Стрессоустойчивость как залог успешной деятельности сотрудников таможенной службы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Стрессоустойчивость как залог успешной деятельности сотрудников таможенной службы

Оглавление

стрессоустойчивость психология эмоциональный

Введение

Глава 1. Стрессоустойчивость как фактор оптимизации профессиональной деятельности менеджера

1.1 Понятие стресса и стрессоустойчивости в пихологической науке

1.2 Теории стресса в современной зарубежной и отечественной психологии

1.3 Стрессоустойчивость как профессионально значимое качество личности менеджера

Глава 2. Эмпирическое исследование особенностей стрессоустойчивости менеджеров

2.1 Организация и описание методик исследования

2.2 Анализ и интерпретация результатов

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Сегодня стресс стал неотъемлемой частью современной трудовой деятельности. Современные организации, вынужденные конкурировать и выживать в новых условиях, все чаще подвергают стрессу своих сотрудников. Высокая конкуренция на рынке труда, быстро изменяющаяся внешняя среда, чрезмерные или недостаточные требования к подчиненным, неуверенность в рабочем месте, большой объем информации и необходимость интенсивно взаимодействовать с огромным количеством людей - стали теми основными стрессогенными факторами в организации. Длительный стресс вызывает переутомление, а оно, в свою очередь, сказывается на состоянии здоровья и продуктивности персонала.

В настоящее время существует явный дефицит серьезных научных исследований по данной проблеме. Ее часто считают слишком сложной, исследуют только часть индикаторов стресса (в основном, физиологических) без учета влияний внешней среды.

Цель исследования - изучить влияние коммуникативных и эмоциональных свойств личности на стрессоустойчивость менеджеров.

Объект исследования - психологические особенности личности менеджера.

Предмет исследования - свойства личности и стрессоустойчивости менеджеров по продаже оборудования.

Гипотеза исследования - существует ли связь между показателями стрессоустойчивости менеджеров и выраженностью у них эмоциональных и коммуникативных свойств личности: социальной эмпатии, конфликтоустойчивости, коммуникативного контроля, коммуникативной агрессивности.

Задачи исследования:

1. провести анализ литературы по теме исследования.

2. изучить индивидуальные различия в уровне стрессоустойчивости менеджеров по продаже оборудования.

3. установить связь стрессоустойчивости с коммуникативными и эмоциональными свойствами личности работников.

Методики исследования:

методика «Перцептивная оценка типа стрессоустойчивости» В.В. Бойко;

методика «Диагностика социальной эмпатии» Н.В. Фетискина, В.В. Козлова, Г.М. Мануйлова;

методика «Определение уровня конфликтоустойчивости» Н.В. Фетискина, В.В. Козлова, Г.М. Мануйлова;

методика «Диагностика коммуникативного контроля» М. Шнайдер;

методика «Определение интегративных форм коммуникативной агрессивности» В.В. Бойко;

методика «Диагностика профессионального «выгорания» К. Маслача, С. Джексона в адаптации Н.Е. Водопьянова;

Практическая значимость исследования:

Продуктивность выполнения профессиональной деятельности работника зависит от уровня его стрессоустойчивости. В то же время существует мнение: овладение менеджером специальными умениями, связанными с эффективным осуществлением различных компонентов деятельности, развитие индивидуальных качеств и личностных свойств повышает уровень его стрессоустойчивости. Стрессоустойчивость в профессиональной деятельности менеджера может быть повышена в результате использования интегративной тренинговой программы. Такая программа должна строиться на основе модели стрессоустойчивости, опирающейся на результаты исследования особенностей стрессоустойчивости, а также ее связи с различными качествами личности. Таким образом, повышение стрессоустойчивости менеджеров должно включать в себя развитие и коррекцию коммуникативных и эмоциональных свойств личности.

Глава 1. Стрессоустойчивость как фактор оптмизации профессиональной деятельности менеджера

1.1 Понятие стресса и стрессоустойчивости в пихологической науке

Интерес психологов к проблеме психического здоровья в связи с профессиональной деятельностью возник в 80--90 годах 19 века. Научные эксперименты в этой области проводились в Америке, странах Западной Европы. Со времени появления учения Г. Селье [43], [44] об общем адаптационном синдроме, попытки исследователей в сфере изучения негативного влияния профессии на личность приобрели методологическую основу. В связи с чем, некоторыми психологами были предприняты попытки рассмотреть адаптацию с позиции «профессионального здоровья» [1], [2], [3], [7], [8], [13].

Ф. Калимо и Т. Мейман [21] рассматривают адаптацию как «нервно-психические, ориентированные на действия усилия, предпринимаемые для того, чтобы справиться с ситуациями и конфликтами внешнего или внутреннего происхождения, которые подвергают испытанию или превышают ресурсы личности» [21, 31].

Особый интерес представляет модель профессионального стресса, предложенная Л. Купер и М. Девидсон [32], которая включает сферу работы, сферу домашних условий, социальную и культурную сферы, индивидуальную сферу, а также сферу последствий профессионального стресса, представленную поведенческими реакциями, изменением некоторых личностных свойств (в частности самооценки), отклонениями в состоянии здоровья.

Иную модель профессионального стресса в русле когнитивного подхода предложил G.R. Hockey [41]. В контексте этой модели напряженность определяется как затруднения в сохранении (удержании) целей деятельности и связана с использованием прямого когнитивного контроля. По мнению G.R. Hockey, напряженность возникает чаще всего при высокой нагрузке (когда усилия и так достаточно высоки, например: плотное двухсменное расписание), особенно в условиях, когда низкий субъективный контроль за деятельностью, что характерно для низкострессоустойчивых работников, не дает свободы в выборе стратегии. Напряженность связана с активной поведенческой адаптацией и включает высокие субъективные усилия, активацию и компенсаторную регуляцию деятельности.

