Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Сущность стресса и причины возникновения

1.1 Природа и сущность стресса

• 1.2 Причины возникновения и механизм действия стресса
• 1.3. Методы управления стрессом на предприятии
• 2. Анализ управления стрессом на примере сети магазинов «Остин»
• 2.1 Характеристика деятельности предприятия
• 2.2 Анализ кадрового состава
• 2.3 Анализ управления стрессом на предприятии
• 3. Рекомендации по регулированию и способам управления стрессом сотрудников предприятия
• Заключение
• Список используемой литературы


Введение

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без них функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив - формальная общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам и как следствие стрессам.

Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко переходящие в стресс. Каждому из нас приходилось сталкиваться со стрессом. Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны и приводит к неизбежному стрессу. Стрессы возникают помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей, не имеет элементарного представления о стрессе, либо не придает ему значения.

Цель данной курсовой работы - изучить природу возникновения и разработать пути разрешения стрессовой ситуации в трудовом коллективе. Исходя из поставленной цели, были выделены следующие задачи:

· рассмотреть теоретические аспекты стресса;

· дать общую финансово-экономическую характеристику объекту исследования;

· выявить наличие и вид конфликта на анализируемом предприятии;

· разработать мероприятия, направленные на разрешение конфликта.

Объектом данного исследования является персонал предприятия. Предметом исследования - управление стрессами на предприятии.

Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы служили российские и иностранные издания, посвященные управлению персоналом и управлению стрессами на предприятии.

Целью практической части было исследование психологических причин стресса персонала сети магазинов «Остин». Для этого были использованы две методики: тест самооценки стрессоустойчивости С. Коухена и Г. Виллиансона, и тест на стрессоустойчивость К. Томаса.



1. Сущность стресса и причины возникновения

1.1 Природа и сущность стресса

стрессовая ситуация трудовой коллектив

Стресс - это такое эмоциональное состояние, которое вызывается неожиданной и напряженной обстановкой. [1,с.12]

Стрессовыми состояниями будут действия в условиях риска, необходимостью принимать быстрое решение, мгновенные реакции при опасности, поведения в условиях неожиданно меняющейся обстановки.

В стрессовом состоянии может с трудом осуществляться целенаправленная деятельность, переключение и распределение внимания, может наступить даже общее торможение или полная дезорганизация деятельности. При этом навыки и привычки остаются без изменения и могут заменить собой осознанные действия. При стрессе возможны ошибки восприятия (определение численности неожиданно появившегося противника), памяти (забывание хорошо известного), неадекватные реакции на неожиданные раздражители и т.д. [1,с.33]

Однако у ряда людей незначительный стресс может вызвать прилив сил, активизацию деятельности, особую ясность и четкость мысли, сценические эмоции. Нельзя заранее определить, вызовет ли данная ситуация стрессовое состояние человека. Поведение в стрессовой обстановке во многом зависит от личностных особенностей человека: от умения быстро оценивать, обстановку, от навыков мгновенной ориентировки в неожиданных обстоятельствах, от волевой собранности, решительности, целесообразности действия и развития выдержки, от имеющегося опыта поведения в аналогичной ситуации.

Подавляющее большинство людей под понятием "стресс" понимает неприятности, горе, сильные отрицательные эмоциональные переживания. Отчасти это правильно. Но только отчасти, поскольку огромная радость, неожиданный успех, триумф - это тоже стресс. Вернее не стресс, стрессор-фактор, вызывающий состояние стресса.

Стресс есть неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование.

Стресс - неспецифическая реакция организма на ситуацию, которая требует большей или меньшей функциональной перестройки организма, соответствующей адаптации. [2,с.21]

Умственного перенапряжения, неудачи, неуверенность, бесцельное существование - самые вредоносные стрессоры.

Существует достаточно много примеров того, что стресс оказывает благотворное влияние на организм, значительно повышая работоспособность человека. Например, холодовой стресс может оказывать благотворное действие на психологический и физический статус. Умеренное недоедание вызывает мягкий стресс, не губительный, а тренирующий.

Установлено, что стресс обладает обезболивающим действием.

Стресс - это всего лишь новые названия давно известных явлений и состояний. Например, нарушения надежд, глубокого недовольства жизнью или собой и ощущения бессилия. [5,с.34]

Виды стресса. В обыденной жизни выделяют два вида стресса: эустресс и дистресс. Эустресс предполагает возникновение желательного, т.е. положительного эффекта, а дистресс - отрицательного. [3,с.25]

Обычно стресс связан с приятными и неприятными переживаниями. Приятное и неприятное эмоциональное возбуждение сопровождается возрастанием физиологического стресса.

