Теоретические предпосылки становления дисциплины "Деловое общение"

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Роль социальных стереотипов в ДО

Под соц.стереотипом понимается устойчивое представление о каких либо явлениях или людях, свойственная представителям той или иной соц.группы. очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип - это порождение и принадлежность к группе людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае если они относят себя к этой группе. Разные соц.группы взаимодействуя между собой вырабатывают определенные соц.стереотипы. этнические и национальные стереотипы - представление о членах родных национальных групп с сточки зрения других. Н-р, стереотипные представления о вежливости англичан. Формирование образа другого человека осущ-ся путем стереотипизации.

2. Перцептивная сторона ДО

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее -- реципиентом. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Эта сторона общения включает в себя определённые механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнёра. Важную роль при этом играют коммуникативные барьеры, механизмы психологической защиты личности. деловой общение психоанализ конфликт

Выделяют 4 основных функции межличностной перцепции : 1) познание себя; 2) познание партнера по общению; 3) организация совместной деятельности; 4) установление эмоциональных отношений.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

- Обсуждение интересующей проблемы.

- Решение проблемы.

- Завершение контакта (выход из него).

3. Концепция бессознательного в психоанализе Фрейда и ее роль в анализе ДО

Система бессознательного служит источником психических сил и энергий личности. Эта система получила обозначение оно. Психическое и сознательное понятия не идентичное. Их нельзя отождествлять, т.к. в психике человека присутствуют очень интенсивные скрытые представления, присутствие которых ч-к не замечает и не сознает, но они проявляются в оговорках, ошибках памяти и речи, забывании имен и тд. Очень важно для ДО, т.к. свидетельствует о неискренности его вербальных суждений о скрытых и неосознанных суждений. Выделяет важнейшие особенности: оно - несловесное (невербальное); «оно никогда не умирает», не теряет своей динамической силы и энергии; ему закрыт прямой доступ в сознательное; по динамике своего образования бессознательное есть вытесненная, формирующееся на протяжении всей жизни человека без всякого участия сознательного; з-ны его функционирования отличаются от з-нов сознательной деят-ти. По своему содержанию бессознательное представляет внутреннюю стихию психических процессов, «кипящий котел» инстинктов, аффектов, врожденных эмоций, влечений. Структурные элементы бессознательного - ошибочные действия, сновидения, влечения. Ошибочные действия (оговорки, обмолвки, описки, ошибки) явл. психическими актами. Они возникают в результате интерференции (наложение) двух различных намерений. Сновидения - психические реакции на действующие во сне раздражители. Влечения (составляют основной фонд бессознательного), представляя собой психические элементы внутренних раздражений организма, имеющих соматический хар-р. Делятся: влечения «Я», цель - самосохранение индивида; сексуальное влечение, цель - продолжение рода, они рождаются вместе с телом ч-ка и ведут никогда не угасающую жизнь в его психике.

4. Конфликты в деловом общении. Типология конфликтов и модели их разрешения

Конфликт - столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида. Типология конфликта:

1) Внутриличностный конфликт (между личностью и группой); Межличностный конфликт - борьба за ограниченные ресурсы: материальные ср-ва, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования. Конфликт может проявится в столкновении различных типов хар-ра, темперамента; Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступаем от сложившихся в группе норм поведения труда; Межгрупповой конфликт между высшим и более низкими уровнями управления. 2) Классификация конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками не находящимися в подчинении друг к другу); по вертикали (при подчинении друг к другу) и смешанные. 3) По хар-ру причин: - трудовым процессам; -симпатиями и антипатиями, действиями руководителя; - личностным своеобразием членов труппы (агрессивностью и бестактностью). 4) По значению для организации: Конструктивные конфликты - разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным действиям, которые иногда перерастают в склоку, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

5. Структура ДО: перцепция, коммуникация, интеракция

1) Перцепция (восприятие) - восприятие и понимание другого ч-ка в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики ч-ка, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний ч-ка. Под восприятием понимается целостный образ другого ч-ка, формирующийся на основе оценки его внеш.вида и поведения, а также понимания партнера по общению. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей -- происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.

2) Коммуникация -- обмен информацией, значимой для участников общения. Общение заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров. Все ср-ва общения делятся на вербальные (словесные) и невербальные. По словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному -- отношение к партнеру по общению.

3) Интеракция - регуляция поведения и непосредственная организация совместной деят-ти людей в процессе их взаимодействия (в общении). В этом процессе ч-к может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деят-ти своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.

