Взаимосвязь социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях

· уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение

· следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.

· старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете

· спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными.

· не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала .

· научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: слушать с сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора; относится к говорящему уважительно; слушать внимательно, не делая оценок; высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены; используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).

Создание климата взаимного доверия и сотрудничества. Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним таковую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.

Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это - момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

Определение существа конфликта. Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Определение основной проблемы. Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными. Поэтому желательно выяснить:

· как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?

· как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?

· соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?

· как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему?

· в каких вопросах мы с партнером расходимся?

· в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

Определение причины конфликта. Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами и желаниями, которые не удовлетворяются, такими, например, как желание безопасности, независимости или причастности. Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое. При поверхностном рассмотрении конфликта может показаться, что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями. Однако пока эти основные причины не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор, когда ситуация, обусловившая конфликт, изменяется по иным причинам (например, человек с которым вы конфликтуете уезжает).

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают.

В своей книге Роджер Фишер и Уильям Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон. Как сказано в этой книге “Применение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют, Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон.”

Фишер и Юри полагают, что примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

Итак, ключ к разрешению конфликта, который будет эффективен для всех, - это распознание скрытых желаний или страхов ( другого человека или ваших собственных). Такое знание позволяет вам найти решения, которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устраняют возникшую проблему.

Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. Если проблему решить не удалось, нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желанных результатов.

Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания, реализация которых требует с вашей стороны вовлечения личности.

Все описанные этапы выхода из конфликта должны быть в каждом конкретном случае предприняты обеими сторонами. Основой для совместных поисков может стать обмен мнениями, предложениями, соображениями по поводу каждого определенного этапа.

Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров. Если вы решили, что проблема стоит того, чтобы потрудиться над ее разрешением, не уклоняясь от конфликта, уступая в чем-то друг другу и настаивая на собственном варианте решения, то вам следует действовать путем переговоров. Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество.

Приведенные ниже сведения помогут вам различать ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество.

Выбирайте компромисс, когда:

проблема относительно проста и ясна;

для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее;

лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;

проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;

вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти.

.Выбирайте сотрудничества, когда:

предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения;

обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов;

для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем;

стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения;

обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его.

Таким образом, предлагаемая общая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров. Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль. Затем внимательно выслушиваете другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что слова другого человека и других людей услышаны вами. При этом вы излагаете собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее (и честнее). Наконец, вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого вы рассматриваете все возможные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворяет обе стороны. Ваш конфликт будет разрешен, и каждый из участников будет в выигрыше.

Находясь в конфликтной ситуации, можно выбрать и реализовать тот или иной стиль поведения в конфликте в зависимости от того, насколько большое значение имеют для участников личные цели и хорошие взаимоотношения с другой стороной. При этом следует помнить: единственным стилем, позволяющим действительно разрешить конфликт, является стиль - "сотрудничество". При реализации этого стиля используется подход, когда выигрывают обе стороны, они будут более склонны поддерживать принятое решение.

Психологический климат коллектива всегда характеризуется специфической для совместной деятельности людей атмосферой психического и эмоционального состояния каждого его участника, индивида и, несомненно, зависит от общего состояния окружающих его людей. В свою очередь атмосфера той или иной общности или группы проявляется через характер психической настроенности людей, которая может быть деятельной или созерцательной, жизнерадостной или пессимистичной, целеустремленной или анархичной, будничной или праздничной и т.д.

Социально-психологический климат коллектива представляет собой преобладающий и относительно устойчивый психический настрой коллектива, который находит многообразные формы проявления во всей его жизнедеятельности.

Социально-психологический климат создаётся и проявляется в процессе общения, на фоне которого реализуются групповые потребности, возникают и разрешаются межличностные и групповые конфликты. При этом приобретают отчётливый характер скрытые содержательные ситуации взаимодействия между людьми, соревнование или тайное соперничество, товарищеская сплочённость или круговая порука, грубое давление или сознательная дисциплина.

Конфликт (от лат. Conflictus - столкновение) - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была её точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Суммируя описанные стили и методы решения конфликтов, можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей вкаждом конкретном случае.

Находясь в конфликтной ситуации, можно выбрать и реализовать тот или иной стиль поведения в конфликте в зависимости от того, насколько большое значение имеют для участников личные цели и хорошие взаимоотношения с другой стороной. При этом следует помнить: единственным стилем, позволяющим действительно разрешить конфликт, является стиль - "сотрудничество". При реализации этого стиля используется подход, когда выигрывают обе стороны, они будут более склонны поддерживать принятое решение.

Глава 2 Содержание опытно-экспериментального исследования взаимосвязи социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях

2.1 Этапы, методы и методики опытно-экспериментального исследования

В начале опытно-экспериментальной работы обозначим гипотезу и этапы предстоящей работы.