По гипотезе всемирно известного канадского физиолога Г. Селье, отсутствие раздражителей (депривация), а также избыток раздражения в равной степени сопровождается возрастанием стресса. Отсутствие стресса, с точки зрения Г. Селье, означает смерть. Избежать его не представляется возможным. По Селье, "чтобы придать смысл нашей жизни, мы должны поставить перед собой сложную и долговременную задачу. Нам следует стремиться к цели, достижение которой требует напряженной работы. Отсутствие таковой цели - один из самых сильных стрессов, вызывающих язву желудка, инфаркт, гипертонию или просто обрекающих человека на безрадостное прозябание"

Г. Селье было отмечено еще одно важное обстоятельство, касающееся стресса: один и тот же стресс может вызвать различные реакции у людей. Он назвал их "обусловленными факторами". Они могут быть внешними или внутренними. Под влиянием этих факторов нормально переносимая степень стресса может стать болезнетворной и болезни "адаптации". [2,с.71]

Один и тот же раздражитель действует на разных людей не одинаково в зависимости от индивидуальности внешних и внутренних условий, определяющих реактивность каждого.

Различные психологические проявления стресса находят отражение в физиологических реакциях. Наличие прямой корреляции между физиологическими реакциями организма и психологическими характеристиками стресса позволяет использовать изменения физиологических реакций в качестве объективного показателя психологического (эмоционального) стресса.

Стресс может возникнуть в результате определенного социального воздействия. Средством защиты от стрессов в этом случае могут быть социальные преобразования и перестройка человеческих взаимоотношений.

Стрессогенные условия являются следствием определенных требований и ограничений, налагаемых на человека работой, семейными отношениями и др. Вместе с тем, действие стрессов может иметь внутренние причины и возникать в результате невозможности удовлетворить насущные потребности.

Фазы стресса. Стресс характеризуется наличием трех фаз: тревоги, фазы сопротивляемости и фазы истощения. Люди с устойчивой эмоциональной психикой в состоянии преодолеть фазу тревоги. Эмоционально неустойчивых людей охватывает сразу тревога, которая затем переходит в страх. Затем у таких людей наступает истощение, принимающее форму обреченности и отчаяния.

Устойчивость к стрессовым факторам может обеспечиваться двумя путями: эмоциональной тренировкой и тщательным обучением с применением проигрывания сложных ситуаций и др. [6,с.46]

Психологические резервы людей кроются в его психике и, прежде всего, в эмоциональной сфере. Под эмоцией понимается переживание человеком своего личного отношения к действиям других людей и к самому себе.

Человек живет в мире положительных и отрицательных эмоций, зависящих от жизненных ситуаций.

В жизни эмоции создаются различные формы эмоциональных состояний, различающихся между собой продолжительностью и интенсивностью. Ими являются настроения, страсти и аффекты. Настроение характеризуется достаточно собой интенсивностью, длительностью протекания, а также неясностью и "безотчетностью" переживаний.

В отличие от настроения, страсть - более сильное, глубокое и длительное эмоциональное состояние. Страсть мобилизует человека на достижение поставленных им целей. Она может положительно сказываться на человеческой личности, но может также и разрушать личность.

Аффект - это своеобразное эмоциональное состояние, протекающее с большой и резко выраженной интенсивностью. Особенности его состояния в том, что аффект носит бурное внешнее проявление, характеризуется кратковременностью, поведение при этом носит безотчетный характер. Любые эмоции могут при определенных условиях доходит до аффекта. Отрицательные аффективные состояния обычно приводят к неблагоприятным последствиям для организма человека. [13,с.19]

По имеющимся научным данным, отрицательное воздействие стресса в наше время уносит все больше человеческих жизней. Сейчас принято разделять стресс на эмоциональный и информационный. Информационный стресс связан с невозможностью справится с лавинообразным потоком информации.

Стресс может возникать не только в условиях действия одного сильного раздражителя, но при проявлении мелких постоянных отрицательных воздействий, вызывающих у человека состояния угрозы, тревоги, обиды, опасности.

Действие стресса сопровождается различными реакциями: от состояния повышенной активности до ухода в депрессию.

В проявлении стресса имеют значения индивидуальности людей. Нет двух людей, у которых реакция на стресс были бы совершенно одинаковыми. Большинство стрессов в жизни человека инициируется и воспроизводится им самим.

В превращении большинства раздражителей в стрессоры определенную роль играют когнитивные и аффективные реакции, относящиеся к стимулам.

Если раздражитель не интерпретируется как угроза или вызов по отношению к личности, то стрессовая реакция вообще не возникает.

Стресс не всегда результат повреждения. Стрессорный эффект стрессора зависит только от интенсивности требований к приспособительной способности организма.

Любая нормальная деятельность - игра в шахматы и даже ходьба - может вызвать значительный стресс, не причинив никакого вреда.

1.2 Причины возникновения и механизм действия стресса

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации, или событиями личной жизни индивидуума.

Организационные факторы. Широко распространенной, понятной причиной стресса в организациях является перегрузка или напротив слишком малая рабочая нагрузка, задание, которое следует завершить за конкретный период времени. По словам доктора Альбрехта: «Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. [11,с.39]

В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация, а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной системе организации и ощущает себя явно невознагражденным». Вторым фактором является конфликт ролей. Конфликт ролей возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Продавец может получить указание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром. Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в служебной иерархии могут дать работнику противоречивые задания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества. Конфликт ролей может появиться также в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства -- с другой.