6. Межличностные отношения в рабочей группе. Конформизм и нонконформизм

Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степени удовлетворенности своей проф. деят-тью, формальным и неформальным статусом. С др. соц. группами рабочую группу сближает постоянное общение и взаимодействие ее членов др.с др, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих потребностей, интересов и мотивов, но обладает рядом черт отсутствующих у других соц.групп: общественно значимой целью деятельностью и наличием органов управления и руководства. Различаются по: формам собственности, хар-ру деят-ти, формам связи (контактные, неконтактные), значимости, времени действия и тд. В рабочей группе диалектически объединены два компонента материальный (это ее физические члены - конкретные индивиды) и духовный (ее идеология и психологии). Идеология раб.группы - это совок. идей и взглядов отражающих социально-политические представления, регулирующие конечные цели трудовой деят-ти. Психология раб.группы - это совокупность определенных психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внут.связей в коллективе, а также морально психологический климат, способы общения. В рамках анализа содержания отношений между членами раб. группы можно выделить сферы отношений: I) профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся в процессе решения производственных з-ч: - субординационные отношения между руководителями и подчиненными, отношения связанные с координацией совместной Дея-ти, отношение ч-к - компьютер. 2) ценностно-мировоззренческая сфера вкл.: взаимоотношения между личными и корпоративными ценностями; нравственные установки преобладающие в конкретной соц.группе. Конформистская направленность харак-ся чисто внешней, показной заинтересованностью сотрудников в результатах их трудовой деят-ти, безразличие к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы: общественно - политическая деят-ть, семья, личные проблемы.

7. Лидерство в ДО. Типы лидеров

Типы лидеров: 1) вожак - это самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На др.членов группы он влияет словом, жестом, взглядом. Качество вожака Эр.Стогдилл: физические качества -- активный, энергичный, здоровый, сильный; личностные качества -- приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху, интеллектуальные качества - ум, умение принять нужное решение, интуиция, творческое начало, способности - контактность, легкость в общении, тактичность, дипломатичность.

2) лидер менее авторитетен чем вожак. Наряду с внушением и убеждением ему часто приходится побуждать к действию личным примером («делай как я»). Как правило, его влияние распространяется на часть членов неформальной группы.

3) Ситуативный лидер -обладает личностными качествами, имеющими значение лишь в конкретной ситуации.

Лидеры есть в любом коллективе они заслуживают особого внимания, т.к активно влияют на морально - психологический климат в коллективе и могут стать источником конфликтов. Лидерство в группе может быть формальным и неформальным (можно выделить: деловых, эмоциональных, авторитарных, демократических, позитивных и негативных лидеров). Руководитель обязан иметь представление о неформальной структуре своего коллектива, чтобы своевременно предотвращать конфликтные ситуации, четко представлять кто формирует общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление о степени авторитетности своего заместителя и др.сотрудников.

8. Этапы ДО общая хар-ка

Этапы: 1) установление контакта, 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства), 3) обсуждение вопроса, проблемы, 4) принятие решения, 5)выход из контакта.

1) неуспех ДО неудавшийся контакт=>дальнейшая цепочка неправильных действий. 3адача - побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего ДО и принятия решения. При установлении контакта нужно: продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Достигается: улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, приветствие. Обязательно после этого выдержать паузу. Не следует: вступать в контакт когда собеседник занят, обращаться к собеседнику со слов «Я, мне», лучше сказать - ВЫ,ТЫ.

2) помогает определить стратегию и тактику ДО, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить каким по длительности будет разговор. 3-чи: 1.вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение, 2.выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей, начать решение основной з-чи общения

3) хар-ный эфф-т контраста и эфф-т ассимиляции. Действие эфф-та контраста заключается - МЫ психологически удаляемся от точки зрения партнера, т.к. указываем на отличие нашей точки зрения на совместную деят-ть. Эфф-т ассимиляции - сближение с партнером, т.к.подчеркиваем сходство позиций. Для достижения успехов в ДО важно подчеркнуть единство позиций.

4) На фазе обсуждения и принятия решения очень значимо направленность на партнера, вкл.его в обсуждение, поэт.в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

5) Роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на том образ который останется в памяти партнера и на будущие деловые отношения. Поэт.одна из основных заповедей выхода из контакта - приветливость.

9. Морально-психологический климат в рабочей группе: общая характеристика и динамика

На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели, и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная проявляется слабо. Вторая стадия: происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри рабочей группе. Притирка заканчивается. Возникающая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную лобби конформистскую направленность. Позитивная направленность - это воспроизведение лучших деловых и нравственных качеств своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу, возникающие проблемы решаются по деловому, инициативно и творчески. Негативная направленность: большая часть энергии тратится на участия в конфликтах между различными группировками. Производственные проблемы как бы отходят на второй план. Конформистская направленность харак-ся чисто внешней, показной заинтересованностью сотрудников в результатах их трудовой деят-ти, безразличие к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы: общественно - политическая деят-ть, семья, личные проблемы.

