Конфликт и общение

Работа проводится по этапам.

1-ый этап. «В чем заключается проблема?» Вызвавшийся участник рассказывает группе о том, в чем заключается проблема. Члены группы могут по ходу задавать вопросы, чтобы прояснить ситуацию и выяснить детали. Важно, чтобы они хорошо поняли суть случившегося.

2-ой этап. «Их скрытые интересы». Группе предлагается методом мозгового штурма предположить, чего на самом деле хочет и чего опасается другая сторона конфликта - те, о ком рассказывает участник (их скрытые интересы и опасения),

Можно предлагать все - смешное и серьезное. Все предложения записываются без обсуждения и критики. Чем больше будет названо возможных интересов и опасений - тем лучше.

3-ий этап, «Варианты поведения» Методом мозгового штурма группа генерирует предложения по поводу того, что мог бы сделать в данной ситуации участник, представивший конфликт Чем более разнообразны предложения, тем лучше.

4-ый этап. «Выбор». Участник рассматривает список и выбирает 2 -3 варианта из предложенных, которые ему кажутся подходящими, и которые он считает возможным попробовать. При желании участник может попросить у автора идеи пояснения

Когда выбор сделан, ведущий просит участника на каждый выбранный вариант назвать одну причину, которая делает его привлекательным (полезным), и одну проблему, которую такой способ поведения может повлечь за собой.

5-ый этап. «Трудности». По каждому варианту последовательно группа методом мозгового штурма работает над способами преодоления названных участником трудностей.

6-ой этап. «Решение». Участник дает обратную связь и говорит о том, «опробует ли он воспользоваться некоторыми предложениями, и если да, то как он планирует это сделать?

Тренер благодарит группу за работу. Говорит о том, что даже те предложения, которые не были использованы, тем не менее помогли появиться всем остальным. Кроме того, если предложение кому-то не подходит, это еще не значит, что оно плохое или неправильное.

При выполнении упражнения «Помощь группы» в числе предложений должны были обязательно прозвучать и такие, которые говорили о возможности или способе каким-то образом договориться. Могли высказываться соображения насчет того, что и как при этом говорить, чего требовать, что предлагать другой стороне, на что соглашаться

Ведущий обращаег внимание участников на эти моменты и говорит о том, что переговоры - это один из наиболее эффективных способов урегулирования конфликта, в результате которого действительно можно найти решение, устраивающее обоих.

Успешность переговоров зависит от многих факторов. Во многом результаты переговоров зависят от подготовки. И то, что было только что сделано группой вполне можно назвать подготовкой к переговорам. Но это еще не все. Ведение переговоров - это искусство, которому нужно учиться. Ведущий предлагает участникам познакомиться с «Памяткой поведению переговоров» (Приложение № 10), раздав участникам ксерокопированные материалы.

Игра «Переговоры»

Ведущий делит участников на четыре группы, каждая из которых будег представлять интересы какой-то из четырех сторон:

- администрация школы;

- учителя;

- учащиеся выпускного класса, их родители.

2-3 человека назначаются на роли наблюдателей.

Группы получают описание ситуации (Приложение № 11) и 10 минут времени на уточнение своей позиции и подготовку к переговорам.

Переговоры проходят в несколько раундов. Задача - отстоять свои основные интересы и прийти к соглашению. От каждой группы участвуют в переговорах по два человека.

Тренер организует встречи в зависимости от пожеланий участников, спрашивая в порядке очередности, с кем бы они в данный момент считали нужным переговорить. Начинает с группы учащихся или с группы родителей. Эти группы «заказывают» себе встречу с представителями какой-то одной или сразу нескольких групп.

Представители групп в ходе переговоров могут попросить «тайм-аут», для того чтобы согласовать свои действия с другими членами своей группы. От раунда к раунду представители могут меняться. «Кто продолжит?» - вопрос, который время от времени задает ведущий членам группы. Желательно, чтобы в работе участвовали все.

Группа наблюдателей получает задание следить за ходом переговоров и фиксировать те моментами, когда происходили какие-то изменения в позициях сторон, стараясь отслеживать, с чем это было связано: что и как было сказано, какие фразы, аргументы, действия привели к продвижению вперед или, наоборот, осложнили ситуацию.

Игра заканчивается, когда стороны приходят к какому-то соглашению или когда какая-то из сторон отказалась от дальнейших переговоров. В случае, если переговоры зашли в тупик, ведущий также может по своему усмотрению прервать игру

Анализ.

Ведущий поздравляет участников, если им удалось прийти к соглашению или сделать какие-то реальные шаги в этом направлении.

Поочередно опрашивает группы, задавая следующие вопросы:

- Довольны ли вы результатами переговоров?

- С какими намерениями вы шли на переговоры? Добились ли вы того, чего хотели? (Можно по каждому раунду переговоров выяснить: планы на переговоры, оценка результатов раунда).

- Был ли конфликт?

- Если был, то когда?

- Что вызвало конфликт?

- Вы предполагали, что другая группа примет ваши условия?

- Что происходило на каждом раунде?

- С чем связано изменение позиции участников переговоров от раунда к раунду?

- Какое предложение (фраза, аргумент) показались убедительными и привели к смене позиции?

- Чувствовали ли вы себя в безопасности во время переговоров?

- Было ли у вас ощущение, что другая сторона вас слушает и готова принимать во внимание ваши аргументы?

- Что из сказанного вашими партнерами вызвало раздражение,

желание уйти, «хлопнув дверью»?

- Как вы сейчас оцениваете результаты переговоров? (В результате анализа оценка может измениться).

Заслушивается мнение наблюдателей.

Ведущий дополняет, дает свои комментарии по поводу проведенных переговоры, обращаясь к «Памятке по ведению переговоров» (Приложение № 10) и тем знаниям, которые были получены участниками в ходе семинара.

Работа в малых группах

Цели:

-обсуждение позиций (ролей), которые может занимать (играть) по отношению к конфликту третья сторона

Участники разбиваются на малые группы. Тренер предлагает обсудить в группах вопрос о том, в какой роли по отношению к конфликту может выступать учитель в школе.

