Стратегия и тактика ведения переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Переговоры как путь к эффективному общению. Основные техники ведения переговоров

1.1 Понятие о переговорах

Задумывались ли вы над тем, что такое переговоры, в чем их суть и смысл? Сделки, договоры, соглашения сопровождают жизнь человека с незапамятных времен. Мы знаем, что даже у туземцев в обмене ракушек на рыбу присутствовали все главные компоненты современных многомиллионных сделок: спрос, предложение, потребительская стоимость, эквивалентность обмена. И так же, как сегодня, успех сделки тогда во многом зависел от умения поторговаться. Сегодня мы это называем искусством ведения деловых переговоров.

Переговоры занимают значительную часть нашего времени. Вы обсуждаете с руководством фирмы наиболее приемлемое и для вас, и для фирмы время отпуска - вы ведете переговоры.

Ряд фирм и строительных организаций прорабатывают проект строительства международного отеля и обсуждают долю вклада и долю прибыли, которую каждая сторона намерена получить, - они ведут переговоры.

Группа европейских государств обсуждает со странами-производителями нефти цену на нефть - они ведут переговоры.

Попытаемся проанализировать, что общего в этих ситуациях, с тем чтобы найти для себя ответ на вопрос: какой смысл мы вносим в понятие «переговоры»?

Во-первых, неотъемлемым атрибутом любых переговоров является диалог как минимум двух сторон. Если в общении в обыденной жизни доминирующая цель диалога - взаимный обмен информацией, то диалог в условиях ведения переговоров имеет ряд особенностей.

Цели диалога на различных этапах, у разных участников, ведущих переговоры, могут быть следующие:

- диалог с целью понять друг друга;

- диалог с целью обсуждения способа решения проблемы, разрешения конфликта;

- диалог с целью нахождения компромиссного, взаимоприемлемого решения;

- диалог с целью наилучшим образом обосновать свою позицию. Во-вторых, каждая из сторон, ведущая переговоры, имеет свою позицию, свою точку зрения, если хотите, свой мотив, интерес и цель. И в процессе переговоров стремится во что бы то ни стало ее достичь.

В-третьих, каждая из сторон имеет доводы, аргументы, которые высказываются с тем, чтобы отстоять, получить определенную выгоду, а в конечном итоге найти взаимоприемлемое решение.

В-четвертых, предметом обсуждения на переговорах является представляющая взаимный интерес для обеих сторон проблема, либо конфликтная ситуация, которую необходимо разрешить.

Ожегов С.И. и Шведова Н.Ю. в «Толковом словаре русского языка» дают сжатое определение: переговоры - обмен мнениями с деловой целью. И далее кратко раскрывают элементы, определяющие сущность понятия «переговоры»: обмен - передача своего и получение вместо него другого, обычно равноценного мнения; мнение - суждение, выражающее оценку чего-нибудь, отношение к чему-нибудь, взгляд на что-нибудь; дело - работа, занятие, деятельность; цель - предмет стремления, то, что желательно осуществить.

Итак, если осмыслить, обобщить вышесказанное, то в качестве рабочего определения понятия «переговоры» можно взять за основу следующее. Переговоры - это форма диалога двух или более сторон с целью обмена мнениями и совместного нахождения взаимоприемлемого решения какой-либо проблемы. В большинстве случаев это выяснение и согласование всех основных и дополнительных условий с целью заключения контракта, соглашения, договора, удостоверяющего интересы той и другой стороны.

1.2 Стратегия и тактика ведения переговоров

Нам представляется, что среди стратегий ведения переговоров достаточно четко можно выделить три, каждая из которых задает свою линию их проведения.

Первая стратегия - это стратегия «жесткого прессинга», которая характерна для переговоров, где каждая из сторон ставит в качестве непременного условия цель - победить во что бы то ни стало, победить любой ценой.

Вторая стратегия - это стратегия «взаимных компромиссов», где взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга. При этом каждый из участников переговоров видит, а главное, осознает сильные и слабые стороны друг друга и в определенной степени учитывает интересы партнера.

Третья стратегия - это стратегия «нечестной игры», когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет надежду на ошибку противоположной стороны.

Если первая и третья стратегии, как правило, заводят в тупик, либо повергают одну из сторон и приводят ее к поражению, то не трудно видеть, что самой перспективной и обнадеживающей остается стратегия взаимных компромиссов.

Однако, следует иметь в виду, что в рамках каждой стратегии ведения переговоров не менее важно знать: какая ставится цель, какой стиль взаимоотношений наиболее характерен для сторон, какие приемы и методы переговоров применяются, какие опасности подстерегают, какие результаты ожидаются.

При выработке переговоров вы неизбежно будете сталкиваться с вариациями одного явления - с тем, что вы и ваш партнер декларируете, и тем, что имеете в виду на самом деле.

Типичная особенность начала переговоров состоит в применении обеими сторонами сходного тактического хода - завышения своих позиций. Ваш партнер, например, уже с первых слов начинает говорить о невыгодности для него заключения договора. Если такая позиция занята намеренно, то противоположной стороне нужно постепенно поощрять собеседника продвигаться к раскрытию реальной позиции.

Цель переговоров состоит в постепенном продвижении от провозглашаемых позиций к реальным. В самом начале переговоров, как правило, разрыв в понимании условий контракта наиболее велик. И здесь очень важно уметь измерить реальную дистанцию между вами и вашим партнером.

Как это делается? Как правило, путем изучения реальных потребностей обеих сторон. Вы и ваш партнер можете иметь в той или иной степени адекватное представление о надежности своего положения и баланс заинтересованности в сделке может быть неодинаков.

Приступая к переговорам, вы должны четко уяснить себе ваши козыри и слабые места, глубоко продумать все ваши тактические ходы. Вашим преимуществом, например, может быть уникальная на рынке техническая характеристика товара, единственный источник снабжения или исключительные возможности в транспортировке. Если главным козырем являются достоинства товара, необходимо сделать все, чтобы эти достоинства были предельно ясны партнеру по переговорам.

