Общение как социальный феномен. Особенности управленческого общения

XXVI

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Управление - процесс планирования, организации, руководства, мотивации и контроля деятельности работников, обеспечивающий достижение поставленных целей[17].

Общение - межличностный или групповой процесс, в основе которого лежит обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности[17]. кибернетика управленческий общение деловой

Объединяя эти понятия можно получить довольно сложное и замудренное определение управленческого общения. Однако я делать этого не стану, а просто-напросто напишу свое понимание этого термина.

Итак, управленческое общение, в моем понимании, - это организация людей на определенное дело при помощи некоторого властного критерия, который позволяет добиться цели более быстрым, качественным и эффективным способом. Также это непосредственные контакты с людьми с целью понимания их и управления ими.

В контексте выбранной мной темы будет рассмотрено и общение, и управление, в общем, и целом, а также управленческое общение, его особенности и, так сказать, проблемы.

Грамотное управление - очень важный и нужный «дар» для управленца и руководителя, ведь не любой человек сможет и управлять, и поддерживать «мирные», дружеские и ровные отношения с подчиненными.

Процитирую Ли Якокка: «Единственный способ настраивать людей на эффективную деятельность - это общаться с ними»[10].

И именно поэтому, общение, а особенно управленческое, - наиболее важная и трепетная тема в деятельности руководителя.

ОБЩЕНИЕ: ВИДЫ, СТРУКТУРА, ФУНКЦИИ

Потребность в общении относится к числу основных (базовых) потребностей человека.

Общение - это социальное взаимодействие между людьми посредством знаковых систем в целях трансляции (передачи) общественного опыта, культурного наследия и организации совместной деятельности[1].

Техника общения - установление психических контактов, использование различных приемов психического воздействия на партнера по общению, выбор средств общения в зависимости от формы общениия[17].

В отечественной социальной психологии проблема структуры общения занимает важное место. Методологическая проработка этого вопроса на данный момент позволяет выделить совокупность общепринятых представлений о структуре общения (Г.М.Андреева, Б.Ф.Ломов, В.В.Знаков и др.). Обычно выделяют три уровня анализа этого явления:

1) Макроуровень: общение индивида с другими людьми рассматривается как важнейшая сторона его образа жизни. На этом уровне процесс общения изучается в интервалах времени, сопоставимых с длительностью человеческой жизни, с акцентом на анализ психического развития индивида. Общение здесь выступает как сложная развивающаяся сеть взаимосвязей индивида с другими людьми и социальными группами.

2) Мезоуровень: общение рассматривается как сменяющаяся совокупность целенаправленных логически завершаемых контактов или ситуаций взаимодействия, в которых оказываются люди в процессе текущей жизнедеятельности на конкретных временных отрезках своей жизни. Главный акцент в изучении общения на этом уровне делается на содержательных компонентах ситуаций общения -- «по поводу чего» и «с какой целью». Вокруг этого стержня темы, предмета общения раскрывается динамика общения, анализируются используемые средства (невербальные и вербальные) и фазы, или этапы общения, в ходе которых осуществляется обмен представлениями, идеями, переживаниями.

3) Микроуровень: здесь главный акцент делается на анализе элементарных единиц общения. Важно подчеркнуть, что элементарная единица общения -- это не смена перемежающихся поведенческих актов его участников, а их взаимодействие. Она включает не только действие одного из партнеров, но и связанное с ним содействие или противодействие другого (например, «вопрос -- ответ», «побуждение к действию -- действие», «сообщение информации -- отношение к ней» и т.п.).

В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды общения:

1. «Контакт масок» - формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

2. Формально-ролевое общение - формальное общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.

3. Светское общение - это общение, определяемое формальной вежливостью, его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.

4. Манипулятивное общение - это общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости, демонстрация доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

5. Духовное межличностное общение -- это общение между людьми, которое характеризуется взаимопониманием, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.

6. Деловое общение -- это общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Все многообразие видов общения можно разделить на две большие группы: формальное общение (ролевое) и неформальное общение (личностное).

Формальное (ролевое) общение, определяемое служебными и социальными статусами людей, и неформальное (личностное), определяемое их личностными статусами и личными целями, переплетаются и могут переходить одно в другое.

В качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа.

Функции общения многообразны, существуют различные основания для их классификации. Одно из общепринятых оснований классификации -- выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик:

1) перцептивной - процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;

2) информационной - процесса обмена информацией;

3) интерактивной - процесса взаимодействия людей в общении.

В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функции общения.

1. Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция общения, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфических человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей -- происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.

2. Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

3. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решении, на выполнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения. Рассмотрим подробнее деловое общение.

Деловое общение - это особая форма взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Предметом делового общения является дело.

Содержание делового общения - социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида предметной совместной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

1) стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

2) стремление к повышению своего жизненного уровня;

3) стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

4) стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

В современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относят:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

ПОНЯТИЕ УПРАВЛЕНИЯ В КИБЕРНЕТИКЕ И ГУМАНИТАРНОЙ ОБЛАСТИ ЗНАНИЙ

Понятие «управление» имеет технико-кибернетическое происхождение. С середины XX в. интенсивное развитие техники, рождение сложных инженерных систем поставили задачу осмысления технических разработок и формирования единой понятийной системы для анализа инженерных решений. Сильным толчком к созданию новой теоретической области точных наук -- кибернетики -- явились разработки в электронной промышленности. Создатели кибернетики ввели новые категории: сервомеханизм, управление, прямая и обратная связь[22].

Управление в кибернетике -- это направленное воздействие на ту или иную систему с двумя разными[25]. Первая цель воздействия связана с поддержанием каких-либо характеристик или параметров объекта управления постоянными. Результат такого управления -- сохранение структуры и функций объекта или частного механизма на заданном уровне. Вторая цель управления прямо противоположна по своим результатам, так как она связана с направленным изменением либо внутренних характеристик системы, либо взаимодействия объекта со средой. Результат такого целевого управления -- изменения внутренних свойств системы или поведения. Кибернетическое понимание управления нашло свое применение практически во всех естественных науках, в том числе физиологии и психофизиологии. Примеры сложных последствий управляющих воздействий в физиологии многочисленны: достаточно рассмотреть роль центральной нервной системы в регуляции (управлении), к примеру, функциями сердечно-сосудистой системы.

В системе гуманитарных знаний сформировалось самостоятельное представление о сущности социального управления[25], которое рассматривается в тесной связи с общением как особым видом деятельности. Наиболее часто управление в психологических работах рассматривают как направленное воздействие на объекты трех типов: 1) другого человека; 2) группу людей; 3) самого себя. Таким образом, понятие управления в психологии связывают со спецификой не управляющего воздействия, а той системы, на которую направлено воздействие. Следовательно, управление может быть адресовано трем типам систем (объектам). Первый и второй тип направленного воздействия называют управлением в отличие от третьего, который получил название самоуправления. Несмотря на то что в литературе по психологии управления эти типы воздействий часто анализируются отдельно, между ними в реальном профессиональном процессе управления существуют тесные связи и взаимодействия.

Во многие управленческие акты самоуправление включено как необходимый элемент, от качества функционирования которого зависит эффективность управления в целом.

Практика общественной жизни позволяет условно разделить управление в обществе на две относительно самостоятельные формы: прямое и косвенное управление.

Прямое управление более экстренное, срочное и затратное, требует определенных физических и психологических воздействий на другого или других в виде физического принуждения, приказа, распоряжения. При этой форме очевидно преобладание субъект-объектных отношений, так как тот, кем управляют, не имеет в своем распоряжении возможностей коррекции управляющего сигнала в связи с ослаблением обратных связей в системе управления. Прямая форма управления максимально близка по своей сущности к понятию власти. Таким образом, ситуация прямого управления становится острой и разворачивается по законам социального конфликта.

Косвенное управление предполагает психическое воздействие через средства общения на внутренние характеристики человека, затрагивающее систему убеждений, ценностей, целей, мотивов и мотиваций человека. Косвенное управление растянуто во времени и менее предсказуемо по своим результатам. В большой степени оно совпадает с центральной задачей педагогики -- задачей воспитания.

Как показывает анализ литературы по психологии управления, функции управления в социальной жизни достаточно полно согласуются с двумя целями управления, выдвинутыми в кибернетике. Одна из основных функций управления в обществе -- поддержание порядка и стабильности социальных отношений.

Остальные функции управления в обществе направлены на изменение человека, группы или общества в целом. Они в современной психологии управления более конкретизированы, чем на заре кибернетики. Выделяют следующие функции: 1) формирование долгосрочных программ, целей, конкретных задач, т.е. того, что называют планированием развития; 2) контроль за выполнением разработанных долгосрочных программ, выдвинутых целей и поставленных задач (в психологии управления добавляется еще одна функция, отсутствующая в работах по кибернетике) 3) формирование типичных социально принятых форм поведения у членов группы и коллективов.

