Спілкування професійній діяльності

Размещено на http://www.allbest.ru/

План лекції

1. Загальна характеристика спілкування та його роль у діяльності прокурора

2. Технології ефективної комунікації та особливості сприймання в професійній діяльності

3. Вербальна та невербальна комунікація

4. Комунікативні бар'єри у спілкуванні та засоби їх подолання



1. Загальна характеристика спілкування та його роль у діяльності прокурора

Поняття «спілкування» вживається у психологічній літературі в різних значеннях:

· як обмін думками, почуттями, переживаннями (Л.С. Виготський, С.Л. Рубінштейн);

· як один з різновидів людської діяльності (Б.Г. Ананьєв, М.С. Коган, І.С. Кон, О.О. Леонтьєв);

· як специфічна соціальна форма інформаційного зв'язку (О.Д. Урсун, Л.О. Рєзніков);

· як взаємодія, стосунки між суб'єктами, які мають діалогічний характер (Г.М. Андрєєва, В.С. Соковін, К.К. Платонов).

На думку відомого філософа Григорія Сковороди, людина, спілкуючись, реалізує свої природні обдаровання, які можна реалізувати тільки через освіту та самопізнання. Пізнати в собі справжню людину - в цьому щастя, а корінь нещастя - в неправильному розумінні своїх здібностей, самого себе. прокурор спілкування комунікація

Спілкування - це процес взаємозв'язку між людьми, обумовлений потребами в спільній діяльності, під час якого відбувається обмін конкретними видами діяльності, досвідом й інформацією з метою досягнення певного результату, розв'язання відповідної проблеми, досягнення поставленої мети.

У процесі спілкування можна виділити такі аспекти: зміст, суб'єкти, мета і засоби.

Зміст спілкування - інформація, яка в міжособистісних контактах передається від однієї людини до іншої. Зміст спілкування реалізується за допомогою вербального і не вербального спілкування.

Суб'єктами спілкування є люди (не менш, ніж двоє) чи групи людей, які беруть участь у процесі взаємодії,

Мета спілкування - це обмін думками, інформацією та індивідуальним досвідом.

Засоби спілкування - шляхи передачі інформації. Інформація може передаватися за допомогою органів чуття, мови та інших знакових систем. засоби - механізми передачі змісту - вербальні (слова) і невербальні (жести, міміка, пантоміміка, паузи, речі, одяг), результати - практичні - обмін інформацією, речами, виконання справи, психологічні - осмислення інформації, налагодження стосунків, переживання емоцій та почуттів.

Вербальне (словесне) спілкування є одним із основних засобів людського спілкування, яке відбувається за допомогою мови (усної чи письмової). Володіючи мовою, люди обмінюються думками, розуміють одне одного і взаємодіють.

Невербальне спілкування відбувається мимовільно, за допомогою міміки, жестів, поз, інтонації. Невербальні засоби передавання інформації людина засвоює раніше, ніж вербальні. Прикладом може бути спілкування з немовлям, коли воно реагує на жести, вираз обличчя, інтонацію дорослих. Для розуміння невербальних засобів спілкування необхідне спеціальне навчання.

Основними компонентами спілкування є:

- суб'єкти спілкування;

- засоби спілкування;

- потреби, мотивація та мета спілкування;

- способи взаємодії, взаємовпливу;

- результати спілкування.

Спілкування, як соціальне явище, охоплює всі сфери суспільного буття та діяльності людей і може бути охарактеризоване за різними параметрами, мати різні види і форми залежно від контингенту учасників, тривалості стосунків, ступеня опосередкування, завершеності, бажаності.

Без спілкування, як особливого різновиду діяльності, неможливий розвиток людини як особистості, як суб'єкта діяльності, як індивідуальності. Воно задовольняє потребу людини в контакті з іншими людьми. Зміст і форми спілкування впливають на розви-ток тих чи інших якостей індивіда.

Спілкування розвиває в людині вольові якості в тому випадку, коли ситуації спілкування привчають людину до зібраності, наполегливості, рішучості, сміливості тощо.

Спілкування має велике значення у формуванні людської психіки, інтелекту, розвитку і становленні її культурної поведінки. Завдяки спілкуванню людина розширює загальний світогляд, мислення, сприймання, розвивається як особистість. Ставлення та стосунки, які наповнюють спілкування, надають йому своєрідності, певного емоційного забарвлення.

Таким чином, без спілкування людина не здатна не лише психологічно розвиватися, але й просто забезпечувати своє існування.

Функції спілкування (від лат. - виконання, здійснення) - це ролі й завдання, які воно виконує в процесі життєдіяльності особистості.

Більшість класифікацій функцій спілкування пов'язана з обміном інформацією, взаємодією та сприйняттям людьми одне одного.

Виділяють наступні основні функції спілкування:

1) пізнання, розвиток пізнавальних процесів, формування світогляду, самореалізація індивіда;

2) регулювання спільної діяльності, обмін інформацією, емоційне задоволення, формування характеру;

3) формування свідомості людини, регулювання спільної діяльності, пізнання, самовизначення індивіда;

4) пізнання, обмін інформацією, формування самосвідомості, розвиток пізнавальних процесів.

В.А. Семиченко характеризує спілкування як головну умову виживання, навчання, виховання та розвитку особистості. Вона виділяє такі функції спілкування:

контактна - встановлення комунікації як виявлення взаємної готовності прийняти та передати інформацію;

інформаційна - обмін інформацією;

спонукальна - стимул, спрямування активності на виконання певних дій;

координаційна - взаємна орієнтація на узгодження дій для спільної діяльності;

розуміння - адекватне сприйняття і розуміння стилю поведінки, взаєморозуміння;

амотивна - цілеспрямоване викликання необхідних емоцій, обмін емоціями, зміна у партнерів емоційних станів;

встановлення відносин -усвідомлення та фіксація свого місця в системі;

здійснення впливу - зміна стану, поведінки; ціннісно-мотиваційної сфери, особистісно-смислових утворень; намірів, настанов, думок, рішень, потреб, дій, оцінок.