На работу дается 5 минут. После этого представители групп выступают и сообщают о том, к чему пришла в процессе работы группа

В числе возможных ролей могут быть названы следующие:

-участник, сторона конфликта (с учащимися, с коллегами, с администрацией);

-наблюдатель (конфликт между коллегами или конфликт между детьми, когда, по мнению учителя, они должны разобраться сами);

-советчик (находясь в более близких отношениях с одной из сторон, учитель может обсуждать с ней ситуацию и давать советы);

-адвокат (часто учитель выступает в роли защитника, если сильный обижаег слабого);

-арбитр (высказывает свое мнение детям по поводу их поведения, но не настаивает на своей точке зрения);

-судья (определяет меру ответственности каждого; выносит решение и следит, чтобы оно выполнялось);

-психолог (выслушивает, помогает разобраться в своих чувствах, оказывает моральную поддержку - чаще всего в отношении коллег);

-посредник или миротворец (помогает сторонам найти общий язык и выйти на конструктивное решение).

Ведущий обращает внимание на то, что даже не участвую я в конфликте непосредственно, мы часто оказываемся втянутыми в него в качестве третьей стороны (практически все роли, названные участниками, описывают определенную позицию, которую может занять третья сторона в конфликте). Это участие далеко не всегда приятно, а порой и опасно («Двое дрались, а больше всех досталось тому, кто разнимал»). Ведущий говорит о том, что знания и Навыки, полученные на этом семинаре, пригодятся участникам не только для решения собственных проблем, они могут быть использованы и для того, чтобы стать эффективным посредником в чужих конфликтах.

Тренер рассказывает участникам о медиации, пользуясь материалом мини-лекции «Медиация - посредничество в урегулировании конфликтов»

В помощь ведущему

Мини-лекция "Медиация - посредничество в урегулировании конфликтов"

В демократических государствах при разрешении споров, кроме традиционной системы судов и арбитража, широко применяется процедура посредничества, которая называется МЕДИАЦИЕЙ. Во многих странах Запада работают специальные службы медиации, оказывающие профессиональные услуги. Медиация как альтернативный метод разрешения конфликтов становится все более популярной в учебных заведениях: школах, колледжах, университетах.

Медиация в отличие от судебной и арбитражной практики основана' на принципах ненасильственного урегулирования конфликтов.

Медиатор занимает нейтральную позицию: он не оценивает, не судит, не принимает решений. Стороны сами должны принять решение и договориться. Задача

медиатора: создать условия для того, чтобы они могли прийти к соглашению: услышать и понять друг друга, перейти от борьбы к сотрудничеству.

МЕДИАЦИЯ - это профессиональная деятельность в области организации коммуникации, которая имеет свои правила, достаточно регламентированную процедуру, тщательно отработанные коммуникативные техники и стратегии.

В процессе медиации посредник:

- организует процесс общения;

- обеспечивает безопасность участникам конфликта; создает условия для полного прояснения ситуации;

- направляет ход переговоров в конструктивное русло;

- стимулирует поиск и выдвижение конструктивных предложений; организует обсуждение выдвинутых предложений;

- добивается однозначности понимания сторонами достигнутого соглашения;

- медиатор:

- предоставляет каждой стороне по очереди высказаться и объяснить, как ей представляется случившееся. (Расскажите, что случилось?);

- резюмирует услышанное;

- следит за тем, чтобы стороны не переходили к взаимным обвинениям и оскорблениям, предлагает им говорить от себя и о себе (в форме «Я-высказываний»);

- останавливает высказывания, содержащие готовые решения и указания другой стороне по поводу того, что она должна сделать;

- предлагает каждому рассказать, что он услышал из слов своего оппонента, как видится ситуация с другой стороны (стимулирует внимание к точке зрения другого, одновременно у каждой стороны возникает уверенность, что ее услышали и поняли);

- подводит стороны к прояснению своих реальных потребностей и интересов. (Что вам это даст? Для чего вам это нужно?);

- предлагает каждой стороне высказаться по поводу того, какой исход ситуации ее бы удовлетворил. (Чего бы вы хотели? Какой исход этого дела вас бы устроил?);

- просит каждого оценить вероятность того, что другая сторона согласится принять его предложение;

-стимулирует поиск решения, делая акцент на реальных потребностях и интересах сторон;

- фиксирует моменты продвижения к соглашению;

- задает вопросы, направленные на конкретизацию соглашения и оценку его реальности (жизнеспособности);

- оговаривает, что будет, если соглашение будет кем-то нарушено.

Если вернуться к «Памятке по ведению переговоров» (Приложение N 10), то можно заметить, что медиатор предпринимает целенаправленные усилия для того, чтобы переговоры сторон велись в соответствии с указанными там правилами. Именно соблюдение этих правил делает переговоры эффективными.

При обсуждении роли и функций медиатора тренер может ввести метафору: медиатор - посредник между пальцами и струнами. Щадит то и другое и улучшает качество звучанья. Медиатор - это всего лишь переводчик. Он должен быть нейтральным, Только до тех пор, пока он остается не включенным в ситуацию, он может помочь в конфликте.

Тренер предлагает в заключение попробовать себя в роли медиаторов

Ролевая игра "Медиация"

Два добровольца выступают в роли медиаторов (работают в паре). Два других - стороны конфликта.

Стороны получают свои роли (описание ситуации и своей позиции в конфликте) и инструкцию к ролевой игре (Приложение № 12). Дается 5 минут на подготовку. Медиаторы в это время согласуют свои действия и решают, как они рассадят стороны (организуют пространство)

Задача медиатора в ролевой игре: помочь сторонам прийти к соглашению. Делается допущение, что стороны пришли к медиатору добровольно, потому что они заинтересованы в разрешении ситуации.

Медиатор организует процесс, знакомит пришедших с правилами, которых они должны придерживаться во время медиации (не оскорблять и не обвинять друг друга, говорить по одному), следит за выполнением правил, работает над ситуацией: используя полученные в процессе семинара знания и навыки.

Игра заканчивается тогда, когда сторонам удастся прийти к какому-то соглашению. После окончания работы необходимо провести ритуал разотождествления ( «Я уже не Мария Ивановна, я снова Светлана».) При анализе важно следить, чтобы стороны говорили о своих персонажах от третьего, а не от первого лица.

Анализ. После окончания работы участники возвращаются в общий круг. Ведущий организует анализ проделанной работы, заслушивая по очереди всех участников.

