Конфликт и общение

(В данной ситуации, если вы не являетесь чемпионкой по карате, пожалуй, наиболее уместной была бы стратегия «уступка»).

Ситуация 2

Вы идете и разговариваете с учеником, у которого в данное время много личных проблем и неприятностей. Совершенно неожиданно он становится на железнодорожные рельсы и говорит, что хочет покончить с жизнью. Вы видите, что из-за поворота появился идущий на полном ходу поезд.

(В этой, как и во многих других экстремальных ситуациях, вполне будет оправдано «насилие» и стратегия «противоборство»).

Ведущий просит участников привести самостоятельные примеры ситуаций, в которых оправданы, на первый взгляд, не вполне продуктивные способы поведения в конфликте (уклонение, уступка, компромисс, противоборство), стимулирует обсуждение позитивных и негативных сторон каждой стратегии.

Ведущий может предложить участникам мини-лекцию «Пять стратегий поведения в конфликте: достоинства и недостатки» или воспользоваться подобранным в ней материалом для работы в малых группах (проведения дискуссии) на эту тему.

В помощь ведущему

Мини-лекция «Пять стратегий поведения в конфликте: достоинства и недостатки»

Как уже говорилось выше, каждая из стратегий имеет свои достоинства и недостатки, и каждая может быть уместна при определенных обстоятельствах. Ни от какого поведения не стоит полностью отказываться, напротив, желательно культивировать в себе навіки конфликтного поведения в стиле всех пяти стратегий.

Уклонение эффективно в ситуациях, когда партнер обладает объективно большей силой (властью) и использует ее в конфликте ранговой борьбы. В общении со сложной, конфликтной личностью также стоит использовать любую возможность, чтобы избежать конфликта- в этом нет ничего постыдного или унизительного.

Уклонение иногда полезно с целью выиграть время: пока на руках мало данных или нет психологической уверенности в своей позиции. Временно уйти от проблемы, чтобы впоследствии решить ее окончательно - это нередко единственно верная стратегия.

Негативные последствия

Если уклонение становится преобладающей стратегией поведения в конфликте:

-проблемы не решаются, а только накапливаются;

-другая сторона может усилить давление, не встречая никакого отпора;

-исключается возможность здоровых, близких взаимоотношений;

-со временем может возникнуть ощущение беспомощности.

Уступчивость естественна в ситуациях, когда затронутая проблема не так важна для человека, как для его оппонента, или отношения с ним представляют собой самостоятельную ценность: они более важны, чем достижение той или иной цели. Эта стратегия в принципе не предсказуема по своим последствиям. Если отказ от цели не стоил человеку большого труда, уступчивость может положительно сказаться на его самооценке и отношениях с партнером. Очень важно чувствовать, что другой заметил и оценил жертву. В противном случае остается чувство досады, обиды и, следовательно, почва для эмоционального конфликта.

Негативные последствия при постоянных уступках

-растет эмоциональная напряженность, которая может со временем найти выражение в неадекватной по силе эмоциональной реакции и привести к разрыву отношений;

-возрастает риск психосоматических расстройств (организм на хроническое подавление собственных потребностей реагирует болезнью);

-страдает сфера достижений;

-приводит к формированию эгоистических черт в характере ребенка, если именно этот стиль преимущественно используется родителями (учителями) в системе его воспитания.

Противоборство - стратегия для серьезных обстоятельств и жизненно важных проблем. Она, как правило, эффективна в экстремальных ситуациях. Противоборство оправдано, если цель чрезвычайно важна, либо если человек обладает реальной силой и властью, уверен в своей компетентности. Если «ласти и силы недостаточно, можно здорово увязнуть в конфликте, а то и вовсе проиграть. Кроме того, противоборство в личных отношениях чревато отчуждением.

Негативные последствия

-неизбежно появление врагов, жаждущих реванша;

-возможно столкновение с «тихим саботажем»;

-мало шансов получить от окружающих помощь в трудную минуту;

-много энергии тратится на поддержание установленного победой «режима;

-теряется контакт и влияние во взаимоотношениях между взрослыми и детьми.

Компромисс, или «торг о взаимных уступках», эффективен в ситуациях, требующих быстрого исхода. «Дележ» потребностей бывает необходим для сохранения отношений, особенно в тех случаях, когда совместить интересы сторон действительно невозможно.

Негативные последствия.

Компромисс редко приносит истинное удовлетворение обеим сторонам. Любые варианты дележа - пополам, поровну, по-братски - психологически не справедливы. И это понятно: цель полностью не достигнута, некоторая ее часть орошена на алтарь позитивного исхода конфликта, но оценить жертву некому, так как оппонент тоже пострадал (меньше, естественно, но все же...).

Рассказывают, что пираты при разделе награбленного, использовали следующий метод: один из них делил награбленное поровну, а второй брал себе ту часть, которая казалась ему большей. Ну что же, если компромисс неизбежен, этот подход, пожалуй, заслуживает внимания.

Сотрудничество - это не столько стратегия поведения, сколько стратегия взаимодействия. Она незаменима в близких, продолжительных и ценных для обоих партнеров взаимоотношениях, при равенстве статусов и психологической власти. Она позволяет партнерам решить конфликт, не отказываясь от своих целей. Всем хорошо сотрудничество, кроме одного: занимает много времени. Сотрудничество не терпит суеты и спешки, зато позволяет полностью разрешить конфликт.

Противоборство и сотрудничество являются «сильными» стратегиями. Реализующий их отстаивает свое святое человеческое право иметь жизненные цели и последовательно их добиваться. Уклонение и уступчивость - «слабые» стратегии. Они предполагают отказ от собственных целей и потребностей. Но ради чего? Либо ради другого, либо ради того, чтобы избежать перипетий в отношениях и ударов по самооценке, которые несет в себе межличностный конфликт. Но «конфликтный штиль» обманчив: обещая покой, он несет с собой разрушение отношений.

При всем этом идеалом или «высшим пилотажем» конфликтного поведения все-таки является сотрудничество. Иным языком: стратегия «выиграть-выиграть». Не всегда достижимый, но весьма желаемый исход конфликта.