Шведский психолог Л. Леви [35] причисляет к числу стрессогенных факторов необходимость выдерживать проверки профессионального мастерства и способностей, важность и смысл деятельности для работника, неадекватность ресурсов, несоответствие квалификации и др.

Касл С.В. считает, что низкая удовлетворенность работой связана со следующими факторами:

- условиями труда - наличием факторов, угрожающих здоровью и безопасности работающего; таких неблагоприятных факторов, как интенсивность заданного темпа работы и большие физические нагрузки; большая продолжительность работы, неопределенность задач;

- работой самой по себе (содержанием труда) -- недостаточным использованием навыков и способностей, мелкой раздробленностью повторяющейся задачи, включающей несколько операций; перегрузкой должностными обязанностями;

- рабочей группой -- отсутствием возможности взаимодействовать с коллегами, большими группами с недостаточным взаимодействием, неприятием сослуживцами;

- руководством -- изоляцией от процесса принятия решений, невозможностью наладить обратную связь с руководителем; отсутствием оценки исполнения, недостаточным вниманием и взаимопониманием со стороны руководства; жестким контролем и отсутствием автономии;

- особенностями организации - большими организациями с уровневым подразделением, дискриминацией при приеме на работу; работой в периферийных отделах организации;

- заработной платой и продвижением по службе -- низким материальным вознаграждением или же несоответствием заработной платы выполняемой работе; отсутствием перспектив в продвижении по службе.

Для предотвращения возникновения профессионального стресса Касл С.В. рекомендует «желательные» условия труда:

- работа должна предъявлять интеллектуальный запрос к исполнителю (с которым он может справиться), что приводит к вовлеченности в процесс труда и личностной заинтересованности;

- работа не должна быть слишком утомительной;

- вознаграждение за труд должно быть справедливым, информативным и соответствовать устремлениям;

- условия труда должны быть совместимыми с физическими потребностями и содействовать достижению трудовых целей;

- факторы, действующие на рабочем месте, должны помочь достижению значимости труда;

- работа должна вести к высокой самооценке.

Отечественные ученые, такие как М.Н. Русалов [42], Л.А. Китаев-Смык [23], Н.Д. Левитов [36] под стрессом понимают широкий круг изменений психических и поведенческих проявлений, сопровождающихся неспецифическими изменениями биохимических, электрофизиологических показателей и другими реакциями, что указывает на необходимость рассмотрения стрессоустойчивости как интегральной характеристики.

К.И. Погодаев, учитывая ведущую роль центральной нервной системы в формировании общего адаптационного синдрома, определяет стресс как состояние напряжения или перенапряжения процессов метаболической адаптации головного мозга, ведущих к защите или повреждению организма на разных уровнях его организации посредством единых нейрогуморальных и внутриклеточных механизмов регуляции. Ю.А. Александровский [3] с эмоциональным стрессом связывает напряжение барьера психической адаптации, а патологические последствия эмоционального стресса -- с его прорывом. Г.Л. Комендантов и Н.А. Разсолов [27] определяют стрессовое состояние как предельное напряжение нервных и гуморальных регуляторных механизмов и различают две формы стресса: первая связана с напряжением корковых нервных процессов при выполнении «трудной деятельности», вторая - с вегетативной сферой (уравновешивание с необычной внешней средой).

Термин «стрессоустойчивость» («эмоциональная устойчивость») используется О.А. Черниковой в значении некоторой устойчивости интенсивности и качественных особенностей эмоционального переживания. Стрессоустойчивость понимается, как способность быть эмоционально стабильным, т.е. иметь незначительные сдвиги в величинах, характеризующих эмоциональные реакции в различных условиях деятельности. В.Г. Норакидзе пишет об эмоциональной неустойчивости в смысле частой смены эмоций противоположных знаков. Н.Д. Левитов [36] связывает эмоциональную неустойчивость с неустойчивостью настроений и эмоций, как следствие неустойчивости чувств.

Аболин Л.М. [2] считает, что эмоциональная устойчивость есть «интегральное качество личности, отдельные эмоциональные механизмы которого, гармонически взаимодействуя между собой, способствуют успешному достижению поставленной цели. Он подчеркивает мысль о системном характере эмоциональной устойчивости и считает стрессоустойчивость комплексным свойством.

П.Б. Зильберман [17] понимает стрессоустойчивость как «...интегративное свойство личности, характеризующееся таким взаимодействием эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов, всей психической деятельности индивидуума, которое обеспечивает оптимально успешное достижение цели деятельности в сложной эмотивной обстановке» [17, 152].

Б.Х. Варданян [10] определяет стрессоустойчивость как особое взаимодействие всех компонентов психической деятельности, в том числе эмоциональных. Он пишет, что стрессоустойчивость «...можно более конкретно определить, как свойство личности, обеспечивающее гармоническое отношение между всеми компонентами психической деятельности в эмоциогенной ситуации и, тем самым, содействующее успешному выполнению деятельности» [10, 542].

Исходя из того, что в исследованиях стрессоустойчивости решающее значение придается психологическим механизмам регуляции, Б.Х. Варданян [10] условно выделяет два способа психической регуляции стрессоустойчивости - «внутренний» и «внешний». К «внутренним» способам он относит такие приемы преодоления эмоциогенной ситуации, которые адресованы внутренним субъективным факторам возникновения этой ситуации. Способы же «внешнего» преодоления направлены на устранение внешних условий возникновения эмоциогенной ситуации. Можно сделать вывод, что мера устойчивости к стрессу будет определяться именно эффективностью функционирования обоих рассмотренных способов.

Ф.П. Космолинский [31] указывает, что «эмоциональный стресс является поведенческой реакцией организма, в формировании которой участвуют кора головного мозга, то есть сознание, мотивация, отношения, установки и другие психофизиологические процессы, определяющие направленность эмоциональных реакций и их качественное своеобразие» [31, 18]. Такое расширенное определение противопоставляется определению стресса как «неспецифической реакции организма на предъявляемое ему требование» и акцентирует внимание на специфичности реакций, их качестве, направленности.