Управление, как оно понимается в настоящее время в социальной психологии и психологии управления, по своему содержанию совпадает с хорошо известной в политике и политической психологии категорией власти. Определение власти как способности одной стороны изменять поведение, взгляды, мнения, цели, потребности и ценности другой стороны в значительной степени тождественно рассмотренному уже понятию управления. В истории человечества известны примеры абсолютной власти одного человека над сотнями тысяч людей. Концентрация власти в одних руках была характерна для восточных деспотических государств, например Османской империи. Абсолютная власть в западных странах в целом имела ту же природу.

Таким образом, психологическая природа власти и подчинения ей довольно сложна, в ее состав обязательно входят особые личностные свойства, хорошо известные в обычной жизни и профессиональной деятельности.

Американские социологи Френч и Равен, исследуя эффективность деятельности американских менеджеров, обратили внимание на то, что существует достаточно ограниченный репертуар способов властного воздействия, которые они назвали формами, или разновидностями, власти, способными быть разделенными на две основные группы: власть статусная и власть личная. Статусные разновидности власти принципиально отличаются тем, что ее носители не сомневаются в своем праве распоряжаться другими людьми и управлять их поведением, а те, кем управляют, воспринимают такое положение вещей как само собой разумеющееся. Другими словами, статусная власть редко подвергается критике и сомнению. Обладатель этой разновидности власти обычно получает ее в зависимости от своего социального положения или происхождения[21].

Разработки разных школ социологии дали убедительные доказательства того, что эффективность управления зависит от сочетания разных форм власти и специфики профессиональной среды. Для американского менеджмента наиболее удачными сочетаниями явились совмещение легитимной власти и экспертной вместе с возможностью наказания или поощрения. Вероятно, у каждого руководителя формируются свой уникальный набор проявления разных форм власти и стиль управленческой деятельности.

Социология управления -- это специфическая отрасль социологического знания, изучающая социальные основы, динамическую систему и процессы управления, их социальные функции и принципы, особенности управленческих решений и управленческой деятельности, степень их эффективности в условиях существующих в обществе социальных отношений[14].

Сущность социологического подхода к управлению заключается в выделении и всестороннем изучении пяти взаимосвязанных компонентов. Первый из них -- деятельность как государственных, так и общественных органов управления с точки зрения их функционирования в качестве социальных систем, включая весь комплекс подбора, подготовки, переподготовки, расстановки кадров, их продвижения по служебной лестнице, отношения, складывающиеся между работниками аппарата управления при выполнении ими управленческих функций, специфику формирующихся у них интересов, предпочтений и ориентаций.

Вторым компонентом управленческой деятельности является целенаправленное управленческое воздействие на управляемый аппарат. Третьим компонентом управленческой деятельности, изучаемой социологией, является социальная самоорганизация, представляющая собой совокупность спонтанных процессов внутри-группового регулирования, Четвертым компонентом управленческой деятельности, которую исследует социология, является система управленческих решений (определенных «команд»), направленных на обеспечение целостности и сохранение или повышение качественных параметров управляемой системы, ее устойчивого развития, повышение эффективности ее функционирования и обеспечение адаптируемости к изменяющимся условиям окружающей среды, как природной, так и социальной.

Пятый компонент управленческой деятельности, составляющий объект социологического исследования, представляет анализ и контроль функционирования управляемой подсистемы, позволяющий оперативно корректировать ее деятельность в соответствии с изменяющимся внутренним состоянием или внешними воздействиями. Сюда же входят оценка деятельности управляемой подсистемы (учебного заведения) с точки зрения соответствия социальным критериям, интересам, стремлениям и ожиданиям управляемых, анализ социальных последствий принимаемых решений, отношение к ним исполнителей, учет мнений и предложений исполнителей по совершенствованию деятельности управляющей подсистемы.

Таким образом, социология изучает управление как непрерывно осуществляющийся социальный процесс целесообразного воздействия на управляемую систему. Предметом изучения социологии является прежде всего социально-организационная подсистема коллектива, которую также можно анализировать с разных сторон, как: 1) совокупность образующих ее социальных групп; 2) систему отношений, возникающих между людьми и социальными группами; 3) систему правил, регулирующих поведение людей; 4) систему власти в организации.

УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ВИД ОБЩЕНИЯ

Управление как деятельность имеет четыре функции: планирование, организация, формирование мотивации у подчиненных, контроль за выполнением заданий. Эти функции связаны между собой процессами коммуникации в виде общения и обмена информацией, а также принятия определенных решений[8].

