Взаимосвязь карьерных ориентаций с уровнем притязаний работников ресторана "Макдоналдс"

Цель формальной организации сделать управление людьми эффективным, а поведение их контролируемым и предсказуемым. Поэтому в фундаменте такой организации лежит принцип максимального упрощения и стандартизации отношений. Это достигается формализацией ролевых предписаний, введением безличных стандартов и норм, регламентирующих деловое поведение в организации. Итак, формальная организация образует каркас отношений в организации, придает им необходимую устойчивость, позволяя облегчить и рационализировать процесс целедостижения.

Поэтому, отмечает Е.В. Руденский [21, С. 107], отличие от формальной, неформальная структура взаимоотношений строится на принципах саморегуляции и самоорганизации. Неформальная структура не является жестко структурированной. Вектор ее направленности меняется. При этом ее направленность может как усиливать и дополнять внешний организационный импульс, так и противостоять ему. Строится она на основе личностных особенностей членов группы, специфики отношений, складывающихся между ними. Здесь нет жестко закрепленных безличных стандартов, делающих организацию устойчивой, напротив, преобладают групповые нормы, а спонтанное взаимодействие людей придает гибкость организационному поведению. Если формальная организация опирается на жесткую структуру отношений, зафиксированную в иерархии функциональных должностных позиций, то в неформальной подобная структура носит ситуационный характер. Таким образом, формальная структура создается отношениями между безличными должностными и профессиональными позициями, а неформальная - отношениями между живыми людьми в процессе их совместной деятельности.

Необходимость в неформальной организации как элементе социальной организации обусловлена рядом факторов [21, С. 109]:

- невозможность стандартизировать всю совокупность отношений, возникающих на производстве по поводу трудовой деятельности;

- неизбежность возникновения в организации непредвиденных ситуаций, требующих нестандартных решений;

- необходимость отработки новых стандартов поведения, которые первоначально возникают именно в неформальной организации и лишь затем переносятся в формальную;

- невозможность сведения отношений между людьми только к деловым задачам при всем многообразии неделовых отношений.

Последнее условие является основанием для деления неформальной организации на два блока: неформальную организацию, связанную с трудовой деятельностью и так называемую социально-психологическую организацию, регулирующую внепроизводственные связи людей.

Роль социально-психологической организации состоит в поддержке социальной целостности, в снятии социальных напряжений в коллективе, в поддержании у работников высокой самооценки и самоуважения. Социально-психологическая организация проявляет себя главным образом на уровне контактных коллективов, малых групп и опирается на спонтанно формирующиеся здесь межличностные нормы, ценности, механизмы сплоченности и лидерства, на выработанные группой санкции за отклоняющееся поведение.

Персоналу важно чувствовать внимание и заботу со стороны руководства, понимание особых условий труда. Затраты на социально - психологическую поддержку персонала окупаются уверенностью в его надежности и предсказуемости, стабильностью работы и повышением ее качества, личной заинтересованностью в результате.

Из всех возможных методов коллективной поддержке, распространяемых на весь персонал, успешно применяются дотируемое питание, льготные путевки на отдых и лечение. Особенно сотрудники ценят инициативу руководства по приобретению детских подарков к новому году (за счет средств социального страхования). Моральная поддержка, направленная на проявление искренней заинтересованности в оценке результатов, анализе сильных и слабых сторон деятельности со стороны руководства создает атмосферу доверия и уважения. В мировой практике это явление описывается как удовлетворенность жизнью. Это очень важная психологическая составляющая, достижение которой у сотрудников организации - одна из целей руководителя, т.к. доброе психологическое самочувствие является одной из ведущих причин повышения эффективности обслуживания и, как следствие, повышение прибыли.[5, С.120]

Анализируя развитие бизнеса в целом, можно сделать вывод, что проблемы современного управления уже не рассматриваются на основе авторитарной политики, когда количественные показатели уступали место качественным. Не работает и принцип понимания отдельных составляющих частей бизнеса: для успеха необходимо знание как экономических, так и гуманитарных проблем, т.е. системы в целом. Главным является понятие равновесия - сбалансированного сочетания всех составляющих ресторанного бизнеса. Приоритетным становится сам человек как носитель высшей ценности.

Для успешного управления рестораном предъявляются высокие требования к качеству информации:

- комплексность - учет и анализ технологических, экономических, социальных характеристик каждого подразделения;

- своевременность;

- системность - четкость в определении направления потоков информации;

- достоверность, предполагающая ответственность персонала за передаваемую информацию.

Своевременная информированность руководства о внутренних и внешних событиях способствует наиболее эффективному процессу управления всем коллективом и оптимизации его СПК. Правовое обеспечение управления касается организации труда работников и их взаимоотношений между собой и руководством. При этом необходимо определить правовые основы трудового процесса:

- четкое определение продолжительности и времени труда и отдыха, а также их видов;

- разработка оптимального режима рабочих смен;

- управление дисциплинарными отношениями.

Именно особенности предприятий общественного питания (наличие алкогольных напитков на рабочем месте, атмосфера праздника и отдыха для гостей) соответствующим образом воздействуют на работников. При малейшем ослаблении контроля над дисциплиной наступает снижение темпов и качества работы. [18, С.126]

Администрация не только должна устанавливать правила внутреннего распорядка, но и реально воплощать эти правила в жизнь, постоянно контролируя их выполнение.

Для управления трудовой дисциплиной применяются два рычага: поощрения и взыскания. Говоря о взысканиях, необходимо выделить четыре вида юридической ответственности: дисциплинарная, административная, материальная и уголовная. Руководство разрабатывает систему поощрений, ориентируясь на интересы коллектива и ценности, которые имеют реальное значение для работников.

Хороший коллектив в большей степени залог успеха проекта в целом, чем любой другой фактор. Многие рестораторы понимают это, работая над развитием и обучением коллектива, направленным на всестороннюю поддержку и конформное сосуществование. Без единства цели дисциплины, руководства невозможно получить эффективно работающий коллектив. Все эти три фактора в определенной степени влияют на его развитие.

Общая цель, сформулированная руководством - одна из важнейших задач управления. Дисциплина - краеугольный камень обеспечения определенного порядка, норм и правил. Руководство объединяет и сплачивает членов коллектива, распределяет конкретные задачи.

