Психология межличностного взаимодействия сотрудников в служебном коллективе. Психологические особенности конфликтов и их разрешение в условиях служебной деятельности личного состава

- переменные, посредством которых субъект описывает себя;

- переменные, посредством которых субъект описывает ранее знакомых;

- переменные, посредством которых субъект описывает отношения между собой и объектом.

Весьма интересны в связи с этим так называемые иллюзорные компиляции, своеобразные стереотипы, основанные даже не столько на эмпирическом опыте субъекта, сколько на компиляции разнородных фрагментов знаний и представлений, полученных из разных источим ков. Эксперименты, направленные на установление природы имеющихся стереотипов, подтвердили это, в то же время другие исследования показали, что по мере существования достаточно продолжительного контакта возникающая в его процессе пристрастность субъекта к объекту приводит к дополнительным искажениям.

И, наконец, последнее явление, которое должно быть упомянуто при рассмотрении проблематики восприятия, это аттракция - продукт и сам процесс формирования привлекательности объекта восприятия для его субъекта. Возникновение его связано с подключением к процессам перцепции эмоциональной сферы личности субъекта восприятия и появлением специфического эмоционального отношения, субъекта к объекту. Такого рода привязанность, провоцирующая появление целой гаммы разнообразных чувств, порождается его оцени кой и выражается в виде социальной установки. Как уже упоминалось выше, одной из важнейших характеристик межличностного общения является реализация определенных общественных и межличностных отношений, с которыми и связано явление аттракции. Логика изучения межличностного восприятия привела к тому, что научному анализу подвергается процесс, в рамках которого существует объект восприятия, оцениваемый субъектом в категориях, свойственных аффективной сфере. В контексте групповой деятельности возникает новая интерпретация функций аттракции, в частности такой, как функция эмоциональной регуляции внутригрупповых отношений. Таким образом, можно говорить о том, что одни исследователи связывают аттракцию с перцептивной стороной общения, выделяя в ней уровни и рассматривая ее как процесс и результат привлекательности одного человека для другого. Другие считают аттракцию своеобразной социальной установкой, в которой преобладает позитивный эмоциональный компонент. Третьи говорят об одно-двунаправленном притяжении, означающем потребность одного человека быть вместе с другим. Существует и противоположное аттракции понятие негатации, связанное с наличием у партнера по общению качеств, воспринимаемых как негативные и вызывающих в связи с этим отрицательные эмоции.

Таким образом, завершая данный раздел, можно перечислить следующие механизмы взаимопонимания и межличностного познания, влияющие на адекватность формирования образа воспринимаемого объекта:

- проекция - перенос на объект психических особенностей субъекта;

- стереотипизация - отнесение объекта к одному из известных субъекту типов, в результате стремления или необходимости строить выводы на базе ограниченной информации;

- примитивизация - сглаживание субъектом реально существующих противоречивых психологических характеристик объекта;

- идеализация - наделение объекта исключительно положительными качествами, вне зависимости от реального поведения;

- этноцентрация - пропускание информации об объекте через фильтр, связанный с этническим образом жизни;

- приписывания - приписывание объекту мотивов в условиях недостаточной информированности субъекта;

- интерпретации - соотнесение субъектом личностного опыта познания с объектом;

- идентификации - отождествление субъектом себя с объектом;

- рефлексия - осознание субъектом того, как он воспринимается объектом.

Формирование межличностных отношений в процессе общения включает динамику, механизм регулирования и условия развития межличностных отношений. Динамика их развития предполагает прохождение ими нескольких этапов:

- знакомство;

- приятельские отношения;

- товарищеские отношения;

- дружеские отношения.

В качестве механизма развития межличностных отношений выступает, по мнению Н.Н. Обозова, эмпатия как. отклик личности на переживание другой личности. Рассматриваемая как процесс, включающий эмоциональные, рациональные и действенные компоненты, она подразделяется им на следующие уровни (в нашей модификации):

- рациональная эмпатия, проявляющаяся как понимание психического состояния другого без изменения своего состояния;

- эмоциональная эмпатия, выражающаяся не только в понимании, но и в сопереживании - эмоциональном отреагировании;

- синтетическая эмпатия, включающая все три компонента: рациональный; эмоциональный; поведенческий.

Все виды эмпатии имеют сложные структурные связи. Весьма близким к понятию эмпатии является синтонностъ, или способность приобщаться к эмоциональной сфере другой личности, обусловленной потребностью в эмоциональном контакте. В качестве механизма развития межличностных отношений эмпатия способствует их становлении и стабилизации. Именно на основе эмпатии развивается эмоциональное и деловое импонирование. Условия развития межличностных отношений в процессе общения влияют на их особенности и динамику. Прежде всего, это:

- виды совместной деятельности - работа, отдых, учеба;

- ситуация - обычная, экстремальная;

- этническая среда - моно-, полиэтническая;

- материальные ресурсы;

- социокультурная среда;

- временные характеристики.

Рассмотрение работ, посвященных выявлению условий снижения устойчивости подобных ошибок, показывает, что они обусловливаются двумя типами факторов: социальными и психологическими. К социальным факторам относятся: образовательный ценз людей и осознание субъективизма при восприятии других людей. Установлено, что чем выше уровень образования человека, тем менее устойчивы подобные ошибки. Говоря о психологических факторах, можно выделить следующие: общение и совместная деятельность с объектом восприятия; объединение во имя общезначимой цели; обращение к другим регистраторам помимо человеческого восприятия. Кино, фотография, магнитофон и т. д. являются средствами, позволяющими фиксировать мимолетные наблюдения и воспроизводить их так часто и столь продолжительно, как это необходимо. Кроме того, точности межличностного восприятия способствуют специальные приемы наблюдения за собеседником, конкретизируемые в правилах их эффективного применения.

