Социально-психологические факторы эффективных переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ОДЕССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ И.И. МЕЧНИКОВА

Институт инновационного и последипломного образования

Кафедра клинической психологии

Направление подготовки /специалистов 6.030102 Психология

Образовательно-квалификационный уровень бакалавр

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Социально-психологические факторы эффективных переговоров

Одеса - 2013



Содержание

Введение

Раздел 1. Теоретические основы делового общения

1.1 Природа общения

1.2 Деловое общение: понятие, содержание, структура, цели, средства, функции

1.3 Стратегии ведения переговоров

Раздел 2. Эмпирическое исследование темперамента и его влияния на успешное проведение деловых переговоров

2.1 Цели и задачи исследования

2.2 Методы и методики экспериментально-диагностического исследования

2.3 Анализ и интерпретация результатов исследования

Заключение

Список использованной литературы

Приложение



Введение

деловой общение переговоры темперамент

В Украине долгое время деловые контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы.

Послекризисный период развития украинской государственности в 90-х годах, сопровождающийся экономическим спадом с одновременным возрастанием количества иностранных компаний, действующих на пост-советском рынке, конфликтными взаимоотношениями в сфере управления, вызвал активизацию переговорных процессов.

Развивающиеся рыночные отношения делают все более нецелесообразными решения проблем исключительно авторитарными, приказными способами. Субъективный фактор, не теряя своего значения, наполняется содержанием объективных законов взаимодействия социальных групп, что заставляет любого участника рынка не только принимать во внимание интересы других участников рынка, но и во многих случаях стремиться к согласованию этих интересов.

В этом и состоит актуальность темы исследования: в необходимости социально-психологического изучения переговорной деятельности, необходимости достижения баланса интересов отдельных людей и социальных групп.

Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Невозможно назвать специалиста, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.

Потребности дальнейшего развития социально-психологической теории взаимодействия людей и социальных групп в обществе определяют теоретическую значимость исследования переговорной деятельности.

Теория переговоров зародилась внутри конфликтологии в США и ныне превратилась в самостоятельную теоретическую концепцию, быстро укрепляющую свои методологические позиции в теоретической и прикладной областях исследования. Развиваясь прежде всего в рамках западных методологических подходов, для многих из которых характерно чрезмерное фокусирование на экспериментально-методических аспектах исследования, теория переговоров нуждается в синтезировании отдельных фактов и подходов в единую методологически обоснованную систему и в дополнении со стороны исследователей пост-советского пространства.

Сам анализ социально психологических факторов, оказывающих влияние в ситуации переговорной деятельности, имеет практическую ценность. Это объясняется наличием сильно выраженной потребности даже в самых элементарных знаниях из этой области, так как дефицит последних до сих пор очень велик.

Не менее практически значимым является и то, что развитие социально-психологической компетентности в сфере ведения переговоров существенно повышает вероятность появления взаимодействий по типу сотрудничества, что в свою очередь благотворно влияет на психологическую атмосферу в малых и даже больших группах и социальных организациях, так как демонстрирует, что и в ситуации противоречия интересов можно найти взаимовыгодные решения, которые в то же время позитивно влияют на взаимоотношения партнеров друг с другом.

Объект исследования: социально-психологические факторы эффективных переговоров

Предмет исследования: темперамент - как фактор влияния на переговорный процесс.

Цель исследования: изучение влияние свойств темперамента на эффективность переговорного процесса.

Гипотеза исследования: В зависимости от темпераментальных характеристик партнеров по общению, формируются разные механизмы регулирования переговорного процесса.

Для достижения цели исследования и подтверждения гипотезы были поставлены следующие задачи:

рассмотреть существующие в психологической науке представления о темпераменте, коммуникативных качествах личности, переговорном процессе и т.д.;

подобрать комплекс психодиагностических процедур, позволяющий определять роль и влияние темперамента на процесс переговоров;

изучить методы и техники ведения деловых бесед и переговоров;

проанализировать коммуникативные способности у представителей различных типов темперамента;

провести обработку полученных результатов с применением методов математической статистики и анализ полученных результатов.