Б.А. Вяткин говорит об интегральном характере стрессоустойчивости. Он рассматривает ее как качество, определяемое структурой интегральной индивидуальности (т.е. характером разноуровневых связей между свойствами интегральной индивидуальности). Б.А. Вяткин подчеркивает, что устойчивость к психическому стрессу является признаком гармоничной, сбалансированной структуры интегральной индивидуальности, а неустойчивость к стрессу есть следствие нарушений в балансе ее структуры.

Интересен подход к проблеме стрессоустойчивости, предлагаемый C. В. Субботиным. Под этим термином он понимает индивидуально-психическую особенность, заключающуюся в специфической взаимосвязи разноуровневых свойств интегральной индивидуальности, что обеспечивает биологический, физиологический и психологический гомеостаз всей системы и ведёт к оптимальному взаимодействию субъекта с окружающей средой в различных условиях жизнедеятельности. И оно включает в себя такие частные составляющие, как эмоциональная устойчивость, психологическая устойчивость к стрессу, стресс-резистентность. В определении своего отношения к концепции стрессоустойчивости, С.В. Субботин исходит из того, что, во-первых, стрессоустойчивость является индивидуально-психологической особенностью, и, во-вторых, она подчиняется закономерностям интегральной индивидуальности. Он пишет: «Поскольку устойчивость к стрессу невозможно отнести ни к одному из уровней интегральной индивидуальности, мы предполагаем, что сущность стрессоустойчивости заключается, прежде всего, в специфическом способе организации разноуровневых связей, в которых участвуют свойства различных уровней индивидуальности» [6, 47].

В своих взглядах С.В. Субботин основывается на позиции B.C. Мерлина и его сторонников. Он отмечает, что «теория интегральной индивидуальности B.C. Мерлина ... показывает характер взаимосвязей внутри структуры и принципы иерархии» [6, 52]. Хочется также отметить, что в определении С.В. Субботина прослеживается идея о двойственной природе стрессоустойчивости. Эта особенность проявляется в рассмотрении стрессоустойчивости, во-первых, как - свойства, влияющего на результат деятельности (успешность - неуспешность) и, во-вторых, как характеристики, обеспечивающей гомеостаз личности, как системы, т.о. с этой позиции можно рассматривать стрессоустойчивость как деятельностный и личностный показатель. Причем личностный компонент стрессоустойчивости проявляет свою активность при несоответствии потенций субъекта условиям конкретной деятельности. Роль этого компонента заключается в выработке такой системы защиты личности от стресс-факторов, которая бы обеспечила устойчивость человека к развитию дистрессового состояния.

Более широкую трактовку эмоциональной устойчивости можно найти у К.К. Платонова и В.Л. Марищука. Они вкладывают в это понятие способность управлять своими эмоциями, сохранять высокую профессиональную работоспособность, осуществлять сложную или опасную деятельность без напряженности, несмотря на эмоциогенные воздействия. К.К. Платонов рассматривает анализируемое понятие как взаимодействие эмоционально-волевых качеств личности в их отношении к характеру деятельности и подразделяет эмоциональную устойчивость на эмоционально-моторную, эмоционально-сенсорную и эмоционально-волевую.

Я. Рейковский под эмоциональной устойчивостью понимает способность эмоционально возбужденного человека сохранять определенную направленность своих действий, адекватное функционирование и контроль над выражением эмоций. Он считает, что некоторым лицам свойственна высокая степень стрессоустойчивость из-за низкой эмоциональной чувствительности.

Для анализа стрессоустойчивости интерес представляет понимание стресса В.А. Вальдманом, который считает, что в явлении эмоционального стресса следует различать:

а) комплекс непосредственных психологических реакций, который в общей форме можно определить как процесс восприятия и переработки личностно значимой для данного индивида информации, содержащейся в сигнале и субъективно воспринимаемой как эмоционально - негативная (состояние дискомфорта педагога на уроке, осознание конфликта с коллегами или учащимися и т.д.)

б) процесс психологической адаптации к эмоционально -- негативному субъективному состоянию;

в) состояние психической дезадаптации, обусловленной эмоциональными для данной личности сигналами, вследствие нарушения функциональных возможностей «системы психической дезадаптации», что ведет к нарушению регуляции поведенческой активности субъекта.

1.2 Теории стресса в современной зарубежной и отечественной психологии

Проблема стресса в зарубежной психологии рассматривается в рамках нескольких основных подходах: биологического (Г. Селье, J. Fuller, W. Thompson, P. Pasons), интегративного (N. Wiener, R. Scott, A. Howard), психодинамического (З. Фрейд, F. Alexander, R. Grinker, J. Spligel, J. Janis, H. Wolff.), психологического (Дж. Уотсон, P. Лазарус, H. Basowitz, S. Hobfoll), социального (В. Dohrenwend, J. Ivanovich, M. Mattenson, D. Mechanik и др.), профессионального (М. Дэвидсон, Ф. Калимо, Л. Купер, С. Касл, Л. Леви, Т. Мейман и др.).

Проблема стресса в отечественной психологии разрабатывалась такими авторами, как Б.А. Вяткин, Г.Н. Кассиль, Л.А. Китаев-Смык, Н.Д. Левитов и др. Коротко охарактеризуем каждый из существующих подходов.

Социальные теории стресса. D. Mechanik определил стресс как "дискомфортные реакции индивида в особых ситуациях" [28, 17], а в последующем более точно - как "несоответствие между требованиями, предъявляемыми к индивиду, и возможными его реакциями на эти требования" [28, 17]. По мнению D. Mechanik, стрессогенную ситуацию детерминируют четыре фактора, характеризующие стрессоустойчивость человека:

- способности личности и ее готовность к стрессу;

- традиции, привычки, ценности, ограничения, предъявляемые малыми группами (например, педагогическим коллективом);

- средства, предоставляемые индивиду более широкой социальной средой;

- области и ситуации, в которых индивид может реализовать и актуализировать эти средства.

