Конфлікти в юридичній практиці

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Вступ

1. Конфлікти в юридичній практиці

1.1 Поняття конфлікту та загальні характеристики його проявів

1.2 Характеристика причин виникнення та основних стадій конфлікту

1.3 Шляхи вирішення конфліктів та їх попередження

2. Психологія податківця в конфліктних ситуаціях

2.1 Класифікація конфліктів

2.2 Причини конфлікту

2.3 Наслідки конфлікту

2.4 Правила попередження конфлікту

3. Ефективне розв'язання конфліктних ситуацій в колективі

3.1 Структурні засоби

3.2 Міжособисті засоби

3.3 Покрокова модель вирішення конфлікту

3.4 Роль посередника

Висновок

Використана література

Вступ

Під податковою культурою необхідно розуміти своєчасну сплату податків та обов'язкових відрахувань в державні цільові фонди та строки, встановлені законодавчими та нормативними документами Важливим елементом податкової культури є податкова дисципліна Зміцнення податкової дисципліни пов'язане не тільки з контингентом платників податків та законодавчою базою Воно в значній мірі залежить від того, хто працює в якості податкових інспекторів, і як працює, а також від того, наскільки в процес збору податків задіяний весь персонал пода-ткової влади Саме в людському факторі заключені головні резерви збору податків

Головним додатком професіоналізму інспектора є чесність та порядність в ділових відносинах Обдурювання платника податків не мо-же служити підставою для нормального податкового процесу, так як створює загрозу і для платника податків, і для інспектора В етичному плані інспектор повинен проявляти терпимість, довір'я, бути відкритим для відвідувачів В багатьох випадках в податковій службі досягає успіху не самий трудолюбивий працівник, а той , хто вміє встановити принципові взаємовідносини з платниками податків, з колегами в межах слу-жбового етикету

Функції податкового інспектора стають все більше різноманітними Він повинен кваліфіковано налагоджувати добрі відносини з платниками податків, допомагати їм порадою, бути консультантом і одночасно слідкувати за своєчасною сплатою податків У кожного податкового інспектора повинна бути велика впевненість у собі, в важливості своєї роботи, він повинен бути вірним своїй установі, державній податковій міліція Ця впевненість повинна залежати від особистих якостей інспектора Він повинен володіти такими рисами, щоб легко переконати інших в правильності поставленого питання, вмінням налагодити психологічний контакт з колегами, платниками податків Необхідно дуже сер-йозно піклуватися про свою зовнішність

Податковий інспектор повинен бути підготовленим настільки, щоб зрозуміти важливість взаємовідносин з платниками податків Все більше ціниться правильна поведінка інспектора:

- усвідомлювати, що платник завжди правий;

- не піддаватись критиці;

- не сумніватися в діях старшого спеціаліста;

- розуміти, що важко уникнути бухгалтерськх помилок

Податкова дисципліна - це систематичне вивчення, розвиток та контроль моральних, фінансових здібностей та можливостей платника податків розраховуватися з бюджетом Тому культура діяльності податкової інспекції, створюючи принциповий вплив тиску на платника, а з іншого боку - платники створюють певний тиск на податкові інспекції Безперечно, конфліктна ситуація в податковій інспекції приводить до заторможення сплати податкі

Загальна етика взаємовідносин податкового інспектора

Незалежно від того, якими питаннями займається податковий інспектор - всіх їх об'єднує вміння спілкуватися з платником податків, встановлювати контакти Це елемент їх професіоналізму Успішність податкової діяльності визначається особистою ініціативою плюс досвід роботи Мистецтву спілкування важко навчитись по книгам, а життєвий досвід далеко не завжди підказує правильні рішення

Необхідна риса інспектора, без якої неможлива його успішна діяльність - це вимогливе, активне відношення до себе Його особисті риси у спілкуванні з платниками податків стають податковим інструментом І щоб робота йшла успішно, цей інструмент необхідно підтримувати в належному порядку

Так, неможливість конструктивно справлятися з внутрішніми конфліктами у інспектора породжує потребу позбавитися від емоційного напруження Наприклад, не вірячи в свої відношенню до них гуманність та благородство, увагу

Важко придбати репутацію гарного податкового інспектора, а ось втратити цю репутацію можна дуже легко : нагрубити, не виконати обіцяне доручення

Податковий інспектор повинен поважати себе як особистість, з повагою відноситись до колег, відвідувачів, цінити співробітництво; усвідомлювати, що про фесійна репутація вище всього; проявляти терпимість до недоліків Професійний податковий інспектор повинен постійно бути активним, його діяльність характеризується не тільки цілями , а й мотивами, які побуджують до активності Він повинен бути заінтересований в авторитеті своєї податкової інспекції, поменше думати про матеріальну сторону

Головна зброя інспектора - це ділові стосунки Ділові взаємовідносини з відвідувачами складються не тільки в порядку виконання служдових обов'язків Між інспектором та платником складаються також і особисті взаємовідносини, але на основі загального інтересу, симпатії, поглядів Безконфліктна поведінка інспектора по відношенню до платника - це невід'ємна частина його професійної етики Вона виходить з уміння, навиків, знань у сфері податкового законодавства Так, законопослушність інспектора,чесність ,конкуренція без порушень норм моралі - все це можна віднести до етичних норм обслуговування

Податкова інспекція повинна мати свій образ і авторитет серед платників податкі Це фактор довір'я до держави та закону, а взагалі - інструмент національного процвітання

Етика ділового спілкування в податковій інспекції залежить від того, як поводять себе керівники відділів та управлінь Керівнику будьякого підрозділу необхідно старатися робити людям добро, бути прикладом для етичного взаємовідношення, говорити завжди правду, не відступати від відповідальності, бути готовим розділити відповідальність за невдачі зі своїми працівниками

У взаємовідносинах інспекторів повинна завжди бути коректність З однієї сторони, інспектор повинен бути строгим та вимог-ливим, з іншої - привітним та ввічливим Він повинен цінити час відвідувача, цікавитись його проблемами Інспектор не повинен переоцінювати значення своєї діяльності, влади, своєї посади В любому випадку не повинно бути вражди Це потрібно для того, щоб в потрібний момент проявити безпристрастність, щоб інтереси справи по збору податків не вступили в протиріччя з особистим інтересами податкового інспектора та платника податків