4 ТЕКСТ ЛЕКЦИИ

Цели занятия: формирование у сотрудников органов внутренних дел технологий управления конфликтами, принципов и правил их разрешения.

Время занятия: 2 часа.

Вид занятия: лекция.

План лекции:

- введение;

- форма управления конфликтами;

- технологии управления конфликтами;

- психотехники и позитивные последствия разрешения конфликтных ситуаций в служебных коллективах;

- заключение;

- вопросы и задания для самоконтроля.

Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Важно уяснить закономерности управления конфликтами:

- во-первых, на первый план выдвигается задача управления людьми;

- во-вторых, существенное значение и учет всех без исключения факторов и мотивов человеческого поведения (объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, надежды, ожидания, опасения, тревоги и т.п.). Здесь существует известная вероятность непредсказуемости;

- в-третьих, управление конфликтом - это чаще всего управление разными людьми с точки зрения не их социального статуса или должностных обязанностей, а с точки зрения их взаимных требований, претензий и притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны;

- в-четвертых, управление конфликтами есть управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликтного противоборства открывает возможность успешного разрешения этого противоборства, непременное условие соглашения, устраивающего обе враждующие стороны;

- в-пятых, возможно не всегда удается устранить конфликтные противоречия, но необходимо научиться минимизировать издержки и ущербы разрушительных последствий вражды;

- в-шестых, надо всегда стараться искать и находить неконфронтационные способы разрешения конфликтов.

Традиционно в отечественной конфликтологии выделяют следующие принципиальные возможности как формы управления конфликтами Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. - СПб.: Изд. «Лань», 1999. С.140.:

- предотвращение или профилактика;

- управление конфликтами и конфликтными отношениями на стадии их возникновения;

- использование результатов отдельных актов конфликтной борьбы, а также конструктивных и деструктивных результатов разрешения конфликта;

- проектирование и конструирование конфликтов и их последствий.

В прикладном аспекте управление конфликтом включает в себя следующие виды деятельности:

- прогнозирование конфликта;

- оценка его функциональной направленности;

- предупреждение конфликта;

- стимулирование конфликта;

- регулирование конфликта;

- разрешение конфликта.

Примечательно, что на стыке стимулирования, управления и разрешения видный юридический психолог И.Б. Пономарев рассматривал деятельность по конструированию позитивного конфликта, прежде всего, во внутреннем контуре управления ОВД.

Важным элементом управления конфликтами в правоохранительной деятельности, в целом, и для каждого сотрудника ОВД, в частности, является прогнозирование, когда на основе полученной информации о вероятных причинах зреющего конфликта предпринимаются активные действия по активизации или нейтрализации всего комплекса детерминирующих его факторов. Общепризнанно, самый лучший способ управлять конфликтом - это своевременно его предвидеть. Прогнозирование конфликтов - конструктивных, мобилизующих на выполнение служебных задач, как и деструктивных, дезорганизующих коллектив сотрудников органов внутренних дел и отрицательно сказывающихся на эффективности их служебной деятельности, определяется различными факторами См.: Пономарев И.Б. Избранные труды: Юридическая психология, конфликтология и психология управления, практическая психология в органах внутренних дел. - М.: ИМЦ ГУК МВД России, 2002. С.180-191.:

- комплекс объективных и субъективных причин конфликтов;

- психологические качества потенциальных участников служебных конфликтов, в т.ч. руководителей и т.н. конфликтных личностей;

- социально-психологический климат и стиль управления в подразделении.

Прогнозирование конфликтов, таящих в себе негативные последствия для коллектива органов внутренних дел, зависит от многих качественных и количественных характеристик. В развитие вышеназванных факторов к их числу можно отнести: состояние оперативной обстановки; материально-техническое оснащение; профессиональную подготовку; уровень организаторской работы; степень зрелости коллектива и социально-психологической атмосферы в нем; индивидуальные особенности руководителя и подчиненного; продолжительность работы руководителя в данном коллективе.

Основные направления прогнозирования конфликтов, дезорганизующих коллектив и отрицательно сказывающихся на результатах служебной деятельности, определяются одновременным и параллельным решением вопросов охраны общественного порядка и борьбы с преступностью в данном регионе и задачами, стоящими перед руководителями органов внутренних дел по формированию правильных взаимоотношений в коллективе сотрудников. Так, в недостаточно сплоченных коллективах руководителям приходится уделять больше внимания прогнозированию дезорганизующих конфликтов, возникающей на субъективно-психологической, межличностной почве, а не на основе объективно высокой требовательности и совершенствования служебной деятельности. Это происходит из-за того, что в коллективе с плохим морально-психологическим климатом задачи совместной деятельности нередко отходят на задний план, работники даже внутри одного подразделения или службы недостаточно ориентированны друг в друге, проблема совместимости еще далека от своего разрешения, стабильный состав, профессиональное ядро коллектива еще не сложилось. На основе подобного прогноза последующая профилактика возможных межличностных и групповых конфликтов связана со стабилизацией коллектива, принятием мер к укреплению кадров офицерского и рядового состава.