Итак, гипотеза, выдвинутая нами в начале исследования, звучит так: в конфликтной ситуации люди предпочитают стиль поведения «сотрудничество» при хорошей сплоченности и благоприятном социально-психологическом климате в коллективе.

Первый этап опытно-экспериментальной работы - подготовительный. На данном этапе работы нам необходимо выбрать профессиональный коллектив для проведения эксперимента.

Далее осуществляем подбор методов и методик, которыми можно воспользоваться для проведения нашего исследования. Когда методы и методики были подобраны, мы подготовили необходимый материал, который понадобиться для проведения работы с испытуемыми.

Второй этап исследования - основной.

Он включает в себя весь основной объем работы. Далее с испытуемыми мы провели тестирование по подобранным нами методикам с целью определить степень сплоченности коллектива и предпочитаемого стиля поведения в конфликтных ситуациях.

Третий этап - заключительный. На этом этапе работы, полученные в результате проведенного тестирования, данные были подвергнуты математической обработке. После чего были сделаны выводы по проделанной работе и даны рекомендации по профилактике возникновения конфликтных ситуаций в коллективе.

Исследование проводилось на базе фирмы «Уралобувь».

В исследование принимали участие сотрудники в количестве 28 человек, в возрасте от 20 до 45 лет.

Возрастной состав членов коллектива: от 20 до 45 лет.

Образование: среднее специальное и высшее.

В данном коллективе из 28 сотрудников 19 женщин и 9 мужчин.

Анализ социометрических данных показал, что в коллективе есть «звезды» и «предпочитаемые».

Во внерабочее время коллеги посещают театр, всевозможные культурно-развлекательные центры, в зависимости от интересов.

Уровень работоспособности в коллективе высокий. В рабочее время сотрудники активно трудятся над выполнением поставленных руководством профессиональных задач. Практически все сотрудники, независимо от специфики деятельности и уровня заработной платы, стремятся увеличить объемы производства и продаж изготавливаемой продукции, и, тем самым усилить конкурентоспособность своего предприятия на рынке. Сотрудники искренне заинтересованы в успехе своего предприятия.

В общении коллеги доброжелательны и достаточно свободны, мужчины легко общаются с женщинами и наоборот.

В этом коллективе среди сотрудников также отмечается взаимопомощь, они часто обращаются к своим коллегам за помощью и всегда ее получают.

По результатам наблюдения социально-психологический климат в данном коллективе очень доброжелательный. Общение и совместная деятельность построены на дружеском взаимодействии. Между сотрудниками не отмечены случаи серьезных конфликтов, случаются мелкие размолвки. Коллектив очень сплочен, сотрудники предпочитают работать совместно и искренне радуются как общим успехам, так и успехам кого-нибудь из коллег в отдельности. Так же искренне они переживают и неудачи.

В эмоционально-волевой сфере у испытуемых можно отметить следующие показатели: уровень тревожности у 12 человек низкий, у 12 - средний и у одного сотрудника - выше среднего; агрессия практически отсутствует совсем, преобладает высокий показатель эмпатийности.

В общем, коллектив считается достаточно сплоченным.

В данном исследовании по определению взаимосвязи социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтной ситуации были использованы следующие методы: тестирование и метод математической обработки данных.

Метод тестирования помог определить степень сплоченности коллектива и предпочитаемого стиля поведения в конфликтных ситуациях у испытуемых. С помощью тестирования можно получить много информации в короткие сроки.

Метод математической обработки данных позволит доказать правильность выдвинутой в начале исследования гипотезы, либо опровергнуть ее.

Для проведения исследовательской работы были отобраны следующие методики:

1. «Экспресс-методика» по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе.

2. Методика диагностики стиля поведения в конфликтной ситуации К.Томаса.

«Экспресс-методика» по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе.

Авторами методики являются О.С. Михалюк и А.Ю. Шалыто. Методика разработана на кафедре социальной психологии факультета психологии Санкт-Петербургского Университета.

Опыт показывает, что проводимые исследования психологического климата, как правило, преследуют две цели:

1) подтверждение гипотезы о взаимосвязи между особенностями психологического климата в группах и закономерностями протекания в них ряда процессов, т.е. предположения о том, что производственные, социальные или социально-психологические процессы по-разному протекают в коллективах с различным психологическим климатом;

2) выработку конкретных рекомендаций по оптимизации психологического климата в коллективе.

Если для решения второй группы задач необходимо создание в каждом случае специальной методики, то в первом случае, как показывает практика, возникает потребность делать периодические "срезы" с целью диагностики состояния психологического климата в коллективе, прослеживать действенность тех или иных мероприятий и их влияние на психологический климат и т.д. Такие измерения могут быть полезны, например, при изучении адаптации новых работников, отношения к труду, динамики текучести кадров, эффективности руководства, продуктивности деятельности.