Третий фактор -- это неопределенность ролей. Неопределенность ролей возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства -- что они должны делать, как они должны это делать и как их после этого будут оценивать.

Четвертый фактор -- неинтересная работа. Индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако, как было показано далее, взгляды на понятие «интересная» работа у людей различаются: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем ив обязательно будет интересно другим. [11,с.77]

Личностные факторы. Работа представляет собой основной аспект жизни большинства людей, но, несомненно, каждый участвует во многих видах деятельности, не связанной с организацией. Эти частные события также будут потенциальной причиной стресса, что может привести к пониженным результатам работы. Следует отметить, что положительные жизненные события, например, повышение по службе или значительное увеличение дохода, также могут вызвать такой же или даже больший стресс, как и отрицательные.

Наиболее типичными стрессорами сегодняшнего времени являются: производственные стрессоры (информационные перегрузки, работа с большой долей ответственности в условиях дефицита времени и др.); стрессоры психосоциальной мотивации (разного рода соревнования, конкурсы, защита диплома, сдача экзамена); стрессоры побед и поражений (в карьере, спорте, личной жизни); стрессоры разобщения (конфликтные ситуации, ссоры, угроза и др.); стрессоры ограничений (различные заболевания, тюремная изоляция, сексуальная дисгармония, голод);физические стрессоры (хирургические вмешательства, медицинские процедуры, травмы, физические нагрузки); информационные стрессоры (сообщения в средствах массовой информации о войнах, катастрофах, терроризме); стрессоры, связанные с политическими событиями последнего времени, нестабильным экономическим положением, безработицей, неуверенностью в завтрашнем дне. Следствием всех вышеперечисленных стрессоров стали так называемый синдром хронической усталости (схожесть симптоматики с простудным заболеванием, „грипп молодых карьеристов”), психосоматические заболевания, встречающиеся в практике врачей общего профиля, и психические расстройства невротического уровня. Заболевания внутренних органов и систем организма, возникающие вследствие воздействия стрессовых факторов, получили название психосоматических. Наиболее известные из них: бронхиальная астма, язвенная болезнь желудка и двенадцатиперстной кишки, неспецифический язвенный колит, гипертоническая болезнь, мигрень, сахарный диабет, тиреотоксикоз, ревматоидный артрит, крапивница, нейродермит, псориаз, многие сексуальные расстройства, а также нарушения менструального цикла у женщин, климактерический синдром и т. д.

Один и тот же эмоциональный стресс вызывает у разных людей различные реакции и заболевания. Это различие определяется не только генетической предрасположенностью к определенным заболеваниям, но и характерологическими особенностями. Если у личности вспыльчивой, возбудимой, склонной к агрессивным реакциям и вынужденной их сдерживать, обычно повышается артериальное давление, то у человека застенчивого, впечатлительного, с комплексом неполноценности ответом на эмоциональный стресс может быть развитие неспецифического язвенного колита. Психосоматические болезни - это болезни нарушенной адаптации (приспособления, защиты) организма. Они возникают, когда воздействие внешнего фактора настолько интенсивное, что защитные силы организма не справляются со стрессом. Граница между реакцией адаптации и болезнью условна и зависит от силы, длительности самого воздействующего фактора, от психологического и физического состояния человека. [15,с.57]

1.3 Методы управления стрессом на предприятии

«Хороший работник -- здоровый работник». Эта нехитрая истина не сразу и не везде, но потихоньку начинает приживаться в нашей стране. И, соответственно, начинается стресс-менеджмент не с идеи провести такой тренинг, а с политики руководства в отношении сотрудников организации. Многие компании уже осознали, что заботиться об уже имеющемся сотруднике гораздо легче, нежели найти и научить нового. Чем выше стоит человек на иерархической лестнице или специфичнее его служебные обязанности, тем более четко действует это правило. И тогда возникает задача, состоящая из нескольких ступеней. [16,с.89]

Первая ступень заключается в том, что следует принять решение об организации обучения для той группы сотрудников, которая наиболее подвержена воздействию стрессогенных факторов и практически не имеет возможности оперативно отреагировать на это воздействие. Принять такое решение непросто. Что можно считать симптомами «неотработанного» или «неотреагированного» стресса. Это нарушение концентрации внимания, агрессивность или тревожность без повода, ощущение хронической нехватки времени, проблемы со сном, депрессия, перманентное гнетущее чувство вины. Легко ли будет найти человека, который, проработав в сфере современного российского бизнеса хотя бы три-пять лет, ни разу не испытал на себе этих симптомов. А если речь идет о деятельности управленца или, например, сотрудника отдела по работе с претензиями -- вероятность наличия как минимум половины из перечисленных симптомов резко возрастает. И потому, если нет возможности охватить обучением всех, приходится выбирать наиболее ценных для организации сотрудников и тех, чьи проблемы со здоровьем уже явно бросаются в глаза.