Методология основывается на комплексном подходе, включающим в себя сочетание теоретического и практического материала, благодаря чему становится возможным целостное рассмотрение социально-психологических факторов делового общения.

Для реализации поставленных задач в работе были использованы следующие группы методов: анализ литературы, беседа, наблюдение, тестирование, констатирующий эксперимент, методы математической обработки данных.

Блок методик констатирующего эксперимента:

Методика диагностики личности на мотивацию к успеху (Т. Элерс);

Методика диагностики личности на мотивацию к избеганию неудач (Т. Элерс);

Методика диагностики «помех» в установлении эмоциональных контактов (В.В. Бойко);

Методика диагностики личностной предрасположенности к конфликтному поведению (К.У. Томас);

Личностный опросник EPI (методика Г.Ю. Айзенка);

«Формула темперамента» (А. Белов)

Методы статистической обработки результатов исследования включали выявление достоверности различий между группами данных, однофакторный и многофакторный дисперсионный анализ.

Базой для исследования выступили сотрудники фирмы отделочных материалов «А.Б.И. дизайн», а так же кафе «Львівська майстерня шоколаду». В эксперименте участвовало 30 испытуемых. Из них 15 мужчин и 15 женщин в возрасте от 20 до 45 лет. Исследование проводилось с декабря по апрель 2013 года.

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивается согласованностью совокупности теоретических положений и выводов, как между собой, так и с данными экспериментальных исследований, с результатами психологического обследования, применения математических методов обработки данных.

Научная новизна и теоретическая значимость исследования состоит в изучении свойств темперамента у представителей различных его типов и их влиянии на эффективность и эмоциональный климат коммуникативного процесса, имеющего двойной конечный результат: 1) достижение согласованных решений каждой из сторон - участников переговоров, 2) достижение определенного уровня удовлетворенности сторон участием в переговорной деятельности.

Прикладное значение исследования заключается в разработке диагностической процедуры, позволяющей выявить различия способностей и тактик при ведении переговоров, представителями разных типов темперамента.

Структура и объем работы.

Данная дипломная работа содержит 64 страницы печатного текста (основная часть без приложений), 4 таблицы, 12 рисунков, 7 приложений, библиографический список - 60 источников. Состоит из введения и 2 разделов, заключения, списка литературы и приложений.



Раздел 1. Теоретические основы делового общения

1.1 Природа общения

Умение эффективно говорить

Умение говорить объединяет в себе несколько отдельных навыков: умение выступать; умение вести переговоры; умение договариваться по телефону; умение вести диалог.

Умение выступать публично необходимо сегодня практически каждому работающему человеку, особенно актуально это для руководителей разного уровня. Якокка Ли в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «...управленческая деятельность -- это не что иное, как мотивация других людей. Публичные выступления являются лучшим средством для мотивации больших групп людей» [60].

Сейчас в Украине, в частности, в Киеве работает много школ ораторского искусства, постоянно проходят тренинги для приобретения навыков публичного выступления, которые пользуются неизменной популярностью. В объявлениях работодателей среди требований к соискателю часто встречается «умение выступать перед аудиторией». От способности ясно выражать свои мысли во многом зависит успех в деловой жизни, поэтому сложно недооценить важность этого навыка [48].

Обучение искусству речи связанно со многими трудностями, потому что в речевом поведении закреплены «вредные привычки». Это, например, неправильное произношение, лишние жесты, неправильный порядок слов и способ построения фраз [4]. Стройное, упорядоченное мышление необходимо для умения выступать.

Искусство публичного выступления очень важно, но чтобы им овладеть, необходимы усилия, самоконтроль, практика и стремление к непрерывному совершенствованию.