Ключевой аргумент в переговорах лучше припасать для кульминационной точки вашей встречи, продвигаясь к ней путем постепенного раскрытия других преимуществ вашего положения. Такой тактический подход на деловом языке называют «нож за спиной».

Но есть и другая тактика, которая заключается в раскрытии всех карт в самом начале переговоров. Ее называют «смертельный удар» и применяют в тех случаях, когда вполне уверены в своей позиции или достаточно осведомлены о позиции партнера по переговорам.

1.3 Фазы (этапы) переговоров

Процесс переговоров имеет конкретные фазы (этапы), которые имеют свои специфические черты, особенности.

Фаза целеполагания и анализа. На этой фазе необходимо систематизировать и осмыслить всю доступную для вас информацию об участниках переговоров, их возможных намерениях и целях. Особое внимание необходимо обратить на возможности осложнения ситуации, на те реальные трудности, которые наиболее вероятно возникнут.

Фаза планирования. На этой фазе необходимо сосредоточить внимание на наиболее перспективных, основных и запасных вариантах хода ведения переговоров. При этом следует учесть, мысленно проиграть весь возможный ход ведения переговоров, учесть интересы противоположной стороны, возможные компромиссы, перечень объективных критериев ведения переговоров.

Фаза активной дискуссии - спора. На этой фазе следует не спешить «раскрывать свои карты», выдвигать все свои требования и условия. Это обычно приводит к тупиковому результату. Запомните правило: вести переговоры лучше не спеша! Этот стиль ведения переговоров позволяет избежать поспешных решений и заведомо нецелесообразных уступок.

Но нецелесообразно и затягивать процедуру переговоров, так как это грозит большими потерями, а чаще всего дополнительными осложнениями и даже срывами переговоров вообще.

Фаза принятия решения и взаимоприемлемого соглашения -это фаза на которой, концентрируя внимание на взаимных интересах и объективных критериях необходимо шаг за шагом продвигаться к принятию разумного решения и взаимоприемлемого соглашения (договора, контракта). На этапе принятия решения следует вновь обратить внимание на людей, ведущих переговоры, заручиться если не дружеским их отношением, то хотя бы взаимопониманием и удовлетворением от совместно проделанной работы. На этой фазе очень важно задать себе вопросы типа: достигнута ли намеченная цель переговоров? Цель достигнута полностью или частично?

1.4 Тактика ведения коммерческих переговоров

Значение переговоров сегодня резко возросло, потому что к соображениям, непосредственно связанным с обсуждаемыми товарами или услугами, прибавились условия платежей, транспортировки, страхования, график поставок, гарантий... Добавим, что покупатель сегодня стремится ни в чем не уступать информированности продавца. Это встречное накопление опыта есть не что иное, как возрастание степени взаимозависимости. А всякая зависимость заставляет договаривающиеся стороны соблюдать на переговорах определенный официальный протокол. Вот почему при всем накале страстей за столом переговоров опытные коммерсанты тщательно скрывают свои эмоции за ширмой приветливой улыбки.

Успешность ведения переговоров закладывается на подготовительной стадии и зависит от знаний следующего:

1. Потребности продавца - покупателя.

2. В чем может быть предмет компромисса?

3. Общая сумма всех издержек по уступкам.

4. Преимущества уступок в глазах противоположной стороны.

5. Почему издержки по уступкам партнер считает незначительными?

6. В чем состоит первоначальная позиция продавца - покупателя?

7. Каким образом мы собираемся продвигать партнера от заявленной позиции к приемлемому для нас компромиссу?

Позиция продавца

Время, рыночные условия и мои производственные возможности определяют мое решение заявлять о предложении.

Учитывая свое положение среди конкурентов, я выделяю те характеристики моего товара, которые позволяют рассчитывать на успех сбыта.

Я принимаю в расчет ваши соображения и предлагаю компромисс.

Ваши условия меня удовлетворяют. Я готов подписать контракт.

Позиция покупателя

Я солидный клиент и требую к себе уважения.

Прошу учесть мои потребности.

В чем состоят ваши реальные цели?

Мое решение? Я согласен на ваши предложения.

Очень часто обе стороны захвачены не столько предметом самой сделки, сколько договорными условиями, которые ее сопровождают. И вы согласитесь, что это оправдано, если внимательнее приглядитесь к тем соображениям, которые учитывают на переговорах продавец и покупатель.

Потребность в продаже - это потребность продавца, предлагающего на рынке конкурирующие товары, стремление так обеспечить удовлетворение нужд покупателей, чтобы получить наивысший показатель по заключенным контрактам за среднестатистический период времени.

По представлению многих, продавец всегда больше заинтересован в сбыте товара, чем покупатель в его приобретении. Такие люди убеждены, что средний покупатель, если и не избегает принимать решение о покупке, то во всяком случае постоянно его оттягивает. Именно здесь коренится привычка некоторых продавцов сбиваться на агрессивный тон во время переговоров.

Амбициозные продавцы нацелены исключительно на заключение договора с покупателем, рассматривая совершенную сделку как очевидный показатель успеха, а упущенный заказ - как явную неудачу. Между тем такие стремления отражают лишь упрощенные представления коммерческой ситуации. Понятие «успех» относительно и в каждом случае зависит оттого, какой фактор продавец принимает за ключевой: объем или норму прибыли, время сделки и т.д.

При всем многообразии вариаций подход продавца всегда будет состоять в том, чтобы усилить у покупателя ощущение потребности в предлагаемом продукте. И если продавцу это удается, то происходит процесс сближения позиций обеих сторон - правда, в одном направлении - от покупателя к продавцу. Но у покупателя потребность купить ничуть не ниже, чем у продавца - продать.

Потребность в покупке - это потребность покупателя, ощущение необходимости в предлагаемом продукте или товаре, вызванная рекламным сообщением или другим источником информации.