Общение руководителя, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи, называется управленческим общением. Цель его состоит в изменении деятельности людей в определенном направлении, что соответствует одной из целей управления, как они понимаются в кибернетике и точных науках[25]. Руководитель вступает в управленческое общение для того, чтобы, во-первых, передать информацию в форме распоряжений, указаний, рекомендаций и советов, во-вторых, получить от подчиненных сведения о выполнении задания и, в-третьих, для оценки качества его выполнения. Однако руководители, отдавая распоряжения, не каждый раз контролируют их исполнение и не всегда дают оценку выполненному, поэтому первая из названных функций управленческого общения -- выдача распорядительной информации -- осуществляется наиболее часто и оказывает наибольшее влияние на деятельность организации.

Распорядительная информация по форме бывает директивная и демократическая. К директивным формам относятся: приказ, распоряжение, указание, требование. Демократическими формами являются рекомендация, совет и просьба. При этом следует заметить, что, хотя сочетание слов «просьба» и «распорядительная информация» для некоторых руководителей может показаться не совсем обычным, в принципе любое распоряжение руководителя может быть представлено в форме просьбы[6].

Принято выделять несколько форм управленческого общения. Субординационная форма -- это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней.

Служебно-товарищеская форма общения -- общение между коллегами, в основу которого положены административные уложения и моральные нормы.

Дружеской формой общения является общение между руководителями, в системе образования возможно между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат социально-психологические нормы взаимодействия.

Выбор руководителем той или иной формы управленческого общения зависит от уровня управления, производственных и общественных условий и индивидуально-психологических качеств подчиненных. Например, на уровне управления организацией наиболее целесообразна субординационная форма, тогда как в рабочей подгруппе она малоэффективна и более адекватной может быть дружеская форма общения. В структуре управленческого общения, как и в любой другой форме общения, можно выделить три аспекта: коммуникативный, интерактивный и перцептивный.

Коммуникативный аспект, или коммуникативная сторона общения, сводится к обмену информацией, которая в процессе общения должна быть правильно понята и интерпретирована. Передача любой информации производится посредством знаковых и символических систем, наиболее известными среди которых являются речевая и языковая системы. Коммуникатор - человек, передающий информацию, используя вербальные (речевые) и невербальные средства общения, кодирует информацию. Реципиент - человек, принимающий информацию для осмысленного восприятия, декодирует ее. Для того чтобы обеспечить возможность партнерам по общению понимать друг друга, должна быть выработана единая система значений в коммуникативных системах, разработан тезаурус понятий, позволяющий собеседникам правильно ориентироваться в определенной области знаний. В связи с этим в процессе общения коммуникатор и реципиент попеременно меняются местами. В психологии также известен феномен личного смысла, благодаря которому каждый из партнеров по общению на основе своих мотиваций и знаний по-своему воспринимает и интерпретирует сообщения. Очевидно, что эти расхождения в смысловой стороне информационных сообщений и порождают конфликты между партнерами.

Обмен информацией обязательно предполагает психологическое воздействие на партнера в целях изменения его поведения. Эффективность коммуникации часто измеряется адекватностью этого воздействия. Основное средство воздействия в процессе коммуникации -- слово. Однако одновременно со словом на поведение реципиента в определенной степени влияют и эмоционально-выразительные компоненты речи: ритм, пауза, интонация, модуляция голоса. Выразительные компоненты, воздействующие на партнера по общению, имеются и в письменной речи в виде размашистости подчерка, силы нажима, угла наклона, направления строк, формы прописных букв.

Итак, коммуникативное влияние, являющееся результатом обмена информацией, возможно лишь тогда, когда оба участника общения обладают единой или схожей системой кодирования и декодирования. В управленческом общении это подчеркивает значимость и важность владения профессиональным языком, который использует менеджер для распоряжения. При этом уровень общей культуры и интеллектуального развития работника должен быть достаточным для понимания того, о чем с ним говорят. В условиях человеческой коммуникации периодически возникают так называемые коммуникативные барьеры, которые имеют социальный и психологический характер. Причинами таких барьеров могут быть различия в мировоззрении, мироощущении и мировосприятии, а также психологические особенности партнеров по общению, например чрезмерная застенчивость одних, скрытность других, непримиримость третьих. В случае возникновения коммуникативных барьеров информация искажается или теряет первоначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту. Психологическим следствием барьеров может быть возникновение чувства неприязни, недоверия к коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

В качестве наиболее распространенных форм коммуникативных барьеров рассматриваются: 1) информационно-дефицитный барьер, когда коммуникативная помеха -- это механический обрыв информации или неясность передаваемой информации; 2) замещающе-искажающий барьер возникает в случае, если реципиент ясно слышит передаваемые слова, но придает им другое значение; 3) фонетическое непонимание может быть следствием общения на разных языках и диалектах или существенных дефектов речи и дикции, искаженного грамматического строя речи. Этот барьер также порождается невыразительной и быстрой речью, речью-скороговоркой и речью с большим количеством звуков-паразитов; 4) стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или несоответствии стиля речи и психологического состояния реципиента. Например, подчиненный серьезно не воспримет критическое замечание со стороны руководителя, если оно сделано в неадекватной панибратской манере; 5) логический барьер формируется, если логика рассуждений, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для реципиента, либо кажется ему неверной. Например, для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, а для других - то, что соответствует долгу и морали.