Центральным элементом в модели D. Mechanik являются понятие и механизмы адаптации, которая определена им как способ, которым индивид борется с ситуацией и со своими чувствами, вызванными этой ситуацией. По его мнению, адаптация имеет два проявления: преодоление (борьба с ситуацией) и защита (борьба с чувствами, вызванными ситуацией). Способность активно справляться с трудной ситуацией и с чувствами, вызванными ей, D. Mechanik назвал реверсивностью (обратимостью). Эта способность отражает личные, социальные и культурные средства, способы приспособления к ситуации, их содержание и степень адекватности требованиям ситуации, т.е. характеризует механизмы его стрессоустойчивости, позволяющие справляться со сложными ситуациями профессиональной деятельности.

Как отмечает С. Чшмаритян, положительным моментом модели стресса D. Mechanik является то, что в ней учитываются детерминанты не только микросреды, но и макроереды, что так же немаловажно для выявления факторов профессионального стресса человека и особенностей его стрессоустойчивости.

В то же время такие американские психологи как Ivanovich J.M., Mattenson М.Т. [28] справедливо отмечают, что данная модель не учитывает того факта, как люди воспринимают стрессовую ситуацию в зависимости от своих личностных качеств.

В.Р. Dohrenwend [28] рассматривал стресс как поведенческие реакции на социально-психологические стимулы. В.Р. Dohrenwend модифицировал модель физиологического стресса Г. Селье применительно к психологическому стрессу и рассматривал стресс как состояние организма, в основе которого лежат как адаптивные, так и не адаптивные реакции. Автор выделил четыре основных фактора, определяющих развитие стрессовых реакций:

- воздействие стрессора, вызывающего эти реакции;

- наличие сопутствующих факторов, увеличивающих или уменьшающих эффекты стрессора (климат, диета, экологическая обстановка и др.);

- характер адаптационного синдрома, указывающий на вызванные стрессом изменения в организме, такие как неспецифические биологические реакции;

- последующие адаптивные или, если разрушены механизмы, лежащие в основе адаптационного синдрома, неадаптивные реакции, такие как высокое кровяное давление, сердечные или почечные заболевания.

Перенеся эти положения на социально-психологическую модель, автор определяет стресс как ответ на внутренние и внешние процессы, развивающиеся до некоторого порогового уровня, за которым психологические и физиологические способности, возможности нарушаются.

Следует отметить, что В.P. Dohrenwend под стрессорами понимает прежде всего социальные по своей природе факторы, такие, например, как невыплата или задержка заработной платы, конфликты с коллегами или учениками, то есть объективные события, которые нарушают (разрушают) или угрожают подорвать обычную жизнь человека. Они не обязательно негативные и не всегда ведут к объективному кризису.

Анализ социальных теорий стресса позволяет рассматривать стрессоустойчивость в рамках данного подхода как использование личных, социальных и культурных средств и способов борьбы со стрессовой ситуацией и вызванными ею чувствами, как ограниченные психологические и физиологические способности организма противостоять социальным факторам.

Психологические теории стресса. Одна из психологических теорий стресса связана с теорией научения. В ней используется либо классическая условно-рефлекторная модель (И.П. Павлов, Дж. Уотсон), либо оперантная модель (Б. Скиннер).

Два аспекта в условно - рефлекторной модели, впервые отмеченные в работе Дж. Уотсона [28], являются, несомненно, важными для рассмотрения стресса в деятельности. Первый заключается в том, что такие эмоциональные реакции, как страх и тревога являются комплексными и включают в себя поведенческий, физиологический и психологический компоненты. Второй аспект сводится к тому, что тревога может стать предвосхищающей реакцией на воздействие нового условного раздражителя и будет способствовать повышению уровня стрессоустойчивости. Оперантная модель стресса основной акцент делает на характере поведения индивида при воздействии неблагоприятных факторов и, в частности, на выработке стратегии избегания такого воздействия, что непосредственно связано со стрессоустойчивостью.

Основу когнитивной теории стресса составляют положения о роли субъективной познавательной оценки угрозы неблагоприятного воздействия и имеющихся возможностей для преодоления стресса. Угроза рассматривается Р. Лазарусом [34], представителем данной теории, как состояние ожидания субъектом вредного, нежелательного влияния внешних условий и стимулов определенного вида. Важной чертой концепции Р. Лазаруса является требование учитывать индивидуальный, неповторимый характер структуры личности каждого человека, которая обусловливает различия между людьми в отношении процессов оценки угрозы и преодоления стресса.

Из данной теории можно сделать ряд важных заключений. Во-первых, одни и те же факторы профессиональной деятельности могут являться или не быть стрессогенными для разных людей, - личностные когнитивные оценки профессиональных ситуаций определяют степень стрессоустойчивости каждого человека. Во-вторых, одни и те же люди могут одно и то же событие в одном случае воспринимать, как стрессогенное, а в другом - как обычное, нормальное. Такие различия могут быть связаны с изменениями в физиологическом состоянии или в его психическом статусе и свидетельствуют о возможности построения стратегий предупреждения профессионального стресса и повышения степени стрессоустойчивости.

Рассматривать устойчивость к стрессу в деятельности возможно с точки зрения ресурсной модели стресса, наиболее полно представленной S. Hobfoll [28]. В данном случае проблема стрессоустойчивости рассматривается в связи с проблемой человеческих ресурсов. По его мнению, человеческие ресурсы включают: предметную сферу (поведенческая активность), ресурсы состояния, личностные характеристики, энергетические показатели. Учет этих ресурсов несомненно будет способствовать повышению профессиональной стрессоустойчивости. С позиции этой модели стрессоустойчивость зависит от способности человека сохранять ресурсы, а в случае потери ресурса - быстро восстанавливать их. Согласно S.Hobfoll, люди используют различные способы компенсации потерь: это может быть либо прямое их возмещение, либо компенсация, переоценка ситуации и переключение внимания на выигрышные моменты новой ситуации.