Класифікація видів спілкування:

І. Залежно від контингенту:

1) міжособистісне спілкування - це процес взаємодії між людьми, під час якого відбувається сприйняття, взаємовплив на співрозмовника, виявляються психологічні особливості кожного індивіда. Цей вид спілкування забезпечує потреби людей у соціальних контактах та емоційних стосунках;

2) особистісно-групове спілкування - процес взаємодії окремої особистості та групи людей;

3) міжгрупове спілкування передбачає участь двох або більше груп, кожна з яких має власну позицію та цілі;

4) опосередковане спілкування здійснюється за допомогою третіх осіб, телефону, комп'ютера або інших технічних засобів.

ІІ. Залежно від засобів спілкування:

1) пряме спілкування - полягає в особистісних контактах і безпосередньому сприйманні один одного;

2) непряме спілкування - відбувається через посередників, якими можуть виступати інші люди.

ІІІ. Залежно від спрямування:

1) ділове спілкування - це спілкування на офіційному рівні, яке забезпечує досягнення конкретних цілей виробничого характеру;

2) особистісне спілкування - зосереджене на проблемах, що складають внутрішній світ людей.

4. За змістом спілкування може бути:

1) когнітивне - це обмін знаннями (наприклад, під час навчального процесу);

2) кондиційне - це обмін психічними та фізіологічними станами, тобто певний вплив на психічні стани іншого (наприклад, бажання зіпсувати настрій партнеру);

3) мотиваційне - спрямоване на передачу іншому співрозмовнику певних установок або готовність діяти певним чином;

4) діяльнісне - це обмін діями, навичками, вміннями тощо.

Індивідуальність людини у взаємодії з іншими реалізується і через стиль спілкування. Найяскравіше стиль спілкування виявляється у ділових партнерів, керівника і підлеглого.

Стиль спілкування - це індивідуальна система способів та прийомів, які використовує співрозмовник під час стосунків з іншими людьми.

Виділяють авторитарний, демократичний і ліберальний стилі спілкування (за класифікацією Курта Левіна).

Авторитарний стиль. За такого стилю спілкування співрозмовник сам вирішує всі питання життєдіяльності, визначає кожну конкретну мету, виходячи лише з власних установок, суворо контролює виконання будь-якого завдання і суб'єктивно оцінює досягнуті результати. Головними формами взаємодії такого стилю спілкування є наказ, вказівка, інструкція, догана, чітка мова, короткі розпорядження.

Ліберальний (поблажливий, анархічний) стиль. Такий стиль спілкування характеризується невтручанням, відсутністю елементів схвалення чи догани, в основі якого лежить байдужість і незацікавленість проблемами, наслідком чого є втрата поваги і контролю оточуючих.

Демократичний стиль. Такий стиль орієнтований на розвиток активності співрозмовників, залучення кожного до вирішення спільних завдань. Цей стиль ґрунтується на повазі і довірі. Демократичний стиль - найбільш сприятливий спосіб організації співробітництва в колективі. Під час використання цього стилю основними способами взаємодії є заохочення, порада, інформування, координація.

Ефективність стилів спілкування залежить від ситуацій, що виникають у процесі спілкування, та необхідності миттєвої орієнтації в них.

Але значення спілкування в соціальній психології пов'язане не тільки з тим, що воно виявилось важливою умовою становлення людства. Спілкування стало найнеобхіднішою умовою соціалізації та формування кожної людини, її існування та органічною потребою. Потреба у спілкуванні відноситься до ряду самих ранніх та специфічних потреб людини та проявляється ще в ранньому дитинстві. Природа людської потреби у спілкуванні полягає у необхідності спільної трудової, пізнавальної та любої іншої діяльності. Без спілкування були б неможливі навіть самі елементарні акти сумісної людської діяльності.

Таким чином, спілкування - це складний, багатоплановий процес встановлення та розвитку контактів між людьми, що породжується потребами у спільній діяльності і включає обмін інформацією, сприймання й розуміння іншої людини, вироблення єдиної стратегії взаємодії.

У більш вузькому значенні спілкування виступає складовою частиною професійної діяльності працівників прокуратури, незалежно від їх спеціалізації.

Якщо розглядати діяльність працівників прокуратури у більш широкому контексті - як правоохоронну діяльність, то про спілкування можна говорити не тільки як про її структурний компонент (підструктуру), а в ряді випадків - як про особливий самостійний вид професійної діяльності. У якості теоретичної основи для такого висновку ми використовуємо запропонований А.В. Петровським підхід щодо співвідношення діяльності та спілкування. Згідно цього підходу спілкування є комунікацією (спілкуванням першого роду), коли воно виступає складовою частиною, елементом діяльності. Спілкування є власне спілкуванням (спілкування другого роду), коли предметна діяльність є частиною, передумовою спілкування. Спілкування другого роду виступає окремим, особливим випадком, різновидом діяльності.

Необхідно також підкреслити таку важливу особливість професійного спілкування: нерідко воно здійснюється в особливому процесуальному режимі з дотриманням певних, чітко визначених форм комунікації, наприклад, таких як: виявлення причин та умов, що сприяли вчиненню особою протиправного діяння, роз'яснення та забезпечення прав особам, які беруть участь у провадженні, прийом заяв і повідомлень у громадян; допит на досудовому слідстві; судові дебати, останнє слово підсудного; проголошення вироку по кримінальній справі тощо. Отже, початок, хід та розвиток вказаних комунікативних форм в кримінальному провадженні визначаються правовими (процесуальними) нормами, що предписують обов'язкове додержання встановлених законодавцем формул спілкування, процесуальний порядок мовної взаємодії сторін тощо.

Процедура регламентованого спілкування, його формалізований характер по відношенню до різних комунікативних ситуацій, обов'язкові умови, при яких таке професійне спілкування може здійснюватись: законність та гласність, гуманне ставлення та повага до особи, культура і такт.

Як суб'єкт суспільних відносин та різного роду міжособистісних контактів, працівник прокуратури, в силу своїх професійних обов'язків, активно приймає участь в різних видах професійного спілкування, яке може класифікуватися на:

- процесуальне і непроцесуальне (в тому числі спілкування з начальниками, адвокатами, слідчими);

- конфліктне і безконфліктне;

- в спокійній обстановці і в екстремальній;

- з попередньою підготовкою та без попередньої підготовки.

Від цього залежать форми, зміст та рівень підготовки до спілкування.