Задает вопросы сторонам конфликта: К чему пришли стороны? Что этому способствовало? Выслушал ли медиатор стороны? Было ли ощущение, что их поняли? Чувствовали ли они помощь медиатора? В чем она выражалась?

Задает вопросы медиаторам:

Как им было в роли медиатора? Трудно или легко? Понравилось или нет? Что вызвало трудности? Считают ли они, что им удалось справиться с поставленной задачей? Как шла процедура? Соблюдал ли он принципы медиации?

Задает вопросы всем остальным, спрашивая о впечатлениях и наблюдениях

Ведущий подводит итоги. Говорит о том, что освоение медиации требует специального обучения, но некоторые посреднические навыки участники могут применять на практике уже сейчас.

Семинар завершается обратной связью в свободной форме (Что бы хотелось сказать или пожелать друг другу?) и игрой «Листы на спине» или упражнением «Ладошки».

Игра «Листы па спине»

Участникам прикрепляют к спине чистые листы бумаги. Каждый берет фломастер и, хаотично переходя от одного человеку к другому, пишет на спинах то, что ему нравится в каждом человеке. Дается 10-15 минут. Тренер участвует наравне со всеми. В результате каждый участник уносит с собой лист, на котором рукой разных людей написано много добрых слов в его адрес. Тренер следит, чтобы никто не остался без внимания. Семинар заканчивается на позитивной ноте

Упражнение «Ладошки»

Каждый участник обводит на листе бумаги контур своей ладони. В центре пишет свое имя, в каждом пальце что-то, что нравится в себе самом Затем лист передают соседу справа, он в течение 30 секунд пишет на листе (снаружи ладони) что-то, что нравится в человеке, хозяине ладони И так через весь круг. Хозяину лист возвращается в перевернутом виде.

Литература

1. Атватер И. - Я вас слушаю... М, 1988

2. Байярд Р.Т., Байярд Д. - Ваш беспокойный подросток. М., 1991

3. Гиппенрейтер Ю.Б. Общаться с ребенком. Как? М.,1997

4. Корнелиус X., Фэйр Ш. - Выиграть может каждый. Луганск, 1999

5.Лампен Д. , Лампен Дж. - Молодые люди управляют конфликтом:

Учебный курс для подростков. Минск, 1998

6.Скотт Джини Г. - Конфликты, пути их преодоления. Киев, 1991

7.Солдатова Г.У., Шайгерова Л.А., Шарова О.Д. - Жить в мире с собой и другими: Тренинг толерантности для подростков. М.,2000г.

8. Фром А., Гордон Т. - Популярная педагогика. Екатеринбург, 1997

9. Шапиро Д. - Конфликт и общение: Путеводитель по лабиринту конфликтов. Кишинэу., 1997

10. Юри У. - Как избежать отказа. М.,1998

Приложение 1

Психологическая разминка (игры, упражнения)

Игра «Ветер дул»

Участники сидят в кругу. Тренер стоит в центре круга и творит «Ветер дул, дул и сдул тех, у кого ... черные шнурки». При этих словах те участники, у которых действительно черные шнурки, должны встать и поменяться местами с кем-то из тех, кого тоже «сдул ветер». Задача каждого, в том числе и ведущего, - найти себе место. Тот, кто места не нашел, становится ведущим. Новый ведущий объявляет, кого на этот раз «сдул ветер» (у кого короткие стрижки, кто пил утром кофе, кто любит мороженое и т.д. и т.п.).

Упражнение «Путаница»

Участники становятся в круг плечом к плечу. Каждый вытягивает руки и берет за руку кого-то из участников (одной рукой одного человека, другой - другого, при этом это не должны быть его непосредственные соседи.) Задача - не разнимая рук, распутаться и встать в круг, держась за руки.

Упражнение «Дни рождения»

Участники, не говоря ни слова, пользуясь только средствами невербального общения, должны выстроиться по дням рождения, начиная с первого января и заканчивая декабрем.

Игра «Переманивания»

Половина группы сидит лицом в круг, половина - стоит за стульями сзади. На одном стуле никто не сидит и задача того, кто стоит сзади, переманить кого-то на свой стул так, чтобы этого не заметил тот, кто стоит у сидящего за спиной. Задача стоящего -не отпустить, поймать своего подопечного.

Упражнение «Немой зоопарк»

Каждый участник задумывает животное и обозначает его каким-либо жестом. Затем по цепочке участники передают друг другу приветы -показывая свое животное и животное того, кому передается привет.

Упражнение «Гамма»

Участники садятся в круг вплотную друг к другу. Кладут руки на колени своих соседей; правую руку на левое колено правого соседа, левую руку - на правое колено левого соседа. Ведущий «нажимает первую клавишу» (легко хлопает по колену своего соседа). Остальные «клавиши» должны нажиматься строго по порядку, одна за другой. По мере освоения можно ускорять темп. Рука, сделавшая ошибочное движение, выбывает из игры.

Упражнение «Диндл-дал»

Участники по очереди встают и произносят каждый по одному слову: Диндл- дан, диндл -дан, диндл, диндл, диндл - дан», выдерживая заданный ритм, и так по кругу много раз.. По мере освоения темп наращивается. Ошибаясь, участник выбывает из игры и выходит из круга.

Приложение 2

«Мой подход к конфликту» (психодиагностический опросник)

Все мы разные, и наши интересы порой вступают я противоречия, поэтому в жизни время от времени приходится сталкиваться с" конфликтом. Непонимание, обида, раздражение, возмущение, страх - все эти чувства верный сигнал того, что у вас с кем-то обострились отношения.

Перед вами 8 групп высказываний (А,Б,В,Г,Д Е Ж, 3). В каждой группе по 5 предложений. Все они отражают разные способы поведения в конфликтной ситуации. Ваша задача, в каждой группе найти два высказывания, которые точнее остальных характеризуют ваше обычное поведение в конфликте, а затем - два высказывания, которые менее всего соответствуют тому, как вы поступаете, сталкиваясь со сложной ситуацией.

Ответив на вопросы, которые предлагаются ниже, вы сможете определить свой стиль поведения в конфликте,

В бланке ответов отметьте знаком «+» те два номера ответов, которые вам наиболее подходят, и таком «-» те два номера, которые вы оценили как наименее подходящие.