10. Документирование в ДО: служебные записки и визитные карточки

Деловое письмо должно быть строго индивидуально: на него накладывается отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего.

Служебные записки делятся на виды: 1. распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы; 2 благодарности и поздравления; 3. напоминания, просьбы, проведение мероприятия. 13 неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные (добросердечный, умелый, прекрасный): они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Письмо должно строится по такой схеме: внимание - интерес - просьба действие. Схема служебной записки. 1. Дата: 2. Кому: 3. От кого: 4. Тема: 5. Подпись.

11. Типы модальностей партнеров: аудиальный, визуальный, кинестетический. Особенности их поведения в деловом общении

Модальность -- это составляющая психической установки (предрасположенность к определенным действиям).

Модули, как типы установки, связаны с типами восприятия:

Визуальный тип - это личность, которая быстрее из всей информации воспринимает информацию посредством зрения (любит смотреть кино, читать, ходить в музеи). Ориентирована на неодушевленные предметы. Работают с документами, знаками, техникой. Трепетны к порядку.

Аудиальный тип личности воспринимает больший объем информации и быстрее. Важен звуковой формат поступающей информации. Хорошо владеют экстралингвистикой. Легко находят общий язык другими людьми. Работают в сфере человек-человек.

Кинестетический тип -- быстро воспринимает информацию через восприятие изменений, движений. Сама личность активна, в постоянном движении, неусидчива, неспособна к рутинной работе.

12. Роль документационного обеспечения в ДО

Документационное обеспечение способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочих связей с потребителями. Деловое письмо должно быть строго индивидуально: на него накладывается отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Деловое письмо не должно быть длинным, должно быть четким и ясным, не должно содержать многосложных, непонятных слов и выражений. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела, компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Письмо написанное с чувством юмора быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента.

13. Психологическое тестирование и его роль в психодиагностике делового партнера

В психодиагностике тест - проба, испытание, кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности. Современная деловая жизнь выдвигает задачи измерения различий по степени сложности переменных, характеризующих внутренний мир ч-ка. Области применения как проф., так и популярных психолог.тестов можно обозначить так: 1) тесты самопознания - формируют объективную оценку личных и деловых качеств, корректируют стереотипы восприятия самого себя и других людей, определяют цели и средства проф.роста; 2) тесты оценки взаимоотношений с близкими - позволяют оценить потребность в пренадлежности и любви, чувствовать себя защищенным; 3) тесты оценки психологических проблем коллектива - позволяет определить степень конфликтности в коллективе, стиль руководства, анализировать производственные ситуации. Различают тесты: 1) Интеллекта - предназначен для измерения уровня интеллектуального развития ч-ка; 2) способностей - выявляют индивидуально-психологические особенности ч-ка, которые способствуют его успеху в д-ти; 3) достижений - выявление того что индивид может делать к настоящему времени; 4) личностные тесты - выявляет основные потребности и интересы, мотивы поведения, цели и ценности личности. Психодиагностические методы обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза они предполагают обязательное сравнение сопоставление получаемых данных на основе которого и может быть сформулировано заключение о выраженности психологически одного из испытуемого или групп.

14. Трансактный анализ ДО Э.Берна

Берн в качестве ед. измерения берет два показателя трансакцию и психическое состояние партнера по общению. Наблюдения психологов за деят-тью людей показали, что наборы поведенческих хар-к: позы, интонация голоса, темп речи, мимика меняются в различных ситуациях. Н-р хар-ки поведения ч-ка в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком будут различны Берн выделил типичное состояние сознания. Состояние Я. определяется им как с-ма чувств выражающиеся в согласованной с ней схеме поведения. 1) Я родителя; 2) Я взрослого, 3) Я ребенка. Состояние Родителя может проявляться двояким образом как критическое(Н-р. поведение - оценивающее приказное «Ты (не) должен» манера говорить твердо высокомерно, лицо - лоб нахмурен критический взгляд, руки скрещены на груди) и кормящее, заботливое (Поведение - доброе «Успокойся» манера говорить успокаивающая, лицо - заботливое); состояние ребенка проявляет себя тоже в разной форме - как свободное («я хочу», «Прекрасно!» говорит громко быстро, возбужденно или печально) приспосабливающееся («Я хотел только...», «Почему всегда я?»- тихо нерешительно, плаксиво, выражение лица нервное, склоненная голова и опущенные плечи) и бунтарское поведение («Я этого не хочу», «Оставьте меня в покое!» поведение капризное, грубое, говорит гневно громко, лицо - упрямое, угрожающее поза). Состояние Я Родителя, Взросло и ребенка - нормальные психологические феномены. Ребенок - это источник радости, интуиции, творчества. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможность эф-ного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и ребенка и является посредником между ними. Внутренние психические процессы хар-щие актуальное состояние Я ч-к, выражаются во внешнем поведении.