Умение вести диалог не менее важно [55]. Часто на переговорах успехов добивается не та сторона, которая имеет более сильную позицию, а та, которая умеет более удачно провести диалог, именно неумение правильно выразить свои идеи в диалогах с деловыми партнерами или с начальством заставляет многих талантливых людей оставаться в тени.

Сложно сказать, чему труднее обучиться и что важнее -- умение выступать на публике или вести диалог. Но очень редко бывает так, что человек, владеющий хотя бы одним из этих навыков, совершенно не мог им воспользоваться. Выступление на публике -- тот же диалог, только с целой аудиторией. Совпадают также многие приемы диалогической речи и публичной, поэтому следует вначале раскрыть специфику и приемы публичного выступления, а потом перейти к умению вести диалог [3].

Умение слушать

Умение слушать -- один из главных показателей культуры человека -- особо важное значение приобретает в деловых отношениях, так как один из основных принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров -- исключительное внимание к говорящему человеку. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать -- значит платить вниманием в обмен на информацию и понимание -- дело сложное, требующее напряжения, так как ваша голова всегда занята множеством проблем, а иногда вы устали или нервничаете [8].

Принято считать, что при установлении доверительного контакта главная роль отводится говорящему человеку, но это далеко не всегда справедливо.

Умение слушать -- важнейшее условие и залог продуктивного общения. Иногда слушание понимают как пассивное поведение в разговоре. В таком случае в диалоге, пока один из партнеров говорит, другой лишь в лучшем случае молча ожидает перерыва в его речи и, как только тот замолкает, начинает говорить о своих проблемах, а в худшем случае перебивает партнера.

Пассивное слушание характеризуется невмешательством в разговор. Пассивное слушание как предупредительная антиконфликтная мера особенно эффективно, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности [24].

Активное слушание помогает поддерживать беседу. Это отличный прием для того, чтобы окружающие захотели поговорить с вами. Активное слушание также может помочь вам решить давние проблемы, почти ничего не говоря. Если вы застенчивы и не любите много говорить, скорее всего, вы пытаетесь одновременно вести две беседы: одну с собеседником, а вторую сами с собой. Чем больше вы прислушиваетесь к себе и собственным тревогам, тем меньше внимания вы можете уделить собеседнику [11].

Деловая переписка

Умение писать -- одно из ключевых умений в жизни человека. Безусловно, существует масса областей, где способность четко выразить свои мысли высоко ценится, но в данном учебном пособии более подробно раскрыты проблемы, связанные с такой немаловажной сферой деятельности человека, как служебные отношения и бизнес. Здесь умение писать подразумевает под собой умение грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку в целом [25].

Деловое письмо -- письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п.

Без преувеличения можно сказать: это один из самых распространенных видов служебных документов. От того, насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом зависит успех решения конкретных вопросов, значит, и всего предприятия или фирмы в целом.

Виды деловых писем:

Письма-извещения, письма-напоминания, письма-приглашения, письма-просьбы, письма-предложения, письма-запрещения, письма-подтверждения, письма-соглашения, письма-отказы, информационно-разъяснительные письма, письма-циркуляры, письма-разрешения, сопроводительные письма, гарантийные письма.

Современные виды деловой переписки

Интернет прочно вошел в нашу жизнь, внес свои коррективы и в деловую среду. Прогресс не стоит на месте; консервативные формы деловой коммуникации давно потеснили ее современные прототипы. Имеются в виду электронные письма и SMS-сообщения.

Электронная почта -- совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. Электронные письма стали незаменимы при международном сообщении; Интернет намного ускорил процесс передачи сообщений. Электронное письмо эквивалентно письму на бланке в юридическом смысле (при условии, что оно верно составлено). Стиль его практически не отличается от стиля обычного письма, и особых рекомендаций на этот счет нет. Есть лишь некоторые нюансы, которые стоит учесть при составлении и отправлении электронных сообщений.

