Взаимосвязь социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1 Теоретические аспекты взаимосвязи социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях

1.1 Сущность понятия социально-психологического климата

1.2 Понятие конфликта и стилей поведения людей в конфликтных ситуациях

1.3 Взаимосвязь социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях

Глава 2 Содержание опытно-экспериментального исследования взаимосвязи социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях

2.1 Этапы, методы и методики опытно-экспериментального исследования

2.2 Коррекционная программа. Проведение опытно-экспериментального исследования

2.3 Анализ результатов опытно-экспериментального исследования. Рекомендации по профилактике возникновения конфликтных ситуаций

Заключение

Литература

Приложения

Введение

В условиях современной научно-технической революции постоянно растет интерес к явлению психологического климата коллектива. Актуальность данной проблемы диктуется, прежде всего, возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность и усложнением психической жизнедеятельности людей, постоянным ростом их личностных притязаний.

Совершенствование психологического климата коллектива и профилактика конфликтных ситуаций - это задача развертывания социального и психологического потенциала общества и личности, создания наиболее полнокровного образа жизни людей. Формирование благоприятного психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Вместе с тем, психологический климат является показателем уровня развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием, как организации, так и условий труда.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанных с отрицательными переживаниями».

В конфликте всегда присутствует противоречие, столкновение позиций, за которым стоит различие интересов, ценностей или нормативных представлений сторон. Участники конфликта ощущают, что выигрыш первой стороны -- это проигрыш для другой.

В конфликте коллектива всегда затрагиваются значимые для человека интересы или представления (независимо от того, о чем идет речь), что является причиной выраженных отрицательных эмоций у участников и становится часто основным препятствием в поиске разумного выхода из создавшегося положения.

Конфликт также обязательно предполагает элемент конфликтного поведения-противодействия, возникающего при попытке решить противоречие.

Цель исследования: изучить взаимосвязь социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях

Предмет исследования: социально-психологический климат и выбор стиля поведения людей в конфликтных ситуациях.

Объект исследования: взаимосвязь социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях.

Гипотеза исследования: в конфликтной ситуации люди предпочитают стиль поведения «сотрудничество» при хорошей сплоченности и благоприятном социально-психологическом климате в коллективе.

Задачи исследования:

1. Проанализировать психологическую литературу по проблеме исследования.

2. Изучить понятия социально-психологического климата и конфликтных ситуаций в коллективе.

3. Определить взаимосвязь социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях.

4. Разработать коррекционную программу по профилактике возникновения конфликтных ситуаций в коллективе.

5. Провести математическую обработку и анализ результатов исследования.

6. Сделать выводы по результатам исследования и разработать рекомендации по профилактике возникновения конфликтных ситуаций в коллективе.

Методы исследования: системный теоретический анализ литературы по проблеме исследования, метод тестирования, метод обработки продуктов деятельности испытуемых, синтез, анализ, метод математической статистики.

Используемые методики: «Экспресс-методика» по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе», «Методика диагностики стиля поведения в конфликтной ситуации К. Томаса».

База исследования: коллектив «Уралобувь».

психологический климат конфликт поведение

Глава 1 Теоретические аспекты взаимосвязи социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях

1.1 Сущность понятия социально-психологического климата

Психологический климат коллектива всегда характеризуется специфической для совместной деятельности людей атмосферой психического и эмоционального состояния каждого его участника, индивида и, несомненно, зависит от общего состояния окружающих его людей. В свою очередь атмосфера той или иной общности или группы проявляется через характер психической настроенности людей, которая может быть деятельной или созерцательной, жизнерадостной или пессимистичной, целеустремленной или анархичной, будничной или праздничной и т.д.

Этот термин, ныне широко употребляемый, часто принято ставить в один ряд с понятиями духовной атмосферы, духа коллектива и преобладающего настроения [21,с.65].

В психологии утвердилась точка зрения, согласно которой главной структурой образующей социально-психологический климат является настроение. Сошлемся, в частности, на высказывание известного советского психолога К.К. Платонова, по мнению которого психологический климат (как свойство группы) является одним (хотя и важнейшим) из компонентов внутренней структуры группы, определяется межличностными отношениями в ней, создающими стойкие настроения группы, от которых зависит степень активности в достижении целей.