Психологический климат первичного трудового коллектива понимается авторами как социально обусловленная, относительно устойчивая система отношений членов коллектива к коллективу как целому. Методика позволяет выявить эмоциональный, поведенческий и когнитивный компоненты отношений в коллективе. В качестве существенного признака эмоционального компонента рассматривается критерий привлекательности на уровне понятий "нравится - не нравится", "приятный - неприятный".

При конструировании вопросов, направленных на измерение поведенческого компонента, выдерживался критерий "желание - нежелание работать в данном коллективе", "желание - нежелание общаться с членами коллектива в сфере досуга". Основной критерий когнического компонента - переменная "знание - незнание особенностей членов коллектива".

Инструкция: "Просим Вас принять участие в исследовании, целью которого является совершенствование психологического климата в Вашем коллективе".

Для ответа на предлагаемые вопросы необходимо:

а) внимательно прочитать варианты ответа;

б) выбрать один из них, наиболее соответствующий Вашему мнению;

в) поставить знак "+" в пустой клетке против выбранного Вами ответа (Приложение 1).

Обработка результатов, полученных при использовании методики, стандартизирована и имеет следующий алгоритм.

Анализируются различные стороны отношения к коллективу для каждого человека в отдельности. Каждый компонент тестируется тремя вопросами, причем ответ на каждый из них принимает только одну из трех возможных форм: +1;-1; 0. Следовательно, для целостной характеристики компонента полученные сочетания ответов каждого испытуемого на вопросы по данному компоненту могут быть обобщены следующим образом:

- положительная оценка (к этой категории относятся те сочетания, в которых положительные ответы даны на все три вопроса, относящихся к данному компоненту, или два ответа - положительные, а третий имеет любой другой знак);

- отрицательная оценка (сюда относятся сочетания, содержащие три отрицательных ответа, или два ответа - отрицательные, а третий может выступать с любым другим знаком);

- неопределенная, противоречивая оценка (эта категория включает следующие случаи: на все три вопроса дан неопределенный ответ; ответы на два вопроса не определены, а третий ответ имеет любой другой знак; один ответ неопределенный, а два других имеют разные знаки).

Полученные по всей выборке данные можно свести в таблицу (Приложение 1).

На следующем этапе обработки для каждого компонента выводится средняя оценка по выборке.

Например, для эмоционального компонента:



Э = ( - )/n

где (+) - количество положительных ответов, содержащихся в столбце, (-) - количество отрицательных ответов, n - число членов коллектива, принявших участие в исследовании. Очевидно, что для любого компонента средние оценки могут располагаться в интервале от -1 до +1. В соответствии с принятой трехчленной оценкой ответов классифицируются полученные средние. Для этого континуум возможных оценок (от -1 до +1) делится на три равные части: от -1 до -0,33; от -0,33 до +0,33; от +0,33 до+1.

Средние оценки, попадающие в первый интервал, будем считать отрицательными, во второй - противоречивыми, неопределенными, а третий - положительными.

Произведенные вычисления позволяют вывести структуру отношения к коллективу для рассматриваемого подразделения. Тип отношения выводится аналогично процедуре, описанной выше. Следовательно, с учетом знака каждого компонента возможны следующие сочетания рассматриваемого отношения:

1) полностью положительное;

2) положительное;

3) полностью отрицательное;

4) отрицательное;

5) противоречивое, неопределенное.

В первом случае психологический климат коллектива трактуется как весьма благоприятный; во втором - как в целом благоприятный; в третьем - как совершенно неудовлетворительный; в четвертом - как в целом неудовлетворительный; в пятом случае считается, что тенденции противоречивы и неопределенны.

В опросном листе вопросы 1, 4 и 7 относятся к эмоциональному компоненту; 2, 5, 8 - к поведенческому; когнитивный компонент определяется вопросами 3 и 6, причем вопрос 3 содержит два вопроса.

Обследование по данной методике может проводиться как индивидуально, так и в группе. Время тестирования - 5-10 мин. Простота обработки результатов дает возможность быстрого их получения.

Методика диагностики стиля поведения в конфликтной ситуации К. Томаса предназначена для изучения стиля поведения в конфликтной ситуации. К. Томас выделяет следующие стили регулирования конфликтных ситуаций (приложение 1):

а) соперничество - наименее эффективный способ поведения, выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

б) сотрудничество - когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон;

в) компромисс - как соглашение между участниками ситуации, достигнутое путем взаимных уступок;

г) избегание - (уход), для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

д) приспособление - означающее принесение в жертву собственных интересов ради другого.

В опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в тридцать пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

Полученные в результате исследования данные соотносятся с ключом, и подсчитывается частота проявления каждого типа поведения. Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению того или иного стиля поведения.