Отже, при здійсненні професійної діяльності працівникам прокуратури, незалежно від їх спеціалізації, постійно доводиться спілкуватися з різними людьми, досягати з ними взаєморозуміння, встановлювати і підтримувати психологічний контакт, а в необхідних випадках - здійснювати управлінський вплив на розвиток комунікативних процесів.

Зрозуміло, що для того, щоб ефективно приймати участь у міжособистісних відносинах, вести діалог, потрібно враховувати закономірності, що лежать в основі комунікативних процесів. Тому знання та врахування цих закономірностей, вільне володіння навичками спілкування складають таку професійно важливу якість особистості працівника як комунікативна компетентність.

Оскільки мова працівника прокуратури має певне суспільне звучання, до неї пред'являються вимоги, ігнорування яких негативно вплине на його професійний авторитет. До таких вимог слід віднести:

а) грамотність, зрозумілість, доступність змісту висловлювань для любої категорії громадян;

б) послідовне та логічне викладення думок, переконливість, правова аргументованість з посиланням на різного роду факти, докази, правові норми тощо;

в) експресивність, широкий діапазон емоційних засобів впливу: від нейтральних мовленнєвих форм до емоційно-виразних висловлювань, які супроводжуються невербальними засобами впливу (жестами, мімікою, інтонацією тощо);

г) варіативність висловлювань: від запрошень до участі в спілкуванні до використання фраз, сповнених категоричними вимогами в залежності від різних комунікативних ситуацій;

д) відповідність морально-етичним правилам та нормам поведінки тощо.

Отже, професійна діяльність вимагає від працівників прокуратури постійного вдосконалення навичок своєї мовленнєвої поведінки та підвищення культури спілкування.

В структурі професійного спілкування можна виділити наступних п'ять етапів (стадій):

I. Прогнозування та планування спілкування (підготовка до здійснення вербальних дій).

II. Встановлення психологічного контакту.

III. Обмін мовною (та іншою) інформацією для досягнення поставленої мети.

IV. Завершення та вихід із спілкування.

V. Аналіз результатів, встановлення можливих помилок та їх виправлення на майбутнє.

Розкриємо зміст кожного з цих етапів.

І. Прогнозування та планування спілкування. Даний етап передбачає підготовку до здійснення професійного спілкування. В процесі підготовки вирішуються наступні основні задачі:

- визначається мета спілкування в кожній конкретній ситуації;

- добираються тактичні прийоми та засоби досягнення поставленої мети;

- прогнозується поведінка учасників спілкування;

- усвідомлюється власна роль працівника в спілкуванні та планується тактика його поведінки.

Прогнозування при підготовці до здійснення професійного спілкування відбувається по наступним напрямам:

- прогнозування працівником власних дій та поведінки (здійснення необхідних заходів для покращення умов здійснення спілкування);

- прогнозування, організація та спрямування дій партнера по спілкуванню (добір психологічних прийомів впливу на особу, з метою підготувати її психологічно до спілкування);

- передбачення працівником можливих шляхів протидії з боку співрозмовника (планування (та програвання подумки) застосування необхідних прийомів та засобів впливу, що спрямовані на зниження можливої протидії співрозмовника).

Суттєвим моментом підготовки до будь-якої вербальної дії виступає діагностика партнера по спілкуванню, що включає в себе:

- характер та об'єм інформації, якою може (та повинна) володіти особа;

- психофізіологічні характеристики особи, що визначають якість сприйняття, запам'ятовування, відтворення інформації тощо;

- власне відношення особи до події, що сталась, її учасників (фактичний зв'язок з подією);

- певні прояви психічного стану особи на момент спілкування з працівником;

- моделі поведінки даної особи у минулому в подібних ситуаціях (стереотипи реагування на поведінку та вплив працівника).

Інакше кажучи, психологічний аспект діагностики передбачає одержання такої інформації про особу, яка б могла бути використана для встановлення психологічного контакту та добору ефективних в кожному конкретному випадку тактико-психологічних прийомів спілкування.

ІІ. Встановлення психологічного контакту. В структурі професійного спілкування, що описується нами, даний етап виявляється основним.

Психологічний контакт - це поняття, що означає взаємопорозуміння, довіру та бажання двох осіб спілкуватись (взаємодіяти) один з одним. Це своєрідна форма взаємовідносин між особами, які обмінюються інформацією у будь-якій діяльності. Відповідно до цього, психологічний контакт працівника з різними суб'єктами оперативно-службової діяльності - це специфічна форма взаємовідносин представника держави з учасниками вербальних процесуальних та непроцесуальних дій (свідки, потерпілі, підозрювані, обвинувачені, правопорушники, злочинці тощо.). Такі взаємовідносини будуються, з одного боку, за допомогою правових норм, а з іншого - на наукових рекомендаціях юридичної психології, криміналістики, теорії управління діяльністю тощо.

В основу взаємодії при встановленні психологічного контакту входить певним чином упорядкована інформація, отримана працівником за допомогою впливу на іншого учасника спілкування. Отже, діяльність працівника по встановленню та підтриманню психологічного контакту можна представити у вигляді неперервного процесу, що складається з трьох відносно самостійних стадій (матеріал подано на основі узагальнення поглядів А.В. Дулова, В.Л. Васильєва, В.Г. Лукашевича):

1. Попередня, яка складається з:

а) прогнозування працівником процесу встановлення психологічного контакту під час підготовки до професійного спілкування;

б) створення зовнішніх умов, що полегшують встановлення психологічного контакту;

1. Початкова, що складається з прийомів, спрямованих на:

а) прояв зовнішніх комунікативних властивостей на початку зоровокінестетичного (безмовного) спілкування;

б) вивчення психічного стану партнера по спілкуванню, його відношення до спілкування в конкретній ситуації;

1. Наступна, пов'язана з підтриманням психологічного контакту та подоланням негативної позиції. Вона складається з:

а) дій по ліквідації перешкод у спілкуванні;

б) тактико-психологічних прийомів, спрямованих на виникнення в партнера по спілкуванню зацікавленості до розвитку спілкування та його продовження.