Вторая ступень -- отграничение тематики управления стрессом от всех смежных: тренингов грамотного поведения в конфликте или эффективных коммуникаций, семинаров по научной организации труда. Иногда путают такие диаметрально противоположные моменты, как стресс-менеджмент и проведение отборочного стресс-интервью (возможно, потому, что поведение некоторых соискателей в процессе подобного интервью является серьезным стрессом для сотрудника службы персонала, который его проводит -- и с этим тоже что-то надо делать!). И потому важно на этапе переговоров с тренером-фрилансером, тренинговой компанией или даже с внутренним тренером достаточно ясно обрисовать цели обучения. Если сотрудников компании научат хорошо общаться с разгневанными клиентами -- это будет замечательно. Но это будет не стресс-менеджмент. И если они будут правильно представлять себе все фазы течения конфликта -- это тоже будет прекрасно. Но все равно не будет стресс-менеджментом. Может быть, наиболее верным будет такой ответ: умению сберечь свое здоровье -- как психическое, так и физическое -- в условиях огромной нервной нагрузки и постоянной нехватки времени, используя для этого как внешние, так и внутренние ресурсы.

Третья ступень -- выбор программы. Классический подход -- тренинг-семинар с подробным разбором теории Ганса Селье. И далекие на первый взгляд от бизнеса техники борьбы с последствиями стресса, как ци-гун или фламенко. Игровой тренинг -- когда при помощи ролевых игр создается стрессогенная ситуация, а потом происходит «разбор полетов» каждого участника с подробным обсуждением: как реагировал? Считать ли произошедшее стрессом для конкретного участника? Что он предпримет в дальнейшем для того, чтобы «отработать» оказанное на него стрессовое воздействие? Совсем недавно заговорили о новой методике: людей вывозят за город, тренером накладывается запрет на речь, и участники тренинга просто проводят два дня на свежем воздухе и в абсолютной тишине.

На каждом из упомянутых подходов можно остановиться подробнее. Итак, тренинг-семинар по Гансу Селье -- стандартное начало шествия идеи стрессменеджмента по компании, но не всегда триумфальное. Происходит это из-за того, что участникам предлагается большое количество теоретического материала, проанализировав который, они должны сделать вывод: у них все запущено, и надо что-то менять. Времени же на то, чтобы предоставить им еще и инструмент для свершения перемен, обычно не остается. Впрочем, и такой эффект -- благо: бoльшая часть людей, особенно пока молоды, редко задумывается над вопросами сохранения себя.[16,с.47].

Программы, связанные с привлечением каких-либо ресурсных техник (особым успехом пользуются так называемые «восточные» техники) заказывают, как правило, те, кто хорошо представляет себе суть стресса и опасности, которые несет «неотработанный стресс». Теории мало или совсем нет, зато имеется целый арсенал практических упражнений, которые неискушенному человеку могут показаться довольно экзотичными. То есть существует определенный уровень организационной культуры, обеспечивающий адекватное отношение руководства к тому, что часть сотрудников в один прекрасный день либо на территории фирмы, либо на территории тренинговой компании выполняет упражнение «Дерево» по системе ци-гун, танцуют испанские танцы или сосредоточенно дышит по особой методике. И таким образом, овладевает инструментарием для борьбы с негативными последствиями стресса. Игровой тренинг -- что-то среднее между первыми двумя вариантами. Теория присутствует, но в мизерном объеме: о ней вспоминают лишь тогда, когда надо подвести научную базу под тот или иной нюанс человеческого поведения, проявившийся по ходу обучения. Если тренер работает грамотно, то стрессовое воздействие, оказываемое на участников ролевых игр, минимально -- но позволяет провести параллель между игрой и реальными рабочими ситуациями. А потом происходит обсуждение всех возможных моделей нейтрализации стрессового воздействия.

Тренинг проведен. Косвенные показатели: уменьшается количество болезней и больничных листов. Психологический климат в организации становится более доброжелательным и спокойным. Становится меньше «штурмовщины» и ночных бдений, поскольку больше удается сделать в течение рабочего дня. Повышается лояльность по отношению к фирме и руководству. Прямых показателей нет. И с этим лучше примириться. Проведение тренинга по управлению стрессом -- признак зрелости организации. Само по себе такое событие говорит в пользу кадровой политики фирмы. Если найдены интересная программа, адекватный тренер, подходящий формат -- все сложится хорошо. Если же что-то не получилось, то стоит поискать еще. Конечно, это будет стрессом, но… «Стресс -- это аромат и вкус жизни. Поскольку стресс связан с любой деятельностью, избежать его может лишь тот, кто ничего не делает. Но кому приятна жизнь без дерзаний, без успехов, без ошибок. Кроме того … некоторые виды деятельности обладают целебной силой и помогают держать механизмы стресса в хорошей форме». Так сказал основоположник теории стресса Ганс Селье. [17,с.81]



2. Анализ управления стрессом на примере сети магазинов «Остин»

2.1 Характеристика деятельности предприятия

Предприятие - это обособленный хозяйствующий субъект, действующий в рыночной экономике, использующий материальные и информационные ресурсы для выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. [4,с.17]

По структуре предприятие имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленнее имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом. Компания Остин начала свою деятельность в России в 2003 г. Остин - это розничная сеть магазинов, предлагающих мужскую, женскую и молодежную одежду и аксессуары в стиле casual среднего ценового диапазона под торговыми марками O'Stin Casual, O'Stin Studio, O'Stin Woman и O'stin Man.