2.2 Проведение опытно-экспериментального исследования

Прежде чем приступить к эксперименту, мы протестировали испытуемых по запланированным методикам с целю определить социально-психологический климат коллектива и предпочитаемого стиля поведения членов этого коллектива в конфликтных ситуациях на констатирующем этапе исследования.

Исследование было проведено в профессиональном коллективе «Уралобувь». Со всеми сотрудниками было проведено тестирование по методикам: «Экспресс-методика» по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе и «Методика диагностики стиля поведения в конфликтной ситуации К. Томаса».

В исследовании принимали участие сотрудники компании «Уралобувь» в количестве 28 человек. После проведения с испытуемыми всех запланированных тестов нами были получены следующие результаты (Приложение 3).

По «Экспресс-методике» по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе мы получили следующие показатели.

Таблица 1

Данные по «Экспресс-методике» по изучению социально-психологического климата» (Констатирующий эксперимент)

Компонент	Компонент = ( - )/n
Эмоциональный	0,178
Когнитивный	0,143
Поведенческий	0,285

Из таблицы 1 мы видим, что по «Экспресс-методике» по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе «Уралобувь» по всем компонентам общие показатели попадают во второй интервал (от -0,33 до +0,33), а следовательно, являются противоречивыми, неопределенными.

Теперь, когда мы получили данные по социально-психологическому климату сотрудников исследуемого коллектива, мы провели тестирование по «Методике диагностики стиля поведения в конфликтной ситуации К. Томаса».

Таблица 2

Данные по «Методике диагностики стиля поведения в конфликтной ситуации К. Томаса» (Констатирующий эксперимент)

Стиль поведения в конфликтной ситуации	Кол-во баллов
Соперничество	147
Сотрудничество	180
Компромисс	231
Избегание	130
Приспособление	139

Из таблицы 2 мы видим, что по методике «Методике диагностики стиля поведения в конфликтной ситуации К.Томаса» у значительного большинства испытуемых наибольшее количество баллов отмечено в стиле поведения «Компромисс», что составило 231 балл. Чуть меньшее количество баллов отдано стилю «Сотрудничество» -180, еще меньшее количество баллов относится к стилю «Соперничество» - 147. И наименьшие баллы отданы стилям «Избегание» - 130 и «Приспособление» - 139 баллов.

Рис. 3 Данные по «Методике диагностики стиля поведения в конфликтной ситуации К. Томаса» (Констатирующий эксперимент)

Из рисунка 3 мы видим, что из всех стилей поведения на данном этапе исследования в коллективе преобладает стиль «Компромисс».

Нами была разработана коррекционная программа, направленная на сплоченность коллектива. Она предполагает несколько конкретных вопросов об особенностях взаимодействия с людьми и рекомендует своего рода «упражнения», помогающие развить эту способность.

Упражнение 1

Часто ли прохожий обращается к вам с вопросом, как пройти, проехать и т.п.

Если это случается крайне редко, значит, у вас угрюмое, злое, надменное или замкнутое выражение лица. Вы отгораживаетесь от людей. Это ваше дело. Но учтите, что в ответ они невольно станут отгораживаться и от вас, и не будут чувствовать никакой охоты содействовать вам.

Утром чуть подольше задержите взгляд на своем отражении в зеркале. Покажите себе язык: это вас рассмешит, и вы улыбнетесь. Стоп! Именно такое, а не «казенное» лицо должно быть у вас в течение дня. Обещайте себе это, прежде чем выйти на люди.

Упражнение 2

Замечаете ли вы лица людей в автобусе, метро, поезде? Если нет, то вы слишком поглощены собой. Это нехорошо не только по этическим соображениям, но и по житейским: вы не сумеете, когда это понадобится, реалистически оценить чувства и намерения собеседника. Свои домыслы, предвзятые представления легко примете за «действительность».

Находясь в транспорте, приглядитесь к кому-либо невдалеке. Сделайте это деликатно, «вполглаза»: человека раздражает, когда его изучают в упор. Если он перехватил ваш взгляд, немедленно отвернитесь!... Теперь, не глядя, воспроизведите в памяти это лицо. Вообразите его себе веселым, добродушным, например, во время дружеской вечеринки. Представьте себе обратное: как выглядит этот человек в гневе, в раздражении... Если ваш спутник все же задет и вызывающе поглядит на вас, дружески улыбнитесь ему и отвернитесь снова. Вы больше не имеете права смотреть в его сторону -- разве что, если решили завязать знакомство.

Упражнение 3

Умеете ли вы слушать, что говорят другие?

Вопрос может показаться странным: раз я с кем-то беседую, значит, слышу его. Но умеете ли вы слушать, думая о нем, а не о себе? Если нет, то в вашей жизни нередки мелочные досадные ссоры -- «недоразумения», о которых стыдно потом вспоминать...