Рекламное сообщение, в особенности правильно составленное и переданное через оптимальный канал коммуникации, способно заложить солидный базис успеха сбыта, хотя и не гарантирует его. Именно на стадии первого ознакомления с информацией о товаре покупатель определяет свое коммерческое решение.

Следующий шаг покупателя - выяснение условий, сопровождающих сделку. В этот период покупатель действует еще вполне активно, выбирая выгодные условия для заключения сделки. Приведем ряд возможных соображений покупателя касательно качества товара, его цены и условий поставки.

Товар. Его характеристики? Каково ключевое качество, с точки зрения моих интересов? Какая упаковка? Какие условия гарантии и порядок послегарантийного обслуживания? Каково положение товара в ряду аналогов?

Цена. Какова итоговая цена? Величина скидок? Какая цена соответствует моим интересам? Каковы возможные сбережения, потери? Когда наступает срок уплаты и в какой валюте? Каковы условия конкурентов?

Поставка. Когда мне нужен товар? Где я хочу его получить? По каким тарифам он будет поставлен? На кого возложить транспортировку? От каких издержек я могу избавиться? Каковы условия технической помощи при эксплуатации? Каковы предоставляемые бесплатные услуги (обучение персонала, снабжение каталогами)? Каковы условия финансирования и кредита? Внимательно изучив эти и другие коммерческие условия, вы можете переходить к следующей стадии заключения сделки - переговорам.

На всем протяжении переговоров вы должны вести активное исследование вашего партнера. Исследование партнера - это изучение не только личностных качеств партнера, но и получение информации о реальном положении этой компании на рынке, сведений о ее производственных возможностях.

Допустим, что вы продавец. Тогда вы можете рассмотреть целую гамму ключевых вопросов касательно позиции покупателя.

О том, кто представляет фирму на переговорах. Отвечает ли он в фирме за коммерческие операции? Сколь высоки полномочия этого лица? Насколько он опытен в ведении переговоров?

Каковы коммерческие цели покупателя? Насколько ваше предложение помогает их реализации? В чем сильные и слабые стороны покупателя?

Относится ли партнер к перспективным покупателям вашего товара? В чем особенность того сектора потребителей, к которому принадлежит фирма? Какую часть сбыта необходимо направить этому покупателю? Какая прибыль поступит вам от продажи этому покупателю?

Какова репутация фирмы на рынке? Как выглядят ваши планы в сравнении с планами покупателя? Насколько вы снижаете влияние конкурентов во время переговоров?

Приступая к переговорам, ставьте себе самые высокие цели. Запаситесь максимальной информацией о запросах партнера. Во время переговоров постоянно держите в голове все условия сделки с учетом всех внесенных изменений. Не переставайте искать альтернативы.

По сути продавец и покупатель участвуют в процессе управляемого компромисса. Опытные коммерсанты, хорошо знающие, какие неожиданные препятствия могут возникнуть при столкновении противоположных интересов, особенно ценят умение сохранить основу делового диалога.

Нельзя упустить еще одну важную предпосылку искусного ведения переговоров - хорошее знание арифметики, способность понять финансовые последствия каждого вносимого в контракт изменения. Опытный коммерсант должен свободно разбираться в балансовых счетах, условиях возникновения доходов и издержек, планирования прибыли.

1.5 Искусство разумных компромиссов

Анализируя самые различные ситуации ведения переговоров, например, при возникновении ссоры в семье, при обсуждении с руководителем вопросов, связанных с повышением заработной платы, в процессе мирного урегулирования межгосударственного конфликта, мы с неизбежностью сталкиваемся с необходимостью во что бы то ни стало найти разумные компромиссы и прийти к взаимоприемлемому соглашению.

Жесткий взаимный прессинг не эффективен, кроме усугубления конфликта и осложнения процесса ведения переговоров, он мало что дает. Непродуманные, односторонние уступки одной стороны, как правило, порождают у другой стороны представление слабости и, как следствие, дополнительного нажима и давления с той стороны, которая почувствовала свою силу.

Не помогают и чаще всего не эффективны приемы ведения переговоров, когда одна из сторон затягивает процесс, выискивая слабые места, выжидая ситуацию, когда партнер сделает неверный ход или пойдет на уступку. Наступает момент, когда позиционный спор превращается в состояние выдержки и воли к победе. Позиционный спор постепенно, затягивая переговоры, усложняет и затрудняет поиск взаимоприемлемого решения.

Выход из этого тупика в поиске разумных компромиссов. Однако, поиск и предложение разумных взаимных компромиссов не возникают сами собой, а требуют хотя бы от одной из сторон, ведущей переговоры, многомерного видения проблем, которые стоят на пути переговоров.

В чем суть этого видения? Приступая к переговорам, вы должны проработать несколько вариантов (схем) ведения переговоров.

Поэтому первое направление ваших действий - изучить людей, ведущих переговоры. Очень важно знать психологические особенности участников переговоров с противоположной стороны: их потребности, интересы, позиции, причем каждого в отдельности, если в переговорах участвуют несколько человек. Необходимо изучить степень готовности партнера вести переговоры. В этой связи следует выявить степень его подготовки, например, по экономическим, юридическим, техническим и другим аспектам обсуждаемых проблем.

Участники переговоров - это прежде всего люди, со своими заботами и требованиями, эмоциями и настроениями. Следует помнить, что от вас зависит не только их решение, но и их настроение, их податливость на компромиссы или жесткий подход к ведению переговоров. Неудачная реплика, высказывание приводят к недопониманию и дополнительной отчужденности и враждебности. Поэтому на любом этапе ведения переговоров следует особое внимание уделять как своему психологическому состоянию, так и настроению представителей противоположной стороны.

Проблема человеческих взаимоотношений в процессе ведения переговоров очень часто выступает на первый план. В решении этой проблемы очень важно не только четкое понимать позиции партнеров по переговорам, но и не менее важно улавливать их настроение и вовремя, если того требуют обстоятельства, «выпускать пар», разряжать обстановку, не допускать эмоциональной перепалки и грубых взаимных выпадов.

