы он говорил правду (см. приложение № 6 и № 7).

Таким образом, при общении с людьми, чье поведение провоцирует конфликт, следует использовать такой подход, который соответствует конкретному характеру поведения. Эти подходы построены на следующих основных принципах:

- анализ трудностей с общением с человеком и определение его типа;

- сохранение спокойствия и нейтралитета;

- выявление причин «трудностей» человека, его конфликтности;

- удовлетворение его скрытых проявлений и нужд;

- совместный подход к разрешению конфликта;

Конфликт могут усугубить следующие действия:

- перебивание партнера;

- сознательное или несознательное проявление личной антипатии;

- мелочные придирки;

- притеснение партнера, негативная оценка его деятельности;

- угрозы, подозрения в его негативных побуждениях;

- подчеркивание разницы между собой и партнером;

- преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего;

- устойчивое нежелание признать свои ошибки или правоту собеседника;

- постоянное навязывание своей точки зрения, давление;

- попытки подменить объект конфликта, сместить его в другую плоскость;

- демонстрация постоянной занятости и игнорирование попыток партнера установить контакт;

- создание дефицита времени для решения проблемы или резкое убыстрение темпа беседы;

- проявление некомпетентности, неискренности, несдержанности, нетерпимости;

- посягательство на реальные или воображаемые права человека;

- нарушение персонального пространства.

Австралийские ученые Х. Корнелиус и Ш. Фейр подчеркивают, что преодоление конфликта зависит от бдительности, или он предваряется более или менее очевидными сигналами. Это может быть возникновение эмоциональной напряженности, переживание дискомфорта, восприятие партнера, создающего негативные установки или мелкие инциденты, несущие в себе зерна серьезных противоречий. Первый шаг в искусстве разрешений конфликтов - это способность воспринимать конфликт как нераскрытую возможность и следить за проявление сигналов конфликта.¹

Поэтому нужно не загонять межличностные противоречия вовнутрь, неумолимо порождая неприязнь и отчуждение окружающих, а умело управлять конфликтами, не избегая и не подавляя их.

Глава 2. Методика разрешения конфликтов

2.1 Организационные методы разрешения конфликтов

Важнейшую роль в процессе решения конфликта играет фактор адекватности, т.е. предлагаемые методы урегулирования должны быть уместными при нахождении взаимоприемлемого выхода, поскольку в данном случае есть нечто такое, что может быть либо принято, либо отвергнуто изначально. Сам принцип инструментализации решения конфликтных ситуаций довольно неоднозначен, т.к. он предполагает наличие общего (а потому, в некотором смысле единственного) механизм для урегулирования разнообразных и нередко уникальных противоречий.

Всю совокупность методов в зависимости от типов людей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы:

· негативные методы, включающие все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Этот термин в данном контексте обоснован конечным результатом завершения конфликта: разрешением единства конфликтующих сторон как базового отношения;

· позитивные методы используются для сохранения основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга. Кроме того, понятие борьба как метод разрешения конфликта весьма обще по своему содержанию. Известно, что принципиальный переговорный процесс может включать в себя элементы борьбы по тем или иным вопросам. В то же время самая жесткая борьба конфликтующих сторон не исключает момента переговоров по определенным правилам.

Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации, что достигает тремя общими способами:

· непосредственное воздействие на противостоящий субъект, его средство борьбы, на обстановку;

· изменение соотношения сил;

· верной или ложной информации оппонента о своих действиях и намерениях.

В борьбе конфликтующих сторон применяется метод достижения победы в следствии получения свободы действий. Этот метод реализуется следующими приемами: навязывание противнику в качестве предмета дискуссии таких вопросов, в которых он малокомпетентен и где он сам себя может скомпрометировать.

Эффективен метод использования одной стороной в своих целях функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование аргументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.

Очень важный момент борьбы-выведения из строя управляющих центров противостоящих комплексов, руководящих личностей и основных элементов позиции противника.

В дискуссии главный упор делается на дискредитацию ведущих её участников, представляющих сторону противника, на опровержение основных тезисов его позиции.

Кроме этого существуют четыре структурных метода разрешения конфликта:

· разъяснение требований к работе. До сотрудников необходимо довести разъяснение требований к работе, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет и, кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры, правила организации.