Помимо электронных писем, в повседневную жизнь прочно вошли SMS-сообщения (short message service). У участников делового общения появилась возможность обмениваться короткими сообщениями (не более 160 знаков). Они используются чаще всего для передачи цифровых данных, краткой информации об определенных фактах и событиях, а также для оперативного уточнения каких-либо деталей. Такие сообщения не содержат служебной части содержания, обязательной для традиционных форм деловой переписки [25]. Еще одна особенность SMS-сообщений -- использование акронимов. (Акронимы -- слова, сформированные из первых букв словосочетания.) Чаще всего к таким сокращениям прибегают при международной деловой переписке, так как в русском языке нет устойчивых выражений подобного рода.

Электронная переписка -- перспективное направление развития деловой корреспонденции, она заметно облегчает процесс пересылки сообщений, но не стоит забывать, что существуют ситуации, когда традиционное письмо уместнее. Например, претензионное письмо, когда необходимо обстоятельно изложить суть жалобы, лучше отправить в «старом» классическом формате [17].

Кроме того, письмо на официальном бланке является лицом компании-отправителя: фирменный логотип, здесь важен сам ритуал.

Искусство чтения

Устное творчество, человеческое слово -- наиболее древний источник информации -- остается на вооружении общества. Хороший преподаватель, блестящий оратор, чтец-декламатор, эстрадный рассказчик воспринимаются с большим интересом. Так и письменное слово, прежде всего книга, уже несколько веков выполняет огромную познавательную, воспитательную и развлекательную функцию. Через чтение книг люди, в особенности молодое поколение, приобретают знания, познают историю и современные проблемы общества, испытывают их воспитательное воздействие [16]. Чтение книг -- это часть духовной пищи, без которой человек не может стать полноценным членом общества. Умение читать фундаментальный навык, влияющий на качество и результативность делового общения. Несмотря на это, многие люди читать качественно и правильно не умеют. Чтобы научиться этому, необходимо сначала понять сущность чтения.

Чтение -- один из важнейших видов речевой деятельности, тесно связанный как с произношением, так и с пониманием речи.

В психологической литературе при определении чтения принято выделять две его стороны:

1) Установление связи между графическим изображением слова и произношением его;

2) Понимание читаемого материала.

1.2 Деловое общение: понятие, содержание, структура, цели, средства, функции

Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения.

Деловое общение - особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания [12].

Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный признак, отличающий деловое общение от межличностного [36].

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1. Общность или целей или мотивов или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства -времени: организация, группа, команда.

3. Взаимосвязанность участников - система социальных ролей и иерархичность общения.

4. Регламентация форм общения [2].

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей [28].

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта -- оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений -- это получение максимальной прибыли [45].

Деловое общение -- процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели [44]. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение».

Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

Связывающая - Я и Ты. (Мы вместе пишем научную статью).

Формирующая - Я как Ты. (Я учусь у Вас писать научную статью).

Подтверждающая - Я такой. (Я понял, что я могу писать научную статью).

Эмоционально организующая - Мы. (Как приятно работать вместе) [2].

Таким образом, деловое общение - один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение - общение ради чего-то, лежащего а пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение - общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке [53].

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве - времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Рис. 1.1 Модель делового общения

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения:

1) Эстетический. Первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде

2) Интеллектуальный. Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними

3) Мотивационный. Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения или когда один человек становится для другого средством достижения утилитарных целей.

4) Моральный. Барьер, который не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения.

5) Эмоциональный. Неприятные эмоции ослабляют способность правильно воспринимать и оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

Умелое деловое общение возможно на базе:

1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций:

уметь разбираться в людях,

строить оптимальные взаимоотношения с ними;

2) соблюдения этики делового общения:

использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности [54].

В акте общения, охватывающем не менее двух человек, выделяют пять этапов:

1) Установление контакта

Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и радио [14]. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

2). Ориентация в ситуации.

Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами. Когда это не действует, включается слово.

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.

3). Обсуждение вопроса, проблемы.

Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание) [25].

4). Принятие решения.

5). Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно -- на словесном и на невербальном уровне.