Большое значение в возникновении барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. В сфере управления само нежелание прислушиваться к мнению того или иного руководителя часто объясняет его небольшой авторитет.

Постоянный и эффективный обмен информацией является залогом достижения задач, поставленных перед любой организацией или фирмой. Важность коммуникации в управлении переоценить невозможно, поэтому руководителю необходимо обеспечить правильное понимание передаваемой информации или смысловых сообщений. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать -- две составляющие коммуникативной стороны общения. Неумелое выражение мыслей приводит к неправильному толкованию сказанного, а неадекватное слушание искажает смысл передаваемой информации по психологическим причинам.

Существует два основных типа слушания, которые используют люди при восприятии вербальной информации: рефлексивное и нерефлексивное слушание, под которым понимают отстраненное, безоценочное и неэмпатийное вербальное общение.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальном сосредоточении на содержательной ее стороне. Следовательно, для того чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, необходимо научиться внимательно слушать собеседника, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку, не перебивая его. Такой прием облегчает говорящему процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний.

М. К. Тутушкина и М. Ю. Рогинский определили несколько ситуаций, при которых целесообразно применять нерефлексивное слушание. Первая ситуация. Собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения или обсудить наболевшие вопросы. Если человек обеспокоен, обижен чем-либо, испытывает другие отрицательные эмоции, стоит предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства, почти не вмешиваясь в его речь. Это снимает напряжение и способствует установлению нормального двухстороннего контакта. Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное облегчение, а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний.

Вторая ситуация нерефлексивного слушания близка к первой и возникает в случае, если собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его волнует, о чем он хочет рассказать. Очевидно, что минимальное вмешательство в разговор облегчает самовыражение говорящего, ненужное же вмешательство в речь собеседника и субъективные замечания часто препятствуют установлению взаимопонимания. Приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при разговоре с застенчивыми, неуверенными в себе людьми, которым «легче общаться с вещами, чем с себе подобными».

Третья ситуация. Эффективно нерефлексивное слушание во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте хотят узнать как можно больше. Можно задать вопрос: «Почему вы хотите работать именно в нашей организации?» или «Что в этой работе привлекает вас больше всего?» -- и предоставить человеку возможность свободно высказаться, не направляя ход его мыслей вопросами и комментариями. Это также полезно при деловых и коммерческих переговорах, когда краткий диалог должен обеспечить точное взаимопонимание. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего, его истинные чувства, цели, намерения. Собеседнику же эти приемы дают понять, что им действительно интересуются.

Рефлексивное слушание встроено в процесс активного и эмоционально окрашенного общения и поэтому предполагает установление активной обратной связи с говорящим, которая позволяет точнее понять смысл и содержание высказываний. Описаны четыре основных приема рефлексивного слушания, которые обычно применяются комплексно.

Первый прием представляет собой выяснение как прямое обращение к говорящему за уточнением. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, достаточно попросить, например: «Пожалуйста, уточните это».

Второй прием связан с прямой трансляцией чувств, при этом основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам говорящего, эмоциональной составляющей его высказываний. Это особенно существенно, если чувства не соответствуют содержанию высказывания и не способствуют установлению адекватной коммуникации. Отражение чувств говорящего помогает и ему самому точнее осознать свое эмоциональное состояние. Для решения этой сложной и неоднозначной задачи необходимо следить за выражением лица, позой, жестами, интонацией партнера, устанавливаемой дистанцией с ним, т.е. необходимо пользоваться невербальными средствами общения. При этом полезно попытаться представить себя на месте говорящего, используя такой механизм межличностного восприятия, как эмпатия.

Третий прием -- резюмирование высказывания в форме итогов мыслей и чувств говорящего, что относительно часто встречается при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подвести итог сказанному, то...», «Итак, вы считаете, что...». Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать важные решения: при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, а также при групповых беседах.