Подход, направленный на сотрудничество, означает, что люди стараются удовлетворить свои потребности, но они пытаются удовлетворить потребности и другой стороны. Подход, направленный на сотрудничество, приводит к решениям «выигрыш - выигрыш». Ключевая фраза: и твои, и мои интересы важны.

При этом подходе нет побежденных, ВЫИГРАТЬ МОЖЕТ КАЖДЫЙ.

Побежденной оказывается проблема, так как именно на ее решение, а не на борьбу друг с другом направлены усилия сторон. Сотрудничество и творческий подход при разрешении конфликта дают возможность перед тем, как ДЕЛИТЬ то, что есть, сначала это «что-то» УМНОЖИТЬ. И это неудивительно, арифметика здесь достаточно простая: не растрачивая свой потенциал на борьбу, двое могут сделать гораздо больше для удовлетворения нужд и интересов каждого, чем каждый в отдельности.

Как представлена эта стратегия в вашем собственном профиле? Если слабо - не огорчайтесь. Эту неприятность вместе с вами переживает большинство европейских и американских взрослых людей.

Увы, сотрудничество мало кому даровано как некоторая привычная и естественная данность натуры. Остальным, большинству, надо прививать себе простую человеческую мысль: другой имеет полное право желать того, чего он желает, и если мы захотим, наши цели не пересекутся или окажутся совместимыми, а отношения только окрепнут в процессе разрешения какого-либо противоречия. Люди слишком редко используют сотрудничество. Хотя сотрудничество и не всегда оптимальный вариант поведения, все-таки если бы мы чаще сотрудничали друг с другом школа и мир вообще были бы гораздо лучшим местом для жизни и учебы.

Источники конфликта

Ведущий напоминает, что, как уже говорилось выше, ключ к разрешению конфликта с позиции «выиграть - выиграть» - это понимание глубинных потребностей и интересов сторон, участвующих в конфликте. В связи с этим важными темами нашего семинара являются темы: «Источники конфликта» и «Картография конфликта», которые помогут нам научиться более глубоко анализировать и понимать конфликтные ситуации.

Ведущий возвращается к примеру конфликта со стулом и объясняет, что этот и ему подобные конфликты относятся к конфликтам, в основе которых лежит нехватка ресурсов.

Какие еще причины, кроме нехватки ресурсов, могут послужить источником конфликта? Ведущий с помощью участников перечисляет другие возможные источники конфликта и записывает их на доске (листе бумаги). Можно вывесить заранее заготовленный список и просто его прокомментировать. Можно раздать участникам ксерокопии списка источников конфликта.

В помощь ведущему

Источники конфликтов

1. Нехватка ресурсов. Возникает в том случае, когда чего-то слишком мало и на всех не хватает. («Мы делили апельсин. Много нас, а он-один...»).

2. Различия в ценностях. Имеют место у людей с разными убеждениями, с разными представлениями о том, что плохо и что хорошо.

3. Противоречие цепей и интересов. Это происходит, когда действия, направленные на достижение целей одного человека, препятствуют достижению целей другого или когда наиболее удобный для одной стороны вариант поведения (положения дел) крайне неудобен для другой стороны.

4. Различия во вкусах и предпочтениях («На вкус, на цвет товарища нет»).

5. Нарушение правил игры. Возникает тогда, когда кто-то нарушает договоренности или принятые обоими правила.

6. Неопределенность функций и ответственности. Это бывает, когда правила просто не установлены и каждый понимает их так, как ему хочется, а потом обвиняет другого в том, что тот понял их по-своему.

7. Психологические потребности. Каждому человеку важно чувствовать себя уверенными, нужными, свободными, ответственными, любимыми. Если действия или присутствие другого мешают удовлетворению этих потребностей, возникает личный (психологический) конфликт. Часто бывает, например, что со стороны предмет спора «яйца выеденного не стоит», но при атом задето чье-то самолюбие, и конфликт набирает обороты. Порой участники забывают, из-за чего все началось -воюют исключительно «ИЗ ПРИНЦИПА.

Упражнение «Чего мы хотим?»

Цель:

- приобретение участниками опыта анализа конфликтов.

Участники делятся на 7 групп. Каждая группа должна вспомнить и представить остальным какой-то реальный конфликт, в основе которого лежит один из перечисленных выше источников (причин) конфликта. Участников следует предупредить, что о конфликтах потом нужно будет рассказать всем, поэтому они не должны быть слишком личными, необходимо также помнить о принципе конфиденциальности.

Каждая группа получает задание (один из источников конфликта, на который они должны подобрать пример), которое остается не известным остальным. После внутреннего обсуждения представитель от каждой группы объясняет суть и содержание выбранного конфликта остальным участникам.

Каждой группе по кругу предлагается высказаться по поводу того, как она оценивает причины (источники) представленного конфликта. В заключение дается слово «авторам», заслушивается и обсуждается их версия.

Группы по очереди представляют свои конфликты.

Ведущий должен быть готов привести свои примеры конфликтов и помочь правильно проанализировать те, которые предложили участники.

В помощь ведущему

Примеры анализа конфликтов

* Конфликт между учеником и педагогом из-за оценки. Возможно, это «нарушение правил игры» (если педагог действительно не объективен и к разным детям предъявляет разные требования). Это может быть конфликт ценностей (разные представления о хорошем и плохом ответе, о том, что должен знать и как должен отвечать ученик). И наконец, это может быть конфликт чисто психологический, личностный.

* Конфликт между учителями по поводу расписания. Это может быть конфликт нехватки ресурсов: обычно не удается построить расписание так, чтобы оно удовлетворяло требования каждого.

* Конфликт между учителем и учеником из-за того, что ученик отказывается участвовать в олимпиаде. Это, вероятнее всего, конфликт интересов. Педагог заинтересован в том, чтобы ученик хорошо выступил на олимпиаде и результаты труда учителя были отмечены. Ученик готовится к вступительным экзаменам в вуз по другому профилю и не хочет тратить время на повторение и углубленное изучении «ненужного» предмета.

* Учитель немного опоздал, и весь класс ушел с урока. Возможно, это конфликт, связанный с неопределенностью функций и ответственности. (Нигде не написано, сколько минут учащиеся обязаны ждать учителя, если он опаздывает. Учащиеся решили - 5 минут, учитель считает - больше.)