Социально-психологический климат коллектива представляет собой преобладающий и относительно устойчивый психический настрой коллектива, который находит многообразные формы проявления во всей его жизнедеятельности.

Существенным элементом в общей концепции социально-психологического климата является характеристика его структуры. Это предполагает вычисление основных компонентов в рамках рассматриваемого явления по некоему единому основанию, в частности по категории отношения. Тогда в структуре психологического климата становится очевидным наличие двух основных подразделений - отношения людей к труду и их отношения друг к другу.

Рис. 1 Структура социально-психологического климата

В свою очередь отношения друг к другу дифференцируются на отношения между товарищами по работе и отношения в системе руководства и подчинения [32,с.154-156].

В конечном итоге всё многообразие отношений рассматривается через призму двух основных параметров психического настроя - эмоционального и предметного.

Под предметным настроем подразумевается направленность внимания и характер восприятия человеком тех или иных сторон его деятельности. Под тональным - его эмоциональное отношение удовлетворенности или неудовлетворенности этими сторонами.

Социально-психологический климат коллектива, обнаруживающий себя прежде всего в отношениях людей друг к другу и к общему делу, этим все же не исчерпывается. Он неизбежно сказывается и на отношениях людей к миру в целом, на их мироощущении и мировосприятии. А это в свою очередь может проявиться во всей системе ценностных ориентаций личности, являющейся членом данного коллектива. Таким образом, климат проявляется определенным образом и в отношении каждого из членов коллектива к самому себе. Последнее из отношений кристаллизуется в определенную ситуацию - общественную форму самоотношения и самосознания личности.

В результате создается определенная структура ближайших и последующих, более непосредственных и более опосредованных проявлений социально-психологического климата [19,с.98].

То обстоятельство, что отношение к миру (система ценностных ориентаций личности) и отношение к самому себе (самосознание, самоотношение и самочувствие) попадают в ранг последующих, а не ближайших проявлений климата, объясняется их более сложной, многократно опосредованной зависимостью не только от ситуации данного коллектива, но и от целого ряда других факторов, с одной стороны, макромасштабных, с другой - сугубо личностных.

Действительно, отношения человека к миру формируются в рамках его образа жизни в целом, который никогда не исчерпывается предметами того или иного, даже самого значимого для него коллектива.

Аналогичным образом обстоит дело и с отношением к самому себе. Самосознание человека складывается в течение всей его жизни, а самочувствие находится в существенной зависимости не только от его статуса в трудовом коллективе, но нередко в еще большей мере от семейно-бытового положения и физического здоровья индивида [2,с.147].

Это, разумеется, не снимает возможности рассмотрения самооценки и самочувствия индивида в данном конкретном коллективе и в зависимости от него.

На самочувствие личности в коллективе отражаются отношения личности к определенной группе в целом, степень удовлетворенности своей позицией и межличностными отношениями в группе.

Каждый из членов коллектива на основе всех других параметров социально-психологического климата вырабатывает в себе соответствующее этому климату сознание, восприятие, оценку и ощущение своего «я» в рамках данной конкретной общности людей.

Самочувствие личности в определенной мере может служить и известным показателем степени развернутости ее духовного потенциала. В данном случае подразумевается психическое состояние, определяемое во многом атмосферой производственного коллектива [1,с.66].

С этой точки зрения самочувствие личности может рассматриваться как один из наиболее общих показателей социально-психологического климата.

Рис.2 Показатели социально-психологического климата А - отношение к делу; Б - самочувствие личности (отношение к самому себе); В - отношение к другим людям



Вместе с тем он не может считаться вполне основательным для того, чтобы конкретно судить о всех аспектах психологического климата в коллективе, о мере эффективности его деятельности.