Четвертый прием -- перефразирование, т.е. высказывание той же мысли другими словами. Цель перефразирования -- собственная формулировка услышанного сообщения для проверки точности понимания. Перефразирование можно начать словами: «Если я вас правильно понял...», «Другими словами, вы думаете...». Руководитель через активное слушание должен помогать подчиненному демонстрировать его мысли. Слушание вызывает ответную реакцию и помогает создать атмосферу взаимодействия, взаимного общения.

Выше речь шла о коммуникативной стороне общения. Другая составляющая общения - интерактивная, характеризующая общение людей как взаимодействие. Интерактивная сторона общения проявляется не только через обмен информацией, но и через усилия людей по организации совместных действий, позволяющих партнерам реализовать некоторую общую для них деятельность.

В истории социальной психологии известно несколько попыток проанализировать структуру взаимодействия в процессе общения. Большое распространение получила «теория социального действия», в которой в различных вариантах описывается индивидуальный акт действия. Фиксировались компоненты взаимодействия: люди, их связь, воздействие друг на друга и, как следствие этого, их изменение. К этой идее обращались социологи М.Вебер, П.Сорокин, Т.Парсонс и социальные психологи Янг, Фримен. Другая попытка построить структуру взаимодействия связана с описанием ступеней развития. При этом взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на стадии, которые оно проходит. Такой подход предложен, в частности, польским исследователем Я. Щепаньским, у которого центральным понятием описания социального поведения оказывается «социальная связь». Она может быть представлена как последовательное осуществление контактов: пространственного, психического, социального (совместная деятельность) взаимодействия, социального отношения (взаимно сопряженных систем действия).

В отечественной психологии широко используется «деятелъностный подход», в контексте которого общение рассматривается как особая форма деятельности по согласованию действий ради достижения общей цели. В процессе такого достижения партнеры по общению могут вступать в различные конкретные формы взаимоотношений, которые очень приблизительно и грубо могут быть разделены на две крайние формы: кооперация и конкуренция. Разные авторы обозначают их различными терминами: согласие и конфликт, приспособление и оппозиция, ассоциация и диссоциация. В самом общем виде кооперация, или кооперативное взаимодействие, - это координация, упорядочивание, комбинирование, сложение усилий каждого из участников совместной деятельности и общения. Конкуренция, напротив, -- это соперничество, борьба за достижение наилучших результатов, прежде всего для себя в каком-либо конкретном виде общения и деятельности: например, борьба за более выгодные условия деятельности, получение наивысшей прибыли. При этом часто возникают конфликтные ситуации, и разворачиваются внешние конфликты. Как уже не один раз упоминалось, управленческая деятельность и управленческое общение достаточно конфликтогенны по своей природе. Конкурировать и соперничать менеджеру приходится с себе подобными и со своими подчиненными.

Еще один аспект общения - перцептивная составляющая, которая связана с восприятием одним партнером по общению другого. Основные механизмы процесса социального восприятия могут быть следующими:

1. Идентификация как уподобление себя другому, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. 2. Стереотипизация как восприятие на основе «социального стереотипа», схематического, стандартного образа человека -представителя определенной социальной группы. В соответствии со стереотипом профессор, например, рассеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни, а все англичане худощавы, надменны и хладнокровны. 3. Рефлексия, которая в социальной психологии употребляется не в философском рачении (познание субъектом самого себя), а как осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. 4. Обратная связь, которая основывается на ответных реакциях партнера по общению. 5. Эмпатия как не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, восприятие на основе чувств. Восприятие другого человека зависит, прежде всего, от личностных особенностей воспринимающего, его жизненного опыта, от установки, обстоятельств. Изучая процесс восприятия, исследователи отмечают некоторые типичные искажения представлений о другом человеке.

«Эффект ореола» означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо затушевываются, либо, так или иначе, оправдываются. И наоборот. С «эффектом ореола» тесно связаны эффекты новизны и первичности, которые проявляются через значимость определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем.

«Эффект новизны» возникает тогда, когда по отношению к знакомому человеку наиболее значимой оказывается последняя, более новая информация о нем.

«Эффект первичности» -- следствие влияния первой информации о незнакомом человеке по сравнению с более поздними сведениями о нем.

Качество профессионального общения в значительной мере определяется авторитетом руководителя. Авторитет руководителя можно рассматривать как соответствие его субъективных качеств объективным требованиям деятельности и как общественное признание значимости его деятельности и масштаба личности.

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ

Особое место в практике руководителя занимает общение с группой или аудиторией. Существует большое количество форм этого общения: совещание, заседание, собрание, семинар, конференция, симпозиум, съезд, конгресс.