* Ученик получил двойку из-за того, что он шумел на уроке. Часто это конфликт интересов. Педагог заинтересован в рабочей обстановке на уроке, ученик испытывает естественную потребность в активности.

При рассмотрении конфликтов участники часто переходят к оценке действий участников конфликта, рассуждая о том, кто прав, а кто виноват, и какое поведение было бы правильным в этой ситуации.

Тренер может задать вопросы:

- Всегда ли в конфликте можно определить, кто прав, а кто виноват?

- Если мы нашли виноватых, означает ли это, что мы разрешили конфликт?

- Всегда ли сторона, которую считают виноватой, соглашается с таким

решением?

- Какой подход к конфликту иллюстрирует стремление найти виноватого? (Подход с позиции силы, т.к. обычно предполагаются какие-то санкции по отношению к виновному).

- Что важнее: дать оценку тому, что уже случилось, или найти решение по поводу того, как действовать дальше в сложившейся ситуации?

Цель - дать участникам понять, что поиск виноватых не решает проблемы, и не на этом мы должны концентрировать свои усилия.

В отдельных случаях тренер может поддержать стихийно возникшую дискуссию, помогая участникам проанализировать, опираясь на полученные прежде знания, какая стратегия поведения использована в данном конкретном случае и насколько она адекватна ситуации.

Если для продуктивного анализа конфликта знаний участников недостаточно, лучше к этому случаю вернуться позже, в русле какой-то из дальнейших тем, используя эту ситуацию как иллюстрацию тех или иных теоретических положений. В целом, анализ конфликтов на данном этапе должен быть сконцентрирован на источниках конфликта и стратегиях поведения сторон.

Картография конфликта

Ведущий напоминает участникам, что решение конфликтов с позиции «выиграть - выиграть» предполагает учет реальных интересов и потребностей каждого. В связи с этим на пути освоения конструктивных стратегий поведения в конфликте очень важное значение приобретает умение взглянуть на ситуацию глазами другого человека, попробовать «походить в его ботинках».

Для того чтобы этому научиться, можно использовать картографию конфликта - специальный метод, который предполагает составление карты или схемы конфликта.

Ведущий коротко рассказывает о картографии конфликта, пользуясь материалом «Картография конфликта».

В помощь ведущему

Картография конфликта

Когда мы нарисуем карту конфликта, нам становится проще понять, что происходит. Карта дает нам четкое отображение того, как вещи расположены по отношению друг к другу, она дает нам также возможность увидеть многое, что в противном случае могло бы ускользнуть от нашего внимания. Ценность карты заключается в упорядоченном, систематическом подходе к проблеме.

Порой в конфликте нам кажется, что реальные потребности и интересы не стоит «вытаскивать» наружу. Однако в большинстве случаев утаивание трудностей, в конечном счете, рискованнее, чем их вскрытие.

Люди, которых мы обычно считаем «трудными», также имеют нужды и опасения, поддающиеся отображению на карте. Подобное отображение поможет вашему общению с ними. Когда мы говорим о «столкновении характеров», мы нередко подразумеваем на деле, что не знаем, что движет этими людьми, и признаем, что наши обычные приемы общения в данном случае неэффективны.

Карта конфликта может быть составлена двумя способами.

1) Динамическая карта-схема

На эту карту наносятся все участники конфликта - все те, кто каким-либо образом вовлечен в ситуацию: Каждый участник изображается в виде круга, причем размер этого круга напрямую зависит от того, насколько сильна позиция этого участника (сила, власть, поддержка окружающих и др.)

Взаимоотношения между участниками конфликта обозначаются линиями:

сплошными - если это поддержка или сотрудничество, пунктирными - если это противостояние, борьба, враждебность. На такой карте хорошо видна пространственная «расстановка сил» и позиция каждого из участников.

2) Карта потребностей и интересов

Для того чтобы составить такую карту, необходимо вдумчиво и объективно ответить на следующие четыре вопроса.

1-ый вопрос. В чем заключается проблема?

При ответе желательно суть проблемы выразить одной фразой.

Например:

- распределение нагрузки;

- общение;

- очередность уборки;

- нарушение договоренности.

При формулировании проблемы, можно попытаться определить, в чем причина (источник) данного конфликта.

Если это сложно, можно обозначить проблему конкретно, например:

- плохое поведение на уроке;

- спор по поводу оценки и др.

Заполняя карту, вы еще вернетесь к формулировке проблемы, и, возможно, в дальнейшем вам удастся ее обозначить более четко.

2-ой вопрос. Кто вовлечен? Определите, кто является главными сторонами конфликта. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Можно внести в список как отдельных лиц, так и целые группы. На карте может быть одновременно и то, и другое.

3-ий вопрос. Каковы подлинные потребности участников конфликта (сторон)?

Поступки людей и их установки вызваны их желаниями и стоящими за ними мотивами. Мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение наших потребностей, и избегаем того, что мешает этому.

Часто люди путают свою позицию в конфликте со своими реальными нуждами и потребностями. При составлении карты конфликта, важно выяснить именно потребности.

Иногда попытки отвлечь людей от заготовленных ими решений и перенести их внимание на рассмотрение потребностей, сталкивается с их сопротивлением. В таком случае полезно задать наводящий вопрос, вроде: «Вы хотите, чтобы было так-то и так-то. Что это вам даст? Для чего это вам нужно?» Ответ на это вопрос укажет на не высказанные прежде потребности. Выход на новое понимание потребностей может расширить круг потенциальных решений.

При составлении карты конфликта могут быть названы потребности:

- чувствовать себя в безопасности;

- рассчитывать на уважительное обращение;

- получать то, за что «платим»;

- пользоваться свободой, пропорциональной доле взятой на себя ответственности;

- рассчитывать на выполнение условий договоренности;

- самостоятельно решать те вопросы, которые касаются нас лично;

- быть спокойным за сохранность своего имущества;

- располагать по своему усмотрению своим собственным временем;

- иметь возможность побыть наедине с собой;

- рассчитывать на отношения, которые напоминают улицу с двухсторонним, а не односторонним движением и т.д., и т.п.

4-ый вопрос. Каковы их опасения?