З позиції податкової адміністрації погляд на гарного податкового інспектора такий:

- любить свою роботу;

- знає податкове законодавство;

- привертає до себе увагу;

- терплячий, дружелюбний,пунктуальний;

- відданий своїй справі;

- вміло експлуатує техніку;

- може замінити колегу по роботі;

- має глибокі професійні знання;

- ініціативний,чесний, скромний,одягнений зі смакрм;

- об”єктивний, тактичний, надійний

Кожен податковий інспектор повинен мати авторитет, який складається з двох частин: авторитет посади та авторитет особистості Безумовно, авторитет посади податкового інспектора вище його авторитету особистості В характері податкового інспектора необхідно виділити силу і врівновженість Сила -це показник працездатності, яку податковий інспектор повинен зберігати на протязі всього робочого дня

Взаємодія інспектора з відвідувачами починається з встановлення контакту Важливе значення має емоційна реакція Вона повинна бути позитивною:

словами, жестами, увагою Уміння професійно ввійти в контакт складає основу успіху розмови і є цінною якістю інспектора в очах платника податків Неможливо платнику надати найменшу можливість сумніватися в тому, що говорить податковий інспектор Для підтримки бесіди краще всього задавати питання, вони запевняють відвідувача, що інспектор з поняттям відноситься до його проблем

Інспектор - це центральна ланка в податковій інспекції Його особисті якості, теоретична підготовка,майстерність, вірність законам - все це обумовлює процес виконання податкового законодавства

Психологія інспектора характеризується:

- прагненням до психологічного комфорту, до глибокої задоволеності своєю роботою;

- його авторитетом серед відвідувачів та інших податкових інспекторів, який проявляється в манері спілкування, в рішенні проблемних та конфліктних ситуацій

Цей авторитет пов'язаний з процесом психологічного наслідування, коли інші інспектори, молоді, малодосвідчені, починають наслідувати, а це приводить до формування активної податкової позиції, а в перспективі - податкової команди Такому інспектору притаманні професіоналізм, правдивість,самостійність, скромність, рішучість, чуйність

Доводи інспектора будуть ефективні тільки тоді, коли він сам впевнений у справедливості закону, коли мова інспектора містить конкретні дані, якщо інспектор у розмові проявляє скромність Для того, щоб ефективно зформувати у платника бажання виконувати закони, не-обхидно враховувати вік, стать, характер, тимчасовий стан психіки

Для того, щоб ефективно керувати розмовою з платником, необхідно застосо-вувати такі способи досягнення цілей:

- розробляти шляхи досягнення успіхів в сплаті податків;

- вияснити умови розвитку представника платника податків як особистості та спеціаліста;

- підчеркнути компетентність особистості платника податків;

- об'єктивно оцінювати результати

Ефективно діючий податковий інспектор не повинен починати спілкування з недоліків, тому що в такому випадку платник податків буде захищатися Необхідно встановити психологічний контакт і одночасно розповісти, наскільки важливо, з державних та соціальних позицій, своєчасно сплачувати податки Платнику необхідно дати зрозуміти, що він є головною діючою особою Реалізовуючи всі ці кроки в спілкуванні з платниками, податковий інспектор одержує можливість повністю володіти ініціативою, яка незмінно створить всі передумови для одержання позитивного результату Цей позитивний результат в подальшому націлить платника податків на винайдення додаткових резервів для того, щоб розрахуватися з бюджетом та державними цільовими фондами

1. Конфлікти в юридичній практиці

1.1 Поняття конфлікту та загальні характеристики його проявів

конфлікт психологія податковий інспектор

У найбільш загальному вигляді конфлікт можна визначити як загострення суперечностей, що виникають у результаті відмінності у поглядах, інтересах, прагненнях людей і сприймаються та оцінюються його учасниками як несумісні з їх власними Це супроводжується спробами примусового нав'язування власної позиції і призводить до психологічної напруженості та протиборства

Основними складовими конфлікту є: учасники конфлікту; причини його виникнення; сприйняття конфліктуючими один одного в ситуації, що виникла (насправді чи уявно); спрямованість і емоційна виразність дій конфліктуючих

У кожному конфлікті можна виділити його окремі компоненти (сторони) -- пізнавальний, емоційний, вольовий Пізнавальний компонент полягає в протиріччі сприймання тих чи інших подій, явищ, фактів його учасниками в існуючій ситуації, викривленні уявлень про індивідуальні особливості один одного та займану позицію, справжні причини напруженості, можливі варіанти вирішення проблеми Конфлікт може також спричинитися акцентуванням уваги не на цілісному тлі події, а на окремих її фрагментах (частинах, деталях); загостренням пам'яті на негативних обставинах, пов'язаних з контактами конфліктуючих у минулому; низьку критичність мислення, нездатність зрозуміти позицію іншого чи визнати правильність відмінної від своєї точки зору, тенденційність та упередженість оцінок

Емоційний компонент конфлікту виявляється як взаємна антипатія чи особлива небезсторонність один до одного, взаємна подразливість та збудливість, агресивність та злобливість, неприйнятність емоційного стану іншої людини, емоційна тупість чи, навпаки, підвищена ранимість, а також як зневажливість, погорда, презирство, що підкреслено демонструється у спілкуванні

Вольовий компонент конфлікту виражається через взаємну демонстрацію (звичайно -- словесну) суперечності позицій, непоступливість, негативізм, небажання зрозуміти один одного і розібратися в ситуації, що склалася, затяте нав'язування своєї точки зору

Зазначені компоненти конфлікту взаємодоповнюють один одного, щоразу вивляючись по-різному

Необхідно розрізняти причину і привід виникнення конфлікту, причому вони можуть бути як справді суттєвими, так і незначними й оцінюватись кожною із сторін по-різному Причини не завжди «лежать на поверхні», вони інколи знаходяться в минулому і тому приховані, незрозумілі одній із конфліктуючих сторін