Второе направление ваших действий - изучить представления, подходы, варианты ведения переговоров, которые можно ожидать, прогнозировать с противоположной стороны. Центральная задача любых переговоров - это совместное решение проблемы. Но для того, чтобы она была решена, нужны продуманные аргументы, сводящие расхождения сторон к минимуму.

Иногда очень помогает прием постановки себя на место вашего партнера. В этой ситуации вы мысленно как бы входите в образ вашего оппонента, стараетесь понять и воспринять ваши доводы и аргументы его глазами, с учетом его позиций.

Способность видеть весь спектр проблем и саму ситуацию, как она представляется противоположной стороне, - это не так просто, как часто кажется на первый взгляд. Для этого необходимо иметь достаточно развитое воображение и фантазию. Но фантазию, которая бы вас не уводила от проблемы, а позволяла на проблему и предмет переговоров взглянуть глазами противоположной стороны.

Представим себе, что вы ведете переговоры о покупке дачи.

Как рассуждает продающий:

- Дача находится на берегу реки в престижном месте. Посмотрите, какой прекрасный вид открывается прямо с веранды.

Как рассуждает покупающий:

- То, что дача находится на берегу реки, - хорошо, но она настолько близко от воды, что в условиях вешних вод ее может и снести.

- Дача построена совсем недавно.

- Построена недавно, но фундамент уже осел, а сама дача требует покраски.

- К даче имеется подъезд и место для стоянки автомобиля.

- Подъезд имеется, но его необходимо выравнивать. И то, что имеется место для стоянки, - хорошо. Но лучше, если бы был гараж.

- Посмотрите, какие деревья, кустарники, все они сажались и подбирались из лучших сортов.

- Мне кажется, деревья посажены очень близко друг к другу, к тому же сад вокруг дачи не совсем удачно спланирован.

- Я полагаю, что дача вместе с садом вполне стоит 50 тысяч долларов. Покупатель заявляет, что максимум дача стоит 30 тысяч долларов. Каждый из ведущих данные переговоры, даже не пытается вникнуть, понять позицию другого, а ведет позиционный торг, и маловероятно, что они придут к взаимоприемлемому решению. Переговоры лучше было бы начать с обсуждения того, как каждый из них воспринимает эту дачу, а также сад вокруг нее. Лучше, если к предмету обсуждения подойти издалека, поинтересовавшись состоянием здоровья продающего дачу, мотивами и причинами продажи, поговорить о соседях и т.д. - тем самым понять и проникнуть в мир продавца, в котором он жил раньше, с тем чтобы лучше понять его психологию, его представления.

Каждый из ведущих переговоры имеет свои достоинства и недостатки, свои сильные и слабые стороны. Очень важно, чтобы противоположная сторона с самого начала видела в вас разумного, способного на понимание и совместный поиск взаимоприемлемого решения человека. В свою очередь и вам прямо или косвенно необходимо показать, что вы стремитесь понять и принять во внимание аргументы вашего оппонента.

Не менее значимо и важно на ставить предварительных условий, не заострять внимание на наиболее спорных позициях, а изучить интересы и цели, ради которых ведет переговоры противоположная сторона. Вместе с тем непременным правилом ведения переговоров является разграничение ваших представлений о предмете переговоров и о людях, ведущих эти переговоры.

Третье направление ваших размышлений и действий - перечень необходимых и достаточных объективных критериев, которые вы мысленно должны иметь в виду в процессе ведения переговоров. Например, если вы покупаете дом и ведете переговоры с человеком, который желает вам его продать, то вы должны четко представлять, что вы хотите (деревянный или кирпичный дом, сколько комнат, удобства, его максимально возможная стоимость, местоположение и т.д.).

Ясно, что теряется весь смысл ведения переговоров, если вас не устраивает сам дом, например, его ветхость. И, наоборот, по всем критериям, которые вы мысленно выдвигаете, дом вас устраивает. Но не приемлема цена. В этом случае есть смысл вести переговоры.

Размышляя над различными актуальными ситуациями ведения переговоров, мы приходим к выводу, что число проблем можно существенно сократить, если бы мы умели аргументировано, тактично и дипломатично говорить «да» и «нет» (см. п. 2 Заданий для самостоятельной работы).

Вместе с тем, когда в ситуации активного ведения переговоров говорят «нет», то это не обязательно приводит к конфликту, а скорее всего, это заводит сами переговоры в тупик. Примером тому является процесс ведения переговоров в Организации Объединенных Наций, когда одна из стран высказывает «нет», и этого иногда бывает достаточно, чтобы заблокировать соглашение.

Однако искусство разумных компромиссов требует не только тонкого восприятия и оценки ситуации, в которой допустимо, целесообразно, уместно сказать «да» или сказать «нет». И вот здесь необходимо отметить, что еще большим числом оттенков обладает «да» или «нет», если выдвигаются объективные, справедливые, разумные условия и критерии решения проблемы, обсуждаемой на переговорах.

1.6 Правила переговоров с более сильным партнером

Как вести переговоры, если другая сторона уже на старте заняла более выгодную позицию, имеет более солидную фирму, штат, связи и материально более богатая, и более известная, чем вы? Это не должно сводиться к вопросу: как вести «борьбу с противником», который сильнее вас? Такая постановка вопроса ошибочна, потому что бесполезно бороться с более сильным партнером, с ним нужно гибко вести переговоры.

Есть ситуации и реальности, где что-либо изменить в принципе нельзя. Например, вы решили купить автомобиль, а располагаете суммой всего лишь на велосипед. Ясно, что в этой ситуации вести переговоры о покупке автомашины бессмысленно.

Однако приведенный пример - это крайность. Чаще всего, если вы ведете переговоры с более сильным партнером, возникают три проблемы.

Первая проблема, как побудить более сильного партнера по переговорам пойти на соглашение, которое учитывало бы ваши интересы?

Вторая проблема, как защитить себя от возможного давления?