Опасения - это обратная сторона потребностей. Для того чтобы их нанести на карту, не надо обсуждать, насколько они реальны. Даже если они представляются рациональному сознанию маловероятными, они играют важную роль в эскалации конфликта, и их нужно иметь в виду.

Опасения могут включать следующие категории:

- провал и унижение;

- боязнь оплошать

- возможность быть отвергнутым или нелюбимым;

- одиночество;

- боязнь быть подвергнутым критике или осуждению;

- потеря работы;

- опасение, что кто-то будет вами командовать;

- опасение, что все придется начинать сначала и т.д., и т.п.

Порой черед опасения проще выйти на формулировку потребностей, Для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться, что ониj нуждаются в уважении.

В ответ на замечание: «Педсоветы - это просто потеря времени. Они всегда затягиваются» - можно спросить «Что вам необходимо?» - «Меньше времени тратить на бесполезные вещи». Можно поинтересоваться, «Чего вы опасаетесь?» »Что у меня не хватит времени на подготовку к открытому уроку». Этот прием позволяет нам приблизиться к пониманию реальных, более глубоких, чем быпи высказаны в начале, потребностей и позволяет избежать бесплодных дискуссий о том, дпятся ли педсоветы слишком долго, и если да, то почему.

Работа в малых группах

Ведущий делит учащихся на микрогрушты, предлагает им выбрать какой-нибудь школьный конфликт- (можно воспользоваться конфликтами, которые были описаны в предыдущей работе) и попытаться составить его карту (сначала динамическую карту-схему, затем - карту потребностей ті интересов),

По окончании работы, лидеры от каждой группы представляют свои конфликты и составленные на их основе карты. Участники других групп и ведущий задают проясняющие вопросы. Задача тренера на этом этане достаточно сложна, он должен подвести участников к анализу конфликта, который бы на самом деле был шагом вперед, помогающим лучше понять и увидеть новые возможности в разрешении конфликтной ситуации. (Примеры картографирования конфликтов см в приложении №3).

В процессе анализа конфликтов с помощью картографии ведущему желательно фиксировать внимание участников на следующих аспектах ситуации:

- общие интересы или потребности участников конфликтов;

- совместимые интересы;

- что наиболее и наименее важно для каждой стороны (возможности для компромисса);

- какие опасения могут не иметь под собой реальных оснований (эти опасения при правильно построенном общении можно устранить);

- каков подход к конструктивному разрешению этого конфликта.

Ведущий должен следить за тем, чтобы участниками были названы действительно потребности, интересы и опасении, а не просто позиции сторон. Именно разводя то и другое, можно увидеть новое решение проблемы. Кроме этого, важно отметить, что со стороны можно ошибиться, пытаясь догадаться, чего именно хочет та или иная сторона конфликта. То, как разрешаются конфликты, зависит от многих обстоятельств И решение, которое мы можем предложить со стороны, возможно, будет очень отличаться от того решения, к которому могут прийти стороны в результате переговоров.

Мы же сейчас просто учимся видеть за позициями реальные потребности и интересы сторон. Это умение может нам оказать неоценимую помощь при разрешении собственных конфликтов и поисках взаимовыгодных решений.

Механизм эскалации конфликта

Ведущий обозначает проблему и объясняет механизм эскалации конфликта.

В помощь ведущему

Вступление к теме «Эскалация конфликта»

Если попытаться исключительно рационально, то есть объективно и беспристрастно, изложить суть и описать общий алгоритм урегулирования конфликта с позиции «выиграть - выиграть», - он покажется до смешного простым (Приложение № 4).

Почему же нам редко удается разрешать конфликты мирным путем? Что нам мешает сотрудничать?

Большинство людей искренне желают поддерживать добрые отношения с окружающими, жить в мире и согласии с коллегами по работе, соседями, членами своей семьи. Не так просто найти человека, который бы во всеуслышание заявил, что ему нравится депать другим больно, унижать и подавлять, эксплуатировать чужой труд, присваивать себе то, что принадлежит другим. Есть, конечно, патологические личности («узурпаторы» и «старушки Шапокляк»), но и они предпочитают не декларировать свои «оригинальные убежденья», более того, часто не признаются в них даже самим себе.

Нормальный здоровый человек стремится к СПРАВЕДЛИВОМУ решению возникающих между ним и окружающими проблем. Время авторитарных режимов неумолимо уходит в прошлое, демократическое развитие общества указывает выход из тупика военного противостояния. И современный человек хорошо понимает, что топько уважая права других, он может рассчитывать на собственную правовую защищенность.

И тем ни менее...

Что мешает хорошим, добрым, порядочным людям подойти конструктивно к разрешению конфликта?

Вот несколько основных причин...

Упражнение «Живая скульптура

Цель:

- продемонстрировать различия в восприятии

Ведущий делит участников на малые группы. Каждая группа получает задание - название живой скульптуры, которую она должна выполнить. (Могут быть предложены названия: «Очередь в школьном буфете», «И снова двойка...», «Ура, у нас каникулы!» , «Сбор металлолома», «В знании наша сила!», «Учитель - это звучит гордо!»), Дается на подготовку 5-7 минут. Группы по очереди демонстрируют свои «скульптуры»,, а остальные участники высказывают предположения по поводу того, что пытались изобразить их товарищи или что бы это могло значить. Если зрители затрудняются, можно разрешить «скульптуре» представить свою идею в движении.

Участники предлагают свои версии, ведущий спрашивает:

- Почему вы так решили?

- Что вас натолкнуло на эту мысль?

Версии разных людей обычно очень отличаются как друг от друга, так и от того, что пыталась показать группа. На основании этого делается вывод о том, что все мы очень по-разному воспринимаем одно и то же, и это зависит от нашего опыта, нашего настроения, от того, что для нас наиболее актуально, а также от ряда случайных обстоятельств.

Ведущий демонстрирует слушателям картинки с двойным изображением, на примере которых объясняет психологические механизмы и эффекты восприятия (Приложение № 5). Делает вывод о том, что одна к та же вещь может восприниматься разными людьми по-разному, и их точки зрения нельзя назвать правильными или неправильными. Каждое мнение имеет право на существование.

В данный момент уместно вернуться к упражнению «Как на ладони» и вспомнить, насколько разными были образы и ощущения от конфликта у разных людей.