Конфлікт може виникнути непередбачене (випадково, ситуативно) чи викликатися спеціально (провокуватися), загострюватися при виникненні сприятливої ситуації Є ще один варіант виникнення конфлікту, який полягає в поступовому накопиченні у стосунках різних, поки що незначних суперечностей, виникненні ворожнечі та її загостренні, «розпалюванні» родичами, близькими -- аж до цілковитої неможливості нормального співіснування

Основними ознаками конфлікту як психологічного феномену є:

1) наявність протиріччя (реального чи уявного, вигаданого), що оцінюється як непереборне і набуває відкритої, демонстративної форми Таке протиріччя може виникнути власне як функція ситуації, так і бути результатом «зусиль» учасників, їхніх вчинків, поведінки, ставлення один до одного;

2) зміна характеру спілкування в напрямі конфронтації, негативної спрямованості мінімум однієї, а частіше -- обох сторін Відчуваючи взаємну неприязнь і небажання спілкуватись, учасники конфлікту вимушені це робити (через наявність відносин службової залежності чи підпорядкованості, для «збереження» сім'ї тощо), що стимулює ескалацію конфлікту;

5) активність сторін, прагнення до перемоги будь-що, поступове розширення арсеналу використовуваних засобів -- осуд, залякування-шантаж, погрози, фізичний вплив та ін ;

4) підвищений емоційний фон, загострення негативних емоцій аж до їх повної безконтрольності

Види конфліктів різноманітні і можуть бути класифіковані таким чином:

-- за числам учасників -- внутріособистісний, міжособистіс-ний, міжгруповий:

-- за формою прояву -- видимий (неприхований), потайний;

-- за тривалістю -- короткочасний, тривалий;

-- за характером виникнення -- випадковий (ситуативний), намірений (спровокований);

-- за результатами -- конструктивний (продуктивний), руйнівний (деструктивний);

-- за сферою виникнення -- службовий (предметно-діловий), неслужбовий:

-- за посадовим статусам учасників -- «горизонтальний», «вертикальний»

Усі вищезазначені характеристики конфлікту універсальні за своєю природою, тобто поширюються як на законослухняну, так і на злочинну поведінку, притаманні злочинному середовищу Наприклад, найбільш характерними проявами конфліктних ситуацій в організованих злочинних групах є: 1) прагнення окремих учасників до самоствердження, поновлення раніш займаної статусної позиції (лідерства) всупереч груповій думці;

2) ущемлення гідності окремих учасників; 3) переважання власних інтересів над груповими (частіше -- лідером) при розподілі здобичі; 4) спонукання до захисту від уявного чи реального зазіхання на права учасників; 5) спроби лідера позбутися небажаних, «несимпатичних» йому особисто спільників; 6) брутальне підкорення лідером своїй волі окремих учасників;

7) прагнення помсти кривдникам у своїй же групі; 8) підозра у співробітництві з міліцією окремих учасників групи; 9) ворожість одних учасників до інших у зв'язку з 'їхніми фізичними вадами Зазначені прояви можуть враховуватись для моделювання конфліктних ситуацій і підриву цілісності групи, що призводить до втрати взаєморозуміння, антагонізму, ворожнечі тощо Це має велике значення для вироблення відповідної тактики роз'єднання злочинних груп і потребує високого професіоналізму та знання психології конфлікту

1.2 Характеристика причин виникнення та основних стадій конфлікту

Причини конфліктів можна поділити на об'єктивні та суб'єктивні, причому в обох випадках вони негативно впливають як на стосунки в офіційній та неофіційній сферах, так і на психологічний стан окремої особистості

Об'єктивними причинами конфліктів у колективі можуть бути: недоліки в організації роботи, невідповідне матеріально-технічне забезпечення діяльності (нестача технічних засобів, перенаселеність службових кабінетів), нераціональний розподіл обов'язків та нерівномірна завантаженість працівників роботою, а також формальне об'єднання в робочі групи (відділи, підрозділи тощо) без врахування психологічної сумісності учасників Стосовно конфліктів у сім'ї -- це передусім матеріальні нестатки, побутова невлаштованість Слід враховувати, що кожна об'єктивна причина набуває особистісного звучання, а наявні протиріччя призводять до загострення стосунків між людьми

Власне суб'єктивними причинами є: негативний соціально-психологічний клімат, невідповідність офіційної та неофіційної структур колективу (протиборство між керівником і неформальним лідером, ворожнеча між окремими неформальними групами), негативні риси характеру та деякі особливості особистості (егоїзм, недостатні самовладання та витримка, завищені самооцінка та рівень домагань, тривожність), наявність психологічних бар'єрів

Конфлікт може викликатись відразу кількома причинами, одна з яких -- основна, базова, а інші можуть не усвідомлюватись чи маскуватись (наприклад, особиста недисциплінованість пояснюється великим обсягом роботи, недоліками в роботі громадського транспорту) Під час конфлікту інколи виникають нові причини, які стають домінуючими або ж повністю заміняють первісні

Дослідження свідчать, що переростання конфліктів у злочини на грунті сімейно-побутових стосунків частіш за все зумовлюється пияцтвом (87,4 %), причому значна кількість потерпілих (17,5 %) також зловживали спиртними напоями Більше половини злочинців раніше були засуджені, з них 40,7 % -- за злочини в сімейно-побутовій сфері У них виявлені такі риси характеру: агресивність -- 77,4 %, брутальність -- 71,5 %, злобливість -- 4б,4 %, жорстокість -- 27,6 %, цинізм -- 26,6 % Негативні емоційні та вольові якості стали грунтом для виникнення і загострення конфліктів у переважній більшості випадків, а у значної кількості осіб раніше констатувалися психічні відхилення в межах осудності (21,6 % перебували на обліку в медичних закладах із приводу психопатії, розумової відсталості, зловживання токсичними речовинами та алкоголем)