Гришина Н.В. при выделении моделей социально-психологического климата основывается на оценке трех сторон:

1) уровень развернутости психологического потенциала коллектива;

2) степень реализации его в данный момент;

3) тенденция дальнейших изменений психологического потенциала коллектива [15,с.265];

Высокий уровень развернутости психологического потенциала коллектива, которому соответствует и степень его реализации. При работе с полной отдачей сохраняется необходимый резерв сил для дальнейшего совершенствования условий и организации труда, не происходит работы на износ. Четкая организация труда и управления в коллективе в сочетании с необходимым резервом сил и удовлетворенностью от ощутимой отдачи открывают перспективу дальнейшего развертывания психологического потенциала коллектива.

Высокий уровень развернутости психологического потенциала коллектива при крайне низкой степени его реализации в данный момент, что связано с несовершенством сложившейся в рамках системы, выходящей за пределы данного коллектива, организации труда и управления. Отсюда - наметившаяся тенденция свертывания психологического потенциала коллектива и снижения в целом уровня его профессиональной социально-экономической эффективности и тенденции роста неудовлетворенности системой организации и управления, выходящей за рамки данного коллектива, и перерастание этой неудовлетворенности в конфликт.

Невысокий уровень развернутости психологического потенциала коллектива компенсируется работой (хоть и устаревшими методами, но с полной отдачей - на износ). Данный случай в перспективе сулит срыв в работе и резкое падение экономической эффективности [33,с.87].

Эти варианты психологического климата, разумеется, не исчерпывают их реального многообразия.

Социально-психологический климат создаётся и проявляется в процессе общения, на фоне которого реализуются групповые потребности, возникают и разрешаются межличностные и групповые конфликты. При этом приобретают отчётливый характер скрытые содержательные ситуации взаимодействия между людьми, соревнование или тайное соперничество, товарищеская сплочённость или круговая порука, грубое давление или сознательная дисциплина.

По мнению Е.С. Кузьмина, все многочисленные ситуации взаимодействия людей осуществляются через 4 основных пути взаимовлияния: убеждение, заражение, подражание, внушение.

Убеждение - это процесс логического обоснование, какого - либо суждения или умозаключения. Убеждение предполагает такое изменение сознание собеседника или аудитории, которое создаёт готовность защищать данную точку зрения и действовать в соответствии с нею. Убеждение - это способ влияния на личность или группу, который затрагивает и рациональную, и эмоциональную сферы личности.

Процесс убеждения не редко представляет собой явную или скрытую дискуссию двух или нескольких лиц, цель которой психолог А.Г. Ковалёв предупреждает, что убеждение нельзя смешивать с морализированием. При убеждении положение доказывается, при морализировании декларируется. Обычно, всё, о чём говориться в морализировании, хорошо известно тем, к кому оно обращено, и поэтому собеседники относятся к такому воздействию иронически, а то и презрительно. Психологически понятно, что сообщение, не несущее в себе новой информации, может не только не восприниматься, но и вызывать раздражение, негативную реакцию. Убеждение предполагает наличие содержательной информации в сообщении того, кто убеждает, и осознанное отношение к ней того, кто воспринимает.

Психическое заражение - воздействие совершённо иного плана. Это явление заложено очень глубоко в психике человека и по своему происхождению является очень древним. В целом, чем выше уровень развития общества и вместе с тем человека как личности, тем критичнее последний по отношению к силам, автоматически увлекающим его на путь тех или иных действий или переживаний. Иными словами, развитый в личностном плане человек нуждается в убеждении, а автоматическое заражение действует на него ослаблено или совсем не действует. Однако, когда содержание заражения соответствует его убеждению, он может охотно поддерживать заражающее воздействие данного коллектива. Психическое заражение осуществляется через восприятие психических состояний, настроений, переживаний, обладающих, как правило, яркой эмоциональной окраской.

Подражание - как разновидность психического заражения направленно на воспроизведение индивидом определённых внешних черт поведения, манер, действий, поступков. Но это только один вариант подражания. Известный психотерапевт В.Л. Леви выделяет внешние и внутренние подражание. При внутреннем подражании логика чувств и поведения человека ухватываются интуитивно. Внешние проявления другого человека при внутреннем подражании, конечно, учитываются, но они кажутся естественными. Подражание сложным психическим особенностям осуществляется сразу целиком. Ведь в общении с любым человеком мы воспринимаем и чувствуем гораздо больше, чем можем выразить. Не только голос, жесты и манеры, но и некие обобщённые сгустки всего психического склада другого человека - всё это откладывается в нас и не осознанно лепит образ.