15. Стили ДО руководителя с подчиненными: авторитарный, демократический, попустительский (формальный)

Под стилем руководства понимается совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также форму (манеру, характер) исполнения этих методов. Это понятие призвано отразить не вообще поведение руководителя, а только устойчивые, постоянные хар-ки, сохраняющиеся в различных ситуациях. Типология индивидуальных стилей руководства разработал в ЗО-е г 20в.Курт Левин В ней выделяются три основных стиля. Авторитарный стиль - присущи единоличный способ принятия управленческих решений, жесткий и строгий контроль руководителя за выполнением задания, ожидание беспрекословного повиновения со стороны подчиненных, предпочтение репрессивным методам воздействия на исполнителей, минимальное информирование сотрудников об общем состоянии дел в организации. Выбор авторитарного стиля ясно показывает, что руководитель ориентирован исключительно на производственные з-чи. Личностные же проблемы работников его интересуют мало. Демократический стиль - хар-ся признанием необходимости коллегиальных способов принятия решения (регулярные обсуждения рабочих проблем, учет мнений и инициатив сотрудников). Этот стиль предполагает умеренный контроль за выполнением задания, предпочтение поощрительным ср-вам воздействия. Руководители такого стиля отлич. ровным тоном, доброжелательностью, открытостью. Попустительский -- означает предоставление возможности делам идти своим чередом, самотеком. Отсутствует четкое распределение заданий, прав и обязанностей сотрудников, незначительным контролем подчиненных, использование коллективного способа принятия решения для ухода от ответственности Руководитель в этом случае безразличен как к нуждам персонала, так и к критике в свой адрес.

16. Система психики индивида в аналитической психологии К.Юнга и ее значение для ДО

Коллективное бессознательное неразрывно связано с личным бессознательным и др. ср-ми психики. Образует единую психическую структуру личности. Интегрирующий центр этой структуры, архетип целостности и единства -- Самость. Выступая как интегрирующее начало психики, Самость призвана в своих пределах объединить все противоречивые взаимодействия психической структуры, выразить психическую целостность личности и обеспечить ее реализацию в качестве субъекта. Самость объединяет 4 с-мы психики: 1) Я 2) Маска 3) Тень 4) Образ женщины и мужчины. 1. Выступает центром сознания и к ней стекает весь поток осознаваемых психических переживаний. Характерно узость, дискретность, степень ясности и малое информационное содержание. Способно нести в себе автономные комплексы психических данных. В содержании с-мы Я входят психические процессы апперцепции, чувствования, предвосхищение, мышление, воля, влечение, личностного самопознания. Но Я остается большей своей частью сокрытый как от самой личности так и от ее социального окружения. 2. главный принцип - адаптация к внешнему соц.миру. присуща двойственность, дуалистическое состояние. Персона выступает как некий компромисс между двумя психическими процессами Личностные пристрастия индивида и соц.ожиданий от этой личности. Результатом этого компромисса становиться соц.роли, которые играет личность в обществе. 3. является первичным уровнем бессознательных психических процессов, представляет собой личностное бессознательное. Юнг считал, что личность никогда не может перепрыгнуть через собственную тень или обмануть ее. По мнению Юнга «показать» ч-ку его тень очень полезно, тогда он лучше осознает, и светлую сторону своей личности. Находясь между этими двумя противоположностями, воспринимая одновременно свою Тень и свой Свет, «личность неизбежно ощущает и собственную Самость». 4. выступая как архаичная формы психических феноменов, образы Анимы и Анимуса каждый раз воспроизводиться в индивидуальной структуре личности. Анима - автономный образ в мужской личности, воспроизводящий в его психической структуре женское начало. Анимус - первообраз мужчины в психике женской личности.