Зазначені конфліктні ситуації тривали досить довго (74,1 % -- понад 6 міс ) і виявлялися в бешкетах (92,9 %), образах (83 %), бійках (65,2 %), загрозах життю та здоров'ю (51,2 %), причому приводом для цього могла бути як неправомірна, так і правомірна поведінка потерпілого (наприклад, зауваження з приводу антисуспільної поведінки, спроби попередити злочин, повідомлення в міліцію) В останньому випадку злочинне реагування на правомірну поведінку зумовлюється певними чинниками: низьким рівнем розвитку, зловживанням спиртними напоями, неповагою до інших людей тощо

Кожен конфлікт має свою динаміку, він виникає і розвивається протягом певного часу Динаміка конфлікту -- це послідовна зміна його стадій, що характеризують конфлікт з моменту його виникнення до вирішення

Виділяють чотири основні стадії конфлікту

Перша -- виникнення конфліктної ситуації На цій стадії зароджується протиріччя, яке може ще не усвідомлюватись учасниками та свідками Якщо конфлікт має намірений характер, то протиріччя, що було в прихованій формі, загострюється із ініціативи однієї з сторін

Друга -- усвідомлення конфлікту Конфліктуючі сторони починають розуміти, що перебувають у конфліктних, суперницьких стосунках із відповідним емоційним забарвленням Формується оцінка ситуації як конфліктної -- визначаються причина, привід, склад учасників, перебираються варіанти дій та визначається оптимальний з них, приймається рішення на дію Рішення може бути двох видів: усіляко попереджувати розвиток конфлікту, шукати компроміс, уникати конфлікту чи, навпаки, активізувати конфлікт, надати йому більш гострої форми і досягти перемоги

Третя -- зовнішній вияв конфлікту, його апогей Відбувається відкрите зіткнення протиборствуючих сторін, кожна з яких діє відповідно до своїх намірів та прийнятих рішень Водночас робляться спроби блокувати дії суперника Сторони можуть погодитись на компроміс, і тоді зіткнення набере форми переговорів (безпосередньо або через третю особу), причому найбільш ефективний результат таких переговорів -- взаємні поступки

Четверта -- вирішення, завершення конфлікту На цій стадії учасники оцінюють наслідки своїх дій, співставляють досягнутий результат із раніше наміченою метою Залежно від висновків конфлікт припиняється (затухає) або ж розвивається далі; в останньому випадку він заново проходить через другу, третю та четверту стадії, але вже на новому рівні

Звичайно, виділення зазначених стадій досить умовне, якщо враховувати різноманітність ситуацій, в яких виникає конфлікт, та форм його перебігу В одних випадках вони чітко виявляються, в інших -- сполучаються, зливаються одна з одною, що зокрема характерно для швидкоплинних конфліктів Інколи не усвідомлюється або ж погано диференціюється причина конфлікту, рішення про варіант оптимальної поведінки для вирішення конфлікту може прийматися спонтанно Нарешті, конфлікт може вирішитись повністю, частково чи не вирішитись зовсім (удаване вирішення) В останньому випадку в однієї зі сторін або у всіх учасників виникають негативні емоційні стани (відчуженість, злобливість, песимізм тощо) Невирішений конфлікт може трансформуватися із міжособистісного у внутріособистісний, що супроводжується тяжкими переживаннями, самозвинуваченнями, виникненням невротичних станів, хоча зовні все виглядає пристойно Вихід однієї зі сторін з конфлікту на останньому етапі його розвитку з установкою на тимчасове припинення протиборства характеризується награною байдужістю, визнанням поразки, зовнішніми проявами згоди, за якими маскується істинне ставлення до суперника За нагоди такий конфлікт спалахує з новою силою

Правильна діагностика вищезазначених стадій перебігу конфлікту та чинників, що його загострюють чи пом'якшують, дозволяє зацікавленій стороні вирішити питання про вибір найбільш доцільного способу розв'язання конфлікту, профілактики його можливих деструктивних наслідків, чим значно зменшує негативні наслідки протиборства

Слід відзначити, що динаміка конфлікту значною мірою визначається тим, яка стратегія поведінки в конфліктній ситуації раніше сформувалась у його учасників Ця стратегія визначається двома параметрами: 1) наступальність, 2) коопе-ративність Перший -- це наполегливість у реалізації власних інтересів, другий -- здатність враховувати інтереси іншого Сполучення цих параметрів дає п'ять тактик поведінки:

1) співробітництво (висока наступальність і висока коопера-тивність) -- дії спрямовані на пошук рішення, що задовольняє обидві сторони, спільне обговорення розбіжностей;

2) протиборство (висока наступальність і слабка кооператив-ність) -- прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби, застосування примусу та інших засобів тиску;

3) поступливість (слабка наступальність і висока коопера-тивність) -- орієнтованість на повне задоволення вимог партнера;

4) уникнення (слабка наступальність і слабка кооператив-ність) -- прагнення вийти з ситуації, не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від суперечок, від викладення своєї позиції, уникаючи відповідальності за прийняте рішення;

5) компроміс (середні значення наступальності і коопера-тивності) -- прагнення врегулювати розбіжності, поступаючись у чомусь в обмін на поступки іншої сторони, прийняття «середніх» рішень, що задовольняють обидві сторони повною мірою

Правильною може бути кожна зі стратегій, усе залежить від ситуації розвитку конфлікту На жаль, люди мають тенденцію користуватися однією стратегією у всіх випадках життя, причому часто вважаючи протиборство єдиним засобом розв'язання конфііктної ситуації

1.3 Шляхи вирішення конфліктів та їх попередження

Слід відзначити, що конфлікти можуть розв'язуватись як у результаті прийняття та реалізації системи заходів цілеспрямованого впливу на обидві протиборствуючі сторони, так і шляхом самоплинного перебігу, коли учасники чи треті особи не вживають для регулювання процесу ніяких зусиль «Мимовільне затухання» конфлікту може статись через виникнення нової напруженої ситуації, внаслідок чого попередні переживання мовби відсуваються на другий план Окремим випадком трансформації конфлікту є «механічне» розведення сторін у просторі Але позиція «ще трохи, і все вирішиться само собою» -- непродуктивна, бо втрати (об'єктивні та суб'єктивні) від конфлікту надто великі, а інколи й непоправні

При вирішенні конфліктів найбільш психологічно ефективними є такі напрями:

1) попередження розвитку і накопичення відмінностей у оцінках, поглядах, цілях членів колективу -- доцільне на ранніх стадіях розвитку конфлікту, коли протиборство виявляється ще не відкрито, а в непрямій, потайній формі (наприклад, «Чому я повинен працювати за інших?», «Нащо нам ці додаткові проблеми?» та ін );

2) досягнення взаєморозуміння -- передбачає в основному вплив на розум учасників, коли протиборство вже є очевидним, а кожна сторона прагне навести аргументи на свій захист, вибірково трактуючи ті чи інші факти Учасників слід спонукати до «стратегії переговорів»: розкласти конфлікт на складові, що дозволить знайти елементи збігу оцінок чи перспективної мети Спочатку згода досягається лише у найбільш загальних чи навіть зовсім часткових моментах, що не є принциповими та болючими для учасників конфлікту, а потім поширюється на інші питання;

3) переведення конфлікту з емоційного на інтелектуальний рівень -- виявляється у забороні нетактовних нападок, образ, погроз із метою подолання надмірного збудження сторін та регулювання їх взаємовідносин Це має здійснюватися спокійним голосом, без упередженості: підкреслюється незначність приводу, через який виник конфлікт, та необхідність його вирішення, робиться спроба переключити увагу учасників на інші аспекти діяльності, не пов'язані з предметом загострення стосунків між ними;

4) трансформація мотивів конфронтації (протиборства) у мотиви пошуку згоди -- здійснюється за допомогою роз'яснення небажаних наслідків конфлікту для його учасників та оточення (родичів, близьких, колективу тощо), аморальності боротьби заради задоволення власних егоїстичних інтересів Зміна позиції та пошук згоди не є проявом слабкості, поразки, це нормальний шлях регулювання взаємостосунків між людьми

Конкретними засобами вирішення конфлікту можуть бути:

1) вирішення проблеми, що стала причиною його виникнення;

2) компроміс, що базується на взаємних розумних поступках;

3) поступове згладжування протиріч;

4) відсторонення конфліктуючих від безпосереднього спілкування на певний час, повне припинення стосунків між ними

Якщо йдеться про втручання працівників правоохоронних органів у сімейно-побутовий конфлікт, доцільна така послідовність дій:

1) роз'єднати конфліктуючих, ізолювати їх один від одного;

2) вислухати конфліктуючих поодиниці, щоб дати їм змогу виговоритися, знизити емоційну напруженість, а самому зробити попередні висновки Слід пам'ятати, що одержана таким чином інформація надто експресивна та досить упереджена;

3) з'ясувати думку свідків та інших зацікавлених осіб, зібрати додаткову інформацію про особливості особистості конфліктуючих, мотивацію їх поведінки та причини виникнення конфлікту;

4) прийняти попереднє рішення про можливі шляхи вирішення конфлікту, пам'ятаючи при цьому, що не буває абсолютно правої та винуватої сторони;

5) вислухати конфліктуючих уже в присутності один одного, скоректувати їх висловлювання та оголосити своє рішення;

6) організувати спостереження за конфліктуючими протягом певного часу Це необхідно, бо "їх поведінка у вашій присутності відрізняються від звичайної побутової, а негативні емоції та почуття інерційні і можуть зберігатися протягом тривалого часу Особливу увагу слід приділити при цьому конфліктуючій стороні, яка більш неправа, і після стороннього втручання відчуває значний дискомфорт

Не менш важливим є питання про попередження конфліктів Попередити конфлікт -- означає завчасно збагнути можливість його виникнення та усунути причину Для цього потрібно пам'ятати, що людина, як правило, конфліктує в суб'єктивно значимій для себе ситуації, з якої не бачить іншого виходу Щоб запобігти цьому, спробуйте зрозуміти, чому дана ситуація така важлива для вашого партнера, чому вона викликає такі переживання

Причина не завжди «в сьогоднішньому», конфлікт може бути відстроченим у часі Людину образили, повелися з нею несправедливо, але вона чомусь не змогла належним чином (у власному розумінні) відповісти; напруженість у стосунках поступово накопичується, і врешті-решт конфлікт спалахує з незначного, зовні неадекватного приводу, причому суперечка, яка виникла у сфері ділових стосунків, може трансформуватись на особисті відносини і навпаки Метою стає боротьба сама по собі, психологічний зміст якої -- довести свою вищість над суперником

Існують досить прості, але ефективні правила поведінки, щоб не провокувати конфлікт:

-- при поганому настрої чи в момент роздратування обмежте спілкування;

-- якщо відчуваєте, що зустріч із людиною чи ситуація можуть викликати у вас роздратування, завчасно підготуйтесь до такого контакту;

-- керуйтеся здоровим глуздом і завжди обирайте розумну лінію поведінки;

-- ваші слова та дії мають бути правомірними і зрозумілими для оточуючих;

-- не прагніть принизити співбесідника, бо в цьому випадку дуже велика ймовірність отримати зворотну реакцію;

-- не вимагайте беззаперечного виконання ваших вказівок від осіб, що перебувають у надзвичайних психічних станах (нервове збудження, сильні емоції та ін ); спочатку дайте їм час заспокоїтись, а вже потім викладайте свої вимоги;

-- не наполягайте на тому, чого людина безсумнівно не може виконати

Найбільш типова форма ексцесів, що сигналізують про конфлікт, -- взаємна лайка, яка сама себе живить: різке слово викликає грубість у відповідь, докір -- стимулює відповідну реакцію, але вже на іншому рівні, більш експресивно Щоб не втягнутись у конфліктну ситуацію, будьте підкреслено спокійні: тримайтесь упевнено, говоріть стримано і владно, уникайте багатослів'я, дивіться співбесіднику в очі Витримка не принижує вашого авторитету, а надто емоційна реакція -- є демонстрацією слабкості та невпевненості у своїй правоті

Таким чином, конфлікт -- складне психологічне явище, що може мати багато різновидів залежно від причин виникнення, кількості і складу учасників, форми вияву, результатів та ін Кожен конфлікт розвивається і має певну послідовність стадій Під час конфлікту його учасники займають різні (часто -- протилежні) позиції, по-різному усвідомлюють та переживають ситуацію, що виникла Для попередження і вирішення конфліктів доцільно дотримуватись певної послідовності психологічно оптимальних дій з урахуванням конкретної ситуації