Все эти формы отличаются друг от друга числом участников, содержанием, важностью, в зависимости от места и времени, проведения.

Наиболее распространенной формой группового общения в рамках одной организации является совещание.

Деловое совещание - это способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов[14].

Совещание классифицируются по цели, времени проведения, по участникам. Так, по цели различают учебные, информационные, разъяснительные, проблемные и ознакомительные. Есть и другое различие деловых совещаний по цели, когда их подразделяют по планированию, по мотивам, по организации, по контролю. По времени они делятся на разовые, эпизодические, постоянно действующие, регулярные и периодические. По составу участников различают внутренние, совместные, общие и отраслевые.

Чаще всего деловые совещания проводятся по следующим поводам: при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение; при условии, что решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы; в том случае, если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников[14].

В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: принятие решения о его проведении, определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы, подготовка руководителя, подготовка доклада и проекта решения, предварительная подготовка участников и помещения, а при необходимости -- размещения, питания, проезда участников к месту заседания.

Ведение делового совещания. Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласовать с его участниками правила совместной работы, например, об ограничении времени выступлений или о порядке принятия решений. После чего следует одному из участников поручить ведение протокола.

Ведущий совещание обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный. Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить то или иное совещание. Дипломатия в общении здесь уместна в следующих случаях: достаточно времени, чтобы обсудить все доводы; решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения; участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения; возникли большие разногласия, и необходимо переубедить несогласных в правильности принимаемого решения[14].

Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение.

Психологи утверждают, что оба стиля поведения -- дипломатический и авторитарный -- могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещаний, следует отнести к нежелательным исключениям[14].

Различные следующие формы поведения участников на собрании:

а) конструктивная роль: проявление инициативы, внесение предложений, запросы об информации, мнениях, сообщение информации, мнений, идей, выявление связей между имеющимися данными, оценка проблемы;

б) способствование ходу собрания: поддержка, стимулирование выступающих, «расчистка пути», организация группового процесса и формирование общественного сознания, посредничество, поиск компромиссов, снятие напряженности;

в) отрицательная роль: агрессивное поведение, блокирование принятия решения, самолюбование, соперничество, поиск сочувствия.

Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения.

Завершение делового совещания и составление протокола. Обычно это итоговое заключение стараются опустить -- все устали и торопятся. Но, потратив на него, немного времени, вы сильно продвинетесь в исполнении задуманного. Именно на конечном этапе часто теряются хорошие идеи и действия. Эффективно проведенное совещание должно иметь конкретные последствия.

Завершайте совещание в точно назначенное время. Таким образом, вы обеспечите себе репутацию умелого организатора. Для любого руководителя главное в деловом совещании - его итог, качественность, эффективность принятого решения. Тем не менее, очень важны и чисто психологические последствия подобного мероприятия.

На заключительном этапе совещания важно не забыть зафиксировать, кто и что будет выполнять. И, кроме того, следует проследить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов совещания. На основании этого официального документа руководство вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений.

Возьмем банк, который близится к банкротству. По этому поводу руководство банка собирает совещание, можно сказать экстренное.

Вся проблема банка в том, что на него перестали обращать внимание - люди не стали вкладывать деньги, и попросту перестали брать кредиты.

В назначенный день совещание состоялось. В ходе совещания были приняты решения:

1. для вложений: повышение ставки годовых процентов на 2;

2. для кредитов: понижение годовых с 19 до 17 % ;

3. обильная реклама банка и его новых условий.

Но вопрос о временном понижении ставки заработной платы персонала остался нерешенным. Многие работники будут недовольны таким поворотом событий, а некоторые захотят уволиться. Однако грамотная подача информации и введение в курс дела всех работников дали положительный результат.

На следующем совещании ставка заработной платы была уменьшена на 20 % всему рабочему коллективу сроком ровно на 6 месяцев.

Грамотный подход и совместное принятие решений помогло банку выйти из кризисной ситуации. Немалую роль, конечно, сыграла реклама и PR-ходы. Хотя реклама и требует больших денежных затрат, в этом случае цель оправдала средства.

ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ В ПРОЦЕССЕ ОБЩЕНИЯ

Восприятие в психологии общения рассматривается как формирование целостного образа партнера по общению на основе оценки его внешнего вида, поведения и его (партнера по общению) понимание. При этом понимание рассматривается с двух сторон: как отражение в сознании партнеров по общению целей, мотивов, установок друг друга и как принятие этих целей, позволяющее установить взаимоотношения. Поэтому в общении целесообразно говорить не вообще о социальной перцепции, а о межличностной перцепции, или межличностном восприятии.