17. Роль в деловой беседе средств невербального общения

В соц. - психологических исследов. разработаны классификации невербальных ср-в общения: все движения тела, интонационные хар-ки голоса, тактильное воздействие. Невербальные средства общения: 1.Кинесика а) экспрессивно-выразительные движения (поза, жест, мимика, походка); б) визуальный контакт (взгляд) (направление движения, длина паузы, частота контакта) 2.Просодика и экстралингвистика (интонация, громкость, тембр, пауза, вздох, смех, плачь, кашель) З.Такесика (рукопожатие, поцелуй, похлопывания) 4Проксемика (ориентация, дистанция). С помощью невербальных ср-в общения ч-к может показать свое отношение к собеседнику радость чувство гнева страха страдания удивления (кинесика). С мимикой очень тесно связан взгляд и визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь люди, стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии ч-ка, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю, если ч-к возбужден или заинтересован чем-то, его зрачки расширены в четыре раза и наоборот. Поза ч-ка наглядно показывает, как он воспринимает свой статус по отношению к статусу др. присутствующих лиц. Заинтересован в общении - наклонится в сторону собеседника, не заинтересован -отклонятся в сторону и откидываться назад, заявлять о себе - стоять прямо. С помощью просодических и экстралингвистических средств ч-к показывает энтузиазм, радость и недоверие, гнев и страх обычно передаются очень высоким голосом: горе печаль усталость передаются мягким и приглушенным голосом.

18. Роль в ДО социально-психологических характеристик партнеров. Экстраверсия и интроверсия в ДО

Возникающие в психической структуре комплексы Юнг связывает с определенной направленностью психики личности, ее доминирующими установками. В качестве таких установок он выделяет интроверсию и экстраверсию, которые «характеризуют предрасположенное реагирование психики индивида и тем самым определяют не только образ действия и вид субъективного опыта, но и характер бессознательной компенсации».

У экстраверта психическая энергия почти вся направлена в сторону объекта, поэтому он больше ориентирован на то, что происходит вне его. Он не только легко вступает в общение, но и может соотносить свои личностные суждения с мнениями других. Для интроверта характерно некоторое негативное отношение к объекту. Он больше ориентирован на свои собственные ощущения и оценку объекта, чем на сам объект как таковой. Психическая энергия интроверта направлена вовнутрь, она рефлексивна.

Экстраверт активен, деятелен, его волевой импульс направлен на делового партнера Он даже склонен идти на риск, но зависимость от внешних условий, объективных факторов деловой ситуации всегда ограничивает его возможности. Интроверт старается отгородиться от обилия информации, исходящей от партнера, и в своих решениях и поступках ориентируется на собственные установки У экстраверта ведущим является правое полушарие головного мозга, гак как оно ориентировано на текущее время и пространство. У интроверта ведущим является левое полушарие связанное с внешним миром более опосредованно.

19. Типология партнеров по психическим функциям. Особенности поведения в ДО мыслительного, эмоционального, ощущаемого и интуитивного типов

Типология Юнга, включающая интровертированную и экстра-вертированнук установки психики личности, была дополнена им введением дополнительны? различий внутри этих типов четырех психических функций: мышления, эмоций ощущения, интуиции. Соответственно в типологии личностей он выделил мыслительный, эмоциональный, ощущающий и интуитивный типы. Каждый из этих типов личностей ориентирован в своей деятельности на ответствующие психические функции. 1) Мыслительный тип личности более склонен анализировать информацию требователен к своему партнеру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства 2) Эмоциональный тип личности, напротив, способен воздействовать на партнера своим» эмоциями и сам легко поддается такому воздействию. Он более склонен идти ш компромиссы, но, обидчив, и может воспользоваться этим средством воздействия не партнера. 3) Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового общения уверен в себе, реалистичен и не склонен заключать такие соглашения, которые ж обещают практических результатов.

4) Интуитивный тип долго размышляет npi принятии решений, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство ( будущей реализации делового соглашения.

20. Деловой этикет

Это важнейшая сторона профессионального поведения делового ч-ка предпринимателя. Знание этикета - профессиональное качество которое надо приобретать и совершенствовать. 70% сделок не совершаются из-за незнания деловой этикета. Этикет явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общ-ва, конкретной соц.среды, возникали в период зарождения абсолютной монархии. Этикет выполняет определенные функции, н-р разделение по чинам, сословиям, знатности рода, звания, имущественному положению. Знание делового этикета, умение культурно вести себя - основа предпринимательского успеха. ДЭ -- результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. ДЭ вкл.точное соблюдение правил культуры поведения - глубокое уважение чел-ой личности. Соц.роль, которую играет тот или иной ч-к, не должна был самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер хороший ч-к! Если он не показал своими поступками обратное.