Хороший руководитель знает систему формальных отношений, созданных самим руководством для решения конкретных производственных задач, и неформальных - на основе симпатий, дружеских отношений членов коллектива, и умеет выделить их из общей массы и взаимодействовать с ними.[15, С. 46-52]

Глава 2. Организация методов исследования

2.1 Описание выборки

По заказу администрации компании Макдоналдс было проведено исследование, целью которого было изучение взаимосвязи карьерных ориентаций с уровнем притязаний работников ресторана Макдоналдс.

Исследование проводилось студентами Института Экономики Управления и Права (ИЭУП), в том числе автором дипломной работы в период с декабря 2010 г. по апрель 2011 г. в ресторане Макдоналдс города Набережные Челны.

Участие автора в проведении уровень упомянутого исследования в составе аналитической группы сводилось к следующему: подготовка программы данного исследования и формулировка целей и задач, проведение включенного наблюдения, анкетирование и описанных ниже методик, впоследствии используемых в исследовании, помощь формирования выборочной совокупности, подбор и инструктаж интервьюеров, проведение интервью респондентов, а так же анализ обработанных результатов и формулировка основных выводов исследования.

Для проведения исследования была организована выборка из 60 человек ресторана Макдоналдс, из которых были сформированы 2 группы.

В первую группу вошло 30 человек в возрасте от 25 до 35 лет. Все 30 человек (100 %) занимают должность менеджеров нескольких уровней (Приложение 1, Приложение 2).

Вторую группу составили 30 работников ресторана в возрасте от 18 до 35 лет. Все 30 человек (100 %) занимают должности члена бригада ресторана или инструктор по обучению (таблица 1).

Рассмотрим подробнее:

- менеджеры ресторана Макдоналдс - 30 человек (17 женщин и 13 мужчин) в возрасте от 25 до 35 лет.

- работники ресторана Макдоналдс - 30 человек (18 женщин и 12 мужчин) в возрасте от 18 до 35 лет.

Таблица 1. Характеристика выборки

Показатели	Менеджеры ресторана Макдоналдс	Член бригады ресторана Макдоналдс/инструктор по обучению ресторана Макдоналдс
	в чел.	в %	в чел.	в %
Возраст
от 18 до 20	6	20	8	28
от 21 до 25	14	48	13	44
от 26 до 30	6	20	4	12
от 31 до 35	4	12	5	16
Характер карьерной ориентации
Повышение по карьерной лестнице	0	0	10	37
Повышение по заслугам	0	0	15	50
Пол
женщины	17	56,7	18	60
мужчины	13	43,3	12	40

Источник: Разработка автора дипломной работы.

2.2 Описание методов исследования

Рассмотрим используемые методики в дипломной работе:

1. Анкетирование на тему: «Значение самореализации в жизни работника».

2. Методика диагностики самореализации В.В. Столина, С.Р. Пантилеева.

Самореализация человека еще недостаточно исследовано в психологической науке. Самый заметный вклад в разработку данного вопроса внесли И.И. Чеснокова, В.В. Столин, С.Р. Пантилеев.

3. Методика «Якорь карьеры» Э. Шейна.

4. Методика оценки уровня притязаний по методике А.И. Липкиной.

5. Методика изучения самоотношения Р.С. Пантелеева.

Вам предлагается ответить на вопросы (в форме возможных утверждений) об особенностях Вашего характера, привычках, интересах и т.п. На эти вопросы не может быть «правильных» или «неправильных» ответов, так как каждый человек имеет право на свою собственную точку зрения. Для того чтобы полученные на основании Ваших ответов результаты оказались наиболее информативными и плодотворными для конкретизации собственного представления о себе, Вам нужно постараться выбрать наиболее точные ответы. Читайте последовательно каждое из приведенных далее утверждений и решайте, верно, оно по отношению к Вам или неверно.

2.3 Процедуры исследования

Исследование было организовано и проведено по методу контрастных групп притязаний. Метод контрастных групп - это организационный метод исследования, который позволяет изучить какие-либо психические функции путем сравнения групп испытуемых, различающихся по определенному набору критериев (менеджеры ресторана Макдоналдс и члены бригады ресторана или инструктора по обучению ресторана Макдоналдс).

Исследование взаимосвязи карьерных ориентаций с уровнем притязаний работников ресторана Макдоналдс проводилось в четыре этапа:

1. Изучение теоретического исследования по проблеме.

2. Подбор методик и испытуемых.

3. Проведение исследования.

4. Описание результатов исследования.

Проведение исследования началось с подбора диагностического материала и тестирования испытуемых - работников ресторана Макдоналдс, разделённых не две группы. Далее, полученные результаты диагностики, сравниваются между ними, тем самым, оценивается достоверность различий средних значений. После этого описываются результаты исследования и делаются выводы.

Глава 3. Эмпирическое исследование взаимосвязи карьерных ориентаций с уровнем притязаний работников ресторана Макдоналдс

3.1 Описание исследования

Рассмотрим методики, использованные в дипломной работе более подробно.

1. Обработка и анализ полученных в ходе исследования данных осуществляется поэтапно. Предварительным этапом обработки результатов выступил качественный анализ анкеты «Значение саморазвития в жизни работника», который заключался в том, чтобы выяснить какую роль играют особенности самосознания личности в профессиональной жизни работника.

Анкетирование - это процедура проведения опроса в письменной форме с помощью заранее подготовленных бланков.

Анкеты самостоятельно заполняются респондентами.

Одним из первых использовал этот метод Френсис Гальтон, изучавший происхождение умственных качеств личности по самоотчетам опрашиваемых.

Метод анкетирования обладает следующими достоинствами:

- высокой оперативностью получения информации;

- возможностью организации массовых обследований;

- сравнительно малой трудоемкостью процедур подготовки и проведения исследований, обработки их результатов;

- отсутствием влияния личности и поведения опрашивающего на работу респондентов;

- невыраженностью у исследователя отношений субъективного пристрастия к кому-либо из отвечающих.

Однако анкетированию свойственны и существенные недостатки:

- отсутствие личностного контакта не позволяет изменять порядок и формулировки вопросов в зависимости от ответов или поведения респондентов;

- не всегда достаточна достоверность подобных «самоотчетов», на итоги которых влияют неосознаваемые установки и мотивы респондентов или желание их выглядеть в более выгодном свете, сознательно приукрасив реальное положение дел.

Анкетирование считается вспомогательным методом исследования.

Бланк анкеты представлен в Приложении 3.