Психологическое воздействие одного человека на другого или на группу людей, рассчитанное на некритическое восприятие слов, выраженных в них мыслей и воли, есть внушение. Суть внушения заключается в том, что если имеется полное и безоговорочное доверие слушающего к говорящему, то слова второго вызывают у первого те самые представления, образы и ощущения, какие имеет ввиду говорящий. А полная ясность и безоговорочность этих вызванных представлений с той же необходимостью требуют действий, как будто эти представления были получены прямым наблюдением или познанием самого слушающего, а не посредством другого лица.

Итак, главным условием внушающего воздействия является, с одной стороны, авторитетность источника информации, а с другой - доверие или, во всяком случае, отсутствие сопротивления воздействующему влиянию. В основе всякого влияния лежит взаимная зависимость людей друг от друга. Давно замечено, что человек, вступая в контакт с другими людьми, не только чувствует себя по - иному, чем наедине с собой, то у него по- иному протекают психические процессы даже взаимодействие двух человек значительно изменят ход деятельности. Социальный психолог В.Б. Ольшанский выделяет возможные типы взаимного влияния на деятельность друг друга:

1. Взаимное облегчение. Присутствие данных партнёров повышает успешность деятельности каждого из них.

2. Взаимное затруднение. Взаимное присутствие приводит к увеличению числа ошибок в деятельности каждого.

3. Одностороннее облегчение. Присутствие одного партнёра облегчает деятельность другого.

4. Одностороннее затруднение. Присутствие одного отрицательно влияет на деятельность другого.

5. Независимость, совместное присутствие никак не отражается на деятельности каждого, что практически наблюдается очень редко.

Сам факт разнообразия типов, взаимных влияний на деятельность подводит к осознанию такого явления, как психологическая совместимость. Это один из важнейших внутренних факторов, влияющих на психологический климат коллектива.

Психологическая совместимость определяется как такой эффект сочетания людей, который даёт максимальный результат деятельности при минимальных психологических затратах взаимодействующих лиц. Если группа добивается высоких результатов в совместной деятельности при колоссальных затратах психической и иной энергии, за счёт нервных срывов, это уже заставляет сомневаться в психологической совместимости её членов, а следовательно, и в благоприятном психологическом климате.

Психологическая несовместимость - это не просто различие в ценностных установках, отсутствие дружеских связей, неприятие людьми друг друга. Это неспособность в критических ситуациях согласовывать свои действия не синхронность двигательных и умственных реакций, значительные различия во внимании, мышлении и других врождённых и приобретённых свойствах личности, которые могут препятствовать в совместной деятельности. Совместимость людей не бывает абсолютной. Она всегда касается какой- либо конкретной деятельности или сферы взаимодействия. Чем жёстче условия, в которых действует замкнутая группа, тем выше вероятность несовместимости её членов. Высокая совместимость в большой мере обеспечивается сознательным усилием, направленным на поддержание нормальной атмосферы.

В экспериментальных исследованиях выявлено, что психологическую совместимость и успех совместной деятельности, обуславливают общность идеологических взглядов, высокая мотивация, оптимальные психофизиологические качества каждого участника, разнополярность индивидуально-психологических особенностей (возможность выделения лидера), высокая терпимость к себе и окружающим (интеллигентность), полное доверие друг друга на основе жизненной взаимозависимости, максимально возможная загруженность целенаправленной деятельностью, возможная степень уединения каждого из участников, определённость стоящей задачи.

Важнейшие признаки благоприятного социально-психологического климата: доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу; доброжелательная и деловая критика; свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива; отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения; достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении; удовлетворенность принадлежностью к коллективу; высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива; принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов и пр.