Третья проблема, что противопоставить на те требования и условия, которые выдвигает противоположная, более сильная сторона?

Это, естественно, далеко не полный перечень проблем, которые могут возникнуть в процессе переговоров с более сильным партнером. Однако в любом случае необходимо овладеть рядом правил и приемов, гибкое применение которых может дать вполне определенные гарантии успеха в процессе ведения переговоров с более сильным партнером.

Итак, попытаемся описать суть этих правил.

Правило первое. Преодоление психологических барьеров.

Очень часто переговоры изначально обречены на провал, если мы внушаем себе, что партнер сильнее нас. Однако это не единственный психологический барьер, который снижает эффективность ведения переговоров с более сильным партнером. Перечислим наиболее характерные из них:

- заниженная самооценка своих возможностей;

- нетерпимость к инакомыслию;

- эгоизм и игнорирование интересов других;

- эмоциональная несдержанность;

- излишняя подозрительность;

- догматизм мышления, устаревший подход к проблеме;

- некомпетентность, профессиональная неосведомленность. Перечень психологических барьеров можно было бы продолжить. Однако ясно одно, если вы планируете приступить к переговорам с более сильным партнером, то, в первую очередь, необходимо победить самого себя, т.е. любой ценой преодолеть те психологические барьеры, которые, как путы, сдерживают, сковывают ваше поведение и действия.

Правило второе. Ищите объективные критерии решения проблемы, разрешения конфликтов.

В процессе ведения переговоров с неизбежностью возникают вопросы о критериях решения проблемы, разрешения конфликта. В связи с этим существует два возможных варианта: либо критерии продумываются и вырабатываются заранее, либо в самом процессе ведения переговоров они согласуются и принимаются за основу.

Первые исходные требования при разработке критериев заключаются в том, чтобы из множества критериев, предлагаемых как той, так и другой стороной, на основе взвешенного их анализа и обсуждения в качестве рабочих были бы приняты объективные, справедливые и разумные критерии.

Правило третье. Отделите проблему от интересов людей, которые пытаются разрешить ее.

В процессе ведения переговоров очень часто создается ситуация, когда интересы людей, ведущих переговоры, и сама проблема настолько сильно переплетаются, что это либо существенно затрудняет ведение переговоров, либо заводит их в тупик. Поэтому, разрабатывая и определяя критерии, увязывайте их с решением проблемы, и не атакуйте самих людей, ведущих переговоры, их интересы, мотивы, цели поведения и т.д. Если участники переговоров почувствуют, что вы не признаете их как равноправных партнеров, ведущих переговоры, что вы не уважительно относитесь к ним, то вместо решения проблемы, снятия тех или иных противоречий, вы усугубите и осложните ситуацию.

Правило четвертое. Обосновывая выдвигаемые вами критерии, покажите их объективность и значимость как для вас, так и для противоположной стороны.

Разрабатывая, обосновывая те или иные критерии решения проблемы, не акцентируйте внимание только на своем подходе, своем видении ее решения и соответственно критериях ее разрешения, но и учитывайте, активно используйте объективные критерии противоположной стороны. Например, ведя переговоры о продаже партии товара, в качестве главного критерия вы выставляете цену, которая вас устраивает. Однако, для противоположной стороны, кроме цены, еще очень важно время, в течение которого партия товара может быть поставлена.

Поэтому, ведя переговоры о сбыте партии товаров, выпускаемой вашей фирмой, необходимо увязывать и в комплексе рассматривать оба критерия -цену и время поставки всей партии товара. Если вы демонстрируете безразличие к интересам и критериям решения проблемы для противоположной стороны, то вряд ли можно надеяться на то, что проблема когда-либо будет решена, или вы достигнете взаимоприемлемого для обеих сторон решения.

Правило пятое. Подумайте, что вы будете делать в случае провала переговоров.

Этот прием с полным основанием можно было бы назвать и так: добивайтесь лучшего, думая о худшем. Для того, чтобы понять суть этого приема, проанализируем следующий пример. Допустим, вас не устраивает заработная плата, и вы идете на переговоры с администрацией фирмы с тем, чтобы вам повысили заработную плату. Вы, вероятнее всего, можете ожидать, что вам либо вообще откажут в требовании, либо переговоры будут идти в довольно-таки жестком стиле и не в вашу пользу. То есть мы имеем тот случай, когда ваш партнер по переговорам сильнее вас. В данной ситуации сразу лучше всего заранее настроить себя на то, что вы не достигнете своей цели, и мысленно продумать все возможные варианты, либо к отступлению, либо заранее подыскать себе другое место работы, а еще лучше несколько вариантов перехода на другую работу.

Только в этом случае вы будете психологически защищены и будете уверено себя чувствовать.

Правило шестое. Ориентируйтесь на предел!

Ведя переговоры с партнером, который явно сильнее вас, очень важно знать и помнить, до какого предела можно отступать. Например, вы переезжаете в другой город и срочно продаете квартиру. Ваши партнеры по переговорам явно сильнее вас, так как им спешить некуда. Если их не устроит ваша квартира или ваша цена, то они имеют время и возможность найти себе то, что нужно. Поэтому вы находитесь в более сложной ситуации, чем ваш покупатель. И для того, чтобы вам не проиграть, вы должны установить себе предел цены, ниже которой не следует ни в коем случае продавать свою квартиру. Например, вы взвесили все «за» и «против», и этот нижний предел вы установили в 60 тыс. долларов. С этой ценой согласны все члены семьи, и вы внутренне уверены, что это предел, ниже которого вы ни в коем случае уже не будете снижать цену продажи вашей квартиры. Теперь вы в данной ситуации имеете более твердую позицию и, начиная переговоры с партнером о цене квартиры, вы можете начать торги с цены 80 тыс. долларов и постепенно опустить планку до 60 тыс. долларов.

Правило седьмое. Ищите альтернативу!