Таким чином, встановлення психологічного контакту є цілеспрямованою, діяльністю, що планується працівником, по створенню умов, які забезпечують розвиток професійного спілкування в потрібному напрямку для досягнення оперативно-службових задач. У зв'язку з цим, можна виділити наступні умови успішного встановлення психологічного контакту при здійсненні працівником професійного спілкування:

- наявність інформації про цілі, потреби, інтереси партнера по спілкуванню та уміння її правильно інтерпретувати;

- висока інтелектуальна та вольова активність ініціатора контакту - працівника прокуратури;

- уміння регулювати свій емоційний стан у відповідності з метою контакту;

- наявність певних знань про стереотипи поведінки, мовні та мімічні стереотипи, що притаманні різним соціальним групам, а також уміння реалізовувати такі знання в процесі спілкування;

- дотримання цілісності власного образу, що створюється перед партнером по спілкуванню (відповідність зовнішнього вигляду, одягу, мови, міміки, жестикуляції та ін. образу) тощо.

Серед психологічних чинників, які зумовлюють складність встановлення психологічного контакту в юридичному спілкуванні, можна назвати такі:

1) психологічна складність, об'єктивне чи суб'єктивне оцінювання небезпеки тих справ, проблем, з приводу яких працівник правоохоронних органів намагається створити загальне інформаційне поле, налагодити діалогічні стосунки, встановити психологічний контакт;

2) індивідуально-психологічні особливості співрозмовника (потерпілого, підозрюваного тощо), зайнята ним позиція, вибрана стратегія і тактика спілкування;

3) індивідуально-психологічні особливості юриста, його авторитет (об'єктивність в оцінці ситуації і співрозмовника, відсутність пристрасності, справедливість, порядність, розумний представник влади тощо);

4) психологічна специфіка ситуації, в якій здійснюється спілкування;

5) застосування певних прийомів спілкування для встановлення контакту та їх психологічна ефективність.

ІІІ. Обмін мовною (та іншою) інформацією для досягнення поставленої мети. Даний етап - центральний, оскільки передбачає досягнення мети спілкування.

В юридичній психології та криміналістиці розроблена значна кількість рекомендацій, спрямованих на отримання інформації під час здійснення професійного спілкування. Тому тактичні схеми діяльності працівника в різних ситуаціях оперативно-службової діяльності будуть суттєво відрізнятись, що ускладнює можливість вироблення єдиної моделі (стратегії) спілкування на даному етапі. У зв'язку з цим, виникає необхідність зупинитись на положеннях, які мають загальне значення для професійного спілкування взагалі.

Виходячи з логіки розвитку спілкування, ефективність інформаційного обміну буде залежати від того, в конфліктній чи безконфліктній ситуації відбувається спілкування.

Безконфліктні ситуації професійного спілкування характеризуються відносинами співробітництва між працівником та партнером по спілкуванню. Зміст їх спілкування передбачає передачу достовірної (правдивої) інформації, що повністю або частково відповідає вимогам працівника. В подібних випадках працівнику необхідно:

- зберегти безконфліктний характер спілкування;

- перевірити достовірність отриманої інформації;

- надати допомогу партнеру по спілкуванню з метою відтворення у пам'яті забутої інформації тощо.

Перераховані вище задачі працівник вирішує під час здійснення обраної ним стратегії спілкування. Така стратегія може будуватись, наприклад, на висловлюванні запитань, що знаходяться у певній логічній послідовності. В літературі наводиться загальна (типова) послідовність постановки запитань: основне запитання, потім - доповнюючі, уточнюючі та нагадуючі, з метою перевірки показань.

Конфліктні ситуації професійного спілкування характеризуються розбіжностями у меті спілкування працівника та партнера по спілкуванню. Як зазначають О.М. Бандурка та В.А. Друзь, конфліктність складає одну із суттєвих загальних характеристик професійного спілкування працівників прокуратури. Працівник намагається встановити певні відносини зі своїм співрозмовником, які б забезпечили йому досягнення поставленої мети спілкування - отримання необхідної достовірної інформації. В свою чергу, його партнер по спілкуванню намагається знайти вигідний йому вихід з такої взаємодії: ухилитися від відповідальності, ввести в оману працівника, приховати суттєву та значиму інформацію, замаскувати свої наміри та мотиви тощо. При цьому виникають відносини протиборства, в які часто втягується працівник, а його спроби в такій ситуації вирішити завдання оперативно-службового характеру призводять до конфронтації з протиборствуючою особою.

IV. Завершення та вихід із спілкування. Отримуючи інформацію від різних за інтелектуальним рівнем розвитку, віку, освіти та спеціальності осіб, працівник переводить її на свою, властиву тільки йому мову: робить узагальнення, систематизує наявні факти та відбирає, з його точки зору, тільки суттєві відомості.

На даному етапі особливе місце займає правильна тактика виходу із спілкування, що зумовлює можливість його розвитку у майбутньому.

Спілкування потрібно завершувати так, щоб:

а) по-перше, встановлений психологічний контакт не був порушений, щоб при наступних зустрічах з даною особою працівнику не довелось починати все з початку;

б) партнер по спілкуванню в майбутньому “бажав” зустрітися з працівником, або ж відносився то такої зустрічі доброзичливо. Можна, наприклад, при закінченні спілкування з особою передати їй таку інформацію, яка б спонукала пошук нових зустрічей з працівником.

Тому працівнику в даному випадку доводиться здійснювати складну тактичну задачу вибору завершення спілкування, в розв'язанні якої особливе місце займає його практичний досвід, інтуїція та професійно значимі навички спілкування.

Працівник, який тактично грамотно побудував та закінчив спілкування, певним чином зберігає можливість керування мислиннєвою діяльністю співрозмовника у майбутньому, після закінчення безпосереднього спілкування. Саме тому в структурі професійного спілкування етап “виходу із спілкування” можна розглядати, як своєрідну тактичну комбінацію, що визначає стратегію підтримання та розвитку психологічного контакту, а також здійснення певного впливу у майбутньому.

V. Аналіз результатів, виправлення помилок на майбутнє. Виділення даного етапу як самостійного у певній мірі є умовним, оскільки процес критичного аналізу поведінки учасників професійного спілкування та власної поведінки, здійснюється працівником під час розвитку спілкування. Такий аналіз є невід'ємною умовою корегування запланованої моделі поведінки працівника.