Таким образом, характер социально-психологического климата в целом зависит от уровня группового развития. Установлено, что между состоянием социально-психологического климата развитого коллектива и эффективностью совместной деятельности его членов существует положительная связь. Оптимальное управление деятельностью и социально-психологического климата в любом (в том числе трудовом) коллективе требует специальных знаний и умений от руководящего состава. В качестве специальных мер применяются: научно обоснованный подбор, обучение и периодическая аттестация руководящих кадров; комплектование первичных коллективов с учетом фактора психологической совместимости; применение социально-психологических методов, способствующих выработке у членов коллектива навыков эффективного взаимопонимания и взаимодействия.

Социально-психологический климат зависит от стиля руководства. В своей деятельности по оптимизации социально-психологического климата руководителю следует опираться на наиболее активных, сознательных, авторитетных членов коллектива.



1.2 Понятие конфликта и стили поведения людей в конфликтных ситуациях

Конфликт (от лат. Conflictus - столкновение) - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была её точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют - деструктивными.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены.

Конфликтогены - это слова, действия (или бездействия), которые могут привести к конфликту.

Большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Очень важно знать формулу конфликта и эффективно ею владеть. Она выглядит следующим образом: конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - значит, устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

В научной литературе существуют различные классификации конфликтов: по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.

По объему конфликты подразделяют на:

· внутриличностные;

· межличностные;

· между личностью и группой;

· межгрупповые.

Внутриличностные конфликты - возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.)

Межличностный конфликт - вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. В основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой - проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые конфликты - конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные.

Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные.

Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности - такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе настроений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликта довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.

Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Сначала рассмотрим поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу этой модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,

- создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

При решении конфликта также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам метут быть отнесены следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;

- стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Западными психологами были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Упомянутые выше пять стилей вытекают из системы, называемой методом Томаса-Килменна. Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов двух и более сторон.

Стиль конкуренции. Человек, использующий стиль конкуренции, активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Согласно описанию динамики процесса Томасом и Килменном, такой человек старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать навязываемое решение проблемы.

Этот стиль может быть эффективным в том случае, когда человек обладает определенной властью, знает, что его решение и подход в данной ситуации правильны, и имеет возможность настаивать на них. Если применять такой стиль в ситуации, когда обладание достаточной властью весьма спорно, например, когда по какому-то вопросу точка зрения расходится с точкой зрения начальника, можно нанести себе ущерб.

Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:

- исход дела очень важен и делается большая ставка на продвигаемое решение возникшей проблемы;

- обладание достаточным авторитетом для принятия решения и очевидность, что предлагаемое решение - наилучшее;

- решение необходимо принять очень быстро и есть достаточно власти для этого;

- нет иного выбора и нечего терять;

- критическая ситуация, требующая мгновенного реагирования;

- коллектив находится в тупике, и кто-то должен повести их за собой;

- необходимость принятия непопулярного решения, и есть достаточно полномочий для выбора этого шага.

Используя этот подход, можно остаться совсем без поддержки со стороны. Но всегда можно завоевать сторонников в случае, если действия по этому решению дадут положительный результат.

Стиль уклонения. Второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации реализуется тогда, когда участник конфликта не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняется от разрешения конфликта. Целесообразно использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна, когда нет желания тратить силы на ее решение или когда очевидно, что положение безнадёжно. Этот стиль рекомендуется и в тех случаях, когда есть ощущение правоты другого человека или когда этот человек обладает большей властью. Все это - серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию. Коротко говоря, не делается попыток удовлетворить ни собственные интересы, ни интересы другого человека. Вместо этого - уход от проблемы, игнорируя ее, перекладывая ответственность за ее решение на другого, добиваясь отсрочки решения или используя иные приемы.

Стиль уклонения может оказаться подходящим в тех случаях, когда приходится общаться со сложным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот подход может быть полезным также, когда надо принять решение, но нет представления о том, что предпринять, а главное, принимать это решение сейчас же нет необходимости. Вместо того, чтобы создавать напряженность, стараясь немедленно решить проблему, можно позволить себе роскошь отсрочки и сознательно уклониться от выбора сегодня. Может быть, потребуется создать впечатление, что предполагается вернуться к этому вопросу при удобном случае; иными словами, этот подход может выглядеть как промедление или уход от ответственности. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда есть ощущение, что для решения конкретной проблемы нет в распоряжении достаточной информацией.