В качестве субъекта и объекта восприятия могут выступать не только отдельные личности, но и целые группы людей. При этом возникают так называемые эквиваленты личности. При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций:

1) «Я -- Он» - восприятие одним индивидом другого как отдельной личности;

2) «Я -- Они» - восприятие индивидом группы как единого

целого;

3) «Мы -- Они» - восприятие одной группой другой группы;

4) «Мы -- Он» - восприятие группой индивида.

Восприятие в деловом общении -- целостный образ партнера по общению, складывающийся на основе его внешнего вида и поведения. В такого рода восприятии особо выделяется информация, способствующая адекватной оценке личностных свойств деловых партнеров и существующих обстоятельств.

При формировании образа делового партнера человек зачастую сталкивается с неким количеством фрагментарной информации о нем и оценивает ее с учетом многих психологических и эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те сведения, которые соответствуют его представлениям и лучше всего подходят для его целей.

Кроме недостатка информации и ее пристрастного отбора, процесс восприятия искажают также ошибочные заключения. Когда информации мало, человек делает свои выводы о собеседнике на основе того немногого, что успел узнать, а когда его представление сформировано, он пренебрегает полученными позже дополнительными сведениями.

Важность этих верных или ложных заключений о партнерах по общению -- в том, что они ложатся в основу будущих взаимоотношений и могут накладывать отпечаток на взаимодействия людей.

Процесс восприятия представляет собой не механическое воспроизведение образа человека, а систему с обратной связью. Представление о том, как воспринимают его другие люди, в определенной степени определяет поведение человека. Разнообразные допущения и предположения о том, как нас воспринимают другие люди, могут способствовать неправильному пониманию между людьми.

Сложность оценки людей и формирование адекватного образа заключается в сознательном искажении сведений и контроля за информацией о себе, которую человек позволяет получить окружающим. Люди ведут себя как актеры, чтобы произвести то впечатление, которое они считают наиболее выгодным, что еще больше затрудняет процесс понимания и способствует формированию искаженного образа и партнера по общению, и самого себя.

Большое значение для взаимного понимания имеет «открытость», т.е. умение быть честным и естественным в отношении с другими. Открытость как психологический феномен непосредственным образом зависит от степени осознания своего внутреннего «Я» и восприятия себя на личностном уровне. Неадекватное представление о себе создает многие психологические барьеры общения, ведет к игнорированию информации, чужого мнения, что в конечном итоге может привести к конфликтному поведению.

Условием формирования адекватного представления личности о себе служат восприятие и анализ своего поведения с точки зрения других людей путем получения и изучения информации обратной связи.

Процесс получения обратной связи во взаимодействии, на основе которой формируется образ самого себя, можно продемонстрировать на модели, разработанной американскими психологами и получившей название «окно Джохари».

Открытая зона (I)	Слепая зона (II)
Скрытая зона (III)	Неизвестная зона (IV)

Представленный квадрат обозначает информацию о свойствах личности.

Открытая зона (I) представляет собой сведения об индивиде, известные и ему о самом себе, и окружающим. Эти данные проявляются в ходе свободного открытого обмена личностной информацией между индивидом и другими людьми. Большая открытая зона предполагает доверительные отношения индивида с партнерами по общению.

Слепая зона (II) содержит информацию об индивиде, которая есть у других людей, но не известна ему самому, т.е. это мнение окружающих о личности в процессе общения с ней. Индивид, получая информацию обратной связи о себе, узнает, как его воспринимают окружающие. Если эта точка зрения совпадает с мнением индивида, то дальнейшее общение происходит нормально. Если же полученная информация хуже мнения индивида о себе, то срабатывают защитные механизмы и либо может возникнуть конфликт, либо могут прерваться деловые отношении индивида с теми, кто эту информацию передал. Если передаваемая информация намеренно завышена, то это воспринимается как лесть.

Вообще передача информации из слепой зоны в открытую может использоваться как средство манипуляции сознанием других людей.

Скрытая зона (III) представляет собой информацию об индивиде, которая ему о себе известна, но скрыта от окружающих: дополнительные знания, умения, черты характера, манера поведения. По тем или иным причинам эти сведения либо скрываются от окружающих, либо не было случая их продемонстрировать.

Неизвестная зона (IV) включает сведения об индивиде, которые ни ему самому, ни окружающим не известны. Это данные о его личностных особенностях и возможностях. Они могут проявиться лишь в особых экстремальных ситуациях, но могут не проявиться и в течение всей жизни.