Предприятие действует в соответствии с Гражданским кодексом РФ и действующим Законом об обществах с ограниченной ответственностью, другими нормами действующего законодательства, а так же в соответствии с Уставом общества. Общество является юридическим лицом, пользуется правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью, имеет самостоятельный баланс, свои счета в банковских учреждениях, фирменный знак, печать и штампы, бланки со своим наименованием и другие реквизиты. Общество является экономически самостоятельным. Оно самостоятельно определяет направление своей деятельности, объём и структуру предоставления услуг, осуществляет его планирование и организацию.

Имущество образуется из полученных доходов, а так же иного имущества, приобретенного им по другим основаниям, допускаемым законодательством.

Сеть магазинов «Остин» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Основным направлением деятельности сети магазинов «Остин» является торговля.

Устойчивость финансового положения предприятия в значительной степени зависит от целесообразности и правильности вложения финансовых ресурсов в активы. В процессе функционирования предприятия и величина активов, и их структура претерпевают постоянные изменения.

Таблица 1. Основные технико-экономические показатели организации

Показатель	Значение показателя в динамике лет	Изменение показателя в оценке 2010 г. к 2012 г.
	2010г	2011 г	2012 г	Абсолютное	%
1. Объем реализации, руб.( за месяц)	3500000	4000000	4500000	1000000	+28,5
2. Численность занятых - всего, чел.	12	11	12	2	-16,7
3. Численность ППП, чел.	10	9	8	2	-20
4. Фонд оплаты труда, руб.	2550000	2850000	2970000	22580000	+16,4
5. Среднемесячная оплата труда одного работника, руб.	19500	23000	27500	80000	+41,1
6. Среднегодовая стоимость основных производственных фондов, руб.	3000000	3500000	3700000	7000000	+23,3
7. Уровень производительности труда, руб.(месяц на 1 работника)	326000	397000	500000	174000	+53,3
8. Чистая прибыль, руб.(месяц)	1936500	2578000	2967500	1031000	+53,2
9. Рентабельность продукции,%	19	26	28	-	+9

Из таблицы 1 можно сделать вывод, что основные показатели увеличились, причем в лучшую сторону в среднем на 32%.

Таблица 2. Уровень дифференциации в оплате труда работников организации

Показатель	Значение показателя в динамике лет, руб.
	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Среднемесячная оплата труда работников разных категорий - руководители - работники зала - служащие	45000 18000 9000	48000 22000 12000	50000 25000 15000

На предприятии применяется линейно-штабная структура, так как есть необходимость найма на работу штатного специалиста: главного бухгалтера. Он помогает руководителю в сборе и обработке информации, в принятии решений. Достоинством такой структуры является единство и четкость распорядительства, координации деятельности, простой контроль, персонифицированная ответственность. Минусом же авторитарный стиль руководства, зависимость бизнеса от квалификации и личности руководителя.

Рис. 1. Линейно-штабная структура

2.2 Анализ кадрового состава

Управление - это сознательное воздействие человека на объекты и процессы, а так же на участие в них людей, осуществляемое целью придать определенную направленность хозяйственной деятельности и получить желаемые результаты.[15,с.25]

В управлении всегда присутствуют два компонента: управляющий и управляемый. Тех, кто управляет - управляющих, принято называть субъектами управления. Те, кем управляют, и то, чем управляют, называют объектами, предметами управления. Управление ставит своей непосредственной задачей внести определенную упорядоченность в производственный процесс, организовать совместные действия людей, работников участвующих в этом процессе, достичь согласованности, координации действий.

Субъекты управления - это люди, в функции и задачи которых входит осуществление управления, то есть организаторы, руководители, начальники. Объектами управления могут быть как работники, коллективы, действующие согласно правилам, предписаниям, выданным субъектом управления, так и любые экономические объекты, подвергающиеся конкретным изменениям по воле субъекта управления, распоряжающиеся этими объектами. Управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. Для достижения более эффективного руководства деятельностью сети магазинов «Остин» и в соответствии с Уставом устанавливаются следующее распределение обязанностей по руководству структурными подразделениями предприятия и порядок рассмотрения вопросов между должностными лицами общества. [12]

Так как «Остин» является малым предприятием, то осуществление функций предприятия закреплено за отдельными лицами.

Управленческую функцию предприятия выполняет директор. То есть, осуществляет общее руководство деятельностью предприятия, организацию исполнения законов РФ. Решает вопросы по взаимодействию с Федеральным управлением по налогам и сборам.