Ниже приведены наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:

- напряженность слишком велика и есть понимание необходимости ослабления накала;

- исход не очень важен и можно считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

- был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

- есть основания полагать, что нет возможности или даже желания решить конфликт в свою пользу;

- надо выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;

- ситуация очень сложна, и разрешение конфликта потребует слишком многого сил;

- на лицо недостаток власти для решения проблемы или для ее решения выгодным способом; ощущение, что у других больше шансов решить эту проблему;

- пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль уклонения "бегством" от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне вероятно, что, если игнорировать ее, не выражать к ней свое отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если нет, то можно будет заняться им позже, когда будет больше шансов разрешить его.

Стиль приспособления. Он означает то, что участники конфликта действую совместно друг с другом, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Можно использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для одного человека и не очень существен для другого. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых нет возможности одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, один человек уступает и смиряется с тем, чего хочет его оппонент. Томас и Килменн говорят, что люди действуют в таком стиле, когда жертвуют своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Поскольку, используя этот подход, надо отложить свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда вложенные силы были не слишком велики или когда делается не слишком большая ставка на положительное для вас решение проблемы. Это позволяет чувствовать себя более комфортно по отношению к желаниям другого человека. Но никто не захочет приспосабливаться к кому-то, если будет чувствовать себя обиженным. Если он будет считать, что уступает в чем-то важном для него, и чувствовать в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, вероятно, неприемлем. Этот стиль может оказаться неприемлемым и в той ситуации, когда очевидно, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного для него. Стиль приспособления следует использовать тогда, когда можно быть уверенным, что, немного уступая, не потеряешь много. Или же можно прибегнуть к такой стратегии, если в данный момент необходимо просто несколько смягчить ситуацию, а потом будет возможность вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию.

Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку его можно использовать для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что, действуя вместе с другим человеком, участвуешь в ситуации и соглашаешься делать то, чего хочет другой. Когда же применяется стиль уклонения, не делается ничего для удовлетворения интересов другого человека, а просто игнорируется проблема.

Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:

- не очень волнует случившийся инцидент конфликта;

- есть желание сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

- понимание, что в этой ситуации важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

- понимание, что итог намного важнее для оппонента;

- признание своей неправоты;

- мало власти или мало шансов победить;

- убеждённость, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, есть возможность смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Можно и в дальнейшем довольствоваться итогом, если он будет приемлемым. Или же можно использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время, так, чтобы потом можно было добиться окончательного желательного для вас решения.

Стиль сотрудничества. Четвертым является стиль сотрудничества. Следуя этому стилю, человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку сначала следует "выкладывать на стол" нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждать их. Однако, если есть время и решение проблемы имеет достаточно важное значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.

Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает затруднительным определение источника неудовлетворенности. Вначале может показаться, что оба хотят одного и того же или имеют противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако существует различие между внешними декларациями или позициями в споре и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.

Например, кажущейся причиной конфликта на работе может быть медлительность служащего. Но эта медлительность может скрывать более глубокий конфликт, причина которого - неудовлетворенность работой (недостаточное уважение, признание или недостаточная ответственность, что отчуждает человека от его работы). Если оказывать воздействие только на поверхностные проявления, то это будет подобно всего лишь внешнему косметическому ремонту, низкая эффективность которого проявится со временем, поскольку корни проблемы останутся. Человек может перестать быть медлительным, но тогда он будет прибегать к неосознанному саботажу, устраивая дополнительные перерывы в работе или используя в личных целях рабочее оборудование, убеждая самого себя в том, что он имеет на это право, поскольку его работа оценивается и оплачивается недостаточно. И это будет его способ получения некоторой компенсации. Стиль же сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Служащий в описанной выше ситуации может прямо заявить о том, что он нуждается в признании, в более высокой оценке и ответственности. Если его начальник поймет это, то он пойдет этому человеку навстречу, а в результате служащий будет в большей степени посвящать себя работе, и, таким образом, проблема медлительности будет решена с дополнительными положительными эффектами.