2. Согласно взглядам, эмоционально-ценностное отношение к себе - это специфический вид эмоциональных переживаний, в которых отражается собственное отношение личности к тому, о чем она узнает, что понимает, открывает относительно самой себя. Это личностное образование, которое непосредственно выражает смысл Я для самого субъекта.

Самореализация личности имеет сложное строение. В.В. Столин и С.Р. Пантилеев выделили в основе макроструктуры самореализации такие базовые измерения: самоуважение, аутосимпатию, самопрезрение и самоинтерес, каждое из которых имеет позитивный и негативный полюс.

Самоуважение выступает как социальный аспект, нормативная самооценка. Здесь четко фиксируется оценочный компонент самореализации, что предусматривает сравнение себя, своих действий и поступков с другими; или же внутреннее обоснование, объяснение того, почему определенные собственные поступки оцениваются позитивно, а другие наоборот.

Аутосимпатия - это представление о себе как самоценности; это чувства, связанные с симпатией - неприязнью, привлекательностью - непривлекательностью субъекта для самого себя.

Самопрезрение - это эмоциональная неудовлетворенность, переживание разлада и несогласованности собственного Я.

Самоинтерес отражает переживание внутренней дистанции, субъективной близости к объекту отношения.

Дальнейшее исследование В.В. Столина и С.Р. Пантилеева показали, что кроме отмеченных базовых измерений составляющих самореализации можно также выделить:

- ожидание положительного отношения от других - значимость для субъекта положительного мнения о нем других людей, особенно значимого окружения; одобрение его постуровень притязанийков, взглядов и т.д.

- самопринятие - безоценочное позитивное отношение к себе, несмотря на существущие недостатки;

- саморуководство, самопоследовательность - ощущение управляемости и подчиняемости Я; способность рационально организовывать свое поведение;

- самообвинение - склонность обвинять себя во всех неудачах. При высоком уровне проявления - неадекватная интропунитивность, что иногда может приобретать даже агрессивный характер и своеобразное «злорадство» над собой. При этом наблюдается какая - то фаталистическая обречённость, когда человек, приписывая все причины собственных неудач лишь себе, даже не пытается что - то изменить;

- самопонимание - способность понимать, находить причины своих психических состояний, действий и поступков.

Эти измерения интегрируются в общее позитивное или негативное отношение к себе, интегральное чувство «за» или «против» собственного я.

В соответствии с предложенной структурой самореализации В.В. Столина и С.Р. Пантилеева был разработан специальный опросник для диагностики этого феномена.

Опросник состоит из 57 пунктов, сформулированных в виде утверждений. Выделяется 12 шкал оценивания.

S - Интегральное чувство «за» или «против» собственного Я:

1. Самоуважение.

2. Аутосимпатия.

3. Ожидание положительного отношения от других.

4. Самоинтерес.

1) Самоуверенность;

2) Отношение других;

3) Самопринятие;

4) Саморуководство, самопоследовательность;

5) Самообвинение;

6) Самоинтерес;

7) Самопонимание.

Данный опросник дает возможность определить не только общий уровень эмоционально-ценностного отношения к себе, но и позволяет получить данные относительно элементов его структуры.

Инструкция: «Вам предлагается ответить на нижеперечисленные вопросы. Прослушав их, выберите один из возможных вариантов: «да» или «нет». Над ответами долго не думайте, отвечайте искренне».

Показатель по каждой шкале подсчитывается суммированием совпадений ответов испытуемого с ключом. Каждое совпадение оценивается в один балл. По завершении подсчета сырые баллы выражаются в единицах накопленных частот и приобретают процентное значение.

Среднегрупповые нормы по данной методике были рассчитаны для данной выборки испытуемых с помощью среднеарифметических значений по шкалам и стандартных отклонений (Приложение 4).

Для любого человека характерны определённая личностная концепция, таланты, побуждения, мотивы, и ценности, которыми он не сможет поступиться, осуществляя выбор карьеры. Прошлый жизненный опыт формирует определённую систему ценностных ориентаций, социальных установок по отношению к карьере и работе вообще, поэтому в профессиональном плане субъект деятельности рассматривается и описывается через систему его диспозиций, ценностных ориентаций, социальных установок, интересов и тому подобных социально обусловленных побуждений к деятельности. Этому понятию соответствует понятие «карьерные ориентации».

3. Опросник Эдгара Шейна «Якорь карьеры» используется для практического изучения карьерных ориентаций. Опросник переведен и адаптирован В.А. Чикер и В.Э. Винокуровой.

Э. Шейн выделил 8 основных карьерных ориентаций («якорей»):

1. Профессиональная компетентность.

2. Менеджмент.

3. Автономия (независимость).

4. Стабильность.

5. Служение.

6. Вызов.

7. Интеграция стилей жизни.

8. Предпринимательство.

Инструкция: «По шкале от 1 до 10 оцените, насколько важным является каждое из первых 21 утверждений. Учитывая, что 1 - означает «совершенно неважно», а 10 - «исключительно важно». Остальные баллы - промежуточные. Начиная с 22 утверждения, оцените, насколько вы согласны с каждым из следующих утверждений. Учитывая, что 1 - «совершенно не согласен», а 10 - «полностью согласен». Остальные баллы промежуточные».

С помощью ключа по каждой карьерной ориентации подсчитывается количество сырых баллов путем суммирования и деления на количество вопросов - 5 (для ориентации стабильность - 3). Самый высокий показатель - 10, самый низкий - 1. Полученное значение свидетельствует о выраженности соответствующей карьерной ориентации. Обобщённый результат - может говорить о выраженности фактора профессиональной мотивации, о «напряжённости» направленности на деятельность. Следует обратить внимание на «перекос» в сторону какой - либо одной ориентации или баланс всех видов карьерных ориентаций.

Ведущей является карьерная ориентация, набравшая не менее 5 баллов. Иногда ведущей не становится ни одна карьерная ориентация - в таком случае карьера не является центральной в жизни личности.

В целях проверки методики на валидность был проведен корреляционный анализ между карьерными ориентациями и факторами личности по методике Р. Кеттелла. Результаты его подтверждают высокую содержательную валидность этого опросника.

Вот некоторые, наиболее показательные примеры этого: ориентация личности на менеджмент связана с такими личностными факторами, как общительность (А+), социальная смелость (Н+) и недоверчивость по отношению к людям (L-); личность, ориентированная на служение, как правило, консервативна (Q1) и не доминантна (Е-); человек, ориентирующийся на интеграцию стилей жизни, обычно в своем поведении проявляет конформность (Q2-).