Раз и навсегда установленный предел иногда становится настолько сдерживающим фактором, что лишает вас гибкости и возможности творческого подхода к решению проблемы.

Продолжим анализировать пример с продажей квартиры. Если вы поставили целью продать ее не менее чем за 60 тыс. долларов, а все покупатели, которые приходили к вам по объявлению, предлагают не более 50 тыс., то что в таком случае делать? Правило седьмое гласит: ищите альтернативу. В данном случае альтернативой может быть:

а) сдать квартиру жильцам на 1 год с тем, чтобы несколько оттянуть время продажи с надеждой, что найдется покупатель;

б) отремонтировать, а возможно, реконструировать квартиру, вложив, например, 10 тыс.долларов, а затем продать уже за 80 тыс.долларов.

Поэтому правило седьмое применительно к данной ситуации можно сформулировать и так: попытайтесь продать квартиру за 60 тыс.долларов, а если нет, то есть несколько запасных альтернатив. Итак - ищите альтернативу!

Однако, в поисках альтернативы очень важно остерегаться необдуманных альтернатив, непродуманных предварительно шагов и действий.

1.7 Контрприемы против стратегии «нечестной игры»

Все, о чем говорилось выше, относится к процессу ведения переговоров, если противоположная сторона ведет себя порядочно и играет с вами в честную игру.

Но как быть, если ваш партнер по переговорам ведет нечестную игру и применяет против вас так называемые «грязные» приемы?

Необходимо научиться их распознавать и применять контрприемы, которые бы разоблачили вашего партнера, либо заставили его сменить стратегию и продолжить переговоры в русле принципиального подхода к решению возникающих проблем.

Для того, чтобы дальнейшая информация сработала для вас, как самоучитель, изложим ее в следующей последовательности: вначале назовем и раскроем суть нечестного приема, затем опишем, как его распознать, после чего предложим контрприем, который позволит его нейтрализовать.

Прием завышенных требований - прием «нечестной игры» партнера по переговорам, когда он ставит явно невыполнимые условия и пытается переиграть Вас. Например, продавая дом, его хозяин запросил с вас 200 тыс. долларов. На что он рассчитывал - не ясно. Однако вам ясно, что дом, о продаже которого идет речь, явно не стоит такой суммы. Его максимальная, с вашей точки зрения, цена 50 тыс. долларов. Прием завышенных, явно невыполнимых требований часто применяют для того, чтобы либо уйти от переговоров, сославшись на то, что вы не идете на уступки, не выполняете требования, которые выдвигает ваш партнер по переговорам, либо выиграть переговоры, обманув вас, в расчете на самый максимально возможный результат. Прием завышенных требований чаще всего используется против вас, если вы недостаточно осведомлены, некомпетентны, либо преднамеренно ставится задача завести переговоры в тупик и сорвать их дальнейшее ведение.

Контрприем - аргументированный показ нереальности выдвигаемых требований. Как видно из особенностей приема завышенных требований, его цели могут быть самые разные, как и разные мотивы, которые побудили вашего партнера по переговорам его применить. Однако в любом случае вы, прежде всего, должны аргументировано показать, что требования непомерно высокие и нереальные. Другими словами, вы должны показать, что предъявляемые к вам требования - это либо фантазия, либо нежелание партнера вести переговоры на реальной основе.

Прием явного обмана - прием «нечестной игры» партнера по переговорам, когда он пытается ввести вас в заблуждение, если вам не представляется возможным проверить факты и утверждения, которым вы явно не доверяете. Например, вам продают саженцы яблони и утверждают, что это сорт «штрейфлинг». Продавец знает, что этот сорт пользуется особо большим спросом у садоводов-любителей и поэтому, расхваливая его достоинства, выдает желаемое за действительное. Опасность обмана в данной ситуации достаточно велика. Как тут быть, как поступить в ситуации, когда вас могут явно обмануть?

Контрприем - привлечение авторитетного эксперта. В ситуации явного обмана сильным контрприемом является привлечение к ведению переговоров третьего - более компетентного - лица, который бы мог авторитетно заявить о явном обмане со стороны лица, ведущего с вами переговоры. В качестве авторитетного эксперта может выступать не только другой человек, но и вы сами, если докажете своему партнеру по переговорам, что он явно обманывает вас. В примере с продажей саженца яблони вы должны убедительно показать продавцу, что вы знаете основные признаки различных сортов яблоневых саженцев и доказать ему, что продаваемый сорт - не «штрейфлинг».

Прием предварительного зондирования вашей позиции - прием «нечестной игры» партнера по переговорам, когда он пытается выяснить вашу позицию, предварительно выудить важную «стратегическую» информацию о предмете переговоров, утечка которой для вас явно нежелательна.

Контрприем - будьте бдительны, доверяя своим знакомым и близким, не разглашайте «стратегическую» для вас информацию. Если у вас выуживают «стратегическую» информацию лица, вызывающие у вас какие-либо сомнения или подозрения, то будьте бдительны с ними вдвойне. Это, естественно, не значит, что в каждом знакомом или знакомящемся с вами человеке вы должны подозревать «шпиона».

Прием психологического прессинга и шантажа. Это, вероятно, один из самых коварных и грязных приемов ведения переговоров. Это прием «нечестной игры» партнера по переговорам, когда он раскрывает конфиденциальную информацию, которая может быть использована против вас и истолкована весьма по-разному. Психологический прессинг (давление) чаще всего начинается с шантажа, что для неподготовленного к ведению переговоров человека, особенно со слабой нервной системой, создает стрессовую ситуацию. Партнер по переговорам, например, заявляет: «Если мы не договоримся, то я постараюсь предать гласности в средствах массовой информации некоторые пикантные подробности вашей личной жизни».