Ведущий рассказывает о механизме эскалации конфликта.

В помощь ведущему

Мини-лекция «Механизм эскалации конфликта»

«Наивный геоцентризм»

В город привели слона, и трое слепых мудрецов решили узнать, как он выглядит. Один из них подошел к слону и взялся за его хвост, другой потрогал его ухо, третий прикоснулся к бивню слона.. Мудрецам было трудно прийти к общему мнению по поводу того, как выглядит это животное. Один из них уверял, что слон похож на веревку, другой говорил, что слон напоминает веер, третьему казалось, что слон похож на колье. Они долго спорили, но так и не решили, кто из них прав.

В конфликте нам, так же как и этим мудрецам, порой трудно «увидеть» проблему целиком. Мы видим только ее часть. Конечно же, ту, которая нам ближе:

- мы помним обидные слова, сказанные в наш адрес, и совершенно не можем

припомнить, что сами наговорили в ответ;

- мы знаем, как должны вести себя они, и только очень приблизительно представляем, что не нравится в нашем поведении им;

- мы не можем простить причиненную нам боль и недоумеваем: «чего они-то так горячатся?»;

- мы патетически восклицаем: «как это можно!», вместо того чтобы попытаться это понять.

Древние считали Землю центром Вселенной. По их представлению Солнце и звезды были несравнимо меньше, и их существование объяснялось исключительно тем, что жители Земли нуждались в тепле и свете.

Порой наше объяснение конфликтной ситуации напоминает такой наивный геоцентризм. Мы склонны преувеличивать значимость того, что касается непосредственно нас, и наделять события смыслом и значением через призму своих собственных потребностей, страхов и интересов.

Часто мы все за справедливость, но справедливость у каждого своя. Все мы субъективны, и наше мнение очень зависит от того, с какой стороны мы смотрим на проблему. При этом мы порой даже не можем представить себе, что с другой позиции эта проблема может выглядеть как-то иначе. Эскалация конфликта часто поддерживается мироощущением, напоминающим самоуверенность дикаря, который убежден, что именно он - центр Вселенной.

Европейцы утверждают, что зебра - это белое животное с поперечными черными полосами. Африканцы - что это черное животное с белыми полосами.

Нередко мы проявляем завидное упорство В отстаивании своей позиции, достойное лучшего применения, забывая, что «порой самая стойкая позиция - это результат паралича».

«Ловушка агрессивности»

Если мудрецы решали нейтральный вопрос, решение которого само по себе не задевало личных интересов спорящих, то в конфликте ответ на вопрос «На что похож слои?» может быть жизненно важен для сторон.

Конфликт или агрессивный выпад в нашу сторону - это всегда угроза нашим законным правам (в опасности оказываются наш покой, чувство собственного достоинства, потребность в справедливости и т.д.). Агрессивное поведение в ответ на угрозу - это наиболее древняя, архаичная реакция, которую мы унаследовали от своих предков. Ее механизм можно проиллюстрировать следующей схемой:

Агрессия- - - - -Страх (чувство угрозы)- - - - -Ответная агрессия

Как известно, «у страха глаза велики». Поэтому опасность, которую представляет другой, обычно несколько преувеличена. В представлении каждого участника конфликта, он - Мальчик-с-пальчик, а его соперник - страшный Великан. И каждый старается изо всех сил... Ответная агрессия, как правило, превосходит по силе первичную агрессию, послужившую ее причиной. Образуется порочный круг, который объясняет механизм эскалации конфликта. Процесс набирает обороты. Инициатор конфликта тоже пугается и удваивает свои усилия. «Ловушка агрессивности» захлопывается.

Эффективное общение в конфликте: активное слушание (стараемся понять другого)

Ведущий делает вывод о том, что во многом развитие конфликта определяется не столько объективными противоречиями и несовместимостью интересов сторон, сколько отсутствием взаимопонимания между ними. В связи с этим очень большое значение для урегулирования конфликта имеет характер общения между его участниками.

Неконструктивное общение может быть как непосредственной причиной конфликта, так и фактором, способствующим его эскалации.

Конструктивное общение - необходимое условие и путь к переходу от борьбы и противостояния к сотрудничеству.

Ведущий говорит, что есть два очень важных коммуникативных навыка, владение которыми имеет принципиальное значение в урегулировании конфликтов. Это активное слушанье и «Я-сообщения».

Упражнение "Монолог в пустоту»

Цель:

- демонстрация того, насколько реакция слушателей оказывает влияние на говорящего

Ведущий приглашает добровольца для участия в «эксперименте».

Заранее предупреждает, что выполнение задания может быть иногда не очень приятным. Выводит добровольца за дверь и предлагает ему вспомнить какой-нибудь интересный случай из своей жизни, с тем чтобы через несколько минут, вернувшись в аудиторию, рассказать его участникам семинара.

Пока участник за дверью вспоминает достойную всеобщего внимания историю, тренер возвращается к группе и также дает соответствующие инструкции. Задача группы - во время рассказа вести себя так, как ведут себя люди на ужасно скучной лекции, когда уже нет сил слушать, но вежливость еще не позволяет встать, развернуться и уйти («Думаем о своем, позевываем, что-то записываем, иногда переговариваемся...»). Все это до условного знака (договаривается об условном знаке, который ведущий подаст группе). После этого слушатели должны «проявить интерес» к тому, что говорит их товарищ, и вторую половину рассказа слушать очень внимательно и доброжелательно.

После того как доброволец закончит свой рассказ (можно, извинившись, прервать его несколько раньше), тренер интересуется его впечатлениями и ощущениями.

Общими усилиями делается вывод о том, что манера слушать оказывает громадное влияние на говорящего. Получая невербальные сигналы, свидетельствующие о том, что его слушают, он чувствует себя спокойно и уверенно, ему легче говорить. Получая противоположенные сигналы, человек ощущает беспокойство, он чувствует, что его не понимают, предполагает, что к нему безразличны и даже враждебно настроены.

То же самое относится и к вербальному (речевому) общению. Ведущий раздает участникам ксерокопии «Саботажники общения» (Приложение № 6) для самостоятельного чтения, комментирует основные идеи. Обсудив негативное влияние этих речевых конструкций на процесс общения, тренер рассказывает участникам о методе активного слушания. Можно заранее написать на листах бумаги и прикрепить на стене рекомендуемые фразы, с которых можно начинать перефразирование или резюмирование.