Среднетиповые нормы по методике были рассчитаны для данной выборки с помощью среднего арифметического и стандартного отклонения.

Текст опросника, ключи для обработки и описание карьерных ориентаций приводятся в Приложении 4.

4. Оценка уровня притязаний по методике А.И. Липкиной позволила выяснить уровень притязаний, обнаруживающийся в прогностической или априорной самооценке, в которой оценивается ещё не полученный результат.

5. Методика исследования самоотношения (МИС) разработана Р.С. Пантелеевым (1989) и содержит 9 шкал.

Шкала 1 - внутренняя честность (открытость) включает в себя 11 пунктов с такими аспектами образа «Я», как самоотношение, поведение, которые, являясь значимыми для личности (с точки зрения моральных норм), с трудом допускаются до осознания.

Низкие значения шкалы говорят о глубокой осознанности «Я», повышенной рефлексивности и критичности, способности не скрывать от себя и других даже неприятную информацию, несмотря на ее значимость.

Высокие значения шкалы говорят о закрытости, неспособности или нежелании осознавать и выдавать значимую о себе информацию.

Шкала 2 - самоуверенность содержит пункты, задающие представление о себе как о самостоятельном, волевом, энергичном, надежном человеке, которому есть за что себя уважать.

Положительный полюс шкалы соответствует высокому самомнению, самоуверенности, отсутствию внутренней напряженности.

Низкие значения говорят о неудовлетворенности собой и своими возможностями, сомнении в способности вызывать уважение.

Шкала 3 - саморуководство отражает представление о том, что основным источником активности и результатов, касающихся как деятельности, так и собственной личности субъекта, является он сам.

Высокий балл по шкале свидетельствует о том, что человек отчетливо переживает собственное «Я» как внутренний стержень, интегрирующий и организующий его личность и жизнедеятельность, считает, что его судьба находится в его собственных руках; чувствует обоснованность и последовательность своих внутренних побуждений и целей.

Низкие баллы свидетельствуют о подвластности «Я» влияниям обстоятельств, неспособности противостоять судьбе, плохой саморегуляции, размытом фокусе «Я», отсутствии тенденций поиска причины поступков и результатов в себе самом.

Данная шкала по содержанию близка к психологической переменной, которую в литературе принято обозначать как локус контроля.

Шкала 4 - зеркальное (отраженное самоотношение) включает пункты, связанные с ожидаемым отношением к себе со стороны других людей.

Высокие значения шкалы соответствуют представлению субъекта о том, что его личность, характер и деятельность способны вызвать в других уважение, симпатию, одобрение и понимание; с низкими значениями связано ожидание противоположных чувств по отношению к себе от другого.

Шкала 5 - самоценность. Высокие оценки по этой шкале отражают заинтересованность в собственном «Я», любовь к себе, ощущение ценности собственной личности и одновременно прилагаемую ценность своего «Я» для других. Шкала отражает эмоциональную оценку себя, своего «Я» по внутренним интимным критериям любви, духовности, богатства внутреннего мира.

Низкие баллы по шкале говорят о переоценке своего духовного «Я», сомнении в ценности собственной личности, отстраненности, граничащей с безразличием к своему «Я», потере интереса к своему внутреннему миру.

Шкала 6 - самопринятие. Высокий полюс соответствует дружескому отношению к себе, согласию с самим собой, одобрению своих планов и желаний, эмоциональному, безусловному принятию себя таким, каков есть, пусть даже с некоторыми недостатками.

Низкий полюс свидетельствует об отсутствии перечисленных качеств - недостаточном самопринятии, что является важным симптомом внутренней дезадаптации.

Шкала 7 - самопривязанность. Высокие значения шкалы говорят о ригидности Я-концепции, привязанности, нежелании меняться на фоне общего положительного отношения к себе. Данные переживания часто сопровождаются привязанностью к неадекватному Я-образу. В последнем случае тенденция к сохранению такого образа - один из защитных механизмов самосознания.

Низкие значения свидетельствуют о противоположных тенденциях: желании что-то в себе изменить, соответствовать идеальному представлению о себе, неудовлетворенности собой.

Шкала 8 - внутренняя конфликтность. Высокие значения по данной шкале свидетельствуют о наличии внутренних конфликтов, сомнений, несогласия с собой, тревожно-депрессивных состояний, сопровождаемых переживанием чувства вины. Постоянная неудовлетворенность и споры с собой протекают на фоне неадекватно заниженной самооценки, что приводит к сомнениям в своей способности что-то предпринять или изменить. Чрезмерное самокопание и рефлексия протекают на общем негативном эмоциональном фоне по отношению к себе. Причем конфликтная аутокоммуникация не только не приносит облегчения, но наоборот, лишь усугубляет негативные эмоции.

Умеренное повышение по шкале говорит о повышенной рефлексии, глубоком проникновении в себя, осознании своих трудностей, адекватном образе «Я» и отсутствии вытеснения.

Крайне низкие значения шкалы свидетельствуют об отрицании проблем, закрытости, поверхностном самодовольстве.

Шкала 9 - самообвинение. Высокие значения говорят об интрапунитивности, самообвинении, готовности поставить себе в вину свои промахи и неудачи, собственные недостатки. По психологическому содержанию шкала в целом сходна с предыдущей шкалой. Однако если значение 8-й шкалы характеризуется конфликтностью, связанной с недостатком самоуважения (недооценкой своих возможностей, компетентности, знаний и способностей), то значение 9-й шкалы является индикатором отсутствия симпатии, что сопровождается негативными эмоциями в свой адрес даже несмотря на высокую оценку собственных качеств.

Крайне низкие значения по 8-й и 9-й шкалам при общем снижении профиля по предыдущим параметрам являются индикаторами глубокой внутренней дезадаптации и кризисной ситуации, требующей принятия психокоррекционных мер.

3.2 Методы и методики исследования

Анализ результатов показал, что в группе менеджеров (группа 1) счастливыми людьми считают себя 11 человек (36,7 %), несчастливыми - 2 (6,7 %), иногда счастливыми 17 (56,6 %) (рисунок 1).



Рис. 1. Процент счастливых людей в 1 группе

В группе членов бригады ресторана или инструкторов по обучению (гриппа 2) счастливыми себя считают 10 человек (33,3 %), несчастливыми - 4 (13,3 %), иногда счастливыми 16 (53,4 %) (рисунок 2).