Иными словами, для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Раз есть понимание, в чем состоит причина конфликта, имеется возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;

- имеют место длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

- есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);

- оба человека осведомлены в проблеме и желания обеих сторон известны;

- обе стороны хотят поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;

- оба участника способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

- обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определенных усилий. Обе стороны должны выделить на это некоторое время, и они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие одного их этих элементов делает такой подход неэффективным. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Стиль компромисса. При таком подходе характерно немного уступать в своих интересах, чтобы удовлетворить их в оставшемся. Другая сторона поступает также. Иными словами, участники конфликта сходятся на частичном удовлетворении желаний обеих сторон. Происходит это в процессе обмена уступками и обсуждений для разработки компромиссного решения.

Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством; один уступает в чем-то, другой также в чем-то уступает и в результате можно прийти к общему решению. Никто не ищет скрытые нужды и интересы, как в случае применения стиля сотрудничества. Рассматривается только то, что говорится друг другу о своих желаниях.

Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда обе стороны хотят одного и того же, но можно быть уверенным, что одновременно это невыполнимо.

В таких ситуациях сотрудничество может оказаться невозможным. Возможно, что ни одна из сторон не имеет ни времени, ни сил, необходимых для него, или ваши интересы исключают друг друга. И тогда может помочь только компромисс.

Ниже перечислены типичные случаи, в которых стиль компромисса наиболее эффективен:

- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

- стремление получить решение быстро, потому что нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;

- устраивает временное решение; можно воспользоваться кратковременной выгодой;

- другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- удовлетворение желания имеет не слишком большое значение и можно позволить себе несколько изменить поставленную вначале цель;

- компромисс позволит сохранить взаимоотношения и выгоднее получить хоть что-то, чем все потерять.

Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению. Можно выбрать этот подход с самого начала, если очевиден недостаток в руках власти для того, чтобы добиться желаемого, если сотрудничество невозможно, и если никто не хочет односторонних уступок. Таким образом, есть возможность частично удовлетворить обеих сторон, при этом всегда можно в будущем попытаться использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс, как кажется, устраняет проблему ненадолго.

Когда вы стараетесь найти компромисс с кем-то, вам следует начинать с прояснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо очертить область совпадения интересов. Вы должны выдвигать предложения, выслушивать предложения другой стороны, быть готовым к уступкам, обмену услугами и т.п. Продолжайте переговоры до тех пор, пока вы способны выработать приемлемую для обеих сторон формулу взаимных уступок. В идеальном варианте компромисс устроит вас обоих.

1.3 Взаимосвязь социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях

Суммируя описанные стили и методы решения конфликтов, можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей в каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль при выборе стиля поведения во время конфликтов играют следующие факторы:

· адекватность отражения конфликта;

· открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

· создание климата взаимного доверия и сотрудничества;

· определение существа конфликта.

Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.

Адекватное восприятие конфликта. Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:

”Иллюзии собственного благородства”. В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.

“Поиск соломинки в глазу другого”. Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

“Двойная этика”. Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные.

“Все ясно”. Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.

Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон. Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Межу тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.

Контроль эмоциональной сферы. Когда человек “обуреваем” эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Одним из эффективных способов справится с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.

И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: “Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем”. После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в роде: “Да, я вижу, мы оба раздражены но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем”. Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то. С кем вы должны будете продолжать общение.

Хорошо бы, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:

что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

каких реакций я жду со стороны другого?

на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Преодоление страха в конфликтной ситуации. Если вы хотите отделаться от страхов, ставших препятствием на вашем пути, примите метод визуализации, который может помочь вам в этом случае.

Итак, уделите приблизительно одну минуту на то, чтобы видеть, слышать, ощущать этот страх, его источник на экране перед вашим внутренним взором. Варьируя условия, заметьте, в какой ситуации этот страх возрастает.

Преодоление конфликтов посредством общения. Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. И когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения.

Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. Итак,