По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении - сосредоточить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные [30].

Коммуникативно-психологические основы делового общения

Вербальные средства общения

Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождают деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем

Рис. 1.2 Поэтапная утрата информации в процессе ее передачи.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предполагающей обратную связь. Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом.

Рис. 1.3 Схема процесса обмена информацией

К тому же обмен сообщениями происходит не «просто так», а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитыватъ личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Фридманом Шульцом фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл [49].

Рис. 1.4 Модель понимания процесса общения

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.

Невербальные средства общения

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие.

Рис. 1.5 Невербальные средства общения

Наиболее значимые невербальные средства -- кинесические средства -- зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении [12]. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике -- движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10--15% информации.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шес­ти основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской [29].



Таблица 1.2.1 - Мимические коды эмоциональных состояний

Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций [21]. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

Поза -- это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000.

Показано, что "закрытые" позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. "Открытые" же позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты,[22] среди которых можно выделить:

* коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

* модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);

* описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние, Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как пев страдание, гордость, счастье.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.

Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.

Просодика -- это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система -- это включение в речь пауз а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное [23].

Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении [7].

К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.

Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку -- дистанции, характерные для североамериканской культуры, нарушение которой в процессе общения воспринимается негативно. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

интимное расстояние (от 0 до 45 см) -- общение самых близких людей;

персональное (от 45 до 120 см) -- общение со знакомыми людьми;

социальное (от 120 до 400 см) -- предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

публичное (от 400 до 750 см) -- при выступлении перед различными аудиториями [51].

Восприятие (Отражение)

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Лж. Брунером (р. 1915). Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия [6].

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии.

Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором - механизмов межличностного общения [4].

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем.

Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми [52]. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.

И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше до которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией -- уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях.

Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько почувствуется.

Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Взаимодействие

Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения -- восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить "чистую" коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или "чистое" восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного", взаимодействия практически невозможно.

Главное содержание общения -- это воздействие на партнера [50].

В общении происходит постоянная реакция на действия другого. Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто -- ведомый.

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии [57].

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Открытость общения -- это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции [17].

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы;

* одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей

* общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обязательства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Влияние темперамента на проведение переговоров

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств.

Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер. На характер общения так же оказывает влияние темперамент его участников. Важно правильно оценить темперамент деловых партнеров, их мотивацию, стремление к определенному стилю работы и способности к организаторской деятельности [2]. Установлено, что в общении лучше контактируют два разных темперамента, а в деятельности - два одинаковых.

Общие понятия о темпераменте

Темпераментом называются индивидуальные психологические особенности, характеризующие личность человека со стороны динамики его психических процессов.

Психологическая характеристика типов темперамента определяется следующими основными его свойствами.

Сензитивность - наименьшая сила внешних воздействий, необходимая для возникновения какой-либо психической реакции человека, и скорость возникновения этой реакции( повышенная чувствительность). Если у одного человека определенные условия деятельности не вызывают раздражения, то для другого они становятся сильным сбивающим фактором.

Реактивность - степень непроизвольности реакций на внешние или внутренние воздействия одинаковой силы (критическое замечание, обидное слово, угроза, резкий и неожиданней звук).

Активность - то, с какой степенью активности (энергичности) человек воздействует на внешний мир и преодолевает препятствия при осуществлении цели. Сюда относятся целенаправленность и настойчивость в достижении цели, сосредоточенность внимания на длительной работе и т.д.

Соотношение реактивности и активность - то, от чего в большей степени зависит деятельность человека: от случайных внешних и внутренних обстоятельств (от настроения, желания, случайных событий) или от цели, намерений, стремлений, убеждений человека.

Темп реакции - скорость протекания различных психических реакций и процессов: скорость движения, находчивость, скорость запоминания, быстрота ума.

Пластичность и противоположное ей качество - ригидность. Это легкость и гибкость приспособления человека к внешним воздействиям (пластичность) или инертность и косность его поведения (ригидность).