Рис. 2. Процент счастливых людей во 2 группе

С утверждением «Любовь к людям начинается с любви к себе» в первой группе согласен 21 человек (70 %), не согласны - 6 (20 %), затрудняются ответить - 3 (10 %) (рисунок 3).



Рис. 3. Уровень отношения к утверждению «Любовь к людям начинается с любви к себе» в 1 группе

Во второй группе с этими утверждениями согласны 22 человека (73,3 %), не согласны - 8 (26,7 %) (см. рисунок 4).

Наиболее верным определением понятия «самоотношение» считают:

- степень интереса к своему Я - 0 человек (0 %) в группе № 1 и 0 человек (0 %) в группе № 2;

- то, как человек к себе относится - 19 человек (63 %) в группе № 1 и 23 человека (77 %) в группе № 2;

- степень уважения к себе - 11 человек (37 %) в группе № 1 и 7 человек (23 %) в группе № 2 (рисунок 5, 6).

Рис. 4. Уровень отношения к утверждению «Любовь к людям начинается с любви к себе» в 2 группе



Рис. 5. Уровень определения «самоотношение» в 1 группе

Рис. 6. Уровень определения «самоотношение» в 2 группе

Среди положительных качеств и умений менеджеры чаще выделяют:

- ответственность, исполнительность - 15 человек (50 %);

- честность - 14 (46,7 %);

- доброжелательность - 12 (40 %);

- отзывчивость, аккуратность - по 10 (33,3 %);

- целеустремленность - 8 (26,7 %);

- активность, принципиальность - по 7 (23,3 %);

- обаяние, открытость, терпеливость - по 5 (16,7 %);

- сдержанность, уважительность - по 4 (13,3 %) (рисунок 7);



Рис. 7. Процент положительных качеств и умений в 1 группе

Члены бригады ресторана или инструктора по обучению чаще отмечают следующие качества:

- целеустремленность - 11 человек (36,7 %);

- доброта, честность - по 9 (30 %);

- отзывчивость - 6 (20 %);

- спокойствие, коммуникабельность - по 5 (16,7 %);

- исполнительность, терпимость, аккуратность - по 4 (13,3 %) (см. рисунок 8).

Если бы руководителю представилась возможность поучаствовать в тренинге, то тренинг уверенности в себе выбрали бы 6 человек (20 %) из группы № 1 и 8 человек (26,7 %) из группы № 2; бизнес-тренинг - 4 (13,3 %) и 0 (0 %) из группы № 2; тренинг познания самого себя - 15 (50 %) из группы № 1 и 16 (53,3 %) из группы № 2; тренинг развития творческих способностей - 5 (16,7 %) из группы № 1 и 6 (20 %) из группы № 2 (см. рисунки 9, 10).



Рис. 8. Процент положительных качеств и умений во 2 группе

Рис. 9. Уровень участия в тренингах в 1 группе

С мнением о том, что уровень самоуважения, самооценки руководителя влияет на стиль и характер взаимоотношений с подчиненными, в первой группе согласны 11 человек (36,7 %); согласны, но считают, что бывают исключения - 16 (53,3 %); не знают - 2 (6,7%); совершенно не согласен - 1 человек (3,3 %) (см. рисунок 11).

Рис. 10. Уровень участия в тренингах во 2 группе

Рис. 11. Влияние уровня самоуважения, самооценки руководителя на характер взаимоотношений в 1 группе

Во второй группе полностью согласны 10 человек (33,3 %); согласны, но считают, что бывают исключения - 15 (48 %); не знают - 4 (13,3 %); совершенно не согласен - 1 человек (3,3 %) (см. рисунок 12).

Среди умений и качеств, которые менеджеры хотели бы изменить в себе, отмечены следующие:

- доверчивость - 12 человек (40 %);

- неуверенность в себе - 11 (36,7 %);

- нерешительность - 9 (30 %);

- пассивность, застенчивость - по 7 (23,3 %);

- обидчивость - 6 (20 %);

- жестокость - 5 (16,7 %);

- обязательность, упорство - по 4 (13,3 %) и др. (см. рисунок 13).

Рис. 12. Влияние уровня самоуважения, самооценки руководителя на характер взаимоотношений во 2 группе



Рис. 13. Процент умений и навыков, которые бы хотели изменить в себе члены 1 группы

Члены бригады ресторана или инструктора по обучению хотели бы изменить:

- несдержанность - 11 человек (36,7 %);

- застенчивость - 10 (33,3 %);

- мнительность - 7 (23,3 %);

- легковерие, безотказность - по 6 (20 %);

- упрямство, равнодушие, эгоизм, подозрительность - по 5 (16,7 %);

- медлительность, жёсткость, болтливость, конфликтность - по 4 (13,3 %) и др. (рисунок 14).



Рис. 14. Процент умений и навыков, которые бы хотели изменить в себе члены во 2 группе

Результаты исследования ответов на вопросы, касающиеся личности респондента, с использованием пятибалльной системы оценивания в группе № 1 представлены в таблице 2.

Таблица 2. Распределение респондентов группы № 1 по вопросу № 8

Утверждение	Баллы
		1	2	3	4	5
Я к себе хорошо отношусь	Чел.	4	1	10	7	8
	%	13,3	3,3	33,3	23,3	26,7
В целом я удовлетворён собой	Чел.	3	2	5	8	12
	%	10	6,7	16,7	26,7	40
Мне всегда интересно собственное Я	Чел.	7	4	5	10	4
	%	23,3	13,3	16,7	33,3	13,3

Как видно из таблицы 2, с утверждением «Я к себе хорошо отношусь» полностью не согласны 4 человека (13,3 %), скорее не согласны, чем согласны, - 1 (3,3 %), ни не согласны, ни согласны - 10 человек (33,3 %), скорее согласны, чем не согласны - 7 (23,3 %), полностью согласны - 8 (26,7 %).

С утверждением «В целом я удовлетворен собой» полностью не согласны 3 человека (10 %), скорее не согласны, чем согласны - 2 (6,7 %), ни не согласны, ни согласны - 5 человек (16,7%), скорее согласны, чем не согласны - 8 (26,7 %) и полностью согласны - 12 (40 %).