Предупреждение (профилактика) конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Профилактика конфликтов основана, в первую очередь, на предвосхищении и блокировании источников конфликтов. Обычно уже на этапе прогнозирования и в предконфликтной ситуации люди в состоянии понять, что появились проблемы, которые могут вызвать осложнение их взаимоотношений. Во многих случаях эти проблемы возможно решить, не ожидая, чтобы дело дошло до конфликта. Как отмечено выше, по мнению отечественных юридических психологов И.Д. Мариновской, В.Л. Цветкова девять из десяти зарождающихся конфликтов возможно разрешить (снять) на данной стадии.

Юридические психологи называют основные меры профилактики социально-негативных конфликтов в деятельности ОВД:

- высокая организация служебной деятельности в подразделениях (формальное закрепление и распределение должностных обязанностей в коллективе сотрудников органов внутренних дел);

- правовая защита сотрудников. За требованиями к подчиненным знать и выполнять свои служебные обязанности некоторые руководители забывают, что у сотрудников существуют и права, оговоренные в нормативных документах. Нарушения прав сотрудников милиции влекут за собой снижение эффективности профессиональной деятельности коллектива, недоверие в отношении руководства подразделения, создание конфликтной атмосферы. Показателен следующий негативный пример. В подразделении появляется сотрудник, который, будучи неудовлетворенным условиями прохождения службы, желает перевестись в другое подразделение, что соответствующим образом оговорено в «Положении о прохождении службы в органах внутренних дел». По известным причинам руководство подразделения вместо того, чтобы удовлетворить законное желание сотрудника, начинает чинить различного рода препятствия процессу перевода (задерживает отсылку личного дела, выносит взыскание и т. д.). В результате сотрудник провоцируется на вступление в противоборство с руководством;

- демократизация отношений в коллективе. Одним из основных показателей здоровой социально-психологической обстановки в коллективе сотрудников органов внутренних дел является отсутствие напряженности, боязни обсудить насущные проблемы с начальником и другими сотрудниками подразделения. Активное участие в организации профессиональной деятельности в коллективе, возможность высказать свою точку зрения и получить обоснованный ответ от руководителя подразделения вырабатывают у сотрудника ощущение собственной значимости и состояние эмоциональной удовлетворенности от контактов с сослуживцами, что в конечном счете ведет к профилактике конфликтов;

- справедливая оценка результатов профессиональной деятельности позволяет исключить возможность конфликта между сотрудниками различных подразделений, как правило, возникающего из-за несправедливого распределения премиального фонда, необъективной оценки результата работы сотрудника, рассогласования заслуг и поощрений;

- обучение личного состава навыкам бесконфликтного поведения и саморегуляции, играющим немаловажную роль в профилактике конфликта. От умения контролировать свои эмоции, речь, действия в процессе взаимоотношений зависит, насколько велико будет эмоциональное удовлетворение вашего собеседника от контакта с вами. Нередко, совершенно не желая развязывать конфликт, люди, тем не менее, бросая необдуманную реплику, фразу, совершая необдуманный поступок, вызывают негативную реакцию у своего собеседника, подталкивают его этим к противоборству, которое вполне может вылиться в агрессию, желание нанести (уже вполне обдуманно) ответный удар. В этой ситуации главное вовремя осознать нелепость сложившегося положения, не дать конфликту перейти на эмоциональный уровень и, используя навыки бесконфликтного поведения, погасить его на ранней стадии.

Профилактика дезорганизующих конфликтов тесно связана с решением организационных вопросов социально-психологической адаптации молодых сотрудников органов внутренних дел. С первых самостоятельных шагов их службы важно:

- организовать правильное восприятие и понимание необходимости твердого порядка, деловитости;

- дать ощутить присущую коллективу атмосферу взаимной требовательности и благожелательности;

- воспитывать на положительных примерах психологическую устойчивость против отрицательного влияния лиц с антиобщественной направленностью, раскрывая смысл отдельных приемов «испытания на прочность» работников милиции со стороны преступных элементов;

- обнажать психологические истоки различных форм проявления профессиональной деформации;

- предупреждать психологические срывы в поведении новичка, следить за тем, чтобы никто окриком или понуканием не охладил необходимого рвения в работе и не повлиял отрицательно на быстрое становление и развитие его способностей.

По мере адаптации работников к службе и роста их профессионального мастерства центр тяжести профилактики отрицательных последствий конфликтов перемещается на предупреждение резких расхождений во взглядах на отношение к работе, на способы достижения определенных показателей по службе, на престиж работников милиции среди населения. Это требует от руководителя органа внутренних дел более пристального внимания к тем сотрудникам, которые в большей степени «болеют» за интересы дела, но оказываются излишне нетерпимыми к своим товарищам по работе и резки по форме реагирования. Важно, с одной стороны, поддерживать таких работников по существу занимаемых ими позиций, но с другой подсказывать более рациональные способы их поведения в коллективе.

При высоком уровне развития коллектива профилактика конфликтов, имеющих разрушительный оттенок, связана с дальнейшим повышением роли сознательного отношения к делу, развитием у работников чувства ответственности. Конфликтных ситуаций будет меньше, если руководитель не станет часто опекать подчиненных по мелочам, но, постоянно осуществляя контроль, предоставит больше возможностей самим решать возникающие проблемы.

Созданию благоприятного психологического климата как положительного фона, уменьшающего возможность возникновения фактов деструктивного общения, конфликтов с отрицательными последствиями, способствует выполнение руководителем ряда правил, а именно:

- не использовать власть до тех пор, пока не убедитесь, что все остальные психологические средства воздействия исчерпаны и не дали положительных результатов;

- не бояться отменять свои ошибочные решения;

- избегать делать работникам замечания в присутствие третьих лиц;

- располагать к себе подчиненных, внимательно, терпеливо и благосклонно выслушивать критику в свои адрес;

- никогда не спорить с подчиненными по мелочам; помогать работникам развивать свои способности и не опасаться, что в определенных вопросах они могут оказаться более компетентными, чем руководитель.