А

1. Обычно я полон решимости добиться того, на что я имею право.

2. По возможности я стараюсь избегать конфликтов.

3. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

4. Я верю в необходимость взаимных уступок.

5.Я пытаюсь уладить дело с максимальным учетом интересов как другого человека, так и своих собственных.

Б

1.Я сделаю все, чтобы не оказаться в проигрыше.

2. Как правило, с течением времени конфликты проходят сами собой.

3. Я думаю, что «плохой мир лучше хорошей ссоры».

4. Для меня вполне приемлемо частичное решение проблемы - это снимает напряжение.

5. Стараюсь придумать что-нибудь такое, что будет хорошим выходом для нас обоих.

В

1. Я предпринимаю все усилия, чтобы .добиться своего.

2. Я стараюсь не поддаваться на провокации

3. Я стараюсь не задеть чувства другого человека.

4. Я думаю, обе стороны должны быть готовы поступиться чем-либо.

5.Я первым делом стараюсь определить, что нужно каждому из нас.

Г

1. Я настаиваю на том, что считаю правильным и справедливым.

2. Большинство ситуаций не стоят того, чтобы затевать конфликт.

3. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. Я всегда готов к компромиссу.

5. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Д

1.Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

2. Я избегаю агрессивных людей.

3. Я стараюсь успокоить другого и в первую очередь сохранить наши отношения.

4. Я считаю возможным В чем-то уступить, чтобы чего-то добиться,

5. Я считаю, что многое можно решить, если относиттся друг к другу с уважением и пониманием.

Е

1. Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

2. Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

3. Если это делает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем..

4. Я даю возможность другому в чем-то остаться .при своем мнении, если он также идет навстречу

5. Всегда склоняюсь к доброжелательному и прямому обсуждению возникшей проблемы.

Ж

1. Я твердо отстаиваю свою позицию.

2. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

3. Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

4. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

5. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

З

1. Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

2. Я стараюсь отложить решение острого вопроса.

3. Я готов многое отдать за спокойную жизнь.

4. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и позицией другого человека.

5.Я всегда ищу такой выход, который бы устроил нас обоих.

Бланк ответов

	А	Б	В	Г	Д	Е	Ж	3	Сумма баллов
1
2
3
4

Обработка результатов

Для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения в ситуации конфликта, подсчитывается количество баллов, набранных испытуемым по каждой строке в бланке ответов.

При обработке ответ «-» оценивается в 1 балл, ответ «+» - в 3 балла. Остальные ответы (которые остались не выбранными) оцениваются в 2 балла каждый.

Интерпретация.

Значение каждой строки.

1-ая строка. Противоборство, принуждение («Акула»). Действие с позиции силы, попытка добиться своих целей любой ценой, заставить другого принять свои условия.

2-ая строка. Уклонение («Черепаха», которая прячется в свой панцирь). Отказ от собственных целей и контактов. Попытка держаться подальше как от спорных вопросов, из-за которых возникают конфликты, так и от людей, которые к ним причастны.

3-я строка. Уступчивость («Плюшевый медвеженок», мягкий и пушистый, очень приятный на ощупь). Готовность отказаться от своих целей в пользу другого ради сохранения собственного покоя и хороших отношении.

4-ая строка. Компромисс («Хитрая, расчетливая лиса»). Поиски такого решения, которое в какой-то мере устроило бы обоих. Готовность самому идти на уступки и ожидание от другого, что он также частично откажется от своих целей и требований.

5-ая строка. Сотрудничество («Мудрая сова»). Уважение как своих, так и чужих потребностей. Отношение к конфликту, как к общей проблеме, стремление объединить усилия для разрешения этой проблемы и максимально удовлетворить нужды каждого .

Приложение 3

Картография конфликта (примеры-иллюстрации)

Ситуация 1

Ученик восьмого класса потерял пенал. Обнаружив пропажу, он вместе с друзьями кинулся его искать, заглядывая во время урока в те классы, где проходили предыдущие занятия. В одном из них пенал был обнаружен. (С того момента, когда он его ставил, прошло четыре урока, и в этой аудитории успели побывать 3 иди 4 разных класса). Однако, как выяснилось, в пенале не оказалось самого ценного - дорогой и красивой ручки, которую ему совсем недавно купила мать. Пенал был найден у одного из учеников, который, как он утверждает, долго искал хозяина, а потом взял пенал себе. Причем ручки, по его словам, в пенале уже не было. Хозяин пенала страшно расстроен. С ним его друзья, которые жаждут справедливости и «рвутся, в бой». Вое это происходит во время урока. Учитель в растерянности. Срывается урок. С одной стороны, он хочет защитпъ обвиняемого от возможной расправы («группа поддержки» ждет за дверью). С другой стороны, у него тоже есть некоторые подозрения, что ручку взял именно тот, у кого был найден пенал.

1. Проблема: обвинение в воровстве и поиск пропажн

2. Стороны конфликта:

а) пострадавший

б) обвиняемый

в) «группа поддержки» пострадавшего

г) учитель

д) зрители (класс, в присутствии которого идет разбирательство)

3.Потребности и опасения.

а) пострадавший

потребности:

- получить назад пропажу;

опасения:

- быть наказанным родителями;

- остаться без ручки;

- отказа родителей и в дальнейшем покупать ему дорогие веши;.

б) обвиняемый

потребности:

- снять выдвигаемые против него обвинения;

- убедить окружающих в своей невиновности:

опасения: .

- физической расправы;

- осуждения одноклассников и учителя;

- ухудшения отношений с друзьями в классе;

- наказания от родителей, если им сообщат о случившемся;

в) «группа поддержки» пострадавшего

потребности:

- восстановить справедливость;

- развлечься, «побузить»,

- самоутвердиться, как борцы за справедливость;

- поддержать товарища;

- в легализированном виде реализовать свои агрессивные чувства;

опасения:

- практически отсутствуют (разве что опасение глупо выглядеть , если их обвинения окажутся напрасными);

г) учитель

потребности:

- найти справедливое решение вопроса;

- восстановить контроль над ситуацией;

- продолжить урок;

- сохранить уверенность в собственной компетентности, чувство самоуважения;

опасения:

- не справиться с ситуацией, почувствовать себя беспомощным и некомпетентным;

- не суметь предотвратить физическую расправу;

- получить обоснованные претензии со стороны администрации или родителей в случае некомпетентных действий;

д) зрители

потребности:

- расслабиться, развлечься;

- найти выход праведному возмущению и агрессивным чувствам по отношению к ворам;

опасения: -отсутствуют.