Разом з тим, при здійсненні професійного спілкування по різним причинам (частіше через обмежений час) працівнику не завжди вдається повністю та адекватно сприйняти та оцінити поведінку інших учасників спілкування, а також критично осмислити власну тактику.

На даному етапі відбувається аналіз та співставлення отриманої інформації з тією, що була відома раніше з метою перевірки її повноти та достовірності, а також правильності застосованих працівником тактико-психологічних прийомів. Такий аналіз бажано проводити відразу після закінчення спілкування, поки ще всі деталі та елементи повно зберігаються в оперативній пам'яті, інакше деякі факти забудуться і аналіз буде не повним.

В якості самостійного об'єкту аналізу може виступати психологічний стан працівника, що наступив після того чи іншого моменту під час здійснення спілкування. Якщо, наприклад, мало місце роздратування, потрібно детально розібратися, які саме події передували цьому. Такий аналіз часто допомагає віднайти помилки у тактиці власної поведінки.

Таким чином, отримані результати аналізу допоможуть працівнику не допустити повторення виявлених помилок в подібних ситуаціях у майбутньому.

Отже, підводячи підсумок та враховуючи все вище викладене, слід зазначити, що професійне спілкування працівників прокуратури - це обов'язковий елемент їх професійної діяльності, в процесі якого здійснюється організація і тактика взаємодії з різними категоріями громадян (в тому числі правопорушниками та злочинцями) з метою попередження, припинення, розкриття та розслідування правопорушень і злочинів. Крім того, професійне спілкування має свою психологічну специфіку, обумовлену особливостями даного виду діяльності: сукупність оперативно-службових задач і формалізація спілкування; специфічність приводів для вступу у спілкування; особливості психічних станів учасників спілкування; наявність багатьох цілей на кожному етапі спілкування; особливе значення психологічного контакту; конфліктний характер спілкування тощо.

2. Спілкування як комунікація та особливості сприймання в професійній діяльності

В процесі спілкування працівник прокуратури завжди виступає у чітко визначеному соціальному контексті, який виражається системою його відносин з суспільством, державно-правовим інститутами, посадовими особами, окремими громадянами тощо.

На переконання Г.М. Андреєвої, структура спілкування містить три основні сторони (функції):комунікативну, перцептивну й інтерактивну.

Комунікативна сторона спілкування проявляється через дії особистості, свідомо орієнтовані на їхнє значеннєве сприйняття іншими людьми. У комунікативному процесі відбувається не просто рух інформації, а активний обмін нею, при якому особливу роль відіграє значущість того або іншого повідомлення.

Комунікаціяявляє собою соціально зумовлений процес передачі інформації та обміну думками, почуттями між людьми в різних сферах пізнавально-трудової і творчої діяльності. Це акт і процес встановлення контактів між суб'єктами взаємодії за допомогою вироблення загального змісту переданої і сприйнятої інформації. У психології цей термін використовується як більш широке поняття - не тільки як передача інформації, а ще й особливості поведінки людей у цьому процесі. У процесі розгортання комунікативної функції виявляються такі її аспекти:

- нерефлексивне слухання (умовно-пасивне, невтручання у мовлення комунікатора);

- рефлексивне слухання (підтвердження із зворотним зв'язком від реципієнта);

- з'ясування (уточнення правильності розуміння сказаного);

- перефразування (власне формулювання почутої інформації реципієнтом);

- резюмування (підведення підсумків реципієнтом).

Інтерактивна сторона спілкування являє собою взаємодію людей у процесі міжособистісних відносин. Інтерактивна сторона спілкування проявляється не тільки через обмін інформацією, але й через зусилля індивідів з організації спільних дій, що дозволяють партнерам реалізувати деяку загальну для них діяльність. Інтерактивна функція спілкування проявляється через обмін діями, речами впродовж взаємодії. Успішність її реалізації суттєво визначається тими завданнями, які поставили суб'єкти спілкування щодо нього, та узгодженістю цих завдань.

Люди, взаємодіючи між собою, прагнуть здійснити вплив одне на одного, отримати від партнера бажану відповідь, виконати прохання тощо. Форми впливу партнерів по спілкуванню можуть бути найрізноманітнішими. Переконання як спосіб психологічного впливу спрямоване на зняття своєрідних фільтрів на шляху інформації до свідомості і почуттів людини, воно використовується для того, щоб перетворити інформацію, котра повідомляється, в систему установок і принципів індивіда. Переконання - спосіб свідомого та організованого впливу на психіку індивіда ззовні, метод впливу на свідомість людини через звернення до її власного критичного судження, що використовується в комунікації та взаємодії.

Виокремлені вимоги, які вказують на ефективність переконання як методу впливу:

- зміст і форма переконання мають відповідати віковим особливостям особистості;

- переконуюча комунікація має враховувати індивідуальні особливості людини;

- переконання має бути логічним, послідовним, доказовим, аргументованим;

- переконуючи інших, потрібно використовувати як загальні теоретичні відомості, так і конкретні факти, приклади;

- переконуючи інших, комунікатор сам повинен вірити в те, про що говорить, та ін.

Якщо людина не бажає, щоб її переконували, то тут не допоможуть ні логіка, ні привабливість комунікатора, ні аргументи, котрі він застосовує. Ефекту впливу не можна також досягти, якщо той, хто переконує, зверхньо ставиться до аудиторії, або, навпаки, поблажливо, прагне лише самоствердитися і не більше.

Зараження є одним з найдревніших способів інтеграції групової діяльності і характеризується стихійністю, оскільки виникає в основному у ситуаціях значного скупчення людей - на стадіонах, у концертних залах, на карнавалах, мітингах тощо. Зараження - особливий спосіб психологічного впливу на особистість в процесі спілкування і взаємодії, який здійснює передачу певних настроїв, спонук не через свідомість та інтелект, а через емоційну сферу людини.

Навіювання діє на свідомість і підсвідомість людини і саме через це воно може бути небезпечним інструментом маніпуляції поведінкою людини. Навіювання або сугестія (лат. suggestio - навіювання) - процес впливу на психічну сферу людини, пов'язаний із істотним зниженням критичності індивіда до інформації, яка до нього надходить, відсутність у людини прагнення перевірити її достовірність, необмежена довіра до її джерел.