· координационные и интеграционные механизмы. Установление иерархии и полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использования иерархии для управления конфликтом, так как подчиненный знает ему подчинятся. Эффективна такая структура, при которой руководителю подчиненно не более 3-4 подразделений. В западной литературе часто называется основной закон любого учреждения: сотрудник должен непосредственно подчинятся только стоящему на ступень выше и руководить только стоящим на ступень ниже;

· установление общеорганизационных комплексных целей. Эффективное осуществление этих целей требует совместных решений и усилий сотрудников, групп, отделов. Основная цель - направить усилия всех участников на достижение общей цели;

· система вознаграждений. Люди, которые вносят вклад в достижение общих целей организации, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться.

Вывод:

Итак, подводим итоги. В зависимости от типов людей разрешение конфликтов методы делятся на две группы: позитивные и негативные.

Кроме этого существуют четыре структурных метода разрешения конфликта:

· разъяснение требований к работе;

· координирующие и интегрирующие механизмы;

· установление общеорганизационных комплексных целей;

· система вознаграждений.

2.2 Межличностные методы разрешения конфликтов

В зависимости от возможных людей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных методов разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах. Межличностные методы разрешения конфликтов подразделяются на уклонение (или избегание), сглаживание (приспособление), компромисс, конкуренцию, сотрудничество.

Характеристика данных методов, тактика их выбора и технология их применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии, доктором философии Д.Г Скотт в её работе «Конфликты, пути их преодоления».

Уклонение - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Предлогом могут здесь быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно выбранный адресат. Девиз такого поведения: «Этот метод подразумевает, что человек старается уйти от конфликта или старается не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение противоречий. Цель обвиняемой стороны - отложить решение конфликта, дать возможность противнику обдумать свои претензии. Он применяется в ситуации, когда субъект не уверен в положительном для него решении конфликта, или, когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя не правым.

Сглаживание - это удовлетворение интересов другой стороны через «приспособление», чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь по принципу «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть». Причиной такого поведения может быть стремление сделать тест «доброй воли», завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать нарастания конфликта, понимание того, что правота на стороне «противника». Метод сглаживания (приспособления) характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он своему оппоненту уступает и смиряется с его доминированием. Данный метод следует использовать в случае, если уступал в чем-то, в другом мало теряется.

Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется метод приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Апеллируя к потребности в солидарности, «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, но такого рода согласие бывает частичным и внешним. Применяя метод сглаживания, субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны. В результате может наступить мир и гармония, но проблема останется. Растет вероятность того, что в конце концов произойдет взрыв.

Сотрудничество - это форма разрешения конфликта, при котором удовлетворение обоих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, по крайней мере частично. Ни один из сторон не стремится добиться цели за счет другой (см. Прим. №8,9).

Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь удовлетворить и других, ищет пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный метод: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешения конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать свои альтернативные варианты решения проблемы.

Если субъект решился на сотрудничество, то первое, что нужно сделать - отказаться от тактики, ведущей к неравенству и изоляции сторон. Отношение с партнерами должны быть позитивными, с акцентированием того, что объединяет, в не разъединяет.

Компромисс - это открытое обсуждение мнение и позиций, направленное на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот метод наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых метод компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны могут устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.

Метод компромисса характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Он сводит к минимуму недоброжелательность, дает возможность быстро разрешить конфликт. Но использование компромисса на ранней стадии конфликта может помешать решению проблемы: сохранить время поиска альтернатив.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы. Преимущество такого исхода - взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс действительно снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение проблемы. Партнеры, идущие на компромисс, исходят от того, что совместный выигрыш выгоден, что компромисс в одном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучшее, чем отсутствие решения.

Вывод:

Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами и успех его решения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон. В идеальном случае конфликт сам подскажет метод поведения при нем. Если ни цель, ни отношения не особо важны, благоразумнее отклониться от конфликта.