Междисциплинарная модель стресса Н. Basowitz. Определяющим, центральным моментом в разрабатываемой модели является тревога, которая описывается как осознанные и отчетливые переживания интенсивного страха и предчувствия, представленные как внутренние происходящие и не связанные с внешней угрозой. По мнению автора, стресс возникает под влиянием стимулов, которые вызывают тревогу у большинства индивидов или отдельных их представителей, и приводит к ряду физиологических, психологических и поведенческих реакций, в ряде случаев патологических, но возможно и приводящих к высшим уровням функционирования и новым возможностям регулирования.

Психодинамические теории стресса. Устойчивость к стрессу может рассматриваться и с позиции психодинамического подхода, наиболее полно отраженного в положениях теории З. Фрейда. Термины «стресс» и «стрессоустойчивость» введены в научный обиход значительно позднее, чем возник психоанализ, однако, многие положения психоанализа имеют непосредственное отношение к проблеме стрессоустойчивости. Это касается, прежде всего, понятия «тревоги». В своей теории Фрейд описал два типа зарождения и проявления тревоги, беспокойства. Сигнализирующая тревога возникает как реакция предвосхищения реальной внешней опасности, повышая тем самым стрессоустойчивость.

Второй тип - травматическая тревога развивается под воздействием бессознательного, внутреннего источника и выступает фактором понижения стрессоустойчивости. Для описания результирующих симптомов этого состояния З. Фрейд ввел термин «психопатология повседневной жизни». В ситуациях, способных привести к неврозу, т.е. при втором типе тревоги, «Я» применяет механизмы психологической защиты, широко интерпретированные в соответствующей литературе. Отметим, что защитные механизмы могут быть представлены ригидными процессами без учета целостной ситуации и долговременной перспективы, тогда их применение способно привести к самообману, дезинтеграции поведения личности, неврозу.

Психосоматические теории стресса. Важное значение для анализа стрессоустойчивости имеет модель психосоматического симптомообразования, предложенная F. Alexander [28], в которой центральное место занимает эмоциональный фактор. F. Alexander считал, что любые стимулы, воспринимаемые человеком как угрожающие, обязательно будут вызывать физиологические и психологические последствия вредного характера, особенно при наличии предрасположенности к уязвимости.

Среди большого количества психосоматических моделей, предложенных психоаналитиками для выявления связи между социально-психологическими и физиологическими переменными, следует отметить работы J.L. Janis, а также R.R. Grinker, J.P. Spliegel, предложивших психосоматико-психоаналитическую модель стресса.

По мнению J.L. Janis, ответные реакции на стрессор обуславливаются: ожиданиями человека, предварительной тренированностью, защитной стратегией и тактикой личности, уровнем тревожности, силой потребности личности в зависимости, самовосприятием собственной роли в данной ситуации. J.L. Janis различает ситуативные и постоянные факторы адаптивного поведения личности. Постоянными факторами он считает национальную и религиозную принадлежность, этническое происхождение, социоэкономический статус и др. А основными ситуативными факторами являются личностная предрасположенность, социальная основа, источник, величина и качество опасности.

Специфика модели, предложенной R.R. Grinker и P. Spliegel, которую еще называют моделью, основанной на ситуации, состоит в том, что в ней акцентируется роль социальной и физической, внешней и внутренней ситуаций в стрессовой цепи "стрессор - стрессовое состояние - защитное поведение". Позднее R.R. Grinker и P. Spliegel, сформулировали новые задачи и проблемы в этой области, которые могут иметь непосредственное отношение к исследованию стрессоустойчивости:

- исследование мотивации личности и ее влияния на эффективность деятельности в стрессовых ситуациях;

- определение оптимального для конкретной личности уровня стресса;

- анализ вопроса о соотношении стресса и возбуждения;

- изучение труда людей в экстремальных условиях.

Заслуживает внимания исследование H.G. Wolff, который провел большую работу в области выявления связей между стрессом и заболеваниями. По его мнению, стимулы внешней среды и внутренние конфликты приводят к субъективным переживаниям, реакциям и изменениям личности, которые сопровождаются соответствующими физиологическими, биохимическими реакциями и изменениями. Когда организм встречает опасность, в нем возникает интегральная и комплексная стрессовая реакция. H.G. Wolff установлена зависимость таких реакций от природы аттитюдов и мотивов поведения человека, при этом стрессовые реакции возникают как от физических, так и от символических опасностей.

Системно-интегративные теории стресса. Свой вклад в рассмотрение проблемы стрессоустойчивости вносит системная теория. Системная модель Dantzer R. и Kelly К. отражает принципы саморегуляции организма путем сопоставления текущего состояния системы с его относительно стабильными нормативными значениями. Внешним раздражителем является чувство тревоги, беспокойства, которое несет информацию о системе управления. Когда уровень тревоги достигает значений экстремальных воздействий, то есть существенно превысит значения умеренного напряжения, система включает механизмы саморегуляции для восстановления нормального состояния. Эта реакция является рациональной с точки зрения предупреждения стресса.

Устойчивость к стрессу может рассматриваться с позиции интегративной модели стресса, авторы которой - R. Scott и A. Howard - исходят из положения, что каждый человеческий организм стремится к развитию характерного для него уровня деятельности и стимуляции, при котором он наиболее комфортно функционирует. Центральное место в их модели занимает проблема, требующая от человека принятия решения. Проблему они определяют как появление и воздействие на человека стимулов или условий, требующих от него превышения либо ограничения привычного уровня деятельности. Возникновение проблемы сопровождается напряжением функций организма. Если проблема не решается, напряжение сохраняется или даже нарастает - развивается стресс. По мнению авторов, способности человека в решении возникающих перед ним проблем зависят от ряда факторов, обуславливающих его стрессоустойчивость:

- ресурсы человека -- его общие возможности по разрешению различных проблем;

- личный энергетический потенциал, необходимый для решения конкретной проблемы;

- происхождение проблемы, степень неожиданности ее возникновения;

- наличие и адекватность психологической и физиологической установки на конкретную проблему;

- тип выбранного реагирования - защитный или агрессивный.