Анализ ситуации и возможные действия педагога

Общие интересы. Все стороны (если обвиняемый действительно не брал ручку) заинтересованы в справедливом решении вопроса, возврате ручки хозяину.

Поставив во главу угла то, что объединяет стороны, а не то, что их разъединяет, педагог имеет возможность перевести разговор в более спокойное русло.

Сужение зоны конфликта.

При разрешении конфликта вообще имеет смысл потратить определенные усилия на то, чтобы расширить и проговорить все то, что объединяет стороны, сводя к минимуму зону конфликта.

В данной ситуации участие «зрителей» со своими интересами (развлечься, дать волю агрессивным чувствам), далекими от реальных причин первичного конфликта, явно нежелательно. Присутствие класса может быть целесообразно в связи с тем, что среди детей находится тот, кто на самом деле взял ручку. Во всех других случаях желательно проводить разбирательство в узком кругу, не подключая дополнительные механизмы эскалации конфликта.

Интересы одной стороны, которые могут быть частью общих интересов.

Желая справедливого решения, все стороны конфликта, вероятнее всего, согласятся с тем, что наказание Невиновного - это совсем не то, что они на самом деле

хотят. Поэтому презумпция невиновности, в соблюдении которой так остро нуждается обвиняемый, по сути, является составляющей общих интересов.

Совместимые интересы. Желание пострадавшего получить назад ручку вполне может быть совместимо с желанием обвиняемого снять выдвигаемые против него обвинения:

-если он ее не брал, то он заинтересован в поиске пропажи и собственной реабилитации;

-если взял, то, учитывая имеющиеся у него опасения, его вполне может устроить вариант, когда будет предложено анонимно «подбросить» пропажу, вернув ее хозяину, или будет организован дополнительный поиск ручки, в результате которого она внезапно окажется «найденной».

Цена взаимных уступок (дешево стоит - дорого ценится).

Для «группы поддержки» не является принципиально важным, когда именно выяснять огношения. Для педагога может быть важно провести полноценный урок, а потом уже заниматься «воспитательной работой». Сказав о том, что после уроков можно будет серьезно все обсудить и найти правильное решение, он может провести урок и дать себе время для обдумывания дальнейших действий. Это даст также возможность сократить или даже исключить участие «зрителей».

Опасения, которые мешают выйти на конструктивное решение конфликта.

Есть шанс добиться признания и возврата пропажи, заверив обвиняемого (или ребенка, который на самом деле ее присвоил), что если в течение какого-то времени ручка будет возвращена, то он избежит наказания и осуждения. (Педагог может сказать нечто следующее: «Это случается с детьми: иногда хочется взять вещь, которая понравилась, и человек может действительно взять ее, не подумав, что для кого-то - это большая потеря. Вертсув эту вещь хозяину, можно просто исправить свою ошибку. Если же ее не вернуть, то это уже называется воровством».)

Сняв таким образом опасения виновного, можно выйти на решение, которое устроит обоих. Ведь обязательное наказание вора ие входит в реальные потребности сторон.

Ситуация 2.

Урок в 10-ом классе. Разговаривают мальчик и девочка, мешая при этом веем остальным. Они явно увлечены беседой, замечания не приносят никакого результата. Учитель подходит и требует, чтобы мальчик пересел на другую парту. Тот «те спешит. Учитель повторяет требование, взяв мальчика за рукав... Неловкое движение... Мальчик отталкивает руку учителя и резко заявляет, что его костюм стоит больше, чем учительская зарплата, и он не позволит применять к нему силу.

1. Проблема: оскорбление учителя в ответ на его попытку добиться выполнения своих требований.

2.Стороны конфликта:

а) ученик

б) учитель

в) другие учащиеся

3. Потребности и опасения

а) ученик

потребности:

-в уважительном обращении со стороны окружающих, в том числе И со стороны учителей;

-выглядеть достойно в. глазах окружающих, и прежде всего в глазах своей соседки;

-продолжить общение с девочкой,

опасения:

-показаться окружающим беспомощным, робким, не умеющим постоять за себя;

б) учитель

потребности:

-рассчитывать на уважение со стороны учащихся;

-вести урок в спокойной обстановке;

-контролировать ситуацию;

опасения:

-потери контроля над ситуацией;

-возможности повторения подобных выходок, если они останутся безнаказанными,

-возможности неуважительного обращения со стороны богатых только потом)', что они имеют деньга;

в) другие учащиеся

потребности:

-разнообразить урок, отвлечься от занятий;

-расширить меру дозволенного, если учитель не справится с ситуацией;

опасения

-отсутствуют

Анализ ситуация и возможные действия педагога

Общие интересы. Потребность в уважительном обращении - это общая потребность, которая имеется и у подростка, и у педагога. Концентрируя на этом внимание, можно говорить о том, в чем видит уважительное обращение к себе педагог, и в чем видит его ученик. Это путь к договоренности и взаимному соглашению.

Сужение зоны конфликта. Ситуация провоцирует педагога на новый виток конфликта. Вполне вероятной реакцией учителя может стать обида и стремление получить сатисфакцию. При этом возможно развитие темы конфликта в вариациях «богатый и бедный», социальная несправедливость, низкая оценка обществом статуса педагога и обязанность обучать «сытых великовозрастных хамов» совсем не будут способствовать его разрешению. Первоначально в основе данного конкретного конфликта лежат совсем другие потребности и интересы сторон. (Подросток болезненно воспринял обращение с ним в приказном порядке на глаз у своей подруги, и его ответ был продиктован исключительно желанием сделать и учителю больно. Интуитивно он нащупал больное место и «дал сдачи» ).

В этой ситуации, если педагог сможет контролировать свои эмоции, самым разумным было бы локализовать развивающийся конфликт, сказав нечто подобное: «Я вижу, ты хочешь меня обидеть. И ты можешь считать, что тебе это почти удалось Что случилось? Мне кажется, что ты погорячился. Я бы хотел обсудить с тобой эту ситуациию после окончания урока».