В приятельской компании где вы обычно говорите все, что взбредет на ум, измените как-нибудь своей привычке перебивать и молча послушайте другого. Слушая, думайте: «Почему он это говорит? Весел или прикидывается? Грустен или интересничает? А если изображает из себя что-то -- зачем?» Вообразите, что он -- это вы; представьте себе каким вы выглядите сейчас его глазами. Во что бы то ни стало настройтесь таким образом, чтобы мысленно не осуждать человека и не чувствовать «превосходства» над ним -- просто старайтесь понять его душевное состояние.

Между прочим, если вы будете практиковаться в этом, вскоре многие приятели начнут льнуть к вам, все больше радоваться встрече с вами.

Упражнение 4

Способны ли вы эмоционально согреть собеседника? То есть: вести себя так, чтобы он держался в вашем присутствии доверчиво, непринужденно, сердечно? Если не умеете, то, по-видимому, ваши отношения -- даже с друзьями -- формальны. В них есть (при всей доброжелательности) какая-то скованность. И когда кому-то из вас плохо, он не ищет встречи с другом.

Присматривайтесь к тому, как люди работают, и не упускайте случая выразить им свое одобрение. Например, вы видите, как продавщица быстро точными движениями нарезает сыр. Скажите ей негромко что-нибудь в таком роде: «Ловко это у вас получается!» Вы стеснительны, но преодолейте себя и все-таки скажите. Можно понять, что вас смущает. К сожалению, при ускоренном ритме нашей городской жизни, при этой калейдоскопической смене лиц в толпе -- мы отвыкаем говорить друг другу приятное, и каждый настроен услышать скорее резкость. Поэтому доброе слово может даже насторожить продавщицу. Не исключено, что она подумает: «Чего этому от меня надо?» Пусть вас это не беспокоит: вы-то знаете, что вам ничего не надо...

Конечно, такое упражнение еще не научит вас тонкому искусству "эмоциональной поддержки. Но оно «проторит тропку» в этом направлении. Вы избавитесь от ненужного навыка скрывать, сдерживать положительное отношение к человеку.

Упражнение 5

Умеете ли вы ответить «нет», не обижая?

Если не умеете, то вы легко впадаете в зависимость от других, идете, против своего желания, на поводу: просто опасаясь обидеть симпатичного человека.

Развивайте в себе способность чуть-чуть дурачиться в беседе. Например, вас спрашивают: «Пойдем в кино?» -- а вы, напустив на себя комически важный вид отвечаете: «Это надо всесторонне обдумать». Вам говорят: «Верни мою книгу», а вы со скорбной миной сообщаете: «Это ужасно! Ее сгрызли мыши» Причем в кино вы охотно соберетесь, а книгу и не думали присваивать. Вы лишь паясничаете. Собеседник, возможно, начнет кипятиться, тогда перестаньте бесить его и ответьте всерьез.

Это маленькое актерство пригодится вам: вы научитесь владеть ситуацией. Тем самым вы выигрываете небольшую паузу перед ответом. За время оттяжки собеседник проверяет себя, так ли уж ему требуется от вас то, чего он просит; у вас же за это время складывается в голове наилучшая формулировка ответа. И если предстоит ответить отказом, то он прозвучит приветливо и спокойно. Он будет не мгновенной реакцией, в которую невольно вкладывается раздражение и неприязнь, а взвешенным решением. Ведь людей чаще всего обижает не столько отказ (он огорчителен, но оставляет надежду), сколько сопутствующая ему несправедливая незаслуженная враждебность (тут-то никакой надежды не остается). Большинство собеседников поймут, что у вас есть причины для отказа, и из гордости не станут задавать лишние вопросы. Кстати, на эти «лишние вопросы» надо иметь готовый вежливый ответ: «Поверьте, это не мой каприз. Рад бы, но не смогу».

Упражнение 6

Трудно ли вам просить о чем-то неприятного вам человека?

Если трудно, значит вы слишком уязвимы. Слишком боитесь отказа. Опасаетесь, что просьба прозвучит униженно. Но чем больше вы этого опасаетесь, тем униженнее она прозвучит!..

Возможно, вы готовы увидеть «личное оскорбление» там, где его нет. Возможно, у вас накопились неудачи, и чей-то отказ в вашей просьбе попросту «переполняет чашу терпения». Тем не менее, это все-таки «капля» и нелепо видеть врага в том, для кого вы не «особая, неповторимая личность», а один из тысяч просителей, клиентов, прохожий, один из десятков знакомых. Ваш обидчик не настолько заинтересован вами, чтобы злокозненно бить «по больному месту»!..