Когда важна цель, и взаимоотношение имеют меньшее значение, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. Вместе с тем, когда отношение намного важнее, чем цель, разумнее прибегнуть к тактике «сглаживания» -- это ситуация, о которой говорят: «Стоит ли ссориться из-за пустяков?». И все же в самом единственном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентами, без сотрудничества в том или ином виде не обойтись.

2.3 Общение как метод урегулирования конфликта

Многие специалисты считают центральным моментом конфликта переговоры. В ходе переговоров определяется и уточняется предмет конфликта, выясняют позиции участников, закладываются основы решения конфликтной ситуации. Успешное проведение переговоров может способствовать быстрому и оптимальному решению конфликта, а не удачи в их проведении осложняют ситуацию нагнетает напряженность в отношениях сторон.

Руководитель должен выяснить, кто является участником конфликтной ситуации: чьи интересы и каким образом затронуты в конфликте; кто является инициатором конфликта и какую цель он преследует; какова реакция других членов коллектива на создавшуюся ситуацию. Следует составить психологический портрет участников конфликта, выяснить, что характерно для их поведения в коллективе.

После анализа ситуации необходимо сформулировать цель беседы. Целью переговоров может быть устранение напряженности между участниками конфликта и обсуждение предлагаемого руководителем решения конфликта. Переговоры должны протекать динамично. Нужно стремиться закончить их до этого, как кто-то из участников беседы начинает его тяготиться. Собеседник должен уйти с чувством готовности к дальнейшим контактам. Важно подчеркнуть результаты, достигнутые при обсуждении, чтобы собеседник почувствовал, что переговоры не прошли впустую. Ощущение бесплодности разговора настраивает его участников на пессимистический лад и создает у них предложению разговора.

Общение между людьми служит средством постижения согласия, в его основе лежат два правила:

· «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает конфликт»;

· «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз и ультиматумов».

Чтобы конфликт сделать более конструктивным, психологии советуют руководствоваться следующими правилами при беседе:

· справедливо отнестись к инициатору конфликта, помнить, что всякий другой - тоже индивидуальность. За недовольством оппонента скрыта существенная причина;

· создать атмосферу сотрудничества, начало встречи следует провести в неофициальной беседе, растапливающей лед отчуждения;

· стремиться к ясности в общении, уметь выслушать партнера. Для контроля правильности понимания полезно пояснять и обобщать сказанное оппонентом;

· быть сдержанным, эмоции необходимо держать под контролем;

· не переходить на личности, не оскорблять чувство собственного достоинства другой личности, не обсуждать личные качества как собственные, так и другого человека;

· быть открытым для новой информации, люди, как правило, склонны к двусторонней коммуникации;

· концентрироваться на интересах, а не на позициях сторон. Конфликты от части возникают из-за того, что спорящие придерживаются несовместимых позиций.

При обсуждении позиций ловушка заключается в том, что наиболее удачное решение - это компромисс. Смысл же компромисса в том, что никто не получит того, что он хотел.

Обобщая изложенное, можно отметить, что общение - основной способ разрешения конфликта.

2.4 Переговоры: способы, стили их проведения

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Переговоры в конфликтной ситуации - это особый частный случай переговоров. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в тоже время служат средством его преодоления. В условиях конфликта вести переговоры намного сложнее, поскольку субъект, занимающий противоположные позиции настроен на сопротивление.

Основные способы, которые конфликтующие стороны могут использовать для выхода из конфликта, можно представить в виде схемы (см. Приложение №11).

Конфликтанты иногда сами плохо знают, чего они, собственно, желают и возможно ли в принципе осуществить желаемое, хотя им кажется, что тут всё ясно и задумываться нечего. А непонимание замыслов и намерение своего противника встречается еще чаще.

В зависимости от того, как вы определите ваши, а также оппонента намерения, выбирается подходящий стиль проведения переговоров.

Одной из самых популярных и широко используемых в переговорной схеме является концепция Томаса - Киллмена, в которой выделяются пять основных стратегий человеческого поведения в конфликтной ситуации: избегание, соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество.