Особый социально-психологический смысл приобретает профилактика конфликтов руководителем при вхождении в новую должность и в новый коллектив. В этих случаях, когда руководитель до назначения на должность был в деталях знаком лишь с одной - двумя службами, со стороны работников в новом для руководителя коллективе могут предприниматься на первый взгляд безобидные проверки: знает ли руководитель службу ГАИ, работу паспортного стола, делопроизводство (если, например, он до этого работал только по линии уголовного розыска). Наряду с подобным отношением к новому начальнику горрайоргана имеют место и такие факты, когда представители отдельных служб, которых руководитель знает хорошо, начинают запрашивать у него определенных нисхождений, допускают панибратство, а отстающие работники с первых дней стремятся выработать у него «привычку» к их слабостям и заручиться снисхождением. В этих проверках, панибратстве, снисхождении к слабостям таятся иногда истоки конфликтов в системе «руководитель-подчиненный».

Руководителю не следует скрывать от подчиненных отсутствия определенных знаний о деталях работы отдельных служб и находить пути восполнения профессиональных знаний:

- поддерживать контакты со «знатоками», «асами» в каждой из служб; обращаться за советами и консультациями к вышестоящим руководителям соответствующих служб;

- вырабатывать ровное отношение и требовательность как к тем работникам, которые стремятся некоторое время сыграть на некомпетентности руководителя, так и к тем, кто хочет заручиться снисхождением с его стороны.

Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. В контексте оптимизации профессионального общения в правоохранительной деятельности И.Б. Пономарев употребляет термин конструирование позитивных конфликтов (см. подробнее в заключительном разделе лекции). Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на общем собрании или совещании и т.п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование в совершенной форме и определяет успешное разрешение конфликта. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

1 этап. Объективизация конфликта. Признание реальности конфликта противоборствующими сторонами.

2 этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

3 этап. Институциация конфликта. Создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

В дополнение данных шагов и мероприятий, при урегулирования конфликтов важно учитывать комплекс технологий, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Технологии управления конфликтами

Технологии	Основное содержание
Информационные	Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т.п.
Коммуникативные	Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения
Социально-психологические	Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т.п.

Для реального управления конфликтом важно знать, на какой стадии находится конфликт, а также существо проблемы, лежащей в основе конфликта. При этом следует иметь в виду, что сама проблема в конфликтной ситуации тонет в массе самых различных, порой противоречивых оценок, а степень рациональности выдвигаемых претензий весьма ограничена и зачастую условна.

Каков же алгоритм деятельности руководителя подразделения правоохранительных органов в процессе управления конфликтами? Этот алгоритм зависит от многих факторов - содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития, типа личности конфликтанта, его поведения и многих других. Поэтому универсальной модели действий руководителя подразделения предложить невозможно, но целесообразные шаги и основные методы на каждом этапе управленческой деятельности выделяют И.Д. Мариновская и В.Л. Цветков (табл. 2).

Таблица 2 - Алгоритм действий при управлении конфликтом

Ш	Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
1	Изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод, то есть изучение участников конфликта и др.
2	Ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т. п.
3	Дополнительный анализ конфликтас помощью экспертов	Опрос экспертов; привлечение посредника, психолога; переговорный процесс и др.
4	Принятие решения	Административные методы; педагогические методы

Таким образом, по мнению авторов, подлинное разрешение конфликта, в зависимости от его содержания, может быть достигнуто двумя действенными способами:

- педагогическими методами - беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.;

- административными средствами - перевод на другую должность, увольнение, привлечение к дисциплинарной ответственности и т. п.

В целом, рассмотренные выше формулы, стратегии и правила управления конфликтами определяют вероятностную линию поведения любой личности в конфликтной ситуации - с позиции конфликтолога. В то же время, конкретный способ регулирования взаимоотношений в служебном конфликте приходится выбирать, сообразовываясь с психологическими свойствами и состояниями личности конкретного оппонента. Вольно или невольно, но столкнувшимся сторонам приходится самим заниматься конфликтом и предпринимать попытки как-то по-своему управлять им. Если конфликт регулируют сами его участники, то они, хорошо зная все связанные с ним обстоятельства, могут при желании найти способы введения его в определенные рамки, например, договориться не переносить спор вокруг одного вопроса на взаимодействие по другим вопросам. Вместе с тем управлению конфликтом в этом случае препятствует целый ряд обстоятельств. К ним относятся повышенный эмоциональный накал, иррациональный характер мотивации и др. Попытки урегулирования конфликтных отношений при этом часто сводятся «на нет» из-за стремления добиться какого-то преимущества для себя за счет постановки своего оппонента в невыгодное для него положение. А в противовес негативным тенденциям, обобщенные рекомендации как полезные психотехники, помогающие ослабить напряженность во взаимоотношениях при разрешении межличностных конфликтов, приведены в табл. 3.