Наслідування належить до одного із самих масових проявів людини у спілкуванні. Наслідування - процес слідування певному прикладу, взірцю, повторення і відтворення однією людиною дій, вчинків, жестів, манер, інтонацій іншої людини і навіть копіювання певних рис її характеру та стилю життя. Наслідування передбачає певну емоційну і раціональну спрямованість. Воно буває як свідомим, так і несвідомим.

Перцептивна сторона спілкування проявляється через сприйняття та оцінку людьми соціальних об'єктів (інших людей, самих себе, інших соціальних груп). Перцептивна функція спілкування розгортається як сприймання співрозмовника із подальшим формуванням першого враження чи ставлення до його. Формування першого враження про співрозмовника визначається взаємною дією трьох факторів: самопрезентація людини, особистий досвід, специфіка ситуації знайомства. Поєднання цих аспектів визначає психологічний комфорт учасників спілкування та його успішність. В процесі спілкування між його учасниками відбувається активне взаємне сприйняття сторін. Г.М. Андрєєва зазначає, що: “Восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков”.

В процесі міжособистісного сприйняття завжди присутнє не тільки уявлення про іншу людину, але й уявлення про самого себе. При співвіднесенні себе зі своїм партнером по спілкуванню, починаєш краще розуміти його мотиви, вчинки та більш адекватно в емоційному відношенні реагувати на них. Таке уподоблювання себе іншій людині отримало назву особистісної ідентифікації. Ідентифікація є одним із самих простих способів розуміння іншої людини.

Важливу роль у встановленні психологічного контакту на початковій стадії спілкування та в подальшому розвитку діалогу, відіграють і такі соціально-психологічні засоби, як емпатія, рефлексія, казуальна атрибуція та ін.

На відміну від ідентифікації, емпатія передбачає емоційний відгук, своєрідне відчуття того, що переживає інша людина, співчуваюче відношення до неї.

Важливе значення в процесі взаємного сприйняття сторін під час спілкування має рефлексія - процес усвідомлення індивідом того, як він сприймається партнером по спілкуванню. Це роздуми, пов'язані з аналізом власних суджень та висновків. Тобто, змістовною стороною рефлексії виступає процес мислення, що охоплює не тільки хід власних думок, але й хід думок та уявлень партнера по спілкуванню.

Своєрідним каталізатором, що може посилювати негативні моменти в описаних вище явищах, виступає, особливо в умовах дефіциту інформації, властивість приписувати один одному необ'єктивні якості. В психології така закономірність отримала назву казуальної атрибуції. В процесі міжособистісного сприйняття, в ході професійного спілкування, при відсутності вичерпної інформації у працівника про партнера по спілкуванню, вона особливо проявляє себе. Через казуальну атрибуцію люди починають приписувати один одному різного роду викривлені характеристики (частіше негативного характеру).

На появу викривленого образу свого партнера по спілкуванню великий вплив здійснює установка. Важливу роль вона відіграє у формуванні таких важливих у професійній діяльності явищ, як ефекти «ореолу», «первинності», «новизни», «стереотипізації» та ін.

«Ефект ореолу» проявляється при формування першого уявлення про людину. Його зміст полягає в тому, що під впливом завчасно наданої односторонньої інформації (дезінформації) відбувається цілеспрямоване приписування суб'єкту певних рис, яких у нього немає та які неначе перекреслюють його справжні якості. У зв'язку з цим, виникає новий, викривлений образ, що відіграє роль певного «ореолу», який заважає розгледіти справжні якості людини.

На формування першого уявлення про людину впливають наступні фактори:

- особливості її зовнішнього вигляду та поведінки;

- той соціальний фон, на якому сприймається даний суб'єкт;

- суб'єктивний фактор, тобто наші особистісні якості, відношення до різних сторін дійсності.

Проведеними дослідженнями (О.О. Бодальов, М.М. Обозов, В.М. Панфьоров) встановлено, що більш повним та правильним перше уявлення частіше буває в осіб з вищою гуманітарною освітою, викладачів. Особи з низьким рівнем самокритики схильні приписувати іншим власні якості та стани. Особи, впевнені у собі, часто оцінюють інших доброзичливими, добре розташованими до них. Навпаки, невпевнені в собі розглядають інших більш холодними, відмежованими від них.

Тісний зв'язок з першим уявленням мають ефекти «первинності» та «новизни». Якщо ефект «первинності» зустрічається при сприйнятті незнайомої людини, що пояснює силу та стійкість першого враження, то ефект «новизни» спостерігається в ситуаціях, коли остання інформація про людину видається найбільш суттєвою і тому краще запам'ятовується.

При першому, поверхневому знайомстві на появу викривлених образів також впливає ефект «стереотипізації» або «проекції», що виражається у перенесенні якостей групи на особистість і навпаки - якостей особистості на її найближче соціальне оточення, що обумовлено дефіцитом достовірної інформації. Стереотипи скорочують процес пізнання іншої людини (чи групи людей), а в процесі налагодження взаємодії та ефективного спілкування можуть відігравати негативну роль - вони спрощують образ партнера. В суспільстві існують усереднені характеристики, що закріпились за представниками тієї чи іншої професії, соціальної чи етнічної групи згідно з будь-якою ознакою. Такі стереотипи мають умовний характер, а не конкретно-змістовний.

Цим, мабуть, в ряді випадків і пояснюються негативні висловлювання на адресу працівників прокуратури. В свою чергу, формальне відношення того чи іншого працівника до виконання своїх службових обов'язків ще в більшому ступені сприяє закріпленню таких негативних соціальних стереотипів. Якщо працівник в процесі професійного спілкування не буде помічати впливу вище зазначених феноменів на розвиток міжособистісних відносин, вони почнуть активно проявляти себе в якості комунікативних бар'єрів, що значно ускладнить встановлення психологічного контакту, взаєморозуміння та отримання необхідної інформації. Потрібно пам'ятати, що, незважаючи на певні особливості сприймання ті розуміння фізичного вигляду, психічних станів, мімічних проявів тощо - це завжди цілісний процес, що залежить від структури особистості, її життєвого досвіду та особливостей ситуації. Це має велике значення для працівника прокуратури, оскільки його професійна діяльність завжди спрямована на пізнання соціальних явищ, яке здійснюється у процесі та за допомогою спілкування.