21. Особенности ДО и его основные виды

Специфика ДО обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деят-ти, связанной с произв-вом какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны ДО выступают в официальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Как и всякий вид общения. ДО имеет исторический хар-р, оно проявляется на разных уровнях соц. с-мы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит ср-вом для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений -- это прежде всего получение max прибыли. Этику ДО следует учитывать в различных ее проявлениях: 1) В отношениях между предприятием и соц.средой; 2) между предприятиями; 3) внутри одного предприятия -между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса.

Между сторонами того или иного вида ДО сущ-ет своя специфика. 3адача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы ДО, которые не то соответствовали бы каждому виду ДО, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деят-ти людей, вовлеченных в ДО.

Применительно к ДО основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в ДО при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Т.о., в основе этики ДО должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Оно осущ-ся этическими ср-ми. Поэт. ДО должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него.

22. Контактный и ситуативный этапы ДО

1) Контактный этап: неуспех ДО - неудавшийся контакт => дальнейшая цепочка неправильных действий. 3-ча - побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего ДО и принятия решения. При установлении контакта нужно: продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Достигается: мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопится с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Далее - обращение словесное, приветствие. Обязательно после этого выдержать паузу. Не следует: вступать в контакт, когда собеседник занят, обращаться к собеседнику со слов «Я, мне», лучше сказать - ВЫ, ТЫ.

2) Ситуативный этап: помогает определить стратегию и тактику ДО, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить каким по длительности будет разговор. 3-чи: 1. вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение, 2.выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей, начать решение основной задачи общения.

23. Деловые переговоры: основные стадии и стили коммуникативной стратегии

Основные стадии: 1. подготовка к переговорам; 2. процесс ведения переговоров, 3. анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

При подготовке к переговорам стороны должны согласовать такие вопросы, как: выбор места и времени встречи; определение повестки дня - определяется круг вопросов для обсуждения, решается вопрос о длительности выступления; формирование состава участников переговоров - кто возглавит делегацию? Коков будет ее колич-ый и качественный состав. При подготовке решаются задачи: анализ проблемы и интересов сторон; оценка возможных альтернатив переговорному соглашению, определение переговорной позиции; подготовка необходимых документов и материалов. Этапы ведения переговоров: 1) уточнение интересов и позиций сторон; 2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы; 3) достижение соглашения. После переговоров каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры: хорошо ли была проведена подготовка, какие аргументы были убедительны а какие нет и почему, были ли уступки и каковы их последствия; какой опыт переговоров можно использовать в будущем.

Стили коммуникативной стратегии: 1. позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, 2. переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон предполагает взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из сторон. Выделяют два стиля позиционного торга: 1 Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, 2.мягкий -- ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.

24. Приемы эффективного слушания делового партнера

Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто оппоненты уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание -- это весьма непростое искусство. Для адекватного восприятия и понимания информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (особенно полезно - при проявлении гнева или горя, желания высказать свою точку зрения обсудить наболевшие вопросы). Ответы должны быть сведены к минимуму типа: да!? Ну и ну! Продолжайте. Интересно! И тд. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений выяснить реальное значение сообщений помогают рефлексивные ответы (выяснение-обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз : «я не понял», «что вы имеете ввиду?»; перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности: «вы думаете, что...», «по вашему мнению...», отражение чувств - акцент делается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи: «вы несколько расстроены...» и резюмирование -подытоживаются основные идей и чувства говорящего, для чего используются: «вашими основными идеями как я понял явл...... Оно уместно в ситуациях при

обсуждении разногласий в конце суждений. В ДО важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

25. Концепция «коллективного бессознательного» в теории К.Юнга и ее значение для делового общения

Аналитическая психология Юнга сводится к теории коллективного бессознательного. В отличие от Фрейда, у Юнга энергия Либидо связана не только с сексуальными признаками. Это космическая энергия, лежащая в основе всех жизненных процессов Называет «жизненной энергией» и выделяет 3 структуры: Эго -- уровень осмысления личностью себя. Личностное бессознательное. Коллективное бессознательное.