Таблица 3 - Психотехники и позитивные последствия управления конфликтами

Психотехнические приемы	Результаты
Внимательное выслушивание, стремление установить и поддерживать контакт	Успокаивает, настраивает на собеседника
Уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль	Создает обстановку согласия
Отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности	Снижает напряжение
Уменьшение социальной дистанции	Подчеркивает равенство сторон
Обращение к фактам, проверка реальностью	Создает уверенность в выполнимости договоренностей
Обращение за советом, обещание помощи	Показывает на готовность к взаимодействию

общение управление конфликт правоохранительный

Методы и приемы разрешения конфликтов в деятельности ОВД. Во взаимосвязи с предыдущим разделом - в контексте личностного подхода в деятельности ОВД возможно обозначить общие рекомендации по разрешению конфликтов, включая профессионально-конфликтные взаимоотношения с правонарушителями:

- определите, идентифицируйте противостоящие силы и подумайте, как с ними можно справиться;

- третья, нейтральная, сторона - лучший помощник в споре;

- имя дело с тревожными, неустойчивыми людьми, делайте акцент на задачах, а не на субъектах спора. С этой целью берите больше ответственности на себя, выражайте эмоциональную поддержку, уходите от обсуждения отношений и чувств людей;

- не думайте, что, если стороны не согласны по всем вопросам, они не могут согласиться по некоторым из них;

- ищите решения, в которых бы все получили выигрыш, но старайтесь избегать и не соблазняйтесь такими решениями, которые ведут к выигрышу одной стороны и проигрышу другой;

- ищите нейтральную территорию, чтобы у одной из сторон не было преимуществ перед другой стороной;

- старайтесь деперсонализировать вопрос: «Как отказаться от идеи, не отказываясь от человека?»;

- будьте чувствительны к сигналам нарождающегося конфликта, чтобы не иметь дела с конфликтом, грозящим перейти в разрушение;

- человек имеет много личностных ценностей, но не все их открывает перед людьми; в ходе общения старайтесь выяснять и использовать те из них, которые помогут привести к решению;

- больше уделяйте внимания конкретным вопросам, а не взаимным отношениям; предпринимайте активные действия для того, чтобы разрешение конфликта было не публичным спором, а решением конкретной проблемы;

- несогласие с мнением оппонента следует выражать конструктивно и аргументированно, ни в коем случае не допуская резких выпадов и выражений, унижающих человеческое достоинство. Опыт подсказывает - «не переходите на личности»;

- проявляйте сдержанность в тоне и решительность в деле. Помните: «Закрывай дверь так, чтобы ее можно было снова открыть».

В служебных взаимоотношениях в ОВД подтвердила высокую эффективность универсальная методика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным - «по вертикали», и между сотрудниками одного ранга и статуса - «по горизонтали» (из теоретического наследия И.Б. Пономарева):

Разрешение проблемы, лежащей в основе конфликта. Данный прием связан с преобразованием объективных условий, породивших острое противоборство между подчиненными.

Например, конфликт возник между заместителем начальника РОВД и начальником следственного отделения по поводу того, что последний в течение двух недель уклонялся от решения вопроса о возбуждении уголовного дела по заслуживающим внимания материалам о хищении в одном из магазинов. С делового обсуждения участники конфликта перешли на личные взаимные обвинения. Заместитель начальника РОВД упрекал начальника следственного отделения в негосударственном подходе, попустительстве расхитителям, любви к спокойной жизни и т. п. В свою очередь второй обвинял первого в стремлении завоевать престиж на «сырых», не проверенных до конца материалах и выставлял надуманные требования о дополнительном сборе доказательств, однако, в запальчивости не привел важного аргумента, связанного с тем, что для ведения большого по объему дела в отделении не было подходящей кандидатуры следователя. Начальник РОВД, узнав о возникшем конфликте, детально разобравшись с загруженностью следователей, потребовал от участников конфликта прекратить взаимные нелестные оценки и обратился к начальнику следственного отдела УВД с просьбой командировать опытного следователя для расследования дела по имевшимся материалам. Просьба была удовлетворена. Участники конфликта переосмыслили ситуацию, и взаимоотношения между ними вновь стали нормальными.

Таким образом, действиями начальника РОВ были устранены объективные условия деятельности, породившие конфликт, и снята напряженность в служебном общении двух сотрудников за счет разрешения исходной проблемы, лежащей в его основе.

Сглаживание или «приглушение» противоречий. Руководители органов внутренних дел в этих случаях применяют меры к изменению представлений друг о друге у конфликтующих между собой работников, к взаимному отказу от резких суждений. Так, в одном из ГОВД возник конфликт между уполномоченным уголовного розыска, проработавшим 10 лет, и следователем, приступившим к работе после окончания юридического института. Оба характеризовались по службе положительно. Оперуполномоченный периодически упрекал следователя в неприспособленности его к жизни и бравировал своими возможностями доставать некоторые модные вещи. Следователь, спустя некоторое время, выступил на собрании, обвинил оперуполномоченного в сомнительных связях и написал об этом письмо в отдел кадров УВД области. Оперуполномоченный же расценил поведение следователя как проявление зависти к человеку. Начальнику ГОВД было поручено разобраться в конфликте. Оказалось, что со стороны работника уголовного розыска не было допущено никаких злоупотреблений. Модные вещи ему покупали товарищи, с которыми он был знаком с детства. Следователь, не зная подробностей и располагая лишь хвастливой информацией своего товарища по работе, очень бурно реагировал на это. Начальник ГОВД, разобравшись в психологической подоплеке конфликта, решил раздельно, а затем в ходе совместной беседы снять остроту переживаний у каждого из подчиненных. Он разъяснил оперуполномоченному, что следователь не испытывает никакой зависти к нему, следователю же «открыл глаза» на то, что за бравадой и элементами хвастовства в поведении оперуполномоченного нет никаких злоупотреблений по службе. Острота противоречий и взаимные болезненные реакции в поведении конфликтующих сторон были сняты.