Люди використовують свої органи почуттів зовнішнім способом, щоб сприймати світ (бачити, чути, почувати) і внутрішнім способом, щоб уявляти, репрезентувати переживання самим по собі. Ті шляхи, якими ми одержуємо, зберігаємо й кодуємо інформацію у своєму мозку - картинки, звуки, відчуття, заходи й смаки - відомі як репрезентативні системи.

Візуальна система - візуали можуть створювати ясні уявні образи й думати головним чином картинками.

Візуальні ключові слова - дивитися, картина, фокус, уява, прозріння, сцена, сліпий, візуалізувати, перспектива, блищати, відбивати, проясняти, розглядати, око, фокусувати, передбачати, ілюзія, ілюструвати, зауважувати, вид, погляд, точка зору, кут зору, показувати, з'явитися, анонс, бачити, огляд, зір, видовище, спостерігати, неясний, темний, ясно, мрячно, розпливчасто, очевидно.

Візуальні вирази: я бачу, що Ви маєте на увазі; я уважно розглядаю цю ідею; ми дивимося очі в очі; я маю неясне подання; покажіть мені, що ви маєте на увазі; подивиться на це й розсміється; він дивиться на життя крізь рожеві окуляри; це прояснилося для мене; приємне видовище; це має гарний вигляд.

Аудіальна система - сприймання звуків. Аудіальні ключові слова - говорити, акцентувати, рима, голосний, тон, резонувати, звук, монотонний, глухий, дзвінок, просити, наголос, виразний, чути, дискусія, заявляти, зауважувати, слухай, дзенькати, замовчати, неговіркий, вокальний, звучати, голос, говорить, тиша, дисонанс, співзвучний, гармонічний, пронизливий, тихий, німий.

Аудіальні вирази: на тій же довжині хвилі; жити в гармонії; пропускати мимо вух; задавати тон; слово за слово; давати аудієнцію; Тримати язик за зубами; манера говорити голосно й чітко; обговоримо сказане; так сказати.

Кінестетична система - кінестетики засновують свої дії здебільшого на своїх відчуттях та інтуїції стосовно ситуації.

Кінестетичні ключові слова (відчуття) - контактувати, штовхати, твердий, теплий, холодний, жорсткий, взятися, здавати, стиснути, напружитися, відчутний, напруження, м'який, ніжний, затискати, тримати, зачіпати, зносити, важкий, гладкий.

Кінестетичні вирази: зв'язався з вами; схопив ідею; затриматися на секунду; людина з холодним серцем; холоднокровна людина; тверда підстава; зайнятися бажаним; нутром відчуваю.

Типові слова (прикметники, прислівники, дієслова) і вирази, які використає клієнт для вираження своїх думок, називаються предикатами, за якими можна визначити, якій репрезентативній системі клієнт віддає перевагу.

Нюхова та смакова системи. Нюхові й смакові ключові слова - запашний, ароматний, димний, свіжий, нюхати, кислий, солоний, солодкий, смачний, соковитий, присмак, гіркий, смак.

Нюхові й смакові вирази: чути недобре; гірка пігулка; смак до гарного життя; кисла міна; поганий бізнес погано пахне; ці гроші погано пахнуть.

Нейтральні слова - вирішувати, думати, пам'ятати, знати, знижувати, мати намір, усвідомлювати, оцінювати, вирішувати, вчити, мотивувати, змінювати, свідомий, ставитися.

Якщо клієнт говорить, використовуючи ключові слова певного типу, то йому потрібно відповідати у такому ж стилі.

Отже, знання особливостей, засобів та прийомів спілкування, уміння планувати, організовувати та здійснювати професійне спілкування, врахування особливостей соціального сприйняття та розуміння людини людиною - є важливою професійною характеристикою працівника прокуратури, яка впливає на ефективне вирішення оперативно-службових завдань.

Коли мова йде про професійне спілкування працівників прокуратури, необхідно враховувати не тільки його процесуальні (допит, очна ставка тощо.), а також і непроцесуальні форми. В їх основі лежать прийняті в суспільстві, в тому чи іншому соціальному середовищі правила мовленнєвої поведінки, стійкі етикетні формули спілкування, які відображають зовнішні прояви відношення любої людини до оточуючих ї людей, а також і до різних соціальних цінностей. Саме в контексті таких досить розповсюджених випадків спілкування слід говорити про непроцесуальне спілкування, різноманітні форми якого широко розповсюджені в професійній діяльності працівників прокуратури. Часто саме з таких непроцесуальних форм розпочинаються та ними завершуються комунікативні процеси, і саме вони мають значний вплив на встановлення та розвиток психологічного контакту в різних комунікативних ситуаціях. Такі форми також зустрічаються і під час процесуального спілкування, наприклад під час допиту.

Якщо розглянути, наприклад, звичайну комунікативну ситуацію ділового знайомства (так званий початковий етап встановлення психологічного контакту), то ми помітимо, що вона містить цілий ряд досить важливих підготовчих дій, спрямованих на взаємну демонстрацію партнерами по спілкуванню свого соціального статусу та соціальних ролей тощо. В цей досить короткий, але дуже важливий для наступного розвитку діалогу, проміжок часу відбувається обмін етикетною інформацією та орієнтування в партнері: оцінюються особливості його поведінки, характеру, його “Я-концепція”, а також прогнозується, наскільки партнер зацікавлений в спілкуванні та яке рольове спілкування він переважає.

В даній ситуації (крім зустрічі на нейтральній території) можливі наступні два варіанти взаємодії. Перший з них, коли працівник прокуратури вимушений приймати відвідувачів в службовому приміщенні (в своєму кабінеті, або там, де він тимчасово виконує певні доручення). Та другий варіант, коли працівнику необхідно зустрітись з певною особою там, де вона знаходиться, а також за зверненням чи на прохання останньої.

Спочатку розглянемо деякі особливості комунікативної поведінки працівника прокуратури в найбільш розповсюдженій ситуації ділового знайомства при прийомі відвідувачів в своєму службовому кабінеті. Слід пам'ятати, що таке спілкування часто розпочинається ще до того, як промовляються перші слова при зверненні співрозмовників один до одного. Важливе значення для підвищення ефективності встановлення контакту з відвідувачем має охайний зовнішній вигляд працівника, порядок на його столі та в службовому кабінеті.