С утверждением «Мне всегда интересно собственное Я» полностью не согласны 7 человек (23,3%), скорее не согласны, чем согласны - 4 (13,3%), ни не согласны, ни согласны - 5 человек (16,7 %), скорее согласны - 10 (33,3%), полностью согласны - 4 (13,3%).

Результаты исследования ответов на эти же вопросы в группе № 2 представлены в таблице 3.

Таблица 3. Распределение респондентов группы № 2 по вопросу № 8

Утверждение	Баллы
		1	2	3	4	5
Я к себе хорошо отношусь	Чел.	1	0	8	15	6
	%	3,3	0	26,7	50	20
В целом я удовлетворён собой	Чел.	3	2	4	14	7
	%	10	6,7	13,3	46,7	23,3
Мне всегда интересно собственное Я	Чел.	4	3	7	9	7
	%	13,3	10	23,3	30	23,3

Как видно из таблицы 3, с утверждением «Я к себе хорошо отношусь» не согласен 1 человек (3,3 %), ни не согласны, ни согласны - 8 человек (26,7 %), скорее согласны, чем не согласны - 15 (50 %), полностью согласны - 6 (20 %).

С утверждением «В целом я удовлетворен собой» не согласны 3 человека (10 %), скорее не согласны, чем согласны - 2 (6,7 %), ни не согласны, ни согласны - 4 человека (13,3 %), скорее согласны, чем не согласны - 14 (46,7 %) и согласны - 7 (23,3 %).

С утверждением «Мне всегда интересно собственное Я» полностью не согласны 4 человека (13,3 %), скорее не согласны, чем согласны - 3 (10 %), ни не согласны, ни согласны - 7 человек (23,3 %), скорее согласны - 9 (30 %), полностью согласны - 7 (23,3 %).

Из опрошенных согласны считать себя неудачниками 3 человека (10 %) из группы № 1 и 2 человека (6,7 %) из группы № 2; не согласны - 15 (50 %) и 14 (46,7 %); от случая к случаю считают себя неудачниками 12(40 %) и 14 (46,7 %) человек.

Все респонденты первой группы считают, что любой сотрудник ресторана должен заниматься для повышения эффективности в работе должен заниматься самопознанием и саморазвитием. Но только пять человек (16,7 %) из всех респондентов используют специальные приемы и упражнения для саморазвития: чтение литературы, посещение семинаров, поддержание хорошей физической формы. Два человека (6,7 %) такие приемы используют от случая к случаю. А большинство - 23 человека (76,7 %) - не используют их никогда (рисунок 15).

Рис. 15. Уровень занятия саморазвитием и самопознанием в 1 группе

Во второй группе 24 человека (80 %) согласны, что любой сотрудник ресторана должен заниматься самопознанием и саморазвитием; 2 человека (6,7 %) так не считают и 4 (13,3 %) затрудняются ответить. Из них 10 человек (33,3 %) используют специальные приемы и упражнения для саморазвития, например, читают литературу, посещают семинары, общаются с коллегами, ходят в туристические походы, 19 человек (63,3 %) ничего не предпринимают для развития своей личности и 1 человек (3,3 %) в качестве специального приема использует самостоятельное освоение сложных заданий (рисунок 16).

Рис. 16. Уровень занятия саморазвитием и самопознанием во 2 группе

Следующим этапом анализа результатов выступила обработка полученных данных с помощью методов математической статистики, которая также выполнялась в несколько этапов.

На первом этапе произведена описательная статистика.

На втором этапе был проведен сравнительный анализ с помощью критерия Хи - квадрат, критерия t - Стьюдента для независимых выборок.

Таблица 4. Результаты сравнительного анализа по методике «Изучение самореализации» В.В. Столина, С.Р. Пантилеева

Шкалы	M 1	M 2	t	df	p	у 1	у 2	Р
1	2	3	4	5	6	7	8	9
S	84,31	76,96	1,30	58	0,1977	18,22	24,98	0,09
Самоуважение	69,30	72,68	-0,51	58	0,6116	23,93	27,22	0,49
Аутосимпатия	67,15	73,28	-1,05	58	0,2964	23,85	21,06	0,50
Ожидание положительные отношения других	74,04	57,09	2,65	58	0,0103	19,58	29,08	0,04
Самоинтерес	79,71	66,30	2,82	58	0,0140	25,08	31,67	0,21
Самоуверенность	75,18	72,28	0,42	58	0,6696	21,50	30,15	0,07
Отношение других	76,01	61,28	2,49	58	0,0156	16,86	27,65	0,01
Самопринятие	74,78	81,34	-1,04	58	0,3031	27,66	20,72	0,13
Саморуководство	70,49	69,25	0,22	58	0,8231	20,32	22,55	0,58
Самопринятие	74,78	81,34	-1,04	58	0,3031	27,66	20,72	0,13
Саморуководство	70,49	69,25	0,22	58	0,8231	20,32	22,55	0,58

Из таблицы 4 видно, что статистически значимые различия существуют по следующим шкалам: «Ожидание положительного отношения других», «Самоинтерес» и «Отношение других».

Так, по шкалам «Ожидание положительного отношения других» и «Отношение других» средние значения группы менеджеров выше, чем в группе членов бригады ресторана или инструкторов по обучению, т.е. для менеджеров более значимо положительное мнение о них окружающих, одобрение их взглядов, поступков и т.п. Возможно это связано с тем, что ситуация принятия важных решений, а следовательно и большая ответственность, является для них фрустрирующей и поэтому для поддержания уверенности в себе и высокой самооценки менеджеры нуждаются в одобрении и дополнительных свидетельствах своей правоты. Вместе с тем, одобрение и поддержка окружающих, в частности подчинённых и коллег, может являться одним из факторов дальнейшего карьерного роста, что делает его значимым для менеджера.

По шкале «Самоинтерес» среднее значение группы менеджеров также выше, чем в группе членов бригады ресторана или инструкторов по обучению, т.е. управленцы более близки к своему внутреннему миру, им в большей степени интересно собственное Я.

Можно предположить, что членов бригады ресторана или инструкторов по обучению, поглощенных решением большего количества производственных задач, просто не хватает времени на самопознание, изучение своего Я. С другой стороны, менеджеры, уже имеющие опыт руководящей работы, поняли, что для дальнейшего карьерного роста необходимо не только совершенствование профессиональных навыков, но и саморазвитие, самоактуализация, которая начинается с интереса к себе, к своему Я.

Полученные результаты представлены в Приложении 4.