Дальнейшей внутренней переоценке происходящего и окончательному разрешению конфликта способствовало то, что руководитель акцентировал внимание конфликтующих на таких ценностях, как дружба и товарищеские отношения между работниками милиции.

Компромисс. Применяя данный способ, как правило, руководители органов внутренних дел побуждают конфликтующие стороны к частичным уступкам и этим добиваются урегулирования взаимоотношений между подчиненными. Типичной является следующая конфликтная ситуация: За начальником следственного отделения и начальником ОБЭП в одном из ГОВД была закреплена служебная легковая машина. Конфликт возник из-за того, что начальник ОБЭП обычно первым с утра использовал машину, не интересуясь, понадобится она начальнику следственного отделения или нет. Последний в отместку также стремился как можно дольше удерживать автотранспорт, когда ему предоставлялась такая возможность. Ни тот, ни другой руководитель не стремились по-деловому урегулировать этот вопрос и во взаимных обвинениях «за глаза» стремились привлечь на свою сторону других работников. Дело дошло до того, что начальник следственного отдела стремился противопоставить работников ОБЭП своему начальнику, а то действовал наоборот, но в том же ключе.

Узнав о возникшем конфликте, начальник ГОВД побудил конфликтующие стороны к взаимному отказу от претензий на преимущественной право использования автомашины и доброжелательному отношению при разрешении вопроса об очередности ее использования, предупредив, что в случае продолжения попыток разжигания страстей вокруг этой проблемы он будет вынужден сам решать вопрос о выезде в каждом конкретном случае. Итак, руководитель подчеркнул незаинтересованность сторон в продолжении конфликтных отношений и стимулировал их к урегулированию разногласий на основе отказа от мнимых привилегий. Работники указанных служб в дальнейшем стали заранее взаимно оповещать друг друга о возможных выездах, компромиссно решать вопрос об использовании автотранспорта.

Невмешательство или уход от конфликта. Психологическое содержание этого способа поведения руководителей заключается не в проявлении ими безразличия к конфликтам. Здесь важно знать обо всех конфликтах, но реагировать по-разному. Невмешательство может быть оправданно не всегда, но имеется немало фактов, когда излишне поспешное вмешательство руководителя влекло за собой большие негативные последствия, чем это наблюдалось бы при естественном течении конфликта. Положительный эффект невмешательства руководителя имел место, например, при следующих обстоятельствах. Оперативный дежурный по РОВД и инспектор ГАИ ранее находились в приятельских отношениях, но с некоторых пор стали в присутствии других работников оскорбительно отзываться о работе друг друга. Сначала это походило на шутки, но затем все чаще стала проявляться взаимная озлобленность, причем в резких, некорректных выражениях. Начальнику РОВД доложили об этом его заместитель по кадрам. Было даже известно, что жены конфликтующих сотрудников - родственницы и отношения между ними хорошие. Руководитель, учитывая это обстоятельство, а так же то, что незадолго до этого он резко критиковал обоих за упущения по службе, не стал резко реагировать на возникший конфликт и в течение непродолжительного времени занимал выжидательную позицию. Вскоре отношения между оперативным дежурным и инспектором ГАИ восстановились: разрастание конфликта было приостановлено усилиями жен.

Как видно из этого примера, официальная реакция руководителя не всегда способствует быстрому разрешению конфликта. При этом, зачастую «срабатывает» самопроизвольный или преднамеренно инициируемый механизм подключения «третьей стороны».

Устранение одной из конфликтующих сторон. В отдельных случаях у руководителя не остается иного пути разрешения острых противоречий, дезорганизующих коллектив, как перевод одного участника конфликта в другое подразделение или ходатайство об увольнении его из органов внутренних дел. Такие ситуации могут быть связаны с тем, что руководитель оказывается перед фактами: полной социально-психологической несовместимости между конфликтующими работниками; ничем не оправданной завышенной самооценки и чрезмерно высокого уровня притязаний; компрометации и дискредитации отдельными работниками самих себя в глазах окружающих их лиц, попытками «подавления» официального руководства.

Следует отметить, что решение вопроса путем удаления из коллектива конфликтующих сторон должно быть во всех случаях психологически оправданно и воспринято всеми членами коллектива как крайняя необходимая мера для нормализации психологического климата и улучшения служебной деятельности. В контексте взаимодействия сотрудников милиции (ДПС) с участниками дорожного движения (водителями), юридический психолог и педагог Е.А. Козловская, многие годы посвятившая изучению данной проблемы, предлагает следующие методические рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтов Козловская Е.А. Профессиональное общение и разрешение конфликтных ситуаций в деятельности инспектора ГАИ с участниками дорожного движения. - М.:НИЦ ГАИ МВД России, 1995. 21 с.:

- предупреждение конфликта в стадии развития;

- компромисс;

- прием свободного развития и разрешения конфликта;

- использование психологической защиты в конфликтной ситуации (использование доминирующей роли);

- соблюдение профессиональной дистанции;

- посредничество в конфликте третьего лица;

- индивидуальный подход к участникам дорожного движения.

Из курса юридической психологии уместно напомнить, что в рамках профессионально-конфликтного общения воздействие на оппонента может быть манипулятивным (технократически - на грани правовых и моральных норм) или конструктивным - гуманно, в рамках личностного подхода.