В этой ситуации особенно важно разговаривать наедине. Внимание и определенные ожидания класса могут только обострить ситуацию - подросток может проявить немотивированный негативизм и демонстративность.

Приложение 4

Алгоритм разрешения конфликта с позиции «выиграть-выиграть»

Шаг 1. Выяснить, чего добивается в конфликте каждая из сторон (выяснить позиции).

Это обычно не вызывает затруднений. Стороны, как правило, охотно говорят о том, чего бы они хотели от других и какое состояние дел их бы удовлетворило.

Если мы поинтересуемся об этом у двух людей, активно претендующих на свободное место в троллейбусе, они вероятно ответят, что они хотят сесть на это место и это единственное, чего они хотят.

Шаг 2. Узнать, почему стороны хотят того, чего они хотят, для чего это им нужно (выяснить глубинные интересы и потребности сторон, стоящие за их требованиями).

Если в первые же минуты дело не дойдет до рукопашной, сохраняется шанс выяснить, доя чего им это нужно и почему это для них важно. Как правило, за жесткой позицией можно обнаружить какие-то потребности или интересы, которые человек пытается таким образом удовлетворить.

Один человек может стремиться поскорее сесть на свободное место, так как у него устали ноги, а другой хочет того же, потому что в руках, у него торт, и он хотел бы довести его домой целым.

Шаг 3. Попытаться определить, нет ли других возможностей, кроме тех, которые выдвигает в качестве требований каждая сторона, удовлетворить глубинные интересы каждой.

В нашем примере легко найти устраивающий всех выход: посадив уставшего на свободное место, второй человек может попросить взять на колени его торт.

Шаг 4. Если нет, то вместе продумать возможные варианты решений и выбрать наилучшее для обоих.

Даже если оба человека страшно устали и у каждого в руках по торту, отказываясь от решения конфликта с позиции силы, им проще найти какой-то устраивающий обоих вариант,

Шаг 5. Предлагая варианты решений, не забывать, что в вашем распоряжении потенциал и возможности обеих сторон, участвующих в конфликте, - это может сделать список вариантов более разнообразным и привлекательным для обоих.

Ключевой идеей урегулирования конфликта с позиции «выиграть - выиграть» является перенос акцентов с позиции на глубинные интересы. Непримиримые позиции часто можно легко развести, так как за ними могут лежать совсем разные интересы. И-это не такое редкое явление, как кажется на первый взгляд.

Приложение 5

Двойные изображения

Приложение 6

«Саботажники общения»

1. Приказы, указания, команды:

Не задавайте лишних вопросов!

Повторите еще раз!

Говорите медленней!

Не говорите со мной подобным образом!

2. Предупреждения, угрозы, обещания:

Если это еще раз повториться, вам придется об этом пожалеть..

Я вас охотно выслушаю, если вы будете говорить спокойно.

Еще одно слово - и

Делай, как сказано, или...

3. Поучения, указания на целесообразность:

Вам следует смотреть за своим ребенком..

Это неправильный подход.

Вам бы следовало извиниться.

4. Советы, рекомендации или решения:

Почему бы вам не дать ему еше один шанс? - Попробуйте поступть проще...

Я бы на вашем месте...

5. Слова-«должники»:

Вы должны вести себя более ответственно

Вы должны смотреть правде в глаза.

Вы не должны так сердиться.

Ты должен уважать взрослых

6. Убеждение логикой:

А что, если каждый будет так реагировать?

В вашем возрасте я и такого не имел.

Вам это поручено, значит - это ваша проблема.

Посмотрите на это иначе.

Нечего тут расстраиваться, все довольно логично,

Без конца отвлекаешься, вот и делаешь ошибки.

7. Осуждение, критика, несогласие, обвинение:

Ну что ж, это и не удивительно, раз вы так поступаете...

Я ведь предупреждал вас, что это случится,

Как можно было так поступить?

Вы сами в этом виноваты.

Вы постоянно жалуетесь.

Зря я на тебя понадеялась!

8. Брань, необоснованные обобщения, унижения:

Все женщины одинаковы.

Всегда-то вы правы!

Такое может сказать только бездушный человек!

Ну что еще можно ожидать от истерички!

Какой же ты лентяй!

Ну как можно быть таким тупицей!

9. Интерпретации, догадки о мотивах поведения:

Теперь мне понятно, почему вы это сделали...

Вы говорите это только для того, чтобы расстроить меня!

Ты не можешь пережить, когда кто-то лучше тебя!

На самом деле вы в это не верите..

Вы одержимы собственническим инстинктом...

Я знаю, все это из-за того, что ты. .

10. Сочувствие на словах:

Успокойтесь, все будет хорошо.

Все делают ошибки.

Я тоже испытал подобное чувство.

11. Уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка:

Почему бы вам не выбросить это из головы?

Давай поговорим о чем-нибудь другом.

Нечего тут обсуждать, я здесь не вижу проблемы.

Просто не обращай на них внимания

12. Допрос с пристрастием (обвинение):

Почему ты так поздно?

Чем ты занимаешься?

Зачем ты это сделал?

Почему ты молчишь?

Приложение 7

Активное слушание (примеры-иллюстрации) (по Ю.Б. Гиппенрейтер)

Взрослая сестра разговаривает с младшей сестрой - подростком, которая связалась с плохой компанией.

- Лена, я вижу, что тебе не очень приятно говорить о твоих друзьях.

- Да, не очень.

- Но ведь у тебя есть настоящий друг.

- Конечно, есть Галка. А остальные... даже не знаю.

- Ты чувствуешь, что остальные могут тебя подвести. (Отражение чувств). -Да, пожалуй...

- Ты не знаешь, как к ним относиться. (Отражение чувств, предположение).

-Да...

-А они к тебе очень хорошо относятся. (Провокация).

Лена бурно реагирует:

- Ну нет, я бы не сказала! Если бы они ко мне хорошо относились, то не заставляли бы занимать у соседей деньги на вино, потом просить их у мамы, чтобы

отдать.

- Да-а... Ты считаешь, что нормальные люди так не поступают,

(Перефразирование, развитие мысли).