Рассмотрим результаты сравнительного анализа по методике «Якорь карьеры» Э. Шейна.

Таблица 5. Результаты сравнительного анализа по методике «Якорь карьеры» Э. Шейна

Шкалы	M 1	M 2	t	df	p	у 1	у 2	Р
Профессиональная компетентность	6,23	5,74	1,03	58	0,3069	1,90	1,78	0,72
Менеджмент	6,51	5,09	2,38	58	0,0203	2,48	2,12	0,41
Автономия	6,40	7,10	-1,35	58	0,1816	2,03	1,98	0,91
Стабильность места работы	8,92	9,41	-1,63	58	0,1077	1,23	1,07	0,46
Стабильность места жительства	5,40	5,75	-0,45	58	0,6503	2,64	3,28	0,25
Служение	8,26	7,33	2,01	58	0,0496	1,50	2,06	0,09
Вызов	6,56	6,13	0,87	58	0,3872	1,81	2,03	0,55
Интеграция стилей жизни	8,33	7,73	1,82	58	0,0731	1,15	1,38	0,33
Предпринимательство	3,99	3,55	0,89	58	0,3788	2,06	1,77	0,43

Как видно из таблицы 5, существенные различия выявлены по шкалам «Менеджмент» и «Служение». Так по шкале «Менеджмент» среднее значение группы менеджеров выше, чем в группе членов бригады ресторана или инструкторов по обучению. Это говорит о том, что для менеджеров в своей профессиональной деятельности важно интегрировать усилия сотрудников, нести ответственность за результат, соединять различные функции организации, т.е. управлять различными сторонами деятельности предприятия. Данное различие связано с тем, что успешное выполнение таких функций требует хорошо развитых аналитических навыков, навыков межличностного и группового общения, эмоциональной уравновешенности, глубоких знаний и т.д., которые приобретаются и совершенствуются с возрастом и опытом работы.

В то же время у управленцев имеется больше возможностей для реализации этой ориентации, вследствие того, что они в большей мере могут участвовать в деятельности всей организации. А члены бригады ресторана или инструктора по обучению, как правило, связаны только с одной из сфер производства и, следовательно, не имеют таких широких возможностей для разностороннего управления.

По шкале «Служение» средние значения группы менеджеров выше, чем в группе членов бригады ресторана или инструкторов по обучению, что характеризует менеджеров как ориентированных на работу с людьми, служение человечеству, желающих улучшить мир. С одной стороны, это может объясняться тем, что, занимая более высокие посты, они имеют больше возможностей для реализации таких идей. С другой стороны, демонстрация альтруистических ценностей может являться тактически - продуманным имиджевым решением, т.к. менеджеры являются более публичными и известными лицами.

Члены бригады ресторана или инструктора по обучению в большей степени вовлечены в детали и непосредственное участие в производственном процессе, а значит, испытывают дефицит времени и возможностей. Поэтому отсутствие выраженных альтруистических стремлений может объясняться, скорее всего, нехваткой сил и свободного времени.

3.3 Корреляционный анализ взаимосвязи карьерных ориентаций с уровнем притязаний

Проведенный теоретический анализ литературных источников, результаты эмпирического исследования позволили сформулировать следующие выводы:

1. Группы менеджеров, отобранные для проведения основного исследования существенно различаются по следующим показателям:

- менеджеры в большей степени ориентированы на социальное одобрение, для них более значимо общественное мнение. Они более близки к своему Я и в большей степени интересуются своим внутренним миром. Для них важно управлять различными сторонами деятельности предприятия. В работе они ориентированы на реализацию альтруистических ценностей. В ситуации конфликта управленцы чаще проявляют реакции враждебности, порицания, обвинения, сарказма.

- члены бригады ресторана или инструктора по обучению в своём поведении чаще проявляют такие черты как дипломатичность, эгоцентричность, низкую подчиняемость и конформность; враждебность, обидчивость, подозрительность. В то же время они более гибки в контактах, коммуникабельны. В конфликтных ситуациях они чаще, чем руководители среднего звена, тревожатся, не замечают трудностей фрустрирующей ситуации или вовсе отрицают её, а также более склонны к отрицанию собственной вины и ответственности.

2. Определяемая нами основная гипотеза о том, что компоненты самореализации статистически достоверно взаимосвязаны с особенностями межличностной сферы менеджеров, подтвердилась.

В обеих исследуемых группах выявлены отрицательные достоверные взаимосвязи между компонентами самореализации («Самоуважение», «Саморуководство, самопоследовательность»).

Таким образом, обеим исследуемым группам с высокими навыками саморуководства, высоким самоуважением не свойственно применять зависимый стиль межличностных отношений с окружающими.

3. Определяемая нами дополнительная гипотеза о том, что карьерные ориентации будут иметь статистически достоверную корреляцию с компонентами самореализации руководителей среднего и нижнего звена, подтвердилась.

Стремятся реализовать ориентацию «Интеграция стилей жизни» рациональные, организованные, самодостаточные менеджеры и члены бригады ресторана или инструктора по обучению. Так, например, выявлена достоверная положительная взаимосвязь между шкалами «Саморуководство, самопоследовательность», «Самопонимание».

На основе полученных результатов можно предложить разработать ряд рекомендаций:

1. Для менеджеров:

- для самосознания и изменения своего Я рекомендуем уделять больше внимания и времени применению специальных упражнений и занятий;

- для более эффективного и продуктивного общения с подчиненными, более успешного процесса работы рекомендуем учитывать особенности своей самооценки, самореализации, с одной стороны, и карьерных ориентаций, а также межличностной сферы, с другой;

- для саморазвития рекомендуем: принимать участие в различных психологических тренингах (самопознания, ассертивного поведения, развития креативности и др.); читать специальную литературу; использовать приемы аутогенную тренировку, рефлексию.

2. Для членов бригады ресторана или для инструкторов по обучению:

- для повышения эффективности деятельности рекомендуем проводить беседы и консультации о роли самореализации личности в управлении;

- для личностного роста руководителей и персонала рекомендуем разрабатывать комплексы упражнений и занятий;

- для успешного профотбора и профподбора на руководящие должности рекомендуем учитывать особенности самореализации, межличностных сфер и карьерных ориентаций;

- для успешного прогнозирования возможностей профессионального роста рядовых служащих рекомендуем внедрять диагностирование служащих с помощью следующих методик:

1. Методика диагностики самореализации В.В. Столина, С.Р. Пантилеева.