В помощь ведущему

Мини-лекция «Активное слушание»

Когда

- на нас кричат,

- нас обвиняют,

- нам противоречат (и многое другое),

мы обычно отвечаем тем же, активно пользуясь арсеналом средств, представленных в списке «Саботажники общения» (Приложение N86). Большинство из них означает желание изменить ход мыслей собеседника или переделать его самого. Это неизбежно заставляет собеседника прибегать к защите, вызывает раздражение и возмущение. Все происходит в соответствии со вторым законом Ньютона: сила действия равняется силе противодействия. В результате он начитает с удвоенной силой отстаивать свою точку зрения или стремиться скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыться пеэед вами.

«Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слышать и Меньше говорить» (Зенон из Китиона). Путь к взаимопониманию - активное слушание -простой и эффективный прием, который наводит мосты коммуникации между участниками конфликта.

Если ваш партнер по конфликту взволнован (разгневан, расстроен, возбужден, обижен, испуган и т.д.), самое лучшее из того, что вы можете сделать в этот момент, - это АКТИВНО ЕГО ПОСЛУШАТЬ

Активно слушать - это значит возвращать говорящему в беседе то, что он вам поведал, показывая при этом, что вы слышите, правильно понимаете то, что он говорит, и относитесь с уважением к его чувствам и словам.

Активное слушание можно разделить на три вида:

1) Перефразирование

2) Отражение чувств

3) Резюмирование

(Примеры диалогов в стиле активного слушания смотри в приложении N«7).

Перефразировать - значит передать своими словами то, что сказал собеседник, вернуть ему его же мысль в переработанном виде, по-другому сформулировав им сказанное.

Перефразирование можно начинать следующими словами:

-Как я понял вас...

-По вашему мнению...

-Вы думаете...

-Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...

-Другими словами, вы считаете...

Активно слушая, очень важно уметь выразить мысль собеседника своими словами, так как буквальное повторение слов собеседника («лопугайничанье») является большой помехой в беседе.

При отражении чувств в отличие от перефразирования, акцент делается не на содержание сообщения, а на отражении слушающим чувств и переживаний говорящего.

-Когда я выходила из школы, мапьчишка выбил у меня портфель, и из него все высыпалось! Я пойду домой...

-Ты очень расстроилась и тебе было обидно...

-Да, здесь все против меня...

-Тебе кажется, что все к тебе плохо относятся...

Выраженное в вашем высказывании понимание чувств другого человека помогает ослабить их интенсивность. Иногда простой фразы «Я вижу, что это вас крайне раздражает, просто по-настоящему выводит из себя...», сказанной участливо и доброжелательно, бывает достаточно для того, чтобы предотвратить конфликт.

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.

Вступительными фразами при этом могут быть:

-То, что вы говорите, может означать...

-Итак, вы считаете...

-Вашей основной мыслью, как я понял, является...

-Если подытожить сказанное вами...

Например:

- Правильно ли я вас понял? Итак, когда я ,.., вы буквально теряете терпение со мной?

Активное слушание не предполагает задавания вопросов. Отражение мыслей, идей, чувств собеседника должно звучать в утвердительной форме.

«Чтобы найти с человеком общий язык, надо уметь молчать». Очень важно умение держать паузу. После каждой реплики лучше всего немного помолчать, давая возможность собеседнику разобраться в своих чувствах и продолжить свою речь.

Умение слушать других - один из основных навыков при разрешении конфликтов.

Почему это важно?

А) Только выслушав другого, мы можем получить объективную информацию о том, что он думает и что он чувствует.

Обычно в конфликте нам кажется, что мы знаем точку зрения другого. Как мы уже видели, это ощущение очень обманчиво. Так, например, молчание может означать самые разные состояния: гнев, усталость, недовольство, смущение и даже просто то, что у человека болит горло. Не вступая в диалог, мы не сможем понять, что наши предположения были ошибочны, и не сможем правильно определить, в чем на самом деле нуждается и чего опасается другая сторона конфликта.

«Сон разума рождает чудовищ». Отсутствие информации стимулирует воображение, и наши собственные, порой ни на чем не основанные фантазии по поводу «черных замыслов» недоброжелателя могут нас подтолкнуть к неоправданно агрессивным действиям, которые уже вполне реальны и, естественно, повлекут за собой новый виток конфликта.

Б) Умение слушать позволяет снять страхи и опасения у нашего партнера по конфликту, снимает эмоциональное напряжение и делает возможным переход к сотрудничеству.

Не интересуясь мнением партнера по конфликту и настаивая на своем, мы в его глазах - несправедливы и агрессивны, а значит опасны. Совершенно «убийственны» заявления типа «Я вижу насквозь и тебя самого, и еще пять метров под тобой». При этом ваш партнер по конфликту еще более убеждается в том, что нужно удвоить противодействие, так как рассчитывать на понимание и уважение с вашей стороны не приходится.

Готовность выслушать мнение оппонента демонстрирует наши добрые намерения, показывает, что мы с уважением относимся к его праву на собственную точку зрения и не собираемся при решении проблемы применять силу (власть).

Попадая в конфликтную ситуацию, мы обычно начинаем защищаться. Это провоцирует агрессию и противодействие другой стороны. Активное слушание - очень эффективный метод, который помогает нам сойти с конфликтного эскалатора и перейти к конструктивному диалогу.

Демонстрация техники активного слушания

Ведущий раздает листы с примерами диалогов в технике активного слушания (Приложение №7). Дает время на то, чтобы участники прочли и обсудили прочитанное.

Ведущий предлагает кому-нибудь из участников сесть в середину круга, подсаживается к нему и предлагает рассказать о том, как прошло сегодняшнее утро или о своем пути из дома на занятия.

Участник рассказывает, ведущий демонстрируег технику активного слушания, используя приемы перефразирования, отражения чувств, резюмирования.

После окончания работы предоставляется слово рассказчику (как он себя чувствовал, легко или трудно было ему рассказывать, что в поведении ведущего помогало говорить), затем участникам по кругу предлагается высказаться, поделиться впечатлениями и наблюдениями.