При манипулировании происходит:

- раздражение оппонента, выведение его из равновесия;

- использование непонятных для оппонента слов и выражений;

- двусмысленный намек;

- «уход от темы»;

- перевод спора в сферу домыслов;

- «чтение худших мыслей оппонента»;

- отсылка к высшим интересам без расшифровки;

- однозначная бездоказательная оценка;

- многозначительная недосказанность;

- ссылка на авторитеты, которые для данного случая не служат доказательством;

- подведение идей оппонента под неприемлемые выводы;

- прерывание диалога с помощью демонстративной обиды;

- принижение личности оппонента;

- форсированный темп;

- приписывание оппоненту несуществующих качеств;

- использование оборотов речи, воздействующих на подсознательном уровне.

Конструктивное воздействие означает:

- четкость и определенность обсуждаемых положений;

- исключение подмены предмета спора;

- обеспечение достаточности аргументов для доказательства тезиса;

- непротиворечивость аргументов, открытость для убедительных аргументов;

- условное принятие довода, стимулирование оппонента с помощью уточняющих вопросов и обращений за советом;

- тактичное объяснение характера ошибочных умозаключений;

- «метод Сократа» (постановка «цепочки» вопросов, имеющих однозначные ответы);

- уточнение высказываний, повторение аргументов и резюмирование;

- недопущение нападок на личность;

- поэтапное выдвижение аргументов;

- предоставление возможности оппоненту «сохранить свое лицо» См.: Психология. Педагогика. Этика: Учебник для вузов / Под Ред. Ю.В. Наумкина. - М.: Закон и право, 1999. С.138-139..

Комплекс психологических приемов разрешения конфликтов:

- обращение к правосознанию (фраза: «Вот, Вы, законопослушный гражданин, а нарушаете…», с разъяснением правовой нормы - диспозиции и санкции нарушаемой статьи);

- обращение к нравственному сознанию («Будь мужчиной»; «Вот Вы, мать…»; «Побойся бога» или «Не гневи аллаха»; «Где твоя совесть…?»;

- опора на положительное в личности («Подумай о матери…»; «Ты же спортсмен…»);

- преднамеренное завышение самооценки оппонента («Послушайте, уважаемый»; «Вот Вы, интеллигентный человек …»; «Ты ведь неглупый парень…»);

- использование слабых мест в психике (например, трусливого - припугнуть, жадному - намекнуть на выгоду, хитрому - предложить не самый худший вариант);

- удовлетворение базовых потребностей оппонента (включая предоставление возможности утолить жажду, покурить, покушать, отдохнуть);

- компромисс (уступка по принципу «шаг назад - два шага вперед», например, снижение требования - в рамках «вилки санкций» конкретной статьи);

- самопроизвольное истечение конфликта (например, успокоение эмоций, давая возможность выговориться, «откричаться» на со-молчаливой паузе);

- перевод разговора с эмоций на здравый смысл («Успокойтесь, давайте подумаем, как…»);

- перевод с официального на неформальный тон общения («Ну, давайте поговорим как мужчина с мужчиной…»);

- логическая дуэль (переубеждение на основе законов тождества, непротиворечия, достаточного основания, косвенного доказательства, правил силлогизма);

- генерация идей (предложение взаимовыгодных вариантов);

- пример-аналогия (легкий намек: «А вот недавно один оскорблял, сейчас он уже в изоляторе…»;

- срыв сценария (неожиданное начало, оригинальная идея, свежая новость);

- юмор (уместная шутка, анекдот, дурашливая фраза типа «Виноват - болван - исправлюсь»).

- демонстрация ресурсов (игра «мускулами»: «Ребята, я вас не знаю, но и вы меня плохо знаете»);

- физическое устранение из зоны конфликта (включая применение силы и спецсредств в отношении эмоционально неуравновешенного лица - при эскалации агрессивности и потенциальной опасности насилия);

- помощь третьей стороны (подключение личностно значимого лица: родственника или супруга, друга, аксакала, сослуживца, начальника или иного авторитетного человека).

Естественно существует множество иных вариантов выхода из проблемных и экстремальных ситуаций, вместе с тем, данный комплекс, а также рассмотренные выше «срыв сценария» и «психологическое айкидо» являются поистине универсальными и «всепроникающими» приемами при разрешении практически любых конфликтов в деятельности сотрудников правоохранительных органов и в современной России.

Психолого-управленческие основы конструирования конфликтов. В широком смысле слова конструирование конфликтов, как один из элементов борьбы с тем, что мешает нам двигаться в своем развитии вперед, как одна из форм острой и принципиальной постановки вопросов, связано с совершенствованием профессиональной подготовки и управленческой деятельности в системе МВД России. В узком, специальном смысле конструирование конфликта подразумевает психолого-управленческий инструмент воздействия, связанный с разработкой и реализацией позитивно направленных оперативных мер для временного обострения взаимоотношений с целью достижения определенных положительных результатов в деятельности, поведении и общении взаимодействующих лиц.

Исходными принципами, лежащими в основе возможного применения данного способа воздействия, являются:

- забота о неукоснительном решении служебных задач,

- необходимость охраны интересов коллектива ОВД,

- позитивная корректировка негативных особенностей личности, недобросовестного или недисциплинированного поведения отдельных лиц,

- ответственность за всестороннее развитие способностей личности.