2. Психологія податківця в конфліктних ситуаціях

2.1 Класифікація конфліктів

Конфлікт - це невід'ємна особливість всякого процесу соціального розвитку Для всіх видів конфліктів характерним є: наявність не менше двох сторін, які контактують між собою; несумісність цінностей і намірів сторін; протиставлення діянь одної сторони іншій і навпаки; поведінка, направлена на ліквідацію планів і руйнування намірів іншої сторони, щоб придбати, здобути щось за рахунок неї;

застосування сили і примусу з метою вплинути на поведінку іншої сторони в бажаному напрямку; наявність емоційної напруги в стосунках між партнерами

Як і безліч інших понять, у конфлікту є безліч тлумачень і визначень Одним з них є таке: конфлікт - це відсутність згоди між двома або більше сторонами, що можуть бути конкретними особами або групами осіб Кожна сторона робить все, щоб була прийнята ії точка зору або мета, і заважає іншій стороні робить теж саме

Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, загрозами, суперечками, ворожістю, війною тощо Як результат існує думка, що конфлікт явище завжди небажане, що його необхідно уникати, якщо є така можливість та що його треба негайно розв'язати, як тільки він виникає

Сучасна точка зору полягає у тому, що навіть в установах з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані Звичайно конфлікт не завжди має позитивний характер В деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особистості і досягненню мети організації в цілому Наприклад, людина, що на засіданні сперечається тільки тому, що не може не сперечатися, певно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить спроможність групи приймати ефективні рішення Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх зв'язаних з неприємностей навіть не будучи впевненими, що роблять вірно Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більшу кількість альтернатив або проблем тощо Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість висловити свої думки і завдяки цьому задовольнити особисті потреби в повазі і злагоді Це також може призвести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різноманітних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації Або він може бути дисфункціональним та призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективної організації Роль конфлікту в основному залежить від того, наскільки ефективно їм управляють Щоб управляти конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективних засіб його розв'язання

За змістом конфлікти підрозділяються на чотири типа: внутрішньоособистий, міжособистий, конфлікт між особою і групою та міжгруповий

Внутрішньоособистий конфлікт найчастіше виникає тому, що певному працівникові різні керівники ставлять суперечні та навіть протилежні вимоги Він виникає внаслідок недоліків делегування повноважень, структури управління, застосування стилів керівництва тощо

Міжособистий конфлікт виникає при розподілі ресурсів, робіт, матеріальних заохочень, обов'язків тощо, а також через різні риси характеру знань, кваліфікаційних параметрів, рівних інтелекту, сумісності тощо Це самий розповсюджений тип конфлікту, в організаціях він виявляється по різному Найчастіше, це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал або робітничу силу, час використання обладнання або схвалення проекту Кожний з них вважає, що оскільки ресурсі обмежені, він повинен переконати керівництво виділити ці ресурси саме йому

Конфлікт між особою і групою породжується порушенням групових норм поведінки, своїх обов'язків, загальних “правил гри”, етики поведінки, культури взаємовідносин тощо Наприклад ,обговорюючи на засіданні шляхи збільшення обсягу продаж, більшість буде вважати, що цього можна досягнути шляхом зниження цін, хтось один буде впевнено, що така тактика призведе до зменшення прибутку, і хоча ця людина, думка якої відмінна від думки гурту, може близько приймати до серця інтереси компанії, його можна розглядати як джерело конфлікту, тому що він йде проти думки групи

Міжгруповий конфлікт виникає між лінейним і штабним персоналом, профспілкою і адміністрацією, формальними і неформальними групами тощо Основною причиною є зіткнення інтересів різних груп

2.2 Причини конфлікту

У всіх конфліктів є декілька причин, основними з яких є обмеженість ресурсів, що треба ділити, відмінності в меті, відмінності в уявленнях і цінностях, відмінності в поведінці, рівні утворення тощо

Основними причинами конфліктів, які зумовлені особистістю і стилем роботи керівника є: недостатня робота з кадрами; недоліки виховання, які проявляються у грубощах, черствості, нечесності, непослідовності; негативні риси характеру і, перш за все, неврівноваженість, надмірна владність, неповага в спілкуванні з підлеглими; неадекватність стилю управління підготовленості колективу

Несхожість цілей Можливість конфлікту зростає по мірі того, як організації стають більш спеціалізованими та діляться на підрозділи Це відбувається тому, що підрозділи можуть самі формулювати свою мету і більш уваги приділяти досягненню своєї мети, ніж мети організації

Відмінності в уявленнях про якусь конкретну ситуацію Уявлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягти визначеної цілі Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи та аспекти ситуацій, що, на їхню думку, сприятливі для групи або особистих потреб

Різне розуміння та прийняття цінностей - дуже розповсюджена причина конфлікту

Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на вираження своєї думки, у той час як керівник може думати, що підлеглий може висловлювати свої думки тільки тоді, коли його запитують, і беззаперечно виконувати те, що йому говорять

Причинами конфлікту можуть стати також відмінності у життєво-му досвіді та різка зміна подій тощ

2.3 Наслідки конфлікту

Фукціональні ( позитивні)

Можливо декілька функціональних насідків конфлікту Один з них полягає в тому, що проблема може бути вирішена таким шляхом, що влаштує обидві сторони і в результаті люди будуть почувати свою причетність до рішення цієї проблеми Це, у свою чергу, приведе до мінімуму або зовсім усуне труднощі в здійснені рішень Інший функціональний наслідок полягає в тому, що сторони будуть більш схильні до співпраці, а не до антагонізму в майбутніх ситуаціях Крім того наслідком конфлікту може бути зменшення синдрому покірності, коли підлеглі не висловлюють ідей, що на їхню думку не відповідають ідеям їх керівників Позити-вним наслідком конфлікту може бути також поліпшення взаємовідносин між працівниками, підлеглими та керівниками, а також виникнення додаткових альтернатив тощо