- Конечно, не поступают! Вон Г'алка не дружит с ними и учится хорошо. А мне даже уроки некогда делать,

- Ты стала хуже учиться. (Перефразирование).

- Учительница даже домой звонила, жаловалась маме.

- Мама, конечно, сильно расстроилась. Тебе ее жаль... (Отражение чувств).

- Я очень люблю маму и не хочу, чтобы она расстраивалась, но ничего не могу о собой поделать. Характер какой-то у меня стал ужасный. Чуть что - начинаю грубить.

- Ты понимаешь, что грубить плохо, но что-то внутри тебя толкает сказать грубость, обидеть человека... (Перефразирование)

- Я не хочу никого обижать. Наоборот, мне все время кажется, что меня хотят обидеть. Все время чему-то учат...

- Тебе кажется, что тебя обижают и учат... (Перефразирование).

- Ну да. Потом я понимаю, что они хотят как лучше и в чем-то правы.

- Ты понимаешь, что они правы, но не хочешь этого показывать,

(Перефразирование, развитие мысли).

- Да, а то будут думать, что я их всегда и во всем буду слушаться.

- Ребята из компании тоже не хотят слушаться своих родителей...

- Они даже их обманывают.

- Даже обманывают. Если они обманывают родителей, то что им стоит обмануть друзей... (Перефразирование, конфронтация).

- Вот-вот! Я теперь поняла. Они же с деньгами меня обманули; отдавать и не собираются. В общем, они мне надоели, и я им в глаза скажу, что они за люди.

Приложение 8

«Ты-сообщения» и «Я-высказывания» (раздаточный материал)

«Я-высказывание»	«Ты-сообщение»
Когда на моем столе лежат чужие бумаги, я не могу нормально организовать свою работу.	Вы постоянно забываете свои бумаги на моем столе.
Я сбиваюсь с мысли, когда мне задают вопросы, на которые я только что подробно ответил.	Вы думаете о чем-то другом и меня совершенно не слушаете.
Когда я вижу, что один человек унижает другого, я чувствую себя подавленной и растерянной. Мне бы хотелось понять, что происходит?	Как тебе не стыдно? Разве можно так обращаться со своим товарищем?
Мне трудно поддерживать разговор, когда меня перебивают.	Вы постоянно меня перебиваете и не даете мне высказаться.
У меня опускаются руки, когда я прихожу домой усталая и вижу на кухне гору грязной посуды.	Почему ты опять не вымыла посуду?!
Мне крайне неприятно это слышать. Я бы хотел строить наши отношения на основе взаимной обязательности.	Что значит, вы не успели подготовиться?! У вас было целые две недели!
Мне бы хотелось обсудить этот вопрос без лишних эмоций.	Не надо на меня кричать!
У меня сложилось ощущение, что мое мнение по этому вопросу никого не интересует	Почему вы со мной не посоветовались?!
Я очень переживаю, когда ты задерживаешься. Для меня очень важно быть уверенной, что с тобой все в порядке.	Где ты был? Неужели трудно было позвонить?!
Меня утомляет шум в классе.	Перестаньте разговаривать.
Меня раздражает когда дети хнычут.	Перестаньте хныкать.
Я не люблю, когда садятся за стол с грязными руками.	Пойди вымой руки!
Я очень огорчена тем, что услышала.	Ты очень расстроил меня.

Приложение 9

«Я-высказывания» (раздаточный материал)

Вам предлагаются ситуации. На каждую из них постарайтесь сформулировать фразу в форме «Я-сообщения».

1. Вы ожидаете гостей. Дочь отрезала и съела кусок торта, который вы приготовили к торжеству.

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Вы приходите к началу занятий. Завуч вам сообщает, что внесены изменения в расписание и сегодня у вас только пятый урок. Вам, к сожалению, вчера забыли об этом сообщить.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Муж, не предупредив вас, приводит вечером в гости малознакомых вам людей. Вы не ютовы к приему, и у вас много срочных дел.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Петров снова опоздал на ваш урок. Его рассказ о сломавшемся троллейбусе не вызывает у вас никакого доверия.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Ваша коллега вернула вам книгу с пятном на обложке.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. При входе в лифт на вас с лаем бросается соседская собака. Вы знаете, что она не кусается, но вам все равно очень не но себе.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Друзья сообщают, что не могут вернуть вам долг вовремя. Вы рассчитывали на эти деньги, и у вас срывается важная покупка.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Сын (дочь) целый день ходит с унылым лицом.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. Соседский мальчик подросток на полную громкость включил магнитофон. Вы устали, и вам хочется тишины.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Приложение 10

Памятка но ведению переговоров

Признайте существование проблемы Взгляните на ситуацию так, как она есть.

Приветствуйте конфликт как новую возможность.

Помните, что при успешных переговорах выигрывавает каждый

Будьте терпеливы. Умейте слушать.

Признавайте за другим человеком право иметь свое, отличное от вашего мнение.

Продемонстрируйте, что вы партнеры, а не оппоненты. Скажите, что вы хотите решить вашу общую проблему так, чтобы это устраивало вас обоих.

Старайтесь снять необоснованные опасения другой стороны

Старайтесь понять, чего на самом деле хочет другая сторона и чего она опасается. Спрашивайте, активно слушайте.

Включайте их точку зрения в ваши аргументы. Давайте понять, что вы ее слышите.

Говорите о том, чего вы хотите. Сообщайте о своих интересах в форме «Я-высказываний»

Отделяйте личность от проблемы. Нападайте на проблему, а не на человека.

Излагайте свои мысли четко и кратко.

Выдвигайте ваши доводы с учетом их нужд - не говорите только о том, что хочется вам.

Ищите общие интересы.

Ищите, в чем ваши интересы дополняют друг друга, и где они могут быть совместимы друг с другом,

Говорите о том, что вас объединяет, отмечайте вслух любое совпадение ваших интересов.

Подходите к поиску альтернатив творчески.

Спрашивайте себя: чем мы можем обменяться? С чем я могу легко расстаться, и что представляет ценность для них? Чем они могут легко поступиться, и что представляет большую ценность дня меня?

Разбейте сложную проблему на более мелкие. Иногда трудно решить проблему целиком, но это можно сделать «кусками», решая ее по частям.