Работа в парах: навыки активного слушания

Участники делятся на группы по три человека: двое работают, один наблюдает. В каждой работающей паре один человек что-то рассказывает, а другой активно слушает, Внутри тройки участники через каждые 5 минут меняются ролями. Каждый из них обязательно должен побывать в роли слушающего. Наблюдатель после каждого диалога корректно и доброжелательно дает обратную связь.

Ведущий объясняет правило обратной связи: сначала позитив, потом замечания (причем замечания лучше начинать примерно так: «Мне кажется, было бы лучше, если бы...» или «По-моему, в этой ситуации помогла бы фраза...»

После окончания работы каждая тройка делится с остальными участниками своими впечатлениями, наблюдениями, находками.

Эффективное общение в конфликте: «Я-высказывания» (заявляем о своих правах)

Тренер обращает внимание участников на то, что в конфликте наряду с умением выслушать и понять своего оппонента, очень важно также суметь высказать другой стороне свои потребности, желания, интересы, заявить свою позицию. Говорит о том, что существуют специальные языковые конструкции, которые позволяют заявить о своих интересах в такой форме, которая не вызовет эскалации конфликта, а, возможно, и наоборот - поможет успокоиться и найти общий язык с партнером.

Ведущий говорит о том, что называется такая форма «Я-высказыванием» и развешивает на стенах (раскладывает на полу в середине круга) заранее подготовленные примеры «Я-высказываний», записанные на больших листах бумаги.

Работа в малых группах

Цель: активизация интеллектуальной активности участников, постановка проблемы. Тренер разбивает учащихся на микрогруппы и предлагает для каждой группы небольшой список парных высказываний, сделанных как в форме «Я-сообщений», так и в форме «Ты-сообщений» (Приложение № 8).

Участникам дается задание сравнить эти речевые конструкции и попытаться определить, чем они отличаются друг от друга (по форме, по той реакции, которую они могут вызвать у человека).

Дается 5 минут на обсуждение. Затем группы делятся результатами своих размышлений. Ведущий дополняет, объясняет, в чем заключается «хитрость» этого типа высказываний, пользуясь материалами мини-лекции «Я-сообщения». Основные мысли записываег на доске или на листах бумаги, развешанных на стене.

В помощь ведущему

Мини-лекция «Я-сообщения»

Есть определенный способ выразить ваше отношение к какой-либо ситуации, который может быть очень полезен при необходимости твердо и решительно высказать свое мнение, не задевая чувства другого человека и не провоцируя его на агрессию.

Например:

- Когда Вы повышаете на меня голос, мне хочется Вам ответить тем же. Для меня очень важно решать серьезные вопросы в спокойной обстановке

Построенная таким образом фраза называется «Я-высказыванием» или «Я-сообщением». Этот способ помогает нам удерживать свою позицию, не превращая другого человека в вашего оппонента.

Давайте разберемся, а чем разница между «Ты-высказываниями» и «Я-высказываниями».

«Ты-высказывание» - это способ сообщения кому-либо информации о нем самом, о его поведении, чертах характера и так далее, при котором создается впечатление вашей правоты и неправоты другого человека...

«Я-высказывание» - это способ сообщения кому-либо информации о ваших собственных нуждах, чувствах и желаниях без оскорбления или осуждения того, к кому обращено высказывание. Вы говорите о том, что вы хотите, что вам необходимо, о том, что вы думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому.

«Я-высказывание»:

- не дает оценку поведению другого человека;

- не обвиняет;

- не требует;

- не учит.

«Я-высказывание»:

- объективно и нейтрально называет (описывает) ситуацию, которая представляет для вас проблему;

- описывает ваши чувства в связи с этим;

- сообщает о том, что вам нужно для того, чтобы чувствовать себя лучше.

Структура (рецепт) «Я-высказывания».

1. Событие,

2. Ваша реакция,

3 Предпочитаемый вами исход.

Это может выглядеть примерно так.

1. Когда я вижу, что ...

2. Я чувствую...

3. Мне бы хотелось ...

При формулировании «Я -высказывания» можно использовать только часть уходящих в рецепт «ингредиентов»

Тренер вывешивает на всеобщее обозрение структуру (рецепт) «Я-сообщеиия».

Работа в малых группах

Цель:

- приобретение участниками опыта формулирования «Я-сообщений».

Ведущий раздает группам задания-ситуации (Приложение № 9), по поводу которых участники должны сформулировать «Я-сообщения». На работу дается 7 - 10 минут.

После того, как задание выполнено, группы обмениваются своими работами (каждая группа передает свою работу по кругу следующей группе). Получив работу другой группы участники оценивают правильность выполнения задания, «чистоту» предложенных своими коллегами «Я-сообщений», от группы по очереди делают свои замечания, предложения, комментарии. Ведущий участвует в обсуждении, используя материал «Как построить эффективное «Я-сообщение».

В помощь ведущему

Как построить эффективное «Я-сообщение»?

1. Описание события.

Очень важно, чтобы описание ситуации, которая вас беспокоит, было нейтральным, объективным, беспристрастным. Объективность обозначает отсутствие субъективных или эмоционально окрашенных выражений. Важно не допустить подмены описания происходящего вашим собственным истолкованием или интерпретацией событий.

Объективные описания:

-Когда в классе шумно, и я не слышу своего собственного голоса...

-Когда я перед самым уроком впервые слышу о том, что на уроке будет проверяющий...

-Когда на моем столе разложены чужие бумаги и тетради...

Те же описания, но менее объективные:

-Когда я слышу дикие вопли...

-Когда никто не удосужился меня предупредить заранее о присутствии на моем уроке проверяющего...

-Когда чье-то барахло разбросано на моем столе...

Эти фразы обвиняют, и скорее всего ваш собеседник сразу станет в защитную позу или сам перейдет к обвинениям.

Когда вы рассержены на кого-нибудь, объективное описание их поведения -задача не из легких.

Выражения типа:

-Когда вы строите против меня козни...

-Когда вы радуетесь моим неудачам...

являются вашим собственным истолкованием событий. Задача «Я-сообщения» в этом случае - объективно описать детали поведения другого человека, которое представляется вам как козни или как радость по поводу ваших неудач.