Это упражнение, пожалуй, труднейшее из всех. Заставьте себя молчать, когда вас задевают в мелком конфликте, например в трамвайной ссоре. Как бы ни развязался язык у скандалиста, стерпите. Отвернитесь и разглядывайте пейзаж в окне. Через минуту всем свидетелям этой сцены будет ясно, чье поведение достойнее. Вашего обидчика урезонят и без вас (если сам не угомонится). Вы выйдите из трамвая с чувством победы над собой.

Разумеется, это только упражнение, а не рекомендуемый для всех случаев жизни стиль поведения в конфликте. Вас не призывают, читатель, стать «овечкой». Вы просто отрабатываете выдержку и чувство собственного достоинства (которого больше в молчании, чем в брани). Этот навык очень пригодится вам, когда конфликт окажется принципиальным, а не мелочным.

Ну, а с развитым чувством собственного достоинства, с известной «закалкой к хамству» вам станет намного легче обращаться с просьбами к неприятным людям.

Упражнение 7

Нет ли у вас привычки долго топтаться в передней уже попрощавшись с хозяевами? (Вариант: продолжать телефонный разговор, хотя все уже сказано?).

Если есть, то некоторые люди, мнение которых вам не безразлично, считают вас назойливыми.

Беседуя с кем-то на тему, не слишком важную для вас обоих (пожалуйста, проверьте, так ли это?) -- научитесь, взглянув на часы, приветливо сказать: «О, извини, я тороплюсь, договорим в другой раз», -- и с этими словами немедленно удалиться. Если осталось впечатление, что собеседник обижен, загладьте обиду потом: разыщите, позвоните, еще раз принесите свои извинения. Зато вы научите себя не «прилипать» к людям, у которых свои заботы. Было бы неплохо еще овладеть дружелюбным и забавным «прощальным» жестом или словцом, но это требует известного артистизма и дается не каждому.

По данной программе мы работали с испытуемыми в течение нескольких дней, прежде чем приступить к тестированию.

2.3 Анализ результатов опытно-экспериментального исследования

После того, как с испытуемыми была проведена коррекционная работа, было проведено повторное тестирование по методикам: «Экспресс-методика» по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе и «Методика диагностики стиля поведения в конфликтной ситуации К. Томаса».

После проведения с испытуемыми всех запланированных тестов нами были получены следующие результаты (Приложение 2).

По «Экспресс-методике» по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе мы получили следующие показатели.

Таблица 3

Данные по «Экспресс-методике» по изучению социально-психологического климата» (Формирующий эксперимент)

Компонент	Э = ( - )/n
Эмоциональный	0,607
Когнитивный	0,571
Поведенческий	0,571

Из таблицы 3 мы видим, что по «Экспресс-методике» по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе «Уралобувь» после проведения работы по сплочению коллектива по всем компонентам общие показатели попадают в третий интервал (от +0,33 до +1), а следовательно, являются положительными.

Из рисунка 4 мы видим, что все компоненты попадают в третий интервал (от +0,33 до +1).

Теперь, когда мы получили данные по социально-психологическому климату сотрудников исследуемого коллектива, для дальнейшего эксперимента с испытуемыми мы провели тестирование по «Методике диагностики стиля поведения в конфликтной ситуации К. Томаса».

Таблица 4

Данные по «Методике диагностики стиля поведения в конфликтной ситуации К. Томаса» (Формирующий эксперимент)

Стиль поведения в конфликтной ситуации	Кол-во баллов
Соперничество	165
Сотрудничество	242
Компромисс	210
Избегание	139
Приспособление	136

Из таблицы 4 мы видим, что на формирующем этапе исследования по методике «Методике диагностики стиля поведения в конфликтной ситуации К. Томаса» у значительного большинства испытуемых наибольшее количество баллов отмечено в стиле поведения «Сотрудничество», что составило 242 балла. Чуть меньшее количество баллов отдано стилю «Компромисс» - 242, еще меньшее количество баллов относится к стилю «Соперничество» - 165. И наименьшие баллы отданы стилям «Избегание» - 139 и «Приспособление» - 136 баллов.

Рис. 4 Данные по «Методике диагностики стиля поведения в конфликтной ситуации К. Томаса» (формирующий эксперимент)

Из рисунка 4 мы видим, что из всех стилей поведения в данном коллективе преобладает стиль «Сотрудничество».

По тем данным, которые были получены в результате проведенного эксперимента, уже можно сделать предположение, что в конфликтной ситуации люди предпочитают стиль поведения «сотрудничество» при хорошей сплоченности и благоприятном социально-психологическом климате в коллективе. Об этом свидетельствуют результаты тестов, используемых нами в нашем исследовании.

На данном этапе работы попробуем доказать правильность или неправильность гипотезы, выдвинутой в начале исследования: в конфликтной ситуации люди предпочитают стиль поведения «сотрудничество» при хорошей сплоченности и благоприятном социально-психологическом климате в коллективе.