Контрприем - вызов на вызов. Реагировать на шантаж не следует даже в том случае, если факты реальны. В этой ситуации вы должны проявить выдержку и мужество, не показать даже вида, что вы пойдете на поводу у шантажиста. Это действует на вашего партнера по переговорам, по меньшей мере, если не отрезвляюще, то сдерживающе. Иногда помогают такие фразы: «Я подозревал, что вы ведете нечестную игру, но дойти до шантажа - это уж слишком». Или: «Ваши попытки шантажа на меня не действуют. Либо мы ведем деловые переговоры, либо я прекращаю их, так как при таком подходе мне не о чем с вами разговаривать!»

Прием имитации прав и полномочий - прием «нечестной игры» партнера по переговорам, когда он ведет переговоры, на которые не уполномочен, т.е. без права принятия решения. Суть этого приема заключается в том, что с вами активно ведут переговоры по какому-то вопросу. Вы затрачиваете свое драгоценное время и силы, идете на всевозможные уступки и компромиссы, но когда заходит речь о принятии окончательного решения, то вам заявляют, что он, т.е. ведущий с вами переговоры, не уполномочен это делать или он должен что-то дополнительно решить, еще с кем-то согласовать и т.д. Ясно, что вас просто вводили в заблуждение имитацией прав и полномочий, которых реально у противоположной стороны не было.

Контрприем - начиная переговоры, убедитесь, что противоположная сторона имеет полномочия их вести. Действительно, чтобы не попасть впросак, вы должны еще в начале любых переговоров задать вопрос: «Кого вы представляете и имеете ли вы полномочия на ведение переговоров?» Если вы получаете недостаточно убедительный или расплывчатый ответ, то это должно быть сигналом, что вести переговоры не имеет смысла.

Прием создания психологического дискомфорта - прием «нечестной игры» партнера по переговорам, когда перед началом переговоров делается попытка унизить вас в какой-либо форме или создать у вас психологический дискомфорт. Этот прием по отношению к вам противоположная сторона, ведущая с вами переговоры, может применить по-разному. Например, приступая к переговорам, представитель противоположной стороны может бросить фразу: «Я слышал, у вас дома какие-то неприятности?» Или перед началом переговоров вам прозрачно намекают, что вы не совсем компетентны в конъюнктуре рынка или в каких-либо других вопросах, касающихся переговоров. Например, с вами начинают вести переговоры второстепенные лица, которые по рангу значительно ниже вас.

Контрприем - в любой доступной вам форме необходимо дать понять противоположной стороне, что они вас унижают. Естественно, этот контрприем может быть применим в различных формах. Главное, приступая к переговорам, не дайте противоположной стороне ни повода, ни шанса унизить вас или создать для вас психологический дискомфорт.

Прием явных или скрытых угроз - прием «нечестной игры» партнера по переговорам, когда он применяет явные или скрытые угрозы, которые могут осложнить переговоры, либо в принципе их сорвать. Данный прием встречается в самых различных вариантах. Например, в форме предупреждения-угрозы: «Если вы не купите мой товар сегодня, то завтра я продам его другому, и думаю, что по более высокой цене». Или с вами ведут переговоры о том, чтобы вы, как руководитель фирмы, повысили вашему сотруднику зарплату. Сотрудник в самый неподходящий момент, в присутствии представителя другой стороны, заявляет: «Если вы не повысите мне зарплату, то я перейду на работу в соседнюю фирму».

Контрприем - выдержка и еще раз выдержка. Если вы своим видом, жестом или словом покажете своему партнеру по переговорам, что вы его испугались, то считайте, что вы проиграли. В данной ситуации необходимо проявить абсолютное спокойствие и, не суетясь, продолжить переговоры дальше, либо с еще большим спокойствием принять вызов.

Прием умышленного затягивания переговоров - прием «нечестной игры» партнера по переговорам, когда он широко использует тактику уловок и проволочек, ориентированную на то, чтобы поставить вас в зависимость и оказать психологическое давление. Это наиболее сложный из недостойных приемов, который выполняется самыми различными способами и аргументируется весьма по-разному.

Чаще всего противоположная сторона, затягивая переговоры, заявляет:

«Ну что ж, нам спешить некуда, а вы решайте - согласны с нашими условиями или нет». И выставляет свои, явно завышенные требования и условия.

Другой способ затягивания переговоров заключается в том, что ваш партнер по переговорам не соглашается то с одним, то с другим вашим требованием, или по ходу переговоров выставляет свои новые условия, к тому же все более жесткие и невыполнимые.

Контрприем - вынести сам факт затягивания переговоров на обсуждение. Этот контрприем срабатывает более эффективно, чем другие. Он как бы выводит вашего партнера по переговорам «на чистую воду». Если вы видите, что идет умышленное затягивание переговоров, следует сказать: «Послушайте, я, конечно, могу ошибаться, но у меня такое чувство, что вы умышленно затягиваете переговоры. Или мы ведем честную игру, или расстаемся».

1.8 Бесконфликтное общение в ходе переговоров

Конфликты в той или иной степени своего проявления имеют место почти в каждой деловой встрече или беседе, но особенно часто создаются конфликтные ситуации во время ведения коммерческих переговоров. Однако эти конфликты основаны не на антагонистических противоречиях. Они реально преодолимы. Необходимо только терпение и настойчивость. Наличие этих двух качеств - обязательное условие их преодоления. Поэтому не стоит драматизировать деловые конфликтные ситуации и критически настраиваться на их участников, но каждый предприниматель должен быть готов к встрече с неожиданностями такого рода, знать причины, их порождающие, а также владеть техникой преодоления и профилактики возникающих разногласий на уровне делового и межличностного общения.

Любые переговоры основываются на двух типах общения: деловом (профессиональном) и межличностном. Различаются они как по объектам (целям), так и по преимущественно используемой лексике. Деловое общение - это общение, объектами которого служат торговые сделки, технология производства, финансово-кредитные операции, организация строительных работ и т.п. Межличностное общение - это общение, объектами которого служат состояния, переживания, мотивы человека, другими словами, различные личностные образования. Профессиональное общение используется для обмена информацией, взглядами, мнениями, для обсуждения конкретных соглашений и принятия решений. Лексика этого вида общения специализирована, приближена к технической, экономической и т.д. Межличностное общение служит для получения информации о различного рода характеристиках личности, а также для стимулирующего воздействия на настроение партнера с целью повышения эффективности переговоров.