Опираясь на эту схему, можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации:

· жесткий стиль, при котором одна сторона настаивает на свои требованиях, не идет на уступки и добивается победы, оказывая давление на оппонента, не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов;

· мягкий стиль, при котором налаживание добрых отношений важнее, чем отстаивание занятой в конфликте позиции, проявляя уступчивость желаниям оппонента;

· торговый стиль, при котором необходимо добиться выгодного результата, сделав при этом минимум уступок оппоненту;

· сотруднический стиль; соответственно в максимальной степени удовлетворяются интересы обеих сторон;

Существует множество отдельных технических приемов, которые могут быть эффективными для различных стилей ведения переговоров. Конфликталогами разработаны такие специальные методики для каждого из перечисленных четырех переговорных стилей.

Процесс переговоров зависит от самых разнообразных факторов, которые плохо поддаются управляющему воздействию. Взаимодействие конфликтующих сторон может быть перенесено на другой уровень, если привлечь к разрешению конфликта третью сторону. Тогда возникают новые способы выхода из конфликта (см. Приложение №11А). Эти способы зависят от позиции, которую будет занимать третий участник. Он может выступать в двух ролях:

· как сила, поддерживающая одну из конфликтующих сторон;

· как независимый от них и беспристрастный посредник.

Если переговоры понимаются как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки, взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

При проведении переговоров существует два правила - запрета:

· если переговоры начались, то запрещается выходить из комнаты раньше, чем закончится время.

· запрещается применять силовые приемы.

Вывод:

Переговоры в конфликтной ситуации служат средством преодоления конфликта. В практике применяются четыре стиля их ведения: жёсткий, мягкий, торговый, сотруднический. Для достижения психологического удовлетворения переговоры проводятся по строго определенным правилам.

психологический конфликт общение

Заключение

Управление конфликтами проявляется в предвидении возможных коммуникативных осложнениях, своевременном принятии профилактических мер, целенаправленном устранении объективных и субъективных причин обострения межличностных противоречий, конструктивном их разрешении.

Как динамично протекающему процессу конфликту свойственна определенная этапность:

· возникновение противоречия;

· его осознание;

· обострение;

· поиски способов урегулирования;

· разрешение.

Успешное преодоление конфликта предлагает выбор адекватной технологии управления как единства стратегии и тактики. Межличностные стили разрешения конфликтов подразделяется на уклонение, сглаживание, сотрудничество.

В зависимости от типов людей разрешение конфликтов выделяются негативные и позитивные методы. Кроме того, существуют четыре структурных метода разрешения конфликта:

· разъяснение требований к работе;

· координационные и интеграционные механизмы;

· установление общеорганизационных комплексных целей;

· система вознаграждения.

Существует четыре основных стиля ведения переговоров: жёсткий, мягкий, торговый, сотруднический. Переговоры выступают как один из основных методов разрешения конфликтов.

Большая роль в урегулировании и погашении конфликтов в коллективах принадлежит руководителям. Для того, чтобы конфликт сделать более конструктивным, психологии рекомендуют следующие правила при беседе:

· справедливо отнестись к инициатору конфликта;

· создать атмосферу сотрудничества;

· стремиться к ясности в общении, быть сдержанным, открытым для новой информации.

В сложных случаях затяжных конфликтов конфликтологу нужно творчески сочетать технологии, комбинируя их. От выбора технологии в конечном итоге зависит мироощущение людей, отношение к себе, к людям, общий жизненный тонус.

Таким образом, для решения конфликта необходимо:

· найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями, в зависимости от личностных качеств;

· определить проблему в категориях целей, а не решений;

· определить решения, которые приемлемы для обеих сторон; сосредоточить внимание на проблеме, а не наличных качествах другой стороны;

· создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информаций;

· во время общения создавать положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Рассмотренные методы разрешения конфликтов далеко не исчерпывают всех способов. В разных ситуациях разнообразные методы разрешения конфликтов могут быть эффективными при условии ликвидации деформаций в структуре и функциях систем.

Список литературы

1. Амонашвили Ш.А. В школу - с шести лет. М.: Педагогика, 1986 - 176с.

2. Гонтарева И.Б. О возможных механизмах разрешения конфликта. /Полис. - 1998 -№6 - с.132 - 141/.

3. Гатальская Г.В., Крыленко А.В. В школу с радостью: практическая психология для учителя. Минск: Амалфея, 1998 - 240с.