Итак, опираясь на выше обозначенные данные попробуем доказать правильность выдвинутой нами в начале исследования гипотезы, при помощи метода математической статистики.

Здесь мы будем использовать результаты первого измерения на констатирующем этапе и показатели после проведенной коррекции. Для этого возьмем U - критерий Манна-Уитни. Он предназначен для оценки различий между двумя выборками по уровню какого-либо признака, количественно измеренного. Для этого мы возьмем показатели, полученные при помощи «Экспресс-методики» по изучению социально-психологического климата.

Проранжируем значения в обеих выборках, а затем сформулируем гипотезы.

Таблица 5

Подсчет ранговых сумм значений социально-психологического климата в коллективе «Уралобувь» до и после коррекции

До коррекции	После коррекции
Значение	Ранг	Значение	Ранг
0,285 0,178 0,143	3 2 1	0,607 0,517 0,517	6 4,5 4,5
Суммы	0,606	6	1,641	15
Средние	0,202		0,547

Общая сумма рангов: 6 + 15 = 21.

Далее определяем эмпирическую величину U:

U= (3 3) + 0

: Показатели социально-психологического климата коллектива до коррекции не превосходят показатели социально-психологического климата коллектива после коррекции.

: Показатели социально-психологического климата коллектива до коррекции превосходят показатели социально-психологического климата коллектива после коррекции.

По таблице определяем U.

0 (p?0,05)

U = - (p?0,01)

Констатировать достоверные различия мы можем, если U? U

Ответ: отклоняется, принимается. Показатели социально-психологического климата коллектива до коррекции превосходят показатели социально-психологического климата коллектива после коррекции.

Как видно из проведенной математической обработки результатов исследования, изменение показателей социально-психологического климата коллектива произошло и является значимым. Кроме того, мы видим, что с изменением неопределенного социально-психологического климата на положительный предпочитаемым стилем поведения коллег в конфликтной ситуации стал стиль «сотрудничество».

Из всех полученных нами результатов и их математической обработки можно сделать вывод, что гипотеза нашего исследования подтверждается, т. е. в конфликтной ситуации люди предпочитают стиль поведения «сотрудничество» при хорошей сплоченности и благоприятном социально-психологическом климате в коллективе. Это подтверждает установление факта взаимосвязи социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях.

Итак, в процессе нашего исследования мы установили взаимосвязь социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях.

Далее приведем некоторые рекомендации по профилактике возникновения конфликтных ситуаций в коллективе.

Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника и постараться успокоить его. Только затем можно приниматься за прояснение зашедшей в тупик ситуации путем постановки уточняющих вопросов в возможно более вежливой и тактичной форме, например: "Я прошу простить мою невнимательность, но я не совсем уяснил вашу точку зрения. Не могли ли вы ее уточнить в более популярной форме?". Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуаций довольно много. Рассмотрим некоторые из них.

Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Такие суждения и оценки крайне нежелательны, поскольку они очень часто ведут к конфликтам. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

Другим наиболее эффективным средством профилактики конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. В связи с этим хотелось бы еще раз вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противника любого спора, который убедительно доказывает, что "в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде утверждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя одержать вверх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли...

Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались". Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависят его расположение и доверительность. Принято считать, что при установлении доверительного контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель далеко не последняя фигура. Исследования психологов выявили, что не более десяти процентов людей умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Во избежание этого необходимо внутренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить получаемую информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы.

Существует активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением лишь таких фраз, как "Это очень интересно", "Я вас понимаю" и т.п.). Пассивное выслушивание как предупредительная антиконфликтная мера особенно эффективно в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности. К активному выслушиванию психологи относят: "выявление" или "уточнение" слов говорящего собеседника: ("Что из этого следует", "Вы хотите этим сказать, что...", "Тогда объясните это более подробно"), перефразирование ("Вы думаете, что...", "Как я понял вас, из этого следует, что...", "Вы говорите, что...", "Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что..."), резюмирование ("Итак...", "Если подвести итог из сказанного вами, то...", "Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что..."). Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как "Прошу извинить", "Буду очень признателен", "Простите за причиненное беспокойство", "Если это вас не затруднит", "Не сочтите за назойливость" и т.п., подобно машинному маслу, "смазывают шестерни" монотонно протекающей деловой беседы и, кроме того, являются признаком хорошего воспитания.

Никогда не следует упускать из виду тот факт, что "добавление" учтивости не снижает определенности просьбы, но во многом препятствует появлению у собеседников внутреннего сопротивления, способствует снятию отрицательных эмоций.

Перед непосредственным проведением исследования были выделены этапы опытно-экспериментальной работы и дана характеристика выборки испытуемых. Характеристика выборки содержит необходимые сведения о том коллективе, в котором было проведено исследование.