Этапы бесконфликтного общения. Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо внести изменения в реальное положение дел в соответствии с ожиданиями партнеров (собеседников, оппонентов), либо попытаться изменить их отношение к нему. Практически надо действовать в следующей последовательности:

1. Создайте атмосферу сотрудничества. Во время первой встречи конфликтующих сторон, а затем при каждой последующей встрече стоит провести несколько минут в неофициальной беседе. Неплохо организовать чай, совместную трапезу или другое мероприятие.

2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

3. Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего. Человеческой натуре, к сожалению, свойственна такая черта: мириться с нетерпимым и не признавать очевидного. Вместо того, чтобы продолжать «страусиную» политику, заявите открыто и честно о существовании конфликта. Это сразу избавит вас от неправильных рассуждений и откроет путь к переговорам.

4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он не решается «с ходу», то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку «дома и стены помогают», хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

5. Определите границы конфликта. Обе стороны должны высказаться о ситуации: в чем они видят конфликт, как каждая сторона оценивает свой «вклад» в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, постарайтесь выявить «скрытые интересы», личные амбиции или обиды, которые могут заслонить реальную суть конфликта и помешать его урегулированию. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, требованиях сторон и спорных вопросах.

6. Исследуйте возможные варианты решения. Широко известна техника «мозгового штурма»: высказываются любые предложения, которые фиксируются независимо от того, кто их автор. Ни одно из предложений не критикуется. Цель - выработать как можно больше вариантов решения задачи. «Дикая» идея после обсуждения может оказаться плодотворной, а может наоборот оказаться настолько дикой, что объединит стороны в ее отрицании, т.е. в конечном счете окажется полезной, поскольку поможет взаимопониманию и сближению позиций.

7. Добейтесь соглашения. На этом этапе нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выработать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т.е. быть соглашением. Желательно документально зафиксировать обязательства сторон в форме резолюции, протокола или соглашения.

8. Установите срок соглашения. Если не определить сроки решений, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго. Важно, чтобы сроки были согласованы и приняты всеми сторонами.

9. Воплощайте план в жизнь. Меры по осуществлению решения нужно включать в заключительный документ переговоров. Желательно приступать к мерам по урегулированию конфликта сразу же после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и взаимные подозрения сторон.

1.9 Психологический контакт в ходе переговоров

Практически каждый сотрудник, принимающий участие в серии коммерческих переговоров или деловых бесед, фиксирует порою разительные различия как в атмосфере переговоров, так и в мере удовлетворенности образом своего личного поведения на тех или иных переговорах. В чем причины удач или, наоборот, неудовлетворенности? Среди других традиционно большую роль играют причины психологического порядка: сумел или не сумел быть доброжелательным; насколько тонко и точно подмечал характер поведения представителей с другой стороны, да и своих товарищей по переговорам; насколько тщательно продумал детали предстоящих переговоров или деловой беседы. Центральным звеном цепи личностных предпосылок успешности переговоров является психологический контакт с партнерами и представителями другой стороны.

Что такое психологический контакт и каково его место в практике коммерческих переговоров?

Психологический контакт - это взаимное выделение собеседниками друг друга в качестве объекта непосредственного восприятия и внимания в течение переговоров или на каком-то этапе.

Если говорить в общем плане, то восприятие объекта и внимание к нему всегда более или менее дискретно, прерывисто. Внимание к собеседнику на переговорах сохраняется лишь на какое-то время. Это явление носит закономерный характер. А если это так, то, видимо, следует находить какие-то приемы, средства, способы, использование которых обеспечивало бы устойчивое внимание к словам, предложениям, высказываниям, мыслям товарища по делегации или представителя другой стороны в наиболее значимый для дела период.

Устойчивый психологический контакт - это условие получения полноценной информации и формирования в ходе переговоров или деловой беседы атмосферы доверия и взаимопонимания. Устойчивость внимания к поставленному вопросу, к реплике или предложению обязательно фиксируется другой стороной и обеспечивает уважение к слушающему, как личности. А личностный аспект, как это показывает практика коммерческих переговоров и деловых бесед, играет в диалоге роль, более чем существенную.

Что обеспечивает достаточно уверенное вступление в психологический контакт с собеседником или делегацией другой стороны в целом?

Прежде всего обязательность выделения для каждого члена делегации и, прежде всего, для руководителя так называемого «чистого» от других забот личного времени (в пределах хотя бы двадцати-тридцати минут!). Конечно, сделать это порою невероятно трудно, но крайне необходимо. Продуктивно использованный «лимит времени» резко повышает продуктивность коммерческих переговоров.

Для чего нужны эти тридцать минут «личного» времени? Для того, чтобы собраться с мыслями, сосредоточиться на предмете предстоящего трудного разговора. В этот краткий период времени идет активная мысленная проработка ответов на следующие вопросы:

1. Достаточно ли тщательно мною лично продуманы вопросы, и тактика проведения данного этапа переговоров ? Какие первые слова будут мною произнесены при встрече? Помню ли имена, фамилии собеседников, усвоил ли произношение и ударение? Как буду реагировать на встречные приветствия? Какой план работы предложу и чем обосную такого рода технологию обсуждения? Насколько точным, ясным и корректным (особенно последнее!) представляется предлагаемый план беседы или переговоров?

2. Какова мера готовности правильно и по существу ответить на возможные вопросы представителей другой стороны или руководителя своей делегации? В этот период мысленно обозревается круг полномочий, выделяются наиболее значимые аспекты проблемы, анализируется круг «уязвимых» вопросов. Что могу, чего не должен делать, что требует дополнительной проработки или привлечения дополнительных сил? Как лучше и ненавязчиво подчеркнуть достоинства собственных предложений и сохранить (хотя бы видимое) спокойствие при внезапном обострении обстановки?