Директор руководит деятельностью главного бухгалтера, так же решает планово-экономические и финансовые вопросы. В его компетенцию входит решение вопросов оплаты труда, материального стимулирования и социальной защиты работников, вопросов, связанных с совершенствованием организации труда и управлением производством. Осуществляет руководство хозяйственной и коммерческой деятельностью предприятия, решение вопросов материально-технического обеспечения, организацию работ по хозяйственному обслуживанию.

Экономическую функцию предприятия осуществляет главный бухгалтер. Он выполняет следующие задачи:

- участвует в составлении перспективных планов экономического и социального развития, готовит сводные таблицы к производственно - финансовому плану по оказанию и себестоимости услуг;

- способствует внедрению прогрессивных форм организации труда;

- участвует в обработке бухгалтерских первичных и сводных документов, составлении производственных отчетов;

- участвует в составлении годового отчета, заполняет таблицы экономического паспорта предприятия.

Таблица 3. Структура персонала организации

Численность персонала	Показатель
	Средняя списочная численность персонала в динамике лет:
	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Всего: Чел.%	12 100	11 100	12 100
Руководители: Чел.%	3 25	2 18	3 25
Работники зала: Чел.%	7 58	6 55	7 58
Служащие: Чел.%	2 17	3 27	2 17

За систему бухгалтерского учета и бухгалтерскую отчетность организации, начисление заработной платы работникам предприятия, осуществление контроля за выполнением договоров, а так же за расчет и анализ финансовых результатов деятельности предприятия отвечает также главный бухгалтер. В настоящее время на предприятии работают 12 человек, 7 из которых продавцы-консультанты.

В магазине «Остин» большая часть персонала имеет высшее образование и лишь 3 человека из них имеют средне-специальное.

Половозрастная структура персонала. На предприятии работает 90 % женщин, из которых 2,7 % в возрасте от 20 до 30 лет, 4,5 % в возрасте от 30 до 45 лет и 0,9 % свыше 45 лет; и 10 % мужчин в возрасте свыше 45 лет.

2.3 Анализ управления стрессом на предприятии

Анализ причин возникновения стрессов и стрессоустойчивости работников предприятия.

На предприятии было проведено 2 теста. 1 тест самооценки стрессоустойчивости С. Коухена и Г. Виллиансона и 2 тест на стрессоустойчивость К. Томаса. Первый тест показывает насколько адекватно испытуемый оценивает свой уровень стрессоустойчивости. Второй тест оценивает уровень стрессоустойчивости - показатель, обратной стрессоустойчивости. Следовательно, чем выше показатели данного теста, тем ниже стрессочувствительность человека. [7,с.36]

Цель исследования заключается в том, чтобы выявить уровень стрессоустойчивости работников предприятия, определить методы борьбы со стрессом и дать нужные рекомендации. Одной из причин возникновения стрессовых ситуаций в организациях является неадекватное восприятие информации.

Порядка 80% рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с другими людьми. Около 50% всей передаваемой информации воспринимается неправильно. При этом возможны три различные ситуации:

- информация, отправленная А, никогда не достигает Б;

- информация искажается отправителем или лицом, передающим ее;

- получатель неправильно воспринимает то, что ему передано.

Одним из факторов, могущих усложнить процесс взаимодействия, является плохое настроение покупателей, начальника или самих продавцов. Плохое настроение изначально настраивает на конфликт, и как следствие стресс.

Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством иерархических уровней в организации. При передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается. Заметим, что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом фильтрация может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная фильтрация имеет место тогда, когда кусочки информации уничтожаются без ведома того, кто эту информацию передает.

Намеренная фильтрация, напротив, возникает при полной осведомленности передающего. Даже когда информация, посланная А, успешно достигает Б, остается возможность того, что эта информация искажена. Это искажение может быть вызвано не только фильтрацией передающих ее людей, но и самим отправителем.

Существуют две причины этого. Во-первых, мы представляем себе мир более неподвижным и конкретным, чем он на самом деле является. Поэтому при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных. Этот процесс называется поглощением неопределенности.

Второй причиной для искажения информации является желание людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче информации наверх, например, когда человек подозревает, что реальная информация совсем не так хороша, как хотелось бы. Получатель информации также может служить источником искажения в том смысле, что он может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении.

Второй причиной неправильного восприятия сообщения может служить выборочное восприятие, когда мы ищем в получаемом сообщении то, на что мы настроены. Человек слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное. Еще одной причиной неправильного восприятия может служить ожидание. По различным причинам мы можем ожидать услышать сообщения определенного типа. Еще один феномен - это ощущаемая надежность отправителя. Если получатель информации не считает отправителя источником достаточно достоверной информации, то он может недооценить и важность его сообщения. Та же проблема возникает, когда отправитель воспринимается слишком всерьез. Неправильное восприятие может возникнуть попросту из-за информационной перегрузки, когда человек получает такое количество сообщений, что перестает придавать им всем больше значение.

В ходе первого проведенного тестирования, выяснилось, что лишь 10% устойчивы к стрессу, 50% имеют нормальный показатель стрессоустойчивости, то есть стрессу подвержены, но в меньшей степени. 30% персонала имеют удовлетворительный показатель, то есть подвержены стрессу чаще и 10% имеют плохой показатель, так как раздражаются чаще остальных по всяким мелочам и вовсе без особых причин.