Будьте гибкими. Держитесь своей цели, но не намеченного маршрута.

Отмечайте каждый шаг по направлению к решению проблемы. Всякий раз, когда вы достигаете согласия по какому-то вопросу, зафиксируйте это вслух.

Старайтесь показать преимущества, которые получит другая сторона в связи с вашим предложением.

Настаивайте на использовании объективных критериев, справедливых норм.

Если дискуссия становится излишне эмоциональной, сделайте перерыв - выйдите покурить или выпейте чашку чая.

Старайтесь включать в решение предложения других. Люди более склонны придерживаться решений, в которых они сами принимают участие.

Имейте продуманный запасной план на тот случай, если вам не удастся договориться.

Если вы исчерпали все другие возможности, скажите партнеру о своих действиях, к которым вы вынуждены будете прибегнуть, если соглашение между вами но будет достигнуто. Спрашивайте: Что, по вашему мнению, произойдет, если мы не договоримся? Как вы считаете, что предприму я? Как вы поступите? Не отказывайтесь преждевременно от стратегии «выиграть-выиграть». Продолжайте предлагать альтернативы.

Приложение 11

Игра «Переговоры» (раздаточный материал)

В школе готовится выпускной вечер. Возникли разногласия по поводу его организации и места проведения.

Позиция администрации школы

Выпускной будет проведен в школе, и только в школе! Школа - это единственное место, где можно сохранить контроль над ситуацией.

В школьной столовой будут накрыты столы. Там же организуем дискотеку. В тесноте - да не в обиде. Школьный двор придется перекрыть для входа и выхода. Детей до шести утра одних из шкоды не выпускать - только вместе с родителями. Организовать дежурство родителей (мужчин) в тех местах, где можно попытаться выйти с территории школы,

Интересы и опасения

-безопасность детей;

-возможность контролировать ситуацию;

-желание избежать санкций со стороны управления образования.

Директор несет полную ответственность за безопасность детей в течение ночи. Каждый год на выпускном вечере в какой-то из школ что-то происходит (кто-то выпил лишнего, кто-то решил покататься на чужой машине, где-то была драка). Сейчас можно ожидать чего угодно. В этом году опять проводили совещание в районе и предупредили о возможности террористических актов.

Каждый год у кого-то из директоров после выпускного крупные неприятности.

Позиция учащихся выпускных классов

Где угодно, - только не в школе! Можно договориться в кафе на берегу моря. А если администрация будет настаивать, можно вообще не ходить на выпускной, -просто собраться самим и отметить окончание школы так, как нам нравится. А в школу просто зайти на торжественную часть и взять аттестат.

Интересы и опасения

Хочется выйти на природу, встретить рассвет солнца, пройтись по городу. Почувствовать себя свободным, взрослым. Хочется, чтобы этот вечер запомнился. Хочется, в конце концов, выпить шампанского или чего-то еще, не прячась от Марии Ивановны.

Крайне удручает перспектива просидеть в четырех стенах, где негде повернуться, да еще и «за руку с мамой». В столовой жарко и тесно, слишком яркое освещение. За те деньги, которые собирают на выпускной, можно шикарно посидеть где-нибудь в ночном клубе иди ресторане.

Позиция родителей

Арендовать помещение где-то за пределами школы, где можно выйти на улицу, погулять, подышать воздухом. Каждый будет присматривать за своим ребенком.

Интересы и опасения

Считают, что выпускной бывает один раз в жизни и хотят, чтобы он действительно был у ребенка необычным.

Для самих родителей перспектива провести ночь в душной столовой под громовые раскаты «школьных вальсов» тоже мало привлекательна. Под современную музыку не очень-то пообщаешься. Выйти некуда. Еще менее заманчива перспектива «патрулирования» у входа.

Многие доверяют своим детям и считают все эти меры излишними.

Приложение 12

Ролевая игра «Медиация» (инструкции, описание ролей)

От участника в ролевой игре не требуется быть профессиональным актером, а следующие вопросы могут помочь ему войти в роль.

-В чем заключается инцидент, который вы хотите рассмотреть на медиации?

-Какие взаимоотношения были у вас с другим персонажем (и до, и после случившегося)?

-Какую позицию предполагает занять ваш персонаж вначале медиации?

-Что ваш персонаж чувствует перед началом медиации?

-Как вы думаете, что в действительности ваш персонаж хочет получить на медиации?

-Насколько вы собираетесь быть откровенным?

-Есть ли что-нибудь, что ваш персонаж никогда не сообщит?

В ходе ролевой игры можно фантазировать и вносить какие-то детали. Ситуация будет такой, какой вы с вашим партнером ее придумаете по ходу диалога.

Ситуация 1

Нина Петровна

Вы - Нина Петровна, учитель Пети Скворцова. Петя ленив и не сообразителен. Его ничего не интересует. Вы пытались с ним заниматься дополнительно. Родители -состоятельные .люди и оплачивали вашу работу. Но Петя решил, что этого вполне достаточно и ему вообще не нужно напрягаться. Он по-прежнему ничего не делает и ничего не знает. Вы вынуждены выставить ему двойку за полугодие. Родители Пети жалуются классному руководителю, выставляя вас в некрасивом свете. Намекают на заплаченные- вам деньги. Вы возмущены. Вы ставите оценки за знания, а не за деньги. Кроме того, они с вами так и не рассчитались за последние пять занятий.

Отец Пети Федор Иванович («новый русский»)

Ваш сын Петя не отличается особыми успехами в школе. Но вас это не очень расстраивает. Зато он живой и сообразительный малый. В жизни он не пропадет. Школу, конечно, нужно закончить. И до сих пор все было нормально. Учителя тоже люди - с ними всегда можно договориться. Пока не появилась эта Нина Петровна. Вы уже сделали все, что могли. Платили ей полгода за дополнительные занятия. Но сколько же можно? Петька - не Ломоносов! Неужели не понято? Она сказала, что в полугодии выставит ему двойку. И это после всего! Вы подошли к классному руководителю и попросили ее что-то предпринять. В конце концов вы не собираетесь выбрасывать деньги на ветер и хотите получить то, за что заплатили. Она посоветовала обратиться в службу школьной медиации.

Размещено на Allbest.ru