Экстраверсия и противоположное ей качество - интроверсия. Это то, от чего преимущественно зависят реакции и деятельность человека - от внешних впечатлений, возникших в данный момент (экстравертированность) или от образов, представлений и мыслей, связанных с прошлым и будущим (интровертность). Поэтому спортсмен-экстраверт склонен "уходить в себя", особенно в напряженной обстановке.

Эмоциональная возбудимость - насколько слабое воздействие необходимо для возникновения эмоциональной реакции, и с какой скоростью она возникает. Она выражается в эмоциональной впечатлительности, импульсивности, эмоциональной подвижности (быстрота смены эмоциональных состояний, начало и прекращения их).

Исходя из этих основных признаков, Павлов в результате своих исследований над животными методом условных рефлексов пришел к выделению четырех основных типов нервной системы, а именно:

1) сильный, уравновешенный и подвижный -- живой тип.

сильный, уравновешенный и инертный --медлительный тип.

сильный, неуравновешенный с преобладанием возбуждения над торможением -- возбудимый, безудержный тип.

слабый тип [37].

Деление типов нервной системы на сильный и слабый не ведет к дальнейшему симметрическому подразделению слабого типа, так же как и сильного, по остальным двум признакам уравновешенности и подвижности (лабильности), потому что эти различия, дающие очень существенную дальнейшую дифференциацию на сильном типе, на слабом оказываются практически несущественными и не дают реально значимой дифференциации.

Намеченные им типы нервных систем И. П. Павлов связывает с темпераментами, сопоставляя четыре группы нервных систем и соответствующие им типы темпераментов, к которым он пришел лабораторным путем, с древней, от Гиппократа идущей классификацией темпераментов. Он склонен отождествить свой возбудимый тип с холерическим, меланхолический с тормозным, две формы центрального типа -- спокойную и оживленную -- с флегматическим и сангвиническим [31].

Рис. 1.5 Типы темперамента по И.П. Павлову

Выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. Рассмотрим их далее:

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. По его лицу легко угадать его настроение, отношение к предмету или человеку. У него рослый порог чувствительности, поэтому он не замечает очень слабых звуков и световых раздражителей.

Если для делового партнера более характерен темперамент сангвиника, то общение с ним, с одной стороны, будет относительно простым, легче находить выход из сложных ситуаций, легче искать новые неожиданные и нестандартные решения в сложных ситуациях. В то же время требуется большее внимание к четкости аргументации, к продуманности и отработанности предложений и идей партнера [38].

Обладая повышенной активностью и будучи очень энергичным и работоспособным, он активно принимается за новое дело и способен продолжительно работать не утомляясь. Способен быстро сосредоточиться, дисциплинирован, при желании может сдерживать проявление своих чувств и непроизвольные реакции. Ему присущи быстрые движения, гибкость ума, находчивость, быстрый темп речи, быстрое включение в новую работу. Высокая пластичность проявляется в изменчивости чувств, настроений, интересов и стремлений. Без усилий не только переключается с одной работы на другую, но и переучивается, овладевая новыми навыками [27].

Сангвиник легко сходится с новыми людьми, быстро привыкает к новым требованиям и обстановке.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. Он ненаходчив, с трудом переключает внимание и приспосабливается к новой обстановке, склонен к застареванию [47]. При этом он энергичен и работоспособен. Отличается терпеливостью, выдержкой, самообладанием. При столкновении с неприятностями остается спокойным. Обычно у него бедная мимика, движения невыразительны и замедленны, также, как речь.

Как правило, он трудно сходится с новыми людьми, слабо откликается на внешние воздействия, интровертивен.

Если ваш деловой партнер -- флегматик, то не следует стараться ускорить принятие решений, рискованно выдвигать совершенно новые, нестандартные предложения. Подобные действия в этой ситуации могут испугать партнера, вызвать у него настороженность, а то и негативную реакцию, и усложнить достижение согласия. В этом случае нужно постепенное, неторопливое движение к принятию решений [43].