Рис. 2. Базовый показатель стрессоустойчивости

Так же в ходе второго тестирования выяснилось, что большинство персонала раздражается из-за повышенной реакции на обстоятельства, на которые они не могут повлиять, так же из-за склонности все излишне усложнять. Практически все подвержены психосоматическим заболеваниям. Половина использует деструктивные способы преодоления стрессов, другая половина -конструктивные. И у 90% персонала за последние три года возрос уровень постоянно стресса.

Анализ методов управления стрессом.

Директор предприятия и его сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Директор не наказывает не виновных, прежде чем, что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников предприятия. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку. А если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление с его стороны. Также используют принцип ясности и доброжелательности. Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку. Сотрудники предприятия учатся управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, но это не всегда получается.

Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

- готовностью идти на сближение позиций;

- положительная оценка некоторых действий другой стороны;

- критичное отношение к самому себе и уравновешивание поведения.

После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации.

Руководитель использует авторитарно - демократичный стиль руководства. Автократичный лидер в управлении авторитарен. Автократичный руководитель обладает достаточной властью, чтобы навязывать свою волю исполнителям, и в случае необходимости без колебаний прибегает к этому. Автократ намеренно апеллирует к потребностям более низкого уровня своих подчиненных, исходя из предположения, что это тот самый уровень, на котором они оперируют. Сильные стороны этого стиля: исполнение работы в намеченный срок, дисциплина, порядок, стабильность. Минусом этого стиля будет - свобода инициативы. Демократичный руководитель характеризуется разделением власти и участием подчинения в принятии решений, управлении. Но главные стратегические решения не делегирует, налагает на подчиненных ответственность. Равно заботиться о выполнении задач и о человеческих отношениях. Плюсами будут проявление инициативы, усиление ответственности подчиненных через участие в управлении. Минус - на согласование решений уходит большое количество времени.

Руководитель данного предприятия дает волю инициативе подчиненных, но окончательное решение оставляет за собой. Использует давление в виде угрозы лишения премии и увольнения с работы. Вследствие чего работники могут впасть в стрессовое состояние и получить подавленное психологическое настроение на неопределенный срок. Как показал первичный анализ по управлению стрессами в сети магазинов «Остин», директор стремится решить возникающие конфликты с помощью компромисса, и часто достаточно успешно. Коллектив предприятия считает, что директор принимает неверные решения в плане распределения фонда оплаты труда, премий, не поощряет инициативу работников и не отмечает отличившихся, а так же отвлекает от рабочего процесса постоянными звонками по поводу уровня продаж.

Директор чувствует возникшую напряженность, старается быть более открытым и лояльным по отношению к трудовому коллективу, вызывая тем самым еще большее недоверие с его стороны.

Таким образом, анализ показал, что директор отлично справляется с периодически возникающими открытыми конфликтами, но в коллективе также существует скрытый конфликт, который накаляет социально-психологический климат в коллективе, снижает результативность труда и является деструктивным фактором в деятельности предприятия и ведет к возникновению стрессов.



3. Рекомендации по регулированию и способам управления стрессом сотрудников предприятия

Причиной конфликта, и как следствие стресса, является то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам. Вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.

Плохая передача информации является и следствием конфликта и стресса. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все это приводит к усилению и продолжению конфликта и возрастанию стрессовой ситуации. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивирующий потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение. Их эффективность находится в прямой зависимости от степени легитимности институциональной процедуры, то есть от добровольной готовности большинства участников конфликтующих групп соблюдать эти нормы и правила.

Р.Л. Кричевский указывает три группы причин, вызывающих стресс:

- обусловленные трудовым процессом;

- психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

- личностным своеобразием членов группы. [16,с.77]

«Хороший работник -- здоровый работник». И, соответственно, начинается стресс-менеджмент (стратегия самоуправления) не с идеи провести такой тренинг, а с политики руководства в отношении сотрудников организации. Многие компании уже осознали, что заботиться об уже имеющемся сотруднике гораздо легче, нежели найти и научить нового. Чем выше стоит человек на иерархической лестнице или специфичнее его служебные обязанности, тем более четко действует это правило. Так как основная масса работников предприятия работает на постоянной основе, то можно предложить следующие методы борьбы со стрессом.

Первая ступень заключается в том, что следует принять решение об организации обучения для той группы сотрудников, которая наиболее подвержена воздействию стрессогенных факторов и практически не имеет возможности оперативно отреагировать на это воздействие. Принять такое решение непросто. Но как выяснилось в ходе исследования, на предприятии имеются сотрудники с симптомами «неотработанного» или «неотреагированного» стресса. Это нарушение концентрации внимания, агрессивность или тревожность без повода, ощущение хронической нехватки времени, проблемы со сном, депрессия, перманентное гнетущее чувство вины. И если нет возможности охватить обучением всех, приходится выбирать наиболее ценных для организации сотрудников и тех, чьи проблемы со здоровьем уже явно бросаются в глаза.