Было бы неверным понимать конструирование конфликта как способ постоянной «погони» за разногласиями, как оправдание частой придирчивости как главного инструмента формирования умения подчиняться. В тоже время по своему социально-психологическому содержанию конструирование конфликта не имеет ничего общего с манипулированием сознания личности, с формированием конформистского мышления и стиля поведения. Во внутренней сфере управления случаи, когда руководители органов внутренних дел вынуждены сознательно идти на конфликт, наблюдаются относительно редко. Тем не менее, в практике руководства людьми начальникам отделов или служб приходится иногда сталкиваться с фактами проявления различных видов недобросовестности, недисциплинированности со стороны подчиненных и реакция руководителей на эти явления бывает разнообразной: быстрой; в некоторых случаях несколько поспешной; еще реже значительно отсроченной во времени. Это естественно, так как одна и та же по своему содержанию деятельность руководителей с подчиненными и воздействие на них в процессе общения могут осуществляться в различных формах.

Совершенствование управленческой деятельности руководителей органов внутренних дел, овладение ими мастерством организаторов связано и с психологическим обоснованием выбора позиции в ситуации вынужденного обострения взаимоотношений, и с овладением дополнительными возможностями воздействия на подчиненных путем конструирования в соответствующих условиях конфликтов, имеющих общую положительную направленность.

Особое прикладное значение имеет выявление психолого-управленческих особенностей конструирования конфликтов. Их изучение осуществлялось в рамках социально-психологического исследования в Академии МВД России См.: Пономарев И.Б. Избранные труды: Юридическая психология, конфликтология и психология управления, практическая психология в органах внутренних дел. - М.: ИМЦ ГУК МВД России, 2002. С.190., в несколько этапов, с использованием такого метода, как формирующий эксперимент с привнесением некоторых рефлексивно осмысленных элементов в естественное развитие реальных противоречий, не достигших еще уровня «взрыва». К проведению экспериментов были привлечены руководители, выразившие желание принять в них участие и теоретические подготовленные по данной проблеме. Кроме того, использовались следующие методы: включенное наблюдение; беседа, анализ устных и письменных самоотчетов их участников. Для экспериментального исследования отбирались только те случаи, когда сам естественный ход развития противоречий потенциально содержал в себе необходимость острого реагирования на определенные негативные обстоятельства (табл. 4).

Таблица 4 - Негативные характеристики поведения и личности подчиненных

Негативные особенности личности и поведения, вызвавшие необходимость конструирования конфликтов
Недисциплинированность, выразившаяся в проявлении бестактных бурных эмоциональных реакций в отношениях с другими работниками
Недисциплинированность, выразившаяся в уклонении от выполнения служебных обязанностей на фоне внешнего согласия с требованиями руководителя
Недисциплинированность, выразившаяся в недостойных связях, порочащих звание работника органов внутренних дел
Недобросовестность в виде крайне неаккуратного выполнения поручения
Недобросовестность в виде переложения своих обязанностей на других работников
Недобросовестность в виде регулярного представления заведомо ложных сведений
Неисполнение задания в срок
Нарушения формы одежды

Анализ результатов исследования показывает, что руководители чаще всего сталкиваются с необходимость конструирования конфликта и острого реагирования по поводу проявления бестактности, неумения строить нормальные отношения, неуживчивости отдельных работников, а также недобросовестности в различных ее видах и неисполнительности, что отмечается примерно в 83% ситуаций, явившихся основаниями к разрешению имевшихся противоречий с помощью специального их обострения.

Проведенное исследование свидетельствует о том, что такие цели, как улучшение социально-психологического климата в коллективе и связанное с этим предупреждение образования сплоченности на негативной основе среди недобросовестных работников составили одну треть от всех целей, носящих созидательный характер и преобладают по сравнению другими. Второе место занимают цели, связанные с положительной корректировкой особенностей личности подчиненного. Далее по частоте постановки целей идут проблемы преодоления недостатков по службе. Реже встречаются цели, характеризующие стремление руководителей выглядеть в конфликте принципиальным человеком. Обращает на себя внимание и тот факт, что, спланировав обострение взаимоотношений (12% ситуаций), руководители сомневались в некоторой степени в его целесообразности или своевременности разрешения противоречий посредством конфликта и главную цель видели в выяснении причин недобросовестности, которая сама по себе была очевидна.

Воплощение конструктивного замысла с реальным воздействием на работника посредством спланированного конфликта преследует обычно несколько целей. В то же время одна из них, как правило, выступает на первый план, приобретая характер основной (табл. 5).

Таблица 5 - Цели руководителя в конструктивном конфликте

Цели руководителя ОВД
Улучшить психологический климат в коллективе
Исправить работника
Доказать недобросовестность работника
Пресечь образование группировок недобросовестных работников
Выяснить причины недобросовестности
Показать подчиненным свою принципиальность
Устранить вскрытые недостатки в решении служебных вопросов

Важное место в реализации позитивных целей конфликта отводится условиям, в которых руководитель считает наиболее целесообразным сознательное обострение отношений. В качестве таких условий одни руководители отметили серьезный разговор в своем кабинете с острой критикой подчиненного «один на один», часть из них предпочли «хлесткое» выступление на общем собрании, третьи посчитали более действенными резкие оценки во время служебных совещаний. Некоторые руководители избрали косвенный путь обострения отношений с подчиненными, а именно: отдание приказов о выполнении поручений, отличающихся особой сложностью. Причем эти поручения они давали в отсутствие личного состава. Один руководитель, решившись на применение метода «взрыва», предварительно пригласил одного из членов семьи подчиненного.

Конструируя конфликт, руководитель отдает себе отчет в том, что он, преследуя положительные цели, идет в то же время в определенной мере на риск последующего осложнения отношений с подчиненным и сочувствующими ему товарищами (табл. 6).