Флегматический темперамент деятельности относится к хладнокровному человеку. Он выражает собой скорее склонность к бездеятельности, чем к напряженной, активной работе. Такой человек медленно приходит в состояние возбуждения, но зато надолго. Это заменяет ему медлительность вхождения в работу. У него сильная, уравновешенная, но инертная нервная система [26].

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии.

Как и сангвиник, холерик отличается малой чувствительностью, высокой реактивностью и активностью. Он менее пластичен и более инертен, чем сангвиник. Отсюда - большая устойчивость стремлений и интересов, большая настойчивость, возможны затруднения в переключении внимания, он скорее экстраверт.

В общении бывает вспыльчив, резок, несдержан в выражениях. Не стоит затягивать беседу, любая задержка заставляет холериков волноваться. Холерик имеет самые скоростные темпоритмы. Он много и быстро говорит, без промедления отвечает собеседнику [41]. Часто перебивает: когда собеседник только начал о чем-то говорить, холерик уже имеет готовый ответ.

Нервная система определяется преобладанием возбуждения над торможением; неуравновешенность его нервной системы предопределяет цикличность в смене его активности и бодрости.

Меланхолик впечатлителен, повышено эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению.

Меланхолик с точки зрения силы - работоспособности нервной системы - самый "невыигрышный" тип темперамента, но зато он легко переключается с одного дела на другое; в отличие от "сильных типов", обладает чувствительностью ко всему, что происходит вокруг него.

Такой человек нередко бывает сдержанным и особенно контролирует себя при выдаче обещаний [15]. Он никогда не обещает того, что не в состоянии сделать, весьма страдает от того, что не может осуществить данное обещание, более того в том случае, если его выполнение непосредственно от него самого мало зависит.

Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов.

Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. При контакте с экстравертом желательно не разрушать естественную для него атмосферу взаимной симпатии.

Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. При построении диалога с ними не следует разбрасываться словами и стоит быть готовым к затяжным паузам. Лучше всего проводить деловое общение с интровертами при минимальном количестве участников [18].

В дальнейшем различии по экстра - интроверсии изучали в связи с различиями по свойствам нервной системы (Г. Айзенк). В результате с новой стороны наметился подход к основным типам темперамента: сочетание экстраверсии и эмоциональной устойчивости (сангвинический темперамент), сочетание экстраверсии и эмоциональной неустойчивости (холерический темперамент), сочетание интроверсии и эмоциональной устойчивости (флегматический темперамент), сочетание интроверсии и эмоциональной неустойчивости (меланхолический тип темперамента) [27].

1.3 Стратегии ведения переговоров

Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.

Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведении переговоров:

1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения;

2) переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип поведения.

Выбор той иди иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками.

Переговоры с ориентацией на модели «выигрыш -- проигрыш

Конфликтующие стороны или хотя бы одна из них могут быть ориентированы на завершение конфликта посредством переговоров в рамках модели “выигрыш -- проигрыш”, оценивая ситуацию как “игру с нулевой суммой” (т.е. как ситуацию, в которой интересы сторон полностью противоположны, и победа одной стороны означает поражение другой, - а в итоге сумма равна нулю). Переговоры с ориентацией на модель “выигрыш -- проигрыш” проводятся на основе позиционного торга и предполагают стремление участников к достижению односторонних преимуществ с принуждением другой стороны действовать вопреки собственным интересам.

Переговоры такого рода предполагают реализацию соответствующих стилей поведения сторон -- соперничества и приспособления. Соперничество подразумевает ориентацию на подавление и неизбежно сопряжено с совершением действий, направленных против интересов оппонента: чтобы я выиграл, ты должен проиграть [42]. Возможно также и приспособление, когда одна из сторон примиряется с поражением и ориентирована в лучшем случае на незначительное удовлетворение собственных интересов: чтобы ты выиграл, я должен проиграть.