Процедура проведения опроса по Пантелееву и обработка результатов методики МИС.

Испытуемому предъявляется тест, содержащий 110 пунктов и стандартный бланк ответов. Инструкция подразумевает два варианта ответов: «согласен - не согласен», которые фиксируются испытуемыми в соответствующих позициях бланка. Значения подсчитываются по 9 шкалам с помощью специального ключа-трафарета, накладываемого на бланк. Трафарет конструируется в соответствии с ключом

2. Методика «Якорь карьеры» Э.Шейна и др.

Заключение

Дипломная работа посвящена исследованию взаимосвязи компонентов взаимоотношения и особенностей межличностной сферы у менеджеров и членов бригады ресторана или инструкторов по обучению.

Самоотношение, является структурным компонентом Я - концепции личности, формируется под воздействием различных внешних влияний, которые испытывает индивид. Особенно важными являются для него контакты со значимыми другими, которые, в сущности, и определяют представление индивида о самом себе. На первых порах практически любые социальные контакты оказывают формирующее воздействие на систему самореализации: из них индивид заимствует критерии для самооценки, понимание позиций «плохо - хорошо» и т.д. На основе полученных знаний у него складывается интегральное отношение к себе (позитивное или негативное). Но в дальнейшем интегральная характеристика самореализации практически наподдается влиянию извне и является относительно устойчивой и стабильной.

В любой сфере деятельности - будь то работа, общение или что-то ещё, самоотношение, как и Я - концепция в целом, так или иначе проявляется и находит своё отражение в том, как человек устанавливает социальные связи, как строит семейную или профессиональную жизнь, какие приоритеты выдвигает для себя.

Говоря о самоотношении, не следует упускать из виду то обстоятельство, что относительно устойчивым и стабильным является лишь интегральное чувство «за» или «против» собственного Я, а самоотношение компонентов может всё же изменятся. Например, при снижении самоуважения положительное отношение к себе может поддерживаться на прежнем уровне за счёт возрастания аутосимпатии.

Одним из факторов, влияющих на изменение выраженности компонентов самореализации, являются особенности межличностной сферы - общения с окружающими, их оценка и мнение о нас, наших качествах, особенностях взаимодействия, реагирования на те или иные ситуации и т.д.

Изучением основных вопросов о строении и функционировании самореализации занимались и отечественные классики психологии (В.В. Столина, В. Шибутки, С.Р. Понтилеев, А.А. Налчаджан), и зарубежные (Р. Бернс, У. Джеймс и другие).

Разработкой актуальных проблем исследования особенностей межличностной сферы занимались Т. Лири, Р. и К Вердербер, В.Н. Мясищева, В.Н. Куницыной, А.Б. Добрович, В.М. Погольши, А.А. Ершова, и другие.

В работе был осуществлён теоретический анализ понятий «самоотношение», «межличностные отношения», «карьера».

Проведённое исследование позволило выявить характер взаимосвязи между компонентами самореализации и особенностями межличностной сферы, а также обнаружить связи между компонентами самореализации и карьерным ориентациям у менеджеров и членов бригады ресторана или инструкторов по обучению.

Перспективами, вытекающими из данного исследования, могут являться расширения объёма выборочной совокупности, использование дополнительных диагностических процедур, включение в исследование группы менеджеров.

На основе полученных результатов можно предложить разработать ряд рекомендаций:

1. Для менеджеров:

- для самосознания и изменения своего Я рекомендуем уделять больше внимания и времени применению специальных упражнений и занятий;

- для более эффективного и продуктивного общения с подчиненными, более успешного процесса работы рекомендуем учитывать особенности своей самооценки, самореализации, с одной стороны, и карьерных ориентаций, а также межличностной сферы, с другой;

- для саморазвития рекомендуем: принимать участие в различных психологических тренингах (самопознания, ассертивного поведения, развития креативности и др.); читать специальную литературу; использовать приемы аутогенную тренировку, рефлексию.

2. Для членов бригады ресторана или для инструкторов по обучению:

- для повышения эффективности деятельности рекомендуем проводить беседы и консультации о роли самореализации личности в управлении;

- для личностного роста руководителей и персонала рекомендуем разрабатывать комплексы упражнений и занятий;

- для успешного профотбора и профподбора на руководящие должности рекомендуем учитывать особенности самореализации, межличностных сфер и карьерных ориентаций;

- для успешного прогнозирования возможностей профессионального роста рядовых служащих рекомендуем внедрять диагностирование служащих с помощью следующих методик:

1. Методика диагностики самореализации В.В. Столина, С.Р. Пантилеева.

2. Методика «Якорь карьеры» Э.Шейна и др.

Список использованной литературы

I. Нормативные правовые акты и нормативные документы:

1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г., с изменениями от 25.07.2003 / Российская газета № 237 от 25.12.1993.

2. Об акционерных обществах: федеральный закон РФ от 26.12.1995 г. № 208-ФЗ в ред. ФЗ РФ от 30.12.2008 г. № 306-ФЗ // СЗ РФ. - 1996.- № 1. - Ст.1; СЗ РФ. - 2009. - № 1. - Ст.14.

II. Специальная литература:

3. Абрамова С.Г. Психологические механизмы уровень притязаний и о том, как их использовать. - М.: Известия, 2002. - 312с.

4. Авдулова Т.П. Психология менеджмента. - М.: Академия, 2003. - 256с.

5. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для ВУЗов. - М.: Аспект-Пресс, 1998. - 246с.

6. Бандурка А.М. Психология уровня притязаний. - Х.: Фактор, 1998. - 464с.

7. Батаршев А.В. Психология личности и общения. - М.: Владос, 2003. - 248с.

8. Беляцкий Н.П. Менеджмент: Деловая карьера. - Мн.: Высшая школа, 2001.- 302с.

9. Бернс Р. Развитие Я - концепции и воспитание. - М.: Прогресс, 1986. - 420с. карьера притязание профессиональный ресторанный

10. Большой психологический словарь / Сост. и общ. ред. Б.Г. Мещерякова, В.П. Зинченко. - СПб: ЕВРОЗНАК, 2004. - 672с.

11. Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике. - СПб.: Питер, 1999. - 517с.

12. Вердербер Р., Вердербер К. психология общения. - СПб.: Прайм - ЕВРОЗНАК, 2003. - 320с.