Л.Б. характеризуется как «мусоросборник», куда личность сбрасывает ненужное ей, т.о. Юнг сводит до минимума роль и значение Л.Б. в психике человека. КБ. это главная структурная составляющая человеческой психики, это сокровищница опыта всех предыдущих поколений, содержащих самые необходимые для человека образцы поведения и адаптация во всех возможных жизненных ситуациях, свойственных представителям всех культур. Особенности К.Б.: своим существованием КБ. обязано исключительно наследственности оно не основано наличном опыте и не развивается индивидуально его содержание в основном представлено архетипами, т.е. первичные образы, заставляющие человека вести себя в разных ситуациях тем или иным образом. 5 архетипов:

Маска (персона). Сигнализирует нам о том, что быть всегда искренним небезопасно и проявляется в социальных ролях, Анимус - социальное различие: образцы мужского поведения. Анима - образцы женского поведения. Самость -- стержневая группа архетипов, связанная с творческим формированием личности. Архетип совести - моральная реакция, проявляющаяся в невербальных сигналах Феномен синхроличности -- архетип совести, локализован всегда появляйся в невербальных символах. Если спонтанные жесты партнера не совпадают с невербальной информацией, значит он врет или что-то скрывает. Архетип действует через подсознательное восприятие мельчайших признаков данного аффекта.

26. Психоанализ 3. Фрейда о психической структуре личности и ее психологической защите

Фрейд открыл направление психоанализа личности. Суть психоанализа состоит в том, что на поведении человека оказывают влияние не только сознательные процессы, но и бессознательные к проявлению психики. Как в жизни животного, так и человека доминируют бессознательные процессы, он структурирует психику личности так:

id - «оно» бессознательное. Олицетворяет принцип наслаждения личности, проявляет природную стихию в человеке, инстинкт страсти .По мнению Фрейда, эта система служит источником всех психических сил и энергий личности.

Ego - я, это предсознание олицетворяет принцип реальности и рассудительности, стремление заменить принцип удовольствия и наслаждения. Включает в себя прежде всего психические процессы мышления и памяти, которые осуществляют селективный отбор и сортировку желаний ,влечений бессознательного и соответствующих им идей, сообразуясь с реалиями внешнего мира.

Superego- сверх-я, эта структура психики представляет собой систему чувств,сложившуюся под влиянием требований, норм, запретов и соц. среды. Это принцип моральной цензуры. На основе психоанализа Фрейд разрабатывает теорию механизмов психологической защиты и открывает два механизма которые действуют бессознательно.

Механизм вытеснения. Когда нежелательные чувства, эмоции, грозящие нарушить психологическую целостность личности, вытесняются в подсознание. Они теряют угрожающий характер.

Сублимация - все, грозящее нашей психике, бессознательно вытесняется во внешнюю деятельность.

27. Механизмы психологической защиты и их роль в ДО

Большое значение для понимания мотивов поведения человека, его внутренних побуждений имеет учение Фрейда о способах психологической защиты, которые избавляют человека от чрезмерных психических волнений, возникающих под влиянием разных обстоятельств. К таким способам относятся вытеснение в область бессознательного неприемлемой информации либо ее отрицание, рационализация как нахождение приемлемого объяснения своим поступкам, идентификация, то есть бессознательный перенос на себя желаемых качеств, присущих другому человеку. Для ДО наиболее значимы сублимация, проекция и рационализация. Сублимация - личность ориентирует свои действия и поведение на достижение другой цели, взамен той, которая была поставлена первоначально, но оказалась недостижимой. Проекция, состоящая в наделении других людей собственными чувствами, не приемлемыми с точки зрения «Сверх-Я», может найти проявление в контактной фазе ДО. Доброжелательность, улыбка, небольшой наклон головы в сторону партнера нейтрализуют возможные негативные эмоции партнера, побуждая его к общению.Такой механизм психологической защиты, как рационализация (поиск удобных причин для оправдания невозможности совершить те или иные действия) встречается довольно часто в диалоговой фазе ДО. Здесь важна не только психологическая направленность на партнера, но умение слушать и убеждать его. Используя приемы нерефлексивного и рефлексивного слушания, можно частично ослабить психическое противодействие партнера определенной тактикой перефразирования и аргументации. Если же обсуждение проблемы затягивается, следует сделать паузу, оставив тем самым открытыми возможности для дальнейшего делового общения.

28. Диалог как способ ДО «информационные», «зеркальные», «эстафетные» вопросы в ДО

Наиболее эффективная форма общения -- диалог. В основе умение задавать вопросы. Наиболее эфф-ые для введения диалога открытые вопросы, типа: какого ваше мнение?, каким образом?, Сколько еще?, Почему, как?. Информационные вопросы (вопрос открытого типа, построение: должен вызывать к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на да или нет, он закрывает диалог и его нельзя считать информационным «какие меры вы приняли чтобы улучшить обслуживание? - информационные вопросы; «вы действительно думаете что приняли все меры? - закрытый вопрос. Зеркальные вопросы используются для непрерывности открытого диалога. Состоит из повторений с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником для того чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны (Н-р: - Я никогда ни буду иметь с ним дело! - Никогда?; - Сейчас у меня нет для этого ср-в! - Нет ср-в?). Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений создавать в беседе моменты, придающие диалогу нов.смысл. Дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов, почему?, которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту. Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог, они позволяют опережать высказывания партнера, не перебивая его, а помогая. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше.