Далее дается описание методик, подобранных для проведения данной опытно-экспериментальной работы. Здесь описаны правила проведения тех методик, которые были использованы в исследовательской работе. После предварительной подготовки был проведен констатирующий эксперимент по определению сплоченности коллектива и предпочитаемого стиля поведения в конфликтных ситуациях у испытуемых. В результате чего мы получили необходимые для нашего исследования показатели.

Далее мы разработали и внедрили в профессиональный процесс коррекционную программу, по которой с испытуемыми работали в течение месяца.

Затем с испытуемыми мы провели повторное тестирование по тем же методикам. В результате формирующего эксперимента нами были получены необходимые данные исследования.

Нами был проведен анализ этих данных и математическая обработка результатов. В ходе этой работы нами было установлено, что гипотеза, выдвинутая в начале исследования, подтвердилась, следовательно, можно сделать вывод, что в конфликтной ситуации люди предпочитают стиль поведения «сотрудничество» при хорошей сплоченности и благоприятном социально-психологическом климате в коллективе.



Заключение

В ходе проведенной работы были проанализированы литературные источники по проблеме взаимосвязи социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтной ситуации.

Изучение конфликта, как неотъемлемой части социального взаимодействия занимает важное место в социальной психологии.

Конфликты пронизывают все сферы общественной жизни и, поэтому, человек сталкивается с ними постоянно, но нельзя приписывать им только отрицательные функции, т.к. часто в процессе конфликта можно найти новое, интересное решение проблемы.

Было проведено экспериментальное исследование, включавшее наблюдение за поведением членов трудового коллектива, диагностику стилей поведения в конфликтной ситуации членов трудового коллектива по методике К. Томаса, изучение сплоченности коллектива с помощью методики Дж. Морено. Тестирование выявило, что преобладающим стилем поведения в конфликтной ситуации в сплоченном коллективе является «Сотрудничество».

В результате проведенной математической обработки была обнаружена взаимосвязь между выбором стиля поведения людей в конфликтной ситуации и социально-психологическим климатом.

Теперь, анализируя полученные результаты исследований, можно сказать, что предположения сделанные в начале работы верны. Итак, опираясь на результаты проведенного исследования, их математическую обработку, можно сделать вывод, что гипотеза, выдвинутая в начале работы, достоверна, следовательно, в конфликтной ситуации люди предпочитают стиль поведения «сотрудничество» при хорошей сплоченности и благоприятном социально-психологическом климате в коллективе.

Задачи, поставленные перед началом работы, выполнены:

1. Проанализирована психологическая литература по проблеме исследования.

2. Изучены понятия социально-психологического климата и конфликтных ситуаций в коллективе.

3. Определена взаимосвязь социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях.

4. Разработана коррекционная программа по профилактике возникновения конфликтных ситуаций в коллективе.

5. Проведена математическая обработка и анализ результатов исследования.

6. Сделаны выводы по результатам исследования и даны рекомендации по профилактике возникновения конфликтных ситуаций в коллективе.

Цель работы достигнута. То есть нами была изучена взаимосвязь социально-психологического климата и выбора стиля поведения людей в конфликтных ситуациях.

В ходе выполнения исследовательской работы были получены необходимые знания, которые будут использованы в будущей практической работе.

Список литературы

1. Андреева Г. М. Социальная психология. - М., Аспект Пресс, 2002.

2. Андреева Г.М., Социальная психология. - М., 1980.

3. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Проблема конфликта. - М., 1992.

4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. - М.: ЮНИТИ, 1999.

5. Арон Р. Этапы развития социологической мысли. - М., 1993.

6. Бабосов Е.М. Конфликтология. - Минск, ТетраСистемс, 2000.

7. Бодалев А.А. Психология личности. - М. 1988.

8. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание конфликт!-Новосибирск, 1984.

9. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология - М., Инфра-М, 2000.

10. Гришина Н.В. Социально-психологические конфликты и совершенствование взаимоотношений в коллективе.// Социально-психологические проблемы производственного коллектива / Под ред. Шороховой Е.В.- М., 1983.

11. Гришина Н.В., Закономерности возникновения межличностных производственных конфликтов.Автореферат канд. дисс.- Л., 1978.

12. Гришина Н.В., Я и другие: Общение в трудовом коллективе. -Лениздат, 1990.-171с.

13. Дмитриев А. В. Конфликтология. - М., Гардарики, 2000.

14. Донцов А.И., Психология коллектива.-М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984 .

15. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. -С.-П. ПИТЕР, 2000.

16. Зайцев А. К. Социальный конфликт. - М., Академия, 2001.

17. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. - Ростов-на-Дону, 1992.

18. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. - М., 1996.

19. Зеленевский Я. Организация трудовых коллективов.- М., Прогресс, 1971.