Дисфункціональні наслідки

Якщо конфліктом не управляють або управляють неефективно, можуть утворитися такі дисфункціональні наслідки, тобто умови, котрі заважають досягненню цілей: незадовільність, поганий стан духу, ріст плинності кадрів і зниження продуктивності; менший ступінь співробітництва в майбутньому; міцна відданість своєї групі і непродуктивна конкуренція з іншими групами в організації; уявлення про іншу сторону як про “ворога”; уявлення своїх цілей як позитивних, а цілей іншої сторони як негативних; збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами по мірі зменшення взаємодії і спілкува

2.4 Правила попередження конфлікту

До помилкових дій інспектора, які викликають конфлікти з платниками податків, з колегами можна віднести проявлення грубості, неповаги, брехні, невиконання обіцянок, вщемлення прав; критика, що понижує гідність платника Є п'ять типових стилей поведінки і їх потрібно знати, так як конфлікти бувають не тільки з відвідувачами, а й серед податкового персоналу Це:

- перебудова поведінки в ущерб своїх інтересів;

- компроміс через взаємні уступки;

- співробітництво - спільний пошук рішень;

- ухилення від конфлікту;

- суперництво - у відстоюванні своєї позиції

Конфлікт легше попередити, ніж погасити Для попередження конфліктів податковим інспекторам та керівникам відділів треба строго дотримуватися етики та завжди пам'ятати, що вплив на відвідувача ви-значається самодисципліною та витриманістю податкового інспектора, його професіоналізмом; не поважаючи платника податків чи колегу, неможливо розраховувати на його повагу до себе; ніщо не ціниться так дорого, як ввічливість податкового інспектора Дуже часто після конфліктних ситуацій податковий інспектор потребує психічного покою Перш за все, необхідно визначити силу власної реакції Дуже часто злість супро-воджується кривдою Так як між інспектором та платником податків стоїть закон, а закон - мудрий, інспектор , як відповідну реакцію, не повинен показувати свою злість Треба пам'ятати, що головна задача інспектора - попередити емоційний зрив та вирішити проблему мирно, для обох сторін потрібно зберігати рівні взаємовідношення

Якщо причиною конфлікту були предметноділові розбіжності, сторони конфлікту не розривають міжособистісних стосунків і не відчувають емоційної напруженості та ворожості Якщо причиною конфлікту є розбіжність особисто прагматичних інтересів, то сторони опиняються в ситуації конфронтації, тому що виграш однієї сторони означає програш іншої, виникає почуття ворожості Якщо причиною є неподолані змістові бар'єри в спілкуванні, незадовільна комунікація, то сторони конфлікту втрачають взаєморозуміння в результаті розбіжності суті вимог, завдань, прохань, наказів Це може призвести до суперечок, дисфункціональної поведінки, припинення нормальної взаємодії між керівником та підлеглим

3. Ефективне розв'язання конфліктних ситуацій в колективі

Існує декілька ефективних засобів керування конфліктною ситуацією Їх можна поділити на дві категорії: структурні та міжособисті Не варто вважати причиною конфліктів розбіжність характерів, хоча, звичайно вони можуть стати єдиною причиною конфліктної ситуації, але в загальному випадку це усього лише один з чинників Потрібно почати з аналізу фактичних причин, а потім застосувати відповідну методику

3.1 Структурні засоби

Структурні засоби - це роз'яснення вимог до роботи, координаційні та інтеграційні механізми, визначення загальноорганізаційних комплексних цілей з метою спрямування зусиль усіх працівників на досягнення єдиної мети, використання системи винагород тощо

Роз'яснення вимог до роботи це один із кращих методів керування, що запобігає дисфункціональному конфлікту Потрібно роз'ясняти, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу Тут повинні бути згадані такі параметри, як рівень результатів, що повинний бути досягнутий, хто надає і хто одержує різноманітну інформацію, система повноважень і відповідальність, а також чітко визначені процедури та правила Причому керівник усвідомлює ці питання не для себе, а доносить їх до підлеглих, з тим щоб вони зрозуміли, чого від них очікують в тій чи іншій ситуації

Аналіз процесу і характеру конфлікту передбачає; з'ясування проблеми, яку слід розв'язати: виявлення головних діючих сторін у конфлікті: визначення їх позицій, інтересів, цілей; порівняльний аналіз конфліктної ситуації, позицій учасників, розробка можливих альтернативних рішень з урахуванням інтересів діючих осіб; ліквідація конфліктної ситуації на основі вищевикладеного

Таким чином, у розв'язанні психологічних конфліктів в колективі головна роль належить керівнику, якому, незалежно від характеру конфлікту і ставлення до нього, є він учасником конфлікту чи посередником, необхідно глибоко вивчити та проаналізувати психологічну ситуацію в колективі, причини виникнення протиріч Розумна постановка питання зводиться не до повного уникнення конфліктів, а до намагання навчитись правильно вирішувати конфліктні ситуації, робити їх корисними, якщо це можливо

Координаційні та інтеграційні механізми ще один засіб розв'язання і управління конфліктною ситуацією Один з найрозповсюджених механізмів - ланцюг команд

Встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень і інформаційні потоки всередині організації Якщо два або більше підлеглих сперечаються по якомусь питанню, конфлікту можна уникнути, звернувшись до загального начальника, пропонуючи йому прийняти рішення Принцип єдинона-чальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, бо підлеглий знає, чиї рішення він повинен виконувати Не менш корисні засоби інтеграції, такі як міжфункціональні групи, цільові групи, наради

3.2 Міжособисті засоби

Міжособистими засобами розв'язання конфліктів є: ухилення, згладжування, примус, стиль конкуренції, компроміс, розв'язання проблеми, яка призвела до конфлікту тощо

Стиль ухилення має на увазі, що людина намагається відійти від конфлікту Його позиція - не втручатися в ситуації, які провокують виникнення протиріч, ніколи не сперечатися Стиль ухилення реалізується тоді, коли людина не відстоює свої права, не співпрацює ні з ким для знаходження рішення проблеми чи просто ухиляється від вирішення конфлікту Цей стиль можна використовувати, коли проблема, якої торкаються, не дуже важлива для людини, коли вона не хоче витрачати сили на її вирішення, чи коли вона відчуває, що знаходиться у безнадійному становищі