Следует отметить, что R. Scott и A. Howard предприняли попытку объединить биохимические, физиологические, психологические" и социокультурные модели стресса.

Г. Селье [43], который впервые описал стресс как неспецифическую генерализованную реакцию организма в ответ на любые неблагоприятные воздействия (голод, усталость, холод, угрозу, боль и др.), говорит о двуликости стресса, поскольку это одновременно и жизненно необходимая приспособительная реакция, и в то же время, причина страданий человека, его переживаний и болезней, поэтому наряду с понятием «стресс» им вводится еще термин «дистресс» - как неприятные переживания, вызываемые вредоносным стрессором. Г. Селье утверждает, что природные механизмы стресса обладают гибкостью: их можно усовершенствовать, развить, усилить, т.е. существует возможность повышения стрессоустойчивости человека.

Г. Селье [44] описал три тактики противодействия стрессогенным факторам: игнорирование (т.е. попытка сосуществования с ними), вступление в бой (борьба) и бегство от врага без попытки борьбы или сосуществования.

Все содержание теории Г. Селье может быть обобщено в четырех положениях:

1. Все организмы имеют врожденные гомеостатические механизмы поддержания внутреннего баланса функционирования своих систем.

2. Сильные внешние раздражители (стрессоры) нарушают внутреннее равновесие. Организм реагирует на любой стрессор неспецифическим физиологическим возбуждением. Эта реакция является защитно-приспособительной.

3. Развитие стресса и приспособление к нему проходит несколько стадий. Время течения и перехода на каждую стадию зависит от уровня резистентности организма, интенсивности и длительности воздействия стрессора.

4. Организм имеет ограниченные резервы адаптационных возможностей по предупреждению и купированию стресса - их истощение может привести к заболеванию и смерти. Сильные или длительно воздействующие стресс-факторы профессиональной деятельности способны привести к понижению уровня стрессоустойчивости и к серьезным заболеваниям, исход которых трудно предугадать.

В генетически-конституциональной теории стресса Fuller J.L. и Thompson W.R. способность организма сопротивляться стрессу, т.е. его стрессоустойчивость, зависит от предопределенных защитных стратегий функционирования вне зависимости от текущих обстоятельств. Исследования в данной области являются попыткой установить связь между генотипом и некоторыми физическими характеристиками (фенотипом), способными снизить общую индивидуальную способность сопротивляться стрессу. Генетически определяющими реактивность организма являются темперамент и свойства нервной системы, которые обусловливают смену активности индивида и его систем в условиях значимых воздействий, смену субъективной окраски эмоциональных реакций и смену уровней чувствительности к стимулам. Такие свойства темперамента, как экстраверсия, ригидность, эмоциональная возбудимость не способствуют формированию стрессоустойчивости.

Модель предрасположенности к стрессу P. Parsons. Эта модель так же основана на эффектах взаимодействия наследственных и внешних факторов среды. Она допускает взаимное влияние предрасполагающих факторов и неожиданных, сильных воздействий в развитии реакций напряжения: персональная генетическая карта определяет состояние предрасположенности организма к стрессу, которое проявляется в порогах восприимчивости внешних воздействий.

В целом, в различных концепциях стресса и стрессоустойчивости затрагиваются различные механизмы жизнедеятельности, которые могут быть упорядочены следующим образом:

1) механизмы базальной жизнедеятельности;

2) механизмы движения;

3) адаптационно-защитные (эмоциональные) механизмы;

4) анализаторно-отражательные (сенсорно-перцептивные и когнитивные) механизмы;

5) орудийно-отражательные и орудийно-преобразовательные (внешние, социокультурные и интериоризованные) механизмы.

Индивидуальные особенности функционирования каждой из разновидностей механизмов вносят свой вклад в стрессоустойчивость как системное качество.

В отечественной психологии особо развита область физиологического изучения стресса, глубоко исследована связь между функциональными состояниями человека и продуктивностью деятельности. Среди всего многообразия психотравмирующих факторов принято выделять специфические факторы, связанные непосредственно с особенностями конкретной профессиональной деятельности. Это, прежде всего, отрицательные факторы среды: высокие и низкие температуры, влажность, вибрация, шум и прочие. Существует также ряд неспецифических негативных факторов, которые могут возникать в любом виде профессиональной деятельности.

Л.Н. Корнеева [29] выделяет две группы таких факторов:

1. Объективные - порождаемые условиями самой работы или неправильной ее организацией. Сюда относятся, например, такие факторы деятельности, как переутомление, чрезмерная психическая напряженность, отрицательный социально-психологический климат и конфликты в коллективе, резкое изменение профессиональных требований в связи с реорганизацией системы и др.

2. Субъективные - прежде всего, это такие особенности личности, которые провоцируют чрезмерную чувствительность человека к определенным трудностям профессиональной деятельности, т.е. ее низкую стрессоустойчивость. Это могут быть такие качества, как заниженная самооценка, ригидность мышления и поведения, эмоциональность, повышенное чувство ответственности и др. Отрицательное воздействие этих факторов может проявляться даже в объективно благоприятных условиях деятельности и приводить к возникновению негативных психических состояний и неврозов.

Обе группы факторов, тесно связаны друг с другом. С одной стороны, длительное психотравмирующее воздействие объективных факторов может приводить к изменениям личности, нежелательным для деятельности. С другой стороны, субъективные факторы особенно негативно проявляют себя именно при длительном воздействии отрицательных особенностей профессиональной деятельности.

М.А. Дмитриева [13] к числу стрессогенных факторов в профессиональной деятельности относят физиологический дискомфорт, дефицит времени на обслуживание, повышенную трудность задач, повышенную значимость ошибочных действий, неуспех вследствие объективных обстоятельств, дефицит информации для принятия решений, конфликтные условия и др.