Власне сам процес безпосереднього спілкування та встановлення психологічного контакту розпочинається з так званої контактної фази, тобто з того моменту, коли відвідувач входить до службового кабінету працівника та представляється йому. Деякі автори вважають, що основа наших майбутніх відносин із співрозмовником формується в перші 10-15 сек. спілкування з ним. А всі подальші стосунки між людьми багато в чому будуть залежати від того, чим саме були заповнені ці перші секунди спілкування.

Що необхідно робити та як слід поводитись працівнику прокуратури в такий маленький проміжок часу? Тактика поведінки в даному випадку видається простою та не потребує великих зусиль, але, чомусь, дуже часто не виконується нами. В першу чергу слід переключити увагу стосовно себе та своїх справ на людину, що увійшла до кабінету (наприклад, викликаний свідок, потерпілий тощо). Саме з цього моменту починають діяти такі правила поведінки, як ввічливе поводження з відвідувачем, гідна поведінка, такт. Ці прості правила передбачують також і те, що з відвідувачем встановлюється візуальний контакт, який має супроводжуватись привітанням в доброзичливій формі, пропозицією присісти на завчасно підготовлене місце. Всі дії повинні супроводжуватись привітним виразом обличчя, жестами, що вказують куди саме слід пройти і де можна присісти. Якщо працівник бажає підкреслити своє власне або особливо поважне ставлення до відвідувача (що може бути обумовлено, наприклад, його відомим високим суспільним становищем), буде правильним вийти з-за свого столу назустріч цій особі та супроводити привітання потиском руки.

Але в професійній діяльності працівників прокуратури трапляються і такі ситуації, коли виникає необхідність рахуватись із запропонованою формально-рольовою позицією. Мова йде про випадки, коли працівник в силу причин, які не залежать від його бажання, опиняється в ситуації ділового знайомства не на своїй, а на “чужій території” та змушений прийняти запропоновані йому умови ділової зустрічі, або просто з'явитись за викликом посадової особи чи представника влади. Безумовно, така позиція в психологічному відношенні не досить зручна для працівника. Але не потрібно своєю поведінкою та інтонацією демонструвати незадоволення даною ситуацією, а тим більше розривати формально-рольові стосунки, запропоновані працівнику суб'єктом з більш високим соціальним статусом. Глибокі професійні знання, гідність і такт допоможуть працівнику звести до мінімуму переваги психологічного характеру, які має протилежна сторона.

3. Вербальна та невербальна комунікація

Вербальна комунікація передбачає використання мови. Мова - найважливіший інструмент професійного спілкування, форма існування мовлення. Мова, мовлення, мислення тісно пов'язані з діяльністю людей в процесі їх спілкування між собою. Мовлення відображує історичні цінності, що були накоплені багатьма поколіннями, а мова представляє собою процес використання мовлення при спілкуванні між людьми.

В психології розрізняють внутрішню та зовнішню мову. Внутрішня мова (монолог) представляє собою складний процес підготовки розгорнутого мовного висловлювання. Це, так би мовити, «мова для себе» на відміну від зовнішньої мови «для інших». Зовнішня мова може бути у вигляді усної чи письмової.

Найбільш розповсюджена усна діалогічна мова, що є основним видом мови, який використовується в процесі професійного спілкування працівника з різними його учасниками, посадовими особами та іншими громадянами. Діалогічна взаємодія, перш за все, направлена на взаємне ознайомлення сторін, на з'ясування відношення до явищ, подій тощо. Змістовною стороною діалогу виступає обмін думками. Наприклад, особливу роль відіграє діалог під час допиту.

Особливим видом усної мови є монологічна мова - розгорнуте викладення системи думок, поглядів та знань людини. Порівняно з діалогічною, монологічна мова більш розгорнута та містить досить повне формулювання інформації, що передається.

Ще одним різновидом зовнішньої мови виступає письмова мова - найбільш складний вид монологічного висловлювання, що потребує наявності точних знань про предмет викладення, правильного використання лексико-граматичних особливостей мовлення тощо.

Суттєво доповнюють мовну поведінку засоби невербальної комунікації. До них відносяться: жести, міміка, пантоміміка, просторове розташування сторін, різноманітні засоби вокалізації мови (якість голосу, тональність тощо), темп мови, паузи, мимовільні прояви фізіологічних реакцій тощо. Всі ці сигнали та прояви не тільки супроводжують мову, але й можуть заміщати окремі висловлювання. Деякі автори вважають, що за допомогою вербальних засобів (тільки слова) передається приблизно 7%, голосовими - на 38% (зокрема, завдяки тону голосу, інтонації та іншим звукам) і невербальними засобами - на 55% інформації. Їх значення настільки важливе, що коли вербальні та невербальні сигнали не співпадають, то люди в більшому ступені розраховують на невербальну інформацію.

До базових невербальних соціальних навичок О. Сидоренко відносить:

1) контроль пози;

2) контроль соціальної дистанції;

3) контроль виразу обличчя (наприклад, «нещасний» вираз обличчя - це дефіцит соціального навику);

4) підтримання контакту очей;

5) контроль тону голосу;

6) контроль гучності голосу;

7) обсяг мовлення (якщо людина занадто мало говорить - це дефіцит навику, так само якщо він занадто багато говорить);

8) підбір теми для бесіди;

9) розуміння соціальних сигналів інших людей, таких як тон голосу, вираз обличчя й інше.

До засобів невербальної комунікації належать:

1. Мова тіла: а) статична експресія - фізіогноміка (експресія обличчя й фігури, зумовлена будовою тіла); артефакти (прикраси, манера одягатися, зачіска, косметика); система запахів (природні, штучні); б) динамічна експресія - такесика (система дотиків, потиску руки, поплескування); просодика (характеристика голосу, темп, тембр, висота, гучність, наголошування, акцент); екстралінгвістика (використання пауз, покашлювання, сміху, позіхань, плачу); кінесика (комунікативно значущі рухи): виражальні рухи (міміка, жести, пантоміміка, постава, поза, хода); контакт очей (спрямованість руху, частота контакту, тривалість); авербальні дії (дії з предметами, тілесні рухи - почісування, потирання рук).