Нижче наведені найбільш типові ситуації, в яких рекомендується використовувати стиль ухилення: напруга дуже велика, і людина відчуває необхідність послаблення напруги; людина знає, що не здатна або не бажає вирішувати конфлікт на свою користь: людина бажає виграти час, можливо, для того, щоб отримати додаткову інформацію; ситуація дуже складна і людина відчуває, що вирішення конфлікту вимагає надто багато від неї; намагатися вирішити проблему негайно - небезпечно, оскільки відкриття та обговорення конфлікту може тільки ускладнити ситуацію Близько до ухилення стиль пристосування Він означає, що людина діє сумісно з іншою, не намагаючись відстоювати власні інтереси Людина діє у такому стилі, коли ”жертвує” своїми інтересами на користь іншої людини, поступаючись їй чи її жаліючи Стиль пристосування нагадує ухилення, однак основна відмінність в тому, що людина діє разом з ін-шою, приймає участь в розв'язанні ситуації та погоджується робити те, що бажає інша людина

Згладжування При такому стилі людина впевнена, що не треба сердитись, тому що “ми всі - одна щаслива команда, і не слід розштовхувати човен” Такий “згладжуватель” намагається не випустити зовні признаки конфлікту, апелюючи до потреби в солідарності Але при цьому можна забути про проблему, що лежить в основі конфлікту В результаті може настати мир і спокій, але проблема залишиться, що потім може привести до вибуху

Примус В рамках цього стиля перемагають спроби змусити прийняти свою точку зору будьякою ціною Той, хто намагається це зробити не цікавиться думками інших, веде себе агресивно, для впливу на інших користується владою шляхом примусу Такий стиль може бути ефективний там, де керівник має велику владу над підлеглими, але він може придавити ініціативу підлеглих, створюючи можливість того, що буду прийнято невірне рішення, бо уявлена тільки одна точка зору Він може викликати обурення, особливо у більш молодого і більш досвідченого персоналу

Стиль конкуренції Людина, що використовує стиль конкуренції, досить активна і в переважної більшості йде до вирішення конфлікту своїм власним шляхом Вона не дуже зацікавлена у співробітництві з іншими людьми, але здатна на вольові рішення Для досягнення своєї мети така людина використовує свої вольові якості, і якщо її воля досить сильна, то це їй вдається Компроміс Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до деякого ступеня Спроможність до компромісу високо цінується, бо зводить до мінімуму наслідки конфлікту, дає можливість швидко розв'язати конфлікт Однак використання компромісу на ранній стадії може скоротити час пошуку альтернатив Розв'язання проблеми Цей стиль - визначення відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій прийнятний для всіх сторін Той, хто використає такий стиль не намагається досягнути своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращій варіант рішення Даний стиль є найбільш ефективним в рішенні проблем організації

3.3 Покрокова модель вирішення конфлікту

КРОК 1 Визначення основної проблеми

На цьому етапі необхідно чітко усвідомити суть проблеми, що призвела до конфлікту При цьому дуже важливо щоб супротивники усвідомлювали своєрідність бачення проблеми обома сторонами

КРОК 2 Визначення вторинних причин конфлікту

Звичайно вони є приводом для виникнення конфлікту, часто затінюючи первісну причину й утрудняючи аналіз Тому слідом за з'ясуванням основної проблеми доцільно проаналізувати власне відношення до предмету конфлікту та його деталей

КРОК 3 Пошук можливих шляхів вирішення конфлікту

Він може бути виражений питаннями які варто задати собі учасникам конфлікту:

а) Що я міг би зробити щоб розв'язати конфлікт?

б) Що міг би для цього зробити мій партнер?

в) Які наші сумісні цілі, в ім'я яких необхідно знайти вихід з конфлікту?

КРОК 4 Спільне рішення про способи виходу з конфлікту

На цьому етапі мова йде про вибір найбільш придатного способу вирішення конфлікту, що викликає задоволення обох сторін

КРОК 5 Реалізація наміченого спільного способу вирішення конфлікту

Тут конфліктуючим сторонам дуже важливо, дотримуватись наміченої стратегії дій, не викликати необдуманим словом якихнебудь сумнівів щодо щирості виражених раніше намірів розв'язати конфлікт

КРОК 6 Оцінка ефективності зусиль, початих для вирішення конфлікту На її підставі проблема вважається або вирішеною, або робиться висновок про необхідність роботи над нею, іноді знову повторюючи наведену вище послідовність кроків

3.4 Роль посередника

Слід відзначити, що іноді посередникам вдається зробити набагато більше для вирішення конфлікту, ніж представникам конфліктуючих сторін Чому ж так відбувається? Ряд досліджень цього питання виявили, що для вирішення конфліктної ситуації наявність посередника надзвичайно важливо швидше за все в психологічному плані, оскільки дозволяє учасникам конфлікту, не-зважаючи на взаємні поступки “зберегти обличчя” Вибір посередника і визначення кола його повноважень - складне питання, ряд авторів пропонують наступні рекомендації, яки регламентують поведінку конфліктуючих сторін та посередника при вирішенні конфлікту

1 Конфліктуючи сторони повинні розглядати обраного ними посередника як справедливий вибір

2 Посередник повинен бути нейтральною особою, яка не втручається в конфлікт

3 Конфліктуючим сторонам варто погодитися з присутністю посередника і використанням його рекомендацій при винесенні остаточного рішення

4 Посередник може бути найбільше корисний, якщо він вислухує відповідні погляди кожної зі сторін окремо

5 Основна мета посередника - збір інформації і з'ясування проблеми, але не ухвалення рішення

6 Якщо в силу свого службового становища посередник підпорядковується однієї чи обом конфліктуючим сторонам, необхідно мати гарантії, що ця обставина не вплине на його дії при розв'язанні конфлікту

7 Посередник повинен прагнути підтримувати кожну сторону, сприяти інтеграції висловлюваних сторонами точок зору по обговорюваній проблемі