Т.А. Немчин к числу таких факторов относит нарушение режима трудовой деятельности, связанное с недостатками в организации трудовых процессов, нездоровый психологический климат в трудовых коллективах, удаленность от места работы, порождающая «транспортную усталость» и некоторые другие факторы.

А.Н. Занковским [16] предложена модель профессионального стресса с точки зрения взаимосвязи профессиональной деятельности и функциональных состояний и свойств личности. В контексте этой модели стресс рассматривается как проблемная ситуация, включающая в себя два базовых компонента: ориентацию и контроль, которые в свою очередь, так же могут быть разделены на отдельные компоненты. Так, ориентация включает процесс идентификации проблемы и процесс формирования решения проблемы. В контроле могут быть выделены реализация деятельности по решению проблемы и приобретение новых адаптационных навыков. Ошибки контроля, обусловленного чрезмерными усилиями или обратной связью от предшествующих ошибок контроля, возвращают работника на фазу идентификации проблемы или провоцируют компенсаторную деятельность. В обоих случаях проблемная ситуация не получает своего разрешения [16, 56], что препятствует эффективности профессиональной деятельности.

Говоря о негативных факторах в профессиональной деятельности, нельзя не сказать и о том, что с точки зрения укрепления психического здоровья, профессиональная деятельность дает наибольший позитивный эффект. Многие весьма важные составные успешной жизни, здоровья и благополучия самым тесным образом связаны с работой и профессией.

Таким образом, с точки зрения данного подхода большинство исследователей важнейшим признаком стресоустойчивости считают ее способность обеспечивать успешность деятельности, сохранять профессиональную работоспособность в эмоциогенных условиях, что особенно важно для деятельности продавца.

1.3 Стрессоустойчивость как профессионально значимое качество личности менеджера

В деятельности менеджера, отличающейся разнообразием стрессогенных факторов, могут возникать различные реакции, негативно сказывающиеся на эффективности ее осуществления. В.И. Журавлев выделяет следующие группы стрессовых состояний человека, негативно влияющих на эффективность его деятельности.

Группа 1. Стрессовые состояния психические: гневное самовыражение в словах, поступках; депрессия, дурные предчувствия, озлобленность против людей, озлобленность против администрации, нервное потрясение, когнитивная ригидность (переживание трудностей перестройки восприятия и представлений в изменившейся обстановке), страх (переживание угрозы нормальной жизнедеятельности и профессиональной самореализации), тревожность, стыд, фрустрация.

Группа 2. Стрессовые состояния нравственно-психические: озлобленность против коллег по деятельности, проявляемая в поведении и поступках, отвращение к коллегам, демонстрируемое в поведении и отношениях, чувство неопределенности в месте работы, проживания, чувство неустроенности в социальном плане, утрата интереса к работе.

Группа 3. Стрессовые состояния, пограничные с патологией: навязчивые идеи физической расправы с виновниками стресса, навязчивые мысли о суициде, недомогание, разрушающее работоспособность, потеря сна, усталость, парализующая способность сопротивляться обстоятельствам, ярость, сопровождающаяся потерей самообладания.

Вышеперечисленные реакции на стрессоры профессиональной среды деструктивно сказываются не только на самочувствии менеджера, но и на его деятельности, проявляясь в ней в разнообразных формах и приводя к негативным последствиям в реализации любого из ее компонентов.

На продуктивность реализации гностического компонента деятельности отрицательно влияют следующие, обусловленные систематическими стрессами, реакции: ухудшение восприятия, памяти, снижение объема, концентрации, устойчивости внимания, понижение быстроты, гибкости, логичности мышления.

Осуществление конструктивного компонента становится менее успешным при наличии у человека таких реакций на стресс-факторы профессиональной деятельности, как появление нехарактерных ошибок, неспособность принимать решения, неспособность сконцентрироваться, тревожность.

Организаторский компонент, предполагающий поддержание человеком физической формы и оптимального состояния здоровья, пострадает, если он будет испытывать такие реакции на стресс, как нервозность, растерянность, ухудшение самочувствия, понижение работоспособности, супружеские и семейные конфликты, лихорадочная активность по ничтожным поводам, напряженные головные боли, чувство измотанности, потеря сна, потеря веса, переедание, изменение цвета кожи, боли в спине.

Осуществлению коммуникативного компонента профессиональной деятельности не способствуют такие реакции на стрессогенные профессиональные условия, как изменения в мимике, изменение обычной, привычной позы, изменение тонуса лица, изменения в речи, заметное снижение контактов вне работы, вымещение агрессии на ком-либо, раздражительность, отчужденность, чувство изолированности, чувство вины.

Остановимся подробнее на проявлениях стресса в профессиональной деятельности, выявленных I. Dunham. Рассматривая реакции человека на стресс, он выделяет три основных блока:

фрустрированность,

тревожность,

выгорание.

Сгруппируем реакции на стресс, описанные в работах различных авторов, по этим трем блокам.

Фрустрированность. Для анализа фрустрации интересен подход Н.Д. Левитова [36]. По аналогии со стрессором и стрессом Г. Селье, Н.Д. Левитов предложил различать фрустратор и фрустрацию -- внешний раздражитель и его воздействие на организм и личность. Н.Д. Левитов вычленяет стенические и астенические формы проявления фрустрации. К стеническим относятся агрессия, фиксация и уход в отвлекающую деятельность. К астеническим - депрессия и регрессия. Но во всех случаях в деятельности фрустрация сопровождается различными формами отрицательных эмоций человека, поведение которого дезорганизовано и несообразно мотиву, внутри себя оно может содержать некоторую цель, но ее достижение лишено смысла относительно исходной цели или мотива.