Например:

-Когда я узнаю, что мои личные дела обсуждаются в коллективе...

-Когда я вижу улыбку на вашем лице, в то время как мне приходится нелегко...

2. Ваша реакция.

Когда вы говорите не о ситуации, а о том, что вы ощущаете, - еы находитесь на безопасной почве. Вы обсуждаете факты, коюрые невозможно оспаривать. Если при этом вы еще и удержитесь от того, чтобы переложить ответственность за ваше плохое самочувствие на вашего собеседника (т.е. обвинения), считайте, что вы достигли цели.

Говоря о своих чувствах, вы можете сообщить, что вы чувствуете себя:

-обиженным;

- рассерженным;

- забытым;

- беспомощным;

- виноватым...

Если трудно обозначить свои эмоции, можно вместо этого сказать о том, что вы

делаете, или о том, что вам хочется сделать, когда ЭТО происходит, например:

Когда…..

- я ухожу в себя;

- я начинаю нервничать;

- я решаю все делать сам;

- мне хочется просто выйти, хлопнув дверью;

- у меня появляется желание избегать вас...

Очень важно избегать осуждения вашего собеседника. Если вы осуждаете других как причину вашей эмоциональной реакции, они обычно начинают яро защищаться. Необходимо очень тщательно следить, чтобы ваши «заявления от «я» были чистыми, то есть чтобы в них не было прямого или скрытого осуждения.

Примеры осуждающих сообщений:

- Вы расстроили меня;

- Это сводит меня с ума;

- Вы оскорбляете мои чувства...

3. Предпочитаемый исход.

Когда нам что-то не нравится так как оно есть, мы часто хотим, чтобы, кто-то другой исправил положение или изменил его так, чтобы это было нам больше по вкусу.

Для человека очень важно чувствовать свою автономию. Поэтому когда мы говорим другим, что они должны что-то сделать, это часто вызывает протест и сопротивление. Когда вы говорите о предпочитаемом исходе, не стоит формулировать его как указание другому по поводу его поведения. Старайтесь сформулировать его в общей форме, оставив как можно больше вариантов открытыми. Не навязывайте другим свое решение проблемы. Ограничьтесь только тем, что обозначьте ее.

Если вам нужно решить вопрос с уборкой класса, лучше всего оставить возможность детям и родителям самим внести предложения о том, как именно они готовы обеспечить чистоту. Возможно, дети будут убирать класс по очереди, а возможно, родители решат оплачивать труд уборщицы.

Формулировка вашего предпочитаемого исхода при этом должна быть достаточно общей, например: «Я хочу утром заходить в чисто убранный класс».

Уведомив своего собеседника чистым «Я-высказыванием» о своих переживания и потребностях и при этом не обидев и не унизив его, вы повысите вероятность того, что ваш партнер сам предложит, какой вклад в изменение ситуации он мог бы взять на себя.

Творческий подход к решению проблемы: выработка альтернатив

Игра «Бутылочиые пробки»

Цель:

- приобретение участниками опыта генерирования идей методом мозгового штурма.

Участники делятся на малые группы. Ведущий рассказываег следующую историю.

Сегодня директор вызвал меня утром к себе в кабинет и сказал, что наша школа получила очень необычный подарок Винзавод, который перешел на производство безалкогольных напитков, подарил нам миллион бутылочных пробок. Директор спросил меня, что с ними делать, и я ответил, что не знаю. Школе нужна ваша помощь. Нужны интересные идеи. Сейчас в малых группах попытайтесь методом мозгового штурма найти этим бутылочным пробкам как можно больше способов применения. Ваша задача - придумать как можно больше вариантов. Итак, какие вы видите возможности использования этого необычного подарка?

Тренер знакомит учащихся с правилами мозгового штурма.

В помощь ведущему

Правила мозгового штурма

1. Записывайте любую идею, которая Приходит вам в голову. Некоторые идеи могут казаться глупыми или неосуществимыми, но это не важно. Иногда самые нелепые идеи могут натолкнуть на интересную мысль.

2. Старайтесь придумать как можно больше идей. Чем больше идей придет вам в голову, тем выше шанс, что среди них окажутся ценные мысли.

3. Не оценивайте идеи как плохие или хорошие. Критика тормозит творчество.

4. Не обсуждайте, не обдумывайте идеи, а просто записывайте их.

На выполнение работы дается 10 минут. Группы по очереди сообщают о результатах своей работы. Ведущий поощряет выступления участников, приветствует смелые, нестандартные идеи.

В заключение тренер говорит о том, что гибкость и творческий подход к решению проблемы являются одним из важных навыков при разрешении конфликтов. Этот навык необходим на этапе выработки альтернатив, когда стороны ищут варианты такого решения, которое бы устроило обоих.

3.3 Третий цикл: используем знания о конфликте на практике. Переговоры и посредничество в конфликте

Подготовка к переговорам.

Принципы переговоров, основанных на интересах.

Техника ведения переговоров.

Роль третьей стороны в конфликте.

Медиация - посредничество в урегулировании конфликтов

Подготовка к переговорам

Упражнение «Помощь группы»

Цели:

- закрепление навыков анализа конфликта;

- опыт выработки альтернатив при разрешении конфликта.

Ведущий разбивает участников на пары. Напоминает им о конфиденциальности и предлагает, чтобы партнеры рассказали друг другу о чем-то, что они сделали на этой неделе, и чем они гордятся. Каждому на рассказ дается по минуте. Когда оба закончили говорить, просит их поделиться тем, что вызывает у них конфликт (большой или малый) на данный момент. На каждый рассказ дается по две минуты. Затем ведущий спрашивает, кто из участников мог бы рассказать всем о своем конфликте, с тем чтобы группа могла поработать над ним. Желательно выбрать того, кто искренне заинтересован вместе с группой обсудить свою проблему.

Перед началом работы необходимо подчеркнуть, что эта проблема принадлежит конкретному человеку (тому, кто согласился рассказать о конфликте) и никто, кроме него самого, не может ее решить. Задача группы - помочь этому человеку выработать как можно больше разных вариантов поведения и шагов, которые он мог бы предпринять для урегулирования конфликта, но окончательное решение, естественно, остается за ним.