Вторая ступень -- отграничение тематики управления стрессом от всех смежных: тренингов грамотного поведения в конфликте или эффективных коммуникаций, семинаров по научной организации труда. Если сотрудников компании научат хорошо общаться с разгневанными клиентами -- это будет замечательно. Но это будет не стресс-менеджмент. И если они будут правильно представлять себе все фазы течения конфликта -- это тоже будет прекрасно. Но все равно не будет стресс-менеджментом. Поэтому людей нужно научить, прежде всего, умению сберечь свое здоровье -- как психическое, так и физическое -- в условиях огромной нервной нагрузки и постоянной нехватки времени, используя для этого как внешние, так и внутренние ресурсы.

Третья ступень -- выбор программы. На современном рынке представлен широкий спектр услуг. Классический подход -- тренинг-семинар с подробным разбором теории Ганса Селье. А также различные на первый взгляд далекие от бизнеса техники борьбы с последствиями стресса, как ци-гун или фламенко. Игровой тренинг -- когда при помощи ролевых игр создается стрессогенная ситуация. [7,с.48]

По истечении некоторого времени (1-2 месяца) проведения различных тренингов следует провести вторичное исследование на определение уровня стресса, чтобы увидеть результаты и проанализировать их. Если тренинги пошли на пользу и приносят определенные результаты, то руководителю нужно взять за правило постоянно проводить подобные программы. А если они оказались бессмысленны, нужно поменять программу, либо нанять квалифицированного психолога, так как чаще всего их работа дает положительные результаты.

Если же руководство компании не хочет тратиться на тренинги и семинары, либо не имеет на то средств, то можно предложить каждому работнику 5 способов снятия стресса, которые не требуют больших финансовых затрат:

1. Активный отдых. Этот метод снятия стресса подходит людям, которые не мыслят своего существования без экстрима и расслабляются, испытывая физическое напряжение и приливы адреналина. Стоит заметить, что такой метод требует времени и финансовых возможностей, так как лучший спутник активного отдыха это комфорт.

2. Пассивный отдых. Неплохой вариант, не требующий ни особых затрат, ни отрыва от работы и дома. Достаточно просто полежать возле телевизора, посмотреть хорошую кинокомедию, особыми антистрессовыми свойствами обладают старые советские кинокомедии, с легким и ненавязчивым юмором. Для любителей литературы, заменить просмотр фильма может хорошая книга. В момент углубления в сюжет, человек перестает думать о проблемах и мозг отдыхает.

3. Складывание пазлов. Очень интересное и успокаивающее занятие. Лучше выбрать несложную картинку и небольшой объем, чтобы антистрессовое занятие не вызвало новый стресс, из-за трудностей в складывании картинки.

4. Собирание конструктора. Хотя конструкторы некоторых фирм заставят задуматься не только детей, но и большинство взрослых. В целом, возведение конструкций позволяет проявить свою фантазию, вспомнить детство и отвлечься от проблем.

5. Вязание и вышивание. Отличный вариант для терпеливых и усидчивых людей, в основном женщин, хотя существуют примеры мужчин, уделяющих внимание этому женскому занятию.

Любое занятие, которое приносит удовольствие, может использоваться для снятия стресса. Многие домохозяйки снимают стресс, занимаясь генеральной уборкой или выращиванием комнатных растений. Мужчина может расслабиться, смастерив кормушку для птиц или сделав какую-то мужскую работу по дому.

Чтобы человек не делал в стрессовой ситуации, главное постараться дать максимально отдохнуть своему организму, если занятие вызывает напряжение или раздраженность нужно заменить его чем-то другим. Можно просто пойти побродить по старым улицам города, старая архитектура способна вызвать состояние спокойствия и умиротворенности.



Заключение

Цель данной работы заключалась в том, чтобы проанализировать типичные стрессовые ситуации, возникающие в процессе деятельности компании и на основе рассмотренных теоретических положений современной социологии стресса разработать некоторые рекомендации по их урегулированию и разрешению.

Проведенный анализ управления стрессами на предприятии показал, что в процессе деятельности сети магазинов «Остин» ежедневно возникают разногласия, которые перерастают в конфликты.

Конфликты проявляются, как столкновения между:

- клиентами и продавцами;

- директором и сотрудниками;

- между сотрудниками предприятия.

И все это вытекает в постоянные стрессы. На первый взгляд ситуация в плане разрешения конфликтов выглядит положительно. Но наблюдение показало, что в коллективе существуют недомолвки между директором и подчиненными по поводу методов руководства. Коллектив предприятия считает, что директор не знает истинного положения дел в коллективе, а, следовательно, принимает неверные решения в плане распределения фонда оплаты труда, премий, не поощряет инициативу работников и не отмечает отличившихся.

Таким образом, анализ показал, что директор отлично справляется с периодически возникающими открытыми конфликтами, но в коллективе так же существует скрытый конфликт, который накаляет социально-психологический климат в коллективе, снижает результативность труда и является деструктивным фактором в деятельности предприятия.