Согласно М.А. Мкртчяну [40], реакции профессионала на фрустрацию можно классифицировать по трем основным группам:

1. Механизмы отступления. Они включают в себя:

а) компенсаторное воображение (например, когда человек представляет себе, как легко ему будет работать, если «трудный» вопрос сам собой разрешится);

б) номадизм (стремление к частой перемене места жительства -- являющееся выражением неудовлетворенности и постоянного внутреннего беспокойства);

в) регрессию, понимаемую как бессознательное стремление фрустрированной личности вернуться к предыдущим уровням своего развития в целях восстановления нарушенного равновесия.

2. Механизмы агрессии. Агрессивные реакции подразделяются на активные и пассивные. К активным относятся:

а) активное агрессивное поведение по отношению к фрустратору;

б) косвенное выражение враждебности, сопровождающееся замещением фрустратора другим, более слабым объектом (например, коллеги - учеником);

в) агрессия, направленная на собственную личность.

Выражением пассивной агрессии могут быть:

а) механизм идентификации с агрессором;

б) попытки убеждения себя в том, что другие находятся в худшем положении, и даже, в отдельных случаях, радость по поводу чужой беды.

3. Компромиссные и замещающие механизмы. Разновидностью компромиссных реакций являются механизмы проекции, заключающейся в том, что человек приписывает другому лицу собственные неприемлемые желания и влечения; сублимация, защитный мотив и т.п.

Отмечая тот факт, что фрустрация является одним из необходимых условий формирования ряда социально-полезных, волевых качеств личности, а так же ее положительную роль в совершенствовании человека как субъекта деятельности (анализ причин неудач, перестройка установок, повышение адекватности самооценок, переориентация деятельности и т.п.).

Фрустрация вызывает у человека импульсивные действия, способствует возникновению астенических эмоциональных состояний, снижая профессиональную активность и увеличивая вероятность формирования таких личностных черт, как безынициативность, пассивность, чувство собственной малоценности как личности и как субъекта трудовой деятельности, нередко приводит к падению авторитета профессионала и т.д. [33]. Поэтому важным профессионально значимым качеством продавца должна являться фрустрационная толерантность, в основе которой лежит способность человека к адекватной оценке фрустрационной ситуации и предвидение выхода из нее.

Тревожность. Тревожность также достаточно часто сопровождает профессиональную деятельность продавца. Проблему тревожности можно рассматривать сквозь призму различных теоретических концепций тревожности, сформировавшихся к настоящему времени. Большинство как отечественных, так и зарубежных исследователей отмечают прямую однонаправленную зависимость степени выраженности тревожности и меры подверженности стрессу [3], [7], [16], [45], [52].

Люди, обладающие высокой личностной тревожностью, проявляют значительно более интенсивное чувство тревоги независимо от характера внешней ситуации, для них требуется относительно меньший уровень стресса, чтобы вызвать выраженную стрессовую реакцию. С другой стороны, люди с низкой личностной тревожностью всегда более спокойны, невзирая на сложность ситуации деятельности.

Состояние тревоги зависит не только от личностной тревожности, но и от характера проблемной ситуации. Личностная тревожность может быть одной из причин возникновения таких болезненных проявлений, как. инфаркт миокарда, а ситуационная тревожность, например, отражает готовность человека допустить мысль, что он серьезно болен.

Выгорание. Выражение «синдром выгорания (сгорания)» используется при описании состояния, испытываемого работниками тех профессий, которые связаны с широкими контактами с другими людьми, т.е. в том числе и продавцами, чья деятельность сопровождается постоянными контактами с самыми различными социальными группами. Синдром «сгорания» был определен как «ответ на хронический эмоциональный стресс, состоящий из трех компонентов: а) эмоционального или физического истощения, б) снижения производительности труда, в) «сверхдеперсонализации».

Имеющиеся данные показывают, что сгорание должно рассматриваться как многомерный компонент, его невозможно выразить одним показателем. Три его компонента, как и симптомы стресса, подразделены на три основные категории [31], согласно которым могут быть классифицированы проявления сгорания в педагогической деятельности:

а) физические симптомы (например, физическое истощение, усталость, психосоматические осложнения, бессонница, уменьшение аппетита или переедание);

б) симптомы, связанные с изменениями отношений и ощущений (например, эмоциональное истощение, сверхдеперсонализация, негативная установка к окружающим, негативная установка к работе, негативная самооценка, чувство вины);

в) поведенческие симптомы (неорганизованность, пренебрежение исполнением своих обязанностей, увеличение приема психостимуляторов (табак, кофе, алкоголь, лекарства), усиление агрессивности, усиление пассивности).

Качество сопротивляемости развитию этого синдрома обусловлено индивидуальными психофизическими и психологическими особенностями, которые в значительной мере определяют и сам синдром выгорания.

Исследования Maslach Ch. обнаружили многие интересные стороны «выгорания»; в том числе, возрастные аспекты этого явления. «Есть определенная взаимосвязь между возрастом и выгоранием. Выгорание больше, когда работающие молоды, а для более пожилых - меньше. Это так по той причине, что у молодых людей обычно меньше трудового опыта, чем у пожилых». Maslach Ch. отмечает, что проведенные ею многочисленные интервьюирования показывают, что люди больше выгорают в первые пять лет профессиональной деятельности, а еще больше, в первые полтора года, то есть в период профессиональной адаптации.

Большинство авторов пишут о связи стрессоустойчивости личности с некоторыми коммуникативными и эмоциональными свойствами, которые в деятельности менеджера относятся к профессионально важным качествам.

Профессия менеджера относится к типу «человек-человек». Кучевская Н.В.[33] выделяет следующие особенности профессиональной деятельности менеджеров:

1) общение как необходимое условие взаимодействия людей. У работников сферы обслуживания общение составляет 75-80 % рабочего времени;

2) материальная ответственность, как непременное условие в сфере обслуживания;

3) результат деятельности - это деятельность по удовлетворению каких-либо потребностей (в товарах или разнообразных услугах) одного человека другим, выполняющим ее как профессиональную;