29. Бихевиоризм как психология поведения и его связь с дисциплиной ДО

Бихевиоризм- поведение или психология поведения, появился в США в начале ХХв.. Это одно из направлений современной психологии, исследующая поведение людей. Выявляются их характерные реакции на те или иные воздействия внешней среды, которые называются стимулами. При этом, по сути, игнорируются процессы, протекающие в сознании людей. Бихевиористы считают, что , изучив характерные реакции людей на те или иные стимулы, можно управлять их поведением К наиболее видным представителям бихевиоризма относятся Э.Торндайк, Дж.Уотсон, Б.Ф.Стиннер. Представители так называемого необихевиоризма Э.Ч. Толмен и К.Холл пытались объяснить с позиции бихевиоризма психическую деятельность человека, описать психические процессы, происходящие между внешними воздействиями (стимулами) и реакцией на них человеческого организма. Однако эти процессы, которые они назвали «незримыми медиаторами», исследовались с помощью тех же объективных показателей, какие используются при изучении доступных внешнему наблюдению стимулов и реакций. Это мало, что дало для изучения собственно психических процессов. В результате возобладала позиция традиционного бихевиоризма, представленного в настоящее время прежде всего в трудах Скиннера. Бихевиоризм-создание объявляется «черным ящиком »,на входе которого сигналы ,поступающие из внешней среды, стимула, на выходе - поведение, реакции. Схема анализа : S-R (стимул- реакция).

30. Факторы, обуславливающие ошибки в восприятии делового партнера (фактор превосходства, фактор привлекательности, фактор отношения к нам)

Восприятие- это целостный образ другого человека, формирующийся на основе его внешнего вида и поведения.

В ДО важно продемонстрировать уверенность в себе, выдержанность и доброжелательность. Чем больше люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок в восприятии. В основе восприятия незнакомых людей лежат механизмы, действующие в межгрупповом общении - стереотипы. Стереотипы часто приводят к ошибкам. Факторы восприятия людей - Непохожесть (превосходство). При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходят по многим параметрам. Информация о превосходстве закладывается в одежду или манеру поведения, в них есть элементы говорящие о принадлежности человека к той или иной соц.группе.

Привлекательность. Действие этого фактора при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным, то есть опять-таки переоцениваем многие его личностные характеристики. Привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит соц.харктер. Отношение к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Психологи выявили, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается фактор отношения к нам. Выход из ошибки - обязательное проведение деловой беседы с целью формирования целостного образа партнера на основе интересующих вас деловых качеств.

31. Соц.психология и «ДО»; их соотношение и взаимосвязь

ДО находится в тесной взаимосвязи с соц.психологией (СП) - она изучает закономерности поведения и деят-ти людей, обусловленных их включ.в соц.группы, классы, нации. СП занимает междисциплинное положение между социологией и психологией. Включенность индивидов в различные соц.группы накладывает отпечаток на модели поведения в тех или иных ситуациях общественной жизни, на хар-р людей, на особенности соц.адаптации, коммуникации и готовности к общению. Знание этого обстоятельства помогает индивидам лучше разобраться в механизме воздействия общения на партнера и др. параметрах ДО с целью рационализации. В соотношении ДО и СП отмечаем 2-е хар-ки: взаимосвязаны и взаимообусловлены, однако фундаментальное значение имеет СП.

32. Специальные психологические теории: эк-ая психология, профессиональная психология, психодиагностика и их взаимосвязь с дисциплиной «ДО»

В западноевропейской культурной традиции - эк-ий материальный интерес выдвигается на первый план. При этом статус начальника рассматриваемся как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и наполняются эк-им содержанием и приобретают также статусный хар-р. Аристотель, утверждает, что в основе ДО лежит «потребность, которая все связывает вместе». При этом имеется в виду прежде всего эк-ая потребность и эк-ий интерес, которые обуславливают эк-ий обмен между врачом, земледельцем, ремесленником и тд. Вебер: систематическое стремление к законной прибыли в рамках своей профессии. Основной смысл и сущность идеи, которая «служила этической основой и опорой жизненного поведения предпринимателей нового стиля», явл, по Веберу, то что деят-ть, направленная внешне только на получение прибыли, стала подводиться под категорию «призвания», по отношению к которому индивид ощущает известное обязательство. В основу отношения к делу должна быть положена идея профессионального призвания, отказ во имя достижения успехов в своей профессии от многих других занятий.